*봉* 스토어

*봉*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

8개
전체 판매량

21개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

평균B
자료문의 응답률

-

전체자료 8개

[마케팅] 마케팅 평가B괜찮아요

화장실에서 시작한 고속도로 관리공단의 고객섬김경영영동고속도로 문막 휴게소 화장실은 기존 건물을 확장 설계해 99년 7월에 준공했다. 화장실의 가장 큰 특징은 청정을 유리로 트고 자연채광과 꽃과 나무를 심은 정원을 꾸미는 등 자연을 화장실 안으로 들여온 점이다. 장애인용, 어린이 변기등 이용자의 편의시설과 한줄서기 운동을 위한 사용 중 표시, 담당자 실명제등 세심한 배려가 돋보인다. 편의성과 청결성 아름다움을 목표로 하되, 과잉투자는 경계했다고 한다. 급한 용변을 보고 빨리 벗어나고픈 장소에서 고급호텔 화장실에 들어온 느낌의 깨끗하고 아름다운 화장실문화를 선도하는 기업이 고속도로 관리공단이다.고속도로 관리공단은 설립이후 고속도로 및 국도의 유지보수를 위탁 수행해 온 도로 유지관리 전문회사이다. 부대사업인 고속도로 휴게소 및 주유소의 매출 목표가 전체 사업의 56%에 이르는 등 사업에 차지하는 비중이 점차 높아지고 있다. 95년 민영화 이후 공단의 부대사업 운영의 필요성이 제기 되었으나 계약을 포기하거나 중도에 운영을 포기하였다. 고속도로의 휴게시설은 차량의 안전운행을 위한 휴식과 피로회복 장소를 제공하고 장시간 운전으로 인한 음식 및 음료, 용변 등 생리적 욕구를 해소시키는 핵심서비스라 할 수 있다. 그러나 이전부터 쉼터의 역할로서 미흡하며, 낮은 공익의식은 서비스의 질 저하를 초래했다.공단은 휴게시설에 대한 부정적 이미지가 만연하고 고객의 불만족이 늘어나자 휴게시설의 이미지 개선의 필요성이 커지게 되자 "고객섬김" 경영을 추진하게 되었다. 서비스의 상품전략으로 공단은 휴게소 및 주유소 관리운영의 기본방향을 공익성 강화에 두고 경영의 구체적 실천방안을 마련하였다. 먼저 최고경영자의 강한 의지를 제도화하여 접객의지가 미흡한 종사원에게 인사상 불이익을 주거나 퇴출까지 시킬 수 있는 강력한 제도인 삼진 아웃제를 마련하였으며 휴게소의 위생문제를 근절시키고자 했다. 호텔 수준의 서비스를 제공하며 서비스 요원들을 신중히 선발하고 철저히 교육시켰다. 공단은 서비스 개선의 성과를 측정하고 지속적인 향상을 위해 고객 모니터제도를 도입하였다. 그리고 서비스 보증제를 도입하여 이용고객의 위험부담을 감소시키고 종사원 실명제를 실시함으로써 책임 근무의지를 고취시켜주고 고객에게 심리적 안도감을 주었다. 또한 편의서비스였던 고속도로 휴게소에 대한 인식을 선매 서비스로 전환시키려 했다. 특히 특산품 코너의 설치 등 휴게소별 특성화 작업은 전문서비스 제공시설로의 휴게소로 인식을 전환됨으로써 휴게소들은 고객충성도의 이점을 누릴 수 있다. 서비스 촉진전략으로 무형성 으로 인한 어려움을 겪는 고객의 이해를 돕기 위해서는 실체적 단서를 통해 유형적으로 차별화 하는 것이 효과적이다. 커뮤니케이션 문제를 극복하기 위해 화장실문화를 도입하였다. 화장실 이야말로 고객이 휴게소를 찾게 되는 가장 중요한 이유이며 과거의 낙후된 시설과 후진적 환경이었던 것을 고객 만족을 이끌어 낼 수가 있다. 그리고 고객의 오감을 통하여 감각할 수 있는 실체적 단서이며 향상된 서비스의 가시화에 가장 적합한 대상이다. 종사원복장의 통일과 항공사 스튜어디스 수준으로 개선하며 휴게시설의 내부 장식 및 외관개선, 전시장 도입 환경미화등 재배치를 통해 주위환경을 개선하였다. 연중 이벤트 행사를 실시하였으며 서비스개선에 대한 홍보를 강화하였다. 서비스 가격전략은 판매상품의 지나치게 높은 가격의 부정적 이미지를 가격할인정책을 통해 저마진, 고 회전율로 전환하고자 하는 목적이었다. 고객만족을 높이면서 동시에 영업성과를 향상시킬 수 있는 전략이었다.고객섬김 경영의 결과 고속도로 이용고객의 다양한 욕구를 충족시켜주고, 휴게시설 신문화 정착의 선도적 입지를 구축하는 결과를 가져왔다. 운영 혁신 후 휴게소 이용고객의 서비스 만족도 조사 결과에 따르면 청결도, 친절도, 휴식시설에 대한 만족도 에서 모두 증가하고 있으며 "고객섬김" 경영혁신이 크게 향상된 것을 보여 주고 있다. 공단은 앞으로도 수익성과 공익성의 슬기로운 조화를 지속적으로 추구해야 하며 동일한 서비스를 제공하기 위한 표준화를 위한 노력이 필요하다.고속도로를 이용할 때마다 항상 들르는 곳이 바로 생리적 욕구 충족을 위한 화장실과 주유소가 아닐까 생각된다. 예전에 비해서는 많이 청결화 되고 편의시설이 잘 갖추어져 있다는 생각이 들지만 문막 휴게소의 정원이 있는 화장실은 남녀노소와 장애인에 대한 세심한 배려가 아주 돋보이는 곳이다. 우리집 정원처럼 꾸며 놓은 듯한 이곳 화장실은 누구 나가 한번쯤 상상 속에서만 그리던 화장실이 아닐까. 고소도로 휴게시설이 편안한 쉼터가 되며 재충전의 장소가 되어야 함에도 불구하고 불편하고 지저분하며 비싼 요금만을 요구하는 휴게시설은 더 이상 필요치 않는다. 고객의 욕구가 다양해지고 과학의 발달로 고객들은 더 낳은 서비스를 제공 받기를 원한다. 공단의 차별화되고 위생적인 휴게시설 전략은 고객을 만족시키기에 충분하며 앞으로도 더 낳은 서비스를 제공하여야 할 것이다.현대 백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구현대백화점은 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 시회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점이라는 위치를 고수하고 있는 백화점이다. 현대백화점의 경제상황을 살펴보고 소비자 환경변화를 살펴봄으로써 고객만족경영으로의 전환에 대한 타당성을 타진해 보고 경쟁사 대비 차별적 경쟁력을 찾아보며, 고객관계마케팅의 시스템 및 전략적 기대효과 등을 살펴보고자 한다.먼저 유통산업의 환경으로는 타 경쟁사의 백화점 급부상과 대형할인점이 생겨나고 N세대를 겨냥한 쇼핑몰의 활성화가 쇼핑문화를 변화시키고 있다. 마켓파워의 이동이 가시화 되고 있으며 기업들의 사업다각화 전력으로 시장환경이 변화고 있다. 백화점의 경쟁환경은 패션위주의 고급화전략을 통해 중산층 이상 고객을 타겟으로한 집중화 전략을 취고 있으며 경쟁사들의 지속적인 확장전략으로 신규백화점 개설이 없던 현대로서는 매출 증가율이 저조한 상태이다. 소비자 환경은 인터넷의 급속한 발전으로 가격이나 품질에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있어 타 경쟁사에 비해 고가의 판매가 어렵고, 원하는 상품을 얻는데 있어 일방적인 관계에서 쌍방관계로 의미가 변화고 있다. 인적, 물적 피해에 대해 모두 유통업자가 책임지는 소비자에게 유리한 제도가 신설되고 소비자 운동이 활성화되고 있으며, IMF로 인한 합리적인 소비문화의 정착이 되고 있다.고객만족경영은 앞서 요약한 외부환경의 급속한 변화에 대응하기 위한 전략적 방향이다. 그 영역으로는 내부직원, 시스템, 영업력, 서비스로 나뉘는데 내부직원은 CS마인드 고취와 고객접점의 지수관리, 철저한 대직원 서비스교육을 하며 시스템은 고객들이 불편, 부당하게 생각하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해 나가며 차별화된 대고객 서비스 기법의 영업력과 고객서비스 전략실천과 소비자 보호활동의 서비스를 실시하고 있다. 그리고 고객만족시스템 및 운영을 철저히 하고 있으며 대고객 서비스를 실시함으로써 충성고객의 관계마케팅을 실시하고 잇다. 자세히 살펴보면 핵심서비스인 구매전 고객에게 특별행사나 신상품, 상품정보를 제공해 주고 경품행사나 DM발송, 포인트제도를 실시함으로써 회원을 관리한다. 그리고 구매시 시속한 불만처리와 고객에게 최대의 편익을 제공하는 것이라 할 수 있다. 구매후 정기적으로 해피콜을 실시하여 A/S와 환불제도를 제공하고 있다. 고객편의 서비스는 동반한 고객들을 위한 유아휴게실, 놀이방, 남성전용휴게실과 카드문제 해결서비스와 매장 직통의 전화를 설치하고 있다. 그외 음료제공과 고객쉼터를 제공하며 판매상품에 대한 신뢰도와 제고 및 사후 관리를 위해 판매자 실명제를 운영하고 있으며, 칭찬켐페인이나 친절샵제도의 운영으로 직원의 자부심과 동기를 부여하고 이다.고객관계마케팅 및 CRM시스템 구축 및 활용방법에 관해 알아보면 과거의 거래에 초점을 둔 마케팅은 '고객과의 관계' 로 변화하였다. 관계마케팅의 목적은 먼저 신규고객을 유치하는 것과 고객만족을 통한 고객유지와 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 증가시키는 관계를 제고하는 것이다. 현대백화점은 차별적 관리를 통한 평생 고객화의 추진의 목적 달성을 위하여 기존 고객데이터 베이스를 이용하여 고객 분석을 통하여 전사적 마케팅 의사결정 지원시스템의 구축을 할 수 있도록 기획 프로잭트와 업무지원을 위한 정보 분석 지원시스템에 관한 분석 프로젝트를 실시하였다. 또한 소수의 우량고객을 대상으로 집중하는 것이 바람직하고 효과적이라는 가정아래 구매력이 높은 아파트 거주 고객들을 타겟으로 현대카트 발급자중 아파트 상권분석시스템을 개발하였다. CRM운영은 1단계를 마치고 지시경영 기반조성을 위한 2단계가 진행중이다. 특징으로는 유기적 네트워크의 형성과 개별 마케팅 마인드의 전환, 고객행복 추구라는 경영철학의 전환, 계량적인 고객관리와 효율적 업무분장 및 전사적 목표달성에 있다.위의 연구는 백화점 및 유통산업의 급격한 경쟁환경에서도 고객만족경영을 효율적으로 운영해 나가고 있는 현대백화점에 대한 사례를 분석함으로서 타 기업들에게 환경적 변화에 대응할 수 있는 전략적 대안을 제시하기 위한 것이다. 유통환경변화와 소비환경의 변화는 명품 위주의 백화점이 아닌 값싸고 대중화된 제품으로 많은 양의 제품을 판매코자 하는 사업영역으로 관심을 돌린 것이다. 이와 달리 현대백화점은 중산충 이상의 APT고객을 타겟으로 잡고 지속적인 고객관리를 실시함으로써 타사 대비 경쟁력 확보에 성공하였다고 판단된다. 고객만족경영의 성공적 성과는 차별적 집중성과 고객만족경영에 대한 전사적인 노력과 효율적인 고객만족경영을 위한 고객관계 마케팅 시스템의 운영, 경영정보시스템의 적극적 활용등을 들 수가 있다. 이러한 강점을 보유한 현대백화점은 지속적인 고객관계마케팅에 대한 노력을 하여야 할 것이다.선행적 대응을 통한 새로운 시장개척 사례- (주)태평양의 이니스프리 성공사례기업이 환경의 다양한 변화에 대하여 적절하게 대응하기 위해서는 무엇보다도 환경에 대한 지속적인 관심이 필요하다. (주)태평양의 이니스프리 화장품 사례는 기업이 환경 변화에 성공적으로 대응한 대표적인 사례로 기업이 어떻게 환경변화를 지속적으로 관찰하고, 이에 선행적으로 대응해야 하는지를 잘 보여주고 있다.

