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[결혼과 성]나의 결혼관

“건강한 연애와 행복한 결혼을 위하여”나의 이성관 & 결혼관 , 이성교제와 결혼에 대한 가치관1. 서론이성이란 것은 나와 다른 생물학적 특징을 가지는 존재라는 의미로 쓰일 수 있을 것이고, 또 다른 의미로는 나와 다른 성질(같은 인간이지만 다른 개체성을 소유한)을 가진(그것이 남성이든, 여성이든, 중성이든 간에) 존재를 뜻하는 것일 수도 있을 것이다. 무엇을 이성으로 보느냐에 따라 나에게 이성이란 어떤 존재인지에 대한 논의가 다른 방향을 가질 수 있을 것이라고 생각한다. 나와 다른 생물학적인 차이로 말미암아 나에게 이런 생물학적인 모습을 갖는 존재가 그들과 생물학적으로 다른 존재라는 것을 알게 해주는 존재로서 의미를 가질 수 있을 것이다. 그리고 다른 모든 만남과 같이 인격대 인격의 만남을 통해 나의 모습을 돌아보고 나를 반성하는 데 도움을 줄 수 있는 존재로서 의미를 가질 수 있을 것이다. 이것은 나의 남자친구와의 만남에서든지, 나와 어머니와의 관계에서든지, 나와 남자동기와의 만남에서든지 동일하게 적용되는 것으로 만남이란 것 자체에 전제되어진 것이라고 생각한다. 하지만 여기서 전제되어야 할 것은 우리의 남성중심 가부장적 사회의 특성이다.왜 이러한 것이 전제되어야 하는가. 그것은 올바르게 왜곡되지 않게 나를 반성하고, 나의 모습을 돌아보는 데 이성이란 존재가 그리고 그의 모습을 돌아보고, 그를 반성하는 데 나의 존재가 우리 사회에서는 왜곡되어 서로에게 다가가기 때문일 것이다. 여성성이 그렇고 남성성이 그렇다. 남성중심의 사회에 의해 강요 혹은 주입된 여성성, 남성성이 과연 올바른 남성성이고 올바른 여성성인가. 왜 누구도 여기에는 의문을 제기하지 않는가. 아직도 "여자는 이래야돼", "남자는 이래야돼"가 뇌리에 박혀있는 우리사회의 여성과 남성이 올바르게 서로를 바라보고 서로의 인격을 고양시킬 수 있는 존재로 자리할 수 있을까. 호주제에 묶여 남성에 종속된 지위를 가지는 여성이 여성의 반이고 그리될 여성이 그 나머지 반을 차지하고 있는 이 사회에서 나에게 이성이란 어떤 존재인가에 대한 올바른 생각들이 자리잡힐 수 있을까. 유년시절부터 나는 낭만적인 사랑을 꿈꿔왔다. 운명이 존재한다고 생각했고 나는 그 운명의 상대를 만나 영화 속 주인공처럼 가슴 아프고 아름다운 사랑을 할 것이라고 믿었다. 보통 이러한 사랑에는 장애물이 있기 마련이다. 매우 스피디하고 강렬했던 로미오와 줄리엣의 사랑이 보다 아름답게 보이는 것은 굉장한 시련과 고통을 감내하고 끝내 함께함으로써 그 사랑이 완결되었기 때문일 것이다. 또한, 내가 기다려 온 운명적인 만남을 통해 그 사람과 결혼까지 골인하여 해피 엔딩의 결말이 있을 것이라고 생각했다.학창시절 즐겨봤던 로맨틱 코미디 영화, 순정만화, 하이틴 로맨스 소설 등은 나로 하여금 사랑과 결혼에 대한 비현실적인 환상을 갖게 했고 이러한 개인적 우화를 형성하는 근간이 되었다.그러나 성인이 되고 대학에 입학한 후, 그리 많지는 않지만 몇 번의 이성교제를 통하여 나의 이성관과 결혼관도 점진적인 변화를 겪게 되었다. 20년이 넘는 시간동안 다른 세상을 살아왔던 두 사람이 만나는 과정에서 갈등은 불가피한 것이기에 아픔이나 고통도 겪어보게 되고 그러한 시행착오를 통해 나 자신 스스로도 성숙해감을 느낄 수 있었다. 