Ⅰ 서 론1. 문제제기 및 연구목적가. 문제의 제기최근 주 5일제의 실시와 더불어 관광 시장의 수요가 증가하면서 호텔의 고객 유치를 위한 노력이 날로 심화 되고 있다. 그러나 서비스 수준의 평준화와 신규 호텔기업의 출현, 호텔 이용 고객의 다양한 욕구 변화와 높아지는 기대치를 만족시키기에는 많은 비용과 노력이 필요하며 따라서 호텔기업은 불확실한 신규고객 유치보다는 기존 이용 고객의 이탈을 방지하고 이용 고객과의 지속적인 관계를 장기적으로 유지하여 호텔기업이 제공하는 상품 및 서비스에 대한 이용 고객의 만족도를 높여줌으로써 고객 신뢰도를 높이고 애호고객으로의 전환이 가능하도록 할 필요성이 대두되고 있다. 일반적으로 신규고객 유치 비용은 기존 고객을 유치하는 비용의 5배라고 한다. 즉 신규 고객 유치 전략보다는 기존 이용 고객과의 지속적인 거래유지를 통해 보다 저렴한 비용으로 고객 관리를 함으로써 장기적으로 호텔기업에 이익이 되는 관계마케팅에 관심을 모으고 있다.관계마케팅이란 호텔기업이 고객 등 이해 관계자와의 신뢰도 증진을 통하여 고객만족을 극대화 시키고 이를 통하여 고객과의 굳건한 관계를 구축함으로써 기업의 경쟁 우위를 점하는 전략을 말한다.이러한 관계마케팅은 호텔기업의 고객 유지와 기업과 이용 고객과의 관계 지속성을 높여주어 장기적으로는 고객 신뢰와 고객만족감을 높여 주는데 기여하여 보다 쉽게 높은 고객 애호도로의 전환이 가능하며, 결과적으로는 호텔 기업의 경제적 자산으로 인식하게 될 것이다.호텔 기업의 관계마케팅은 이용 고객지향 측면에서 수립되어져야만 하고 고객유지와 이용고객과의 관계지속성은 장기적으로 고객 신뢰를 높여주는데 도움을 주어야하며 이를 통해 고객 만족 수준을 높여야한다. 날로 심화되는 고객 유지를 위한 경쟁 환경 속에서 이용고객 개개인을 대상으로 이탈을 방지하고 지속적인 관계를 유지하여 신뢰도와 고객만족을 이끌어 내는 관계마케팅의 필요성이 강조되고 있는 흐름을 반영하여 본 연구에서는 이와 같은 관계마케팅이 호텔기업에 대한 고객의 신뢰도와 고객만견하였고, Jones and Sasser Jr, (1995)는 관계마케팅을 개인화된 커뮤니케이션에 따른 정서와 애착의 형성 및 유지로 정의하고 있으며 Takala and Uusitalo(1996)은 고객관계의 구축, 강화, 개발의 필요성을 강조하고 이를 통하여 고객관계로 인한 수익성 있는 상업화를 강조하였다. Cummesson(1998)은 관계마케팅을 모든 형태의 마케팅이며, 그리고 관계, 네트워크, 그리고 행동으로 이루어지는 마케팅으로 정의하고 있다.Kalakota & Robinson(1999)은 관계마케팅은 “전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 세일즈 및 관광자 서비스 전략을 통해서 개별 관광자의 평생가치(Life Time Value : LTV)) 를 극대화하는 것이라고 정의하였다.김재문(2000)은 관계마케팅이란 “관광자에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적 제품 및 서비스를 제공함으로써 관광자의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅 경영혁신 활동”이라고 하였다.이유재(2000)는 관계마케팅이란 “관광자 관리에 필수적인 요소들(기존 인프라, 시스템기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 관광자와 시장에 관련된 영업 정보 등)을 관광자 중심으로 관리, 통합하여 관광자 활동(Customer interaction)을 개선함으로써 관광자와의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다”라고 하였다본 연구에서는 관계마케팅을 다음과 같이 정의하고 이를 중심으로 연구를 진행하려고 한다.