Ⅰ. 서 론기업의 경영환경은 급속하게 변화하고 , 새로운 기회 와 위협이 동시에 일어나고 있다. 이러한 기업경영환경의 변화는 기업으로 하여금 새로운 기업 목표와 전략을 수립하도록 요구하며, 이에따라 기업은 조직과 경영프로세스를 변화하는 환경에 대응할 수 있도록 재구축하고 있다.그래서 나는 GTE라는 미국 통신회사의 BPR{) 업무 프로세스 리엔지니어링(Business Process Reengineering)의 약자 - 비용, 품질, 서비스, 스피드 등 기업의 핵심 요소를 극적으로 향상시키기 위한 업무 프로세스의 근본적인 재설계하는 것을 의미하며, 조직내의 핵심 프 로세스를 선택하여 고객만족의 창출에 초점을 두고 이를 개선하는 것을 목표로 한다.사례를 조사했다. 우리 나라로 말하자면 한국통신과 같이 다양한 유·무선통신 서비스를 제공하는 회사이다. 선정하게 된 이유 중에 BAR 이전에 GTE도 지금의 한국통신과 같이 고객중심의 프로세스가 아니었으나 혁신적이 BPR을 통해서 보다 더 고객중심적 프로세스를 설계하고 실행했기 때문이다.GTE는 변화하는 경영환경에 대처하고자 1992년부터 1997년까지 5년간에 걸쳐 대대적인 기업 혁신작업을 수행했다. GTE의 BPR 작업은 미국내에서 성공한 BPR 작업으로 손꼽히고 있을 만큼 결실을 맺었다. GTE는 BPR 작업을 통하여 연간 10억 달러의 비용 절감 효과를 획득하였는데, 이러한 GTE의 BPR 작업에 약 13억 달러가 투자되었으며, 18%의 노동자가 해고되었다. 이하에서는 GTE가 왜 BPR을 실행하게 되었으며, BPR당시 GTE가 가지고 있었던 고질적인 문제는 무엇이었으며, 이를 극복하고 어떻게 성공적으로 수행했는지에 대하여 알아보겠다.{GTE 로고Ⅱ. 본 론☞ GTE는 어떤회사인가?·GTE [ GTE Corporation ]·미국의 통신회사.·국 가 : 미 국·업 종 : 통 신·설립자 : 존 오코넬, 시거드 오드가드, 존 플랫·설립일 : 1918년1918년 존 오코넬, 시거드 오드가드, 존 플랫이 설립하였다. 전신과 2,100만 명의 가입자를 보유하고 있다.사업분야 :유·무선 전화, 인터넷 서비스, 비디오 서비스 및 항공 통신 서비스 를제공하고 있으며, 미국내 통신 인프라의 중심적 역할을 수행하고 있다. 최근 GTE는 사업 영역을 캐나다와 남미 지역으로 확대하고 있는 상황이다.☞ 왜 GTE는 BPR을 했을까?GTE가 처한 경영환경의 변화는 97년이후통신개혁법이 발효됨으로써 기존 통신사업 영역의 경계자체가 모호해져서, 장거리 전화 사업자, 케이블 TV 사업자, 휴대폰 사업자 및 기타 다양한 통신 사업자들이 완전 경쟁 시대로 들어섰다는 것을 시사하고 있다. 이러한 경쟁을 예상한 GTE는 서둘러 기업혁신 작업에 시작하였습니다.이러한 통신 시장의 완전 경쟁체제는 GTE에게 새로운 기회 요인과 함께 위협 요인을 부여하게 된다. 우선 기회요인으로는 통신 사업 영역간의 장벽이 없어짐에 따라 GTE는 장거리 전화뿐만 아니라 비디오·데이터 서비스, 다양한 유선 전화 서비스 사업에 진출할 수 있게 되었다는 것이고, 위협요인으로서는 선점하였던 자신의 지역 시장에 Bell社를 비롯하여 대형 통신회사와 중소 기업이 진입할 수 있게 됨에 따라 다양한 유·무선 통신 회사와의 경쟁을 피할 수 없는 상황이다 보니 GTE의 비효율적인 프로세스를 재설계하지 않을 수가 없었다.