경영/경제| 2003.07.05| 6페이지| 1,000원| 조회(387)

마케팅, 고객만족, 현대백화점, 시장개척, 고객섬김경영

미리보기

닫기
[국제관광] 국제 관광의 사회문화적 영향 평가B괜찮아요

목차제 1절 사회·문화의 개념 및 본질1) 사회2) 문화제 2절 현대사회의 특성과 관광1) 대중사회와 관광2) 탈공업화 사회와 관광3) 정보화 사회와 관광제 3절 문화와 관광1) 국제관광의 문화적 현상제 4절 국제관광의 사회적 상호작용1) 사회적 상호작용2) 관광객에 대한 주민의 수용태도3) 관광객에 대해 불만을 갖는 원인4) 국제관광객과 주민의 사회적 관계제 5절 국제관광의 사회적 영향1) 국제관광과 사회변화2) 국제관광과 지역사회 영향제 6절 국제관광의 사회적 긍·부정적 영향1) 인구구조 변화2) 산업과 직업구조의 변화3) 사회규범의 변화4) 가족구조의 변화5) 소비양식의 변화6) 사회문제증가제 7절 국제관광의 문화적 긍·부정적 영향1) 지역문화의 변화2) 관광지 모형문화3) 문화의 상품화(사례)4) 문화 상품화의 역기능5) 예술품과 공예품의 변화제 8절 결론★ 사례 ★★ 참고문헌 및 사이트 ★제 1절 사회· 문화의 개념 및 본질1) 사회1개념사회란 개인의 결합, 관계, 공동생활과 같은 일반적 추상적 의미의 사회, 가족은 물론 국가도 사회의 범주에 포함시키는 넓은 의미의 사회, 도심, 농촌과 같은 지역사회, 봉건사회 또는 신분사회에서 근대 사회로 이행하는 역사적 발전단계를 의미하는 사회체계, 근대시민사회 등 여러 가지 의미가 포함되어 있다.사회학이나 인류학의 연구대상으로 '사회'의 개념첫째, 사회는 '인간'으로 구성된 유기체이다. 유기체적 공동생활이라는 측면에서 보면 사회는 인간을 포함한 모든 유기체로 구성되어 있다.둘째, 사회는 일정한 지역을 중심으로 형성된 인간 집단이다. 공간 지리적 측면에서의 사는 일정한 지역에서 자연적 또는 인위적으로 형성된 집단이 생활하는 인간공동체를 말한다.셋째, 사회는 문화공동체로써 구성원들이 다른 사회의 문화의 공유하는 집단이다.2기능인간은 다른 사람 또는 사회집단과 관계를 맺으며 살아가고 있다. 사회의 기능을 이해하기 위해 사회학이론과 함께 살펴보기로 한다.ㄱ)파슨즈의 구조기능적 체계이론사회를 하나의 생물유기체와 같은 체계들의 사고와 언어, 행동이 구체적으로 형상화한 유,무형 일체의 문화현상으로 다음과 같은 특징이 있다.■ 민속 문화는 독자적인 민족정서를 내포한다.■ 계층적 성격이 강하다.■ 시대별, 시기별로 상이하다.■ 공동체 문화이다.■ 생산적 성격을 내포한다.4 대중문화와 관광대중문화의 출현은 경제성정과 산업화의 산물로서 중산층과 서민들을 중심으로 19세기 초부터 발달하기 시작했다. 대중문화가 현대사회의 중심문화로 자리 잡게 된 것은 각종의 매스미디어와 새로운 정보를 신속하게 전달하는 과학기술의 발달에 기인하며, 대중문화는 산업화, 도시화의 산물로서 현대성, 도시성, 인간성 소외를 그 특징으로 하고 있다.5 문화의 유형1) 현지문화- 현지문화란 관광자를 받아들이는 사회의 문화이며, 곧 관광 수용국이나 지역의 독특한 문화를 말한다. 이 문화의 특징은 오랫동안 윤색되고 강조되어 왔기 때문에 다른 문화와는 차별되는 문화유형을 가진다는 것이다. 관광자가 매력을 느껴 현지를 방문하는 요인 중 하나가 바로 독특한 자원적 성격 때문이다.2) 관광자문화- 관광자가 관광 도중 행하는 생활방식을 의미. 특정 국민, 지방과 관련된 다른 문화와는 다르게 관광자와 그들의 문화는 경계선을 인정하지 않는다.3) 수입문화- 관광자의 자국문화를 의미. 관광지들은 항상 자신의 문화를 내재하고 다니면서 현지문화에 이식시킴으로써 현지 문화의 변화를 가져온다.제4절 관광객과 주민과의 관계형성1) 사회적 상호작용국제관광의 사회 문화적 영향을 파악하기 위해서는 사회적 상호작용에 관한 이해가 선행되어야 한다. 사회적 상호작용과 문화접변은 사회구조와 문화적 동질성을 변화시키는 동인(動因)이며, 관광자와 관광목적지 주민 사이에 일어난다. 상호작용이란 인간의 사회적 행위가작용 반작용으로 옮겨 가면서 행위의 '주고 받음'을 뜻한다.국제관광은 사회 문화적으로 다른 사람들 곧 관광목적지 주민과 관광자의 직접 간접적 접촉과 상호작용이 이루어지는 장이다. 관광목적지 주민과 관광자의 상호작용이 지속적, 반복적으로 이루어지면 이들 상적인 것이 되어 버렸기 때문에 관광객에 대한 신기함이나 서비스 제공에 대한 만족감은 그다지 새롭지 못하고 피상적인 것일 수밖에 없다.5) 현지주민과 관광객의 갈등 사례 :제주도기왕에 형성되되 지역간의 불균형적인 격차에 의해서 창출되었다고 보이는 제주도 주민들의 선조들의 문화의 의미와 가치를 부정적으로 보는 경향 과 육지사람에 대한 제주 사람의 난 사람 아니오 하는 식의 모멸감 또는 날랑 죽거든 뻘에나 묻엉/묻어서 숭어 생성몸에나 가라/서울양반 반상에 올랑/무남제로 갈리어보게 라는 노동요에서 표현되는 극도의 자기비하는 사회저거 비대칭성을 보여주는 심리적 측면의 예들인 것이다.민속촌 조성방향을 통하여 제주의 관광을 진흥시켜 보자는 논의는 관광객과 주민사이에 개입되어 있는 사회적 비대칭성의 과정과 결과가 빚어내는 문제점들을 그리 심각하게 논의하고 있지 않다. 즉, 관광대상이 되어 많은 관광객이 쇄도할 경우.... 