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[관광] 여행사 사업계획서 평가D별로예요

여행사 사업계획서○ ○ 대학 ○ ○ ○'03. 4여행사 사업계획서과목 : 학번 : 이름 :목차Ⅰ. 회사소개 Ⅱ.기업환경분석 Ⅲ.상품 및 시장분석 Ⅳ.마케팅 전략 Ⅴ.자금 조달 계획서 Ⅵ. 사업추진 일정표 Ⅶ 투자 자금 내역서Ⅰ. 회사소개 · 회사명; (주) 어드벤쳐 투어(Adventure Tour) · 대표자; 이주현 · 설립일; 2002년 4월 22일 · 여행사유형; 국외여행사 · 자본금; 1억5천 · 주소 :서울시 종로구 종로2가 6번지 110-705 삼성종로타워 2층· 세계 전역을 알선합니다. · 주문에 따라 모든 일정을 맞춰드립니다. · 경쟁력 있는 가격과 우수한 품질의 서비스 제공에 주력하고 있습니다. · 여행은 교육적이고 타문화 이해와 체험 차원에서 진행됩니다. · 나의 가족이 여행을 간다는 생각으로 안락함과 편안함을 추구 합니다.· 문화의 중심지 : 주요문화재, 문화거리, 문화시설 밀집 · 교통의 중심지 : 지하철, 시내버스 등 대중교통의 중심축 · 행정의 중심지 : 국가기관, 외교공관, 공공기관 등 집중 · 유동인구 200만명· 고객감동입지분석목표사명대표이사관리부영업 1부영업 2부영업 3부경리과총무과예약 발권과상품 개발과오지 여행과트레킹과문화 탐방과전략 및 마케팅과Ⅱ.기업환경분석 1. 세계관광동향 세계관광기구(WTO)가 최근 발표한 2001년 관광산업의 흐름에 대한 잠정통계자료에 의하면 세계 국제관광도착자수(International tourist arrivals)는 전년대비 1.3% 감소했지만 2002년 하반기에는 평소의 성장 리듬을 되찾을 것으로 전망했다. WTTC(세계여행관광협의회)의 보고서에 따르면 그간의 침체에 따른 반작용으로 2003년에는 여행 및 관광업계에서 강력한 성장이 실현될 것으로 예상하고 있다. 이 조사에서는 또한 장기적으로 세계 여행 및 관광업계가 연평균 4.5%의 성장률을 보이며 향후 10년간 강한 상승세가 이어질 것으로 내다봤다.입국․출국 통계(2001년 10월) ○ 외래객 입국 (관광청)100.0100.0-1.2-10.9리 마이너스 성장 기록 ('92년 대만과 단교 등의 영향으로 -19.9%를 기록했던 '93년 2월 이후 月최대 마이너스성장) ￭ 주 시장 일본이 '82년 9월이래 월간 입국자수 최대의 마이너스성장 기록 - 일본 : 2001년 1-8월 : 5.8%, 9월 : -12.5%, 10월 : -22.3% ☞ 뉴욕 테러사건 및 보복공격의 영향으로 전세계적으로 해외여행 수요 대폭 위축. 특히, 안전성에 민감한 일본관광객의 해외 수학여행 취소 및 해외출장 자제로 일본인 입국 급감 ☞ 뉴욕 테러사건 이후 어려움을 겪고있는 괌, 하와이 및 동남아국가들의 일본시장 대상 덤핑상품 공세 등, 일본인 관광객 유치경쟁이 과열된 것 또한 방한부진에 영향을 주는 것으로 분석 ￭ 중화권 관광객은 '10월연휴(9.29-10.7)' 특수를 맞아 방한 러시 - 중국 : 2001년 1-8월 : 6.9%, 9월 : 3.4%, 10월 : 25.9% - 대만 : 2001년 1-8월 : 0.1%, 9월 : -9.5%, 10월 : 16.3% - 홍콩 : 2001년 1-8월 : -0.8%, 9월 : 22.5%, 10월 : 0.2% ☞ 전반적인 세계 관광시장의 급냉에도 불구, 중국시장은 비교적 양호한 경제 성장 및 한류(韓流)열기의 지속, 미테러사건 이후 장거리 해외여행의 대체지역으로서 한국에 대한 높은 선호도 등에 힘입어 25.9%의 괄목할만한 성장률을 기록 ☞ 특히, 중화권 국가들의 최대 명절 중 하나인 '국경절(國慶節)'과 '중추절(仲秋節)'이 포함된 연휴(9.29-10.7)기간을 맞아 방한객 대폭 증가 ￭ 9월에 이어 10월에도 동남아시장 부진 지속 (10월 기준) - 싱 가 폴 : -25.9%, - 필 리 핀 : -20.7% - 태 국 : -17.7%, - 말레이시아 : -9.8% ☞ 세계 경기침체 및 미 테러발생 이후 동남아 탈레반 동조세력에 의한 국내 정정불안, 항공여행 불안감 초래 등으로 해외여행 수요가 현저히 감소한 것으로 분석￭ 미국을 제외한 구미주시장 호조, 대양주시장 순항 계속 - 미 국 :10월 평균 -4.3%를 기록함2. 국내관광동향 및 전망 1) 외래객 입국동향 - 2월 현재 테러사건의 충격이후, 6개월만에 처음으로 플러스 성장 실현하였다. 일본을 제외한 대부분 국가들 테러이전 수준으로 회복되었다. ( 전년대비성장률;2001년 9월 -8.4%, 10월 -10.9%, 11월 -17.9%, 12월 -8.8%, 2002년 1월 -9.0%, 2월 0.7% ) 2) 내국인 출국동향 - 2001년 커다란 타격을 입은 관광산업이 빠른 회복세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 1월 관광통계에 따르면 지난 1월에는 629만여명으로 전년 동월대비 25.6%라는 높은 성장세를 기록했다. 3) 전망 - 해외여행 증가추세와 경기회복심리 등을 감안할 때, 2002년에는 2001년 대비 3.6%가 성장한 628만명＊이 해외여행에 나설 것으로 예측된다. 