관계마케팅이란 호텔 기업이 이용 고객에게 대한 꾸준한 관심을 수집, 표현함으로서 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하여 기업에 대한 만족과 신뢰도를 높이고 결과적으로는 호텔기업의 수익성에도 밀접한 관련을 갖는 마케팅 전략이다.나. 호텔 기업의 관계마케팅의 특성서비스 제공을 상품으로 하는 호텔기업의 관계마케팅은 기존 마케팅과는 여러 측면에서 차이가 있다.먼저 첫째, 고객을 보는 시각에서의 차이가 있다. 기존의 마케팅us(1990)은 신뢰를 다른 기업이 그 기업의 성과에 긍정적인 영향을 주는 행동을 취할 뿐 아니라 그 기업에 부정적인 결과를 주는 예측되지 않은 행동을 취하지 않을 것이라는 기업의 신념으로 정의하였고, Brobily and Cummings(1992)는 “거래 파트너를 너무 지나치게 착취하면서까지 자신의 이익을 추구하지 않을 것이라고 믿는 정도”로 정의하고 있다.Moorman, Zaltman, and Deshpande(1992)는 믿을 수 있다는 확신을 가지고 있는 교환 파트너에 대하여 의존하려는 의지로 정의하였으며, Sabel(1993)은 신뢰의 개념을 서로의 기대와 행위에 따른 지각된 의무들의 수행에 대한 일조의 상호적인 기대들이나 예상들로 정의하였다.Morgan and hunt(1994)는 신뢰는 거래 상대방의 신뢰성과 상실성에 대해 자신감을 가질 때 존재한다고 하였으며, Madhok(1995)은 신뢰란 관계파트너의 보완성 등의 구조적 요소와 더불어 관계의 지속성과 시너지 효과의 기반이 되는 사회적 요소를 가져야하는 것이라 하였다.Mayer, Davis, and Schoorman(1995)는 다른 파트너를 모니터 하거나 통제할 능력에 상관없이 다른 파트너가 신뢰를 하는 당사자에게 중요한 특정 활동을 할 것이라는 기대 하에서 다른 파트너의 행위들로부터 공격받기 쉬운 상태에 있는 자발성이라고 신뢰를 정의하였다.Chiles and McMackin(1996)은 신뢰 유지의 혜택보다도 신뢰위반의 비용이 더욱 큰 상황에서 그들의 통제 하에 있지 않은 거래파트너의 기회주의적 행동의 위험에 대한 증가된 취약성으로 언급하였고, Smith and Barclay(1997)는 신뢰는 제조업자의 언어나 약속을 믿을 수 있고, 자신이 의무를 충분히 수행할 것이며, 협동 내지 협력할 것이라는 유통업자의 믿음이라하였다.다. 고객만족 개념고객만족이라는 개념은 선행연구자들 간에 크게 일치를 보지 않고 있다. Howard 와 Sheth(1969)는 “만족은 소비자의 희생(sacrifice 노력한 다고 생각합니까?2. 최근에 이용한 호텔은 단골고객과 친밀한 관계를 유지하는데 대부분의 시 간을 할애한다고 생각합니까?〔 고객과의 약속이행 〕1. 최근에 이용한 호텔은 고객에게 한 약속을 가능한 한 지키려고 노력하고 있습니까?2. 최근에 이용한 호텔의 모든 직원들이 고객들과의 약속이향을 위해 좋은 관계를 유지하려고 노력하고 있다고 생각하십니까?〔 응답성 〕1. 최근에 이용한 호텔은 당신이 어떠한 불평을 하였을 때 그 문제를 해결하 려고 곧 조치를 취한다고 생각합니까?2. 최근에 이용한 호텔은 항상 고객이 무엇을 원하는가에 귀를 기울이고 즉 각적인 조치를 취한다고 생각합니까?3. 최근에 이용한 호텔의 서비스 질에 대해 불만을 가질 때, 즉각적으로 불 만 해소를 위해 적절한 조치를 취한다고 생각합니까?〔 유인성 〕1. 훌륭한 호텔은 항상 높은 서비스 질을 제공하는 것이 아주 중요하다고 생 각합니까?2. 훌륭한 호텔은 항상 고객의 불평사항이 무엇인가에 유의하고 있다고 생각 하십니까?3. 훌륭한 호텔은 고객이 항상 원하는 상품/서비스를 제공해야한다고 생각 합니까?자료 : 선동규, 호텔기업의 관계마케팅 실행 요인이 고객신뢰, 고객 몰입 및 고객 애호도에 미치는 영향 (2001)나. 고객신뢰관계마케팅 실행요인이 고객신뢰에 미치는 영향을 알아보기 위해 Butler(1991)와 Morgan and Hunt(1994) 의 연구에서 사용된 변수 신뢰성, 성실성 및 호의성 의 3개 요인을 인용하였으며 6개의 측정항목으로 설정하여 ①매우 아니다 ⑤매우 그렇다 의 리커트 5점 척도를 사용하였다.