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말콤 볼드리지 국가 품질상

1. Malcolm Baldrige National Quality Award의 배경10년전인 88년에 제정한 말콤볼드리지 국가품질상(Malcolm Baldrige National Quality Award) 은 대일 경쟁력 역전드라마를 성공시킨 비결중 하나로 꼽힌다.1980년대 미국기업은 일본기업에 비해 품질 및 생산 부문에서 심각할 정도로 경쟁력이 상실되어 있는 상태였다. 이를 극복하고자 미국의 학계, 산업계 및 정부에서는 조직의 경영혁신을 위하여 다방면에 걸쳐서 연구조사 노력을 집중하였다. 그 결과 일본기업의 경쟁력 확보의 토대가 된 일본의 품질상인 데밍(Deming)상에 견줄 만한 미국자체의 국가품질상 제정의 필요성이 대두되었다.레이건 전대통령 재직 당시 최장수 장관을 역임한 말콤 발드리지(Malcolm Baldrige)를 기념하여 1987년에 미국의 총체적 경영품질(TQM: Total Quality Management)을 촉진하기 위한 "말콤 발드리지 국가품질賞(MBNQA: Malcolm Baldrige National Quality Award)"을 제정·적용하기에 이르렀다.미국은 이 상을 통해 영웅적 기업을 만들고，수상기업에겐 ５년간 기업경영의 노하우를 공개하도록 의무를 지웠다. 덕분에 1백여만 미국기업들이 말콤 볼드리지상의 평가기준을 기업평가기준으로 삼고 있다.이들은 리엔지니어링과 벤치마킹 등 첨단경영기법을 앞서 도입했고, 일본 기업의 상징이었 던 품질경영을 과감히 역수입했다. 「만들어 주는대로 사용하라」며 소비자에게 군림하던 자세를 탈피，「고객의 의견을 설계 때부터 반영시킨다는 겸손한 자세로 돌아섰다.이 상의 개념과 핵심가치는 리더십, 전략계획, 고객 및 시장 중시, 정보 및 분석, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 사업성과 등의 일곱 가지 범주로 구체화되어 있다. 이러한 범주들을 상호연결하고 통합하는 구조를 나타내면 다음 그림과 같다.{2. 지난 10년간 MB상을 수상한 기업들다음에 소개할 사례들은 지난 10년간 MB상을 수상한 기업들의 면면을 수상로 불리는 기업 수준의 품질향상 시스템을 가동하였다.{수상 회사명Globe Metallurgical, Inc.수상연도1988년업종금속합금 제련 및 유통주요제품철본위합금, 실리콘 금속경영특징글로브 퀄리티 추진품질-효율-가격 통합 시스템 (QEC)2) 월리스 주식회사{수상 회사명Wallace Company수상연도1990년업종공업용 자재 제조 및 유통주요제품파이프, 밸브, 특수 밸브경영특징3단계 품질 프로그램총제적 고객만족* 현재 Wallace Company의 자산은 Wilson Industries에 흡수됨.휴스턴에 위치한 공업용 자재 유통업체인 월리스 주식회사는 1980년대 중반에 기존의 경영철학을 바꾸는 결단을 내렸다. 걸프 지역의 경기가 침체되고, 일차적 수입원인 새로운 공사활동이 답보상태에 머무는 상황에서, 월리스는 단기적 처방 대신 지속적 품질혁신이라는 장기적 목표를 추구하기 시작하였다. 단 몇 년 내에 월리스는, 새로운 서비스 기준을 마련함으로써 경쟁사와의 차별화에 성공하였다. 