서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가

문서 내 토픽

1. 서비스의 특성

서비스가 가지는 고유한 특성은 크게 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이 있다. 무형성은 제품과 달리 실체를 보거나 만질 수 없는 특성을 말한다. 비분리성은 생산과 소비가 분리되어 발생하지 않는 것을 말한다. 이질성은 서비스를 생산하고 제공하는 과정에서 변수가 많이 발생하여 쉽게 통제하기 어려운 것이다. 소멸성은 재고화하거나 저장하는 것이 불가능하여 소비되지 않은 서비스는 사라지고 구매된 서비스도 1회로 소멸되는 것이다.
2. 서비스 마케팅의 특징

서비스의 무형성은 서비스가 특허로 인해서 보호되거나 진열 등의 방식으로 홍보하거나 가격을 객관적으로 설정하기 어렵다는 마케팅적 문제를 가져온다. 비분리성은 소비자가 생산에 참여하게되고, 대량생산이 불가능 하다는 마케팅적 문제를 만든다. 이질성은 서비스의 품질관리에 대한 어려움을 만들 수 있다. 소멸성은 서비스를 재고화하는 것이 불가능하여 능동적으로 공급하는 것을 어렵게 만든다.
3. 서비스 마케팅 믹스

서비스의 7p는 기존의 마케팅 4p의 개념이 서비스 마케팅에 적용되기 위하여 추가적으로 3p를 도입한 개념이다. 따라서 이는 상품, 가격, 판촉, 유통으로 이루어진 전통적인 고객접점 개념을 포함하면서 추가로 프로세스, 물리적 환경, 사람을 추가하여 구성된다. 서비스 7p는 서비스의 특성을 고려하여 비물질적인 부분을 고려할 수 있는 마케팅 전략들이 필요하기 때문에 반드시 필요하다.
4. 수익관리

수익관리는 기업이 정해진 시점에서 가지고 있는 모든 자원을 활용하여 얻을 수 있는 수익을 극대화하기 위한 전략을 말한다. 수익관리가 가장 효과적인 사업은 재고를 축적하기 어렵고, 수요가 쉽게 변하며, 가격에 대한 객관적인 기준이 없어서 소비자가 가격에 민감하게 반응하는 사업이다. 서비스 기업의 사업이 바로 이러한 특성을 가지고 있기 때문에 수익관리가 매우 효과적으로 작용할 수 있다.
5. 가격차별화

가격차별화는 높은 가격을 지불할 용의가 있는 고객군과 그러지 않은 고객군으로 나누어서 가격 구간을 조정하는 것이다. 이러한 가격차별화는 각 상품의 특징에 따라서 다르게 설정하거나, 거래의 특성에 따라서 다르게 설정하거나, 소비의 특성에 따라서 다르게 설정하거나 구매자의 특성이 따라서 다르게 설정하는 것이 가능하다.
6. 서비스 구매 위험 지각

서비스 구매 전의 구매 위험에는 기능적 위험, 재정적 위험, 시간적 위험, 신체적 위험, 심리적 위험, 사회적 위험, 감각적 위험 등이 있다. 서비스 기업은 무료체험, 사전 방문, 정보 제공, 신뢰할 수 있는 자료 제공 등을 통해 고객의 구매 위험 지각을 줄일 수 있다.
7. 서비스 포지셔닝

배달의 민족은 전화를 통해 각 음식점에 주문하면 배달기사가 배달해주는 시스템을 하나로 통합하여 소비자에게 편리한 서비스를 제공하고, 가맹점에게는 추가 비용 없이 배달 서비스를 제공하는 전략으로 성공하였다. 이는 비대면 서비스에 익숙한 20-30대 소비자와 비용이 민감한 개인 사업자를 타깃으로 한 포지셔닝 전략이었다.
8. 서비스 브랜드 빌딩

서비스 브랜딩은 제품 브랜딩과 달리 서비스 그 자체로 인식되기 때문에 더 중요한 위치에 있다. 소비자는 서비스의 브랜드를 통해 해당 서비스를 이해하며, 브랜드 전환이 적게 나타나고 기업 자체의 브랜드가 큰 의미를 가진다. 따라서 브랜드 아이덴티티를 설정하고 브랜드 자산을 축적하는 서비스 브랜딩 과정이 매우 중요하다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 서비스의 특성

서비스는 유형의 제품과는 달리 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있습니다. 이러한 특성으로 인해 서비스 마케팅은 제품 마케팅과는 다른 접근이 필요합니다. 서비스는 고객과의 상호작용이 중요하며, 서비스 제공 과정에서 고객 경험이 매우 중요합니다. 또한 서비스는 표준화가 어렵기 때문에 개별 고객의 요구사항을 충족시키는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 서비스 제공 인력의 역량 강화와 고객 맞춤형 서비스 제공이 필요합니다.
2. 서비스 마케팅의 특징

서비스 마케팅은 제품 마케팅과 다음과 같은 특징이 있습니다. 첫째, 서비스는 무형성으로 인해 고객이 서비스를 경험하기 전에는 서비스의 품질을 평가하기 어렵습니다. 따라서 서비스 제공 과정에서 고객 경험 관리가 중요합니다. 둘째, 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 고객 참여도가 높습니다. 이에 따라 고객과의 상호작용이 중요하며, 고객 만족 관리가 필수적입니다. 셋째, 서비스는 이질성이 높아 표준화가 어렵습니다. 따라서 개별 고객의 요구사항을 충족시키기 위한 맞춤형 서비스 제공이 필요합니다. 이러한 특징으로 인해 서비스 마케팅은 제품 마케팅과는 다른 접근이 필요합니다.
3. 서비스 마케팅 믹스

