시큐리티 요원의 근무경력에 따른 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향

서지정보

· 발행기관 : 한국경호경비학회
· 수록지 정보 : 한국경호경비학회지 / 37호
· 저자명 : 김의영, 이준우, 조성진

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 연구결과
Ⅳ. 논 의
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌

초록

시큐리티 산업의 질적 향상은 시급하다. 고객과 접촉을 통해 서비스를 제공하는 직무를
수행하기 때문에 시큐리티 요원의 감정표현이 시큐리티 산업을 전반적으로 평가될 수 있거
나 자신의 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 그래서 고객 요구에 대한 감정조절이 무엇
보다 필요한 직업군이기 때문에 본 연구에서는 시큐리티 요원들의 감정조절을 대표적으로
설명하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하고 이러한 관계에서 시큐리티 요원
의 근무경력에 따라 어떠한 차이를 보이는지 확인하여 시큐리티 요원의 서비스 교육에 유효
한 자료로 활용하는데 목적을 두었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 경기 및 충남 소재의
시큐리티 회사의 요원을 편의표집방법을 이용하여 273명의 자료를 수집하였다. 이때 조사도
구는 국내 ? 외 선행연구를 기초로 재구성한 설문지를 이용하였으며, SPSS 18.0과 AMOS 18.0
을 이용하여 자료처리를 하였다. 이상의 연구절차에 의해 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 시큐리티 요원의 감정노동이 고객지향성에 부적 영향을 미쳤다. 이는 시큐리티
요원의 감정노동이 높을수록 고객지향성은 낮아진다는 결과를 얻었다. 둘째, 시큐리티 요
원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 근무경력이 차이를 보였다. 즉 시큐리티
요원의 근무경력이 낮을수록 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향이 상대적으로 크다는
결과를 얻었다. 결론적으로 고객의 서비스 수준을 높이기 위해서는 경력이 낮은 시큐리티
요원들의 감정노동을 조절할 수 있는 체계적인 교육이 필요하다. 특히 신입사원의 감정노
동은 근무환경과 관련이 있기 때문에 시큐리티 요원의 근무환경을 개선하는 것이 무엇보
다 중요하다.

영어초록

Raising the level of quality of the security industry is an urgent matter. Since security
service is provided through direct contact with customers, the security agents? expression of
emotion directly influences the evaluation of the security company or their own earnings.
So emotion control at customers demand is necessary above all things, and this research
established what difference the service career makes in the influence that the security agent?s
emotional labor exerts on customer orientation, and the results of the analysis are
summarized as follows.
First, the security agent?s emotional labor exerted negative effects on customer orientation.
From this, the conclusion that the higher the security agent?s emotional labor, the lower the
customer orientation, was obtained.
Second, the service career showed differences in the effects of the security agent?s
emotional labor on the customer orientation. In other words, the conclusion that the lower
the security agent?s service career, the greater effects the emotional labor exerts on the
customer orientation, was obtained.
In conclusion, in order to raise the level of customer service, systematic education to
control the emotional labor of the security agents with low service career is necessary.
Particularly, since the emotional labor of new employees is related to the service
environment, the improvement of the service environment of the security agents is more
important than anything else.

참고자료

· 없음