CRM 관련 대학교 기출문제 및 해답 요약

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CRM의 8가지 핵심 요소

1) 구조적인 프로세스는 CRM의 모든 단계를 이행하는데 핵심이 된다. 이는 외부컨설턴트를 요구하는 것과 같다. 이럴 경우, 비용이 너무 많이 드는 단점이 있다.

2) 기업의 비즈니스 프로세스의 변화는 새로운 도전이다. 특히 많은 조직들은 현존하는 프로세스가 부족함을 인지하게 된다. 새로운 프로세스는 고객에 대한 가치를 향상시킨다.

3) 문화는 CRM의 중심원칙으로 알려져 있다. 많은 회사는 이미 그들의 고객에 대해서 알고 있다. 현재의 문화와 습관은 행동하는 고객이 원하는 것을 반영하고 있기 때문에 그들의 구매 패턴과 행동을 알 수 있다. 역으로 고객을 잘 아는 것은 현재의 문화를 잘 파악하는 것이라고도 할 수 있다.

4) 고객 중심주의로 변화는 고객의 이익과 LTV를 추정할 수 있게 된다. 고객정의는 이러한 퍼포먼스 지표가 포함되어지길 요구한다. 이러한 LTV를 높임으로써 평생 고객 확보가 가능해진다.

5) 정보기술은 CRM 요소들을 지원하는데 중요한 역할을 한다. CRM을 성공적으로 이끌기 위해서는 비즈니스 문제를 해결하기 위한 비즈니스 계회과 함께 이를 구체적으로 실행하기 위한 IT 시스템이 중요하게 작용한다. 이러한 IT 시스템에서는 CRM 전략을 효과적으로 수행하기 위해서 필요한 데이터를 정의, 이를 통한 정보의 제공 및 분석을 위한 통합 고객 데이터베이스 구성방안과 분석 툴의 적용방안을 제시하며, 각 영역별로 도출된 개선과제의 효과적인 실행을 수행하게 된다.

6) 세분화 마케팅은 모든 마케팅 캠페인이나 상품들이 각각의 개별 고객에게 가장 적합하도록 이루어진다는 면에서 이상적인 마케팅이라 할 수 있다. 따라서 대개 개별 고객과의 관계 형성이 용이한 산업분야에 적용되며, 상품이 특정 고객을 보다 만족시킬 수 있도록 차별화가 가능할 경우에 언제든지 활용 가능하며 고객은 상대적으로 개별화된 서비스를 받을 수 있게 된다.ㅍ

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