그렇다고 해서 지금 당장 결혼을 결심하고 시행 할 만큼 물리적으로, 정신적으로 성숙했다고 느끼지는 않는다. 지금까지 살아온 나의 인생보다 더 많은 시간을 나의 동반자와 함께 결혼을 통해 함께 할 것이기 때문에 결혼은 우리의 인생에서 굉장히 중요한 일임에 틀림없고, 지금까지 내가 해왔던 그 어떤 선택보다도 중요하고 많은 신중을 요할 것이다.따라서 이번 기회를 통해 현재 내가 가지고 있는 생각을 점검해 보고,‘결혼과 성’수업을 통해 얻은 나의 가치관, 결혼관의 변화 등에 대해 다루어보고자 한다.2. 본론경제적 불황이 미혼, 재혼 남녀의 결혼 문화를 급변시키고 있다. 평생 동반자로서의 선택의 기준이 삶의 가치관의 공유 보다는 파트너의 경제적 능력을 우선시하게 됐다. 재력 있는 이혼녀도 연하의 남자를 당당하게 원하며 초로의 재력가들도 처녀 장가를 이제 당연시하게 됐다. 결혼 적령기의 젊은 남녀들이 사회적 지위나 명예보다는 경제적으로 안정된 전문직이나 공무원, 개인 사업가를 원하는 세태도 불황을 반영한 결과다. 고용이 불안한 직장인들은 하위로 밀려나고 있다. 이런 현상은 결혼에 대한 당위성 감퇴와 함께 결혼 지연 추세와도 무관하지 않다.이책은 [인간 성심리의 진화론적 견해]를 다룬 책이다.불유쾌한 발견, 책의 서두에서 저자는 자신의 세계적인 연구에서 발견된 인간성의 진화론적인 발견들을 두고 이렇게 말했다. 동물과는 고차원적으로 다르다고 생각하는 사람들에게 동물과 다를것이 하나도 없다는 인간 성의 진화적인 주장과 발견은 불유쾌한 것이 당연하다. 이 책은 여성은 자신을 보호하고 아이를 기르는데 있어 필요한 재산을, 남성은 자신의 종족을 퍼트리기 위한 생식적 가치를 중요시하는 진화와 그러한 진화로 인해, 연애와 결혼을 위해 남자와 여자가 사용하는 성적인 전략들을 살펴본다. 또한, 어떻게 유혹하며, 관계를 유지하는지, 결혼은 왜 하는지, 바람은 왜 피우는지, 갈등은 어떻게 일어나며, 이혼과 같은 파경은 어떻게 생기는지 등에 관한 광범위한 것들을 진화론적인 입장에서 명쾌하게 설명하고 있다. 인간의 성에 관한 전반적인 사실들을 진화심리학으로 살펴보는 것이다.조금은 동물과 다를것이 없다는 것에서 충격적이면서도, 충분히 설득력이 있다는 생각도 들게한 주장이었다. 더욱이, 이 주장에서는 광범위한 성심리에 관해 명확하게 설명하고 있다는 데에 깔끔했다. 그러면서도, 책을 다 읽은 지금, 조금 남는 씁쓸함은 아무래도 아직은 인간사이의 사랑이란 좀더 고귀하다는 생각이 지배적이기 때문일까?책을 읽으면서 가장 많이 생각했던 문제는 나는 어떠한가 하는 점이었다. 나는 이러한 점들을 염두하고 이성을 찾고 있는가?나는 여성이다. 진화심리학에 의하면, 여성이 아이를 갖는 것은 엄청난 의무와 10개월이라는 에너지와 시간의 투자, 그리고도 짧게는 3-4년, 길게는 자기 인생전반의 짐이 생긴다는 말이다. 이러므로써, 여성은 자신과 아이를 보호해 줄 재산에 관심이 쏠리게 된다. (여기에서의 재산은 완전한 돈만을 말하는 것이 아니다.) 여성이 원하는 것이 재산이 됨에 따라, 여성은 남성에게서 경제적 능력, 사회적 지위, 나이, 야망과 근면성, 신뢰감과 안정성, 지성 그리고 조화와, 신체적 조건, 건강, 약속 등을 원하게 된다. 