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[ERP] ERP와 조직문화 평가A좋아요

..PAGE:1ERP와 조직변화(환경변화에 대응하는 기업의 경영전략)..PAGE:2목 차ERP의 정의ERP의 도입배경Business 환경의 변화Next ERP ERP ⅡERP의 특성 및 효과국내기업 ERP 도입 현황ERP시스템 최적 구축 운영요건..PAGE:3PROCESS 혁신 추진방법PROCESS ENVISIONINGPROCESS 표준화의 관점ERP를 활용한 BPI 추진ERP와 조직문화변화에 대한 부정적 반응기업사례 (한샘, 삼양사, 대웅제약, 삼성자동차)성공적인 조직문화 변화를 위하여..기업 개혁과 변화관리..PAGE:4ERP의 정의수주, 생산, 출하에 이르기까지의 일련의 작업공정을 진행 하기 위해 필요한 기업경영 자원을 점검, 계획하기 위한 종합정보시스템APICS (America Production & Inventory Control Society)생산, 자재, 영업, 인사, 회계 등 기업 전 부분에 걸친 인력, 자금 등 각종 경영 자원을 하나의 체계로 통합적으로 재구축 함으로써 생산성을 극대화한 기업 리엔지니어링The Weekly Economist기업내의 업무 기능들이 조화롭게 수행될 수 있도록 설계된 애플리케이션들의 집합으로 차세대 업무 시스템Garther Group..PAGE:5ERP의 도입배경1.국내 기업을 둘러싸고 있는 경영환경은 인건비의 상승, 고급인력의 절대적 부족, 사회간접자본의 미흡, 금융비용의 과다, 그리고 제품설계, 핵심부품, 생산설비의 지나친 해외의존으로 인하여 기업의 경쟁력은 날로 약화되고 있음.2.전산비용을 획기적으로 절감할 수 있음.3. 급격하게 짧아지는 제품의 라이프 사이클(Life cycle)과 날로 다양해 지고 있는 소비자의 요구에 기업이 전사적으로 대응할 수 있음.4. ERP는 리엔지니어링의 가시적인 실천수단으로 활용될 수 있음...PAGE:6Business 환경의 변화기업 중심의구경제고객 중심의 신경제표준화된 제품제품 중심만든다 / 판다공정 자동화수직 밸류 체인 통합고객 중심의 솔루션서비스 중심고객 요구사항을 기반으로 모바일 커머스인터넷 혁명 에 의한 Transformation..PAGE:7역할기업 최적화생산 / 유통생산 / 판매 / 유통재무 프로세스기업 내부,드러나지 않는웹을 소개하는,폐쇄형,하나의 큰 덩어리내부 생성, 내부 소비밸류 체인 참여 /협력형 비즈니스 전개모든 분야산업 공통의,산업 고유의 프로세스외부로 연결웹 기반의,개방형, 외부와 연결된내부, 외부에서 생성,소비분야기능프로세스아키텍처데이터Source : Gartner Research, 2000 , AccentureERP IIERP..PAGE:8ERP의 특성 및 효과다국적, 다통화, 다언어 (Global)대응다수의 ERP는 다국적, 다통화, 다언어에 대응하고 있다. 각 나라의 법률과 대표적인 상거래 습관, 생산방식이 먼저 시스템에 입력되어 있어서 사용자는 이 가운데서 선택하고 설정할 수 있다.통합업무처리 시스템비즈니스 프로세스 통합이란 기존의 기능(Function) 위주의 업무 처리를 프로세스(Process) 위주로 변경하여 전체 조직 차원의 통합을 달성하고자 하는 것이며, 이러한 통합성을 반영한 선진 업무 처리 방식(Best Practice)에 대한 노하우가 ERP 패키지에 녹아 있다.비즈니스 프로세스 모델에 의한 리엔지니어링(BPR)의 지원ERP를 도입하는 기업은 “선진 사례”로 제공된 “비즈니스 프로세스 모델”을 이용해서 자사의 업무를 수행할 수 있다. 이와 같이 자사의 업무 프로세스를 베스트 비즈니스 실행용 프로세스로 전환함으로써 비즈니스 프로세스 리엔지리어링(BPR: Business Process Re-engineering)을 실현할 수 있다...PAGE:9ERP의 특성 및 효과원장형 통합 데이터베이스하나의 정보는 한번만 입력하고 입력된 정보는 가공하지 않은 데이터로 어느 업무에서도 참조 할 수 있도록 데이터베이스에 보관됨으로 실시간 업무내용 파악이 가능하여, 실제상태에 근거한 적시의 의사결정이 가능 하다.ERP의 업무 프로세스는 원장형 통합 데이터베이스라고 하는 중앙의 데이터베이스를 중간매개로 기업활동 및 효과오픈 멀티 벤더대다수 ERP시스템은 특정의 하드웨어 업체에 의존하지 않는 오픈 형태를 채용하고 있다. 따라서 복수의 하드웨어 업체의 컴퓨터를 조합해서 멀티벤더 구성을 이룰 수 있다...PAGE:11국내기업 ERP 도입 현황증권거래소 상장기업과 코스닥 등록기업의 44%가 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입.