서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가

소개

과목명 : 서비스마케팅
주제 :I. 서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가?
또한 이러한 특징 때문에 가지는 서비스 마케팅의 특징에 관한 다음의 질문에 답하시오.
(총 30점)
1. 제품과 다르게 서비스가 갖는 고유한 특성에 대해 기술하시오. (10점)
2. 서비스의 특성이 가지는 마케팅적 의미는 무엇인지 기술하시오. (10점)
3. 1) 서비스의 7p는 무엇인가? 2) 마케팅 4p와 서비스 7p는 어떻게 다른가? 3) 그리고 서비스에서 7p가 필요한 이유를 기술하시오. (10점)

II. 수익관리 (revenue management, 혹은 yield management) 에 관한 다음의 질문에 대해 설명해 보시오. (총 35점)
1. 수익관리란 무엇인가? 수익관리의 개념에 대해 기술하시오. (5점)
2. 서비스기업에서 수익관리가 중요한 이유는 무엇인가? 설명해 보시오. (10점)
3. 수익관리의 일부로 볼 수 있는 ‘가격차별화’의 내용은 무엇이며, 가격차별화 유형에는 어떤 것들이 있는지 기술하시오. (10점)
4. 수익관리를 잘 하고 있다고 말할 수 있는 서비스 기업의 사례를 하나 들고, 그 내용을 상세히 설명해 보시오. (10점)

목차

없음

본문내용

1. 제품과 다르게 서비스가 갖는 고유한 특성에 대해 기술하시오. (10점)
1) 무형성
서비스는 무형성의 원리로 실체를 보거나 만질 수 없고 가치를 팡가하거나 평가하는 것이 어려워 불확실성이 느껴진다.
2) 비분리성
서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나 고객이 생산과정에 참여하고 상호작용한다. 사람이 서비스 상품과 경험의 일부로써 대량생산체제의 구축이 어려운 특징이 있다.
3) 이질성
서비스는 생산과 제공과정에 가변요소가 많은데 품질의 통제가 어렵다.
4) 소멸성
서비스는 재고화와 저장이 불가능하고 판매되지 않은 서비스가 사라지며 구매한 서비스 또한 일회성으로 소멸한다.

2. 서비스의 특성이 가지는 마케팅적 의미는 무엇인지 기술하시오. (10점)
1) 무형성
서비스는 실체적 단서를 제공함으로써 유형화할 수 있고 객관적 성과를 문서화하며 생생하고 강력한 이미지를 창출해 지각 및 경험관리를 중요시해야 한다. 이는 구전 활동으로도 활용할 수 있음을 시사한다.
2) 비분리성
서비스의 비분리성으로 인해 직원교육과 훈련이 필요하고 종업원 마케팅 즉 내부 마케팅의 활용도가 높으며 고객관리에 있어 고객훈련과 지원을 제공하고 User-friendly의 장비를 지원한다.
3) 이질성
서비스의 표준화로 Failure-proofing을 설계하고 개별화 전략의 기회 요소로 활용할 수 있다.

참고자료

· 강의 자료
· 조선일보 2008.04.06 '[심층분석] 싱가포르 항공 경쟁력의 비밀은’
· 브랜딩의 과학 (브랜드는 어떻게 성장하는가) 바이런 샤프 저 | 윤효원 역 | 비즈니스랩 | 2021.08.23