또한 출국시장으로서 중국의 약진이 두드러져 전년대비 26.1% 성장한 162만명＊에 달할 것으로 예측되며, 기존 일본을 제치고 2001년에 이어 제1의 관광목적지로 성장하게 될 것이다. 주5일 근무제 도입은 기본적으로 근로자의 건강과 삶의 질 향상뿐 아니라 부수적인 효과로 문화관광산업 등 여가와 관련된 고부가가치 산업의 발전을 촉진시킬 수 있는 효과가 있을것이다. (전년대비 성장률;2001년 11월 10.0%, 12월 12.9%, 2002년 1월 25.6%, 2월 15.1% )3.여행업계 현황·변화 분석 1)신종업종 출현 정보화의 진전 및 소비자의 기호 변화 등으로 인해 기존의 패키지 여행사 중심의 업계가 다변화될 전망이다. 즉 예약전문 여행사, 항공권 발권전문 여행사 등 기능별 업종의 분화가 이루어질 전망이며, 인터넷 이용의 확산에 따라 인터넷 여행사도 증가될 것이다. 2)다양한 주체의 시장진입 여행산업이 21세기 최대 산업으로 성장이 예상되고 시장 진입이 비교적 용이하고, 아이디어 집약적인 여행업의 특성상 다양한 주체의 시장 진입이 촉진될 것으로 보인다. 3)여행상품의 다변화 여행상품의 세분화, 전문화로 인한 여행상품로 상상되어온 티벳상품 ◎ 그밖의 오지 맞춤여행상품3.시장분석 1)표적시장- 천편일률적인 현재의 패키지관광패턴에 반하여 활동적이고 패기가 넘치는 여행, 진정한 자유의 만끽을 꿈꾸는 모험심이 많은 20대 2)시장잠재성- 1999년 이래로 21~30의 출국자수는 꾸준히 늘어가고 있는 추세며 성장률 또한 감소하고 있지만 여전히 계속적인 성장을 하고 있으므로 앞으로는 시장잠재성은 밝다고 할수 있다. ♠1999년부터 2001년까지 해외여행자중 21~30의 성장률 및 구성비 3)시장침투 가능성 및 수요전망 현재에도 많은 네티즌들이 Internet을 이용하여 여행에 관련된 정보들을 얻고 있기 때문에 현재의 공급이 많다 하더라도, 위 와 같이 동종 업계에서 주어지지 않은 정보들을 제공해 준다면 많은 수요가 있을거라 예상된다. 4) 사업화 가능성 및 현황 현재에도 Internet상에는 많은 Site들이 구축되어 있으나, 그러한 곳들은 많이 알려져 있는 곳이나, 특정 지역에 한정되어 있다. 따라 서 본 Site에서는 잘 알려져 있지 않은 곳들에 대한 정보들을 제공함으로써 여행자들에게 색다른 여행기회를 부여할 수 있다. 또한 잘 알려지지 않은 곳들에 대한 거부감과 두려움을 낮추고 인지도를 높이기위해 인터넷 웹사이트에서 동영상자료를 통해 고객에 대한 신뢰를 확보할 수있다.4.경쟁업체분석 본사가 지향하는 오지여행상품을 다루는 여행사 중에서 몇 개의 업체를 선정하여 분석하였다. ◎ 업체명(주) 엑소더스 ·주요상품; 맞춤여행, 오지여행, 현지문화체험, 인센티브여행, 특수지역 여행, 유람선 여행, 남극·북극여행, 허니문여행 ·강점; 중앙아시아, 아프리카, 동남아에 이르는 다양한 지역의 오지여행 상품 ◎ 업체명KBC여행사(주) ·주요상품; 오지여행 ·위치; 서울 종로구 당주동 ·특기사항; 당사는 KBS1TV의 세상은 넓다, 도전지구탐험대, 웹진 인재제일에 자료제공 ·강점; 동남아 전문 오지여행 상품◎ 업체명(주)혜초 여행사 ·위치; 서울시 종로구 숭인동 ·주요상품; 문명답사,오지여행 ,허니가장 가까이서 즉시 제공 받을 수 있도록 한다. ◎ 온라인, 인터넷으로도 소비자가 상상할 수 없을 정도의 이벤트를 제공한다. -여행을 다녀온 이들에게 여행 기행문 형식을 글을 응모하여 매달 재미있고 좋은 글을 네티즌이 직접뽑아 당첨이 되면 여행티켓을 무료로 제공하는 등 다양한 이벤트 -매달 한 관광지르 정해서 그곳에 가는 여행객들에게는 할인 즉 매달 할인 관광상품을 만든다.3.전략적 계획 ◎ 여행상품판매 측면 1. 고객이 원하는 상품개발 오지체험 전문여행사로서 고객이 가고자하는 곳의 정확한 정보를 파악하여 상품을 개발한다. 2. 실시간 확인할 수 있는 상품 현재 여행사들은 대부분 인테넷상에서도 사진자료만으로 여행상품을 홍보하는 실정이다. 그러나 고객에게 실제와 같은 동영상 자료를 활용하여 직접 가 보기 힘든 곳을 실제로 보여줌으로써 이로써 고객은 안심하고 여행상품을 구매하게 될 것이다. 3. 여행상품에대한 안전성 인식 오지를 여행하려는 대부분의 여행자가 걱정하는 것 중의 하나가 풍토병 및 위생에 관련된 부분들이다. 따라서 이러한 인식들에대한 정확한 정보를 고객에게 알 려 여행에대한 거부감을 없앤다. 4. 주요 항공사와의 연계 주요 항공사와 연계하여 항공권예약에 차질이 없도록하여 고객에게 신속한 서비스를 제공하도록 한다. 5. 비수기대체 여행상품개발 전세계의 오지탐험을 목적으로하는 만큼 비수기가 없도록 다양한 상품개발에 주력한다.◎ 여행사 홍보측면 1. 인터넷 홍보에 집중적으로 투자한다. 예) 홈페이지 구축, 배너광고... 요즘 추세가 인터넷사용이 급격히 늘어나고 있는 것을 반영하여 인터넷 홈페이지 구축을 통한 홍보에 집중적으로 노력한다. 2. 행사를 통한 고객유치 다양한 이벤트를 통하여 회사의 이미지를 알려 잠재고객유치에 도움이되게한다.◎ 고객관리 측면 1. on,off-line상에서의 회원제 관리를 통한 고객관리 오지여행의 경우 통계적으로 볼 때 처음 여행을 가는 사람보다는 몇 번의 여행경험이 있는 사람이 더 찾는 경향이 있다. 따라서 이들에대한 온,오프라인ow}