이러한 요소들은 모두 재산과 연관이 된다. 즉, 이러한 요소들은 남성이 현재와 미래에 얼마만한 재산을 가지게 될 것인가하는 지표가 되는 것이다. 이를 살펴보자.사회적 지위와 야망이나 근면성은 현재나 앞으로의 재산을 좌우하는 단서가 된다. 세계적으로 평균 3년 연상의 남자와 결혼하는 것은, 연상이 재산이나 성숙, 안정적이며 믿음직하기 때문이다. 재산이 끝임없이 이어질 단서로서 신뢰감과 안정성이 있는 남성을 선호하며, 잠재적 이익을 암시하는 지성을 고려한다. 영구적인 신변보호와 생존문제, 재산문제를 해결해 줌을 암시한다면 면에서 신체적인 조건과 건강을 살피게 된다. 그리고 마지막으로, 여성은 사랑의 가장 핵심적인 행위인 약속을 원한다. 이는 신뢰성을 가져다 주기 때문이다.여성이 남성보다, 생물학적으로 임신과 수유의 기간이 엄청나게 길고 에너지 투자가 큼으로서 생겨난 이 재산이라는 진화론적인 선호성은 저자가 실행한 연구와 관찰들에서, 여성이 지위와 재산을 갖더라도 변함이 없음을 보여주고 있다.남성의 재산이 여성이 남성을 택하는 유일한 척도라는 것은 결코 아니다. 이는 진화론적으로 생성된 자기 보호적인 차원의 선호성이다. 여성이 사랑관계에 있어 남성보다 현실적인 것이 이러한 것과 연관이 있어 보인다. 이 책에서도 이 재산 선호성의 예외를 명시하고 있다. 개인의 성격과 환경에 따라 선호성이 달라진다고....흔히, 여성들은 남성들이 여성들의 내면적인 면은 보지를 않고, 외면적인 것으로만 상대를 택한다고 한탄한다. 여성들은 좀더 조심성있게 남성을 관찰하고 그의 내면을 따지고 선택하는데 비해서 말이다. 이러한 점은 간단히 진화심리학으로 설명될 수 있다. 여성은 좀더 세심히 그 남성이 자신을 보호해 줄 수있는가를 따지는 것이고, 남성은 자신의 후손을 낳을 생식적인 가치가 있는가를 먼저 보기 때문이다.남성들은 이처럼, 생식적으로 가치있는 여자를 찾는 것이다. 이에 따라, 생식능력이 왕성한 젊음과, 건강하고 생식기능이 있으며 임신중이지 않다는 것을 보여지는 몸매가 남성들의 선호 요소에 속한다. 또한, 자신의 파트너인 여성의 외모가 자신의 지위를 나타내어 주므로 여성의 외모를 기준으로 삼는다. 여기에서 여성의 미에 대한 기준은 생식적인 가치 단서로서, 부드러운 피부나 매끈한 살결, 맑은 눈 등의 외모조건과 생동감과 활기 생기찬 얼굴표정등의 형태적인 조건들은 생식적인 가치를 말해주는 것으로 남성이 여성을 택할 때, 이를 보게 된다. 이렇게 남성이 여성의 젊음과 외모를 보는 것은 생식을 목적으로 하지 않는 동성연애에서도 나타난다는 데에 더욱 흥미있다. 마지막으로, 파트너가 낳은 아이가 자신의 아이인가 하는 부권을 확인하기 위해 남성들은 여성에게서 순결과 정절을 원하게 된다. 남성의 부권의 확인과 맞물려 여성의 신뢰성을 충족시켜줄 수 있는 약속으로 결혼이 생겨난 것이다.나를 되돌아보았다. 내가 좋아하는 이성. 별반 다르지 않음을 알게 되었다. 책임감과 근면성을 내세우는 나의 이성관은 재산 선호에 부합하는 것이었다. 이론이 거부감을 들게 하면서도 완전히 거부하지 못하는 이유가 여기에 있다. 우리는 아니라고 예외도 있다고 말을 하지만, 우리 자신들 스스로가 자신의 파트너를 여러 자신의 기준에 의해 저울질하고 있음을 알고 있다. 미래의 더 나은 삶이라는 명목아래에서... 아니 생존을 위한 진화에 의해서...