산업자원부는 증권거래소 상장기업과 코스닥 소속기업 1494(상장기업 672개, 코스닥 소속기업 822개)개사를 대상으로 ERP 구축실태를 조사...PAGE:12국내기업 ERP 도입 현황672개 상장기업 중 304개사(45.24%)가 ERP를 도입대기업의 도입비율(46.9%)이 중소기업(43.3%)보다 높음822개 상장기업 중 352개사(42.82%)가 ERP를 도입대기업의 도입비율(37.7%)이 중소기업(43.2%)보다 높음45.24%54.76%42.82%57.18%..PAGE:13국내기업 ERP 도입 현황27.7%34.5%22.2%15%< ERP 활용 수준>..PAGE:14국내기업 ERP 도입 현황10억원 이상 투자 기업5000만 ~ 1억 투자기업71.4%57.7%구축 예산은 대기업의 71.4%가 10억원 이상인 반면 중소기업의 경우 57.7%가 5000만 ~ 1억원을 투입함...PAGE:15국내기업 ERP 도입 현황다소 효과가 있다매우 뚜렷한 효과가 있다일부 효과가 있다효과가 없다39.3%23.5%21.9%15.3%도입효과에 대해서는 다소 효과가 있다(39.3%), 매우 뚜렷한 효과가 있다(23.5%), 일부 효과가 있다(21.9%)는 등 84.7%가 긍정적인 답변을 했음...PAGE:16ERP시스템 최적 구축 운영요건조직 변화(OC)프로세스혁신(BPR)정보시스템 혁신(ERP)품질시스템 혁신(ISO/QS)경영VISION사업전략업무조직운영전략프로세스 목표조직목표품질 목표혁신 프로세스품질 보증정보혁신프로세스모델메뉴얼, 절차서, 지침서업무정보요구품질정보요구조 직정 보요 구제도,시스템요구사항업 무분 장권한,책임업무활동교육훈련, 의식혁신(CM)인재양성/기의 발생책임/권한/전문SKILL의 불명확업무 프로세스 개혁업무 프로세스 혁신(BPI)의 필요성..PAGE:18PROCESS 혁신 추진방법기존의 업무처리 관행에 따라 ERP패키지를 수정하는 방법.도입에 따른 교육훈련을 최소화.패키지 수정이 많고 리엔지니어링의 효과는 거의 찾아볼 수 없는 단점.리엔지니어링을 실시한 후에 ERP를 도입하는 방법.요구사항이 명확해져서 도입효과는 증대.ERP패키지가 리엔지니어링을 지원하지 못하는 경우에는 다시 조정해야 하는 문제.리엔지니어링과 ERP도입을 병행하는 방법.시너지효과를 거둘 수는 있으나 장시간이 소요.많은 비용이 소요.ERP 패키지에 맞추어 리엔지니어링을 추진하는 방법.단기적으로는 가시적인 효과.패키지에 따라서 결과가 판이하게 달라진다는 위험부담.조직의 성공요인이나 경쟁원천인 특성이 희석된다는 문제...PAGE:19PROCESS ENVISIONINGAS-ISStatusTo-BeStatusEnvisioningTo-Be 모델AS-IS 모델표준프로세스현행프로세스Envisioning = Existing Business Model +(Strategy + Benchmarking + Customer Demands)단위업무 프로세스 최적화(업무량 삭감)프로세스 LEAD TIME 획기적 단축중복 저 가치 업무의 효율화를 통한 경영체질의 강화프로세스 LEAD TIME의 획기적인 단축으로 인한 프로세스 최적화핵심 Process의최적화실천을 위한변혁관리..PAGE:20PROCESS 표준화의 관점프로세스 혁신은 우수한 제품과 서비스를 제공 할 수 있도록 ERP 시스템의 infra와 Best Practice를 활용하여 업무 프로세스를 재설계 함으로써 업무효율성과 업무수준 향상을 근본적으로 혁신.통 합정 보시스템표 준업무프로세스대고객제품서비스혁신프로세스비전, 업무혁신 목표 설정부서를 관통하는 프로세스 관점업무수행 효율성과 효과성을 추구조직,인원,정보흐름의 통합성 확보정보기술(IT)의 효과적 활용 전제업무모델 / 시스템모델 병행 구축..PAGE:21현g GroupERP에 프로세스를 구성(Configuration)Data 전환,인터페이스 및추가기능 개발 (CBO)테스트적용신규 프로세스에 대응하는 직무 설계변화관리 (교육, 홍보, 평가, 보상)직무 전환 및 시스템 사용자 교육ERP를 활용한 BPI 추진현업PI추진팀PI추진팀 + 인사/관리12..PAGE:22ERP와 조직문화최고 경영자의 변화에 대한 의지독자적인 비즈니스 관습 고집부서 이기주의변화 수행할 인재의 부족변화에 대한 두려움과 무조건적 저항지속적인 실천력..PAGE:23변화에 대한 부정적 반응감정 반응시간안정고정성거부분노교섭우울시험수용변화공고필요성진단형용/인정신중한현실성실험합법적직면한현실을 시험지원/격노책임현실적인 선택내용탐사를 지원미래계획/진보사항인정혼란으로인한 두려움수용할 수 없는현실에 대항하여 방어Control을 다시얻으려는 노력충격을 최소화하려는 노력충격을 최소화하려는 노력새로운 선택을하려고 노력시도변화에현실적인 반응2000 eVision co.,ltd.all rights reserved..PAGE:24-리드타임 감소(자원간의 긴밀한 공조)-금융위험 감소-공급업체와 협업 가능기대효과-임원교육 중심의 변화관리-’고객만족을 통한 경영성과의 창출’이라는 VISION을 구성원에게 각인-전략자원관리(Strategy Resource Plain)부서-3분CAD-Web based sysem-시공좌석 시스템-지원가능한 시공인력 파악성공요소기업사례- 한 샘..PAGE:25-쉐어드 서비스 (Shared Service)를 통한 사업부간긴밀한 연대-D+15 → D+5 결산일 감소기대효과-오너 CEO인 김윤 부회장의 프로젝트에 대한 지원과 관심-각 부문 구성원들의 유기적인 협조와 역할 수행-경영지원 부문을 쉐어드 서비스(Shared Service)조직형태로 재편-기존시스템과 새로운 ERP시스템의 병행가동-자신의 비즈니스 특성에 맞는 패키지를 사용성공요소기업사례- 삼양사..PAGE:26기업사례- 대웅제약-업무의 생산성 최대화-BPR촉진-영업액이 아닌 수익성에 따른 영업사원과 훈련