경영/경제| 2003.05.16| 29페이지| 1,000원| 조회(2,369)

마케팅, 경영, 관광, 사업계획서, 여행사

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[마케팅] 시장세분화/제품차별화 전략 평가B괜찮아요

제7장 시장세분화/제품차별화 전략기업의 성공 요건 중 하나는 차별화된 독특한 이미지와 제품/서비스이다.모든 기업은 이와 관련된 무형적,유형적인 무엇인가를 창조해 내려고 노력하고 있으며 그것이 어렵기 때문에 대다수의 기업들은 불가피하게 시장에서 성공이 검증된 서비스를 복제, 모방하여 비겁한 경쟁을 하고 있는 것이다.제 1절 제품차별화 전략제품차별화는 제품의 유형적,물질적 속성,서비스,마케팅행위,인적자원,위치,이미지 등 제품과 관련된 모든 요소가 포함된다.1제품차별화의 유형과 의의1-1.제품의 유형적,물질적 속성1-2.서비스1-..마케팅 행위2002년 3월 Fortune지 선정 세계 주요 기업들--------------------------------------------------------------순위: 회사명: 전년 순위: 2001년 매출 순--------------------------------------------------------------1월 마트: 2위: 2천198억2 엑손 모빌: 1위: 1천915억3GM: 3위: 1천772억4포드: 4위: 1천624억5엔론: 7위: 1천387억6GE: 5위: 1천259억7시티코프: 6위: 1천120억8셰브론 텍사코: 20위: 996억9IBM: 8위: 858억10 필립 모리스: 11위: 729억--------------------------------------------------------------위의 기업들은 우수한 제품과 서비스 뿐만 아니라 그들의 독특한 판매방식,광고,기타 마케팅 행위로 경쟁 기업들을 압도하고 있다.유통업계의 거인 월마트가 매출액 규모에서 엑손모빌, 제너럴 모터스(GM) 등을 제치고 세계 최대 기업에 올랐다.포천지는 최근호에서 2001년 매출액을 기준으로 미국 500대 기업을 선정 해 발표했다.이 순위에서 월마트는 2198억달러의 매출액으로 1위에 올랐다.서비스부 문의 기업이 수위를 차지하기는 이번이 처음이다.통상 미국 최대기업이 '포천글로벌500'에서도 1위를 차지해온 전례에 비춰대 기업`에 각각 선정된 바 있다.미국 워싱턴에 본사를 두고 있는 메리어트 인터내셔널은 JW 메리어트, 메리어트, 리츠 칼튼, 르네상스 등 2천400여개의 호텔을 직영 또는 프랜차이즈로 운영하고 있 다.국내 메리어트 호텔 체인으로는 JW 메리어트, 르네상스, 리츠칼튼, 부산 메리어 트 호텔 등 4개가 있다.1-4인적자원Asiana항공은세계에서 유일하게 4년제 대학 이상 학력의 승무원을 보유하고 있다.4개의 magic팀(magic & magic,magic&event,magic&art,magic&music팀)을 구성하여 고객 서비스에 일조하고 있다.Marriott HTL직원 선발시 경력자보다는 신입 사월 선발에 초점을 맞춘 바 있다 . 그 이유는 기존의 고정적인 관념과 그릇된 사고를 갖고 있는 경력자보다 신입사원에게 Marriott의 정신을 올바로 심을 수 있다는 철학을 갖고 있기 때문이다.결국, 환대산업에 있어서 인적 자원이 가장 중요한 제품이라고 할 수 있겠다.1-5.위치환대산업의 어떠한 기업도 동일한 위치를 갖을 수 없다. 과거 Howard Johnson 시대에 이 위치는 매우 중요한 차별화 도구였으나 한 지역에도 수십개의 호텔이 몰려 있는 현대에 이르러 그 중요성은 점차 희석되고 있다.1-6.이미지Ritz-Carlton HTL : 환대산업에서 세계 최고 권위의 서비스 대상인 Malcolm Baldrige QualityAward를 유일하게 두 번씩 수상하여 최고의 이미지를 구축Waldorf-Astoria HTL : 유구한 역사로 인한 고전적 이미지로 그 부문 세계최고의 호텔로 인정Four Seasons HTL : Travel & Leisure잡지 선정 세계 100대 호텔 중 18개의 호텔이 선정될 정도로고품격,최고의 우아한 이미지로 세계최고의 호텔이라는 이미지를 갖고 있다.이러한 무형적 이미지에 의한 차별화는 창조하기 어려운, 그러나 복제되기도 어려운 매우 강력한 제품차별화 도구이다.2.제품 차별화의 의의제품차별화의 있어서의 가장 핵심적인 부분은 복제될 수 의 내적 자원 분석 이외에도 경쟁 분석이 포함되어야 한다.접근 가능성이란 지리적 요소 뿐 아니라 법적,규제적 접근성까지 포함된다. 시장의 실체성 조건을 만족하고 있는 시장이라고 하여도 지리적으로 너무 멀어 자원의 분배 및 교통상의 비효율성이 존재한다면 현실적 시장이 된 수 없다. 또한 법적 규제에 의해 그 시장이 접근하기가 어렵다면 시장의 범주에서 제외되어야 한다는 의미이다.2-4.시장 세분화시장세분화란 문자 그대로 시장을 분류하는 것으로서 분류된 각 시장을 세분시장이라고 한다. 여기에는 세가지의 기준이 엄격히 적용되어야 한다. 분류된 세분시장 내에서는 가능한 한 구성원이 동질적이어야 하며 이 기준을 내적 동질성이라고 한다.반대로 타 세분시장과는 가능한 한 구성원간에 이질적이어야 하는데 이 기준은 외적 이질성이라고 한다.