제 6강 서비스인적자원관리고객을 만족시키고 고객과의 관계를 구축하는데 있어 서비스직원의 역할이 중요하다. 즉 접점에 있는 서비스제공자들은 자신이 대표하고 있는 조직의 성공에 매우 중요하며, 고객의 욕구를 이해하고 고객이 요구하는 것을 실시간으로 알아 낼 책무가 있다.에컨대 미국의 유니버설 카드 서비스사 에서는 전화상담원이 가장 중요한 직무를 맡고 있으며, 그에 상응한 대우를 받는다. 엄격한 채용과정을 거쳐 선발된 직원에게는 여러 가지 훈련이 주어지며, 이러한 훈련을 통해 자신의 지식과 기술을 넓힐 기회를 가지며, 카드회원을 돕는데 필요한 활동을 지원하는데 필요한 권한을 부여받는다. 매일 매일 품질이 측정되며, 팀들이 함께 노력하여 품질목표를 달성하는 날에는 일급의 12%에 상당하는 보너스를 지급받게 된다. 또 종업원이 작성하는 내부 제안서 뿐 아니라 월별 고객조사 및 고객정보를 얻기 위한 기타방법을 통해 종업원이 품질에 초점을 두도록 독려된다. 이외에 종업원과 그 배우자를 위한 교육비 변제 프로그램, 양질의 보육원 서비스 및 사내 헬스 클럽등의 편익을 제공한다.-> 양질의 서비스제공을 촉진할 수 있도록 서비스종업원의 인적자원관리에 대한 시각이 주요해진다. 즉 고객의 기대가 잘 이해되고, 서비스가 그러한 기대에 부응하도록 설 계되고 구체화 되어더라도, 구체화된 서비스가 그대로 제공되지 않았을 때 서비스 종 업원의 핵심적 역할에 초점을 맞추어 효과적 고객 지향적 서비스를 제공할 수 있는 전략을 개발함으로써 기업은 고객을 만족시킬 수 있다. 이를 위해서는 서비스 지향적 종업원을 채용하는 시스템, 역할모호성과 갈등을 없애는 분위기 조성 및 평가 보상 시 스템의 구비 및 권한위임 팀워크가 구축되어야 한다.=> 따라서 고객만족 및 서비스품질을 높이는 데 서비스종업원의 중요성을 알아보고고객 지향적 서비스제공을 위한 종업원의 채용 및 능력의 개발 및 지원 시스 템 그리고 최고의 서비스요원에 대한 교육 훈련의 중요성을 알아본다.또 내부 및 외부고객에게 최상의 서비스를 제공하는기 때문임이는 다음과 같은 두 가지 방향에서 그 중요성을 논의 할 수 있음1) 종업원 고객만족이다.만족한 종업원이 만족한 고객을 창출하고, 만족한 고객이 다시 종업원의 직무만족을 강화한다는 구체적인 증거가 존재. 즉 회사가 부정적 인적자원관리로 종업원을 억압하면 종업원은 낮은 동기부여와 불만족으로 반응하고 궁극적으로는 종업원의 긴장수준은 나쁜 품질의 서비스와 부정적인 고객반응으로 이어짐2)서비스품질차원은 종업원의 행동에 의해 결정약속한 대로 서비스를 제공하는 것은 신뢰성으로 전적으로 접점종업원에 달려 있음. 심지어 자동화된 서비스의 경우에도 막후에는 모든 시스템이 제대로 작동하고 있는지를 확인하는 중요 스텝이 있어 서비스가 잘못되거나 착오가 발생시 스탭이 서비스회복을 위한 조치를 취함접점종업원은 고객을 도우려는 의지와 서비스제공의 신속성인 반응성에 대한 고객의 지 각에 직접적으로 영향을 미침서비스품질의 보장성은 자신의 신뢰와 신용을 고객에게 심어주고 전달하는 능력에 달려 있다. 조직에 대한 평판이 도움을 주기는 하지만 결국에는 고객을 직접 상대하는 개개 의 종업원이 조직에 대한 신뢰를 확인시키고 구축하며 그 평판에 손상을 입히기도 하고 신뢰를 망치기도 한다. 신규사업자 혹은 상대적으로 알려지지 않은 조직의 경우, 신용과 신뢰는 전적으로 종업원의 행동에 달려 있다.