☞ BPR의 진행과정구체적인 과정에 앞서, GTE는 고객이 직면한 문제를 고객의 입장에서 즉각적으로 해결하는 데 BPR의 목표를 설정하였다. 이러한 목표하에 '고객들이 가장 이용하기에 편리한 커뮤니케이션 회사'가 되기 위해 BPR을 수행했다.예를 들면 과거 현장직원(수리공) 들은 고객에게서 서비스 요청을 받을 경우, 문제 해결보다 정보 접수자 로서의 역할을 했을 뿐이였으나, BPR 이후 달라진 것은 현장직원들이 고객들의 문제를 직접 해결했다는 것이다. 예컨대, 현장직원들은 고객의 전화선을 직접 테스트하고 본사의 데이터 베이스에 접근하여 고객의 문제점을 직접 파악함으로써, 과거 타부서나 직원에게 이전되던 업무를 직접 해결하는 것이다.라인스탭들의 정보취득이 쉽지않았고, 현장에서의 의사결정이 불가능 하다는 문제점을 파악했다.3. 벤치마킹대상 파악 및 선정이러한 문제 해결을 위해서 고객지향적인 경영을 하고 있는 미국내외의 초우량기업 85개를 대상으로 벤치마킹을 실시하게 된다. 그 중에서 특히Otis Elevator社의「고객 지대」라는 경영프로세스를 벤치마킹 하게 되는데, 이 고객지대라는 것은 '수리 기술자들에게 특정 고객 지역을 할당하여 소비자와의 긴밀한 관계 유지하는 것을 말한다. 기술자들은 노트북을 이용하여 자신의 스케쥴을 계획하고 고객정보를 중앙의 데이터베이스 로부터 얻거나 당 고객의 정보를 실시간으로 보내는 것을 말한다.과거에 GTE의 각 지역 현장 기술자들은 본사로부터 작업 계획과 고객 정보를 전달받아, 주문받은 서비스를 처리하여 서비스의 지연뿐만 아니라, 현장 기술자들이 특정 고객들과의 지속적인 관계를 유지할 수 없게 하는 문제를 갖고 있다.그렇지만 GTE는 Otis Elevator社의 '고객 지대'를 받아들임에 따라 현장 기술자들이 자신의 관할 지역하에서 스스로 작업 스케쥴을 조정하고 고객과의 긴밀한 관계를 유지할 수 있게되었고, 특히 이들은 과거 본사에 의해 일방적으로 제공되어지던 고객 정보를 노트북 컴퓨터를 통하여 직접 본사와 연결할 수 있게 됨으로써 실시간 정보를 검색, 유지할 수 있게 되었다는게 달라진 점이라고 할 수 있었다..4. 문제점 해결 및 검증 과정그 다음으로는 고객의 입장에서 경영 프로세스를 재설계하고 직원 교육 및 라인스탭의 권한을 강화함으로써 고객에게 보다 신속한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 것이다.이 과정에서 새로운 프로세스를 실행하기 위한 도구를 개발 했는데, 첫번째로 고객지대라는 것은 좀전에 설명 했으니까 생략 하고. 두번째로 「Follow the Sun」이란 것은 한국통신의 고객상담 센터 100번을 써보신분들은 아시겠지만 일요일 또는 휴일에는 고객불만 접수 상담은 들이 근무를 안 하기 때문에, 휴일에 발생한 각종 불편사항들로 월요일 오전에는 좀처럼 결과를 크게 보면 첫 번째로 프로세스에 의한 관리가 가능해졌다는 것이고, 두 번째로 장기적인 성과와 수익원의 확보를 이룩하였다.