재래의 농경생활에 익숙한 노인들의 경우에는 민속촌 내에서의 생활이 어느 정도는 가능하다. 그들은 재래의 생활 양식이 일부를 긍지를 갖고 보일 수 있고, 관광객과의 대화도 순조롭게 된다. 는 주장의 논리를 펴고 있다. 과연 주민들이 그들의 상대적 가난을 자각하고, 자신들의 동물원의 원숭이 가 되었다는 생각을 하게 되었을 때도 긍지를 가질 수 있을 것인가? 관광객들이 사생활 침해로 인한 자신들의 불편과 무질서는 방치한 채 과연 침입자와 순조로운 대화를 할 수 있을까? 이런 의문은 제주 성읍리에서 목하 진행중인 주민들의 움직임으로부터 충분히 제기될 수 있다.성읍리에서는 1978년 6월에 성읍민속보존위원회를 만들고 스스로가 신속을 보존. 발굴. 전승하며, 이를 국내외에 소개한다는 목적하에 활동을 시작하고 있는 반면에, 그들이 최대 관심사는 민속촌으로 지정되면 어떠한 이익이 마을에 돌아올 것인가 하는 것이었다. 주민들이 관광을 위하여 민속보존위원회를 만들고, 그에 합당한 행위를 한다는 것이 거세게 밀려오는 외세에 저항하여 자기 문화와 정통을 보호하겠다는 의지의 발간기업이 함께 펼치는 일종의 복합외교정책은 제3세계 저발전국들로 하여금 국제관광으로 인한 효과에 대해 불신하고 또한 그 이면에 어떤 불순한 동기가 있지 않은가 의구심을 불러일으키게 만든다. 이들 관광기업을 통해 행사하는 정치적 영향력은 이들 기업들이 관광을 통해 제3세계를 정치, 경제적으로 지배하는 수단으로 이용할 것이라는 우려를 갖고 있다.즉, 선진자본주의 국가들은 해외관광시장 특히 자국민들이 빈번하게 여행하는 나라의 관광시장을 지배하려 든다는 것이다. 항공편, 여객선, 호텔, 은행, 그리고 식품 등의 수출은 모든 관광과 직결된 잠재적인 해외시장으로 인식하고 있다. 따라서 자국정부 노력의 뒷받침하에 선진국 기업들에 의해 이 시장이 노골적으로 모색될 때 제국주의에 대한 비난은 더욱 높아지게 된다.특히 제 3세계 저발전국들과 연관된 국제관광의 이해당사자가 선진국은 관광객을 배출하는 곳이고, 후진국은 관광객을 수용하는 국가로서 주ㆍ객관계가 이러한 이론전개에 있어 거의 공통적으로 적용이 된다는 점이다. 환언하면 거의 항상 관광의 송출국은 선진국이며, 선진국의 관광객이 주로 많이 찾는 지역은 자연과 문화가 잘 보존되어 있고, 이들 지역들이 대부분 과거 서구 선진국들의 식민지였다는 점 역시 이러한 문제와 깊이 관계되어 있다.둘째, 제3세계 저발전국들에서는 관광을 일종의 식민농장경제(plantation economy)의 일부로 보고 있다. 즉, 개도국에서의 관광사업은 다수의 일자리를 창출해 주기도 하고, 현대식 건축물과 새로운 서비스로 현대적 치장을 늘려줄수도 있지만 만약 그것이 현지 자본개발에 아무런 도움도 주지 않는다면 이러한 것은 피식민지하의 전통농장과 별로 다를 게 없다는 것이다.따라서 제 3세계 저발전국들에서의 선진국들이 행하는 관광사업은 베스트(best)의 지적처럼 구조적으로 해외경제의 일부라는 것이며, 또한 국제관광은 현지의 법질서 체제하에서 유지된다는 것과, 그리고 자산가치의 흐름을 측정할 방법이 거의 없다는 점이다. 바꿔 말하면 여러 국가에서 관광사업에 보수, 환경이 나쁜 일자리를 제공하는 사례가 많다.이처럼 제 3세계의 젊은 여성, 교육을 받지 못한 여성, 가난한 여성은 외국의 관광객, 휴가장병들에게 서비스하는 각종 일자리로 자의적으로 또는 강제적으로 유혹되어 어두운 길을 걷고 있다. 코헨(Cohen)의 연구에 의하면, 태국에 있어서 매춘관광이 빈곤한 여성들에게 경제적 수입원이 될지는 모르지만, 그들과 그들의 가족에게 장기적으로 안정된 수입원이 된다는 보장은 없다. 이러한 여성들은 흔히 심리적인 좌절감에 시달리고 마약과 범죄에 휘말리고 있다. 따라서 빈국에 있어서 관광이 매춘이라고 말해지기도 하는 것이다.제 3세계에서 이러한 공통된 현상이 일어나는 국가적 관광환경으로서는,a빈국들은 정치적ㆍ경제적 강국으로부터 외화를 획득하기 위해서는 관광산업 이외 별다른 대안이 없다.b관광객을 유치하는 나라는 아름다움을 대량관광의 희생이 되게 하거나 감수토록 하는 예가 적지 않다.c심리적으로 볼 때, 빈곤국들은 여성의 복종하는 역할을 강조하여 여성에게 의사에 관계없이 돈을 벌도록 강요하고 있으나, 부국은 남성의 역할을 강조하여 남성들이 외향적인 행동(향락추구, 외국관광)을 택하게 된다.이러한 현상은 남성적 우월성을 과시한 과거 제국주의자들의 팽창주의, 전쟁과 그 맥이 통하는 것이다. 일본, 대만, 한국, 인도네시아, 필리핀, 베트남 등 전쟁의 상처가 있는 나라에서는 전쟁, 관광, 매춘간에 긴밀한 관계가 있다.관광에 관련한 여성들의 문제는 후진국뿐만 아니라 선진국에서도 문제시 되고 있으나, 경제적으로나 사회적 측면에서 그렇게 심각하게 받아들이지는 않고 있다. 구미 유명관광지인Atlantic City, Las Vegas, Honolulu, Brighton, Nice등지에서도 매춘이 성행하고 있다.여기서 우리가 경제적 측면에서 볼 때는 구매자(buyer:선진국관광객)와 판매자(seller:후진국)dml 관계를 경제적 격차에서 비롯되는 현상에서 불평등한 관광이 성립된다고 볼 수 있겠고, 사화심리적으로는 이성을 갈구하는 성적 자유의 있다.

