서비스 실패의 심각성·통제성이 회복공정성, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 (The influence of the Severity·Controllability in the context of Service Failure on Recovery Justice, Service Value and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 28권 / 2호 / 287 ~ 303페이지
· 저자명 : 조주은, 고선희

초록

본 연구는 항공사 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 공정성, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 이론적 고찰을 통하여 5개의 가설을 설정하였으며 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 자료를 수집하여 구조방정식 모형을 통하여 가절을 검정하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 실패의 심각성은 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 순으로 높은부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 통제성은 절차 공정성, 분배 공정성, 상호작용 공정성 순으로 높은 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 회복공정성 지각 중 절차 공정성과 상호작용 공정성, 분배공정성 모두 서비스 가치에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 분배공정성만 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 가치와 충성도의 관계에서 서비스 가치는 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

The objective of this study was to explain the influence of severity, controllability in the context of service failure on recovery justice, service value and loyalty.
For this purpose, using a sample of 177 airline service customers who experienced complaints, we investigate the effects of the dimensions of perceived recovery justice on service value and loyalty. In this study, 5 hypotheses based on literature reviews were employed. The data and hypotheses were examined using Structural Equation Modeling(SEM) by AMOS. The main findings are as follows.
Firstly, both severity and controllability have negative effects on recovery justice.
Secondly, all recovery justices have effects on service value. Thirdly, both interaction justice and procedural justice have no effects on loyalty while only distributive justice has. Lastly, service value has an positive effect on loyalty.

참고자료

· 없음