공감성 이란 개별고객이 필요로 하는 것을 제공하는 데 주의를 기울이고, 경청하며 순 응하고, 그리고 융통성을 발휘하는 것을 의미함. 종업원의 외모나 복장은 서비스직원과는 별개 인 많은 다른 요소들과 함께 품질의 유형성에 중요한 영향을 미침2. 내부마케팅의 중요성과 개념내부마케팅은 고객과의 약속을 지키기 위한 기업내부의 노력을 의미따라서 내부마케팅에서는 사내고객을 동기부여 하는데 중점을 두고 있는데, 종업원의 욕 구를 충족시키는 경영능력에 따라서 최종고객의 욕구를 충족시키는 능력이 결정된다는 생각을 기초로 함. 즉 내부마케팅은 고객 지향적 사고에서 종업원들은 기업의 일차적 고 객이라는 시각에 기초하므로 서비스문화가 자리 잡고 있다고 함 . 서비스문화란 좋은 서비스를 존중하고, 외부 고객 뿐 아니라 내부고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 모든 구성원이 중요한 규범이자 자연스러운 생활방식으로 간주하는 문화를 말함 즉 서비스문화가 강한 기업의 경우에는 종업원이 다양한 상황에 처해도 일관성 있게 행동할 수 있다. 이는 서비스기업은 고객을 대하는 종업원들이 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부분위기를 조성해야 함을 의미. 이와 같은 정의에는 다음과 같은 의미가 담겨 있음.첫째, 좋은 서비스를 존중한다는 것은 좋은 서비스를 중시하고 높게 평가한다는 것을 아는 것을 의미.둘째 내부 고객 뿐 아니라 외부고객에게도 좋은 서비스를 제공한다는 것이 중요.셋째 좋은 서비스가 생활방식이라고 한 것은 그것이 조직의 중요한 규범이기 때문임서비스문화의 개발시 내부마케팅의 목표는 다음과 같다.①기업의 제품, 서비스, 마케팅 켐페인 뿐 아니라 기업의 사명, 전략, 전술까지도 종업원 들이 이해하고 수용하도록 한다.②관리자들 사이에 서비스 지향적인 관리 및 리더십을 개발한다.③모든 종업원들에게 서비스 지향적인 커뮤니케이션과 대인관계 기술을 교육시킨다.내부마케팅이 필요한 두 번째 상황으로 확립된 서비스문화의 유지가 있는데, 일단 서비스문화가 확립되면 적극적으로 이를 유지해야 한다. 그렇지 않으면 종업원의 태도나 기업 내 규범이 쉽게 이전의 사고방식으로 돌아가게 된다. 따라서 서비스문화를 유지하는데 관련된 내부마케팅목표는 다음과 같다.①관리방법이 지원적 이도록 하며, 종업원의 서비스마인드와 고객지향성을 향상시킨다.②종업원들에게 지속적으로 정보와 피드백을 제공한다.③새로운 제품, 서비스, 마케팅 켐페인 등을 시장에 도입하기 전에 종업원들에게 먼저 판 매또 고객접점에 있는 종업원들이 새로운 제품이나 서비스 또는 마케팅 활동에 대해 충분히 이해하지 못한 경우에 제대로 자신의 역할을 수행할 수 없다. 이 경우 내부마케팅목표는 다음과 같은 것이 있다.①개발중이거나 판매중인 신상품에 대해 종업원들이 알 같은 네 가지의 주제가 중요-적임자를 채용-양질의 서비스 제공하도록 종업원 개발-필요한 지원시스템을 제공-최고의 인력유지1) 적임자를 채용하라서비스인원을 채용하고 보충하는데 상당한 주의 필요 즉 서비스성향을 가진 사람을 채 용하는 것이 우선되어야 함. 이를 위해서는 다음과 같은 사람을 채용해야 함-우수인력의 확보 위해 경쟁-> 종업원을 충원하는데 단순히 신문에 광고만 내는 데 그치지 말고, 다양한 기법을 사용하라는 뜻. 채용에다 마케팅 기법을 적용하여 먼저 종업원 시장을 세분화하 고, 제품에 해당하는 직무를 설계하여 널리 알리고(촉진), 종업원채용에도 전략을 사용하여 특정 세분시장에 맞춘 마케팅계획을 수립해야 함-> 다양한 사람을 면접.