경영/경제| 2003.06.06| 36페이지| 2,500원| 조회(1,673)

국제관광, 국제관광의 영향, 사회문화적 효과

미리보기

닫기
[전자상거래] 인터넷기반 전자상거래

인터넷기반 전자상거래.전자상거래의 개념이 인터넷의 활성화로 정착되고 있다. 인터넷의 효용을 이야기하는 재미있는 말중에 인터넷에 없는 정보는 이 세상 어느 곳에서도 없다. 와 우리가 상상할 수 있는 모든 정보는 인터넷에서 모두 찾을 수 있다. 가 있다. 이는 우리가 생각할수 있는모든 형태의 거래가 인터넷을 통하여 이루어질 수 있다는 것을 함축한다. 전자적 정보교환을 매체로 한 인터넷 거래는 새로운 경영 패러다임을 형성하고 있고 이의 영향력은 갈수록 증대되고 있다. 인터넷을 통한 거래는 과거 극복할 수 없던 장벽이었던 시간과 공간의 장벽을 넘을 수 있게 해 주었다.인터넷이라는 정보통신도구를 사용하게 되면 동일한 시간대가 아니더라도 매우 편리하게 런던에서 서울로 정보를 전달할 수 있고 물품구입의 경우에도 상점의 점원과 직접 대화를 하지 않고서 인터넷을 통해 전 세계의 전자상점을 찾아 원하는 시간에 주문을 할수 있게 되었다. 이와 같이 인터넷과 같은 정보통신망을 이용한 전자상거래를 EC(Electronic Commerce)라고하는데 EC의 특징과 업종별로 구별해서 영향을 알아보고 EC의 개념을 포괄적으로 담고 있는 CALS와 비교하여 정보화의 방향에 대해 설명하겠다.1.전자상거래(EC)의 개념: EC는 전자상거래로 이해가 되고 있다. 우리가 보통 상거래라고 하면 화폐와 재화나 서비스를 교환하는 과정을 말한다. 그러나 전자상거래에서 이야기하는 거래는 그 이상의 것으로 전자적으로 이루어지는 경영상의 제 활동을 말하는 것으로 확장되고 있다. 다시말해 전자상거래는 비즈니스의 모든 업무과정이나 거래를 전자화하여 디지털 통신망을 통하여 자동화되는 정보시대의 혁명으로 이해될 수 있다. 전자상거래는 관련 주체에 따라 조직(기업, 정부)간 전자상거래와 기업과 소비자간의 전자상거래로 구분할수 있다.조직간 상거래는 주로 EDI(Electronic Data Interchange)가 활용되고 있으며 산업별 CALS도 시스템의 구축이 완성되면서 궁극적으로 조직간의 거래 개념인 EC로 확장될 것으로 판단된다. 기업과 소비자간 전자상거래는 글로벌 네트워크인 인터넷의 활성화로 웹기반의 광고, 가상상점, 전자지불 등을 중심으로 구현되고 있으며 이에 따라 인터넷기반 전자상거래가 탄생되었다. 따라서 전자상거래는 자금의 흐름이 수반되는 일상적인 거래뿐만 아니라 마케팅, 광고, 물류, 서비스 등을 포함하는 광범위한 개념이라 할 수 있다. 전자상거래를 통하여 이룩하고자 하는 목표는 다양하고 비즈니스에 미치는 영향이 매우 크다. 1생산성 향상 2업무처리 속도의 증진 3재고비용 절감 4판매비용 절감 5시장경쟁력 강화 6환경적응성 강화 7신속한 의사결정 등이다.2.인터넷기반 EC 개념: 정보의 흐름은 제품의 생산자나 소매업자의 상품정보가 인터넷상에 제공되면 예상고객이 접속하여 필요한 정보를 검색하고 이검색을 편리하게 해주는 브로커가 생산자나 소매업자를 고객과 연결시켜주고 있다. 한편, 예상고객이 물품이나 서비스의 구입의사결정을 하면물품대금의 지급을 위한 자금의 흐름이 생긴다. 고객은 카드회사나 거래은행에게 자신의 구좌로부터 물품을 구입한 생산자나 소매업자에게 대금을 지불하도록 지시를 하면 이 명령을 받은 금융회사는 업체에게 물품대금을 지급한다.물품대금을 지급받은 업체는 디지털화 시킬수 있는상품이나 서비스의 경우 바로 인터넷을 통해서 고객에게 직접 제공하거나 물품일 경우 배송 회사를 통해서 물품을 고객에게 전달되도록 인터넷을 통해서 명령을 내린다. 이와 같은 경로를 통해 인터넷상에서 정보의 검색과 자금의 결재 및 물품의 배송에 관계된 일체의 업무가 해결 된다. 이러한 상거래는 급속도로 증가추세를 보이고 있다.1제조업관점의 EC 개념: 제조업은 물품을 생산하는 업체로 제조업의 환경은 고객과 생산업체 및 금융기관 이외에도 부품공급업체와 전략적 제휴업체등이 있다. 그들관계에도 전자적업무처리에 매우 중요한 역할을 수행하며 시스템이 통합되는 인터넷이 이용된다. 고객과의 관계는 인터넷을 통해 고객이 자유롭게 물품을 고를 수 있는 쇼핑환경을 조성하고 전자 화폐를 이용하여 전자적 자금결제가 이루어 진다. 기업과 정부와의 업무는 주로 입찰, 발주, 납품, 수출입 금융, 관세환급 등이 있는데 주로 EDI, TDI, EFT,등을 통해 이루어진다. 즉, 인터넷과 이를 기반으로 하는 전자쇼핑, 전자화폐, 상품검색, 전자 자금 결제를 활용하여 이루어지는 전자상거래 과정을 의미한다.2유통업관점의 EC 개념: 유통업의 경우 생산자로부터 최종소비자에게 제품이 전달되는 과정은 많은 중간단계를 거치게 된다. 그러나 전자상거래를 통하게 되면 그 단계가 매우 축소되어 직접 연결될 수 있어 비교적 저렴한 가격에 제품을 구입할 수 있다는 장점을 가지고 있다.그러나 적절한 과정을 거치지 못할 경우 상품선택의 폭이 좁아져서 소비자가 손해를 입는 것을 방지하기위해 지능형 에이전트가 사용될 수 있다. 또한 전자상거래의 약점은 원가변동에 따른 가격 변동의 영향이 여과없이 거쳐서 농산물의 경우 완충작용을 할 수 있는 유통업체의 부재는 매우 심각한 상황이다.3금융업관점에서의 EC 개념: 결재수단을 제공하는 금융업은 전자상거래 완성을 위한 핵심적 역할을 수행한다. 소비자들이 현금으로 구입할 상품이나 서비스가 금액이 클 때 신용카드나 계좌이체를 통해 결제하였다.전자상거래의 경우는 전자결재를 이용하고 관리 감독하는 역할을 금융기관이 수행한다.3.인터넷기반 EC의 효과: 인터넷을 이용한 전자상거래는 매우 다양한 부문에서 그 효과를 볼 수 있다. 시간적, 공간적 제약극복에 따른 효과가 가장 중요하고 이것이 시장의 형성에 영향을 미친다. 완전경쟁으로 인한 경영의 합리화를 자연스럽게 불러오게 하고 이는 궁극적으로 소비자에게 낮은 가격의 제품이 제공된다는 것을 의미한다. 전자상거래의 구체적인 효과를 거래비용, 마케팅, 시장과 경쟁 등으로 나누어 분석하고 앞으로의 전망을 정리했다.1시간적, 공간적 제약극복: 인터넷을 통한 거래는 기업으로 하여금 24시간 전세계를 상대로 활발히 활동할 수 있도록 해주어 세계기업이라는 개념을 자연스럽게 현실화 시켰다. 그리고 경영활동과 전자적 연결은 경여조직이 동일한 시간대에 활동하여야 한다는 전통적 개념을 뛰어넘게 만들어 가상기업이 등장할수 있었다.2거래비용의 절감: 거래비용이란 거래가 이루어지기 위한 제반비용을 말하는 것으로 판매자의 입장에서는 상품전시를 위한 공간확보를 위하여 매장을 열고 물건을 전시하며 이의 관리를 위한 제반비용을 거래비용으로 지불하고 결국 제품의 가격에 포함이 된다. 인터넷을 통한 거래를 할 경우에는 판매자의 입장에서 운영비가 절감되고 소비자의 경우 시간과 거래비용을 줄일 수 있다. 또한 유통비용을 절감할 수 있을 뿐아니라 생산자, 소비자, 판매자 모두에게 이익이 돌아올수 있게 해준다.3효율적이며 효과적인 마케팅: 전 세계의 소비자를 대상으로 할 수 있게 해주었고 마케팅활동은 소비자에 대한 정보를 축적할 수 있도록 만들어주어 고객데이터베이스의 구축이 비교적 용이하도록 해주었고 직접 마케팅을 가능하게 해주었다. 비용은 저렴하고 무한한 상품정보를 고객에게 전달할 수 있고 고객 개개인의 특성에 맞추어 정보를 전달할 수있으며 거래기록을 완벽하게 보존하여 관리가 용이하며 분석을 통해 경영활동 방향의 지침으로 활용할 수 있다.4소비자 위주의 시장형성: 집에서 마우스로 클릭함으로써 필요한 상품정보를 얻을 수 있고 구매결정을 위한 정보수집도 용이하게 이루어지고 있다. 이와 같이 구매자의 교섭력이 강화됨에 따라 시장이 자연스럽게 소비자 위주로 형성될 수밖에 없다. 교통문제나 안전문제등이 없는 쾌적한 쇼핑환경을 조성할 수 있고 안방에서 시장조사를 하여 구매결정하므로 충동구매를 억제하고 계획적인 구매 활동을 펼 수 있다.5시장의 전자화: 전자상거래를 할 경우 모든 거래는 전자적으로 이루어지고 구입하는 상품이나 서비스에 대한 지불은 전자결제로 이루어지기 때문에 거래의 투명성이 증대된다. 자동화가 촉진되고 이는 자료 축적에 있어 효율성증가와 더불어 정확성의 획기적인 향상을 불러일으킨다.6시장개방과 경쟁촉진: 전 세계를 대상으로 판매활동을 벌이는 것이므로 현재 블록화되고 있는 시장을 완전히 세계 단일시장으로 변화하게 하여 시장의 완전 개방화를 촉진시킨다. 개방화는 필연적으로 국제 경쟁력을 불러 오게되어 기업들은 초경쟁시대로 접어들게 된다.4. EC와 CALS(Commerce At the Light Speed)의 비교:1 CALS의 개념: CALS가 탄생한 직접적 계기는 1980년대 중반부터 미 국방부가 전개한 종이 없애기 운동이다. 군사분야는 민간분야에 비해 최첨단기술이 훨씬 많이 사용된다.방위 시스템이 복잡해짐에 따라 이 시스템에 대한 설명서도 급속히 늘어나 급기야는 전투폭격기에 대한 기술 문서의 무게가 비행기 몸체에 버금갈 정도가 되었다. 그래서 전자정보로 바꾸어 효과적인 운영방침을 세웠다. 방위산업에서 CALS의 효과가 입증됨에 따라 미 정부내 다른 민간기업에서도 CALS의 확장은 부품 구성이 많은 제품을 생산하는 항공, 우주산업에 영향을 미쳤다. 군사적인 목적을 수행한다는 의미에서 지속적인 조달과 제품의 수명주기를 지원하는 것으로 확대되었다. 즉, 제품의 개발, 설계, 생산, 유통, 사후관히, 회수, 폐기 등의 전과정에 관련된 자료를 전자적으로 교환, 공유하여 제품의 전 관리과정을 효율적으로 수행한다는 것이다.

