이번 회사 역시 지난번과 동일한 제가 다니고 있는 (주)비트컴퓨터란 회사를 대상으로 과제를 준비하였습니다. 이 회사는 의료용 s/w와 처방전, 명세서 등의 상품을 판매하고 있습니다.* 실전메뉴얼 13 - 개인화의 대상 (P167)개인화의 대상제품이나 서비스 등 상품에 대해 개인화할 것인가?사후적 보상이나 사전적 유인 등 부가적 혜택에 대해 개인화할 것인가?- 우리회사에서는 상품이나 서비스에 대한 개인화가 부적절한 경우이다. 대표적인 5가지 개인화규칙(인적특성초점, 선호상품/정보초점, 결합조건고려, 제약조건초점, 유사사례제안)에 전혀 적용되지 않는다. 그 이유인 즉 우리 회사에서 판매되고 있는 상품은 병.의원들의 처방전 및 명세서 등으로 건강보험공단에서 정해져 있는 양식을 이용하기 때문이다. 또한 부가적 혜택 역시 개인화가 불가능하다.개인화의 논리고객의 어떤 특성에 기초해서 어떤 식으로 개인화할 것인가?- 회사에서 판매되는 상품에 대해서는 개인화가 부적절한 경우이다. 하지만 굳이 개인화를 적용시켜야 한다면 웹 개인화의 3가지 유형중 실질적 개인화를 적용시켜야 할 것이다. 병.의원들은 제각기 해당 진료과목을 가지고 있기 때문에 그 병.의원 특성에 맞는 처방전 이라던지 명세서등을 제작해서 개인화 할수 있다.개인화의 수준실질적인 내용 및 포장 중 어느 것을 개인화하는 것이 바람직하다고 생각하는가?또, 그렇게 생각하는 이유는 무엇인가?- 우리 회사의 특징상 포장의 개인화 보다는 실질적인 내용의 개인화가 적합하다. 우리회사에서 판매되고 있는 상품에 대한 포장은 모두 동일하다. 그안에 어떤 상품이 넣어져 있느냐가 달라질 뿐이다. 병.의원들의 특성상 포장의 개인화 중요성보다는 내용에 대한 개인화의 중요성이 더 높다고 판단된다.* 실전메뉴얼 14 - 자사에 필요한 CRM 시스템 (P179)고객 데이터 저장 도구현재 고객 데이터를 저장할 수 있는 도구가 있는가?그 저장 도구의 문제점은 무엇인가?- 데이터 저장도구로는 엑세스 라던지 엑셀 등의 프로그램 사용 또는 간단한 코딩작업만 사용하고 있는데 이런 것들의 문제점으로는 대량의 데이터의 저장이 어렵고, 필요데이터를 찾는데 많은 시간이 소요된다는 것들이 있다.고객 데이터 분석 도구현재 고객 데이터를 분석할 수 있는 도구로는 무엇이 있는가?추가적으로 데이터 분석 도구가 필요하다고 생각하는가? 그렇다면 어떤 분석 도구가 필요한가?- 우리 회사에서는 현재 단순분석 도구를 사용하고 있다. 몇 개의 조건에 맞는 케이스를 검색해 내는 방식으로 고객관리를 하고 있으며, 이 단순분석 도구의 사용의 문제점으로는 고객에 대한 차별적 관리가 되지 않는다는 것이다. A 고객은 언제상품을 사고 B 고객은 어떤상품을 샀는지식의 기본적인 고객정보 및 데이터 이외에는 고객이 DJejS 특성을 갖고 있는지 주로 어떤 디자인의 어느 용도의 상품의 사는지등의 차별화 된 고객 데이터가 관리되지 않고 있다. 그렇기 때문에 이런 문제점을 보완하고 실행할수 있는 분석도구가 필요하다.고객 접점 관리 도구콜센터, 모빌 컴퓨팅 등 고객 접점 관리를 위해 새롭게 필요한 도구가 있는가?