경영정보시스템과제 -고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

문서 내 토픽

• 1. 고객관계관리(CRM)의 의미

  관계마케팅의 의미는 구매자와 판매자의 관계, 공급자와 수요자 간에 존재하는 장기적, 지속적인 관계를 강조함을 더불어 상호간에 헌신(Commitment)와 신뢰(Trust)를 증진시켜나가려는 마케팅의 전략 및 활동의 의미합니다. 그리고 이런 관계 마케팅 개념은 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM) 라고 하는 전략적으로 시행하는 프로세스와 많은 기술을 바탕으로 하는 시스템의 발전을 유발하였습니다. 다시 말해서, 일반적인 시스템 관점에서 바라보자면 CRM은 고객을 확인하고 판별하며 고객에 관한 지식 또는 정보를 발견하며, 이것을 기본으로 기업이 고객과의 관계를 창출해나가는 보편적인 하나의 과정 또는 프로세스를 말합니다.

• 2. 두산인프라코어의 CRM 사례

  두산인프라코어는 굴삭기를 파는 중장비 기업으로 분류하는데 중국 내에서는 손꼽히는 중장비 기업으로 야기될 정도로 크게 성공을 거두었다고 평가 받고 있습니다. 두산이프라코어는 우선적으로 CRM을 위하는 인프라 구축에 힘을 썼습니다. 각 지역에 판매망과 네트워크를 설치해서 소비자와의 거리감을 줄이는 방법을 활용하였습니다. 또한, 두산인프라코어의 본 회사는 제품을 판매에만 치중하는 것이 아니라 유지를 하고 보수에 관련한 다양하게 고객서비스와 CRM이 더 효과적인 전략일 것이라는 전제 하에 이른바 4위 전체 능력을 성장시키고자 하였습니다.

• 3. 두산인프라코어의 CRM 전략

  두산인프라코어는 '해피콜 제도', 'monthly call visit' 제도, 임직원 서비스 교육과 자격증 제도, '1-2-1 운동', '3최두산' 운동 등을 통해 고객지향적인 운영과 CRM을 실현하였습니다. 이를 통해 고객들이 제품을 구입하는 것 뿐만 아니라 애프터시브스 이후에 관리를 받고 있다는 것을 상시시켜서 '특수한 사람'이라는 인식을 심어줄 수 있었고, 고객서비스에 대한 인정과 서비스 요원의 태도 개선 등의 효과를 거두었습니다.

• 4. CRM의 한계와 주의점

  CRM의 급격한 IT 기술 발전을 기초로 하여 데이터베이스 마케팅과 통합되고 있으며 다양한 기업들이 이를 도입하고 있습니다. 그러나 단순하게 설명되는 것과 다르게 현실적으로 큰 규모의 고객 기반을 가지는 것과 그 뒤를 이어서 성공적인 관계를 만들어나간다는 점은 매우 힘들고 어려운 일이라고 할 수 있습니다. 또한 고객과의 관계실정은 단순하게 자본을 투입하는 것과 생산공정, 제품을 생산을 하는 것인 제작공정이 아닌 인간 대 인간의 관계라는 곳에서 더더욱 복잡해지고 신중하게 접근하여야 하는 문제일 것입니다. 고객들의 정보 수집과 활용에 있어서도 개인정보보호와 사생활 보호 문제를 고려해야 합니다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 고객관계관리(CRM)의 의미

  고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지하는 것을 목표로 하는 경영 전략입니다. CRM은 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 요구사항을 파악하고, 이를 바탕으로 고객 맞춤형 서비스와 제품을 제공함으로써 고객 충성도를 높이는 것이 핵심입니다. 이를 통해 기업은 고객 유지와 신규 고객 확보, 그리고 매출 증대 등의 효과를 얻을 수 있습니다. 따라서 CRM은 기업의 경쟁력 향상과 지속 가능한 성장을 위한 필수적인 전략이라고 할 수 있습니다.

• 2. 두산인프라코어의 CRM 사례

  두산인프라코어는 CRM 전략을 성공적으로 실행한 대표적인 기업 사례입니다. 두산인프라코어는 고객 데이터 관리 시스템을 구축하고, 고객 세분화와 고객 행동 분석을 통해 고객 맞춤형 마케팅과 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 고객 상담 센터와 온라인 채널을 통해 고객과의 긴밀한 소통을 유지하고, 고객 피드백을 신속하게 제품 및 서비스 개선에 반영하는 등 고객 중심의 경영을 실천하고 있습니다. 이러한 노력을 통해 두산인프라코어는 고객 만족도 향상, 고객 충성도 제고, 그리고 매출 증대 등의 성과를 거두고 있습니다.

• 3. 두산인프라코어의 CRM 전략

  두산인프라코어의 CRM 전략은 크게 세 가지 축으로 구성됩니다. 첫째, 고객 데이터 관리 및 분석 역량 강화입니다. 두산인프라코어는 고객 정보를 체계적으로 수집하고 관리하는 시스템을 구축하여 고객 행동 패턴과 니즈를 심층적으로 분석하고 있습니다. 둘째, 고객 맞춤형 마케팅 및 서비스 제공입니다. 고객 세분화와 분석 결과를 바탕으로 개인화된 제품과 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. 셋째, 고객과의 긍정적인 관계 형성입니다. 고객 상담 센터와 온라인 채널을 통해 고객과 지속적으로 소통하며, 고객 피드백을 신속하게 반영하는 등 고객 중심의 경영을 실천하고 있습니다. 이러한 CRM 전략을 통해 두산인프라코어는 고객 충성도 제고와 매출 증대 등의 성과를 거두고 있습니다.

• 4. CRM의 한계와 주의점

  CRM은 기업의 경쟁력 향상과 지속 가능한 성장을 위한 핵심 전략이지만, 몇 가지 한계와 주의점이 있습니다. 첫째, CRM 구현을 위한 막대한 투자와 기술적 복잡성으로 인해 중소기업의 도입이 어려울 수 있습니다. 둘째, 고객 데이터 수집과 활용에 대한 고객의 프라이버시 우려가 있으므로, 이에 대한 적절한 대응이 필요합니다. 셋째, CRM 시스템에 과도하게 의존하다 보면 고객과의 직접적인 소통이 부족해질 수 있습니다. 넷째, CRM 전략이 단순히 매출 증대에만 초점을 맞추면 고객 만족도 향상이라는 본래 목적을 달성하기 어려울 수 있습니다. 따라서 CRM 도입 시 이러한 한계와 주의점을 충분히 고려하여 전략을 수립하고 실행해야 할 것입니다.