서비스 마케팅 믹스는 제품 마케팅 믹스와 다음과 같은 차이가 있습니다. 첫째, 제품 마케팅 믹스의 4P(Product, Price, Place, Promotion)에 추가로 People, Process, Physical Evidence의 3P가 포함됩니다. 이는 서비스의 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성 등의 특성을 반영한 것입니다. 둘째, 서비스 마케팅 믹스에서는 고객 참여도가 높기 때문에 고객과의 상호작용이 중요합니다. 따라서 서비스 제공 인력의 역량 강화와 고객 경험 관리가 필수적입니다. 셋째, 서비스는 표준화가 어려우므로 개별 고객의 요구사항을 충족시키기 위한 맞춤형 서비스 제공이 중요합니다. 이러한 특징을 반영하여 서비스 마케팅 믹스를 구성하는 것이 중요합니다.
4. 수익관리

서비스 기업에서 수익관리는 매우 중요한 전략입니다. 수익관리는 서비스 가격, 용량, 수요 예측 등을 통해 수익을 극대화하는 것을 목적으로 합니다. 서비스 기업은 수요와 공급의 불일치로 인한 수익 손실을 방지하기 위해 수익관리 전략을 수립해야 합니다. 이를 위해서는 고객 세분화, 가격 차별화, 수요 예측, 용량 관리 등의 다양한 기법이 활용됩니다. 또한 서비스 기업은 고객 데이터 분석을 통해 고객 행동을 이해하고, 이를 바탕으로 수익관리 전략을 수립해야 합니다. 이를 통해 서비스 기업은 수익을 극대화하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
5. 가격차별화

서비스 기업에서 가격차별화는 중요한 전략입니다. 가격차별화는 동일한 서비스에 대해 고객 세분화에 따라 다른 가격을 책정하는 것을 의미합니다. 이를 통해 서비스 기업은 수익을 극대화할 수 있습니다. 가격차별화를 위해서는 고객 세분화, 수요 예측, 가격 전략 수립 등이 필요합니다. 고객 세분화를 통해 고객의 지불 의사를 파악하고, 이를 바탕으로 가격을 차별화할 수 있습니다. 또한 수요 예측을 통해 서비스 공급을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이와 함께 서비스 기업은 가격 전략을 수립하여 고객의 지불 의사와 서비스 공급 능력을 고려한 가격을 책정해야 합니다. 이를 통해 서비스 기업은 수익을 극대화하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
6. 서비스 구매 위험 지각

서비스는 무형성, 이질성, 소멸성 등의 특성으로 인해 고객이 서비스를 구매할 때 위험을 지각하게 됩니다. 이러한 위험 지각은 고객의 구매 결정에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 서비스 기업은 고객의 위험 지각을 낮추기 위한 다양한 전략을 수립해야 합니다. 첫째, 서비스 품질 표준화와 서비스 제공 인력의 역량 강화를 통해 서비스의 일관성을 높일 수 있습니다. 둘째, 서비스 경험을 제공하거나 시범 서비스를 제공하여 고객의 서비스 경험을 높일 수 있습니다. 셋째, 서비스 보증제도 등을 통해 고객의 위험 지각을 낮출 수 있습니다. 이와 같은 전략을 통해 서비스 기업은 고객의 구매 결정을 높일 수 있습니다.
7. 서비스 포지셔닝

서비스 포지셔닝은 서비스 기업이 자사의 서비스를 경쟁사와 차별화하여 고객의 마음속에 특정한 이미지를 심어주는 것을 의미합니다. 서비스 포지셔닝을 통해 서비스 기업은 고객의 인지도와 선호도를 높일 수 있습니다. 서비스 포지셔닝을 위해서는 먼저 고객 세분화와 타깃 고객 선정이 필요합니다. 이를 바탕으로 서비스 기업은 자사의 강점과 차별화 요소를 파악하고, 이를 효과적으로 전달할 수 있는 포지셔닝 전략을 수립해야 합니다. 또한 지속적인 브랜딩 활동을 통해 포지셔닝을 강화할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 기업은 고객의 마음속에 강력한 브랜드 이미지를 구축할 수 있습니다.
8. 서비스 브랜드 빌딩

서비스 기업에서 브랜드 빌딩은 매우 중요한 전략입니다. 서비스는 무형성, 이질성, 소멸성 등의 특성으로 인해 고객이 서비스를 평가하기 어렵습니다. 따라서 서비스 기업은 강력한 브랜드를 구축하여 고객의 신뢰와 선호도를 높일 필요가 있습니다. 서비스 브랜드 빌딩을 위해서는 먼저 서비스 기업의 핵심 가치와 차별화 요소를 명확히 정의해야 합니다. 이를 바탕으로 서비스 기업은 브랜드 아이덴티티를 구축하고, 일관된 브랜드 커뮤니케이션을 통해 브랜드 이미지를 형성해야 합니다. 또한 서비스 제공 과정에서 고객 경험 관리를 통해 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 이와 같은 노력을 통해 서비스 기업은 강력한 브랜드를 구축하고, 고객의 신뢰와 선호도를 높일 수 있습니다.

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