- 고객의 불편사항 즉 컴프레인에 대한 내용들만 정리해 놓은 DB가 필요하다고 생각된다. 이 불평사항에 대해서는 어느 고객이 이야기를 했는지 또 불평사항에 대해 어떤 대처를 했는지 식의 내용들이 자세히 관리 되어있는 것이 필요하다 생각한다. 그 이유로는 포괄적으로 어떤 불편사항이 있고 그 대처는 어떻게 했고 식으로만 정리 되어 있다면 고객별 관리 제대로 이루어지고 있는 것이 아니기 때문이다.CRM 추진 주체자사의 상황에서 IT 혹은 마케팅 부문 등이 어떻게 역할을 분담하여 CRM을 추진하는 것이 바람직할 것인가?- 현재 우리회사에서는 고객들에 대한 통합적 관리를 하고 있다. 통합적 관리를 통해서 적은 인력으로 많은 고객들을 관리 할수 있어 인건비는 절감되겠지만 고객들의 불만사항에 대해서는 효과적인 대응을 못하고 있다는게 현실이다. 그렇기 때문에 좀더 전문적 시직을 가진 사람들을 통해 해당 진료 과목별 인력을 나눠 고객들을 관리 한다면 좀더 효과적이라 할수 시스템 도입의 비용/효과 분석 (P180)CRM 시스템 도입의 효과CRM 시스템 도입을 통해 얻을 수 있는 효과를 금전적으로 환산하면 얼마인가?고객의 유지율 등을 고려하여 장기적 관점에서 CRM의 금전적 효과를 추산한다. 효과 평가에 시나리오 기법을 도입하여 낙관적인 상황, 비관적이 상황에 따라 각각의 기대 효과를 추산하는 것도 한 방법이다.- 우리 회사에서는 현재 고객의 관리를 통해 한달에 한 고객당 22,000의 수익을 얻고 있다. 22,000원씩 1년이면 264,000원의 수익을 얻고 현재 거래처를 2,500곳으로 추산하여 게산한다면 1년에 얻어지는 총 수익은 6악 6천만원 정도의 수익을 얻는다. 하지만 이와 반대로 경제 상황이 좋지 않는 경우에는 수익을 추산한다는 것은 그 자체가 어렵다.CRM 시스템의 구축 비용단순한 비용 이외에 구축에 소요되는 내부 인력의 인건비, 작업 공간의 비용 등도 고려해야 한다. (회사자체 내에서의 인건비 및 비용으로 추산. 가상적인 부분도 있음.)- CRM의 구축비용을 계산한다면 기본적 프로그램 개발에 딸느 인건비(개발자, 관리자 등 3명정도 참가) 1인당 1,500,000만원으로 가정 6개월 개발. 2천7백만원 소요. 작업공간비용(컴퓨터 사용, 공간사용비용, 수도세, 전기세등)을 감안해서 한달에 1인단 급여의 0.3배. 3명이면 1,350,000원 으로 나타난다. 6개월을 계산하면 8,100,000원. 모두 합계한다면 3천5백만원정도의 비용이 든다고 계산할수 있다.CRM 시스템의 유지비용단기적인 구축 비용만을 생각해서 비용이 과소 추산되게 된다. 지속적인 유지/보안에 필요한 비용도 추산해야 한다. 특히 외부 패키지를 구입하는경우, 장기적으로 특정 공급업자(vender)에게 종속되는 문제도 고려해야 한다.- 현대 우리회사에서는 외부업체에서 따로 CRM시스템을 구입하지 않고 자체 개발을 통해 관리를 하고 있다. 그렇기 때문에 외부공급업체에게 따로 들어가는 비용은 없으며, 시스템 관리에 따른 비용이 들어RS다. 5년을 예상했을개월 = 9천만원. 관리비용 450,000 X 60개월 = 2천 7백만원 총 1억1천7백만원 정도 예상된다.(인건비 인상, 문가인상부분 제외. 