네번째 단계인 시장세분화 과정 있어서 가장 중요한 기준은 측정 변수의 올바른도입과 관련된 측정 가능성이다. 예를 들어 한 호텔이 외래 관광객을 세분화하는 데에 있어서 측정 변수를 종교로 사용한다면 분류된 세분시장은 영업과 연관되지 않는 무용지물이 될 것이다. 즉 측정 변수의 볼바른 도입은 시장세분화 전략에 있어서 가장 어렵고도 중요한 기준이다.2-5.표적시장의 선택분류된 여러 세분시장 중 표적시장을 선별해 내는 단계이다. 표적시장은 하나일 필요가 없으며 또한 성.비수기 등 수요 주기에 따라 얼마든지 달라질 수 있다. 표적시장을 올바로 선택한다는 것은 시장세분화 전략의 궁극적 목표인 동시에 모든 마케팅 과정에 있어서 필수 조건이며 또한 사업의 성패를 결정짓는 매우 중요한 과제이다.3.시장세분화 변수와 측정의 의미3-1. 지리적 세분화① 지리적 세분화는 대부분의 경우 1차적인 세분화로 활용된다.ㅇ 2차자료원을 이용하여 상대적으로 쉽게 자료를 구할 수 있다.ㅇ 소요되는 비용이 저렴하다.ㅇ 시장의 구조와 가망세분고객에 대한 빠르고 간편한 이해를 제공한다.ㅇ 표본을 통해 전체 시장의 대표적 특성을 정확하게 파악할 수 있다.② 지리적 세분화의 기준ㅇ 시장정보 수집과정을 요구하기 때문에 비용이 많이 든다.③ 사이코그래픽 분석의 지침ㅇ 상세한 자료를 수집하라. 조사의 가치가 배가될 것이다.ㅇ 개인별 면접조사를 통해 자료를 수집하라. 상세한 자료의 수집에는 면접이 최고이다.ㅇ 수 많은(수십개에서 수백개) AIO 문장을 개발하라. 타당한 라이프스타일 세분화는 많은 숫자의 AIO 문장을 필요로 한다.- 내 가족은 나의 배려를 통해 그들에 대한 나의 사랑을 잘 알고 있다.- 승용차의 선택은 나의 스스로에 대한 감정에 영향을 미친다.- 나는 새로 도입되는 신차들을 거의 모두 한 번씩은 살펴 본다.- 만족스러운 차에 대해서는 높은 가격을 지불할 용의가 있다.- 자동차에 대한 광고들은 나의 지능 수준을 얕보고 있다.- 시간이 허락할 때마다 나의 차를 보수하고 수선하는 데 대해 프라이드를 느낀다.ㅇ AIO 문장들 각각에 대한 동의의 정도를 5점 내지 7점 척도로 측정하라.ㅇ 요인분석과 군집분석 등의 다변량통계기법을 활용하여 개성과 라이프스타일 변수들을 요약하라. 요약된 변수들을 이용하여 세분시장을 구분하고 기술하라.ㅇ 2차자료를 이용하여 위의 분석결과를 검토하라.ㅇ 다른 물리적 및 행동적 차원들을 추가적으로 결합한 세분화를 시도하라.ㅇ 예단을 피하고, 조사결과를 그대로 받아 들여라.ㅇ 각 세분시장에 적당한 이름을 부여하라. 이름을 통해 각 세분시장의 특징적 라이프스타일과 사용 특성을 쉽게 인지할 수 있다.④ 상업화된 라이프스타일 연구ㅇ SRI International의 VALS(Values and Lifestyles) 2ㅇ Yankelovich의 Monitorㅇ The University of Michigan의 LOV(The List of Values)⑤ Synchrographics 또는 Lifestyle Change Marketingㅇ 라이프스타일은 동태적으로 진화하며, 문화에 따라 달라진다.ㅇ 소비자는 라이프스타일이 바뀌는 시점에 가장 많은 소비를 한다.ㅇ 대학 진학, 새로운 직업의 선택, 결혼, 아기의 출생, 이혼, 이사막는데 힘을 쏟고 있다.그 수단이 바로 세분화 마케팅이다.SK텔레콤은 올해 수백개의 틈새 시장을 찾아내 차별화된 서비스를 제공함으로써고객을 늘리기로 했다.지금까지는 TTL(10대),유토(직장인),미즈(여성)등으로 고객군을 굵직굵직하게 구분해 마케팅을 펼쳐왔다.앞으로는 고객의 통화 특성과 직장,기호,취미,동호회 등까지 고려해 입맛에 딱맞는 "세그멘트(세분화)마케팅"을 전개하기로 했다.세분화 전략의 핵심은 축구 낚시 바둑 동호회,해병전우회,경찰,공무원,연예인 등 동질성이 강한 수백개의 집단을 찾아내 각각의 집단에 적합한 휴대폰 서비스를 내놓는 것이다.SK텔레콤은 요금할인이나 회원제 운영과 같은 기존 서비스 외에 해당 집단이 관심을 갖고 있는 정보나 새로운 개념의 콘텐츠를 제공하겠다는 얘기다.일단 올 상반기 중 준비작업을 한 다음 하반기부터 본격적으로 세분화된 고객군을 상대로 마케팅을 벌일 예정이다.KTF도 Na(20대),드라마(여성),비기(10대) 등으로 구분돼 있는 고객 범주를 최근9개로 세분화했다.통화 습관이나 무선인터넷 및 부가서비스 이용 방법 등 30가지 변수를 동원해 이동전화 시장을 잘게 나눈 것.이에 따라 무선인터넷을 많이 이용하는 사회 초년생 고객군 음성통화보다 문자메시지를 더 이용하는 10대 고객군 다량의 음성통화 이용과 함께 활발한이동성을 보이는 외근직 고객군 통화대상이 한정돼 있는 가족 고객군 등으로구분이 이뤄졌다.KTF는 다양한 고객층을 위해 맞춤 요금,맞춤 부가서비스 추천,유용한 무선인터넷 콘텐츠 추천 등 서비스를 제공하기로 했다.LG텔레콤은 최근 시장 세분화 전략을 실현하기 위해 "세그멘트 마케팅팀"을 신설했다.카이홀맨(10대),카이(20대),실버(60세이상),아이우먼(여성) 체계에 30대 직장인을 대상으로 하는 브랜드를 새로 개발하고 있다.또 연령,통화패턴,콘텐츠 이용 형태를 바탕으로 한 다양한 세분시장을 설정,통화량을 늘리고 해지 고객을 최소화한다는 전략이다.(제품차별화)['알짜' 프랜차이즈] 돌침대 대명사 '수맥돌침대'[산업/기업, 기리다.

