전자상거래 시대의 소비자 보호 방안

본 내용은 " 전자상거래 시대의 소비자 보호 방안 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2025.11.18

문서 내 토픽

• 1. 전자상거래 소비자 피해 현황

  2023년 국내 온라인쇼핑 규모는 228조 원으로 역대 최고치를 기록했으며, 국민 10명 중 7명이 디지털 기반 소비생활을 영위하고 있다. 한국소비자원 조사에 따르면 전자상거래 관련 피해구제 접수는 2021년 5,754건에서 2023년 15,142건으로 55.2% 증가했으며, 전국 소비자의 40%가 온라인 거래 과정에서 피해 경험을 했다. 종합 온라인쇼핑 플랫폼의 피해 경험률이 64.1%로 가장 높으며, 주문취소·반품·환불 거부가 59.9%로 가장 높은 피해 유형이다.

• 2. 다크패턴 규제와 2025년 전자상거래법 개정

  다크패턴은 소비자를 기만하거나 왜곡된 선택을 유도하기 위해 의도적으로 설계된 사용자 인터페이스다. 2024년 개정된 전자상거래법은 2025년 2월 14일부터 시행되며, 숨은 갱신, 복잡한 취소, 비용 은폐, 사전 선택, 정보 간과, 반복 간섭 등 6가지 다크패턴 유형을 명시적으로 금지했다. 위반 시 500만 원 이하의 과태료와 시정조치를 부과할 수 있다.

• 3. 소비자분쟁해결 절차 및 피해구제 메커니즘

  소비자 분쟁 해결은 사업자와의 직접 협상, 행정기관을 통한 중재, 소송을 통한 사법적 해결의 3단계로 진행된다. 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회는 분쟁 당사자에게 합의를 권고하고, 조정 결정은 재판상 화해와 동일한 효력을 가져 강제 집행이 가능하다. 2024년 분쟁조정 접수는 4,041건으로 역대 최다이며, 성립률은 약 76%이다.

• 4. 취약계층 소비자 보호와 교육

  고령층의 피해 경험률이 33%로 OECD 평균 26%보다 높으며, 장애인, 저소득층, 다문화 가정도 온라인 거래에서 부당한 대우를 받기 쉽다. 소비자교육 참여 경험이 있는 경우 전자상거래 소비자행동 역량이 모든 항목에서 높게 나타났으며, 정부는 디지털 배움터 운영, 실생활 중심의 디지털 소비 교육 등을 추진하고 있다.

• 5. 플랫폼 사업자의 책임 강화

  2025년 개정 소비자기본법은 플랫폼 사업자가 플랫폼 내 상품이나 서비스의 안전성 문제를 알고도 필요한 조치를 취하지 않았을 경우, 판매자와 연대 책임을 진다고 규정했다. 또한 판매자 신원정보 제공 의무 강화, 신용평가 시스템의 투명성 강화, 알고리즘 정보 공개 의무 신설 등을 통해 거래 투명성을 개선하고 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 주제1 전자상거래 소비자 피해 현황

  전자상거래 시장의 급속한 성장에 따라 소비자 피해도 증가하고 있는 현실은 심각한 문제입니다. 배송 지연, 상품 불량, 환불 거부 등 다양한 피해 사례가 보고되고 있으며, 특히 개인 판매자와의 거래에서 피해가 집중되는 경향을 보입니다. 현황 파악을 위한 정기적인 통계 수집과 분석이 필수적이며, 이를 바탕으로 예방 정책을 수립해야 합니다. 온라인 거래의 특성상 소비자가 사전에 상품을 확인할 수 없다는 점에서 더욱 강화된 보호 장치가 필요합니다. 피해 현황을 투명하게 공개하고 지속적으로 모니터링하는 것이 신뢰할 수 있는 전자상거래 생태계 구축의 첫 단계라고 생각합니다.

• 2. 주제2 다크패턴 규제와 2025년 전자상거래법 개정

  다크패턴은 소비자의 자유로운 선택을 방해하는 악의적 설계로, 이에 대한 규제는 매우 시급합니다. 2025년 전자상거래법 개정을 통해 다크패턴을 명확히 정의하고 금지하는 것은 긍정적인 방향입니다. 자동 갱신, 숨겨진 비용, 복잡한 취소 절차 등 소비자를 기만하는 관행을 제도적으로 차단해야 합니다. 다만 규제 과정에서 정당한 사업 운영과의 균형을 맞추고, 기업들이 준수할 수 있는 명확한 기준을 제시하는 것이 중요합니다. 국제적 기준과의 조화도 필요하며, 위반 시 실질적인 처벌 규정이 뒷받침되어야 규제의 실효성이 확보될 것입니다.

• 3. 주제3 소비자분쟁해결 절차 및 피해구제 메커니즘

  현재의 소비자분쟁해결 절차는 복잡하고 시간이 오래 걸린다는 문제가 있습니다. 소비자가 쉽게 접근할 수 있는 간편한 분쟁해결 메커니즘이 필수적입니다. 온라인 중재 플랫폼 확대, 신속한 처리 기준 마련, 소액 분쟁에 대한 간소화된 절차 도입 등이 필요합니다. 또한 피해구제 과정에서 소비자의 입증 책임을 완화하고, 사업자의 책임을 명확히 하는 것이 중요합니다. 분쟁해결 기관의 독립성과 중립성을 보장하고, 결정의 실행력을 강화하는 방안도 함께 고려되어야 합니다. 소비자가 신뢰할 수 있는 공정한 구제 시스템이 구축된다면 전자상거래 시장의 건전성이 크게 향상될 것입니다.

• 4. 주제4 취약계층 소비자 보호와 교육

  고령자, 저소득층, 장애인 등 취약계층은 전자상거래 과정에서 더욱 큰 피해에 노출되어 있습니다. 이들을 위한 맞춤형 보호 정책이 필수적입니다. 단순하고 이해하기 쉬운 거래 환경 조성, 음성 안내 등 접근성 개선, 사기 예방 교육 강화 등이 필요합니다. 특히 디지털 리터러시 교육을 통해 취약계층이 스스로 피해를 예방할 수 있도록 지원하는 것이 중요합니다. 지역사회 기관과 협력하여 접근성 높은 교육 프로그램을 운영하고, 피해 발생 시 신속한 구제를 위한 전담 지원 체계도 마련되어야 합니다. 취약계층 보호는 단순한 정책이 아닌 사회적 책임이라고 생각합니다.

• 5. 주제5 플랫폼 사업자의 책임 강화

  플랫폼 사업자는 거래 환경을 제공하는 것을 넘어 거래의 안전성을 보장할 책임이 있습니다. 판매자 심사 강화, 상품 정보 검증, 소비자 피해 모니터링 등 적극적인 역할이 필요합니다. 특히 불량 판매자에 대한 신속한 조치와 소비자 피해 발생 시 플랫폼의 책임 범위를 명확히 해야 합니다. 다만 과도한 규제는 중소 판매자의 진입 장벽을 높일 수 있으므로, 합리적인 수준의 책임 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 플랫폼 사업자가 자율적으로 높은 기준을 유지하도록 유인하는 정책과 함께, 필요시 강제 규정을 통해 책임을 강화하는 균형잡힌 접근이 필요합니다.