인문/어학| 2007.01.08| 5페이지| 1,000원| 조회(860)

결혼관, 이성관, 결혼과 성

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[서비스 경영]복습문제 9-12장 풀이 평가A+최고예요

1. 부서간 프로세스를 변화시키려고 시도하는 때에 시각적 도구가 왜 도움이 되는가?-프로세스가 프로세스 흐름도의 시각적인 형태로 적절히 묘사되면, 각 부서들은 이슈의 전체성을 보다 쉽게 이해하며, 프로세스 흐름도는 개선의 핵심 문서가 될 수 있다.2. 프로세스 흐름도를 만드는 일의 효익은 무엇인가?-단순히 프로세스 흐름도를 작성하는 것만으로도 드러나지 않은 하나의 프로세스 개선 프로젝트를 충분히 얻을 수 있다. 또한 때때로 프로세스 흐름도를 만드는 가장 중대한 이익은 단순히 프로세스에 관심을 이끌어내는 것이기도 하다.3. 간트 차트는 어떻게 도움이 되는가?-간트 차트는 병목이 어떻게 서비스 능력에 영향을 주는지를 아는데 좋은 시각적 모양이지만, 간단한 수치 계산들도 대안적 수단이 될 수 있다.4. 병목 프로세스를 수행하는 데 걸리는 시간과 시스템 용량과의 관계는 무엇인가?-시스템 용량이 커지게 되면 프로세스의 소요 시간은 줄어들지만 시스템 용량을 예측 수요를 고려하지 않고 늘리기만 한다면 비용이 늘어나는 경우가 발생한다. 병목구간을 최대한 줄이고 시스템 용량을 최적화 하는 것이 가장 중요하다. 병목 프로세스를 수행 하는 데 걸리는 시간과 시스템 용량과의 관계는 어느 한계점 까지는 시스템용량이 늘어남에 따라 프로세스 시간이 줄어드는 효과가 있지만 어떤 한계점에 도달하면 시스템용량을 늘여도 일정하다는 것을 알 수 있다.1. 고객의 기대치와 고객 욕구 간의 차이점은 무엇인가? 서비스 가치와 서비스 품질 간의 차이점은 무엇인가?-욕구는 고객들의 행복을 증진시키는지 혹은 감소시키는지 고객들 스스로가 인식하는 변화를 의미한다. 기대치는 주관적이며 서비스 과정과 결과에 대한 인지적 혹은 공식적은 설명에 근거한다. 서비스 품질은 종종 서비스에 대한 고객의 필요를 기초로 한 기대치의 만족도로 정의 된다. 서비스 가치는 고객들의 필요의 만족도이다.2. 품질 좋은 서비스로 유명한 회사를 고르시오. 당신은 그 회사의 품질 프로세스를 평가하기 위해 Baldrige Award 기준을 되는 비용 및 시간과 노력이 들어 가게 되고 또한 회사의 입장에서 볼 때 기업의 목적인 이익을 내기 위해서는 신경 쓰지 않으면 안될 부분이다. 하지만 고객이 없으면 기업 또한 존재할 수 없으므로 고객의 입장에서 생각하는 것을 기업의 목표로 나아간다면, 고객을 만족시킬 수 있는 질 좋은 서비스를 제공하게 될 것이다.4. 포카요케가 품질을 어떻게 향상 시키는가? 두 가지 예를 들어 보시오.-포카요케 란 다음단계가 시행되기 전에 실시되어야 할 과정 속에 설치된 간단한 단계이다. 이것은 곧 발생할 실수를 신호해 주는 장비 또는 절차를 의미한다. 