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crm 평가A+최고예요

※ CRM의 필요성1. 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다.특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향 과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아넣은 것입니다.2. 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다.고객들은 모든 광고와 정보의 홍수속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많 은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고 객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것입니다.3. 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.고객에 정보는 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다.- 어떻게 고객을 세분화할 것인가?- 어떻게 목표고객을 설정할 것인가?- 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가?- 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가?이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있지 않기네 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다는 것입니다.고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지를 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도 무용지물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.5. 전사적이고 고객지향적이어야 한다.더 나은 고객을 위해서라면, 사내 어느부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다.※ CRM의 개선점1. 자신의 기업에 가장 필요한 CRM전략이 무엇인가에 대해서 설정☞ CRM프로그램은 단순한 솔루션을 도입하는데 그치 Division의 웹 기반 CRM 시스템은 하나의 대상을 위한 텔레마케팅 광고에서 수익을 얻었습니다. 마이크로소프트 의 확장 가능하고 안정적이며 비용 효과적인 기업 플랫폼을 사용하여 빠른 이익 창출과 투자에 대한 높은 수익성을 갖춘 CRM 솔루션을 구원할 수 있었다.▶ 단점① 마케팅의 기능성과 생산성을 향상시키는 것만 집착 => 마케팅 업무의 자동화, 전 산화 수준에만 머물음.☞ 마케팅업무의 자동화를 통해 증분효과는 생기지만 원래 CRM에서 추구하는 것은 고객의 가치창출인데 마케팅업무의 자동화 수준에만 머무는 일이 많다.② CRM은 역사가 매우 짧아 국내 전문가가 부족하다.☞ 전략적인 부분을 외부 벤더들이나 컨설팅사들에게 너무 의존해서는 안 된다.내부인력을 얼마나 키울 것인가에 대해서 많은 고민이 필요하다.③ 고객과 고객 관계를 완전히 파악하는데 엑세스의 제한을 받는다.☞ 직원은 고객과 고객의 관계를 완전히 파악하기 위하여 필요할 때 엑세스할 수 있 어야 한다. 그러나 방대한 데이터가 여러 곳에 나누어져 있으므로 엑세스의 제한 을 받는다.④ 고객은 온라인 구입이나 개인 정보 공유에 대해 부담을 느낀다.☞ 예를 들면, 인터넷으로 물건을 구매한 후 카드결제 시 카드번호랑 비밀번호을 사용 함으로 개인적이 정보가 누출될 수 있다.또, 가입 시 주민등록번호와 주소, 전화번호 등 기제 사항들로 인하여 정보가 누출 될 위험이 있다.※ [CRM] 해외 도입사례사례 1: Bank of America(Bank of America)는 CRM 솔루션을 도입해 톡톡히 효과를 보고 있는 세계적인 금융기관이다.지난 98년 Bank of America (BOA)는 네이션스뱅크와의 합병으로 규모가 거의 두배로 확대됐다. 합병 이후 미국내 22개주에 4천2백개 지점을 갖춰 규모가 2배로 커지고 거래가구수도 3천만가구로 늘었다. 그러나 고객들은 은행의 합병으로 인해 불신과 불안감이 높아졌고 다른 은행으로 옮겨가는 경우까지 발생했다. 이에대해 BOA는 고객들을 세분화해 고객유지(Customer요가 높아지게 됐다. 시장이 포화되어 가격 경쟁으로 인한 원가 절감의 압박은 더욱 커지게 됐다. 이에 캐피털원은 먼저 고객 정보분석을 통해 전체 고객을 여러 개의 고객군으로 분류하고 그들의 니즈를 파악하는 고객 전략을 수립했으며, 전화 이외에 e-채널을 비롯한 새로운 채널을 신설했다.이를 통하여 고객집단별로 맞춤서비스를 제공하는 채널 전략을 수립했고 기술투자와 전략적제휴를 통하여 이러한 전략을 실현했다. 또 이 경영방식을 운영할 수 있게 통합된 전략적 CRM 시스템 인프라를 구축했다. 고객이 왜 전화를 하게 되는지 알기 위해 고객 전화 패턴을 분석했고 지능형 콜 라우팅을 도입해 고객의 전화 목적과 적임 당당자를 예측할 수 있었다. 미국 일반 가정에 대한 정보와 전형적인 고객 구매 행위에 대한 정보를 수집해 수백만분의 일초내에 누가 왜 전화를 하는지 알아내고 담당 상담자에게 필요한 고객정보와 함께 넘겨주었다. 