제록스제록스는 1995년 166억 달라의 매출과 11.7억 달러의 순이익을 달성, 시장가치도 170억 달러로 평가된 미국기업중에서도 초대형 기업체이다.1906년에 뉴욕주 로체스터에 할로이드회사로 설립.1960년에 회사이름을 제록스로 개칭.1970년대 복사시장의 독점적 위치를 일본의 경쟁업체에게 빼앗겼고,1980년대 대대적인 경영혁신과 품질개선전략을 추진하여 경쟁력을 되찾았다.1. 제록스의 고도성장1959년에 윌슨회정이 경영난을 해소하기위해 보통종이로 복사가 가능한 모델 914복사기 개발하였으나, 1960년대 처음으로 소개된 모델 914는 제조원가가 4000달러나 되었고, 재정난으로 생산시설을 갖추지 못하여 하루에 다섯대 정도밖에 생산하지 못하였다.⊙ 마케팅 전략☞ 저가 임대사업, 미터가격제(복사량에 따라 사용료를 받는 가격제)를 적용.소비자의 복사욕구를 효과적으로 자극시켜 복사사업의 급진적 성장과 조직체내부의 정보유통에 큰 변화를 가져오게 하였다.☞ 모델 914 복사기는 사용하기 쉽고 복사비가 저렴소비자들의 욕구반영제록스 복사기에 대한 수요가 폭증하여 제록스회사의 재정상태가 호전됨에 따라서 제록스는 복사속도가 빠르고 복사의 질도 더 좋으며 크기도 작은 복사기를 개발하여 계속 증가되는 시장수요를 충족시켜 나갔다. 이에따라 매출액이 증가하여 3300만 달러였던 매출액이 1968년에는 1.4억 달러로 크게 증가하였다. 1959년에는 900명이던 구성원의 수도 1966년에는 24000명으로 대폭 증가하여, 제록스는 필요인력을 충당해야 하는 큰 문제를 겪었고, 따라서 필요인력의 모집과 선발은 물론, 고용된 인력의 관리체계도 미흡하여 인적자원관리에 많은 고통을 겪었다.2. 경쟁력의 약화1971년 윌슨 회장의 사망과 더불어 경영권은 전문경영자로 넘어갔다. 1970년대 제록스는 계속 확장되는 복사시장에 힘입어 지속적인 성장을 유지해 나갔다. 그러나 복사기를 최초로 개발하여 고도성장을 달성한 제록스는 대형 고성능 복사기 중심의 기업문화를 유지하다가 소형 경제적 복사기를 원하는 대중고객을 외면하면서 제록스의 경쟁력이 크게 약화되었다.(1). 고객중심의 문화의 약화전통적으로 제록스의 경쟁력은 실용적인 복사기를 통하여 곡개의 복사욕구를 충족시키는데 기초하고 있었다. 그러나 이와같은 고객만족을 최우선으로 하는 고객중심적 기업문화는 제록스가 복사기시장을 독점함에 따라 지속적인 성장을 추구하는 과정에서 점점 해이해졌다.☞ 고속도의 대량복사가 가능한 복사기의 첨단기술개발에만 치중하고 고객들이 값싸게 구입할 수 있는 경제적이고 실용적인 복사기개발은 등한시함.☞ 품질을 개선하려 하지않고, 판매인력만을 충원하여 고객불만에 임기응변적으로 대응 함.☞ 1975년 일본의 리코회사의 세이빈(Savin)750기종 저가로 복사기 구매기회 제공☞ 1981년 일본의 캐논회사 고성능 중형 및 대형복사기 개발이러한 상황이 전개되고 있음에도 불구하고 제록스는 성장률을 우선적으로 하는 전략을 강조하면서 큰 성과를 가져올 수 있는 대형복사기 개발에만 전력을 기울였다. 또한 일본 경쟁업체들의 도전을 과소평가하면서 소형복사기시장을 소홀히 하였고, 대형복사기의 경쟁대상인 코닥과 IBM의 도전만을 경계하였다. 결국 제록스는 미국의 복사시장에서 시장점유율은 1970년 96%, 1976년의 86%, 1982년의 41%로 크게 감소되었다.(2) 경영의 집권화와 관료화1960년대 고도성장을 거듭하는 과정에서 제록스는 대기업으로서 경영조직과 관리체계를 정착시키고 유능한 인적자원을 체계적으로 개발할 시간적 여유를 갖지 못하였다. 때문에 외부로부터 유능한 경영인력을 스카우트하였다. 그들이 대부분 재무부문과 회계전문가였기 때문에 외부로부터 영입된 경영악하는데 많은 도움자들의 세력은 더욱 켜졌고, 그들이 주도해 온 경영합리화운동은 더욱 가속화되었다. 경영합리화를 통해 회사의 재무상황은 파이 되었지만, 재무통제는 본부의 권한을 점점 강화시켜 결국 경영체계가 집권화되는 결과를 가져오면서 이것이 경직화되어 관료화되기 시작하였다. 그리고 경영의 집권화와 관료화는 제록의 고객중심적 문화를 약화시키는 데 큰 몫을 하였다.(3) 사업다각화와 기업문화의 갈등제록스는 팔로알토연구센터(PARC)를 설립하여 1973년 세계 최초의 PC와 1976년에는 PC소프트웨어어 개발을 완료하였다. 