〔 고객신뢰 〕1. 최근에 이용한 호텔은 믿음직스럽다고 생각합니까?2. 최근에 이용한 호텔은 항상 고객관리에 많은 노력을 기울인다고 생각합니 까?〔 성실성 〕1. 최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 입장에서 최선을 다하고 있다고 생각 합니까?2. 최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 불평사항을 신속하게 처리하여 주고있 다고 생각합니까?〔 호의성 〕1. 최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 욕구인 조치를 취한다고 생각합니까?0.851최근에 이용한 호텔의 서비스 질에 대해 불만을 가질 때, 즉각적으로 불만 해소를 위해 적절한 조치를 취한다고 생각합니까?0.869유인성훌륭한 호텔은 항상 높은 서비스 질을 제공하는 것이 아주 중요하다고 생각합니까?0.868Cronbach`s?= 0.747훌륭한 호텔은 항상 고객의 불평사항이 무엇인가에 유의하고 있다고 생각하십니까?0.871훌륭한 호텔은 고객이 항상 원하는 상품/서비스를 제공해야한다고 생각합니까?0.865선동규(2001)의 논문 호텔기업의 관계마케팅 실행 요인이 고객신뢰, 고객몰입 및 고객 애호도에 미치는 영향에서 참조한 관계마케팅의 실행 요인을 분석한 결과 본 논문에서는 장기관계 지향성, 고객과의 약속이행, 마케팅 활동내의 상호 작용 수행(응답성)과 고객 유인 서비스 문화 개발(유인성)의 2가지 요인으로 묶여졌다. 본 연구자는 요인명을 관계유지를 위한 노력 정도와 유인성으로 정하고 신뢰도 분석을 한 결과 < 표 4-2>에서 보는 바와 같이 관계유지를 위한 노력 정도의 요인은 Cronbach`s ?가 0.876으로 측정 정도의 신뢰성은 높은 것으로 나타났다. 또한 유인성 요인도 Cronbach`s ?가 0.747로 측정 정도의 신뢰성이 비교적 높은 것으로 나타났다.< 표 4-3 > 고객 신뢰 촉도의 타당성과 신뢰성 분석변 수항 목신 뢰 도(Alpha if Deleted)전체 신뢰도고객 신뢰최근에 이용한 호텔은 믿음직스럽다고 생각합니까?0.822Cronbach`s?= 0.850최근에 이용한 호텔은 항상 고객관리에 많은 노력을 기울인다고 생각합니까?0.831최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 입장에서 최선을 다하고 있다고 생각합니까?0.833최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 불평사항을 신속하게 처리하여 주고 있다고 생각합니까?0.821최근에 이용한 호텔은 항상 고객의 욕구를 충족시켜주고 있다고 생각합니까?0.810최근에 이용한 호텔의 종사원들은 항상 최선의 서비스를 제공하고 있다고 생각합니까?0.835< 표 4-있다.
1.프로그램 내용1) 북한의 주요 관광상품북한은 외국 관광객들에게 한정된 부분만을 개방하고 자유로운 관광활동을 제약함으로써, 자체의 관광매력을 충실히 전달하지 못하고 있다. 외래관광객에게 개방된 지역은 직할시, 대도시 및 백두산, 금강산, 묘향산 등 북한의 5대 명산과 나진-선봉지대 등의 특수 목적지역에 한하고 있다.관광안내에 있어서도 단체를 이루어 제한된 관광활동을 유도함으로서 관광객들의 자유를 제한하고 있다. 이러한 현실에서 다양한 인바운드 상품을 개발/판매함으로써 관광객 유치를 확대한다는 것은 실로 어려운 일일 것이다.북한측이 발행한 『조선관광안내』라는 종합홍보책자에서 그들이 제안하고 있는 기본적인 관광일정과 전문관광의 구분 및 일정만을 보더라도 북한관광상품의 특징과 실상을 어느 정도 엿볼 수 있다.