이런 방식으로 고객전화를 응대하는 동안 다시 고객정보를 얻어 다른 상품을 판매할 수 있는 기회를 얻었다. 또한 새로운 고객 및 채널 전략을 도입하면서 제공서비스를 조정했고 새로운 프로그램들도 도입했다. 낮은 이자율과 연회비 외에 그들은 현금보상 프로그램과 포인트 제도를 시작했다. 캐피털원의 성공적인 CRM 기반에는 표본집단정보, 고객전화패턴, 수익성, 구매기록과 그것을 통한 판매기회를 저장한 데이터베이스가 있었다. 고객의 문의와 불만은 신속히 처리되고 전화 응대시간은 3분의 1로 줄어 고객에 대한 서비스를 향상시켰으며, 회사는 콜센타의 운영비용을 줄일 수 있었다. 상담자는 CRM 시스템으로부터 얻은 고객 정보로 자동차 보험, 대출 등 다른 서비스를 판매했다. 98년에는 새 고객의 절반이 신용카드를 발급 받은지 1년내에 다른 품목을 이런식으로 구매하여 현재 캐피털원은 일년에 추가비용을 거의 들이지 않고 백만달러 이상의 추가매출을 올리고 있다. 캐피털원의 사례는 표적고객의 눈 높이에서 가치를 창출하는 CRM 전략수립에 관한것이다. 시장에서의 차별화는 정의된 하고 있으며, 이유식과 치즈 시장에서도 이와 비슷한 비율을 점하고 있는 업체이다.Valio의 고객들을 크게 세가지로 분류했다. 5천개의 도매 판매점(식품 판매점, 슈퍼마겟 체인 등)과 6만개의 소매점(스낵 가게, 식당, 카페, 학교 등), 그리고 1천여개의 산업고객(빵 회사, 가내 수공업 회사) 등이다. 이러한 각각의 고객에 대한 데이터는 기본적인 매출액 수준에서부터 상세한 소 항목의 데이터까지 다양하게 수집되고 정리 되어야 하는 필요성이 제기되었다. 이를 위해 SAS의 프로젝트 팀은 가장 먼저 데이터 웨어하우스 구축 작업에 착수한다. 데이터 웨어하우스에 정리 된 고객 데이터는 다음 단계의 프로젝트에 필요한 항목별, 기간별, 지역별 등 다양하게 분류되어졌다. 앞의 단계에서 구축된 데이터 웨어하우스를 바탕으로 종전까지 OLTP만을 목적으로 했던 정보 시스템을 다양한 OLAP분석이 가능한 시스템으로 다시 구축 했다. 이 과정에서 시스템을 통해 얻어진 정보를 좀 더 많은 사람이 공유 할 수 있도록 이후 확장성을 고려하여 시스템을 설계했으며, 이 과정에서 다양한 통계분석 기법과 모델링을 통한 분석이 가능하도록 구축했다. 세번째 단계에서는 Valio의 정보시스템에 고객들이 인트라넷을 이용하여 원하는 정보에 손쉽게 접근할 수 있고 얻을 수 있도록 기반 인프라를 구축하는 과정이었다. 이 단계에서는 SAS/IntrNet등이 사용되어 최종 사용자는 단순히 웹 브라우저와 개인의 컴퓨터만 있으면 편리한 방법으로 정보를 얻을 수 있게 설계되었다. 이러한 인프라가 필요했던 까닭은 고객들로 하여금 좀 더 신뢰감을 가지고 Valio와 거래를 할 수 있도록 하자는 경영진의 판단이 크게 반영된 것이었다.(시스템 도입 후의 모습) "고객에 대한 다양한 분석이 가능해 졌다." 즉, 성별, 지역별, 고객군별 구매 패턴 분석 등이 가능해졌다는 말이다. 이러한 다양한 분석을 통한 결과는 우리의 역량을 어느 곳에 집중하여 고객과 만날 것인 가를 결정해야 하는 담당자들에게 자신의 업무를 자신감을 가지고케팅 전략을 구사하고 있으며, 고객의 투자성향과 투자규모에 맞는 제안 상품을 텔러의 단말기에 자동 출력되도록 함으로써 고객 상담시 유연하게 권유할 수 있도록 하고 있다. 또한 그 동안 산만하게 제공되던 판촉물을 고객별 기여도를 평가해 차별적으로 제공하는 포인트업 서비스를 업계 최초로 도입하였고 그 결과 고객 만족도를 제고시킬 수 있었다. 고객이 가장 먼저 접하는 곳이 영업점 객장의 텔러들이다. 이들이 고객을 신속하고 정확하게 파악하여 대응하는 것이 무엇보다 중요하다. 계정계와 정보계를 통합해 고객이 전국 어느 지 점에서 거래하든 고객정보사항이 텔러에게 출력되어 고객의 등급, 주관리점, 전담매니저, 제안상품, 전달메시지 등을 갖고 고객에게 서비스할 수 있도록 단일 이미지(Single Image) 및 대 고객 접점관리로 업무성과를 높이고 있다.특히 이 시스템은 국내 환경으로 고려한 고객관계관리 시스템이란 강점을 지니고 있다. 국내에 형성되고 있는 CRM 도입은 대부분 외산 패키지를 구매해 이를 커스터마이징하는 수준에 머물고 있다. 외산 패키지는 마케터 중심이거나 콜 센터 중심의 솔루션으로 실제로 영업사원이 사용하기에는 적합하지 않아 대대적인 수정이 불가피하고, 가격 대 효율성이 떨어지는 것으로 평가되고 있다.한국투자신탁은 새로운 시스템을 도입해 눈에 드러나는 효과를 거두고 있다. 97년 8월부터 최근까지 약 2년간의 시스템 도입 효과를 보면 1인당 관리 고객수가 200명(60억원)에서 624 명(142억원)으로 3배 가량 증가했고, 점포당 직원수는 16.4명에서 12.4명으로 25% 감소했으며, 1인당 저축고 및 영업이익이 큰 폭으로 증가했다. 고객만족도는 60점에서 73.2점으로 22% 향상되었고, 관리고객 이탈율이 5.2%에서 2.7%로 줄었다. 또 고객 1인당 평균저축고가 1,200만원에서 1,600만원으로 33% 향상됐고, DM 반송률이 20%에서 5%로 절감되는 성과를 거뒀다. 자체적인 평가에 따르면 CRM 투자 ROI는 8배를 넘어서고 있다.사례 2: 하는 것

경영/경제| 2002.05.25| 6페이지| 1,000원| 조회(543)

CRM, ERP, 씨알엠

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