경영/경제| 2003.06.06| 5페이지| 1,000원| 조회(350)

인터넷, 전자상거래, EC효과

미리보기

닫기
[관광학] 지역관광개발 평가A좋아요

낙후지역의 경제 발전을 위한 지역관광개발 전략♣ 지역활성화와 관광산업우리나라는 중앙정부의 강력한 계획과 규제하에 경제개발정책을 추진하여 국가 전체적으로는 급속한 공업화와 도시화로 고도성장을 이룩하였다. 그러나 개발과정에서 소외된 지방은 상대적으로 낮은 재정자립도, 인구의 감소와 노령화, 지역경제의 낙후, 지역산업의 불균형 등 많은 문제가 발생하여 활력이 매우 저하되었다.최근 지방자치제가 실시되면서 각 지방자치단체는 도로, 공단 등 기반시설을 확충하고 기업 유치, 각종 수익사업을 전개하는 등 지역활성화를 위한 지방자치단체의 자구적인 노력이 활발히 진행되고 있다. 그러나 지역활성화를 추진하기 위해 필요한 재원과 인력을 확보하기 어렵고 정책발굴 능력이나 주민의 참여도 또한 높지 않는 지자체의 현실에서 어떤 부분을 어떻게 도모할 것인가. 환경오염과 개발이익의 지역외 유출, 지역간 소득불균형 심화 등 부작용 노출이 적지 않았으며, 획일적인 공업화 도시화 과정에서 지역고유의 특성과 잠재력이 무시되는 경우가 없지 않았다.거대 공업단지 건설을 중심으로 한 지역개발정책보다는 첨단기술, 디자인, 관광등 소프트산업을 중심으로 하여 지역의 문화, 자연, 환경을 고려하는 통합적이며 균형있는 지역개발정책이 요구된다. 그러나 지역별로 정치, 경제, 사회적 부존자원의 격차를 무시한 채 모든 지역이 성장성이 높고 경제적 파급효과가 큰 첨단산업 등 인기산업을 똑같이 유치, 육성할 수는 없는 일이기 때문에 그 대안으로 지역관광개발이 주목받고 있다. 관광산업은 고부가가치 산업으로서 개발방식에 따라 고용증대 효과, 소득유발 효과, 지방세수 증대 등의 경제적 효과와 함께 지역 생활환경의 개선과 지역이미지 제고 등 경제외적 효과가 다른 어느 분야 보다 뛰어난 산업이다. 또한 개발가능한 자원이 특정자원에 한정되는 것이 아니라 모든 자원을 대상으로 하기 때문에 대규모 재원조달이 어렵고 우수한 인력이 부족한 낙후지역에서도 지역산업으로 추진할 수 있다.♣ 관광개발정책의 문제점우리나라의 관광개발은 부족한 외화 발전해온 것이 사실이지만 지역경제의 활성화와 지역주민의 복리증진에는 실질적인 기여를 하지 못하였다. 또한 대규모 민자유치에 의한 관광개발이 한계를 드러내고 있는 상황이다. 지역의 입장에서 다음과 같은 문제점을 지적할 수 있다.첫째, 개발 내용면에서 획일적인 사업추진으로 그 지방의 고유한 문화와 자원을 개성있게 담아내지 못하고 유사한 관광지를 양산하는 결과를 가져왔다.둘째, 개발계획수립과 추진과정에서 지역주민이나 지방자치단체의 참여가 배제되어 외부자본이 유입되고 개발이익 또한 대도시로 유출되었다.셋째, 지방자치단체는 중앙정부의 계획에 의한 획일적인 관광개발업무나 단순한 인허가 업무에만 매달리게 됨으로서 지방의 개성을 살릴 수 있는 독특한 정책이나 사업을 추진할 자발적인 능력이 약화되었다.넷째, 기존 관광정책은 관광객유치와 욕구충족에만 치중하였지 주민이해를 우선으로 하는 관점이 아니었기 때문에 각 지역의 주체성과 특성이 무시되었다.♣ 지역활성화를 위한 지역관광 개발 전략1> 지역 잠재력의 활용앞으로 차별화된 자원의 개발과 서비스제공이 이루어지지 않으면 경쟁에서 뒤쳐질 수밖에 없다. 관광시설의 부족을 탓하기보다는 어느 지역이건 고유한 매력을 발굴하고 창출하는 것이 더 중요하다. 뛰어난 자연경관이나 환경이 없는 지역이라도 전원생활을 영위하는 농·어촌마을 자체가 도시민들에게는 신선한 관광대상일 수 있다. 많은 지방자치단체들이 대도시와 떨어져 있어서라거나 특별한 볼거리가 없어서라고 막연해 한다. 그러나 있지만 잘 이용되고 있지 않는 것에 주목하고, 위기를 기회로 활용하는 발상의 전환이 낙후지역에서 관광사업을 성공시킬 수 있는 관건이 된다. 요즘 많은 사회 쟁점 으로 떠오르고 있는 강원랜드 휴양지나 폐광지역의 개발로 카지노가 있다. 지역관광개발에서는 지역이 가지고 있는 유형, 무형의 역사 및 문화자원을 발굴하고 자원목록을 작성하며 목록화된 자원의 가치와 매력을 발굴하여 관광활동의 유인요소로서 활용해야 한다. 예를 들면 지역자원 가운데서 개성있는 테마를 발굴하여 테마박물관한 민간부문의 인재육성이 중요하다. 또한 특히 젊은층의 인구유출로 어려움을 겪고 있는 낙후지역의 경우 지역내 젊은층의 유출을 막으면서 지역발전의 주체로서 역할을 할 수 있도록 인재육성에 노력을 기울여야 한다.사례 : 일본 후쿠이현(福井縣)의 나타쇼우무라(名田庄村)는 전형적인 산촌지방으로서 인구유출과 고령화로 전문인력 양성을 위한 연수제도를 실시하고, 村民大學을 개설하는 등 주민자립의 정신과 창의력, 적극성, 능력개발 프로그램을 통해 인재를 육성하여, 제3섹터로 (株)名田庄商會를 설립하여 지역특산물을 개발한 결과 지역발전목표를 성공적으로 달성하였다.일본 북해도 이케타초(池田町)는 포도를 재배하여 와인을 만들어 팔고, 와인에 어울리는 쇠고기요리를 개발하고 와인을 담는 술병을 만드는 도자기공장을 설립하였다. 이외에도 이케다초다운 지역이미지를 만들기 위하여 「와인성」이라고 부르는 양조장과 레스토랑을 만들고 시내를 「와인컬러」로 치장하고 택시회사의 이름도 「와인교통」이며 초의 청사도 와인병처럼 디자인하였다. 