◈ GTE의 경영 프로세스 리엔지니어링(BPR)의 구체적인 성과1 현장서비스 74%증가2 대금청구작업량 54%감소3 대금청구비용 28%감소등의 성과를 이루었으며, 앞서 말한 것과 같이 연간 10억 달러를 절감하여 성공적으로 수행했다고 말할 수 있다.1. 프로세스에 의한 관리 가능프로세스에 의한 관리 가능해짐에 따라 조직 구조가 변화였는데, 과거 지역 분권적인 경영 활동을 중앙 집중화시켰다는 것이다. 이러한 중앙 집중화를 통해 요금 청구, 정보 수집 활동 등이 수월해졌다는 것이다. 그 다음으로는 고객센터를 구축하고 지역 관리 조직들을 철폐했는데, 각 지점의 판매 사무소와 고객 센터에서 주요 업무 상황을 직접 본사에 보고 하도록 프로세스를 구성했다. 또, 주요 고객 집단을 개인 고객, 비즈니스 고객 및 장거리 통신 회사의 3개 카테고리로 구분하고, 고객 집단별로 사업부장을 임명하여 이 사업부장들로 하여금 해당 고객 집단과 관련된 모든 사항들, 예들들면 고객 접촉, 제품관리, 판매, 시스템, 요금청구등에 대한 책임을 지게 하였다는 것이다. 그리고, 전통적인 기능적 계층 구조를 수평적 관리 구조로 대체함으로써 일상업무를 재조직했다.▶ 프로세스관리자·패널·팀의 등장과 역활이러한 프로세스에 의한 관리가 가능하기 위해서는 프로세스 관리자, 프로세스 패널, 프로세스팀이 만들어졌다.구체적으로 각각의 역할과 특성을 살펴보면, 앞서 말한 3개의 주요 고객 집단별 사업부장 이외에 업무 프로세스에 관한 목표와 예산 등에 대해 모든 책임을 지는 프로세스 관리자를 두어 다른 프로세스나 사업부와의 자원 공유를 원활히 하고, 조직의 공통 목표를 더욱 강하게 추구하도록 했다. 그 결과 조직에서 사업부장과 프로세스 관리자는 수직적 기능과 수평적 기능 두 가지 관점을 동시에 갖게 되었다. 이들에 대한 평가는 성장률과 수익성뿐만 아니라 품질, 효율성, 고객 만족에 의해 이 준다. 또한, 이것을 통해 조직원들은 그들의 업무와 그 성과가 어떻게 다른 조직원들 에게 영향을 미치는지에 대한 정보도 제공한다. 일단 조직원들이 프로세스 지향성을 함양하면 조직원들은 그들 스스로가 프로세스 개선을 위한 아이디어를 계속 만들어내게 되어 지속적인 프로세스 개선이 이루어 질 것으로 프로세스설계시 기대하였다.2. 장기적 성과와 새로운 수익원 확보프로세스에 의한 관리에 이어서 두 번째로 장기적 성과와 새로운 수익원 확보에 기여한 것인데, 비용을 절감하고 생산성을 향상시킨 것이다. 전화 통신업계의 생산성 지수인 종업원 1인당 네트워크 접속 라인 수(network access lines per employee)가 1993년 말 234개에서 1995년 말 289개로 향상되었다. 그에 따라 사업전반에 걸쳐 수익성이 개선되었다.또한 "판매는 곧 봉사(Selling is Caring)"라는 프로그램 개발로 신제품과 서비스의 고객 만족도를 높였고, 이를 통해 1995년 1,100만 달러의 추가 수익을 얻게되었다. 제품 개발 프로세스의 리엔지니어링은 신제품이나 서비스의 전달 속도를 증가 시켰다.과거에는 제품 관리자가 제품 디자인 작업에만 관여했고 그 밖의 업무는 생산, 마케팅, 판매 부서로 이양하였으나, 변화된 프로세스에서는 제품 관리자가 제품에 대한 완전한 통제 권한을 가지고 제품 컨셉 결정에서 고객에 이르기까지 모든 기능 업무를 담당하게 되었다.