경영/경제| 2003.06.22| 34페이지| 1,000원| 조회(471)

전략, 기업, ERP, 혁신, 조직변화

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[마케팅, IT] CRM과 e-CRM 평가B괜찮아요

I. CRM과 eCRM의 개요1. CRM과 eCRM의 개요A. CRM B. eCRMI. CRM과 eCRM의 개요A. CRM1) CRM 등장 배경 2) CRM이란? 3) CRM 일반적 전개 과정 4) IT관점에서의 CRM 5) CRM의 구성 요소I. CRM과 eCRM의 개요CRM 1) CRM 등장 배경 * 고객 관계 연구들 : 50%-60%의 고객들이 수익성을 내지 못하며, 잠재 수익력이 20% 이하인 고객들에게 60%~80%의 지원 서비스 시간을 쓰고 있음. -AMR Research- * 신규 고객의 획득비용은 기존 고객에 대한 판매 비용보다 10배이다. 기업들은 기존 고 객의 가치에 대해 눈뜨기 시작했다. CRM시스템은 “고객이탈”과의 싸움에 효과적이 다. * ”미국의 기업들은 매 5년마다 자사의 고객 중 절반을 잃는다.” -Harvard Business Review- * 60%의 고객들이 고객 서비스 부족으로 떠나며, 그 중 구매 상품에 대한 불만으로 떠나 는 사람은 13%에 불과하다. -Michaelson AssociatesI. CRM과 eCRM의 개요기업(서비스 공급자)과 고객(서비스 수요자)간의 관계를 좀 더 효과적 나아가 전략적으로 관리CRM 2) CRM이란?평생 관계 관리 전략적 관계 관리+서비스 제공이익 제공Cross-SellUp-SellRe-SellMarketing/Sales/Support의 범위로 확장!I. CRM과 eCRM의 개요CRM 2) CRM이란?(여러 관점) – 계속 - * 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여, 지속적인 커뮤 니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 -가트너 그룹- * 고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 needs, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게 하고 이를 통해 역동적 으로 사업 기회나 변화에 기민하게 대처할 수 있도록 도와 줌 -Meta Group * 기업이 보유하고 있는 고객 데 로세스를 자동화하고 개선시키는데 초점을 두는 솔루션 - PC WEEK -I. CRM과 eCRM의 개요CRM 2) CRM이란?(광의의 통합 고객 관리 시스템) – 계속 - * 정의 - 고객 관계를 증진하고 고객 가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객 정보 및 기업 정보 (Business Intelligence)를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스 를 효과적으로 자동화하고 관련 채널을 통합하여, 고객 요구를 충족하며, 업무 효율 성을 높여 기업 경영성과를 향상시키는 시스템 * 고객 - 잠재고객 파악, 신규고객 획득, 기존고객 유지, 고객 수익성 증대를 위해, 고객 정보 지속적 축적 * 분야 - 마케팅, 영업, 고객 서비스(Front Office) - 업무재설계, 자동화, 종합화(360도 View의 공유) - Back Office 분야와도 연계 필요(재고, 물류, 회계, 인사) * 채널 - 콜센터, 일선영업, 모바일 통신, 인터넷I. CRM과 eCRM의 개요CRM 3) CRM 일반적 전개 과정CRM 전략기획CRM 실행계획 수립CRM 데이터웨어하우스 구축CRM 응용 프로그램 개발CRM 지원 정보시스템 기반 구조 구축데이터분석 및 프로그램 실행계획 수립마케팅프로그램 실행성과 평가 및 향후의 마케팅을 위한 방안마케팅전략 CRM 범위 및 지침마케팅전술 상세 CRM 업무 추진방안타겟 고객선정 프로그램 설계고객반응 시장상황사내/외로부터 고객 및 시장에 대하여 수집된 데이터가 통합되어 존재하는 창고- 마케팅 캠페인 적용방안I. CRM과 eCRM의 개요CRM 4) IT 관점에서의 CRMDWETTWeb logOLAPMiningFrontend PersonalizationContents CategorizationCampaignE-mailCTIAutomatic HelpdeskOffline AnalyticsOnline(eCRM)Interaction ManagementCustomer ContactCRM 전략시스템 설계데이터 분석/ 예측 모델링Contents MgtSolu 목적과 효과 3) eCRM의 구성요소 4) eCRM과 CRM의 차이점 5) eCRM의 다섯 가지 엔진 6) eCRM의 기대효과I. CRM과 eCRM의 개요Market PlanningCustomer InteractionLearningActionKnowledge DiscoveryAnalysis RefinementB. eCRM 1) eCRM이란?*CRM을 기업의 지속적 성장을 위해 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 일련의 활동이라고 정의할 때, eCRM은 인터넷을 통해 물건을 구입하는 고객, 혹은 인터넷을 통해 접촉하는 고객을 대상으로 인터넷 기반 기술을 사용하여 CRM을 수행하는 것이다.I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 1) eCRM이란? – 계속 – * 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객 정보를 수집 * eCRM은 인터넷을 통하여 e데이터 웨어 하우스로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹 마이닝으로 분석 * 인터넷과 인트라넷을 이용한 eCRM은 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성을 실현 * Web 통해 고객 데이터를 구축하고 이를 바탕으로 기존의 고객관계관리 시스템을 구축 하는 것으로 고객 만족을 극대화함과 동시에 관련 비용을 감소시키는 것이 목적있으며 Offline 상에 존재하지 않고 Web 상에 존재하는 고객 Log Data 나 Interactive한 관계 를 통하여 발생하는 고객 행태 분석하는 시스템I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 2) eCRM의 목적과 효과 * 목적 인터넷을 통한 실시간 고객관계관리를 통하여 고객 요구사항에 신속히 대응하고 고객 행동에 대한 예측성을 높임으로써 고객 점유율을 높이며 시장 점유율을 향상시키는 것 * 효과 강화되고 만족된 고객을 창출하고 고객의 다양한 경험들을 기업의 비즈니스 프로세스 에 통합함으로써 고객 충성도 향상이 이루어짐.I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 3) eCRM의 구성요소 eMarketing : Pre-Sales 인터넷을 활용한 고객참여 - 서비스 가격결정에서 인터넷을 통한 유사서비스 가격정보 획득 - 판매 채널 믹스를 결정하고 통합에 포탈과 같은 전자적 채널 활용. * eSales : Point-Of-Sales 초기 Qualification 단계부터 상품/서비스 전달에 이르기까지 고객의 전 구매과정을 인터넷 상에서 처리. - Web을 통한 전 구매 과정을 고객에 의한 Self Service 화 - 인터넷 상에서 고객의 구매의사와 지불 능력을 파악 - 고객의 구매의도에 맞는 적정 상품을 추천 - 고객의 구매정보 및 지원정보 이력화 - 인터넷 상에서 Service Order 생성I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 3) eCRM의 구성요소 * eService : Post-Sales 고객서비스 및 지원을 위한 새로운 접속 수단을 제공. - 인터넷을 통하여 고객이 고개 정보를 입력/갱신 - 인터넷으로 고객이 접속한 정보를 DB화 - 고객이 서비스 Order 및 불만접수 처리 현황을 인터넷 상에서 검색 - 고객의 질의 및 질의 사항 처리 - 서비스 문제를 고객이 처리할 수 있도록 문제 해결 매뉴얼 제공 - 인터넷을 통한 Bill Presence Payment - Anderson Consulting -I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 4) eCRM과 CRM의 차이점 eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM 과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷, 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다. - e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리 하 기 위해서는 eCRM이 필수적이다.Brick- -Mortar 환경VisitorAnonymous CustomerKnown CustomerContributor/AdvocateAnonymous VisitorAnonymous CustomerContactable CustomerKnown CustomerContributor/Adv역 - 상품 정보CRM고객 특성 분석고객서비스eCRMWebhouse - 고객 정보 - 거래 내역 - 상품 정보 - Click stream - 컨텐츠 정보인구통계학 속성 (고객프로파일) + 과거 거래 실적에 만 의존CRM에서의 고객 특성 분석 + 실질 거래 이전 의 탐색 활동에 관한 분석정적인 서비스 단방향성고객 행동 기준 실시간 쌍방향성 고객 접근 용이 시간/공간의 제약 없음I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 5) eCRM의 Five EngineThe Customer Centric information store수백만 고객에 대한 정보를 저장하고 통합한다. 고객의 기호, 고객이 요인해준 정보 등을 비롯하여 고객에게 유용할 수 있는 모든 정보를 통합한다.The Analysis and Segmentation Engine고객 정보를 이용하여 캠페인 전략을 수립하고 캠패인 결과를 평가한다.The Personalization Engine전체 고객 경험을 개인화하고 고객별로 적절한 메시지를 정의하여 각 고객 개인에게 보낸다.The Broadcast Engine고객이 선호하는 미디어를 통하여 각 고객에게 사전 정보를 제공하고 권 유한다The Transaction Engine정보를 교환하거나 거래를 수행하는 등 고객과 기업 사이의 상호 교류 를 가능하게 한다I. CRM과 eCRM의 개요B. eCRM 6) eCRM의 기대효과▶ 온라인 고객 DB 기반 구축데이터 마이닝/마케팅 수행을 위한 정련된 고객 DW(Data Warehouse)구축 Web Mining을 기반으로 한 보다 정교한 고객행동 패턴 기록 및 분석▶ 고객 성향에 따른 타겟 마케팅▶ 신규 고객 확보 및 기존 고객 충실화▶ 채널 망의 효율적 확장고객층 분류, 현상과 상관관계 추출, 의사결정자료 제공 타겟 고객층을 선별하여 적은 자원 소요로 효과적인 마케팅 가능 1 to 1 마케팅을 통한 불필요 고객 간섭최소화고객층컨텐츠 개인화를 통해 단순방문자에서 회원으로 전이유도 온라인 사이트 고객지원 강화를 통한 고객 만족

