(글로벌스타트업마케팅) 교재 5~9장의 내용을 각 장 별로 1페이지 이상으로 요약하고, 본인 생각(의견)을

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• 1. 서비스 개념과 특징

  서비스는 행위, 노력, 성과로 규정된다. 일상적으로 서비스라고 생각해 본다면 대부분 친절, 미소, 인사, 신속배달 등을 연상한다. 미국 마케팅학회는 서비스를 판매하는 목적으로 제공되거나 제품 판매와 연계해 제공하는 활동, 편익, 만족으로 정의하고 있다. 따라서 일반 제품과는 달리 활동, 편익, 만족 등과 일정한 형태를 가지고 있지 않기에 유형재에 대한 일반적 전략을 그대로 적용해서는 성과를 얻기 어려워진다.

• 2. 서비스 특성

  서비스는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 가지고 있다. 무형성은 서비스가 눈에 보이지 않고 만질 수 없다는 것을 의미한다. 생산과 소비의 동시성은 서비스가 고객 앞에서 생산되고 소비된다는 것을 의미한다. 이질성은 서비스가 제공되는 시간, 장소, 제공자에 따라 다르게 나타난다는 것을 의미한다. 소멸성은 서비스가 한 번 제공되면 저장되거나 재판매될 수 없다는 것을 의미한다.

• 3. 서비스 마케팅 믹스

  서비스 마케팅 믹스는 제품, 가격, 유통, 촉진 등의 4P에 사람, 물리적 증거, 프로세스 등 3P를 추가한 7P로 구성된다. 제품은 서비스의 핵심 내용이며, 가격은 서비스의 가치를 반영한다. 유통은 서비스 전달 방식을, 촉진은 서비스에 대한 정보 제공을 의미한다. 사람은 서비스 제공자와 고객을, 물리적 증거는 서비스 제공 환경을, 프로세스는 서비스 제공 절차를 의미한다.

• 4. 서비스 품질 관리

  서비스 품질 관리는 고객 만족을 높이기 위한 노력이다. 서비스 품질은 고객이 기대한 서비스와 실제로 받은 서비스의 차이로 평가된다. 서비스 품질 향상을 위해서는 고객의 기대 수준을 파악하고, 서비스 제공 과정을 개선하며, 고객 피드백을 적극적으로 수렴해야 한다. 또한 서비스 제공자의 역량 강화, 서비스 표준화, 서비스 회복 노력 등이 필요하다.

• 5. 서비스 혁신

  서비스 혁신은 새로운 서비스 개발, 기존 서비스의 개선, 서비스 전달 방식의 혁신 등을 포함한다. 서비스 혁신을 위해서는 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 기술 활용, 프로세스 개선, 조직 문화 혁신 등이 필요하다. 또한 서비스 혁신을 위한 투자와 지속적인 노력이 중요하다.

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• 1. 서비스 개념과 특징

  서비스는 유형의 제품과 달리 무형의 활동이나 혜택을 제공하는 것을 의미합니다. 서비스의 특징으로는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등이 있습니다. 서비스는 고객과의 상호작용을 통해 제공되며, 고객 만족이 매우 중요합니다. 또한 서비스는 표준화가 어렵고 품질 관리가 까다로운 특성이 있습니다. 이러한 서비스의 특징을 이해하고 효과적으로 관리하는 것이 서비스 기업의 경쟁력 확보에 매우 중요합니다.

• 2. 서비스 특성

  서비스의 주요 특성으로는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등이 있습니다. 무형성은 서비스가 눈에 보이거나 만질 수 없는 특성을 의미합니다. 생산과 소비의 동시성은 서비스가 고객과의 상호작용 속에서 동시에 생산되고 소비된다는 것을 의미합니다. 이질성은 서비스가 제공자, 시간, 장소에 따라 다르게 제공될 수 있다는 것을 의미합니다. 소멸성은 서비스가 저장되거나 재판매될 수 없다는 특성을 의미합니다. 이러한 서비스의 특성을 이해하고 효과적으로 관리하는 것이 서비스 기업의 경쟁력 확보에 매우 중요합니다.

• 3. 서비스 마케팅 믹스

  서비스 마케팅 믹스는 전통적인 4P(제품, 가격, 유통, 촉진)에 추가적인 3P(사람, 물리적 증거, 프로세스)를 포함하여 총 7P로 구성됩니다. 사람은 서비스 제공 과정에서 고객과 직접 상호작용하는 직원을 의미합니다. 물리적 증거는 서비스 제공 환경과 유형적 단서를 의미합니다. 프로세스는 서비스 제공 방식과 절차를 의미합니다. 이러한 7P 요소를 효과적으로 관리하여 고객 만족과 서비스 품질을 높이는 것이 서비스 기업의 핵심 과제입니다.

• 4. 서비스 품질 관리

  서비스 품질 관리는 고객 만족을 높이고 서비스 경쟁력을 확보하는 데 매우 중요합니다. 서비스 품질은 고객이 지각하는 서비스 수준으로, 신뢰성, 반응성, 공감성, 유형성, 확신성 등의 차원으로 구성됩니다. 서비스 기업은 이러한 서비스 품질 차원을 지속적으로 모니터링하고 개선해야 합니다. 또한 서비스 표준화, 직원 교육, 고객 피드백 수집 등의 다양한 방법을 통해 서비스 품질을 관리해야 합니다. 이를 통해 고객 만족을 높이고 서비스 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

• 5. 서비스 혁신

  서비스 혁신은 서비스 기업의 지속적인 성장과 경쟁력 확보를 위해 매우 중요합니다. 서비스 혁신에는 새로운 서비스 개발, 기존 서비스의 개선, 서비스 전달 방식의 혁신 등이 포함됩니다. 서비스 혁신을 위해서는 고객 니즈 분석, 기술 활용, 프로세스 혁신, 조직 문화 개선 등이 필요합니다. 또한 서비스 혁신을 위한 투자와 지원, 직원 교육, 고객 참여 등이 중요합니다. 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 만족을 높이고 시장 경쟁력을 확보할 수 있습니다.