이러한 예로써 고객이 ATM 에서 현금 인출 시 카드를 빼지 않으면 현금이 나오지 않고 신호음을 발생시키는 것으로 카드분실을 방지할 수 있게 해준다. 또한 놀이공원의 놀이기구를 탈 때 고객의 키를 재는 막대를 설치하여 허용치를 초과하거나 미달하는 것을 측정하는 것이 있다.5. 서비스 품질에서 “Gap” 이란 무엇인가? 기업은 어떻게 SERVQUAL을 이용하여 서비스 품질을 향상시킬 수 있는가?-SERVQUAL 모델은 다섯가지 차원의 대한 고객의 기대치와 실제로 전달받은 인식간의 격차를 기반으로 하여 서비스 품질을 개념화 한다. 이 때 차이가 생길경우, 이는 격차 (Gap) 으로 특징지어 진다. Gap 은 고객이 인지한 서비스 품질 부족으로 인해 다음 5개로 규정된다.Gap 1 : 고객기대치 , Gap 2 : 경영자 인식, Gap 3 : 서비스 품질 규격서비스 전달간의 격차, Gap 4 : 서비스 전달과 외부 의사 소통간의 격차, Gap 5 : 서비스 예상치기업은 SERVQUAL 을 통해 수집된 정보를 사용하여 그 결과에 따라 행동하고 지속적으로 고객의 기대치를 능가하도록 시도함으로써 그 입지를 향상시킬 수 있다. 또한 인구 통계학적 데이터와 함께 기대치-인지 결과를 사용함으로써 효과적으로 고객을 분류 할 수 있다.6. 서비스 품질 향상을 위한 문화를 만드는 H.E.A.R.T 프로세스를 나열하고 평가하라.-H.E.A.R.T Pr은지 설명하라. 어떻게 그들은 그들의 서비스를 향상시킬 수 있었는가?-싸이월드 (http://www.cyworld.com)싸이월드는 가입된 회원들 자신이 자기만의 공간(미니홈피)에 자기소개 및 타인과 공유하고 싶은 자료 및 사진들을 게시하여 고객들로 하여금 자신을 알리고, 친분을 쌓을 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 방명록이라는 메뉴를 만들어 미니홈피를 방문하는 손님들은 글을 남겨 안부나 혹은 필요한 말과 글을 자유롭게 남길 수 있게 하였으며, 고객들은 타인들이 자주 방문하도록 더욱 미니홈피를 꾸미거나 관리할 수 있게 하였다. 가입자 수가 늘어나고 많은 회원수를 확보하면서 데이터베이스의 양도 증가함에 따라 평소 만나지 못하거나 연락처를 몰라 만날 수 없었던 관계의 사람들까지도 연결할 수 있도록 사람찾기 기능을 만들었으며, 자신의 신상명세 및 개인적인 일까지도 드러나게 되어 생기는 폐단을 막기 위해 일촌 이라는 개념의 서비스를 제공하였다. 공개할 사항과 비공개 할 사항들을 구별하게 하였으며, 클럽이나 기타 다양한 메뉴와 컨텐츠를 제공함으로써 고객들의 참여도를 증가시키고 있다. 확실한 실명제의 도입을 위해서 이미 한번의 실명확인이 되었다고 판단되는 고객자신들의 이메일 주소를 아이디로 사용하게 하였고, 기타 다른 웹사이트와는 달리 닉네임등의 가명을 사용하는 것이 아닌 본인 각자의 실명을 사용함으로써 고객과 고객사이의 신뢰도를 증가시킬 수 있게 하였다. 