그러나 제록스가 한때 컴퓨터 기술개발의 선두위치를 차지하고도 내부의 복사기중심의 전통세력과 재무통제중심의 외부세력 그리고 컴퓨터중심의 첨단기술세력들간의 심한 갈등으로 인하여 컴퓨터의 상품화가 지연되어 PC시장은 Apple과 IBM등에 빼았겼다.1983년에 제록스는 보험회사를 매입하고, 그 다음해에는 투자금융회사를 추가로 매입하여 컴퓨터사업과 더불어 금융서비스사업에도 진출하였다.이와 같이 기업역사상 보기드문 고도성장을 해 온 제록스는 대중고객의 복사욕구를 외면하고 양 위주의 성장만을 추구하다가 결국 경쟁력을 잃고 일본 업체들에게 시장을 침투당하여 시장경쟁의 주도권을 상싱하게 되는 위기에 처하게 되었다.3. 경영혁신과 품질문화의 개발1977년 임명된 컨스사장은 사내에 변화분위기를 조성한 다음에, 경쟁적 벤치마킹과 경영참여 그리고 품질전략을 통한 새로운 기업문화개발로 경쟁력을 되찾는 강력한 경영혁신운동을 전개하기 시작하였다.(1) 경쟁적 벤치마킹기획(Planning)분석(Analysis)계획(Integration)실천(Implementation)성숙(Maturity)경쟁적 벤치마킹은 사내의 타부서나 타사업부와 경쟁을 해 온 제록스의 구성원들을 외부의 경쟁업체들과 경쟁하도록 하는 데 결정적인 역할을 하였다. 그리고 그 과정에서 오랫동안 우월감에 도취되어 경쟁업체들을 경시해 온 그들의 시각이 달라지고 경쟁업체들에 대한 학습효과도 많이 이루어지면서 사내의 변화와 개선의 분위기를 한층 더 고조시키는 효과를 가져왔다.경쟁적 벤치마킹 과정1. 벤치마킹분야의 결정2. 최우수 경쟁업체의 선정3. 정보자료 수집방안의 선정4. 경쟁업체와 제록스간의 비교분석5. 성과수준 설정6. 비교분석자료의 총합과 목표설정7. 개선계획의 수립8. 개선계획의 실천9. 진행상황과 결과의 모니터링10. 반복(3) 노사협동의 경영참여제록스의 경쟁력강화를 위한 둘째 경영혁신 프로그램은 노사협동하의 구성원들의 적극적인 경영참여이다. 1978년 제록스는 회사 전체에 걸쳐서 경쟁적 벤치마킹이 급속히 확산되고 있어서 구성원들의 경영참여는 상당한 시너지효과를 가져올 수 있었다. 그리고 생산현장에서는 노조의 협조를 얻어 분임조 중심의 경영참여 프로그램을 개발하고, 생산의 능률을 올리기 위하여 작업을 개선하거나 인력을 절감해야 하는 경우에는 현지 구성원으로 문제해결팀을 형성하는 등 작업현장 상황에 적합한 경영참여 프로그램을 추진해 나갔다.(4) LTQ의 품질혁신전략제록스의 품질혁신과 품질문화개발의 가장 핵심적인 부분이 바로 품질을 통한 리더십전략이다. 경쟁적 벤치마킹과 경영참여활동의 본격화됨에 따라 컨스 회장은 여기에 고객만족을 위한 품질최우선의 개념을 결합시키며 경쟁력회복이 가속화될 것이라는 데 확신을 가졌다. 그리하여 그는 우수한 품질을 통하여 제록스의 경쟁력을 강화하고 나아가서는 최우수기업의 위치를 장악하기 위한 LTQ 품질혁신전략을 구상하게 된 것이다.품질관리의 기본원리품질관리기법 및 도구품질은 우수 선지기업의 필수조건고객욕구에 대한 완전한 이해사내외 고객에 대한 완전한 서비스참여적 문제해결을 통한 품질개선품질관리는 부실작업의 제거로부터품질관리방침과 요강경쟁적 벤치마킹 및 품질목표설정 기법부실작업제거를 위한 체계적 절차와 과정교육훈련커뮤니케이션과 보상을 통한 강화작용품질개선 또는 불량품질의 정확한 비용 측정방법관리행동명백하고 일관성 있는 품질관리전략품질에 대한 공약, 지원 및 리더십품질개선목표와 측정기준의 설정신뢰, 개방, 인내, 인간존중 및 기강의 확립과 강화구성원 각자의 품질관리에 대한 책임의식 함양LTQ의 기본개념(5) LUTI품질교육제록스의 LTQ의 품질혁신 프로그램에 가장 중요한 부분이 교육훈련이었다. 제록스는품질교육의 효과를 최대화시키기위하여 품질교육 태스크포스팀을 구성하고, 네들러 박사의 지도하에 제록스 상화에 알맞은 품질교육훈련과정을 설계하였다. 그리하여 1984년 1월에 실험집단을 대상으로 품질교육을 실시하여 교육과정의 타당도를 검증한 다음에, 교육내용을 최종적으로 수정, 보완하여 1984년 2월부터 최고경영층을 시작으로 제록스의 모든 구성원들에게 품질교육훈련이 실시되었다.
![[국제기업환경] 제록스기업문화](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2002/05/13/data1093151-0001.jpg)