모든 금액은 추산한 부분. 가상부분도 있음)CRM 시스템의 기회 비용CRM 시스템 구축에 소요되는 비용을 다른 곳에 투입했을 때 기대할 수 있는 효과를 분석해 본다. 예를 들면 똑같은 비용을 가격 할인, 신제품 개발이나 생산 설비 교체 등에 투입했을 때는 어떤 효과를 기대할 수 있는지 분석해 볼 때 CRM 구축의 진정한 비용/효과를 평가할 수 있다.- CRM 시스템 개발과 유지를 통한 금전적 비용은 5년계획을 했을 경우, 1억 5천만원 정도의 비용이 든다. 이 비용을 CRM이 아닌 다른곳에 투자를 했을경우에는 CRM 보다 효과적인 수익을 얻지는 못할 것으로 예상된다. CRM을 통해 얻어지는 수익을 예상하면 22,000원 X 60개월 X 2,500곳 = 33억 의 수익을 얻을수 있다. (낙관적경우) 비관적인 경우라 하더라도 50%정도 15억정도의 수익을 얻을수 있다면 처음의 투자비용을 제외하더라도 손해보는 일은 아니다. 고객들의 상품구매는 정기적인 것이므로 상품개발이라던지 상품가격 할인 등을 통한 것은 효과적인 수익창출이 불가능할 것으로 보인다.* 실전 매뉴얼 16 - CRM에 대한 평가 (P183)CRM/DBM 유사 활도 수행 여부우리 회사의 기존 마테킨 활동 중 CRM 혹은 DBM에 가까운 활동이 있었는가?- 우리 회사에서는 현재 완벽한 CRM 활동을 하지는 않고 있으며 DBM과 비숫한 마케팅활동을 하고 있다. 해피콜이라는 전화 마케팅을 통해 고객의 주요상품과 내역 확인을 통해서 맞춤 서비스를 통한 교객 확보률에 주력하고 있다.CRM/DBM 유사 활동의 성격CRM/DBM 유사 활동이 있었다면 어떤 성격의 활동이었나?- 이 해피콜의 활동은 고객의 구매 성향을 알아보는 활동이었다. 일단 어느고객이 어느상품의 사용하는지 파악후 그 고객에 대한 자료를 적극 활요해서 맞춤서비TM를 준비중이다.활동의 성과 평가 기준/척도그 활동, 고객 유지율 등의 다양한 지표 중에서 어떤 기준을 적용하였나?- 이 활동의 평가에서는 고객유지율과 매출성장률에 대한 것이 이루어졌다. CRM이나 DBM의 유사활동을 통해 기존의 고객들이 우리 상품을 꾸준히 구매하여 사용하고 있는지 또는 얼마만큼의 상품매출을 통해 기업의 매출이 성장되었는지의 여부를 확인한다.평가 결과에 대한 경영진의 반응그 활동의 평가 결과는 어떻게 나왔고, 그 결과에 대한 자사 경영진의 반응은 어떠했는가?- 매출성장보다는 기존 고객유지에 대한 평가가 더 높게 나왔다. 한번의 상품구매로 끝나는 것이 아니라 자사에서 자신에게 관심을 갖고 신경쓴다는 점에서 고객들의 높은평가가 나왔다. 자산의 경영진(경영진이 아닌 실무진의 의견) 역시 신규고객 확보보다는 고객유지율이 높게 나왔다는 것이 당연한 결과라 여기며 지속적인 관심과 관리가 필요하다는 의견이다.평가 기준의 산업 및 활동 특정에 대한 적합성그 활동에 대한 평가 기준이 산업 및 활동의 특성에 적합하다고 생각하는가?- 적합하다고 생각한다. 대부분의 병.의원들은 한번 거래를 하게 되면 상품의 특성상 쉽게 다른곳으로 옮기지 않는다. 그렇기 때문에 기존의 고객들에 대한 유지율을 높게 평가하게 되면 자연스럽게 매출 성장은 이루어지게 되는 것이다.