매출의 급등, 시장점유율의 꾸준한 증가, 그리고 우수한 재무성과 등, 보다 강한 기업으로서 거듭난 것이다.3) 말로우 인더스트리즈{수상 회사명Marlow Industries수상연도1991년업종전자부품 제조주요제품열전자 냉각장치경영특징종합적 품질경영 자문위원회 운영품질서약의 실천1987년 말로우 인더스트리즈는 단순히 요구사항 보완이 아닌 생산, 서비스운영의 향상을 위한 계획을 실행했다. 1973년 달라스에서 사업을 시작된 이 회사는 전세계 열전자 냉각장치 시장의 50%를 점유하고 있다.4) 그래나이트 로크 컴퍼니가장 낮은 가격을 제시하는 납품업자로부터 제품을 구매하는 것이 기본인 생필품 업계에서 분투하고 있는 건축자재 생산업체인 그래나이트 로크 컴퍼니는, 경쟁이라는 말의 의미 속에 고도의 품질과 신속한 서비스를 포함시키고 있다. 왓슨빌에 자리잡은 이 회사에게 이러한 전략은 매우 성공적이었다.그래나이트 로크가 종합 품질 프로그램을 시작한 1985년부터 이러한 노력의 결실들이 현실화되어질과 서비스의 우수성에 대한 확신을 주고 있다.{수상 회사명Granite Rock Company수상연도1992년업종골재 생산주요제품골재,레미콘,아스팔트,도로 보완재,바닥재경영특징종합품질프로그램개인의 전문성 개발 프로그램< 서비스업계 품질 챔피온 >{수상 회사명Federal Express Corporation수상연도1990년업종항공택배업주요제품밤샘 택배, 2일내 택배경영특징서비스품질 지표의 개발 및 활용사람-서비스-이익 철학1) 페더럴 익스프레스페더럴 익스프레스(Federal Express Corp.)는 1973년에 항공운송 산업을 창출해 낸 회사이다. 인간, 서비스, 이익의 순서로 강조되는 경영철학을 꾸준히 실행한 결과, 높은 수준의 고객 만족과 판매의 급성장을 이룰 수 있었다. 창사 10년만에 10억달러 이상의 순익을 남기는 눈부신 성과를 이루었다.그러나, 과거의 업적이 미래의 성공을 보장하는 것은 아니다. 이를 잘 아는 페더럴 익스프레스의 경영진은 품질 성과와 고객 만족에 있어 보다 높은 목표를 계속 설정하고 있다. 서비스의 향상과 확대, 첨단기술에 대한 막대한 투자, 우수한 고용주로서의 명성 제고 등이 이러한 노력의 예이다. 기업의 경영층은 사실, 분석, 개선에 의한 경영을 그 어느때보다 강조하고 있다.{수상 회사명The Ritz-Carlton Hotel Company수상연도1992년업종음식숙박업주요제품호텔, 레스토랑, 연회장경영 특징황금기준의 설정과 실천일일 품질생산성 보고서2) 리츠칼튼 호텔리츠칼튼 호텔(Ritz-Carlton Hotel Co.)은 가장 복잡한 서비스업종 중 하나인 호텔사업에서 성공하기 위해 매진하고 있다. 애틀란타에 본부를 두고 있는 리츠칼튼 호텔은 업계의 고위간부, 회의, 그리고 기업의 출장 기획자 및 부유한 여행자 등을 최우선 목표고객으로 삼고 있으며, 25개의 호화 호텔들은 각기 속한 시장에서 최고의 명성을 얻기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 마케팅 및 사업 목표에 융합되어 있는 광범위한 서비스 품질 프로그램을 통해 나타나황금 기준을 교육하고 있다.{수상 회사명AT&T Universal Card Services수상연도1992년업종신용카드업주요제품장거리전화 공용 신용카드경영특징고객만족요소 분석종업원만족요인 개발3) AT&T 유니버설카드 서비스고객 중심! 이것이야말로 AT&T 유니버설카드 서비스(Universal Card Services, 이하 UCS)가 30개월만에 신용카드 업계에서 2위를 차지한 급성장을 이어나갈 수 있었던 원동력이다. 이 신생업체는 "고객을 즐겁게 하자"는 품질 원칙을 중심으로 사업을 설계해왔다. 광범위한 자료와 추적 시스템은 고객 관계, 내부 운영, 공급업체와의 협력, 그리고 사업 성과 등의 향상에 큰 도움을 준다.