- 目 次 -Ⅰ. 序論 .3Ⅱ. 本論 .31. 경영에서의 복잡성1-1. 기업의 성장과 복잡성의 증가 ........41-2. 복잡성의 증가로 인한 위기............41-3. 위기의 적극적 활용.......52. 사례연구2-1. 복잡성을 줄인 경영혁신 사례.........52-2. 복잡성의 증대로 인한 실패사례 ....63. 복잡성 위험의 해결방안....6Ⅲ. 結論 .8參考文獻 8Ⅰ. 序論기업경영환경이 매우 빠르게 변화하고 복잡성이 증대되어기업들은 그 규모가 축소되었거나, 도산하여 아예 문을 닫는 경우가 대부분이다. 이러한 현상은 그 만큼 기업경영환경이 복잡해지고, 변화가 빠르며, 기업들 간의 경쟁이 치열해졌음을 의미한다.이렇게 치열하고 불확실한 환경 속에서 복잡성(Complexity)이란 용어가 경영, 경제를 비롯한 모든 학문에 급속하게 파고들고 있다. 현재 복잡성이 경영분야에서 더욱 의미를 갖는 것은 단순히 자연과학분야에서 "최신토픽"으로 각광을 받고 있기 때문은 아니다. 그보다는 ‘경영학’과 같은 사회과학과 인문과학 분야에서 '새로운 이론'으로 뜨거운 관심을 끌기 때문이다. 또한 복잡성에 대한 연구는 자연과학 뿐 만 아니라 경영학에도 매우 유용한 통찰력(insight)을 제시해 줄 수 있기 때문에 기업은 복잡성에 대한 깊은 이해가 필요하다.Ⅱ. 本論1.경영에서의 복잡성.기업경영에 있어 끝없이 다양해지는 고객욕구와 이를 충족시키려는 기업들의 제품·서비스 및 다양한 분야에서의 혁신활동 사이에는 ‘복잡성(complexity)’이라는 함정이 존재한다. “모든 고객을 만족시켜야 한다”는 강박관념에 사로잡혀 과도한 신제품·서비스 개발에 나설 경우, 혁신의 과잉으로 복잡성만 높아지게 된다. 식당의 메뉴가 많다고 손님수가 늘어나지 않는 것과 마찬가지로 혁신이 복잡해지면 매출성장률은 떨어지고 비용은 증가하게 된다. 기업이 복잡성의 문제를 겪는 가장 주된 원인은 저성장 시장에서 고성장을 추구하기 때문이다. 시장은 저성장인데, 새로운 제품을 만들고, 새로운 세분시장을 개척하고, 물류를 확장하고, 생산시설을 증설하고, 영업 인력을 추가로 채용하기 때문에 매출 증가로 인한 이익 증가보다 복잡성의 증가로 인한 비용증가가 더 빨라지면서 문제가 발생하는 것이다.시장경쟁력을 높이는 데 있어 복잡성의 문제를 겪지 않으려면 기업은 전략을 분명하게 선택해야 한다. 복잡성을 줄임으로써 수익성을 극대화할 것인지, 아니면 복잡성을 늘림으로써 매출을 극대화할 것인지 분명하게 선택한 다음 그에 따른 부작용을 최소화하는 데 기업의 역량지면 시장변화에 대한 반응 속도 역시 느려지고, 이것은 그대로??경쟁력 저하로 이어진다. 또한 판매하는 제품의 종류가 지나치게 많아지면 마케팅과 세일즈 전략 수립에 더 많은 시간이 필요해진다.여러 면에서 기업의 사업방식이 복잡해지면 기업의 속도가 늦어지는데, 오늘날 시장경쟁에서 가장 중요한 경쟁요소 가운데 하나가 바로 속도라는 점에서 이는 매우 심각한 문제가 될 수 있다.1-2. 복잡성의 증가로 인한 위기복잡성이 증가하면서 다양한 경영상의 의사결정 문제와 지배구조상 변화의 필요성이 대두된다. 위의 표는 이 과정에서 부딪힐 수 있는 경영상의 위기와 지배구조상의 위기를 나타낸 것이다. 기업성장에 있어 가장 중요한 것은 처음부터 복잡성의 함정에 빠지지 않는 것이다. 그러나 복잡성의 함정에 빠지게 되었다면 그 다음에는 복잡성의 문제를 효과적으로 통제할 수 있는 조직구조, 업무프로세스, 조직문화, 고객관계를 갖추려고 노력해야 한다.너무나 많은 기업이 성장을 위해 확장전략을 추진하지만, 대부분의 기업에서 복잡성의 문제가 나타난다. 즉, 비용구조가 악화되고 수익성이 떨어지는 것이다.1-3. 위기의 적극적 활용이러한 위기는 어떻게 대처하느냐에 따라서 실패의 원인이 될 수도 있고, 경쟁적 우의를 점유할 수 있는 기회가 되기도 한다. 실무에서 발생하는 여러 가지 문제와 기업조직의 복잡성에 대한 충분한 이해를 통해 구체적인 목표와 실행방안을 마련해야 한다.만약 취급 상품의 종류를 늘리고 더 많은 시장으로 진출하겠다는 결정을 내렸다면 업무프로세스를 비롯한 다른 부분에서 최대한 복잡성을 배제하고, 그에 맞는 경영전략을 통해 비용을 절감하려고 해야 한다.2. 사례연구2-1. 복잡성을 줄인 경영혁신 사례미국 샌프란시스코에 있는 패스트푸드점 ‘인앤아웃(In-N-Out)버거’ 매장에 들어서면 ‘4’라는 숫자가 쉽게 눈에 띈다. 