바람직한 평가 기준평가 기준이 적합하지 않다면, 어떤 척도를 적용하는 것이 바람직하다고 생각하는가?- 기존의 평가기준에 산업의 특성상 어느정도는 효과적이라고 생각하지만 그보다 더 효율적으로 하기 위해서는 고객별매출, 매출성장률, 고객유지율도 중요하지만 이런 것들보다는 고객들의 특성에 맞는 서비스가 제대로 되었는지를 평가 기본으로 보는 것이 더 중요하다고 생각한다.(서비스 자체를 숫자로 매기는 것은 쉽지 않은나 A,B,C 등오로 평가기준을 적용시킬수 있다고 생각한다) 기업에서 심푸를 담당하는 당장자들이 고객 개개인에 맞는 서비스가 제대로 이루어 진다면 매출 및 유지율 등을 기준이 아니더라도 부과적으로 따라 올수 있는 부분이라 생각한다.* 실전메뉴얼 17 - CRM
저는 (주)비트컴퓨터 라는 회사를 대상으로 eCRM에 대한 과제를 하려고 합니다. 이 회사는 현재 의료용 S/W 및 병.의원에서 사용하는 소모품(처방전, 명세서) 등과 같은 제품을 판매하고 있으며 교육사업을 하고 있습니다.이 회사는 현재 아직 CRM를 완전히 도입하지는 못하였고 CRM 도입을 하려고 하고 있습니다. 그래서 이번에 제가 CRM을 직접 적용해 보고 내용을 확인해 보려고 합니다.* 실전 매뉴얼4 - 자사의 고객 관리현황(p72)자사 고객 관리의 초점우리 회사는 고객의 확보, 개발 유지에 각각 얼마만큼의 비중을 둔다고 판단되는가?확보, 개발, 유지의 합계가 100%가 되도록 기술하시오- 이 회사의 각각의 비중을 퍼센트로 표현하자면 고객의 확보 45%, 개발 20%, 유지 35% 로 나타낼 수 있다. 이 숫자에는 약간의 오차가 있다고 생각한다. 이 회사의 제품 중 S/W는 지속적으로 팔수 있는 제품이 아니기 때문에 고객확보를 최우선으로 하고 있으며 처방전이나 명세서는 새로운 개발에 따른 제품이 아니기 때문에 고객을 확보한 뒤에는 유지에 힘을 기울이고 있다.고객 관리 수단고객 관리는 주로 어떤 수단을 통해서 이루어지는가?인터넷, 전화, 영업 사원 등을 중요한 순서대로 기술하시오- 이 회사는 해피콜이라는 서비스를 두어 전화를 통해 대부분의 고객관리를 한다. 최근에는 이메일계정을 거의 다 갖고 있어 인터넷으로 통한 관리도 이루어진다. 하지만 대부분 사용하는 사람들이 나이가 어느정도 있으신 의사분들이기 때문에 주로 전화를 이용한다.굳이 순서대로 표현하자면 전화 -> 영업사원 -> 인터넷 순이다.고객 관리 수단의 문제점위에서 응답한 고객 관리의 수단별로 어떤 문제점이 있는가?- 전화는 고객을 직접 만나지 않고 이루어지기 때문에 너무 제대로 된 의견전달이 이루어지지 않는 경우가 있다. 인터넷은 회사의 일반적인 공지나 이메일로 이루어지기 때문에 고객의 불편사항 이라던지 의문점을 바로 확인 불가능하다. 영원사원의 방문에 따른 문제점으로는 시간의 비용이 많이 듣다는 문제점이 발생한다.자사 고객 관리의 전반적 문제점전반적으로 우리 회사의 고객 관리에는 어떤 문제점이 있는가?- 이 회사의 고객관리의 가장 큰 문제점은 고객의 불만에 대한 처리능력이 부족하다는 것이다. 