경영정보시스템-고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

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문서 내 토픽

• 1. 고객관계관리(CRM) 이란?

  고객관계관리는 기업에서 고객을 관리하는 모든 일련의 방식들을 일컫고, 영업, 마케팅, 고객 대응, 전자상거래 등의 전반에서 고객의 정보를 바탕으로 관리하는 체계를 일컫는다. 보통은 CRM 통합 시스템으로 운용되며 다양하고 체계적인 고객관리를 도모하는 것을 목적으로 한다. 고객관계관리를 통해 고객에 대한 기업의 이미지 개선과 충성도 증진을 이뤄낼 수 있고 SAP의 CRM은 고객 경험 개선, 고객 유지율 상승, 매출 증대, 프로세스 효율 증대, 업무 효율화 및 협업 확대 등의 효과를 발휘할 수 있다고 명시하고 있다.

• 2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM) 활용 사례

  현대자동차는 600,000여명의 구매 이력 정보와 자사 고객용 브로셔 신청 고객 50,000명을 대상으로 고객 상세 정보를 수집하고 이를 분석한 CRM을 도입 실시하였다. 현대자동차의 CRM 적용 내용은 영업사원의 고객관리 지원과 프로그램 개발, 인바운드/아웃바운드 영업의 쌍방향 환경 결속 통합 등이다. 호텔신라는 모바일 시스템 통합 업체인 다날리아이티와 협업하여 모바일 CRM을 구축하였으며, 이를 통해 직원들이 단말기를 통해 무선 인터넷에 접속하여 고객에 대한 영업관리와 판촉 마케팅 활동을 지원하고 메시지 전송을 통해 실시간 다이렉트로 고객과 직접 소통하여 만족도를 실현하는 고객서비스를 구현하게 되었다.

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• 1. 고객관계관리(CRM) 이란?

  고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지하기 위한 전략과 기술을 의미합니다. CRM은 고객 데이터를 수집, 분석하여 고객의 요구사항을 파악하고 이에 맞는 맞춤형 서비스와 마케팅을 제공함으로써 고객 충성도를 높이는 것이 목적입니다. 기업은 CRM을 통해 고객 정보를 체계적으로 관리하고 고객과의 상호작용을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도 향상, 매출 증대, 고객 유지율 제고 등의 효과를 얻을 수 있습니다. 따라서 CRM은 기업이 고객 중심의 경영을 실현하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

• 2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM) 활용 사례

  국내 기업들은 CRM 도입을 통해 고객 관리 및 서비스 향상에 많은 노력을 기울이고 있습니다. 대표적인 사례로 SK텔레콤은 고객 데이터 분석을 통해 개인화된 상품 및 서비스를 제공하고 있습니다. 고객의 통화 패턴, 사용 기기, 콘텐츠 이용 등 다양한 데이터를 분석하여 고객 맞춤형 요금제, 단말기 추천, 콘텐츠 큐레이션 등의 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 현대자동차는 고객 데이터를 활용하여 차량 구매 고객에게 차량 관리 서비스, 부품 구매 안내 등 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. 이를 통해 고객 만족도 제고와 함께 고객 충성도 향상에 성공하고 있습니다. 이처럼 국내 기업들은 CRM 도입을 통해 고객 중심의 경영을 실현하고 있으며, 이는 기업의 경쟁력 강화에 기여하고 있습니다.