Characteristics of the FF businessLocation - Strategically chosenInterior - Bright and CleanService - Refined serviceMenu - Standardized menuDiscount Events - Gifts and Discount CardsCurrent State of the FF businessLotteria, the first FF shop Americana(‘80), Burger King(’82), Wendy’s(’84) KFC(’84), McDonald’s(’88), Hardies(’90) etc…. Currently around 10 competitors in the marketAnnually growing over 20%800 billion won in 1999, over 1 trillion won estimated this year
I. 왜 롯데리아인가?우리가 매일 듣는 말 중에 하나가 경쟁이 치열하다는 말이다. 우리가 매일 다니는 길거리에서 '치열한 경쟁'을 느낄 수 있는 것이 바로 FF업체들의 가격인하와 신제품 경쟁이다. 우리가 지나는 길거리를 비롯 왠만한 상권에는 두 개 이상의 FF업체들의 지점이 생겨나고 있고, 가게 유리창을 장식하고 있는 포스터와 가게 앞의 펄럭이는 깃발들이 지나가는 소비자들을 유혹하고 있다. 특히 지난 여름 맥도날드의 '아이스크림 300원'을 시작으로 각 업체의 가격인하 경쟁은 더욱 가속화되어 매달 이벤트 행사를 통해 소비자들을 놓치지 않으려고 하고 있고, 이번 연말에는 롯데리아는 새우버거 1000원, 맥도날드는 (기본) 햄버거 500원을 내걸고 또 한 번의 불꽃튀는 대결을 벌이고 있다.세계 최대의 FF 업체인 맥도날드와 국내 최대의 FF업체인 롯데리아의 대결에서 롯데리아는 한 번도 선두를 내주지 않고 있다. 2000년 현재, 롯데리아는 42%의 시장 점유율과 국내 최대 점포망, 매출액 1위로, 외국계 FF업체를 제치고 창립 이래 계속 선두를 유지하고 있다. 롯데리아가 가장 먼저 한국에 FF업체로 들어왔다는 이점을 제외하고라도, 날로 치열해지는 경쟁 속에서 업계 정상을 유지하는 비결은 무엇인지 생각해 보고, 이를 통해 롯데리아의 living company로써의 가능성을 생각해 보고자 한다.II. 본론1. 업계 현황1979년 한국에서 최초의 프랜차이즈 시스템을 갖춘 ‘롯데리아’가 창립되고 뒤를 이어 아메리카나(80년), 버거킹(82년), 웬디스(84년), 켄터키 후라이드치킨(84년)등 외국의 유명 외식업체들이 본격적인 진출을 하기 시작했고 데니스(87년), 코코스(87년), 맥도날드(88년) 하디스(90년), 델타코(90년), 서브웨이(91년)등 외국 유명브랜드가 상륙하여 한결같이 번화가 요지에 자리를 잡고서 깨끗하고 밝은 실내 장식에다가 세련된 서비스, 그리고 표준화된 메뉴를 선보이고 있다. 이들 각 업체들은 고객 확보를 위해 할인행사 외에도 사은.경품 증정 등 다채로운 판촉행사를 실시하며 치열한 경쟁을 벌이고 있다.한편 국내 패스트푸드시장은 연간 20% 이상의 고속성장세를 구가하고 있으며 패스트푸드시장은 지난해 8천억원에서 올해 사상 처음으로 1조원을 돌파할 전망이다.롯데리아는 햄버거, 치킨 등 패스트푸드업계에서 맥도널드 등 해외유명업체들을 따돌리고 42%대의 시장점유율로 선두를 고수하고 있다. (2000년09월14일한겨레)이런 와중에 롯데리아와 맥도날드의 할인 경쟁이 볼만한데 이번 12월에는롯데리아는 현재 50만명선인 고객카드 회원들을 대상으로 구매액의 5%를 할인해주는 한편 지불금액의 3%를 포인트로 적립해주고 있다. 특히 3천포인트 이상 적립한 단골고객들에게는 적립점수 한도 내에서 무료로 자사제품을 이용할 수 있게 했다. 12월 한 달 동안 데리버거와 새우버거를 1000원에 판매하며 각종 사은품 제공을 하고 있다.맥도날드는 자사카드(맥플러스카드) 발급기준을 완화해 5천원 이상 구매고객들을 대상으로 카드를 발급해주는 한편 1천원에 1점씩인 누적점수에 따라 서비스메뉴도 다양화했다.맥도날드는 또 경쟁점으로의 고객이탈을 방지하기 위해 이달 한달 동안 1천원짜리인 일반햄버거를 500원에, 1천300원인 치즈버거를 700원에 각각 할인판매하는 한편 세트메뉴 구입시 즉석복권을 제공, 스키세트와 최신형 휴대폰 등을 경품으로 제공하고 있다.2. 