싸이월드는 미니홈피를 꾸미거나 혹은 기타 서비스를 제공하여 그에 따른 비용을 고객들은 지불함으로써 수익을 창출하고 있다.8. 다음 상황에서 서비스 공급자가 얼마나 잘 반응하였는지 평가하라. 그들이 잘한 점은 무엇인가? 그들은 어떻게 자신들의 반응을 향상 시켰는가? 당신이라면 그들의 단골이 되겠는가? 이와 비슷한 경험을 해 본 적이 있는가?1. 서비스공급자의 반응2. 서비스공급자의 잘한 점3. 서비스공급자의 반응향상정도(서비스공급자가 해야 할 일)4. 그들의 단골 유무5. 나의 경험A.엘리베이터 고장 : 워싱턴 D. 2개 이상의 엘리베이터를 설치하여 장애용 엘리베이터가 하나가 고장 나더라도 다른 하나를 이용할 수 있도록 하여 서비스를 향상시켜야 한다.4. 내가 장애인이라면 이 사건 후에 회사의 반응을 보고 그 회사가 엘리베이터를 추가하여 불편이 없도록 하면 단골이 된다.5. 우리아파트는 엘레베이터가 라인 당 하나다. 그래서 그 엘리베이터가 고장 나면 그 큰 불편을 겪는다. 그렇기 때문에 관리를 철저히 하길 바라고, 고장이 나면 즉각 대처해주었으면 좋겠다.B.책 주문 : Amazone.com 에 있던 고객의 첫 번째 주문은 홍콩에 대한 여행정보잡지였다. 그녀가 갑자기 홍콩을 가게 되었으므로 심야로 배달해달라는 서비스를 요청하였다. 그녀가 심야급행비를 냈음에도 불구하고 그 책은 정규우편으로 보내졌다. Amazon은 그녀에게 운송비를 변제해주었지만 그녀는 그것이 진짜 중요한 포인트가 아니라고 고객서비스 부서에 이메일을 통해 항의하였다. 그녀는 자신의 첫 번째이자 혼자하는 홍콩 여행에서 여행가이드가 필요했던 것이다. 고객서비스 대표는 사과를 하고 관광을 위한 몇 가지 조언을 제공하였다. 그것은 실제적으로 원했던 여행가이드와 같은 것은 아니라는 걸 알고 있었지만 그녀는 그것이 도움이 되기를 바랬다.1. 서비스가 잘못 이루어졌을 때 변제도 이루어져야 하지만 더 중요한 것은 불편을 받은 고객과의 대화를 통한 불만 해소일 것이다. 아마존 회사는 이것이 부족했던 것 같다.2. 그 회사의 대표가 사죄하고 조언을 제공한 점.3. 서비스가 잘못 이루어졌을 때는 고객 상담을 통해 불만을 해소 할 수 있도록 하면 서비스가 향상될 것 이다.4. 나는 인터넷회사는 신용하지 않기 때문에 단골이 되지 않는다.5. 인터넷으로 신발을 주문했지만 그 신발이 인터넷사진과 다르고 배송도 늦는 경우가 있었다. 그리고 배송도 자기부담이기 때문에 인터넷 쇼핑은 거의 이용하지 않는다.C.Frequent Flyer : 한 경영자는 매달 한 번 이상 샌디에고에서 샌프란시스코로 고객을 만나기 위해 비행기를 탄다. 그녀는 최 훈련을 마치고 돌아왔기 때문에 보시다시피 비즈니스 캐주얼 차림입니다. 내일 아침 고객을 만나 프리젠테이션을 할 때 입어야 할 양복이 가방에 있다구요. 그 양복을 꼭 입어야 해요.” 담당자는 이렇게 말했다. “당신이 유능한 컨설턴트라면 옷이 무슨 상관입니까?”1. 고객을 불평에 대하여. 오히려 고객 탓으로 돌렸다.2. 항공사 직원이 잘한 점은 보이지 않는다.3. 