-> 보다 알맞은 사람을 찾아내기 위해 불필요하게 낮은 심사기준을 더 높이는 것-서비스역량과 서비스성향을 가진 사람을 채용하라->서비스역량은 직무를 수행하는데 필요한 기술 및 지식을 말함. 또 서비스품질의 다 차원적 특성을 고려한다면 서비스역량 이상의 것이 서비스직에 요구되는데 ,이때 서 비스 성향의 조건이 추가됨. 서비스성향이란 서비스업무 수행에 대한 관심을 말하는 것으로 고객과 동료에 서비스하는 것과 서비스에 대한 태도에 영향을 미치기 때문에 선발에서 중시. 예컨대 배려성, 사교성, 사려성과 같은 서비스 지향적 성격과 서비스 효과성이 상관관계가 있는 것을 보여줌(서비스지향성을 적응 잘하고, 좋아하고, 사회 질서를 따르며, 대인접촉기술이 있는 것을 포괄하는 하나의 행동양식으로 정의 내 림)-선호 받는 고용주가 되라최고의 인력을 끌어오는 한가지 방법은 특정 산업 및 지역에서 선호되는 고용주로 알려지는 것임. 선호 받는 고용주라는 것은 다양한 전략을 내포. 종업원을 인격적으로 대하고 직무와 관련된 욕구 뿐 아니라 개인적 욕구도 해결 또 다른 전략은 다양한 훈련기회를 제공하고, 승진기회를 주며, 내부지원을 잘 해주고, 매력적인 인세티브를 도입하고, 종업원이 자부심을 느끼도록 좋은 서비스를 제공하는 것2)좋은 서비스를 제공하기 위한육)상호작용기술에 대한교육을 통해서는 종업원들은 듣는 기술, 문제해결기술, 대화기 술, 대인관계기술을 배운다.이 두 가지 기술이 필요한 사람은 접점종업원 뿐만 아니라, 지원 스탭, 상관, 경영자 들도 포함-종업원에게 권한 위임-> 많은 서비스업체들은 고객욕구를 즉각 듣어 주고, 잘못된 사항이 발생했을 때, 즉 각 시정조치를 취할 수 있도록 하기 위해서 접점종업원들에게 권한 위임이 되어야 한다는 것을 깨닫고 있다. 권한 위임은 고객에 서비스하기 위해 종업원들에게 권 한, 수단, 목표, 기술 등을 주는 것을 의미권한위임의 핵심은 종업원들에게 의사결정의 권한을 주는 것이지만, 그것만으로는 충분하지 않다. 종업원들에게 의사결정을 할 수 있는 지식과 수단, 그리고 적절한 의사결정을 할 수 있도록 인센티브를 제공. 권한 위임된 종업원은 핵심적 규칙과 지침만이 필요함. 권한위임에 잘 맞는 조직은 사업전략이 차별화나 고객화 되고, 고객과 장기적 관계를 갖고, 기술이 단순하지 않고 복잡하며, 사업환경을 예측하기 가 어렵고, 경영자와 종업원이 높은 성장요구나 사회적 욕구를 갖는 경우이다.- 팀워크 향상-> 서비스직은 흔히 스트레스와 긴장이 심하므로 이를 팀워크로 줄일 수 있다. 즉 서 비스 조직의 팀워크를 촉진시킴으로써 종업원의 서비스제공능력을 키울 수 있고, 탁월한 서비스를 제공하려는 성향을 높일 수 있다. 만약 각 종업원이 최종고객에 게 좋은 서비스를 제공하는데 자신이 어떤 역할을 하는지 알고, 또 누구를 지원해야 할지 안다면, 팀워크는 향상됨팀워크를 효과적으로 높이는 또 다른 방법은 전통적인 기능적 조직을 시장중 심조직으로 개편하는 것임.3) 필요한 지원시스템 제공서비스종업원이 직무를 효과적이고 효율적으로 처리하기 위해서는 고객 지향적 내부지원 시스템이 필요 즉 고객을 만족시키는데 접점직원의 기술과 역량만큼이나 내부지원시스템 이 중요 내부지원시스템을 구축하는 전략에는 다음과 같은 것이 있다.-내부서비스품질의 측정-> 협조적 내부서비스관계를 만들어 내는 한 가지 방법은 내부진
