고객만족경영

소개

공기업 논술 준비용 자료입니다.
고객만족경영과 사례들로 구성되어 있습니다.

목차

1. 고객만족경영의 정의
2. 배경
3. 고객만족경영의 효과
4. 고객만족경영 방법
5. 고객만족경영사례
(교보생명, 현대백화점,KTF,KT, 기업은행,웅진코웨이, 에이스침대, 메가박스)

본문내용

1. 정의 : 경영의 전과정에서 고객만족을 실현하고 고객만족 극대화를 최우선으로 하는 경영방법


2. 배경
(1)기업환경의 변화
①글로벌 경쟁의 격화: 글로벌화로 인해 과거 소수 업체간 경쟁에서 다수 업체의 경쟁으로 바뀜에 따라 소비자들의 선택폭이 점점 넓어지고 있다. 이에 따라 기업들은 품질이 좋지 않은 제품으로 살아남을 수 없게 되었고 기업중심체제의 경영방법에서 고객중심의 경영방침으로 옮김게된다.
②시장의 성숙화: 과잉공급으로 인해 우수한 제품과 서비스로 고객에게 더 좋은 조건을 제시해야되는 상황
(2)소비자 행태의 변화
①소비자 욕구와 가치의 변화: 생활수준향상으로 생리적, 소유의 욕구에서 자기실현욕구의 충족으로 발전. 개성화, 차별화 선호
②소비행위의 변화:생활에 여유가 생김에 따라 소비자들은 선택적 소비를 하게 되었고 이에 따라 좀 더 까다롭게 제품을 구입. 또한 자기개성을 드러낼 수 있는 제품 선호.

3. 고객만족경영의 효과
(1)재구매고객의 창출: 성숙시장에서는 신규고객의 확보보다는 기존고객이 재구매하여 반복구매할 때 이익이 극대화 됨. 이것은 관계마케팅의 시발점으로 고객에게 최대의 만족을 제공함으로써 자사제품에 대한 의존도를 높임.
(2)비용절감:기존고객을 반복구매고객으로 만드는 노력은 새로운 고객을 확보하는 비용의 1/5의 비용으로도 충분함.
(3)최대의 광고효과: 고객을 만족시키는 것은 다른 어떤 광고보다 효과가 가장 크다고 한다. 구전효과야 말로 최고의 효과를 발휘하며 적은 노력으로 큰 성과를 보게 해줄것임.

참고자료

· 없음