북한의 여행사가 제안하고 있는 관광일정은 감상, 인식, 교육, 휴식, 휴양, 하이킹을 주로 하고 있으며, 이를 토대로 한 기본적인 관광일정은 1박2일에서 14박15일까지, 전문관광은 형식에 따라 40일까지 할 수 있으며, 통상적인 일정은 3박4일∼7박8일로 제시하고 있다.전문관광에는 하이킹, 탐험관광 / 무용표기법연수관광 / 태권도관광 / 골프관광 / 감탕치료관광 / 조선어연수관광 / 교육자관광 / 동의치료관광 / 혼례관광 / 백두산도보관광 / 동식물조사·사찰관광 / 수렵관광 / 백두산천지생물조사관광 / 백두산화산지대지질연구관광 등이 있다.2) 북한 관광상품의 특징* 당국의 일방적 가격 결정으로 상품가격이 높아 국제 경쟁력 저하* 관광객의 자유가 보장되지 않고, "보는 관광"에 치중* 관광객의 입출입이 평양으로 제한* 평양 이외 지역에서의 관광편의시설 크게 부족* 북한 내부사정으로 관광일정이 불시에 취소되는 경우가 많음* 비자수속 및 발급 절차가 까다롭고 장시간 소요* 오염되지 않는 자연환경, 질서정연, 지극한 서비스가 장점3) 시행중인 주요 프로그램 내용1. 육로 관광 개시일- 육로 / 해로 : 2003. 9. 1(월) 부터 2일 간격으로 동시 실시2. 육로스 관광중식14:30 북측CIQ도착16:00 남측CIQ도착4.관광요금{구분관광요금(일반기준) 비고숙박시설관광객9/1~9/199/20~11/1011/11~11/30호텔해금강일반350,000380,000350,000-초중고학생270,000320,000270,000설호봉일반300,000350,000300,000-초중고학생220,000270,000220,000빌리지일반270,000320,000270,000초중고학생220,000270,000220,000{{1 관광요금은 조식(2식) 포함2 대학생은 일반 관광객으로 적용3 소아는 초등학생 요금, 유아는 전 객실 130,000원 적용※ 상기 요금은 9월~11월에 한하여 적용되며 변경될 수 있습니다.2. 참가자의 특성- 북한의 현실 상 내국민의 관광은 어려운 실정으로 대부분의 관광객이 외국인과 일부 상류 지배계층의 사람들이다.북한 관광에 참여하는 관광객들은 아직 생소한 북한의 체계와 미 개발된 수많은 자연 경관, 시설물 등을 보기 위해 북한 관광 프로그램을 이용한다. 또한 언론에서 보여지는 북한의 인적자원(예를 들면 북한 여자 응원단이나 서커스단 등) 또한 중요한 관광 자원이 되기도 한다. 북한 관광을 이용하는 우리나라 사람의 일부는 분단의 이유로 막연한 고향의 향취를 느끼기 위해 북한을 방문하고 있다.3. 홍보 방법해외시장에 대한 북한 관광상품의 유통경로는 북한의 국가관광총국이 산하조직을 통하여 직접 판매하는 경우와, 합작·합영여행사의 설립을 통한 판매 및 해외여행사에 의뢰하는 형식이 취해지고 있다.북한은 또한 합영법 제정 이후 외래관광객의 적극적인 유치를 위해 외국기업과 공동출자 또는 공동경영으로 합작·합영기업 형태의 여행사를 해외에 설치하여 북한관광을 알선하고 있으나 실적은 저조한 실정이다.합작·합영 기업으로는 마카오 화재그룹과 조선국제여행사간의 조·오국제여유공사, 중국 요령성 단동 국제여행사와 평안북도간의 조·중여유공사, 재미동포 단독출자의 합영회사인 금강산 국제관광회사가 있다.세계 각국에 북한이 관광상품 판매를 의뢰는 무엇보다도 관광사업을 통해 필요한 외화를 단기간에 확보할 수 있기 때문이다. 1998년 11월 금강산 관광사업의 시작은 북한에게 적지 않은 외화수입을 안겨 주었다. 금강산 사업에 대한 대가로 현대는 2005년까지 북한에 매월 1,200만 달러, 총 9억 4,000만 달러를 지불하기로 약속하였다. 이는 1999년 북한 수출 총액이 5억 2,000만 달러에 불과하다는 사실을 감안할 때 외화 획득에 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있다.또한 북한이 외화획득을 목표로 야심 차게 추진한 나진-선봉 특구의 외자도입 실적과도 비교된다. 