경영/경제| 2003.06.22| 19페이지| 1,000원| 조회(626)

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[조직] 리더연구

..PAGE:1ContentsII. 리더의 개인적 특성 가치관, 성격III. 리더의 동기부여 X.Y이론IV. 팀과 리더 응집력, 하이파이브I. 리더의 주요 경력과 선정이유V. 커뮤니케이션VI. 리더쉽에 관하여 특성이론, 행위이론, 리더의 모습VII. 프로젝트를 마치며..PAGE:2리더의 주요 경력이상윤 감독1932.2.15184Cm88kg배재고성균관대코리아텐더감독SK knights 감독생년월일신 장체 중출 신 교주요경력1932.2.15184Cm88kg배재고성균관대코리아텐더감독SK knights 감독생년월일신 장체 중출 신 교주요경력신선우 감독리더연구- I. 리더의 경력과 선정이유..PAGE:3리더 선정의 이유에릭 이버츠C안드레 페리FD진경석F변청운F황진원G여수 코리아텐더몽고메리C벤 퍼킨슨C전희철F추승균F이상민G전주 KCC리더의 역량리더연구- I. 리더의 경력과 선정이유..PAGE:4가치관“후회 없는 삶을 살자.”*야심참*유능함(가능성, 효용성)*용기 있는(신념에 충실한)*책임감 있는(의지할 만함)*자기 통제적(제한적/자아규율적)신선우 감독“나보다 남을 배려하자.”*너그러움(편견이 없음)과 아량*유능함(가능성, 효용성)*상상력(창조성)*사랑(애정/다정 다감한 마음)*예의 바름(정중함.매너가 좋음)이상윤 감독개인에 의해 선호되는 최종상태를 말함. 인간이 살아가는 동안 획득하고자 하는 존재 양식이나 목표개인에 의하여 선호되는 행위 방식이나 행동 양상정 의최종적 가치수단적 가치가치관감독리더연구- II. 리더의 개인적 특성..PAGE:5성격-5대 성격유형다소 개방적개방적경험에 대한개방성(openness)외향적 성격외향적 성격외향적 성격(Extraversion)낮음높음정서적 안정성(Emotional stability)높음높음성 실 성(Conscientiousness)그다지 높지 않음높음친 화 성(Agreeableness)신선우 감독이상윤 감독리더연구- II. 리더의 개인적 특성..PAGE:6성격-AB형일의 원인을 환경에 돌리는 사람경쟁적이고 조급하며,공격성, 열정적인 언변, 얼굴 근육의 긴장 등을 나타낸다일의 원인을 자신에게 돌리려는 성향의 사람들자연스럽고 시간 또는 사람에 대한 갈등의 압력을 느끼지 못하고 정상적인 추진력을 갖는다이번 시즌 그는 외국인 용병들이 제대로 못해줘서 팀이 어려웠다며 올 시즌의 책임을 전가.외부통제자*선수시절부터 급한 성격으로 유명함경기직후의 기자회견에서 종종 급한 성격에 말을 잊지 못하는 경우가 있음불같은 성격*선수의 어이없는 실수가 나오면 비록 스타선수일지라도 가차없이 빼버린다.경기 중에는 잔뜩 상기된 표정으로 펄쩍펄쩍 뛰기도 함.A형신선우평소 경기 결과를 자신의 탓으로 돌림“내 탓이오!” 라는 말을 자주 함내부통제자*순간의 행동이나 결과보다는 노력을 평가하고 언젠가는 보상 받을 수 있을 거라 생각함*평소 선수와의 대화를 통해 결과보다는 원인에 대해 생각하고 배려B형이상윤내부 통제자 VS 외부 통제자(내제론자) (외제론자)AB유형리더연구- II. 리더의 개인적 특성..PAGE:7동기부여-X.Y이론이상윤 감독의 지휘 스타일-통제와 처벌보다는 개인의 역량을 소중히 생각하고 존중하려 노력함. 자율과 책임을 부여신선우 감독의 지휘 스타일-통제와 처벌을 중요한 수단으로 이용자율과 책임보다는 지시와 명령의 순응을 원칙으로 함*직무 여건만 형성되면 일이 즐겁다.*강압적 통제가 없어도 일이 즐겁다.*인간은 기본적으로 창의적인 능력이 있다.(즉, 여건을 만들어 주는 것이 중요하다.)*동기부여 방법은 인간적, 심리적, 사회적 측면을 강조하는 것이 바람직하다.*일에 대한 책임을 질 줄 알고 자기 통제를 할 수 있다.*전통적 인간관계에서는 인간이 본래 일하는 거 싫어함.*책임지기 싫어함, 그래서 타인의 지시를 받는 것을 좋아한다.*동기부여는 주로 물질적 금전적인 것으로 이루어진다.*창의력을 발휘하지 못한다.Positive 관점. 동기부여만 잘되면 사람들은 스스로 자기 통제 하에 자발적으로 움직인다.Negative 관점. 사람은 일하기 싫어하므로 통제와 처벌이 중요하다.Y-이론(근대적 인간관계)X-이론(전통적 인간관계)McGregor의 X.Y이론(1960년 '기업의 인간적 측면'이라는 저서에서 인간을 2가지로 나눔)그러나 코리아텐더에게는 그 어느 팀보다 더 강력한 동기부여가 있었다.그것은 퇴로가 없다는 배수진이었다. 다른 팀에게는 다음 기회라는 것이 있지만, 언제사라질지 알수 없는 코리아텐데에겐 내일이 없다.그들에게 주어진 시간은 오로지 오늘뿐, 그 시간안에 자신들의 가치를 증명하기 위해서 그들은 뛰었고, 승리를 위해서 하나가 되었다.김승현같은 스타플레이어는 이 팀에서 눈을 씻고 찾아봐도 찾을 수 없다.하지만, 그 대신 올시즌의 코리아텐더는 리그에서 가장 하드 워커가 많을 뿐 아니라 가장 탄탄한 팀웍을 자랑하는 팀이기도 하다.이렇다할 전력 보강없이 그들의 상위 레벨의 팀으로 거듭날 수 있었던 것은 어제까지의 패배주의를 극복한 그 '2류선수들'의 비이기적이고 헌신적인 플레이가 밑거름이 되었다.-코리아 텐더 관전수기 中-리더연구- III. 리더의 동기부여..PAGE:8TEAM응집력(Cohesiveness)응집력이란 집단 구성원들의 개인차나 개인적 동기를 초월하는 ‘우리’주의 정신이며 집단을 유지하는데 필수적인 힘이다. [제3판] 조직행동 연구 백기복著권위적인 모습으로 선수들을지배작은 장점이라도 부각독자적인지배KCC코리아 텐더호의적인평가스타급 선수들 간의 안력 다툼승리에 대한 강한 집착으로경기에 몰입집단내경쟁KCC코리아 텐더집단간경쟁경기 중에도 질책성 교체친형 같은 모습으로 선수들과강한 유대 형성불만족스러운경험KCC코리아 텐더개인적인매력감독과 선수간 커뮤니케이션부재집단크기거대KCC코리아 텐더상호작용의빈도 증가팀의 승리목표에 대한반대코리아 텐더, KCC집단목표에대한 동의감소요소증가요소리더연구- IV. 팀과 리더..PAGE:9TEAM*팀장과 팀원은 단지 역할이 다른 구성원*리더로서의 팀장은 팀에 정체성을 부여하고 팀원들을 지원하며 팀 활동을 촉진하는 역할*리더의 권한 영역이 매우 컸음.*구성원들보다는 한 계층 위에 존재하면서 중요한 사항에 대해 해답을 내려주는 역할[제3판]조직행동 연구 백기복著 P.230 참조팀 조직에서의 리더 역할전통적 집단 조직에서의 리더 역할팀장리더가 지켜야 할 원칙 [제3판] 조직행동 연구 백기복著 p.230 팀원 개인이 아니라 이슈나 문제, 또는 행동에 초점을 둬야 한다.팀원들의 자신감과 자긍심을 높게 유지해야 한다건설적 관계를 형성한다.개선을 위한 주도권을 행사한다.모범을 보여야 한다.이상윤 감독: 팀원 개개인의 역량보다는 승리를 위한 팀웍(teamwork)을 가장 중요시 함신선우 감독: 팀원 개개인의 역량은 최고였으나 이를 융합하지 못해 저조한 성적에 그침이상윤 감독: 자주 칭찬하고 작은 장점도 크게 부각시켜 자신감을 줌.신선우 감독: 칭찬보다는 질책을 주로 이용 선수들은 플레이에 부담이상윤 감독: 선수들과 작전에 대한 토의 등을 통해 문제에 대해 공감하며 친형 같은모습으로 선수와 감독간의 벽을 허물고 건설적 관계를 형성신선우 감독: 선수와 감독간의 권위라는 벽을 형성. 건설적 관계 형성에 어려움이상윤 감독: 감독으로써 선수들에게 작전을 명하고 훈련을 독려신선우 감독: 질책성 선수교체. 일방적 명령과 복종 강요이상윤 감독: 항상 밤늦게까지 비디오 분석 등을 통해 연구하고 경기 중에도 항상 자신의감정을 절제하고 감독으로써의 의연한 모습을 보여줌리더연구- IV. 팀과 리더..PAGE:10TEAM[칵테일8-2] 하이 파이브 [제3판]조직행동 연구 백기복著 P.230 참조1.목적 의식과 가치와 목표를 공유하라!2.고난도 기술을 개발하라3.우리 모두를 합친 것보다 현명한 사람은 아무도 없다4.자주 포상하고 인정한다리더연구- IV. 팀과 리더..PAGE:11커뮤니케이션정의*전달자와 수신자 사이의 정보의 전환, 개인을 포함한 집단간의 의미의 전달*일반적인 상징을 통한 정보나 의사의 전달개인이나 단체가 타인에게 자신들의 의견을 개진하고 수렴하게 하는 과정이 라고 할 수 있다.사 슬 형공식적인 계통과 수직적인 경로를 통해서 의사전달이 이루어지는 형태이다. 그러므로 명령과 권한의 체계가 명확한 공식적인 조직에서 사용되는 커뮤니케이션 네트워크완전연결형구성원 전체가 서로의 의견이나 정보를 자유롭게 교환하는 형태이다. 이는 브레인스토밍 과정에서 많이 사용된다.리더연구- V. 커뮤니케이션..PAGE:12Leadership 특성이론책임위주의 운영스타일. 실수 할 경우 책임 추궁.팀 구성원들 간의 원활한 커뮤니케이션을 통한 팀웍을 강조.팀 운영 스타일권위주의 적.다혈질로 경기 중에 자주 흥분하는 모습을 볼 수 있음.反권위 주의 적.어떤 일을 자기의 탓으로 돌리려고 하는 내부 통제자.성격(성격적 특성)치밀하고 강한 추진력.판단력(능력 특성)강인하고 강렬한 느낌.얼굴에 살이 없으며, 다소 엄한 분위기.