고객이 불편사항을 표현했을때, 이점을 알면서도 주위의 여건이라던지 여러 가지 이유를 통해 제대로 된 해결 방안을 찾지 못한다는 것이 가장 큰 문제점이다.* 실전 매뉴얼5 - CRM의 기대 효과(P82)위의 보기로 제시한 CRM의 효과 중 우리 회사가 가장 크게 기대하는 것은 무엇인가?또 그렇게 생각하는 이유는 무엇인가?- 매출증대를 위해서는 고객수의 증대이다. 그 이유는 이 회사는 병,의원들에게 S/W를 판매하고 그 S/W를 산 병,의원들은 또다시 이 회사에서 처방전이나 명세서 등의 소모품을 주문한다. 처방전이나 명세서는 반복적 구매이기는 하지만 매출증대에 가장 효과가 큰 S/W 판매는 대부분 한번으로 이루어지기 때문에 고객수의 증대가 이 회사가 CRM 효과 중 가장 기대할수 있는 부분이다.* 실전 매뉴얼6 - 활용 가능한 고객 데이터(P109)필요 데이터효과적인 CRM을 위해 가장 필요하다고 판단되는 데이터에는 어떤 것들이 있나?그 다음으로 중요하다고 판단되는 데이터에는? 또, 그 다음으로 중요하다고 판단되는 데이터는?각각 데이터가 필요하다고 생각하는 이유는 무엇인가?- 이 회사에서 가장 필요한 데이터는 고객의 직업에 대한 데이터이다. S/W를 구매해야 그 다음으로 이루어지는 것이 소모품의 구매이다. 그럼 일단 S/W를 구매해야 하는데 이 S/W를 구매하는 계층들이 대부분 병,의원들의 원장들이나 사무장들이므로 고객의 직업에 대한 데이터가 가장 필요하다. 그 다음의 비율은 거의 비슷하다고 볼수 있다.현재 수집 가능 고객 데이터지금 현재 특별한 노력을 들이지 않고도 수집 가능한 고객 데이터에는 어떤 것들이 있는가?- 고객의 수집가능한 데이터에는 현재 고객의 직업이라던지 성별, 나이 정도이다.외부 입수 가능 데이터제휴 등의 방법으로 활용 가능한 고객 데이터에는 어떤 것들이 있는가?- 서울시 의사협회라든지 청년의사회 등과의 제휴를 통해 그곳에 가입되어 있는 의사들의 데이터를 얻을수 있다.수집 불가능한 필요 데이터필요하다고 판단되지만, 도저히 수집하기 어려운 데이터에는 어떤 것들이 있는가?- 현재 우리 제품을 사용하지 않는 고객들에 대한 데이터들이다. 일반적으로 신상명세 같은 것들은 구할수 있지만 다른제품에 대한 구매가격이라던지 그 밖에 그 제품에 대한 내용을 얻기는 쉽지 않다. 만약 다른제품에 대한 가격 같은걸 알수 있다면 우리 제품을 판매할 때 많은 도움이 될 것이다. (가격증정면에서..)수집 불가능한 데이터의 해결 방법데이터 마이닝을 통해서 파생 데이터를 만들어 낸다거나, 유사한 데이터를 대신 사용(proxy)한다거나 하는 방법이 있는가?- 현재 이 회사에서는 데이터 마이닝을 통해 얻을수 있는 데이터는 특별히 없다고 생각한다. 만약 굳이 얻는다면 고객의 생년월일을 통해 나이를 유출해 내서 그 고객에게 서비스 차원으로 다른 정보제공등을 해주는게 어떤지 생각해 본다.* 실전 매뉴얼7 - CRM의 필요성(P114)고객 생애 가치(1인당 LTV)1명의 고객이 평생 동안 자사의 상품을 구매한다고 할 때, 자사에 가져올 것으로 예상되는 매출 및 순이익은? (미래 가치를 현재 가치로 할인)이렇게 계산된 값은 다른 산업과 비교해 볼 때 어떤 수준인가?- 이 회사에서 판매되는 S/W는 지속적으로 구매가 불가능하다. 