제 4강 서비스지각과 서비스품질서비스접점에서의 고객이 지각하는 만족과 불만족의 원천은 서비스품질로부터 나온다. 즉 고객의 관점에서 볼 때 서비스접점은 서비스품질에 대한 가장 생생한 인상이다. 또 서비스증거인 물리적 증거와 사람, 과정은 다른 마케팅믹스와 함께 서비스성공에 중요하다이외에 고객의 지각에 관련되는 요인으로 기업의 이미지, 가격 등이 있다. 여기에서 우리는 고객은 어떤 기준으로 서비스의 질을 평가할까? 고객이 산업별, 기업별로 서비스품질을 다르게 느끼게 되는 원인은 무엇일까? 에 대하여 규명하여 고객이 서비스를 평가할 때 이용하는 기준을 이해하고자 한다.이장의 목적은 다음과 같다.-고객이 지각에 영향 미치는 요인 즉 서비스접점, 서비스의 물리적 증거, 이미지, 가격 등의 네 가지 요인을 파악-고객의 서비스에 대한 지각이 서비스품질평가, 고객만족 및 가치에 어떤 영향을 미치 는가-고객의 서비스지각에 영향 미치는 기업전략제시1. 고객의 서비스지각에 영향을 미치는 요인그림 4-1은 고객의 서비스지각에 영향을 미치는 요인들을 나타내고 있다. 우리가 고객의 지각에 관해 논의할 때 내부고객이든 외부고객이든 서비스를 평가하는 차원은 비슷하다고 가정. 따라서 고객지각과 고객이 어떻게 서비스를 평가하는지를 논의할 때 내부고객과 외부고객을 포함하는 것으로 이해한다.그림 4-1 고객의 서비스 지각에 영향을 미치는 요인1)서비스접점 또는 결정적 순간서비스에 대한 가장 생생한 인상은 고객이 서비스회사와 서로 상호작용을 하는 서비스접점 또는 결정적 순간에 받는다. 예컨대 산업재 고객의 경우 구매계약, 배달, 설치, 대금청구, 애프터 서비스 등이 접점이다. 고객이 기업의 서비스품질을 경험하게 되는 곳이 바로 서비스접점인데, 서비스접점은 고객만족과 재 구매 의사에 영향을 미친다. 그러므로 조직의 입장에서 보면 서비스접점은 서비스제공자의 품질을 보여주고 고객 애호도를 증가시킬 수 있는 기회가 된다.서비스접점흐름도의 초기단계에서 일어나는 실수나 문제들은 이후 연속되는 단계에 영향을 효과를 초래*긍정적 경험 부정적 경험이 혼합된 경우는 이들이 결합하여 기업의 품질에 대한 확신을 하지 못하게 하고, 서비스제공의 일관성을 의심하게 되어 경쟁자에게 잠식 당함. 따라서 각각의 개별적 접점은 고객이 관계를 지속할 가능성을 높이기도 하 고 낮추기도 한다-모든 접점이 관계 구축 시 똑같이 중요한 것은 아니다. 즉 어떤 접점은 고개만족의 주 요열쇠가 될 수 있다. 또 일반적으로 중요하다고 생각하는 핵심접점들 외에 썩은 사 과 한 알처럼 전체를 망치는 즉 과거에 고객들이 어떠한 경험을 했든 간에 그들을 떠 나게 만드는 중요한 접점이 있다.*이러한 접점에는 고객들에게 매우 중요한 사건일 수 있고 사소한 것일 수 있다.(2) 서비스접점의 유형고객이 서비스조직과 상호 작용하는 때를 말한다.서비스접점은 원격접점, 전화접점, 대면접점등 세 유형으로 나누어진다.-어떠한 인적 접촉없이 서비스기업과 접촉하는 원격접점이 있다. 이 원격접점은 직접적 인 인적접촉은 일어나지는 않지만 고객의 품질지각을 긍정적으로 구축하거나 재 강화 할 수 있는 기회가 될 수는 있다. -> 원격접점에서는 서비스의 유형적 증거와 기술적 프로세스 및 시스템이 서비스품질 판단의 근본이다.-전화접점은 대부분의 기업들이 고객서비스, 문의 및 주문을 전화로 할 때 발생 이 접점 의 품질평가는 원격접점의 품질평가보다 훨씬 복잡하다. 