경영정보시스템_고객관계관리(CRM)의 정의와 국내기업의 활용사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
(1) CRM에 대한 분석
1) 이론적 배경
2) 개념적 정의
(2) 국내기업의 활용사례
1) 교보생명보험
2) 케이프리텔
(3) 성공 요인과 방향성

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

급속하게 변화하는 시장 환경 속에서, 과거의 시장 점유율 중심의 전략만으로는 적응하기 어려운 상황이 되고 있다. 인터넷의 확산으로 기업 경영의 패러다임이 변화하면서, 마케팅, 영업, 서비스 분야에서의 차별화가 중요해지고 있다. 이런 상황에서 특정 고객군에 집중해 수익을 창출하고 장기적인 관계를 유지하는 고객관계관리(CRM)의 중요성이 드러나고 있다. 기존의 경영 방식을 고수하는 기업들은 생존이 힘들어지는 가운데, CRM은 고객 가치를 차별화하고 마케팅의 효율성을 높이는 핵심 전략으로 인식되고 있다. 또한, 규제 완화와 낮은 시장 진입 장벽으로 인해 무한 경쟁 시대가 도래했다. 이에 따라 고객과 긴밀한 관계를 맺고 있는 기업들은 고객의 필요에 부합하는 제품을 개발하고, 고객과의 관계를 유지하려는 방안을 마련해야 한다. 반면, 고객과의 유대가 약한 기업들은 새로운 접촉 수단을 개발하고 고객 관계를 형성하는 데 더 큰 노력이 필요해졌다. 이제 기업들은 단순한 시장 점유율 확보가 아닌, 개별 고객과의 관계성을 강화하고, 효과적인 커뮤니케이션과 개별 마케팅 활동으로 경쟁 우위를 확보하는 전략을 추진해야 한다. 그러므로 본 고에서는 고객관계관리(CRM)에 대하여 자세히 알아보고 이를 활용한 국내기업의 사례에 대해서 논해 보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
(1) CRM에 대한 분석
1) 이론적 배경

많은 마케팅 연구에서는 교환 개념이 중심을 차지하고 있다. 1960년대 후반부터 1970년대 초에는 거래적 교환에 관한 연구가 주류를 이뤘지만, 1970년대 말부터 교환의 관계적 측면에 대한 새로운 시각이 제시되었다. Dwyer, Schurr, Oh는 거래적 교환과 관계적 교환을 비교했으며, 이들은 구매자와 판매자 관계 형성에 대한 모델을 제안했다. 이 모델은 인식, 시도, 확대, 헌신, 종료의 다섯 단계로 이루어져 있다. 동시에, Berry는 서비스 마케팅에 '관계 마케팅'이라는 개념을 도입했으며, 이를 고객 관계의 형성, 유지, 발전으로 정의했다. 여러 연구자가 비슷한 방식으로 관계 마케팅을 정의하면서, 고객과의 지속적인 관계 유지를 강조하고 있다.

참고자료

· 정현주, 고준 & 김영걸, (2002), 고객관계관리(CRM)에서 고객정보고객지식 품질에 영향을 미치는 요인 서비스 산업을 중심으로, 한국경영과학회
· 이영민, (2013), CRM 실행의 성공 요인에 관한 연구, 한국물류학회
· 송승훈, (2005), CRM의 구축사례와 성공요인분석, 경희대학교 테크노경영대학원