하지만 S/W 말고 판매되는 처방전이나 명세서 용지는 지속적으로 구매가 가능하다. 그래서 처방전이나 명세서 용지를 이용해 예상한다면, 거래처 한 곳당 한달에 평균 25,000원정도의 구매를 하는데 일년이면 300,000원. 30년씩만 계산한다고 해도 9,000,000원 정도의 금액이 나온다. 이 회사는 다른 회사들에 비해 구매금액이 적기는 하지만 규칙적 구매이므로 높은 수준이라고 생각한다.고객 접촉 방법고객과의 주요 접촉 채널은 직접 접촉 채널인가 간적 접촉 채널인가? 또 각각의 비중은?- 이 회사는 직접적으로 얼굴을 맞대고 대면하는 것이 아니고 대부분 전화를 통해 구매가 이루어지고 문의나 불만사항 역시 전화로 이루어지기 때문에 간접접촉이라 할 수 있다. 각각의 비중을 퍼센트로 나누자면 직접 20%, 간접 80% 로 나눌 수 있다.고객 접촉 빈도고객은 평균 몇 개월마다 우리 회사 제품을 구매하는가?고객은 구매 이외의 문의, 불만 처리 등으로 평균 몇 개월마다 회사와 접촉하는가?- 이 회사는 평균적으로 한달에 한번꼴로 고객들의 자사의 상품을 구매하고 그밖의 문의전화가 온다. (처방전이나 명세서의 경우) 불만전화의 경우에는 한달에 5-10정도의 건수가 발생하는 것으로 보인다.제품 차별화 가능성제품 차별화가 쉽게 일어나는 산업인가?혁신적 신제품을 만들었을때 타사가 모방하는 데 걸리는 시간은 얼마인가?- 제품의 품질에 대한 차별화는 거의 나타나지 않는 산업이다. 하지만 제품 구매후 배송이라던지 고객관리 서비스가 효과적으로 이루어진다면 관리차별화는 이루어진다고 본다.타산업과 비교한 CRM의 도입 필요성위의 분석 결과를 종합해 볼때 금융업 등 다른 산업과 비교해서 우리 회사가 CRM을 도입해야 할 필요성은 얼마나 높다고 판단 되는가?- 65%정도, 현재 이 회사에서도 앞으로 CRM 도입을 시도하고 있고 내가 생각하기 역시 차별화된 고객관리라던지 그밖의 다른 여러 가지 이유에서도 CRM의 도입이 어느정도 필요한 시기라고 생각한다. 시간이 더 많이 흐르뒤에는 아마두 비율이 더 높아질거라 예상한다* 실전 매뉴얼 8 - CRM을 위한 환경 분석(P122)거시 환경 분석자사를 둘러싼 경제, 사회, 문화적 환경은 어떤 추세로 변화하고 있는가?- 현재 경제, 사회적으로 서면으로 청구해 오던 서면청구를 서면이 인터넷을 통한 EDI 처리가 늘어남에 따라 많은 어려움이 따르고 있다.고객 니즈 및 트렌드 분석고객 니즈는 어떤 추세로 변화하고 있는가?- 고객들은 현재 편안함을 많이 추구하고 있다. 어떤 상품을 주문시 빠른 배송서비스와 효과적인 사후관리 등 본인들이 한번의 선택을 통해 나머지를 모두 해결해 주는 서비스를 추구하는 상황이라 판단된다.자사의 현황분석자사는 거시 환경 및 고객 니즈의 변화에 얼마나 잘 대응하고 있는가?자사의 고객 지향성은 어느 수준인가?- 현재 이 회사는 고객들의 요구에 100% 로 만족시켜주지 못하고 있다. 어디서나 100% 의 만족은 있을 수 없지만 주변환경 때문이라는 이유를 들어 고객들의 원하는 부분을 만족시키지 못하고 있다. 