북한당국은 1991년부터 이 지역에 외국 투자자금의 유치를 위해 각종 특혜 정책을 실시하였지만, 1998년까지의 실제 외자유치 규모는 8,800만 달러 정도에 불과하였고, 1999년 이후에는 신규 외자유치가 거의 이루어지지 않았다. 그러나 이런 부족한 외화를 관광을 통해 극복할 수 있는 것이다.- 북한의 관광에 대한 자세변화와 관광객 유치는 경제적 효과 외에도 많은 이득을 남기는데, 그 중에서도 이미지 변화의 효과도 한 몫을 할 것이다. 사회주의의 나라, 핵 보유 위험국, 전쟁과 분단의 폐쇄주의 국가라는 이미지를 가진 북한으로서는 여러 외국교류에도 좋지 않은 결과를 가져올 수 있으나 관광객 유치등을 통해 이미지 변화를 꾀함으로서 외국과의 여러 교류에서 좋은 결과를 이루는 효과를 보는 것이다.5. 문제점 및 해결방안1). 문제점● 내부적 환경요인1 관광활동의 국가통제- 국가나 공공단체가 관광사업을 운영함으로써 수익성, 고객관리, 고객유치, 서비스 향상에 무관심하게 된다.시장경쟁의 원리가 적용되지 않는 계획경제의 틀 속에서 수요예측에 의한 합리적 경영이 아닌 계획 공급 경제원리에 의한 비탄력적 경영방식의 상식화, 정당화되고 있다.- 안내원의 동행 하에 정해진 코스만을 관광함으로써 지역의 사회와 문화를 직접 경험하고 싶어하는 관광객의 호기심을 충족시키지 못하고 있으며 야간 통행의 제한으로 관광객의 Night Life에 불만족을 초래하고 있다 등에 곤란을 겪어 북한에 대한 올바른 이해를 어렵게 하고 관광상품개발에 제약을 주고 있다.2 관광수용태세 미비- 숙박, 교통, 쇼핑, 위락시설 등 각종 관광관련 시설이 미비하여 관광객의 불편을 초래하고 있는데 특히 지방의 교통시설부족은 관광객의 지방분산과 개발 잠재지역개발에 제약요인이 될 것이다.- 북한 내 관광루트는 관광지간을 직접 연계한 순환관광루트가 아닌 평양을 중심으로 한 방사선형루트로 형성되어 이동시간이 장시간이 소요된다.- 대부분 관광지는 숙박기능과 간단한 휴식기능에 치중하여 개발되어 있고 특히 지방도시와 지방관광지는 음식, 숙박, 편의시설이 크게 부족하다.- 서비스 산업이 존재하지 않는데서 오는 서비스개념의 부재는 불친절, 경직된 태도로 나타나 소비자를 중심으로한 고객관리차원의 서비스의 공급을 기대할 수 없게 한다. 특히 관광종사자들은 국가기관소속 공무원이거나 사업체의 노동자 신분으로 대부분 직업의식이 결여되어 있고, 업무개선과 수익성 제고를 위한 자발적인 헌신과 창의성 또한 미흡한 실정이다.3 관광에 대한 인식부족-심각한 외화부복 현상을 타개하기 위한 하나의 방편으로서 관광의 유용성을 인정하고 있으나 근본적으로 관광을 서구자본주의 문화의 퇴폐적 온성으로 간주하여 외국인과의 교류와 관광객 증가는 북한의 순수성과 혁명적 열기를 파괴시켜 공산주위 사상을 오염시킨다고 인식하고 있다.- 물질문화자원과 자연자원에 바탕을 둔 관광자원에만 관심을 보이고 정신여가 문화와 개인적 가치 그리고 개성을 존중하는 관광문화에 대해서는 인식과 이해가 부족하며 편견을 가지고 있다.4 전통문화 관광자원의 왜곡ㆍ변질ㆍ소멸- 계급투쟁사관과 유물사관으로 왜곡된 역사관은 문화자원 중 관광자원의 대상과 소재를 주로 물질문화유산에 국한시킴으로써 고유문화를 사장, 변질시키고 가치를 훼손하여 자원성을 감소시키고 있다.- 전통 우리 민요를 사회주의 예술과 배치하여 보수적이고 퇴폐적인 노래로 단정함으로써 전통 유지와 민족문화보존에 역행을 하고 있다.- 전통민속문화가 대부분 말살되고 일부 잔존쇄성에 대한 호기심이 사라진 관광객에 대하여는 재 방문을 저해하는 요인으로 작용할 수 있다.6 관광상품의 단순성-북한의 관광상품은 대부분 일률적인 여행일정과 지정된 방문지 소개로 구성되어 있어 관광객의 단순한 호기심 자극에 그치고 있다. 그 결과 기억에 남을 만한 체험을 얻지 못하여 재 방문의 의사가 현저히 낮게 될 것이다.- 관광을 외화벌이의 수단으로 생각하고 있으나 관광에 대한 이해 및 전문성부족으로 신상품개발에 대한 적극적인 관심과 노력이 부족한 실정이다. 