경영/경제| 2003.03.23| 11페이지| 1,000원| 조회(901)

마케팅, 관광, 호텔, 시장세분화, 제품차별화

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Ⅰ.서 론고객만족(CS)를 정의하기에 앞서 우리는 고객만족 서비스의 전설적인 전도사 기업인 노드스트롬 백화점을 빼놓고는 얘기할 수 없다. 이미 많은 서비스 기업에서는 로드스트롬의 사례를 연구하고 직접 각 분야에 접목하면서 기업의 이미지 제고와 서비스 제고로 더 많은 이윤의 극대화를 꾀하고 있다.로드스트롬의 사례를 보면 종업원들에게 보다 많은 권한과 자율성을 부여하여 고객만족 활동이 원활하게 이루어지도록 여건을 조성하고, 경영 관리자들은 이들을 최대한 지원해주는 역피라미드 조직으로 전환하여 종업원들은 즉석에서 거의 모든 문제를 처리할 수 있는 권한을 가지고 있다. 반품은 현장 종업원이 결정한다. 입던 옷을 반품하거나 바꾸어 가는 고객의 머리속에 『노드스트롬에서는 반품이나 교환 때문에 실랑이가 벌어지지 않는다』를 연상하게 함으로써 적은 광고비를 들이고도 성장가도를 달리고 있다.국내에서의 사례에서 보면 서비스의 최고라고 일컽는 에버랜드의 사례에서 보면 에버랜드는 93년에 허태학 사장이 부임한 이후 고객만족 경영을 시작하였다'서비스에 Best는 없다. 다만 Better만이 있을 뿐이다.'라는 신념을 토대로, 우리 회사를 한국을 대표하는 고객만족 경영기업으로 만들기 위해 최선을 다해 왔다.고객만족 경영은 첫째 리더의 리더십이 살아 있고, 둘째 직원만족이 전제 되어야 하며, 마지막으로 고객과 기업이 Win-Win을 이룰 수 있는 선순환 시스템이 되어야 한다.고객만족 경영은 월드베스트 서비스를 하는 서비스맨을 양성하고 업의 특성에 맞는 시스템을 구축하는 것이 과제이다.하드웨어 측면에서 시대에 맞는 새로운 브랜드 네이밍의 필요성을 느껴 자연농원을 에버랜드로 바꾸고 적극적인 리뉴얼을 실시하여 세계적인 테마파크의 품격을 갖추게 하였다. 이같은 시설의 고급화와 함께 친절 5대항목을 비롯한 고객중심의 서비스 마인드 향상에 주력하였다. 고객 만족을 넘어 고객 감동으로 가기 위해 손님의 니즈(Needs)를 미리 파악, 감동의 서비스를 제공하는 Thank-Q서비스를 정착시켰다.94년에는드가 우리 나라만의 명소가 아닌 세계 속의 문화 명소를 만들기 위해 고객 만족을 위한 서비스 질 개선에 더욱 매진하여, 세계적인 종합 서비스 기업으로 거듭 태어나야겠다.Ⅱ본 론1)고객만족(CS)의 정의는 무엇인가?원래 기업에서는 고객만족을 운운할 자격은 없다. 왜냐하면 고객만족은 「고객자신이 자신의 기준에 의하여 만족하였는가 아닌가의 문제」이지 기업이 결정할 문제가아니기 때문이다. 그러나 대부분의 기업에서는 「기업이 고객을 만족시킨다」라는것이 「고객만족」이라고 생각하고 있다. 기업이 가능한 것은 「고객자신의 만족을 최대한으로 확대하기 위하여 全 조직(관련 관계자/거래처를 포함하여)이 총력을 다하여 서비스를 제안하는 것」, 즉 「고객서비스」 밖에 할 수 없는 것이다.CS활동의 CS는 Costomer Satisfaction이 아니고 Customer Service의 CS라고생각하여야 할 것이다. 부가적으로 「CS Management(CSM)」는 고객이 만족하는 것을 목표로 하여 이를 달성하기 위하여 원활하게 경영을 유도해 나가는 것이다.영문을 해석하면 Control도 Management와 마찬가지로 「관리」라고 할 수 있지만,이 양자는 본질적으로 전혀 다른 개념인 것이다. 고객만족은 「고객이 만족하는」것 이라는 기준을 망각해서는 시작부터 할 수 없는 것이다.2) 회사가 망하는데 5년이 걸리지 않는다.●고객이란?만일 지금부터 신규 고객이 한명도 오지 않는다면 이 회사는 틀림없이 5년 후에는망한다. 이는 기존 고객이 매년 20%씩 없어지기 때문이다. 작년 1년간에 고객이몇명 떨어져 나갔는가? 그 숫자를 파악하고 있는 기업이 얼마나 있을 것인가?또 그 고객이 없어짐으로 유발된 매출손실을 숫자로 명확하게 산출하고 있는 회사는 있는 것일까?나아가 고객이 왜 떨어져 나갔는가 추적조사를 하고 있는 기업은 있는 것일까?지금 여기서 고객이라는 단어를 사용하고 있지만 이 단어에는 당연히 돈을 지불해주는 일반적인 고객인 사외고객과 노동을 제공하여 당신의 회사을 위하여 돈을벌어주고 있는의 수준으로는 임팩트가 약한 것이다.● 만족도와 로얄티「고객만족도조사」에서 「만족」과 「매우만족」을 같이 처리하지만 이것은 매우잘못된 것이다. 여기서 문제가 되는 것이 만족도과 로얄리티와의 상관관계이다.어떤 조사에서「만족」이라고 답한 56%의 고객중 실제로 재구입한 고객은 70%에 그쳤다.한편 「매우만족」은 16% 이었지만 거의 모든 고객인 98%가 재구입을 하였다. 이것은 고객을 「감격」「감동」의 수준까지 끌어올리기 전까지는 재구입, 재방문에 쉽게 연결되지 않는 다는 것을 시사하고 있다. 기업은 손님을「고객」으로, 고객을 「고정객」으로, 고정객을 「충성고객」으로 진화시켜나가지 않으면 안된다.● 고객의 정의「손님」과 「고객」은 다르다. 그러나 우리 기업들은 모든 손님이 자신의 고객이라고 믿고있다. 고객이라는 것은 당신의 기업이 제공하고 있는 가치에 공감하여 그 가치의 공유를 訴求하고 있는 사람인 것이다. 20%의 고객이 매출/이익의80%를 지탱하고 있다.