이처럼 ‘이케다하면 와인이고 와인하면 이케다’를 연상시키는 지역이미지를 구축하였다. 특산물인 와인의 생산으로 시작된 지역이미지는 지역의 상품화에까지 성공하게 된 것이다.3> 지역산업과 관광사업의 배경관광산업의 파급효과라는 측면에서 볼때 관광은 지역내 다른산업의 발전에 많은 기여를 하게 된다. 따라서 관광개발은 지역산업과 연관성을 가지고 추진할 필요가 있다. 관광산업이 고부가가치 산업이라고는 하나 지역의 경제적 토대위에서 이루어지지 않고 무리하게 추진될 경우 오히려 과잉시설로 인한 역효과와 지역산업과의 마찰을 불러 일으키는 결과를 초래하게 된다. 낙후지역의 1차산업과 관광의 결합은 도시인들이 농림수산현장을 방문해 과일, 야채, 임산물의 채취, 가축기르기를 체험하거나 레저를 즐길 수 있도록 시설과 서비스를 제공하는 것이다. 그러나 단순히 체험하는 것을 벗어나 독특한 매력을 만들어 나가는 것이 중요하다. 특산물 등 상품을 개발하고 여기에 이벤트 등을 통하여 부가가치를 높 공간적 단위를 마을로 설정할 필요가 있다. 마을은 지역 공동체로서의 유대감, 정체성이 강하며 지역의 생활권이나 최소생산단위이다. 따라서 주민이 주체로 추진할 수 있는 가장 효율적인 단위이며, 관광객이 목적지(destination)로 인지하는 실질적인 단위가 되기 때문이다. 개별 마을들을 개성있는 테마관광지로 개발하고, 각 테마마을을 지역적으로 연계시킴으로써 단일 관광권 또는 리조트지역으로 개발가능한 것이다.사례 : 일본의 경우 후쿠이(福井)현의 도가무라(利賀村)가 대표적인 사례이다. 도가무라는 인구 약 1천명의 산촌으로서 반경 4㎞지역내에 河童의 故鄕(水邊公園), 飛翔의 故鄕(편안한 공간; 민속관, 道자료관, 민화관), 瞑想의 故鄕(유구함을 초월한 신비, 네팔 만다라), 소바의 故鄕(세계의 소바를 한 곳에), 合掌文化村(전통가옥, 야외공연장) 등 독특한 테마를 갖는 개별 마을을 관광지로 개발한 것이다.♣ 결 론본격적인 지방자치제가 실시되어 각 지자체에서는 지역의 잠재력을 활용한 관광개발로 침체된 지역경제를 활성화하는데 많은 관심을 기울이고 있다. 그러나 개발재원의 부족, 전문가의 부족과 개발 및 운영관리상의 노하우 부족으로 시작부터 난관에 부딪치고 있는 현실이다. 지역관광개발은 지역의 문화와 환경을 보전하고 지역의 매력을 창조해 나간다는 원칙하에 지역주민과 지역자본이 주체가 되고, 대규모 자본이 투자되는 시설보다는 소프트웨어와 체험프로그램을 중심으로 개발해야 한다. 또한 마케팅기법에 의해 개발 컨셉트의 설정, 관광상품의 개발 및 시장개척이 이루어지며, 공간적으로는 마을단위의 관광개발이 이루지고 이를 지역차원에서 기존의 리조트 및 관광지와 연계함으로서 지역관광시스템을 구축해야 한다. 지방화시대 관광을 통한 지역경제를 활성화하기 위해서는 재원확보방안, 개발과정에 있어 주민참여방안, 개발주제의 설정방법, 상품개발 및 마케팅방안에 이르는 체계적인 논의가 필요하다. 지역관광산업의 육성은 ‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 속담처럼 지역의 문화와, 민속과 자연과 음식의 한계가 없다. 또한 카지노는 24시간 이루어지는 활동임으로 야간의 Night-Life관광상품으로도 활용될 수 있다. 카지노산업은 연계관광지를 발전시킬 수 있으며, 그 결과 체류기간을 증가시킬 수 있다. 카지노이용객들은 카지노게임뿐만 아니라, 주변의 연계관광지를 방문할 가능성이 매우 높다. 이러한 경향은 가족여행객일수록 더욱 높으며, 체류기간 연장을 통한 소비액도 증가하게 된다.♣ 강원랜드 카지노의 경제적 파급효과관광객이 강원랜드 카지노에 지출한 돈은 우선 카지노수입이 되며, 이를 "직접효과"라고 한다. 또한 카지노수입의 일부는 지역내외 업체로부터 식자재나 공산품 등을 구입하는데 지출될 것이며, 이러한 지출로 인하여 타 산업에 파급되는 효과를 "간접효과"라고 한다. 이러한 순환관계는 카지노이용객으로부터 벌어들인 돈이 그 경제 내를 완전히 빠져나갈 때까지 계속된다. 한편, 카지노수입 중의 일부는 종업원의 급여로 지출될 것이고, 종업원은 그 월급의 일부를 지역내외에서 생필품, 음식, 세탁, 문화서비스 등을 구입하기 위하여 타 부문에 지출하게 될 것이다. 이러한 종업원 소득의 증가로 인한 소비의 증가는 지역내외의 재생산효과를 발생시키는 원동력이 되는데, 이를 "유발효과"라고 한다.강원랜드 카지노의 개장으로 예상되는 연간 카지노수입인 512억원이 지역경제 전반에 걸쳐 파급시킬 직·간접 및 유발 생산효과는 1,295억원으로 평가되었다. 이는 연계산업 전반에 걸쳐 파급시킨 경제적 효과를 의미한다. 카지노수입액이 지역주민에게 창출시킬 직·간접 및 유발 소득파급효과는 246억원으로 평가되었다. 또한 카지노수입으로 인하여 창출될 직·간접 및 유발 고용자수는 연간 5,013명으로 평가되었으며, 이는 카지노사업으로 인한 직접 고용자수 뿐만 아니라, 이로 인하여 창출된 연계산업의 고용자수까지를 포함한다. 카지노수입으로 인하여 파급될 직·간접 및 유발 부가가치 파급효과는 686억원으로 평가되었으며, 카지노수입으로 인하여 지방재정에 파급시킬 직·간접 및 유발파급액은 95억원으로 평가

