소비자의 구매의사 결정과정의 각 단계 및 요소

문서 내 토픽

1. 문제인식

구매의사 결정과정의 첫 단계로, 현실 상태와 이상 상태 사이에 불일치가 있을 때, 특히 욕구가 느껴질 때 일어난다. 이 단계에서는 구매하고자 하는 상품이 꼭 필요한지, 필요하지 않아도 단순히 가지고 싶은 것인지를 살펴 '필요'와'욕구'를 구분하여야 한다. 문제인식을 유발하는 내적 요인에는 생리적 욕구의 발생 등이 있고, 외적 요인에는 광고나 판매원의 판촉활동 같은 마케팅 전략에 의한 영향 등이 있다.
2. 정보탐색

문제 확인 후 소비자는 문제를 해결하고자 제품에 관한 정보를 획득하고자 탐색을 시작하는데 이 모든 과정을 정보탐색(=문제해결의 수단)이라고 한다. 내적 탐색으로는 소비자의 기억이나 경험, 기업의 광고 등이 있고 외적 탐색으로는 소비자가 가지고 있는 현재 정보만으로 부족할 때 추가로 외부환경에서 정보를 수집,탐색 하는 과정을 말한다.
3. 대안평가

소비자가 수집한 정보 중 몇 가지 구매 대안을 비교하여 전반적인 평가를 내릴 때 발생한다. 정보 처리 경험이 많은 소비자는 평가시간이 짧아지며 제품의 중요성이 높을수록 평가시간은 길어진다.
4. 구매

대안 중 기준에 적합한 것을 구매하는 단계이다. 소비자는 구매장소와 지불 방법 등을 신중히 고려하고 실행한다.
5. 구매 후 평가(행동)

제품이나 서비스에 대한 사용 후 느낌이나 만족도를 바탕으로 심리적, 행동적 반응을 하게 되는데 이를 구매 후 행동이라고 한다. 소비자가 만족하게 되면 해당 브랜드 또는 상품의 애호도가 생기고, 재구매 가능성이 증가하게 된다. 소비자가 불만족하게 되면 회사에 불만 호소, 보상 요구, 법적 행동을 취하거나 불만 정보를 주변인들에게 알리고, 부정적 후기를 남긴다.

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1. 문제인식

문제인식 단계는 소비자가 자신의 욕구나 필요를 인식하고 이를 해결하기 위한 구매 결정을 내리는 데 있어 매우 중요한 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 자신의 현재 상황과 이상적인 상황의 차이를 인식하고, 이를 해결하기 위한 구매 결정을 내리게 됩니다. 따라서 기업은 소비자의 문제 인식 과정을 이해하고, 이를 효과적으로 자극할 수 있는 마케팅 전략을 수립해야 합니다. 예를 들어 소비자의 불편함이나 불만족을 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 개발하고, 이를 효과적으로 홍보하는 것이 중요합니다. 또한 소비자의 잠재적인 욕구를 발견하고, 이를 충족시킬 수 있는 새로운 제품이나 서비스를 개발하는 것도 중요합니다.
2. 정보탐색

정보탐색 단계는 소비자가 구매 결정을 내리기 위해 필요한 정보를 수집하고 평가하는 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 자신의 욕구를 충족시킬 수 있는 다양한 대안들을 탐색하고, 이들 대안들의 장단점을 비교 분석합니다. 따라서 기업은 소비자가 필요로 하는 정보를 효과적으로 제공할 수 있어야 합니다. 예를 들어 제품 정보, 가격 정보, 구매 후기 등을 다양한 채널을 통해 제공하고, 소비자가 이를 쉽게 접근할 수 있도록 해야 합니다. 또한 소비자의 정보 탐색 행동을 분석하여, 이들의 정보 요구 사항을 파악하고 이에 맞춰 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
3. 대안평가

대안평가 단계는 소비자가 자신의 욕구를 충족시킬 수 있는 다양한 대안들을 평가하고, 최종적인 구매 결정을 내리는 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 각 대안들의 장단점을 비교하고, 자신의 기준에 따라 최적의 대안을 선택하게 됩니다. 따라서 기업은 소비자가 대안을 평가할 수 있는 기준을 제공하고, 자사 제품이나 서비스가 이러한 기준에 부합한다는 것을 효과적으로 전달해야 합니다. 예를 들어 제품의 품질, 가격, 사용성, 브랜드 이미지 등 다양한 평가 기준을 제시하고, 이에 대한 자사 제품의 장점을 강조하는 것이 중요합니다. 또한 소비자의 의사결정 과정을 이해하고, 이를 지원할 수 있는 다양한 도구와 정보를 제공하는 것도 중요합니다.
4. 구매

구매 단계는 소비자가 최종적으로 구매 결정을 내리고, 실제로 제품이나 서비스를 구매하는 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 자신의 선택을 확인하고, 구매 과정을 완료하게 됩니다. 따라서 기업은 소비자의 구매 과정을 원활하게 지원할 수 있어야 합니다. 예를 들어 다양한 결제 옵션을 제공하고, 배송 및 반품 서비스를 효과적으로 운영하는 것이 중요합니다. 또한 소비자의 구매 행동을 분석하여, 이들의 구매 결정 요인을 파악하고 이에 맞춰 마케팅 전략을 수립하는 것도 중요합니다. 이를 통해 소비자의 구매 전환율을 높이고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
5. 구매 후 평가(행동)

구매 후 평가 단계는 소비자가 실제로 구매한 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 만족도와 향후 구매 의도를 평가하는 단계입니다. 이 단계에서 소비자는 자신의 기대와 실제 경험을 비교하고, 이를 바탕으로 향후 구매 행동을 결정하게 됩니다. 따라서 기업은 소비자의 구매 후 평가 과정을 이해하고, 이를 효과적으로 관리할 수 있어야 합니다. 예를 들어 고객 만족도 조사, 제품 사용 후기 수집, 고객 서비스 강화 등을 통해 소비자의 구매 후 경험을 파악하고, 이를 바탕으로 제품 및 서비스 개선, 마케팅 전략 수립 등을 진행할 수 있습니다. 이를 통해 소비자의 충성도를 높이고, 지속적인 구매 행동을 유도할 수 있습니다.

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