MCJ를 이용한 공항서비스 품질지수 평가에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 대한교통학회
· 수록지 정보 : 대한교통학회지 / 23권 / 1호
· 저자명 : 이승창, 이강석

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 조사설계
Ⅲ. 연구 조사
Ⅳ. 중요성 가중비 비교 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점

초록

본 연구의 목적은 국제공항의 주요 서비스 항목별 중요도(importance), 이용자의 지각수준(perceived level), 다
양한 평가방법(complex index) 등을 활용한 주관적 및 객관적 측정 척도를 개발하고자 하며 공항서비스 질에 대한
기준 설정, 주요개선 사항의 발견 및 조치평가 등을 체계적으로 할 수 있는 내부관리용 옴니버스 모니터링 시스템
(OMS : Omnibus Monitoring System)의 개발이다. 이는 국제공항의 주요서비스 평가를 위한 계량적 분석 도구의
개발과 2차 계량 지표(quantitative Secondary data)활용, 공항이용자에 대한 설문으로 지각된 자료(perceived
data)분석, 자료수집-입력-분석 과정의 시스템화, 결과물의 그래픽화에 따른 데이터이미지화, 서비스인카운터
(service encounter)계획 및 통제 기능 부여, 국제적 기준을 최저로 경쟁력을 확보하려는 것이다. 또한 지표의 개발
을 위해서 기존의 외국문헌 및 국제공항의 실사에 기초한 사전조사 계획의 수립과 실행이 중요하기에 준비된 사전조사
의 결과를 토대로 출국자, 입국자, 상주근무자 등의 주관적 측정정도를 개발하고 보완적인 수단으로써 객관적 지표의
연구가 동시에 이루어졌다. 이러한 절차로 개발된 평가척도의 신뢰성 및 타당성을 실증적, 통계적으로 확보하고, 공항
서비스 척도의 효율적인 운영을 위한 소프트웨어 시스템을 개발함으로써 정규, 비정규적인 공항서비스의 모니터링이
가능하도록 연구가 진행되었다.

영어초록

The main purpose of this study is located at developing Ominibus Monitoring System(OMS) for the
purpose of the internal management, which enable to establish job standards, find out matters to be
improved, and appreciate for its treatment in a systematic way. It is through developing subjective or
objective estimation tool with use of importance, perceived level, and complex index at international
airport by each principal service items, The direction of this study came towards for the purpose of
developing a metric analysis tool, utilizing the Quantitative Secondary Data, Analysing Perceived
Data through airport user surveys, systemizing the data collection-input-analysis process, making
data image according to the graph of results, planning service encounter and endowing control
attribution, and ensuring competitiveness at the minimal international standards. It is much
important to set up a pre-investigation plan on the base of existent foreign literature and actual
inspection to international airport. Two tasks have been executed together on the base of this
pre-investigation; one is developing subjective estimation standards for departing party, entering
party, and airport residence and the other is developing objective standards as complementary
methods. The study has processed for the monitoring services at airports regularly and irregularly
through developing software system for operating standards after ensuring credibility and feasibility
of estimation standards with substantial and statistical way.

참고자료

· 없음