경영/경제| 2003.04.06| 7페이지| 2,000원| 조회(705)

관광개발, 지역개발, 지역카지노

미리보기

닫기
[고백서비스] 노드스트롬을 읽고.

노드스트롬의 서비스 신화는 미국 최고의 고객 서비스 회사 노드스트롬 이 있기까지 노드스트롬가의 사람들의 이야기와 고객 서비스 방향과 판매전략을 엮어 놓은 책이다. 내가 알고 있는 노드스트롬은 큰 기업으로 성장한 백화점의 이야기일 것이라 생각했는데, 책을 읽을수록 고객 지향적이고 철저한 서비스 전략을 자지고서 노드스트롬이란 이름이 널리 알릴 수 있었음을 알 수 있었다. 노드스트롬을 이룬 사람들은 결코 특별하거나 어려운 것이 아니며 극히 단순한 머리로 앞서가는 것이 아니라 서비스로 앞서간다 는 전형적인 노드스트롬주의를 내세우고 있다. 이 책은 먼저 노드스트롬이 성장하면서 지켜온 규칙과 성장배경 그들이 가지고 있는 이념을 통해 서비스가 어떠한 것임을 보여준다.먼저 판매 목표를 달성하라는 지속적인 압력, 고객서비스를 무엇보다 우선하라는 가차없는 원칙 -고객을 만족시키기 위해 필요한 모든 일을 하라-은 노드스트롬의 신화를 만들어 왔다. 신입사원을 맞아 들일때도 노드스트롬의 규칙은 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것이라는 규칙 외에는 없었다. 노드스트롬이 1991년 시카고 근교에 상점을 개설한 후 시사 해설자인 폴 하비는 이 상점이 동부의 주민들에게 예의 범절이 무엇인가를 가르쳐 줄 것이다 고 방송했으면 경쟁업체들은 그들이 백화점업계의 판도를 바꾸었다는 찬사를 보내었다. 노드스트롬의 최고의 판매 사원들은 고객이 원하는 색상에 꼭 맞는 치수의 알맞은 품목을 원하는 가격에 사들고 만족스러운 모습으로 상점을 나설 수 있도록 그들이 할 수 있는 모든 일을 한다. 그래서 그들은 고객이 말하면, 우리는 뜁니다. 이 말은 유명한 노드스트롬 주의다. 노드스트롬은 1995년 후반까지 12개 주에 59개의 상점과 17개의 재고 정리 상점을 가지고 있었고 연간 40억 달러에 달하는 매출을 올렸다. 이 중 여성의류가 38%, 악세서리가20%, 신발이20%, 남성의류 및 잡화가16%, 아동의류 및 액세서리가 4%이고, 나머지 2%의 잡다한 상품들이 차지하고 있다. 회사는 평당 매출액이 매출을 달성할 수 있다고 굳게 믿는다. 업계 평균 매출액으로 사업을 하는 방법은 모른다 고 공동 회장인 브루스 노드스트롬은 말했다.미국 대부분의 백화점 창립자들처럼 존 W. 노드스트롬은 이민자였고 성공에 대한 강렬한 욕구를 지녔다. 상점이 탄생 되기까지 노드스트롬가의 형제들은 끝임없는 노력과 모험적이고 저돌적인 태도를 지녔다. 1897년에 시애틀에서의 황금 지대의 기사를 보고 2년간 임시직으로 일을 하다가 1900년 존은 새로운 사업을 시작했는데 짧은 영어실력을 가지고 구두 파는 일을 시작했다. 다양하고 풍부한 상품을 구비하여 전국적인 평판을 얻는 회사의 설립으로 이어졌고 사업이 날로 번창하여 1905년에 연간 매출액이 4만 7000달러에 도달하였다. 존 W. 노드스트롬은 에버렛, 엘머, 로이드, 메이벨, 에스더의 다섯아이를 두었고 노드스트롬의 형제들 모두 훌륭한 기업가였다. 또한 형제들의 최대 강점은 서로를 진실로 좋아하고 화목하게 지내며 좋게 경쟁하기를 즐겼고 서로가 자기 분야에서 성공하기를 바랬다. 노드스트롬 형제들은 판매의 가장 기본적인 원칙인 고객이 항상 옳다 를 지속적으로 강조했고, 까탈스러운 고객에게 더 주의를 기울이는 것이 판매사원에게 얼마나 중요한가를 일깨워 주었다. 2차대전의 발발로 가죽공급과 신발생산이 어려워짐에 따라 이들 형제들은 다양한 색상의 신발이 구비하고 모든 사람을 위한 모든 것을 갖추어야 했다.1960년대 초반까지 노드스트롬의 3세대가 핵심 경영진으로 등장하였다. 전임자들처럼 3세대도 공동의 목표를 가지고 사업에 진실한 애정을 나누며 그들 중 한 사람만이 경영을 책임 졌다면 회사가 성공을 이루지 못했으리라는 데 동의한다. 젊은 노드스트롬 세대에게 회사에서 일할 기회를 주기 위해 사업을 다각화 하여여 한다고 생각해 여성의류분야로 진출하기로 했다. 의류부문에 뛰어든 초기에는 지식이 없어서 손실도 많았지만 신발분야에서의 시작부터 성공을 계기로 삼아 특별상품들을 세일기간동안 팔며 이후 정가대로 판매하는 차별화에 성공하였다. 1977년까 되었다. 캘리포니아로 의류업계가 진출하고 구인광고를 진정으로 사람을 좋아하는 사람들, 남을 돕는 데서 만족을 찾는 사람들, 서비스를 베푸는 데 최선을 다하는 사람들 이라고 냄으로써 1500명이 몰려와 캘리포니아 상점은 노드스트롬의 베테랑들로 채워졌다. 노드스트롬은 다른 체인을 흡수하여 개조하기를 꺼리며 자신들의 문화가 경쟁업체와 그들을 구분해주는 핵심요인이라고 믿는다. 직원들을 철저히 노드스트롬화 되도록 교육 시켰으며 고객들과 접촉하고 지역 사회에 뿌리를 내려 상점은 독특한 특성을 갖게 되었다.노드스트롬 기업의 문화중에서 적극적인 분권화가 최고 판매 사원을 만든다는 것을 믿고 있다. 그 예로 남성복을 판매하는 직원이 스웨덴의 유명한 기업가인 고객으로부터 자신이 구입한 2000달러치의 셔츠와 타이를 구입했는데 자신의 실수로 뜨거운 물에 넣고 세탁하여 모두 오그라들었는데 어떻게 하면 좋겠는지 전문적인 조언을 부탁했는데 그 직원은 무료로 새것으로 교환해 주겠다고 했으며 우편료도 부담하겠다고 했다는 것이다. 