경영/경제| 2003.06.22| 15페이지| 1,000원| 조회(574)

리더쉽, 조직, 동기부여, 팀, 리더

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학습조직의 5가지 수련

..PAGE:1학습조직의 5가지 수련..PAGE:2학습조직"사람들이 진정으로 원하는 결과를 얻기 위해 자신의 능력을 끊임없이 발전시키는 곳, 새롭고 확장된 사고의 패턴을 키워 주는 곳,함께 하는 미래가 자리잡고 있는 곳, 사람들이 끊임없이 학습하는곳, 그곳이 바로 학습조직 이다."(Peter Senge, 1990)경쟁의 심화로 기업이나 조직에게 끊임없는 변화를 요구하는 환경 속에서 학습환경을 조성하여 기술이나 지식, 학습능력을 강화하고 변화에 유연하게 대처할 수 있는 조직이며 학습조직의 구축을 통해 탁월한 성과, 품질향상, 고객만족과 주인의식을 통한 성공적인 변화를 유도할 수 있는 능력을 갖출 수 있게 된다.학습조직의 5가지 수련: 학습조직..PAGE:3학습의 수레바퀴구체적 추상적행동 성찰실 행성 찰연 결결 정*성찰(reflecting)자신의 사고와 행동에 관한 관찰자가 되는 과정.직전의 행동에 대해서 사후적 질문 등을 통해 돌아보는 과정*연결(connecting)행동의 새로운 아이디어나 가능성을 발견하고 새로운 조합을 만들어 보는 단계. 여러 행동 가능성과 그것이 전체 시스템에 가져올 연관효과에 대해 생각해 보아야 한다*명시(deciding)행동 지침을 마련. 연결단계의 여러 대안들 중 하나를 선택하고 선택한 이유를 명시*실행(doing) 과업 수행학습바퀴를 따라 성찰과 창조의 시간을 갖게 되면 학습이 삶의 방식이 되어 모든 행동은 주기적으로 성찰 되어지고, 숙고한 후에야 행동을 하게 된다.학습조직의 5가지 수련: 학습조직..PAGE:4학습조직의 촉진요인-조직내의 변화 급증. 변화들의 발생 속도 및 정보의 확산 속도는 종업원들로 자신들의 학습 필요성을 요구하도록 하고 있다.-지식자산의 획득과 유지를 위한 기업의 요구. 많은 기업들은 지적자본을 보호하고종업원들이 조직에 가지고 온 지식을 확장, 유지, 그리고 계속 보유할 필요성을 인식하고 있다.-조직구조와 직원의 변화. 가상 사무실은 중앙학습 설비로부터 종업원을 분리시켜놓았고, 독립적인 자율학습을 촉진하고 있다상이나 주제들에 대해 일상적으로 생각하거나 말하는 방법들을 바꿀 수 있고 보강할 수 있는하나의 언어 체계이다.인과고리 도형과 원형(archetypes) 그리고 컴퓨터 모형 등 시스템 사고의 도구들이피드백 과정의 이론적 개념들을 사용하여 상호의존성에 대해 논의하는 것을 쉽게해주고 있다.시스템의 구성 요소들이 시간의 경과에 따라 서로 다른 요소들에게 정보와 영향력을 주입(feed)시키는 흐름의 구조는 성장을 낳기도 하고 하강을 가져오기도 하며,또는 자연스럽게 균형상태를 향해 움직이기도 한다.학습조직의 5가지 수련:시스템 사고..PAGE:6시스템 사고를 통한 기대효과-시스템 다이나믹스는 시스템 요소들간의 상호의존성을 설명해 주며 질문에 대하여다양한 행동 방안들을 제시해 준다. 또한 자신이 선택한 행동의 결과들과 이들의 상쇄 관계를 인식할 수 있도록 학습 시켜준다-시스템 사고는 본질적으로 상호의존성과 협조의 필요성을 내재하고 있으며, 시스템 전체에 대한 가능한 많은 견해들이 도출될 때 좋은 결과를 기대할 수 있으므로시스템 사고는 조직 전체적인 부분에서 실습 되어져야 한다.-시스템적 사고에서 문제의 근본적 원인을 찾아내기 위해서 충분히 전후관계를 짚어 보아야 한다.-시스템의 해결책들을 제시하는데 있어서 필요한 시간의 지연을 반드시 고려해야한다.-가장 쉬운 빠른 해결책을 조심하라. 사람들의 심중에 있는 태도나 신념과 같은 잘보이지 않는 요소를 이해함으로써 변화를 효과적으로 성취시킬 수 있는 기회가 더커지게 된다.-시스템 사고의 학습으로 근본적인 구조들이 더욱 명확하게 드러남에 따라 행동이개선되기 직전에 더욱 악화되는 경우가 발생할 수 있다.학습조직의 5가지 수련:시스템 사고..PAGE:7시스템 사고의 언어: 연계와 고리시스템 사고에서 모든 그림들은 각자 이야기를 담고 있다. 한 상황에서의 어떤 요소(또는 변수)가 다른 요소에 영향을 미치는 것을 ‘연계(links)’라는 화살표로 표시할수 있다.또한 이러한 연계 관계들은 결코 고립되어서 존재하는 것이 아니다. 이들은 반드시의 결과)성장행위실제 성과(성장 또는 쇠퇴)학습조직의 5가지 수련:시스템 사고..PAGE:9시스템 사고의 언어: 균형고리2.균형고리: 안정, 저항, 그리고 한계의 강조균형과정은 저항의 힘을 생성해 내어 종국에는 성장의 한계를 맞게 한다. 그러나 모든 시스템들이나 자연계에서 볼 수 있듯이 문제를 고정시키고 안정을 유지하며 균형상태를 이루는 그런 결정구조이기도 하다. 이러한 과정을 통해 모든 시스템들이 ‘자연적’ 운영의 범주를 이탈하지 않도록 해준다. ex)생태시스템 균형, 감축과 그로 인한 자연적 경비균형고리 도형화시설에 대한 수요(방문객 수)대기시간(증가)환자의 만족도(하락)병원의 명성(하락)목표고객서비스 능력(고정)B학습조직의 5가지 수련:시스템 사고..PAGE:10시스템 사고의 언어: 시간지연3.시간지연: 시간지연은 상화고리와 균형고리 양쪽에 다 발생한다. 