이 경우 목소리의 태도, 종업원 의 지식, 효과적/효율적 소비자 문제해결이 중요 판단 기준이 된다.* 예를 들어 유니버설카드사는 전화접점에서 고객의 품질을 높이기 위해 고객과의 전화 중에 종업원들이 정보시스템을 통해 고객에 대한 정보에 직접 접근하게 하여 즉시 고객의 정보를 검색하고 특별한 요구에도 쉽게 응대할 수 있게 된다.-종업원과 소비자가 직접 만나는 대면접점이 있다. 놀이공원인 경우 티켓판매원, 디즈니 복장한 종업원, 식음료 서비스 요원 등이 그 예이다. 다른 유형의 접점에 비해 대면접 점은 서비스품질의 파악이 어렵고 복잡하다. 언어적 행동 뿐 아니라 비언어적 행동(예대 응 하느냐에 따라 만족 또는 불만족이 발생한다. 즉 서비스실패에 대한 종업원 반응이 고객으로 하여금 그 사건을 호의적으로나 비호의적으로 기억하게 한다.-적응성-고객의 욕구와 요구에 대한 종업원의 반응; 서비스과정에서 고객의 특별한 욕구 와 요구에 대해 종업원과 시스템이 얼마나 유연하게 반응하느냐로 서비스접점의 품 질을 평가하고 그 결과 만족이냐 불만족여부가 결정 즉 모두 고객의 욕구를 맞추기 위한 서비스의 고객화와 관련 지워짐. 따라서 접점종업원은 고객의 욕구에 시스템을 적응시킬 수 있는 능력이 고객만족의 중요한 원천이 되고 반면 회사내 제약조건으로 인해 유연성을 발휘하지 못함-자발성-자발적 종업원행동; 시스템실패나 특별한 요구가 없는 경우, 종업원이 특별 대우 하거나 요구하지 않았는데도 좋은 대우 받았을 때 고객만족 발생, 반면 무례함, 절도, 차 별 대우 및 고객무시와 같은 부정적이며 용납 어려운 행동이 그 예이다.-대처-문제고객에 대한 종업원 반응; 불만족의 원인이 고객자신에게 있는 경우도 있다. 고객이 기본적으로 서비스 제공에서 비협조적이므로 문제고객을 다루는 요령이 필요하 다.고객이 조직에 대한 종합적 이미지를 쌓아 가는 가장 기본이 되는 것이 바로 순간 순간의 접점이다. 따라서 서비스접점에서의 고객의 느낌을 파악하는 것이 중요하다.(3) 서비스증거서비스가 무형이므로 고객은 제공자와 거래할 때마다 서비스증거-사람, 과정, 물리적 증거 -를 찾는다.이들 증거가 서비스제공자와 만날 때 서비스접점의 품질관리와 고객만족에 매우 중요하다.이중 대면접점인 경우 세 유형이 모두 중요하다.그림 4-2 서비스증거(고객관점)(4)이미지서비스접점에 대한 인상과 서비스증거에 대한 평가를 넘어서서 고객지각은 조직의 이미지나 명성에 의해서도 영향받는다. 이미지란 소비자의 기억속에 박혀 있는 조직에 대한 연상으로 정의된다. 연상은 매우 구체적 이거나 감성적(흥분, 신뢰, 전통, 재간, 재미, 신뢰성)이기 까지 하다. -> 이것은 서비스경험, 서비스회사 및 서비스고객과 연결된이지 않다.-> 비우호적 이미지를 가지면 서비스실패에 더욱 화를 내고 불만스러워 함 (비우호적 이미지를 개선 위해서는 좋은 경험이 필요)(5)가격서비스 가격 역시 품질, 만족 및 가치에 대한 고객의 지각에 영향미침-서비스는 무형이고 구매이전에 평가 어렵기 때문에 가격은 종종 품질기대와 지각에 영 향을 미치는 대리지표로서의 역할 한다.*가격이 높다면 고객은 품질을 기대할 것이고 실제 지각 또한 이 기대에 영향미침*가격이 너무 낮으면 고객은 조직의 품질 제공능력에 의심- 책정된 가격은 소비자가 치른 비용과 대비하여 소비후 편익을 평가하는 즉 가치지각 에 큰 영향을 미친다.2. 어떻게 고객지각이 조직화되는가?