특히 관공 대상이나 관광코스의 지정은 중앙당에서 통제하고 있어 북한상품 취급외국업체의 경우에 있어서도 북한여행상품개발에 제약이 따르며 그 결과 창의적이고 다양한 내용의 관광상품개발이 이루어지고 있지 못하다.- 기존의 관광상품은 대부분 아름다운 경승지와 우상화 상징물을 보는 관광위주로 구성되어 있어 현대 관광객의 동적 욕구를 충족시키기에는 매우 부족한 형편이다.- 지방관광은 경승지, 명소, 사적지를 보여주는 보는 관광 에 그치고 구매 가능한 관광상품은 단순한 토산품에 그치고 있어 외래관광객의 관심을 끌지 못하고 있다.7 국가예산 부족- 정부의 예산부족으로 해외관광시장의 개척과 홍보활동이 미약하며 해외선전물의 종류도 다양하지 못하고 또한 수량도 한정적이며 선전물의 편집, 제작, 인쇄기술도 낙후하여 관광객에게 좋은 이미지를 주지 못하고 있다. 또한 이를 수행하기 위한 조직체계와 공식적 해외활동도 미흡하다.8 노하우(Know-How)의 부족- 관광지의 입지와 수용시설은 단순한 입지조건을 고려했을 뿐 수익성, 편의성, 접근 성 등 이용자의 편의를 충분히 고려치 못하고 있다.-북한의 관광개발은 조사와 분석을 바탕으로 한 외래관광객 유치목적으로 개발된 것이 아니라 노동력 회복을 위한 주민용으로 개발되어 장기적 시장성 진단, 수요공급량, 수익성, 재원확보 등을 고려하지 못함으로써 공사기간연장, 부실공사를 초래하고 있다.9 투자여건의 미흡- 북한 내 경제력 낙후로 인해 국내 관광시장이 취약하고 1984년 합영법 제정이 있다.
{목 차1. 서브웨이의 소개와 성장2. S W O T 분 석3. 4 P 분 석4. S T P 분 석5. 마 케 팅 전 략6. 프랜차이즈의 혜택7. 설문 결과 분석8. 결론1. 서브웨이의 소개와 성장1) 소개1965년 미국 처음에는 "프레드 드루카(17세)"와 "피터 벅(핵 물리학자)"에 의해 자본금 천달러로 설립되었으며, 초기 그들의 매장이름은 "피터의 초대형 잠수함 샌드위치"였다.이름을 보면 알수 있듯이 잠수함 모양의 빵에 각종 야채와 신선한 고기, 치즈, 소스를듬뿍 넣어서, 입을 가능한한 크게 벌려야만 먹을 수 있는 어마어마한 샌드위치를 만들었다.그 후 오랜 경험과 여러 번의 시행착오 끝에 9년 후인 1974년부터 체인사업을 시작했다..이때의 과 은 모두 창업자이자 사장인 "프레드드루카"의 사업적 안목 때문에 가능한 것이었다...2) 성장* 한국에 SUBWAY가 들어온 지는 약 10년 정도 되었다.이제 다시 한국 SUBWAY가 오랜 준비기간을 마치고, 다시 약동하고 있다.8년여만에 미국 본사 DAI (Doctor's Associates Inc.)와 새로이 DA(Development Agent) 체계가 수립됨으로서 다시 재도약의 발판을 마련한 것이다. 현재 한국시장에는 SUBWAY의 명성을 도용하는 많은 브랜드들(EX: SUB-SANDWICH)이 있다. 그러나 SUBWAY는 이에 굴하지 않고 전 세계적으로 인정받는 SUBWAY의 명성을 이제 한국에서 계속 이어나갈 것이다.{{아시아태평양지역 본부장{* Frederick A. DeLuca(프레드릭 드루카 )1965년 미국에서 17살이었던 Frederick A. DeLuca( 프레드릭 드루카 ) 는 대학에 진학하려 하였으나 학비를 낼 돈이 없었다. 그러던 중 우연히 피터 벅(핵 물리학자)을 알게 되었다. 피터 벅은 프레드릭의 사정을 알고 자본금 1000달러를 빌려주어 사업을 하게 하려 했으나 프레드릭이 너무 어렸기 때문에 함께 동업하기로 했다. 이것이 서브웨이가 탄생하게 된 계기였다. 그들은 10년 안에 32개의신뢰감을 주었다.* 약점(Weakness)● 미국풍에 대한 거부감베이컨, 블랙 올리브, 미트볼, 소시지, 로스트비프등 대부분의 재료가 미국인의 식성에 맞게 되어있어 미국풍에 익숙한 사람을 제외한 고객들에게는 낯설게 느껴질 수 있다.● 높은 가격대양질의 재료를 사용하고, 샌드위치를 고객의 입맛에 맞게 만들기 때문에 타 패스트푸드업체 보다는 다소 비싼 가격대를 가지고 있다. 