짐을 빨리 찾아가야하는 고객을 위해 특별서비스를 제공하고 항공권구매 고객에게 이 사실을 알린다. 또한 빠른 분실서비스를 고안한다.4. 나는 고객의 불만에 귀 기울이지 않는 항공사에겐 절대 단골이 되지 않는다.5. 비슷한 분실상황으로 내가 핸드폰을 잃어버렸을 때 핸드폰분실서비스센터에서 분실에 대한서비스로 임대폰을 대여해주었다.1. 어느 일류호텔에서 고객이 체크인을 하려했을 때, 예약한 객실이 준비되어 있지 않은 경 우에 대한 빈도수를 측정해왔다. 호텔에서 데이터를 수집한 결과, 객실이 준비되어 잇지 않아 체크인 할 수 없는 고객의 수가 평균 18명이라는 사실을 알아냈다(표준편차는 4명 임). 그렇다면, 이러한 이유로 체크인 할 수 없는 고객이 24명 이상일 가능성은 얼마나 될 까? 이런 식으로 불편을 겪는 고객의 최대치로써 하루에 15까지로 허용한다면 이 호텔 체크인 프로세스의 공정능력은 어떤 수준인가?P(X24) = P(z24-18/4) = P(z1.5) = (0.4332z) 약 43%P(0X15) = P(0z15-18/4) = P(0z-0.75) = P(-0.75z0)= (0.2734z0.5) = 0.2266약 78%가 범위 밖으로 나감으로 경영층의 요구를 만족시키지 못하는 수준이다.2. 이 호텔의 경우 불량품질 비용에는 어떠한 것들이 있는가??실패비용외부 실패비용-신뢰 손상, 브랜드 가치 손상, 보증, 반품, 소송 등에 대한 비용 초래내부 실패비용-재생산 비용 초래?예방 및 평가비용-결함을 피하기 위해 또는 결함이 발생한 후 그것을 발견하는데 드는 비용이다. 예방비용은 직원훈련, 공급자 인증과 관리이다.

경영/경제| 2007.01.08| 10페이지| 1,000원| 조회(714)

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생물의 출현과 진화

1. 지구의 나이를 1년으로 한다면..-l1월 1일 0시 지구탄생l 3월 31일 원핵생물의 등장←생물의 출현l 5월 녹조류의 출현l 11월 21일 고생대 바다 생물의 출현 ←고생대의 시작l 12월 14일 최초의 공룡 출현 ←중생대l 12월 18일 최초의 포유류 출현 ←신생대l 12월 27일 최초의 영장류 출현l 12월 31일 오후 4시 16분 직립 원인 등장l 12월 31일 오후 8시 인간이 도구를 사용한 기록l 12월 31일 오후 11시 59분 문명의 탄생2. 생물의 출현과 진화1. 생명의 기원1)자연 발생설-생물은 자연계에서 존재하는 무생물로 부터 우연히 발생한다.ex)아리스토텔레스, 헬몬트, 니담, 레벤후크2)생물 속생설-생물은 이미 있던 생물로부터 발생한다.ex)레디, 스팔란차니, 파스퇴르의 실험(S자형 플라스크 실험)2. 원시대기와 생물의 출현1)원시대기-수소(H2), 메탄(CH4), 암모니아(NH3), 수증기(H2O)2)유기물의 생성3. 원시생명체의 탄생1)코아세르베이트→2)무기 호흡을 하는 종속 영양생물의 출현→3)독립 영양 생물의 출현→4)유기 호흡을 하는 종속 영양생물의 출현→5)진핵생물의 출현4. 