서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가

문서 내 토픽

1. 서비스의 특성

서비스는 제품과 다르게 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이라는 고유한 특성을 가지고 있다. 이러한 특성으로 인해 서비스 마케팅에서는 유형화, 고객 참여, 표준화, 수요-공급 관리 등의 전략이 필요하다.
2. 서비스 마케팅 믹스

서비스 마케팅에서는 기존의 4P(제품, 가격, 유통, 촉진)에 프로세스, 물리적 증거, 사람 등 3가지 요소가 추가된 7P 모델이 사용된다. 7P 모델은 서비스의 특성을 반영하여 고객 접점 관리에 초점을 맞추고 있다.
3. 수익관리

수익관리는 소멸성이 있는 서비스의 가격, 생산능력, 수요 등을 조절하여 수익을 극대화하는 전략이다. 서비스 기업에서 수익관리가 중요한 이유는 가격과 수요를 효율적으로 관리할 수 있기 때문이다. 가격차별화는 수익관리의 핵심 전략 중 하나이다.
4. 서비스 구매 위험 지각

서비스 구매 시 고객은 기능적, 재정적, 시간적, 신체적, 심리적, 사회적, 감각적 위험을 지각한다. 서비스 기업은 이러한 위험 지각을 줄이기 위해 정보 제공, 품질 보증, 직접 경험 제공 등의 전략을 사용할 수 있다.
5. 서비스 포지셔닝과 브랜드 빌딩

싱가포르 항공의 사례에서 볼 수 있듯이, 서비스 기업은 차별화된 포지셔닝 전략을 통해 경쟁우위를 확보할 수 있다. 또한 서비스 브랜드 빌딩은 제품 브랜딩과 달리 구체적인 목표 설정과 다양한 브랜딩 활동이 필요하다.

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1. 서비스의 특성

서비스는 유형의 제품과는 달리 무형성, 이질성, 생산과 소비의 동시성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있습니다. 이러한 특성으로 인해 서비스 마케팅은 제품 마케팅과는 다른 접근이 필요합니다. 서비스 기업은 고객과의 상호작용을 통해 고객 경험을 관리하고, 서비스 품질을 일관되게 유지하는 것이 중요합니다. 또한 서비스의 무형성으로 인해 고객이 서비스를 평가하기 어려운 점을 고려하여 유형적 단서를 활용하는 등의 전략이 필요합니다.
2. 서비스 마케팅 믹스

서비스 마케팅 믹스는 제품, 가격, 유통, 촉진 외에도 서비스 기업의 특성을 반영하여 인적자원, 물리적 환경, 프로세스 등의 요소를 포함합니다. 이러한 7P 요소들은 서로 유기적으로 연결되어 있으며, 서비스 기업은 이들을 종합적으로 고려하여 마케팅 전략을 수립해야 합니다. 특히 서비스의 무형성으로 인해 물리적 환경과 직원의 역할이 중요하며, 고객과의 상호작용 과정에서 프로세스 관리가 필수적입니다. 또한 가격 전략 수립 시 서비스의 특성을 반영하여 접근해야 합니다.
3. 수익관리

서비스 기업에서 수익관리는 매우 중요한 전략적 도구입니다. 수익관리는 수요와 공급을 고려하여 가격을 최적화함으로써 수익을 극대화하는 것을 목적으로 합니다. 서비스의 특성상 재고가 없고 수요와 공급이 동시에 발생하므로, 수요 예측과 가격 전략이 매우 중요합니다. 서비스 기업은 고객 세분화, 수요 예측, 가격 차별화 등의 수익관리 기법을 활용하여 수익을 극대화해야 합니다. 이를 통해 서비스 기업은 한정된 자원을 효율적으로 활용하고 경쟁력을 확보할 수 있습니다.
4. 서비스 구매 위험 지각

서비스는 무형성, 이질성, 소멸성 등의 특성으로 인해 구매 결정 시 고객이 지각하는 위험이 크다고 할 수 있습니다. 고객은 서비스 구매 전에 서비스의 품질, 성과, 가치 등을 정확히 평가하기 어려우므로 구매에 대한 불확실성이 크게 작용합니다. 이러한 위험 지각을 낮추기 위해 서비스 기업은 고객에게 유형적 단서를 제공하고, 구전 정보나 평판 등을 활용하여 신뢰를 구축해야 합니다. 또한 고객과의 상호작용을 통해 고객 경험을 관리하고, 서비스 품질을 일관되게 유지하는 것이 중요합니다.
5. 서비스 포지셔닝과 브랜드 빌딩

서비스 기업에서 포지셔닝과 브랜드 빌딩은 매우 중요한 전략적 과제입니다. 서비스의 무형성으로 인해 고객은 서비스를 평가하기 어려우므로, 기업은 차별화된 브랜드 이미지를 구축하여 고객의 인지도와 선호도를 높여야 합니다. 이를 위해 서비스 기업은 고객의 니즈와 경쟁사의 포지셔닝을 분석하여 차별화된 포지셔닝을 수립해야 합니다. 또한 일관된 브랜드 아이덴티티와 마케팅 커뮤니케이션을 통해 브랜드 이미지를 구축하고, 고객과의 상호작용을 통해 브랜드 충성도를 높여나가는 것이 중요합니다.

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