기업의 성공과 실패는 고객만족(CS)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계 형성이 중요

본 내용은 " 점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS Customer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2023.01.26

문서 내 토픽

• 1. 고객관계관리(CRM)의 정의

  고객관계관리는 기업이 소비자와의 관련 내부자료와 함께 외부자료를 분석하며, 통합하는 과정을 거쳐 고객 중점의 자원을 극대화하기 위해 사용한다. 이를 기반으로 하여금, 소비자의 특성에 올바른 마케팅을 계획하며, 지원과 평가하는 과정을 포괄적으로 고객관계관리라고 불린다.

• 2. 고객관계관리의 등장배경

  고객관계관리는 시장의 변화, 고객의 변화, 정보기술의 변화 등 여러 요인에 의해 등장하였다. 한정된 시장에서 기존 고객이 포화되어 있고, 새로운 고객 확보가 어려워졌으며, 고객의 요구가 다양화되고 세분화되었다. 또한 정보기술의 발달로 고객 정보를 더욱 정확하고 효율적으로 분석할 수 있게 되었다.

• 3. 기업의 고객관계관리 목적 및 사례

  기업의 고객관계관리 목적은 고객가치를 극대화하는 것이다. 장기적으로 고객의 소비를 도모하고 이탈을 막기 위해 고객 중점의 마케팅을 펼치고 고객과의 지속적인 관계를 유지하려 한다. 매일유업은 분유 시장에서 고객 데이터를 활용해 타겟 고객을 공략하고, SKT는 우수고객 관리를 통해 고객 충성도를 높이는 등의 사례를 보여준다.

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• 1. 고객관계관리(CRM)의 정의

  고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지하는 것을 목적으로 하는 경영 전략입니다. CRM은 고객 데이터를 수집, 분석하여 고객의 요구사항을 파악하고, 이를 바탕으로 고객에게 맞춤형 서비스와 제품을 제공함으로써 고객과의 관계를 강화하는 것입니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도를 높이고, 고객 생애가치를 극대화할 수 있습니다. 또한 CRM은 기업의 마케팅, 영업, 서비스 등 전 부문에 걸쳐 고객 중심적인 경영을 가능하게 합니다.

• 2. 고객관계관리의 등장배경

  고객관계관리(CRM)가 등장하게 된 배경에는 다음과 같은 요인들이 있습니다. 첫째, 시장 환경의 변화로 인해 기업 간 경쟁이 심화되면서 고객 확보와 유지의 중요성이 증대되었습니다. 둘째, 고객의 요구사항이 점점 다양해지고 개인화되면서 기업이 고객 개개인의 니즈를 파악하고 대응할 필요성이 커졌습니다. 셋째, 정보기술의 발달로 고객 데이터를 체계적으로 수집, 분석할 수 있게 되면서 CRM 구현이 가능해졌습니다. 넷째, 기업이 고객 중심적 경영을 통해 장기적인 관점에서 고객과의 관계를 강화하고자 하는 전략적 필요성이 증대되었습니다. 이러한 배경 속에서 CRM은 기업의 핵심 경영 전략으로 자리잡게 되었습니다.

• 3. 기업의 고객관계관리 목적 및 사례

  기업이 고객관계관리(CRM)를 도입하는 주요 목적은 다음과 같습니다. 첫째, 고객 만족도 제고를 통해 고객 충성도와 재구매율을 높이는 것입니다. 둘째, 고객 데이터 분석을 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이에 맞는 맞춤형 서비스와 제품을 제공하는 것입니다. 셋째, 고객과의 장기적인 관계 구축을 통해 고객 생애가치를 극대화하는 것입니다. CRM 사례로는 아마존의 개인화된 추천 시스템, 스타벅스의 멤버십 프로그램, 넷플릭스의 고객 데이터 기반 콘텐츠 추천 등을 들 수 있습니다. 이러한 기업들은 CRM을 통해 고객 만족도를 높이고 고객과의 유대감을 강화하여 장기적인 성장을 이루어 왔습니다. 기업들은 CRM을 통해 고객 중심적 경영을 실현하고 있으며, 이는 기업의 경쟁력 제고에 핵심적인 역할을 하고 있습니다.