우선 제품군(群)이 버거·프렌치프라이·셰이크·소다 등 4종류로 단순하다. 경쟁업체인 웬디스가 버거·치킨·콤보·프렌치프라이·샐러드·음료 등 10여 가지의 제품군을 운영늘어나기도 하지만, 표준 매장 기준으로 4가 기본이다. 4라는 수는 In-N-Out이 복잡성(complexity)을 최대한 줄이고 단순함을 유지하겠다는 의지의 표상이다. In-N-Out처럼 기업경영을 단순화하면 효율성을 높일 수 있다. 재료구매, 제품제작, 고객서비스 등 각 부문의 역할이 훨씬 명확해질 뿐 아니라, 표준화의 장점을 살려 구매나 관리비용이 저렴해지기 때문이다. 맥도날드·버거킹 등 경쟁업체들이 하루가 멀다 하고 새로운 메뉴를 출시하고 매장 인테리어의 변화를 추구하는 데 비해, In-N-Out은 단순화 전략으로 수익성과 매출을 동시에 늘리는 데 성공했다. 캘리포니아·애리조나·네바다 등에 약 200개 점포를 가지고 있는 In-N-Out은 비상장회사이기 때문에 정확한 실적공시 자료는 없지만, 매출 성장률이 업계 평균의 2배, 영업이익률이 무려 20%에 이르는 것으로 알려져 있다.4라는 숫자가 모든 업종의 기업에 이상적일 수는 없다. 하지만 각 회사별로 소비자들의 다양한 욕구를 최대한 충족시키면서 동시에 기업경영의 복잡성을 최소화할 수 있는 균형점이 존재한다. 회사 근처의 대박 식당일수록 메뉴 수가 적은 현상은 익히 경험하였을 것이다. 메뉴가 많다고 손님 수가 늘어나거나 수익성이 개선되는 게 아니다. 이 원리는 큰 기업을 경영할 때도 똑같이 적용된다.2-2. 복잡성의 증대로 인한 실패사례외국의 한 이동통신 업체는 연령·소득수준 등이 천차만별인 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 요금별로 혜택을 차별화한 1000여 종의 서비스를 개발했다가 낭패를 봤다. 고객 서비스 담당 직원이 1000여 종의 서비스를 모두 이해한 후 고객의 욕구(needs)에 맞는 서비스를 추려내 권하는 게 불가능해졌기 때문이다.신제품을 개발하고 제품군을 다변화하려는 노력 자체가 나쁜 것은 아니다. 오히려 소비자들의 다양한 요구에 부응하기 위해 신제품·서비스를 개발하려는 혁신 노력은 필수적이다. 문제는 혁신이 매출과 수익성 증가라는 목적 달성을 위한 수단이 아니라 목적 자체로 오인돼 폭(상품구색)에 부여하는 가치를 과대평가하는 경향이 있다. “고객들은 상품 구색을 중시한다” 는 뿌리 깊은 고정관념에 사로잡혀 기업들은 무분별한 상품개발에 나섰다. 하지만 최근 일부 기업들은 이 같은 고정관념에 반기를 들기 시작했다. 고객들이 진정으로 원하는 상품·서비스 구색을 파악하고, 이를 효과적으로 제공하기 위해 노력하는 것이다.사례) 글로벌 식품업체인 H.J.하인즈는 “복잡성 문제를 적극적으로 해결한다”는 목표 하에 ‘혼잡성 제거(Remove the Clutter)’라는 프로젝트를 추진했다. 적극적인 M&A(인수·합병)와 브랜드 현지화 전략을 추구하는 과정에서 3만개로 불어난 *SKU(stock keeping unit)를 줄이는 게 발등의 불이었다. 하인즈는 비용·수익분석을 통해 수익성이 떨어지는 상품에서 철수, SKU를 2만개로 줄였다. 상품 구색의 축소는 제조·포장·원자재·구매비용 절감으로 이어졌고, 수익성 높은 상품으로 매장 진열대를 채울 수 있게 되었다.*SKU(stock keeping unit): 최소유지상품단위를 의미. 즉, 유통매장에서 해당 상품을 관리하는 최소단위를 의미한다.? 혁신과 복잡성의 균형점을 찾아야 한다.복잡성의 부작용을 최소화하고 혁신의 균형점을 찾는 데는 다음 3가지 접근방법이 유용하다.첫째, 복잡성 비용을 제로(0)인 시점에서 재측정 하라. 이는 상품이 단 하나만 존재할 때의 복잡성 비용을 0으로 놓고, 추가로 상품을 도입할 경우 공정이나 비용, 품질 등에 미치는 영향을 계량화해 비교·평가하는 것이다. 상품별로 수익기여도를 파악해 수익성이 낮은 상품을 퇴출시키는 ‘꼬리 자르기’ 방식이 대표적이다.둘째, 고객의 입장에서 반드시 필요한 상품과 서비스의 우선순위를 정하라. 복잡성이 높다는 것은 뒤집어 말하면 고객에 대한 올바른 이해가 부족하다는 의미다. 고객의 욕구를 제대로 파악하고 있는 기업일수록 소수의 상품에 집중한다. 예를 들어 매출에 도움 되는 고객의 리스트를 매출 비중에 따라 순서대로 작성한다. 고객이름 옆에 해당 고어든다.