예를 들어, 맥도날드의 햄버거는 2000원 내외인데 비해 서브웨이 샌드위치는 3000∼4000원대의 가격으로 판매되고 있다.● 생산 시간이 오래 걸림고객의 주문에 의해 샌드위치가 만들어지기 때문에 미리 만들어 놓을 수 없다. 완제품을 준비해 놓고 판매하는 타 패스트푸드점들과는 달리, 주문 후 샌드위치가 완성될 때까지 기다려야 하는 불편함이 있다.● 복잡한 주문방식고객의 입맛에 최대한 맞추려고 노력하다보니 주문방식이 까다롭게 느껴질 수 있다. 요리방법에서부터 시작해 빵 선택, 야채 토핑에 이르기까지 4∼5단계를 거쳐야 하기 때문에 이런 방식을 접해보지 못한 고객에게는 복잡할 수 있다. 샌드위치 주문방식1. HOT or COLD SUB 선택2. 크기 선택잠깐 힌트! 6인치 = 15㎝(약 1인분)12인치 = 30㎝(약 2인분)3. WHITE or WHEAT BREAD (빵 종류 선택)잠깐 힌트! WHITE(화이트빵)은 밀빵! 담백하고 쫄깃쫄깃!WHEAT(보리빵)은 칼로리가 낮은 건강식! 구수하고 독특한 맛!4. FREE 토핑 선택양파, 양상치, 토마토, 피클, 피망, 블랙 올리브, 한라피뇨(HOT PEPPER) 등등5. 음료와 쿠키, 칩 선택● 로열티 지불많은 고객을 확보하기 위해서는 고객이 손쉽게 찾을 수 있는 위치에 상점이 입점해 있어야 하는데, 높은 로열티 지불이 부담이 되어 많은 매장을 확보하지 못한 실정이다. 게다가 서브웨이를 벤치마킹한 국내 유사브랜드들은 로열티를 지불하지 않는 대신 그만큼 낮은 가격으로 제품을 판매하고 또 많은 매장을 확보하여 고객의 관심을 끔으로써 서브웨이에 타격을 주 것이다. 이런 점을 이용하여 깔끔하고 투자비도 적게드는 커피 전문점과의 복합점포가 외식업소를 운영하고자하는 젊은 창업 희망자들에게 창업아이템으로 인기를 끌고 있는 것이다.* 위협 (Threat)● 유사 브랜드 출현샌드위치 시장이 떠오르면서 서브웨이를 모방하거나 독자 창업하는 샌드위치 전문점이 늘어나고 있는 것이 서브웨이에 위협으로 작용하고 있다. 이들 유사 브랜드들은 저렴한 가격대와 국내 기업이라는 점을 내세워 소비자의 관심을 모으려 한다. 그 예로‘서브 샌드위치’‘샌드 데이’등의 유사 브랜드는 지나치게 높은 로열티, 까다로운 조건 등 몇 몇 외국 체인점의 문제점을 보완하고 소자본으로 창업할 수 있게 개발하여 오히려 서브웨이보다 점포 확장 속도가 더 빠른 편이다. 이런 유사 브랜드의 등장은 소비자들을 혼동시켜 브랜드 이미지를 떨어뜨릴 수 있다.● 타 경쟁사의 지속적인 홍보샌드위치 전문점 서브웨이는 아직까지 한국 시장에서는 많이 알려져 있지 않으며 홍보도 제대로 이루어지지 않고 있다. 이런 상황에서 타 경쟁 패스트푸드업체의 지속적인 홍보로 인해 ‘패스트푸드=햄버거’라는 고정관념이 고객의 인식에 자리잡고 있다. 따라서 아직까지 샌드위치는 패스트푸드시장에서 친근하지 않은 존재로 인식된다. 최근 5개 대기업(현대, 삼성, 대우, 제일제당, 나산) 20대 직장인 115명을 대상으로 가장 좋아하는 패스트푸드를 조사한 결과 햄버거가 1위, 피자가 2위였고 샌드위치 전문점을 찾는다는 사람은 고작 1∼4명 정도 밖에 되지 않았다. 미국에서의 프랜차이즈 상위 10위 순위 결과 서브웨이가 절대적으로 1위를 차지한 것과는 상당히 대조적인 결과이다. 아직 한국에서는 샌드위치가 홍보부족 등의 이유로 패스트푸드라는 인식이 거의 되지 않고 있음을 알 수 있다. 이런 상황에 경쟁 패스트푸드 업체의 지속적인 홍보는 더 큰 타격을 입힐 것이다.3. 4 P 분 석1) Product* 서브웨이에서는 콜드 샌드위치와 핫 샌드위치로 나누어 총 2종류의 샌드위치를 판매하고 있으며 샌드위치와 함께 즐길겨울에는 핫초코 ....* 파티서브 & 플래터 : 각종 모임 및 생일 파티용으로 8~10인용, 12~15인용으로 나뉘며, 4시간전에 주문해야 한다.3) Place서브웨이는 미국 커네디컷주 밀보트에 위치한 Subway Doctor's Asociates INC가 운영중으로 미국, 중국, 호주, 일본 등 74개국 17,371여개의 점포가 있다. 