코로나 19속에서 경험한 사회복지실천현장의 대면 서비스와 비대면 서비스의 사례와 문제점

문서 내 토픽

• 1. 대면서비스의 특징

  코로나19가 터지기 전 대면서비스들에 대해서 알아보면, 복지관은 지역사회를 기반으로 지역주민들과 노인들의 건강 및 생계문제를 처리해주는 기관이었다. 사회복지관을 통해 주기적으로 지역주민들을 방문하고, 거동이 불편한 어르신들에게 식사나 건강검진 등의 복지서비스를 제공하였다. 또한 복지관 자체적인 프로그램 및 지원사업들을 벌이고 복지사각지대에 놓인 사람들에게 서비스를 제공하여 사회적 안전망을 제공하였다. 이처럼 복지서비스는 대면서비스가 필수적이었으나, 코로나19 발생 후 대면서비스가 급격히 감소하고 모든 서비스가 비대면으로 전환되면서 문제점이 발생하기 시작하였다.

• 2. 비대면서비스의 특징

  코로나19 발생 후 많은 복지관 사업들이 비대면 사업을 시작하게 되었다. SNS, 유튜브 등을 이용하여 사업을 홍보하고 기존 복지관 이용자들에게 비대면 교육 등으로 복지서비스를 제공하였다. 하지만 문제점이 있는데, 대부분의 복지관 이용자들이 고령의 노인층이며 이런 온라인 서비스에 익숙하지 않다는 점이다. 무리하게 대면서비스들이 비대면으로 전환됨에 따라 온라인 공간을 이용해 복지서비스를 제공하게 되었지만, 거의 대부분의 사람들이 이 온라인 공간에 익숙하지 않았고 복지대상자에게 직접적으로 복지가 제공되지 못했다. 또한 코로나19가 장기화되면서 집에 계신 어르신들의 복지사각지대 문제가 더 심각해졌고, PC와 스마트폰의 보급률이 제한적이 되면서 사회복지사의 역할들이 제대로 이루어지지 않게 되었다.

• 3. 대면서비스와 비대면서비스의 문제점

  사회복지관 관장의 의견에 따르면, 현재 상황 속에서 복지서비스를 제공하는 사회복지관의 입장에서는 비대면 서비스가 증가하고 있지만, 독거 어르신이나 중증 장애인들은 반드시 대면서비스가 필요한 시점이고 비대면 방식으로는 어떠한 복지서비스도 제공할 수 없다는 한계점이 있다. 또한 코로나19로 인해 사회복지관의 정체성에도 혼란이 오기 시작했는데, 이전에는 복지관의 여러 프로그램을 이용하려 온 노인들이 지금은 온전히 의료의 목적으로만 복지관을 방문하는 경향이 높아졌다. 따라서 복지관은 서비스의 방향을 바꿀 수밖에 없게 되었고, 복지관이 제공하는 서비스의 다양성 역시 줄어들 수밖에 없었다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 대면서비스의 특징

  대면서비스는 고객과 직접 대면하여 서비스를 제공하는 방식입니다. 이는 고객과의 직접적인 상호작용을 통해 고객의 요구사항을 보다 정확하게 파악하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 고객과의 신뢰 관계 형성이 용이하며, 고객의 감정과 반응을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 하지만 대면서비스는 시간과 공간의 제약이 있으며, 서비스 제공 인력의 확보와 관리가 필요하다는 단점이 있습니다.

• 2. 비대면서비스의 특징

  비대면서비스는 고객과 직접 대면하지 않고 온라인, 모바일 등의 디지털 채널을 통해 서비스를 제공하는 방식입니다. 이는 시간과 공간의 제약을 극복할 수 있으며, 서비스 제공 인력의 효율적인 관리가 가능하다는 장점이 있습니다. 또한 고객 데이터 수집과 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 하지만 고객과의 직접적인 상호작용이 어려워 고객 이해도가 낮을 수 있으며, 기술적 문제로 인한 서비스 중단 등의 단점이 있습니다.

• 3. 대면서비스와 비대면서비스의 문제점

  대면서비스와 비대면서비스 모두 고유의 문제점을 가지고 있습니다. 대면서비스의 경우 서비스 제공 인력의 확보와 관리, 시간과 공간의 제약 등이 문제점으로 지적됩니다. 비대면서비스의 경우 고객과의 직접적인 상호작용 부족으로 인한 고객 이해도 저하, 기술적 문제로 인한 서비스 중단 등이 문제점으로 나타납니다. 따라서 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 대면서비스와 비대면서비스의 장점을 적절히 결합한 하이브리드 서비스 모델을 고려해볼 필요가 있습니다.