사회복지조직에 적합한 조직이론 - 총체적 품질관리(TQM)

본 내용은 " 3주차 1,2차시에서 여러가지 조직 이론들에게 대해 학습했습니다. 이 가운데서 사회복지조직에 적합한 이론 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2023.09.09

문서 내 토픽

• 1. 총체적 품질관리(TQM)의 개념

  총체적 품질관리(TotalQualityManagement)는 지속적으로 제품 또는 서비스의 품질을 향상시켜, 고객의 요구에 부응하는 것을 주된 목적으로 전 조직구성원의 참여 하에 조직전반의 과정과 절차를 지속적으로 개선해 나가는 경영기법이다. 총체적 품질관리에서 이야기 하는 질(quality)은 고객의 기대를 만족시킬 뿐만 아니라 나아가 이를 능가하는 것을 뜻하며, 관리(management)는 지속적인 질 향상을 위한 능력의 개발과 유지를 의미한다.

• 2. 총체적 품질관리(TQM)의 특징

  TQM의 특징은 1) 고객지향, 2) 지속적 개선, 3) 전원 참여 중시이다. TQM은 고객의 요구에 부응하기 위한 서비스 제공을 위하여 노력할 뿐 아니라 서비스 질과 고객만족에 최선을 다하며, 지속적인 개선을 위해 PDCA 사이클을 활용하고, 전 조직구성원의 참여와 책임의식을 강조한다.

• 3. 총체적 품질관리(TQM)을 사회복지조직에 적용한 사례

  경주시 장애인 복지관에서는 2012년 개관 10주년 이후 조직을 새롭게 개선하기 위한 방안으로 전략적으로 총체적 품질관리를 실천하는 기획활동을 실시하였다. 이를 통해 비전과 미션을 재정립하고, 직원들의 사기 진작, 보상체계 정비, 능동적인 직원의식 강화 등의 전략을 세웠으며, 이용자 요구 분석과 객관적 평가시스템 마련 등 유의미한 변화와 발전을 이루었다.

• 4. 총체적 품질관리(TQM)의 유용성

  총체적 품질관리는 서비스의 이용고객을 중심으로 한 고객만족을 목표로, 전 조직구성원의 참여와 지속적인 개선의 노력 아래 품질의 상향을 이룩하는 새로운 조직문화라 할 수 있다. 사회복지 시설도 이용객들의 다변화하는 사회복지서비스 요구를 충족시키고, 직원들 내부적으로 협동과 화합의 효과가 높아 이에 대한 유용성이 높다고 파악된다.

• 5. 총체적 품질관리(TQM)의 한계성

  고객만족을 위한 서비스에 대한 매뉴얼과 평가지표를 표준화하는 작업을 거쳐야 하는데, 사회복지서비스는 이러한 표준화의 한계가 있고, 사회복지관 내부적으로 이러한 작업을 하기 위해서는 많은 노력이 필요하여 현실적인 한계를 드러낸다. 또한, 고객 중심의 서비스라고 하더라도 재정이나 프로그램 등의 한계에 봉착하여 기존 서비스를 반복하게 된다는 문제점도 한계로 지적된다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 총체적 품질관리(TQM)의 개념

  총체적 품질관리(TQM)는 조직 전체에 걸쳐 품질 향상을 추구하는 경영 철학입니다. TQM은 고객 만족을 최우선으로 하며, 모든 구성원의 참여와 지속적인 개선을 통해 조직의 경쟁력을 높이는 것을 목표로 합니다. TQM은 단순히 제품이나 서비스의 품질 향상에 그치지 않고, 조직 전반의 프로세스와 시스템, 문화 등을 포괄적으로 개선하는 것을 강조합니다. 이를 통해 고객 만족도 제고, 비용 절감, 생산성 향상 등의 효과를 거둘 수 있습니다.

• 2. 총체적 품질관리(TQM)의 특징

  총체적 품질관리(TQM)의 주요 특징은 다음과 같습니다. 첫째, 고객 중심의 경영을 추구합니다. 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것이 TQM의 핵심 목표입니다. 둘째, 모든 구성원의 참여와 협력을 강조합니다. 품질 향상을 위해서는 경영진부터 현장 직원까지 모두가 적극적으로 참여해야 합니다. 셋째, 지속적인 개선을 추구합니다. 품질 향상은 일회성이 아닌 지속적인 노력을 통해 달성할 수 있습니다. 넷째, 사실에 기반한 의사결정을 중시합니다. 데이터와 정보를 활용하여 객관적이고 합리적인 의사결정을 내리는 것이 중요합니다.

• 3. 총체적 품질관리(TQM)을 사회복지조직에 적용한 사례

  총체적 품질관리(TQM)는 제조업뿐만 아니라 사회복지 분야에서도 적용되고 있습니다. 대표적인 사례로 미국의 노인복지시설인 '브룩데일 노인요양원'을 들 수 있습니다. 이 시설은 TQM 도입을 통해 서비스 품질 향상, 직원 만족도 제고, 운영 효율성 증대 등의 성과를 거두었습니다. 구체적으로는 고객 만족도 조사, 직원 교육 및 동기부여 프로그램 운영, 프로세스 개선 등의 활동을 전개했습니다. 이를 통해 입소자와 가족들의 만족도가 크게 향상되었고, 직원들의 이직률도 낮아졌습니다. 이 사례는 TQM이 사회복지 분야에서도 효과적으로 적용될 수 있음을 보여줍니다.

• 4. 총체적 품질관리(TQM)의 유용성

  총체적 품질관리(TQM)는 다음과 같은 유용성을 지니고 있습니다. 첫째, 고객 만족도 향상입니다. TQM은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 충족시키는 것을 최우선 과제로 삼기 때문에, 고객 만족도 제고에 효과적입니다. 둘째, 비용 절감입니다. 지속적인 프로세스 개선을 통해 불량품 발생, 재작업, 낭비 등을 줄일 수 있어 전반적인 비용 절감이 가능합니다. 셋째, 생산성 향상입니다. 모든 구성원의 참여와 협력을 통해 업무 효율성을 높일 수 있으며, 이는 생산성 향상으로 이어집니다. 넷째, 조직 문화 개선입니다. TQM은 구성원들의 자발적인 참여와 개선 의지를 이끌어내어 조직 문화를 혁신적이고 협력적으로 변화시킬 수 있습니다.

• 5. 총체적 품질관리(TQM)의 한계성

  총체적 품질관리(TQM)에는 다음과 같은 한계성이 존재합니다. 첫째, 단기적인 성과 창출이 어렵습니다. TQM은 지속적인 개선 활동을 통해 점진적인 성과를 거두는 것이 목적이므로, 단기간에 가시적인 성과를 내기 어렵습니다. 둘째, 구성원의 적극적인 참여가 필수적입니다. TQM은 모든 구성원의 참여와 협력을 요구하지만, 이를 이끌어내기가 쉽지 않습니다. 셋째, 조직 문화 변화에 많은 시간이 소요됩니다. TQM은 기존 조직 문화를 혁신적이고 협력적으로 변화시켜야 하는데, 이는 장기적인 노력이 필요합니다. 넷째, 경영진의 강력한 리더십이 요구됩니다. TQM 도입과 정착을 위해서는 경영진의 강력한 의지와 지원이 필수적이지만, 이를 확보하기가 쉽지 않습니다.