만약 앞으로 계속 이런 요구들을 만족시키지 못한다면 아마도 고객들은 점차 이 회사를 떠나게 될 것이다.경쟁사의 현황분석경쟁사는 거시 환경 및 고객 니즈의 변화에 얼마나 잘 대응하고 있는가?경쟁사의 고객 관리 활동에는 어떤 것들이 있는가?- 경쟁사들은 각종 할인이라던지 이벤트를 통해 고객들에게 다가가고 있다. 고객들 역시 같은 종류의 물건이라면 좀더 저렴하고 많은 혜택이 있는 곳을 찾는 추세로 변하기 때문에 많은 업체들에서는 이를 많이 이용하고 있다.* 실전 매뉴얼 9 - CRM을 위한 고객 분석우량 고객에 대한 일반적 개념우리 회사의 우량 고객이라고 하면, 어떤 사람들이 떠오르나?구매량이 많은 사람? 특정 상품을 구입하는 사람? 소득이 많은 사람?- 이 회사의 우량고객은 꾸준히 물건을 구매하는 고객이다. 특정상품이라던지 소득이 높은 사람보다는 구매량이 많고 꾸준히 구매하는 고객이 이 회사는 우량고객이다.자사의 우량 고객 선별 기준현재 우리 회사에는 우량 고객 선별 기준이 있는가? 있다면 어떤 기준인가?- 불규칙적 상품구매보다는 규칙적으로 일정량의 상품을 구매하는 고객들이 우량고객이므로 상품구입 빈도에 따라 선별기준이 나누어진다고 볼 수 있다.우량 고객 선별 기준의 문제점우량 고객 선별 기준이 있다면, 그 기준에 문제점은 없는가? 문제가 있다면 무엇인가?- 문제점이라고 한다면 무조건 구입빈도가 높은 고객을 우량고객으로 하다보니 상품에 대한 요금미납 고객들 역시 우량고객에 속하는 사항이 발생한다.
전자상거래의 등장의 사회적/기술적 배경1) PC(개인용컴퓨터) 보급 증가 2) 통신망의 발달 3) 인터넷 사용 인구 증가4) 인터넷 관련 기술 발전네트워크 환경이란?전자상거래의 개념기업, 정부기관과 같은 독립된 조직간 또는 조직과 개인간에 다양한 전자적 매체를 이용하여 상품이나 용역을 교환하는 것전자상거래와 e-Business의 별도 개념기업간에 정보공유를 하는 경항, EC의 의미를 포함하며 더 넓은 의미를 뜻함.기존의 IT(Information Technology)의 시스템에 웹을 연결시킨 의미전자상거래의 목적재고절약, 비용절감, 생산성 향상, 효율성경영혁신, 경영판단 의사결정 합리화, 시간 장소 공간 효율 경쟁력 강화, 일대일 마케팅전자상거래의 유형중 사이버상에서의 4가지전자적으로 이루어진 거래가 상품의 물리적 배달과 결합하여 이루어진 경우컴퓨터와 같이 전자상거래의 전제가 되는 상품의 무역이 이루어진 경우CD나 테이프와 같이 소프트웨어나 음악 등 디지털화된 정보를 담고 있는 전달매체의 판매가 이루어진 경우디지털화된 정보의 전달이 전자적으로 이루어졌을 경우전자상거래의 장점(특징)마케팅 비용 절감, 초기투자비용 저렴, 유통 채널이 간단하고 단순, 시간 공간적 제약없다, 고객정보 수집이 쉽고, 표율적인 마케팅 가능, 일대일 마케팅 고객관리, 상품정보파악용이, 소액자본으로 개업 가능, 추가 비용없이 국제거래 추진 가능, 고객욕구 대응 가능, 멀티미디어 정보 장점.사이버 쇼핑몰의 형태백화점형태, mall & malls, Hosting 형태, 전자경매 사이트, 가상공동체, 인터넷 광고, 사이버판매, 온라인 게임전자상거래의 특징유통채널의 단순화시간과 공간 제약 극복상품수요에 대한 정보파악 용이카탈로그 제작, 배포 비용 절감일대일 마케팅과 고객관리 용이초기투자 비용 저렴완전시장에 가깝다.