고객은 누구인가? 고객은 어디에 있는 것인가? 그 고객이 요구하고 있는 가치는무엇인가? 그 가치를 당신은 제공하고 있는가? 이러한 것이 명확하게 밝혀지지않고 있다. 스칸디나비아 항공을 재건한 영 칼센은 결코 「모든 고객을 위한 최고의 항공회사로..」라고 말하지 않았다. 그는 「비지니스 손님을 위한 최고의항공회사」라고 고객을 명확히 하였다. 리츠칼튼 호텔도 그 모토로서 「신사숙녀에 봉사하는 우리들도 신사숙녀입니다」라고 고객을 명확히 하였다.3) 모든것은 종업원 만족에서부터● 종업원 만족과 고객만족단순히 고객이 만족하는 것만으로는 전술과 같다. 이것을 충성고객」으로 하기위해서는 고객이 감동하지 않으면 안된다. 파는 측과 사는 측의 신뢰관계가 그것계속적이며 심리적으로도 깊게 관여된 연인과 같은 관계에서 더 나아가 혼인관계가 되지 않으면 안된다. 여기에서 서비스 제공자의 중요성이 강조되는 것이다.경영자원인 사람/자본/상품/정보 중 가장 중요시 된것이 자본이었다. 사람은 단순한 노동력으로서 취급되어 왔다. 그러나 자본은져다 주고자본의 증가, 기업의 성장에 환원되는 것이다.4) 「권한의 부여」와 「정보공개」가 직장의 활성화를 촉진한다● 인센티브와 權限부여종업원의 하고자 하는 마음을 이끌어 내는 방법으로서 「인센티브」를 들 수 있다.기업이 생각하기에 흔히 인센티브는 돈을 지급하는 것으로 알고 있지만 그 이전에한사람의 종업원을 인격이 있는 인간으로서 존경하고 인정하는 것이 필요하다. 우리나라는 뺄샘의 문화이다. 질책하는 경우는 많아도 칭찬에는 인색하다. 사람은 주위에 인정받아 조그마한 일이라도 자신이 보탬이 된다는 것에 즐거움을 느낀다.최근 Empowerment라는 단어를 듣는 경우가 있다. 일반적으로는 이것을 「權限委讓」이라고 하지만 정확히는 「權限의 부여」이다. 어떠한 한정된 범위 내에서 자신의 판단으로 업무를 수행하는 권한을 부여하는 것이다. 종업원이 자신의판단을 내릴때 중요한 것이 미션 스테이트먼트인 것이다. 판단의 기준이 되는것이 없다면 권한을 부여하는 것은 불가능 하다.나아가 직장이 활기차고 종업원의 사기를 높이기 위해서 불가결 한것은 Openess」즉 모든 정보를 가능한 공개하는 것이다. 결국 종업원에 숨기지 말라는 것이다. 숨기려고 했던 정보를 종업원들이 알게 되었다면 회사에 대한 불신은 가중될 것이며 이는 당연히 종업원의 사기를 떨어뜨리게 되는 것이다.종업원이 인정받아 한정된 범위라 하더라도 자주적으로 업무를 수행할 수 있고 직장의 정보가 오픈되어 있으며 커뮤니게이션이 원활하다면 자연적으로 하고자 하는 마음이 끓어 오르게 마련이다. 노드스트롬 백화점에서 일하는 신사복 판매장의 종업원은 노드스트롬에서 일하는 것이 얼마나 좋은 것인가에 대하여 눈물을흘리면서 역설하며 사우스웨스트 항공의 스튜어디스는 사원연수를 끝내고 일주일후 달라스 공항에서 사장에 인사를 하였더니 사장이 퍼스트 네임을 불러주었다고13년전의 일을 얼마전에 있었던 일같이 말하였다.● 우수한 기업들의 조직상이와 같이 탁월한 서비스를 제공하고 있는 기업의 공통점은 경영자가 갖춘 리더쉽이 훌륭하다는 것이다. 리칼튼 등 어느 기업이나, 그리고 89년에 당시 레이건 정부가 고객지향경영의 표준으로서 제정한 말콤볼드릿지 국가품질상을 제정한 이래 처음로 종업원 66명의 소기업이 수상하여 화제가 되었던 텍사스 네임플레이트사 등의 회사 종업원과 대화를 나누어 보면 전원이 정력적으로 자신의 업무,자신의 보람에 대하여 이야기를 하곤 한다.종업원을 만족시키고 만족한 종업원의 하고자 하는 의욕이 손님을 고객으로 변화시키고 고객의 만족이 로얄리티를 생성하여 그 장기적, 계속적인 신뢰관계가 기업의 이익을 창출한다. 탁월한 미국기업에 있어서는 21세기 기업의 바람직한 모습은 단순히 이론만이 아니고 실천하고 있는 것이 실태이다.결론은 간단하다. 사내고객인 종업원을 포함하여 고객을 기업의 중심에 위치시키고 3S」, 즉 「System」「Strategic」「Structure」를 구축하는 것이다. 서비스 경제사회에서는 기업이익의 근원은 「자본과 노동에 의한 생산성 程度」가 아니고 「서비스 질의 程度」라는 사실을 인식하지 않으면 안된다.Ⅲ.결 론-.나는 고객이다.-.나는 기업이다.-.내 목표는 단지 최고뿐만 아니라 전설이 되는 서비스를 창조하는 것이다.이 세 가지는 조직의 전 종업원에게 해당되는 말입니다.나는 지금 종업원이나 다시 고객일수 있으므로 고객에 대한 서비스는 당연하다.또한 이것은 전 사원의 능력을 최대한으로 끌어내려고 하는 서비스 리더십의 청사진이기도 합니다. 전설의 서비스를 목표로 하는 조직에는 이방인적인 견해나 관련을 갖는 사람은 한 사람도 있어서는 안됩니다.결론적으로 고객 서비스의 신화인 노드스트롬 백화점이나 국내의 최고 서비스 리조트기업인 삼성 에버랜드에서 처럼 고객만족없이는 언제 간판을 내릴지 모른다는 각오아래 고객에 대한 지속적이고 만족적인 서비스를 지향하고 연구하여야 겠다.이는 종업원에 대한 만족이 없이는 실현이 불가능하다 하겠다.고객의 만족감의 기준치는 시간의 흐름에 따라 변화한다. 과거에는 획기적이었던 서비스도 다수의 기업에서 시행하게 되었다면 그것은 보통의 서비스가 된다.것이다.

