사회복지 서비스 이용자 만족도 척도의 개발과 평가

서지정보

· 발행기관 : 한국사회복지행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회복지행정학 / 11권 / 3호
· 저자명 : 김용석

목차

1. 서 론
Ⅱ. 척도 개발 과정
Ⅲ. 평가 방법
Ⅳ. 평가결과
Ⅴ. 결 론
참고문헌

초록

본 연구는 이용자 만족도의 중요성과 이를 측정할 수 있는 도구의 부족을 인식하고 종합사회복지관에서 활용 가능한 이용자 만족도 척도를 개발하는 것이 목적이었다. 척도 개발을 위해 관련 문헌과 기존의 국내외 만족도 척도를 분석하고, 이에 기초하여 예비문항을 구성하였으며, 예비문항에 대한 관련 전문가 의견을 반영하여 총 33개 문항으로 구성된 만족도 척도를 복지관 이용자들을 대상으로 평가하였다. 본 조사에 참여한 조사대상자는 경기도 ㅇㅇ시 소재 9개 사회복지관을 이용하는 424명의 이용자들이었다. 탐색적 요인분석을 통해 총 33개 문항들 중 12개 문항이 제외되었으며 최대우도법을 사용하여 요인을 추출한 결과 21개 문항은 2개 요인으로 분류되었다. 요인 1은 서비스 제공자의 전문성에 대한 만족으로 명명하였고 요인 2는 서비스 이용자와 제공자 간의 상호작용에 대한 만족으로 명명하였다. 요인 1과 요인 2의 Conbach's alpha 값은 매우 양호한 수준이었고 측정의 표준오차도 매우 작게 계산되었다. 수렴타당도를 평가하기 위해 복지부 만족도 척도 및 서브퍼프와의 상관관계를 분석한 결과 요인 1과 요인 2는 두 척도와 예견된 관계를 보였으며 모든 상관관계가 통계적으로 유의미하였다. 요인 1과 요인 2는 서브퍼프 보다 복지부 만족도 척도와 더 강한 상관관계를 보여 판별타당도 또한 확보하였다.

영어초록

The purpose of this study is to develop a scale measuring satisfaction of clients using social services. In order to develop the scale, the first step was to review related theories and to analyze existing satisfaction scales. These resulted in 40 preliminary items. Secondly, professionals in social work field examined the 40 items and provided their comments on the items. Based upon professionals' comments, 33 items were finally decided. Exploratory factor analysis was performed to identify the structure of the scale. After deleting items with low factor loadings or crossloading items, it is decided that the scale is composed of two components. The first component was named Interaction and the second component was named Competence. Each component has good internal consistency reliability and low standard error of measurement. Both convergent validity and discriminant validity were satisfactory. Key words: client satisfaction, scale development, exploratory factor analysis, reliability, validity

참고자료

· 없음