거래비용이 낮다.상품 가격이 낮아진다.중개인의 역할이 바뀐다.전자상거래의 특징(형태)1) 기업내전자상거래 (IB) : 주로 기업경영의 가치창출과 업무 효율성 제고를 위해 기업내 정보시스템을 구욱하고 이를 통해 고객 주문의 기업내 정보이동, 정보공유, 화상회의 등을 수행하는 것을 말한다.2) 기업간 전자상거래(B2B) : 기업과 기업간의 상거래를 전자매체를 수단으로 하여 수행하는 것을 말함.3) 기업.소비자간 전자상거래(B2C) : 전자상거래의 가장 전형적인 형태로서 쇼핑몰 등에서 소비자가 인터넷을 통해 상품을 주문하고, 쇼핑몰 업체가 그 상품을 소비자에게 전달하여 주고 대금을 수령하는 형태4) 소비자간 전자상거래(C2C) : 아직은 시장형성 및 그 발달이 미진하지만 개인간의 서신교환, 정보교환, 그리고 이를 통한 거래 등이 주를 이루고 있다.5) 기업.개인과 정부간의 전자상거래(B2G, C2G)기업 또는 개인이 정부에 납부하여야 할 각종 세금을 전자적으로 고지하고 납부하는 것전자입찰 사이트를 개설하여 개인과 민간기업이 인터넷을 통해 공공입찰에 참여하는 것.6) C2B(소비자와 기업간의 전자상거래): 소비자가 단체를 만들거나 협동체를 구성하여 기업에 제품을 요구, 소비자가 주도권을 행사하며 직접제품을 만들 수 잇도록 구상하여 제작 요청.7) P2P(Peep to peep) : 지식을 사고파는 전자마케팅(인터넷 사용자들이 컴퓨터관련 정보를 사고파는 것)전자상거래의 필요성잠재고객 확보, 매출증대, 보다 나은 관계 및 욕구, 정보제공, 유통구조 효율성, 비용절감, 신속한 서비스전자상거래의 법적문제 6가지1.Digital network (전자적 취약점)암호기술/인증기술2. Online transaction(비대면 거래 정보교환)정보가 많으면 원하는 정보의 접근이 힘들다.3차원 시각/음성/음성 정보 확장3.cooling off(계약의 철회/취소)4.Moral Hozard(도덕적 위험)-노출,침해,도용의 위험5.transaction cost(거래비용)Low Lirbility(법적책임)무역에 관한 WTO 일반지향원칙최혜국 대우의 원칙대국민 대우의 원칙시장 접근 보장의 원칙투명성의 원칙EC 검토기구WTO, OECD, UNCITRAL, APEC 등OECD 전자거래에 대한 4대지침사생활 보호의 지침국경을 초월한 정보이동에 관한 선언암호화 정책 지침소비자 보호 지침OECD 개인정보보호에 관한 8가지 기본원칙개인정보수집 제한정보사용목적과 범위의 정확성개인정보수집목적의 명확화개인정보 이용제한개인정보의 안전성 보장개인정보 공개에 대한 일반원칙 확립개인정보 관리에 대한 당사자 참여보장정보관리자 책임UNCITRAL 모델법이 지정된 사유국제거래통일법적으로 안정예측가능성조화와 통일UNCITRAL 모델법의 적용범위상업적 활동환경에서 사용되는 데이터 메시지의 형식으로 된 모든 종류의 정보에 적용된다.미국전자통일법의 추구목적 2가지상거래영역 전자적 수단 이용 촉진전자기록 전자서명사용 가능하게 법적조치 마련 및 장애 제거