경영/경제| 2003.03.23| 12페이지| 1,000원| 조회(1,393)

백화점, 서비스, 고객만족, cs, 노드스트롬

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[관광]관광정보 평가B괜찮아요

1.Australia(호주)1.기본사항■국 명 : Commonwealth of Australia수도 : 캔버라(Canberra) (원주민어로 "만남의 장소"라는 뜻)사용언어 : 영어화폐단위 : Australian Dollar, 1호주달러 (A$) = U$0.5100(2001.7), (A$) = 704(2002.10)지폐 5종 : A$5, 10, 20, 50, 10동전 6종 : 5, 10, 20, 50, 100￠와 A$1, A$2경상GDP : 3,978억$('99/00)1인당GNP : 20,900$('99/00)국경일 : 1.26 (Australia Day)국가형태 : 입헌군주제정부형태 : 의원내각제국가원수 : Elizabeth 2세 영국 여왕의회 : 양원제■위 치 : 동경 113˚9'-153˚39', 남위 10˚41'-43˚ , 영해 : 12해리■면 적 : 7,682,300km2한반도의 약 35배, 알라스카를 제외한 미국본토 면적러시아, 카나다, 중국, 미국, 브라질에 이어 6번째 면적동서 약 4,000km, 남북 약 3,680km, 해안선길이(둘레) 약 36,735㎞■인 구 : 1,931만명 (2001.3월 추산)주요도시 : 시드니(408만), 멜번(346만), 브리즈번(162만), 아들레이드(109만), 캔버라(31만)주/테리토리주수도인구New South WalesSydney4백 8만VictoriaMelbourne3백 46만QueenslandBrisbane1백 62만Western AustraliaPerth1백 24만South AustraliaAdelaide1백 9만TasmaniaHobart18만 3천 5백Nothern TerritoryDarwin8만 8천 1백Austrlian Capital TerritoryCanberra31만■인 종 : 앵글로색슨 80%, 기타 유럽 및 아시아계 18%, 원주민(aborigines) 2.0%■지형 및 기후서부 40%와 북부의 80%가 열대성, 나머지는 전반적으로 온화한 대륙성 기후육지의 30%가 사막봄(9-11월), 여름륙의 약 1/3이상은 건조한 기후로 인하여 사실상 사막으로 볼 수 있습니다.호주의 년간 강우량은 평균 465mm이지만 일정한 것은 아닙니다. 이 강우량은 대륙의 지역에 따라 차이가 큽니다. 에이어 호수 근처의 건조지역은 메마른 분지지역입니다. 이 지역의 강우량은 년간 125mm에 미치지 못합니다. 습한 지역은 열대의 북-동부지역 과 남-서부의 타스마니아 지역입니다.그러나 호주는 매우 훌륭하고 비옥한 지대를 많이 보유하고 있습니다. 그리고 사람들이 대부분 거주하는 해안 근처에는 풍부한 초목들이 푸른 자연경관을 만들어 주고 있습니다. 호주에서는 북부지역의 해안에서 습하고 눅눅한 열대기후를 경험할 수 있고, 중앙의 동서해안에서 따뜻하고 온화한 기후, 남부해안과 타스마니아에서는 서늘한 기후를 만끽할 수 있습니다. 호주의 대부분 지역에서는 따뜻한 여름과 상대적으로 온난한 겨울을 즐길 수 있습니다. 인구가 집중되어 있는 지역에서 눈을 보는 것을 희귀한 일입니다.■동식물: 호주 대륙은 여타 대륙에서는 볼 수 없는 특이한 동.식물 군이 진화특이동물 : 캥거루, 코알라, 오리너구리, 듀공, 포섬 등특이조류 : 이뮤, 바우어버드, 쿠카부라 등특이식물 : 유칼리나무(고무나무), 와틀 등■특산물건강식품(로얄제리/프로폴리스/스쿠알렌.....)무스탕/모피, 오팔, DFS(면세점), 양모 이불 및 방석 등■종 교 : 기독교 73% (영국성공회 23.9%, 천주교 26.1%, 연합회 7.6%), 무종교 25%, 기타 2%■국가색채 : 초록색과 황금색호주는 국가의 상징으로 특정 식물, 동물 또는 새를 채택하지 않고 있으나 국가 문장에황금빛 와틀, 캥거루 및 이뮤(새)가 있어 전통적으로 이들이 호주를 대표하는 것으로 인정■국가 : "Advance Australia Fair"(모든 공식 의전행사 시 사용)■시차서머*****한국뉴사우스웨일즈빅토리아퀸슬랜드남부호주서부호주타스매니아북부지역수도권지역9시10시10시10시9시30분8시10시9시30분10시*서머타임(일광절약시간) 실시 주(*표)는 10월 마전부터 인류가 살았던지역임ㅇ 이곳은 오스트레일리아 대륙의 인류진화연구에 독특한 이정표를 이루는 중요한 유적지임ㅇ 거대한 유대류(캥거루 등 주머니동물) 화석이 잘 보존된 채 발견되고 있음4. 로드하우 군도 ( Lord Howe Island : 자연, 1982 )ㅇ 바다가운데 격리되어 있는 대표적 섬으로 해저 2,000m 이상의 화산활동으로 생겨난 섬임ㅇ 뛰어난 지형적 특징을 보이고 있으며 수많은 토종생물들이 살고 있음5. 타즈매니안 야생지대 ( Tasmanian Wilderness : 복합, 1982/1989 )ㅇ 심한 빙하 지형으로 가파른 골짜기를 이루며 100만ha에 달하는 면적이 아직도 빙하에덮혀 있음ㅇ 이곳은 세계에서 온난한 우림지대의 마지막 공간중의 하나로 석회암 동굴은 2만년 이상동안원주민들이 생활해 왔음을 나타내는 유적임6. 오스트레일리아 중동부 열대우림지대( Central Eastern Rainforest Reserves (Australia) : 자연, 1986/1994 )ㅇ 몇 개의 보호지역을 포함하고 있는 이 유적은 오스트레일리아 동부연안의대해저애(大海底崖)를 따라 넓게 위치하고 있음ㅇ 화산분화구 주위로 뛰어난 지형적 특징이 전개되고 우림지대에는 희귀하고 위협받는생물종이 살고 있어 과학과 보존 측면에서 국제적 중요성을 띠고 있음7. 울루루 카타 추타 국립공원 ( Uluru-Kata Tjuta National Park : 복합, 1987/1994 )ㅇ 오스트레일리아 중앙에 자리잡고 있는 광대한 모래평원으로 2개의 특이한 지리학적 지형을이루고 있음8. 퀸즐랜드 열대습윤지역 ( Wet Tropics of QueensLand : 자연, 1988 )ㅇ 오스트레일리아 북동연안을 따라 450㎞에 걸쳐있는 거대한 열대습윤 삼림지대ㅇ 이 소생물권에는 광범위하고 다양한 식물권이 배치되어 있고 희귀하고 멸종 위기의동식물과 함께 유대류 및 조류 등이 서식분포하고 있음9. 샤크 만 ( Shark Bay : 자연, 1991 )ㅇ 서부 오스트레일리아 연안에 있는 샤크만(여 이주 정착하였음* 현재 총 인구 : 384만명 (2000년 3월 기준)* 인구 구성비 : 유럽계 백인 : 약 80%, 마오리 원주민 : 약 10%기타 폴리네시안 : 4%, 아시안 및 기타 : 6%* 다른 영국 식민지와는 달리 뉴질랜드는 원주민과 초기부터 평화협정을 맺어 원주민과큰 마찰없이 잘 융화되어 원주민을 우대 보호하고 있는 나리이다. 그래서 아직도 원주민의구성비가 그 어느 식민지 보다 높고 발언권도 강한 나라이다.국회의원 중 5석은 마오리 의원으로 별도 할당하고 있고 여러 가지 사회복지 수당이나 어업권같은 부분에서 기타 인종 보다 더 많은 특혜를 받고 있다.* 따라서 같은 영연방 국가이지만 호주나 다른 영국계 백인종이 주류인 국가와 비교해서가장 인종차별이 없고 개방적 나라.■면적한반도보다는 조금 크며 영국이나 일본과 비슷하다. 길이는 1600km이상이며 가장 폭이 넓은 지역의 폭이 450km정도입니다. 언뜻 보면 오스트레일리아와 이웃에 있는 것 같지만 실제로 두 나라 사이는 1600km이상 떨어져 있으며 그 가운데 타스만 바다가 있다. 따라서 기후나 자연 경관이 전혀 다른 세계이다.■지리적 조건뉴질랜드는 남위 33 ~ 53도, 동경 160도 남태평양에 위치한 섬나라이다.북섬과 남섬 두 개의 섬으로 이루어져 있는 뉴질랜드는 총 길이는 1600Km, 좌우 길이 450Km총 면적은 270,500평방Km 로써 일본 및 영국의 크기와 비슷하고 민족성도 그들과 비슷하다우리 한국과 비교하면 남-북한을 합친 전체 한반도 면적의 약 1.2배에 해당한다.시간은 한국과 비교해 3시간 앞서 가며(여름에는 4 시간), 지구상에서 가장 먼저 해가 뜨는나라이다.* 제일 높은 산 : Mt. Cook : 3754m* 제일 긴 강 : Waikato 강* 가장 큰 호수 : Lake Taupo (자동차로 호수 주변을 도는데 약 3 시간 소요)■북섬과 남섬지리적으로 볼 때 북섬과 남섬으로 이뤄지며 약 75%의 인구가 북섬에 거주하고 있고 120만 정도의 인구가 가장 큰 상업도시인 오클랜드ew를 붙여 국제적으로 통용2) 1769년부터 영국의 제임스 쿡 (James Cook)선장이 3차례에 걸친 항해 끝에 해안선을정밀 조사하고 영국과의 교역, 이주 시작3) 1840년 2월6일 영국 정부는 마오리족 추장들과 주권을 양도받는 조약 (Waitangi 조약)을체결하고 뉴질랜드 척식회사를 통해 식민지 개척- 동 조약의 "주권 이양" 규정에 관해서는 논란이 많음4) 1907년 영국 자치령 지위 획득, 1931년 영연방 회원국이 됨■축제 및 행사① 크리스마스(Christmas)뉴질랜드의 크리스마스는 한국과는 크게 다르다. 즉 뉴질랜드의 12월은 한여름으로 마치 한국영화에 나오는 '8월의 크리스마스'와 같은 분위기이다. 여름에 오는 크리스마스를 맞아 많은 뉴질랜드인들은 해변을 찾아 휴가를 즐기거나 성대한 야외 나들이를 준비한다.② 부활절(Easter)사순절[재의 수요일(Ash Wednesday)부터 부활절(Easter)까지의 주일(일요일)을 제외한 40 일간 동안 사람들은 달고 사치스런 종류의 음식이나 흡연 등 자신이 좋아하는 것을 삼가한다. 이는 약함을 극복하며 승리자이자 인도자인 예수 그리스도를 따르는 정신적인 기쁨을 얻기 위한 노력의 일종이다. 또한 이러한 행동은 사람들에게 구약성서에 상징되었듯이 약속된 땅에 들어가는 성경 구절을 상기시킨다.③ 여왕 생일(Queen's Birthday)뉴질랜드는 1952년 제정된 'Sovereign's Birthday Observance Act of 1952' 조례에 따라 영국 여왕의 생일을 기념하는 공휴일이 지정돼 있다. 6월 첫째주 월요일을 여왕 생일로 정하고 이를 기념. 다만, 일요일과 같은 휴일로 받아들이는 것이 일반적인 경향이다. 따라서 여왕 생일을 기념해서 특별한 행사나 축제는 벌어지지 않는 것이 보통④ 노동자의 날(Labour day)주당 40시간을 일하는 근로자들의 노고를 치하하기 위하여 뉴질랜드 정부는 노동자의 날을 제정했다. 정부는 매년 10월 마지막 주 월요일을 노동자의 날로 제정하고 이날을 공휴일로 음