{수상 회사명Xerox Business Services수상연도1997년업종원자력 발전용 자재 제조주요제품조립용 핵연료봉경영특징전략적 추진계획고객우선주의 철학4) 제록스 비즈니스 서비스제록스 비즈니스 서비스(Xerox Business Service, 이하 XBS)는 제록스사의 한 사업부로 직원이 14,000명이며, 고객중심 및 지속적인 학습을 경영철학의 근간으로 삼고 있다. 로체스터에 본부를 두고 있는 이 회사는 지난 5년 동안 수익과 이익은 매년 30% 이상 증가해 왔으며, 미국 서류 아웃소싱 시장에서 제록스가 차지하는 점유율은 40% 정도 증가하여 가장 강력한 경쟁자의 시장점유율에 거의 세배에 달하고 있다. 이 회사의 고객은 약 4,300명이며, 이들이 매년 새로운 수백명의 고객을 신규 창출하고 있다.XBS 경영자는 모든 종업원들의 잠재능력의 중요성을 강조한다. 사업부의 목적에 부합되는 체제로 조정된 보상 및 인정 시스템을 통해, 모든 종업원들은 사업 성공에 직접 관련되는 일을 하도록 한다. 종업원 만족은 사업의 성장과 더불어 계속 높아졌으며, 1993년에 63%의 만족도를 보였다가 1996년 말에는 80%로 향상되었다.< 제조업계 품질 챔피온 >1)모토롤라{수상 회사명Motorola, Inc.수상연도1988년업종전자제품 및 전자장비 제조주요제품상이다. 1981년 모토롤라는 자사의 상품과 서비스의 질을 10배 향상시키는 야심찬 계획을 실행에 옮겼다. 결과적으로 모토롤라는 성공했으며, 모든 부문에서의 무결점을 추구하게 되었다.*핵심 품질요소는 6 시그마 품질품질과 종합소비자만족에 관한 목표를 달성하기 위해 모토롤라는 핵심운영 측면에 중심을 두었다. 가장 중요한 항목은 "6 시그마 품질(six sigma quality)" 로서 달성하고자 하는 결과의 통계적 분산측정이다. 정확히 말하면 6 시그마는 소비자 서비스를 포함하여 백만개의 생산품 중 불량품의 개수가 3.4개를 넘지 않는다는 목표로 해석된다.2) 3M 치과용품 사업부{수상 회사명3M Dental Products Division수상연도1997년업종치과용품 생산 및 판매주요제품보철, 보강, 접착 등 치과용품 및 서비스경영특징고객정보시스템 활용사업성과관리 매트릭스3M DPD 치과용품 사업부(Dental Products Division, 이하 3M DPD)에서는 고객만족도 평가에서 "우수" 평점을 받은 것을 대단한 성과라고 생각하지 않는다. 미네소타에 있는 이 사업부의 700여 직원들은 모든 제품과 서비스에서 "탁월"하다고 평가받는 것을 목표로 하고 있기 때문이다. 물론 이러한 목표 달성을 위해서 성과 향상, 지속적인 판매 증대, 동업계 최고 수준의 생산성 향상 등을 수행하여 왔다.3) GM 캐딜락 자동차 사업부{수상 회사명Cadillac Motor Car Company수상연도1990년업종자동차 제조주요제품엘란트, 브로엄, 서빌, 엘도라도, 에드빌, 플릿우드경영특징동시공학품질 중심의 교육 프로그램많은 자동차 구매자에게 있어 캐딜락이라는 상표는 최고 수준의 품질을 상징한다. 하지만 1980년대에 경쟁이 치열해지면서, 경쟁사들이 1988년까지 캐딜락(Cadillac Motor Car Company)사의 시장 지분을 계속 잠식해 나갔다.그러나, 이 고급 승용차 생산업체는 그 도전에 당당히 맞서서 품질, 신뢰성, 내구성, 성능 등도 크게 개선하였다. 보증기한을 다.

경영/경제| 2000.12.04| 7페이지| 1,000원| 조회(1,370)

국가, 말콤, 품질상, 볼드리지

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