인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터

소개

인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다. a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?

b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?

c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템
2. 성과측정을 위한 생산성 측정요소와 정보수집 방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

오늘날 콜센터 서비스와 같은 서비스 산업에서 일어나는 경쟁환경의 변화에 대응하기 위해 각각의 기업들은 해당 서비스에 맞는 전략적 관리시스템을 도입하고 있다. 그리고 서비스 에 대한 전략적 관리를 위해서 새로운 성과측정시스템들을 시행하고 있다. 최근들어, 균형성과표와 서비스-이익 사슬, 성과프리즘 등이 바로 이러한 서비스에 대한 성과를 측정하기 위한 기업의 전략을 관리 용도로 사용되고 있으나 이러한 성과측정시스템들은 단순히 일반적 방법론이나 서비스 가치를 기반으로 서비스 비즈니스의 개념적 모델인 이른바 서비스-이익 사슬을 제시하고 있다. 그러나 이러한 전략은 서비스에 의한 전략적 관리인 핵심 요소인 고객과 서비스 전략에 대한 정보를 충분하게 제공하지 못하는 한계가 있다. 서비스에 대한 측정은 일반 상품에 대한 성과 측정과는 다른 차별성을 가지고 있다.

참고자료

· 이남주외(2000), 성과측정시스템의 과거, 현재 그리고 미래,서강경영논총 제11집
· 이유재(1999),서비스 마케팅,학현사