한국은 국내 마스터 프랜차이즈권자가 없이 미국 본사의 지사 체계인 개발 에이젼트(DA: Development Agent)만을 두고 소극적 운영을 전개하는 상황이다. 지난 1998년부터 DA체계로 운영되어온 서브웨이는 현재 백화점 및 할인점, 주유소 내의 매장을 포함해 50개가량의 점포가 영업중이다.서브웨이 코리아는 기존 햄버거 중심 패스트푸드점의 틈새를 공략해 지방으로 점포를 확대하고 있다. 지방상권으로의 출점을 적극 추진한 결과 부산, 울산, 창원, 목포, 송탄, 대전 등의 유명 백화점 및 할인점에 이미 오픈 했거나 오픈 예정인데 카트나 부수형이 아닌 점포 형태로 유통시설 입점을 추진하고 있다.또한 대중적 접근을 위해 병원 및 주유소 등지에는 카트 형태의 위성 점포 개설에도 박차를 가하고 있다.서브웨이의 한 관계자는 제품 가격은 고수하면서 인테리어를 고급화시켜 매장이미지를 높이는 동시에 카트 형태등 다점포화 전략으로 대중에게 더욱 가까이 갈 계획 이라며 올해 100개정도 점포망 구축이 가능한 것 이라고 말했다.또한 앞으로 대학가, 외국어 학원 등을 공략할 계획이며 에스프레소 커피 시장의 초고속 성장세에 따라 샌드위치와 커피가 잘 어울린다는 점을 이용해 커피 전문점과의 복합 점포도 꽤할 계획이다.4) Promotion서브웨이는 스타벅스처럼 TV광고나 신문광고를 통하지 않고도 브랜드 이미지를 높였다. 이는 서브웨이 샌드위치만이 가지고 있는 건강식이라는 특성과 미국 내에서의 Take-out확산, 신뢰할 수 있는 위생성들이 기여하였기 때문일 것이다.그러나 한국에서는 사실 아직까지 프로모션이라 할 만한 것이 진행되고 있지는 않은 상대용으로써 서브웨이 샌드위치를 찾는다. 그래서 카트형 매장에서의 매출의 40%가량이 아침에 판매되는 것으로 나타났다.또 30대의 젊은 주부들도 아이들과 쇼핑을 하는 중에 간단한 식사해결을 위해 서브웨이를 이용한다. 주부들은 서브웨이 샌드위치가 신선한 재료로 만들어지는 건강식인 점에 관심을 가지고 만족해한다.- 40 ~ 49세 : 40대의 여성들은 다이어트와 건강에 관심을 많이 갖게 된다. 이 연령층에게 서브웨이 샌드위치는 콜레스테롤이 적고 영양 많은 재료가 듬뿍 들어간다는 점이 많이 어필 되는 것으로 보인다.- 50세 이상 : 자신의 건강을 중요시 하나 패스트푸드점에 대해서는 크게 관심을 가지지 않고 식사로는 한식을 더 선호한다.2) 표적 시장의 결정* 서브웨이는 매장 컨셉을 크게 두 가지로 나누어 확장하고 있다. 점포형과 카트형이 그것이다. 점포형은 아늑한 분위기에서 편안한 식사를 할 수 있게 하고, 카트형은 빠른 서비스를 제공하는 것이다. 이렇게 컨셉이 다른만큼 표적시장을 결정하는 요소도 각각 다를 것이다.{점포형 매장카트형 매장연령- 20대 여성- 30대 젊은 주부- 30대 직장인지리적 위치- 백화점 및 할인점 내- 대학가, 외국어 학원가- 전철역 앞- 오피스가- 주유소 내학력- 대학 재학생 및 대학 졸업자- 대학 졸업자 중심의 고 학력층중요시하는 가치- 신선하고 믿을수 있는 샌드위치- 깔끔한 실내 분위기- 자신만의 취향- 새로운 매뉴를 다양하게 경험해 보는것- 영양가 있는 샌드위치- 신속 정확한 서비스- 빠른 시간에 정결한 음 식을 받을 수 있는 것이용자들의 특성- 다이어트와 건강에 관심이 많음- 식사 대용으로 샌드위치 가 적합하다고 느끼기 시작- 빠른 서비스를 원함3) 제품 포지셔닝* 신선한 재료만을 사용하는 샌드위치-서브웨이는 부드럽고 쫄깃쫄깃한 빵을 제공하기 위해 매장에서 하루에도 여러번씩 빵을 굽는다. 또 야채와 치즈 등의 재료들도 특별히 엄선된 것으로만 사용하여 신선한 샌드위치를 만들기 위해 노력한다.* 칼로리가 적은 샌드위치- 서브웨이 샌드위있다.
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