지연은 연계의 효과가 나타나기까지 걸리는 특정시간을 의미한다.지연의 표시는 두 개의 평행선으로 나타내기로 한다Ex)시설에 대한 수요(방문객 수)대기시간(증가)환자의 만족도(하락)병원의 명성(하락)목표고객서비스 능력(고정)B시간의 지연Ex)병원 서비스의 하락에도 습관적으로 찾았던 경우 등학습조직의 5가지 수련:시스템 사고..PAGE:11자아완성(Personal Mastery)원하는 결과를 창출할 수 있는 개인적 역량을 확장하는 방법을 학습하고, 조직원들이 선택한 목표나 목적을 향해 각자 자신을 개발할 수 있는 조직의 여건을 조성하는수련.자아완성의 핵심은 개인비전(personal vision)과 현실(current reality)에 대한 명확한 인식을 동시에 유지하도록 학습하는 것을 의미한다.자아완성에 대한 학습을 통해 생성된 창조적 긴장(creative tension)은 어떤 비전이나 목표의 중요성을 절감하며 그 상태를 달성하기 위해 의식적인 수준뿐만 아니라무의식적인 수준에서도 이 비전을 자신의 행동으로 실천하게 된다.자아완성의 실천을 통해 자신의 미래의 모습과 현실에 대한 파악을 통해 실천 에너지를 이끌 세우기위해 지식과 시간과 관심과 노력들을 투자해야만 한다.1.변신과 발견(Transformation and Development)부서 - 교육과 연수 부서의 개념에서 변신과 발견(Transformation and Development)개념으로전환된 부서를 통해 직원들의 자아성장 욕구에 좀더 귀 기울여 학습을 통한 변신에 대한 성과가 있는지를 평가하게 된다.2.새로운 업적평가 시스템 - 개인적 비전과 현재 상태의 개념을 활용해서업적평가 방법을 재설계3.조기 정보 시스템 - 종업원의 현재상태에 대한 신속한 정보 제공4.개인적 비전과 해당 기업의 문화간의 차이 검증 기회5.정기적 회합 - 정기적으로 비전과 실천에 대한 토론기회 제공학습조직의 5가지 수련: 자아완성..PAGE:14사고모형(Mental Models)세계에 관한 우리의 생각과 관점들을 끊임없이 성찰(Reflection)하고, 객관화(Inquiry)하고, 다듬으면서 그것들이 자신의 행동과 선택에 어떤 영향을미치는지를 깨닫는 수련-용어정리-사고모형이란 개념은 기원전에도 있었지만 그 문구 자체는 1940년대에 KennethCraik이란 심리학자가 처음 사용했다. 이 후 Johnson-laird 같은 인지 심리학자나Marvin Minsky 같은 인지 과학자들이 사용하기 시작했고 최근에는 경영자들의 입에도 오르내리기 시작하고 있다. 인지이론에서는 이 용어가 사람들이 장기기억 속에갖고 있는 거의 반영구적인 암묵적’지도’와 일상 추론 과정에 쓰이는 단기지각 모두를 가리키는 데 사용되고 있다. 인지 이론가들은 일상의 단기적 사고모형이 오랜 기간에 걸쳐 축적되면 장기적인 불변의 신념으로 점차 바뀌게 된다고 주장한다.학습조직의 5가지 수련: 사고모형..PAGE:15추론의 사다리관찰 가능한자료(data)와 경험‘자료’선정의미 부여가정 도입결론 도출신 념행 동반사고리 (신념이 다음에 선정할 자료를 역으로 선정함)추론의 사다리를 통한 커뮤니케이션 능력 향상-자기 자신의 사고와 추론 과정을 더 의식하려 노력한다.(성찰)-자신의핵심 사항-새로운 목표에 대한 지속적 관심-사회적 존재 이유의 확인 - 사회 존속의 이유에 부합되는 기업 목표의 설정-구성원의 의지 반영 - 조직의 목표에 관심을 갖는 많은 사람들의 의지가 이에 반영되어야 한다-조직 목표에 대한 각성을 높이기 위해 목표의식에 대한 지속적 학습이 필요하다.-열려진 마음과 진정한 배려-창조적 긴장의 견인차 - 현실 상황과 병렬적으로 존재하는 명쾌한 비전의 제시필요이상의 제시된 요건들을 통해 모든 계층의 구성원들이 비전과 목표가 자신들에게진정한 의미가 있다고 적극적으로 생각하는 기회를 갖게 되면 모든 것이 바뀌게 된다. 개인적 비전과 자신이 속한 팀의 공유비전에 만족감을 느끼게 되며, 조직 전체의 공유비전과 공유의미의 구축에 더욱 공헌할 수 있게 된다.또한 이러한 공유비전의 전파는 개인적으로 전해지는 경우가 많은데 이 경우에 네트워크와 공동체 활동 등을 이용할 수가 있다.학습조직의 5가지 수련: 공유비전..PAGE:18공유 비전의 목적과 목표등에 대한 이해비전(Vision): 바람직한 미래에 대한 영상창조하고자 하는 미해의 청사진을 의미. 비전은 명백하면서도 직접적인 가치를지니고 있어서 미래에 대한 모습과 방향을 제시해 주고, 사람들의 목표 설정을도와준다.가치(Values): 우리가 가고자 하는 곳에 어떻게 갈 것인가?가치는 비전을 추구하는 데 있어 일상적으로 어떻게 실행하려는가 하는 의도를제시해 준다. 가치들 이 선언되고도 무시되어 버리면 공유비전 구축 노력의 중요한 한 부분이 날라가 버리는 격이다. 반대 로 가치가 공유비전 노력의 중심이 될 경우, 그래서 전면에 드러나게 되면 비전을 향해 항해하는데 도 움을 주는 상징적 지침이 된다. 이러한 것들이 합의에 의해 도출된 가치들의 단면이라는 것을 이해할 때, 솔직하게 말하는 것과 정확하게 정보를 밝히는 것이 용이해진다.목적 또는 사명(Purpose or Mission): 조직이 이제 해야 할 일은 무엇인가?조직의 존재에 대한 근본적 이유를 나타낸다.목표(Goal): 머지않아 도달하게있음