고객은 서비스의 품질, 서비스에 대한 만족 및 전반적 서비스가치로 서비스를 지각-> 서비스품질, 고객만족 및 가치에서의 차별화로 효과적으로 경쟁1)서비스품질고객기대에 비해 탁월한 서비스를 제공하는 것 -> 서비스품질을 어떻게 평가? 중요한 이슈다.(1)과정품질 대 결과 품질소비자는 제공된 결과와 그 결과가 어떻게 제공 되었는가로 서비스의 질 평가예컨대 레스토랑의 고객은 식사에 대한 지각 즉 기술적인 결과품질과 함께 식사가어떻게 제공되었으며 종업원이 얼마나 잘 해 주었는지와 같은 과정품질도 평가그러나 변호사, 의사, 엔지니어, 대학교수, 회계사, 건축가 등이 제공하는 많은 서비 스는 매우 복잡하여 결과가 분명치 않다.(서비스의 결과품질을 고객이 제대로 판단 하기가 쉽지 않기 때문)-건축사의 경우처럼 고객이 결과에 대한 기술적 품질을 효과적으로 판단하지 못하 는 경우 건축가의 문제해결능력, 공감하는 능력, 납기준수 여부 및 예의와 같은 과 정 요소에 의해 품질을 평가-소비자가 서비스의 기술적 결과 품질을 정확히 평가 못하는 경우 분명치 않은 단서 를 활용해서 서비스제공자나 기술적 품질에 대한 인상을 갖는다.*기술품질의 판단에 사용되는 단서를 이해하게 되면 교수나 마케터는 자신에 대한 고객의 인상을 통제함(2)서비스 품질의 차원소비자는 단 차원으로 품질을 지각하지 않고객의 개인적인 요구에 대한 배려*유형성; 물리적 시설의 외양, 설비, 인력, 문서-신뢰성; 약속대로 제공하는 능력-> 회사가 배달, 서비스제공, 문제 해결 등에서 직접적으로 한 약속이나 가격책정 에서 간접적으로 한 약속을 제대로 제공하는 것*고객이 기억하는 분쟁의 대다수는 핵심서비스의 실패와 이를 해결하려는 후속조치의 미비로부터 발생->고객이 사야되겠다고 생각하는 핵심서비스를 제공하지 못하는 회사는 곧바로 고객으로부터 외면 당한다. (이유는 서비스 실패시 실패를 용인하는 허용구간 이 좁아져 기대서비스수준이 높아진다.)-반응성; 도와주려는 의지즉 고객을 도와주려는 의지와 신속히 서비스를 제공하고자 하는 의지이다(고객 의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 처리하는 배려와 신속성을 강조-> 서비스접점에서의 종업원의 적응성행동과 유사-> 유연성과 고객의 욕구에 서비스를 맞추는 고객화 개념도 포괄==> 서비스제공과정이나 문제해결과정을 회사의 관점이 아니라 고객의 관점에서 바람봄==> 반응성에서 차별화하기 위해서는 모든 접점요원의 반응성과 잘 짜여진 고객 서 비스 부서가 필요; 조직구조와 교육이 반응성을 높이는 열쇠가 된다.3) 보장성; 믿음과 확신을 심어주기보장성은 회사와 종업원의 지식, 정중함, 믿음직하게 느끼게 하는 능력-결과를 평가할 능력에 자신이 없을 때 특히 중요(주로 은행, 보험, 증권업, 의료, 법률 서비스)*회사는 핵심접촉인물과 고객사이에 믿음과 애호가 형성되기를 바란다.(즉 고객에게 회사의 서비스를 연결해주는 사람에게서 믿음과 확신이 구현된다.)*회사조직차원에서 믿음과 확신이 구현된다.(회사전체가 고객과의 신뢰관계를 구축)-관계의 초기단계에서 고객은 보장성을 평가할 수 있는 유형의 증거를 사용함(등급, 상, 인증서 등의 증거는 새로운 고객에게 전문서비스제공자에 대한 확신을 심어줌)(4) 공감성; 고객개개인에 대한응대공감성은 회사가 개개인에 제공하는 주의와 보살핌으로 정의-공감성의 핵심은 개인화되고 주문화 된 서비스로 고객이 특별하고 독특하다는 것을 전달