그 직원은 노드스트롬은 최선의 방법을 스스로 결정하도록 내게 맡겼다며 고객을 위해 무엇을 할 지에 대해 허락을 받을 필요가 없다고 얘기했다고 한다. 사원들에게 반품권한을 준 것은 고객이 가장 감명 받는 부분이기에 노드스트롬 문화에서 가장 두드러진 특징이라고 할 수 있다. 노드스트롬에서 쇼핑할 때 가장 중요한 점은 반품 정책이다. 고객이 마음에 들지 않을 경우 무조건 현금으로 반품하여 주는 것인데 이런 반품정책이 노드스트롬의 성실성을 상징한다고 말한다. 그리고 원스톱 쇼핑이라는 항상 고객 지향의 서비스요원을 둠으로써 고객이 필요로 하는 상품을 고객의 입장에서 생각하여 약속한 서비스를 고객이 받을 수 있도록 보증한다는 것이다. 매장을 관리하는 지배인들은 자신이 주인임을 인식하여 사람을 관리하는 것이 아니라 기대를 관리할 필요가 있다고 본다. 구매 담당자들은 개성적이고 감각적인 상품을 구비하여 몇 개의 상점만을 책임짐으로서 구매의 분권화를 유지하고 있다. 노드스트롬의에게 특별한 서비스를 다양하게 제공하도록 동기를 부여하는데 특별한 서비스에는 특별한 매출이 따르기 때문이다. 하루목표를 달성하지 못하면 다음날의 목표를 높여 잡고 대부분의 경쟁적인 직원들은 끊임없이 더 높은 목표로 나아간다. 목표가 없다면 방향을 정할 수 없다. 그리고 목표가 없으면 삶의 즐거움이 없으며 일에 대한 욕구 또한 생기지 않는다. 1년동안 자기 매장의 매출 목표를 달성하면 페이스세터의 지위를 유지하게 하고 공로증을 수여하며 기념행사나 야유회를 열기도 한다. 회사는 뛰어난 성과를 낸 사원들에게도 상금과 부상을 수여한다. 기업이 성장함에 있어 영웅적인 서비스 신화는 빠질 수 없다. 노드스트롬의 사원 이익 분배 퇴직 제도는 동기 부여를 고취하고 충성심을 북돋우고 있다.고객에게 가장 이상적인 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노드스트롬은 노력한다. 그들은 고객이 편안해짐으로써 궁극적으로 이익을 보는 것은 자신들이라는 점을 충분히 알고 있다. 그리고 미국 내에서 가장 현대적인 상점을 일부 가지고 있으며 샌프란시스코 센터 점에 전통적인 목재 가구류와 현대적인 구조물 등이 뒤 썩인 전통유럽풍 분위기와 현대적인 분위기를 함께 뽐내었다. 그리고 상점의 외관을 중요시하게 생각해 유리창을 통해 개방적이고 밝은 느낌을 만들었다. 인텔리와 익스테리어 그리고 안락함과 편안함을 동시에 추구해 왔던 것이다. 주차시 동선을 고려하는 것에서 시작하여 매장의 공간 활용과 개방적인 상점을 만들었으며 상점에 들어서는 고객을 15초 이내로 사로잡아야 한다는 의식을 지니고 있다. 쇼핑을 하러 같이 나오는 애인이나 남편이 쉴 수 있는 거실 같은 편안한 휴게실로서 신발매장을 만들기도 한다. 고객을 상점에 머물게 하고 쇼핑 환경을 개선하며 다양한 음식 및 식당 서비스를 제공하여 이익을 얻는다.노동조합과의 갈등 속에서 노드스트롬은 성장을 한다. 노드스트롬가 사람들은 결코 직원들을 얼마나 못났는지 비난하며 돌아다니지 않는 것이 그들이 충성심이 강한 직원과 일하는 이유이다. 최고로 성공한 사람이 모든 자질을는 최고 판매 사원의 조건은 웃는 사람을 고용하여 기술을 가르친다 는 것이다. 그리고 자발적으로 행동하는 기업가와 같다고 여긴다. 노드스트롬의 자율적인 체제가 노동조합적 사고 틀과 공존할 수 있는가 하는 문제로 노조 인가 철회 운동이 일어나고 노동조합 체제와의 논쟁이 일기도 했다.노드스트롬의 판매 기법은 고객과의 접촉에서 사후관리까지가 철저하다는 것이다. 20년간 노드스트롬에서 근무하고 최고 영업 실적을 올린 패트릭 매카시는 최고 판매 사원은 단지 옷과 신발을 파는 것이 아니라 서비스를 판다고 말한다. 그의 판매도구는 개인 고객 수첩인데 이것은 고객의 이름부터 치수, 이전 구입품, 취향, 결제 등 여러 가지 특성을 기록하여 고객 각자에게 원하는 서비스를 제공하는 것이다. 그리고 자신의 서비스 스타일을 개발해야 하며 긍정적인 사고는 성과를 낳는 단순한 단계에서 파생된다고 매카시는 말하고 있다. 전화는 사업을 일으키고 생산성을 향상시키는 강력한 도구중의 하나인데 그 예로 포르투칼이나 터키, 독일에도 전화를 하여 세일 기간이나 신상품을 알려주고 옷에 문제가 없는지 신발을 바꿀 때가 됐는지를 점검한다. 고객의 신뢰를 얻는 방법은 자신이 판매하는 상품에 정통하는 것이 최대의 강점이라 할 수 있다. 고객을 왕처럼 대하며 친구가 되어주며 고객의 말에 귀 기울이는 것이 기본이며 내가 대접받기를 원하는 만큼 나의 고객을 대하는 것이 고객에게 다가가는 가장 쉬운 방법이다. 고객에게 집에 찾아온 손님처럼 오늘 어떠세요? 물어 보실 게 있으신 것 같군요. 라고 고객을 맞는 것이 중요하다. 노드스트롬의 판매과정은 고객의 치수를 알아보기 위해 윗도리를 입어보라고 권하는 관계를 시작으로 고객의 정보를 더 알기 위해 즉석 인터뷰를 하다. 그리곤 두 세 가지로 선택권을 줄이고 차이점과 특정 색상이나 스타일 등 제품 지식의 실례를 들어준다. 가격을 최우선시 하지 않고 고객의 취향에 맞게 가격 대를 정한다. 고객의 사후관리는 고객을 상점으로 초청하여 구두를 닦아줌으로써 안부를 묻는 것이다. 그다.

경영/경제| 2003.04.06| 6페이지| 1,000원| 조회(533)

인물, 노드스트롬, 고객서비스회사

미리보기

닫기