경영/경제| 2003.04.24| 25페이지| 1,000원| 조회(1,189)

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[경영혁신] 거래하기 쉬운 기업을 만들어라(ETDBW)

목 차Easy to do business with ETDBW의 중요성과 의의에 대한 견해 ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사1.고객에게 일관된 모습을 보여줘라. 2.고객마다 다른 방식으로 다루어라. 3.고객이 요구하기 전에, 무엇을 요구할지 알아야 한다. 4.고객에게 막힘 없는 거래 경험을 제공하라. 5.고객들이 스스로 할 수 있는 일을 더 많이 만들어라. 6.고객의 진짜 고민거리를 떠맡아라. 1.기능중심의 매장에서 고객중심의 매장으로 변화 2. SRMS(Shinhan Relationship Managemant System)를 통한 고객 분류 3.고객이탈 징후 포착시스템과 고객 상담 포트폴리오 4.고객 정보 통합 5.자동화 코너와 인터넷 뱅킹 6.다양한 금융채널을 통해 고객의 자산 관리Easy to do business with고객의 입장에서 상호작용하기가 쉽고 비용이 적게 드는 기업으로 만들어라.1.고객에게 일관된 모습을 보여줘라. 2.고객마다 다른 방식으로 다루어라. 3.고객이 요구하기 전에, 무엇을 요구할지 알아야 한다. 4.고객에게 막힘 없는 거래 경험을 제공하라. 5.고객들이 스스로 할 수 있는 일을 더 많이 만들어라. 6.고객의 진짜 고민거리를 떠맡아라.1.고객에게 일관된 모습을 보여줘라부서, 제품, 직무에 따라 단편화 된 기업은 결국 고객에게 비용을 전가하는 것이다.모든 제품과 직무를 통틀어 관리하며 고객을 다루는 통합된 부서를 만들고 단면화 된 업무의 장벽을 제거할 권한을 이양한다. ex)J J 고객지원팀, 3M 텔레콤 통합팀회사는 고객의 요구를 single-point에서 접수하고 일관되게 처리하여 준다.ex)존슨 존슨 과거:존슨 존슨사는 제품이 다양하고 독립적인 부서가 많은 분산된 기업 문제점:존슨 존슨그룹의 계열사들은 고객의 관심을 얻기 위해 서로 경쟁 --- 과다한 비용 손실, 영업 이익 감소 영업방향 재점검---각 계열사의 영업부를 고객지원 팀으로 묶어 관리 변화점: 영업부서간 협력, 영업이익 증가, 고객 만족 증가고객지원팀 통합 팀이 고객의 문제를 고객에 대한 정보를 가지고 종합적으로 해결 ex2)찰스슈왑 click and mortar 온라인에 대한 위협을 인지하고 온라인 투자자를 위한 개별 부서 만들고 고객을 분류. 문제점: 고객은 자신의 분류를 인식하지 못함 고객은 상황에 따라 다른 거래 방식을 요구 click and mortar 전략 구현 고객 DB를 만들어 모든 직원이 고객의 접촉사례에 대해 파악하고 대처할 수 있도록 하여 고 객에게 거래에 필요한 융통성 있는 선택사항 제공 변화점: 고객에게 접속할 때마다 똑같은 거래 경험을 가질 수 있게 됨 인터넷 기초 증권업계의 선두로 도약 ex3)카탈로그 통신판매 업체 고객 전화번호 미리 파악하여 고객을 파악하여 이전의 접촉 직원을 연결.5.고객의 셀프서비스라는 장점을 이용하라.고객이 스스로 처리하였을 때 가치가 증대되는 일은 고객에게 이양하라.ex1)IBM 인터넷 주문처리 시스템 고객들은 IBM의 사내주문 처리 시스템에 접근 가능 시스템에 따라 자신의 요구에 맞는 적절한 제품을 선택하고, 가격과 구입 가능 여부를 확인 가능 장점: 고객이 회사를 상대하며 겪어야 하는 번거로운 수고를 대신하고 거래 과정에서 발 생할 수 있는 오류를 방지 ex2)컴퓨터 통신 제조업체들은 고객들에게 특정 부문의 수리를 전가 고객이 제조업체와 접촉 기술상담자와 연결 기술 상담자는 문제를 파악하고 간단한 절차를 알려준다. 고객 스스로 부품을 제거하고 고장부분을 수리 장점: 수리 시간을 획기적으로 단축 고객과 제조업체 모두 가치있는 일에 투자하는 시간 증가6.고객중심 평가기준을 사용하라.고객의 입장에서 자사를 평가하라.고객에게 보이는 모습을 향상시키고자 고객에게 중요한 것을 평가하는데 중점을 두어라. 고객의 비용을 절약하고, 회사에 대한 고객 충성도를 높인다.ex1)자동차 보험사 프로그레시브 사고가 발생하였을 경우 사고가 발생한 시간부터 손해 사정인이 도착하는 시간을 9시간으로 단 축하는데 목표를 두고 실천 변화점: 고객 만족도 증가하고 시장점유율 향상 ex2)G진정 이익이 되는 고객을 파악하고 경쟁력을 강화하기 위한 노력이 고객을 중심으로 이루어져야 한다는 것을 보여준다. 경쟁의 우위를 고객과의 접점활동에 두고 혁신의 중심을 고객에게 두고 접근하는 방법이다. 이전의 혁신활동이 기업내부나 혹은 외부의 활동들을 효율적으로 개선하여 제품의 품질을 개선하고 시간을 단축하는 등의 자체의 효율에 중점을 두었지만 정보화와 빠른 기술의 발전으로 기술이나 제품의 품질과 같은 본질적인 부분에서의 차별화가 사실상 불가능한 현실이다.ETDBW의 핵심은 진정한 경쟁력은 기업 스스로 만드는 것이 아니라 고객에게서 만들어진다는 점을 파악하고 행동하는 활동이다. 무슨 일을 하더라도 뚜렷한 목표와 목적이 있어야 하고 그 목표와 목적이 분명하고 옳바른 것이어야 행동에 가치가 있는 법이다. 앞서 말한 바와 같이 기업간 경쟁 우위의 열쇠는 고객의 손에 달려있다. 경쟁에서의 승리를 위한 행동인 경영혁신의 목표나 목적이 기업 스스로의 변화가 아닌 고객을 중심으로 한 혁신활동이 되어야 한다는 것은 목표와 목적의 가치를 판단해줄 수 있는 권한이 고객에게 있기 때문이다. 