프로세스 리엔지니어링은 전통에서 벗어난 혁신적인 제품과 서비스의 수익도 증가시켜, '93년 혁신 제품과 서비스 사업에서 2억 4,000만 달러의 수익을 거두었고, '95년에는 8억 5,000만 달러로 수익이 더욱 증대 되었다.☞ GTE가 BPR에 성공할수 있었던 이유끝으로 GTE가 BPR을 성공적으로 수행 할수 있었던 4가지 이유를 간단히 설명하면 다음과 같다.첫째, 전 조직 구성원에게 조직의 변화 필요성을 지속적 제시했다는 것이다. 통신개혁법의 법제화 이전부터 개혁적 변화의 도래와 대응을 위한 준비가 필요하다는 점을 것이다.
Organization of the Petroleum Exporting CountriesOPEC이란 무엇인가?석유시장의 지속과 번영을 유지시키는 정부간의 조직체현재 세계 오일의 40%이상을 공급전 세계 원유의 78%를 소유OPEC은 현재 11개의 나라가 소속아프리카라틴아메리카중 동동남아시아알제리·나이지리아·리비아베네수엘라이란·이라크·쿠웨이트·사우디아라비아·카타르·UAE인도네시아주요 회원국 위치도설립목적1950∼1960년 동안 원유의 공급과잉국제석유자본의 원유 가격 인하5개 산유국의 OPEC결성가격인상 요구기구의 성격가격 카르텔생산 카르텔1차 석유 파동OPEC 기구 조직도OPEC 사무국조 사 부에 너 지 연 구 과경 제 재 정 과정보 자료 서비 스과인 사 행 정 과법 률 사 무 소공 공 정 보 과사 무 총 장 실OPEC뉴스통신 (OPECNA)제 1차 석유위기1973년 10월 6일 이집트의 사다트가 이스라엘을 급습 제4차 중동전쟁 시작중동산유국 공시가격을 70% 인상10월 17일 대 이스라엘 전쟁수단으로 석유를 무기화석유 감축, 금수조치 산유국 수급관계악화경 과1973년 12월 23일 4배의 대폭적인 유가인상1차 석유 위기세계적인 불황과 인플레이션 만연세계 경제 성장 둔화서방세계의 외교정책변화 친이스라엘 → 친아랍정책결 과OPEC이 원유가격 결정권 장악자원민족주의 강화제 2차 석유위기1979. 2. 11 이란혁명(팔레비왕조→ 이슬람원리주의의 이란이슬람공화국을 탄생)2차 석유 위기세계경제성장률 둔화세계적 인플레이션 유발결 과산유국의 석유정책변화 ①산유제한정책의 강화 ②고유가 정책의 채택 ③직접판매 정책의 촉진이란 석유생산량 감축 하루 5백만배럴 수출 중단원유가격 배럴당 10달러선 →20달러선 돌파 (현물가격은 40달러선에 육박)경 과공급부족으로 인한 소비국들의경쟁적구입저유가시대의 지속세계적인 경기침체와 수요감소로 유가는 1982년부터 하락세로 전환국제석유시장에 네트백 방식과 선물거래 방식 발달사우디아라비아와 이란의 관계회복을 계기로 1987. 2 부터 배럴당 18달러의 고정유가제 도입걸프전 이후의 OPEC이라크의 쿠웨이트 침공으로 1991년 1. 17∼2. 28 미 ·영 ·프 등 33개 다국적군이 이라크와 전쟁이라크 패배로 OPEC내 입지 약화이란의 입지강화 미국과의 관계개선미국-사우디-이란의 석유삼각관계의 구조로 재편생산자 카르텔소비자 주도{nameOfApplication=Show}
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