경영/경제| 2003.03.23| 15페이지| 1,000원| 조회(383)

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[서비스] 서비스철학

서론제1절서비스 철학□.서비스 철학이란?벢樗 서비스이다. 그러므로 발전하는 사람이란 모든 사람들에게 좀더 많은 그리고 보다 더 나은 서비스를 제공해주는 것이다.”서비스라는 상품의 철학은 상품에 대한 가격이 중요한 것이 아니라 사람인 것이며 진실에서 우러난 제품의 가치를 의미하는 것이다.서비스를 제공하는 사람은 고객이 만족 할 수 있는 창조적인 서비스의 노력이 필요하고 이는 곧 만족한 서비스를 받은 고객은 그 기업의 영업을 영속적으로 할수 있게 하는 토대이며 품질이 좋은 제품, 완전하고 타당성있는 가격으로 서비스를 제공해야 한다.이제 서비스를 판매하는 기업들은 기업과 사회환경간에 관계에 관심을 두고 그들의 활동이 갖는 공익성에 초점을 맞춰야 하며 이는 기업의 장기적인 성장, 발전, 유지가 바로 기업의 사회적 책임을 다하는 데서 가능하다는 인식을 갖고 이를 전략의 주요요소로 삼아야 한다.□.성공한 서비스 기업성공한 서비스 기업에는 대부분 서비스에 대한 뛰어난 통찰력과 함께 서비스 지향적인 확고한 철학을 가진 경영자가 있다.최고 경영자는 그러한 사고와 행동을 전 구성원에게 수용되어 고객의 만족을 통해 사회적인 부가가치를 창조하는 서비스철학을 확고히 가져야 하며 종업원만족과 고객만족이 하나임을 알고 서비스 지향적인 가치와 신념을 갖고 있어야 한다.본론제2절 환대산업 발전에 공헌한 사람들1890년대부터 호텔과 식음료산업이 발전함에 따라 대중을 향한 서비스도 본격화됨Ritz 서비스 상품개발이 조직적으로 시도시킨 선구자1900년대 초 Statler1930년대 Hitz1940년대 이후 Hilton, Henderson1950년대 이후 Kemmons Wilson한편 Marriot와 Johnson은 식당 경영에 큰 공을 세웠고 역시 호텔산업과 연결을 맺게 되었으며 큰 업적을 남기고 있다. 그외에도 McDonald Hamdurger의 Roy Kroc, Greyhound의 Henry Montague등이며 Cormell 대학교의 Meek박사 등이 있다.1.CESAR RITZ (1850tz 호텔을 보유Ritz의 호텔은 손님에대한 남다른 서비스와 규칙이 있었다.ㄱ.호텔의 종업원들은 고객들에게 정중하며 조용하게 서비스하게 했다.ㄴ.손님이 부를 때를 대비해 항상 가까이에 있어야 한다는 원리로 호텔경영의 기초적상식으로 하였다.ㄷ.손님의 구겨진 옷은 미리 깨끗이 다림질되어 그들이 만찬에 참석하기 전에 객실에 걸어놓았다.ㄹ.Escoffier와 그의 제자들이 만든 훌륭한 음식으로 손님들을 접대하였다.ㅁ.Carlton호텔을 개조 최초의 객실마다 욕조를 갖춘 호텔이 되었다.7) 인간 관계의 예술가Ritz는 인간 관계에 있어서도 혁신가이며 또한 예술가 이기도 했다.그는 동업자들인 호텔 경영자들을 고객 중에서도 가장 중요한 고객으로 취급하였으며 그를 알고있는 사람들은 그를 보고 벐㉫梔봉 예민하고 새로운 착상을 잘하며 논리적이고 직관적이며 지휘력이 뛰어난 아주 재미있는 사람이다, 또는 어린이들을 매우 좋아해서 그들과 놀기를 좋아했고, 대인 관계에 있어서 사람들의 이름과 얼굴을 잘 기억하였다.뵲 말한다. 그러나 심리학자들의 시각으로 본다면 Ritz는 열등감이란 콤플렉스가 있어 이를 극복하기위한 야망과 욕망으로 가득찬 강한인물일것이다. 그 예로 그는 실지로 영국신사들의 의상이나, 행동, 습관을 모방하려 노력했고 그의 옷장에는 300여 개의 넥타이, 42개의 온갖 조끼, 8개의 비단 모자, 8개의 비단 코트등 매우 멋있는 구두를 많이 가지고 있었다.그러나 그의 동기가 어떻든 간에 그는 위대한 호텔 경영자 중의 한 사람이었으며 오늘날 그의 이름은 유명한 크래커, 무도장, 식당, 스넥-바 등의 이름에는 물론 유모차의 상표로도 사용될 만큼 널리 알려지게 되었다.2.ELLSWORTH STATLER (1869~1928)스타틀러(Ellsworth Statler)는 미국 중산층들이 호텔시설을 이용할 수 있도록 숙박산업의 발전에 크게 기여한 사람이다. 그는 거의 공식적인 교육을 받지 못했고, 돈이 없었음에도 불구하고 미국에서 최초로 체인호텔을 등장시킨 장본인이다.1)호텔 업계로의 방 경영에도 효율성과 통일성을 갖도록 표준을 설정하여 시행하였다.호텔 관리 부서의 업무는 통일 회계 제도를 고안, 사용하였고, 호텔의 표준 운영 비율을 잘 외어 경리 부서에서 제공하는 영업 상태를 더 정확히 파악하여, 호텔 경영에 있어서 많은 실용적인 방법들과 호텔 경영 합리화의 방안과 판매 촉진을 위한 시스템과 구체적인 방법론을 실증적으로 제시한 공로를 남겨 주었다..4. ERNEST HENDERSON (1897 - 1967)보스톤 출신의 핸더슨은 세계에서 가장 큰 체인호텔 "Sheraton"을 소유하였으며 그 밖에Lee, Wayland manoe, Stonehaven 호텔 등을 1941년에 소유함으로써 호텔경영에 계기가 되었다. 그에 나이44세로 호텔 산업에 적극적으로 참여하여 154개의 호텔이 Sheraton이라는 이름으로 경영 되었으며 매년 약3억 달러의 총수익을 얻는 회사가 되었다.※체인호텔(Chain Hotel)체인호텔은 모회사가 소유권에 대한 자본(Equity)을 일부 혹은 전부 보유하거나 혹은 소유주로부터 호텔시설을 임차 운영하며 체인본부(Head Quarters)는 경영만의 책임을 진다. 그리고 상호, 상표, 표준화된 건축양식 및 장식을 이용하여 고유한 정체성을 강조하여 각각의 호텔운영에 반영케 하고 있다. 따라서 체인본부는 가맹호텔들에게 여러 가지 경영기법에 대한 지원 및 자문을 제공하면서 시장개척을 용이하게 하고, 또한 공동예약, 구매 및 광고를 통해 효율적인 비용구조를 구축하고 있다. 체인호텔의 대표적인 예로는hilton, marriott sheraton, westin, hyatt, inter-continental호텔 등이 있다.1) 조직력과 재무 능력* 투자운영 이윤조직의 활용과 재정적인 기능수행 의무수행* 자기수양의 노력과 상상력을 잘 활용하여 기업경영* 자본주의 기회주의자(합당한 거래로 사고파는 판단력)그는 이러한 조직력으로 Sherton호텔 안에 소박한 사무실에서 호텔경영을 감시하며호텔의 거래를 손수지휘 함으로써 정력적으로 사업성장영어려움을 극복하는 과정에서 그는 호텔의 수요를 늘려 갔다.그의 나이 51세 해에 Sir Francis Drake 호텔을 구입함으로써 그의 이름은 전국적으로 알려지게 되었고,- Drake 호텔, Town house, Rosslyn, West Coast, 구입 함으로써 활발한 고객 유치 활동을벌임으로써 Rosslyn 호텔은 하루 1천달러의 순수익을 안겨 주었다.- 1946년에는 Hilton Hotels Corporation을 설립- 1949년에는 Waldolf-Astoria 호텔- 1954년에는 susdpsms 1억 천백만 달러를 지불하고 거대한 Statler 호텔을 구입4) 경영조직의 단순화Hilton의 경영 조직은 단순성이 그 특징이다. 인사관리에 있어서는 본사에서는 사장으로 있고 전문화된 상임 부사장들이 실제적인 업무를 집행 지휘하도록 하였으며 시카고에 본부를 두게 하여 인사담당, 구매담당 부사장들이 중앙에서 모든 지휘를 하였다. 그 외에 뉴욕을 중심으로 하와이와 본부를 두어 효율적으로 업무를 지휘, 감독, 협조하게 되었다.- 1949년 Hilton Interrational 회사가 설립하여 국제적 호텔 체인회사로 성장하여 푸에르토 리코산업 개발회사를 흡수하여 새로운 시도를 주저하지 않았다.- 38개의 호텔을 소유한 Hilton International Company는 1967년 Trans World Airlines 매입되어자회사로써 통합되었으며- 1975년 Hilton Internatianal은 67개 호텔들을 경영하였고 그 해의 매출액은 1억 4천3백만달러에 달했다5) Hilton 그는 누구인가?정력적이고 능력이 있었으며 낙천적 성품을 지닌 멋쟁이였으며 뚱뚱한 사람들을 별로 좋아하지않았고 개성이 매우 강했다. 캘리포니아 벨에어에 61개의 방이 있는 호화 저택에 독신으로 살았다가그는 1976년 89세의 나이에 63세의 부인과 재혼을 했었다. 특별히 좋아하는 음식은 없었고 위생에관하여는 철저한 것으로 알려져 있다.Hiton은 아름다운 여인들과 멋있는 남자들과 되었으며 1974년 Marriott는 37개의호텔, 5군데의 리조트 호텔, 2개의 콘도미니엄,3개의 유람선을 소유하게 되었다마리오트는 아들 윌러드 마리오트2세는 1964년 새로 이름이 바뀐 마리오트사의 사장으로 아버지의 사업을 이어받았으며 1972년 이 회사의 부회장이 되었다. 그의 아버지 마리오트는 죽을 때까지 회장으로 있었다. 1985년 마리오트 1세가 죽었을 때 마리오트사는 26개국에 14만 명을 고용하고 1,400개의 식당, 143개의 호텔, 95개시에 휴양지를 운영하고 있었으며 연간 총매출액이 35억 달러에 달하는 방대한 회사로 성장했다. 마리오트 회사는 전통에 깊게 뿌리 박힌 확대된 가족이라는 이념의 가족 지향적 회사였다.우리나라엔 1999년 12월에 개관한 부산 메리어트 호텔에 이어 서초구 반포동에 2000년 9월 1일 개관한 특1급 JW메리어트호텔이 있다. 전세계 58개 국에 2,200개가 넘는 호텔과 리조트를 운영하는 세계적인 호텔 체인 메리어트 인터내셔널과 국내 센트럴관광개발이 합작투자하고, 메리어트가 위탁운영을 담당하였다. 관계사로 (주)센트럴시티, (주)센트럴건설이 있다.8. 삼성 에버랜드 CEO '허태학'(1944~)1) Profile경남 고성군 대가면 갈천리 1373경상대학교 농과대학 졸업 (ROTC 5기)코넬대학교 호텔경영과정 수료연세대학교 경영대학원 최고 경영자 과정 수료(36기)1969년 11월 삼성그룹 중앙개발(주) 입사1984년 3월 (주)호텔신라 전무이사. 상무이사. 이사1989년 1월 제주신라 총지배인1993년 9월 중앙개발(주) 개발사업 본부장1993년 11월 중앙개발(주) 대표이사 승진1997년 1월 중앙개발(주) 대표이사 사장 승진現在 삼성에버랜드(주) 대표이사 사장.....한국능률협회 CS위원회 위원장.....한국고객만족경영학회 부회장.....대한골프협회 상임이사2) 서비스에 Best는 없다. 다만 Better만이 있을 뿐이다.93년 삼성에버랜드에 부임한 이후 고객만족 경영을 시작하였다'서비스에 Best는 없다. 하겠다

경영/경제| 2003.03.23| 21페이지| 1,000원| 조회(1,022)

서비스, 관광, 호텔, 관광마케팅, 서비스철학

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