경쟁의 열쇠가 고객에게 있는 시대에 고객의 요구를 파악하고, 고객에게 일관된 모습으로 거래하기 쉬운 환경을 제공하여 고객의 문제점을 해결해주는 고객중심의 ETDBW는 경영혁신 활동의 목표와 목적이 되어야 한다.ETDBW의 중요성과 의의에 대한 견해(3)ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사은행을 찾았을 때 가장 먼저 하는 일은 정문에 있는 발권기에서 번호표를 뽑는 일이다. 번호표를 뽑고 관련업무에 상관없이 자신의 차례가 되기만을 기다렸다가 자신의 번호가 표시되는 창구에 가서 업무를 보는 것이 일반은행의 특징이다. 막상 업무처리시간이 1분도 걸리지 않는 공과금 납부 등의 사소한 업무를 보기위해 월말 같은 경우에는 30분 이상을 기다려야 하는 수고를 해야 한다. 기다리는 동안의 수고와 짜증은 은행에 대한 엄청난 불만으로 돌아오게 된다. 또한 대부분 은행창구의 구분이 카드코너, 예금, 대출 등의 18가지 운영Tool 존재 SRMS의 정보에 따라 고객을 4영역으로 세분화하고 VIP코너와 OK창구를 이용할 수 있는 고객의 숫자를 산출 분류된 고객을 영업점별로 리스트해 전담관리자를 설정하고 그에 알맞은 서비스를 제공 이러한 서비스 이외에도 체계화된 정보 분류를 통해 '고객이탈 징후 포착 시스템, 고객상담 포트폴리오' 등과 같은 시스템을 통해 이탈 고객을 방지하고 고객에게 적합한 서비스 제공 Data mining을 통한 우량 고객 중심의 마케팅 수행 가능신한 금융지주회사에서는 고객의 거래에 대해 분석하고 고객의 성향을 파악하여 고객이 원하는 서비스를 제공한다. 고객이탈 징후 포착시스템 고객의 과거 거래 data와 고객개인정보 data를 활용, 정기적인 분석으로 고객의 이탈징후를 각 영업점에 조기에 전달하여 고객이탈을 막는데 목적이 있다. 이탈하려는 고객은 대부분 이전의 서비스나 거래에 불만이 있는 고객 분석된 data를 통해 이전과 다른 형태의 고객에게 적합한 서비스를 제공함으로써 고객을 유지하고 신규고객을 확보하는데 드는 비용을 절약하고, 장기적으론 수익을 창출 고객상담 포트폴리오 고객에 성향에 맞는 자산 포트폴리오를 구성해 금융자산상품을 상담 은행고객이 원하는 것은 수익의 창출이다. 신한 금융지주회사는 고객의 수익 창출을 위해 고객 성향을 분석하여 자산에 맞는 금융상품을 권유함으로써 고객의 만족도를 높이고 타 은행과의 차별화를 꾀함ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사(3)3.고객이탈 징후 포착시스템과 고객 상담 포트폴리오ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사(4)4.고객 정보 통합은행의 대표적인 서비스지점의 창구 서비스인터넷 뱅킹 서비스고객 콜센터정 보 통 합채널별로 들어오는 다양한 고객 정보를 취합하고 정보를 공유하여 고객이 어떤 채널을 통해 거래를 하더라도 모든 채널에서 동일한 정보를 가지고 고객을 응대할 수 있도록 함 ex)인터넷 뱅킹으로 컴플레인을 접수한 고객이 지점의 창구에서 다시 내용을 반복하지 않아도 고객정보를 입력하면 같은 서비스를 제사업라인,계열사ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사(6)ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사 PROCESS Diagram신한 금융 지주회사 (계열사 포함)SRMS(Shinhan Relation Management System)고 객VIP코너OK창구빠른 창구Internet bankingCall centerDATA고객 이탈 징후 포착 시스템고객상담 포트폴리오One-portal 금융서비스/상품일반 금융서비스counsel/ complainMRO(Millenium Retail Branch)ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사 PROCESS Diagram(DFD)고 객1.0 Call center2.0 MRO3.0 Internet bankingSRMS4.0 고객이탈 징후 포착시스템5.0 고객상담 포트폴리오직 원6.0 금융상품 추천8.0 Wealth care굳모닝증권신한캐피탈신한금융자문신한투신E-신한신한카드SH C 생명보험신한보험직 원9.0 접근방식 변화이탈 징후 고객정보이탈 징후 고객정보고객 정보고객 정보추천 금융 상품추천 금융 상품추천 금융 상품새로운 접근방식complain금융거래금융거래complain금융거래 기록금융거래 기록7.0 금융상품 확정고 객의 견추천 금융 상품확정된 금융 상품ETDBW의 실제사례- 신한 금융지주회사(종합)금융산업의 동향이 인수/합병을 통한 대형화가 지속되고 경쟁이 글로벌화 되면서 과공급 상태인 금융산업에서의 생존은 갈수록 어려워지고 있다. 이러한 환경 속에서 신한 금융지주회사는 생존전략을 크기를 통한 경쟁이 아닌 수익성에 목적을 두고 수익성이 높은 고객을 유치하고 유지하는 방향으로 기업을 이끌어 가고 있다. 목적을 달성하기 위한 수단으로 다양한 계열사를 통합하고 자회사간 유기적 결합을 통한 시너지 효과를 극대화하고 one-portal 서비스를 제공하며, 대고객 서비스 또한 타 금융업과의 차별화를 염두에 두고 혁신하였다. 은행 내/외부를 통합하고 매장을 혁신함으로써 고객에게 차별화 되고 단일화된 접점을 제공할 수 있게 되었다. 신한을 how}

경영/경제| 2002.12.10| 24페이지| 1,000원| 조회(441)

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