맥도날드세계 119여개국 25,000여 매장 맥도날드: 햄버거 왕국1988년 한국 1호점 오픈, 10,000번째 매장 오픈82년 유고슬라비아, 90년 모스크바 92년 베이징 등 공산국가 진출세계 어디서나 똑같은 만족으로 전해지는 '맥도날드'의 가치한국 맥도날드는 ,88년 서울 압구정동에 제1호점을 오픈 , 91년 부산 동부 터미널에 제1호점을 오픈현재 국내 전지역에 걸쳐 150여개의 매장이 영업중QSC&V 모든 업체가 QSC&V를 주장합니다. 그러나 맥도날드는 QSC&V를 실천합니다Quality - 최상의 원재료로 정확하게 조리됩니다Service 맥도날드의 서비스는 빠르고, 정확하고, 친절한 서비스 제공을 목표주문 후 1분 안에 서비스 완료!!Cleanliness 모든 주방기기를 완전 분해, 청소 합니다Value - 맥도날드만의 특별한 가치가장 좋은 음식을 가장 좋은 가격에, 그리고 가격 그 이상의 가치를 드립니다Food Safety - 철저한 안성성 관리전 직원은 1시간 마다 한번씩 특별 제작된 위생비누를 사용하여 손을 씻고 그 사 이 30분마다 휘발되는 소독 용액을 손에 발라 줍니다 (www.mcdonalds.co.kr)세계 최대 패스트푸드업체인 맥도날드는 양적 팽창보다는 질적인 성장매장 수 면에서 롯데리아의 절반에도 못 미치는 2백20개에 불과하지만 이중 프랜차이즈점은 12개에 불과하다. 나머지는 모두 직영점으로 양질의 맛과 서비스를 유지하기 위해 노력하고 있다. 맥도날드의 프랜차이즈를 따내기 위한 자격과 조건이 까다롭다. 햄버거대학 등 1년간의 '혹독한'연수프로그램을 이수해야만 겨우 자격이 주어진다.불고기버거 특불버거 등 한국인의 입맛에 맞는 제품개발은 기본이다.덕분에 맥너겟은 출시 4개월 만에 2천만개가 팔리는 공전의 판매고를 기록했다.한국인 정서에 어필하는 마케팅전략도 적극 도입했다.3. 롯데리아1979년 10.25 국내 최초 패스트푸드점 소공점 오픈 (1호점)1980~1989 년 도약기 서울 국제 무역박람회 출점, 전산실, 품질 관리실의 설치 등 외식산업에서 두각을 나타내기 시작.1990~1999년 성장기국내 최초 100호점 돌파(92년), 중국 북경 롯데리아 1호점 개점(94), 중국 하얼빈 진출(97)업계 최초 400호점 돌파(94) 업계 최초 500호점 돌파 (2000 04 호남터미널점)2000 업계 최초로 ISO 9001 인증 획득, 600호점 개점 목표QSCT(품질 , 청결, 서비스, 시간)→고객에게 최대의 만족감품질(Quality) 청결(Cleanliness) 서비스(Service) 신속(Time) 등 4대 고객정신을 철저히 지키는 '기본'을 잊지 않도록 강조하고 있다.연수센터 관리자 양성MGR 과정 : 실제 점포와 똑같이 만들어진 Pilot shop에서 직원들간의 role play를 통해 현장교육 및 실습 실시.상품 개발팀과 롯데그룹 중앙연구소 : 생활 습관고 기호 조사→신제품 연구 개발.롯데리아의 중국 진출 : 국내 FF업계 최초의 해외 진출, 현지에 대한 과감한 기술지원과 충실한 교육을 통해 고품질의 맛과 서비스 제공. 롯데리아의 세계화! 구소련, 동구권 진출 및 동남 아시아 진출 적극 검토 중. 언젠가 맥과 세계 각지에서 전면 대결?!III. 롯데리아의 성공전략1. 우리의 입맛에 승부를 건다불고기버거, 팥빙수, 전통음식인 갈비를 이용한 리브샌드,비결의 첫번째가 바로 우리의 입맛에 맞는 상품들을 끊임없이 개발하고 있고, 종류 역시 다양한 메뉴를 개발해 다양한 소비자를 붙잡는데 성공을 거두었기 때문이다."음식은 외국에서 왔지만 맛만큼은 우리 입에 맞도록 새제품 개발 연구를 계속해오고 있습니다. 지금 다른 업체에서도 볼 수 있는 새우햄버거 불고기버거는 모두 롯데리아에서 처음 만들었지요. 패스트푸드 업계에서 팥빙수를 처음 도입한 것도 우립니다."지난 87년 한국의 대표 음식인 불고기를 서양음식인 햄버거와 접목해 개발한 '불고기버거'가 크게 히트치면서 시장 주도권을 거머쥐었다. 그러나 여기서 그치지 않았다.98년 불갈비버거,99년 라이스버거에 이어 올해 새우 라이스버거를 잇달아 시장에 내놓으면서 한국인들의 입맛을 공략했다. 롯데그룹중앙연구소에서는 요즘도 새로운 소스와 음식재료를 만들어내기 위해 연구가 한창이라고 한다2. 롯데리아식의 서비스 추구프랜차이즈업계의 신속하고 정확하며 순발력 있는 인사를 강조가볍고 스마트한 인사, 밝고 쾌활하며 친근한 인사말, 생기발랄, 자연스러움, 민첩함을 강조하는 인사를 추구한다. 표정관리 유지고객으로부터 호감 받는 언어사용 기법기존 패스트푸드점과 달리 고객 가까이서 이들의 목소리를 듣기 위해 마련한 제도로 에인젤이란 객석 전문도우미 제도를 업계 최초로 도입했다. 3∼4명이 수시로 매장을 돌아다니며 좌석도 정리하고 고객들의 불편을 해결해주는 역할을 한다. 기존 패스트푸드점과 달리 고객 가까이서 이들의 목소리를 듣기 위해 마련한 제도이다.