진핵생물의 출현*진핵생물이란: 핵막과 막으로 구성된 세포 소기관을 갖는 생물1)공생설: 미토콘드리아, 엽록체-독자적인 DNA를 가짐2)막진화설: 대부분의 세포 소기관이 막으로 구성되어 있음5. 진화*진화의 증거1)화석상의 증거-연속적인 변화,중간형의 존재,표준화석2)비교해부학상의 증거A)상동기관: 형태나 기능은 다르지만 해부학적 구조가 비슷한 기관B)상사기관: 기능은 같으나 발생기원이 다른 기관C)흔적기관: 환경이나 생활양식이 달라지면서 점차 퇴화되어 흔적만 남은 기관3)발생학상의 증거-초기 배가 유사하고, 유생이 서로 비슷한 동물도 있다.4)지리학상의 증거-지리적으로 격리되어 각기 다른 방향으로 진화5)생화학적 증거-혈청 단백질, 헤모글로빈 분자의 아미노산 조성 등 생물체를 구성하는 물질의 생화학적 특성 비교.1)혈청 단백질의 조성 2)헤모글로빈의 아미노산 배열 순서의 차이6)분류학상의 증거-서로 다른 두 동물의 특징을 모두 가지고 있는 중간형 생물이 있음Ⅱ. 공룡1. 공룡이란-중생대(2억 2,500만년 전~6,500만년 전)동안 번성한 육상 동물로 중생대 끝무렵에 멸종한 대형 파충류2. 공룡의 시대별 분류1)트라이아스기: 공룡시대로 불리는 중생대가 시작되는 때. 여러 가지 기후가 나타남.맨 처음 나타난 공룡은 육식을 하는 공룡들(헤레라사우르스, 스타우리코사우르스)이었다. 식물을 먹는 초식 공룡은 트라이아스기 후기인 2억 3100만년 전에 처음으로 나타났다. 트라이아스기가 끝날 무렵에는 판게아를(큰 대륙 조각)지배하게 된다. 공룡들 때문에 다른 파충류가 멸종했을 가능성이 있다.*대표적인 공룡:키노나타스, 칸네메리아, 리스트로사우르스,에리스로스쿠스 등2)쥐라기: 판게아 대륙은 갈라지고 해수면이 높아져 낮은 곳이 물에 잠기게 되었다. 이때는 기후가 따뜻하고 습기가 많았다. 또한 몸집이 크고 식물을 먹는 초식 공룡이 번성(디플로도쿠스, 스테고 사우르스,) 하였다. 그리고 초식공룡을 먹는 육식공룡들도 늘어나고(콤포소그나투스,알로사우르스) 뒤쥐처럼 생긴 포유동물, 프로테사우르스 무리(하늘을 나는 파충류들), 물에서 사는 플레시오사우르스 무리와 이크티오사우르스무리(어룡) 들이 있다.3)백악기: 오늘날과 같이 대륙이 갈라짐(곤드와나 대륙과 로라시아 대륙). 기후는 여전히 따뜻하고 습기가 많고, 계절 변화가 좀 더 뚜렷해짐 우리가 알고 있는 공룡들의 절반이 이 시기에 살았다.*대표적인공룡: 티라노사우르스, 이구아나돈, 스피스노사우르스,타르보사우르스, 프로토케톱로스, 등3. 공룡 멸종설1)운석 충돌설- 지름이 약 10km정도인 운석이 지구와 충돌.- 핵 폭발의 몇 백배와 같은 효과로 대량의 먼지가 대기 중으로 날아감.

자연과학| 2007.01.08| 3페이지| 1,000원| 조회(517)

생물의 출현과 진화

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[서비스 경영]복습문제 풀이(5-8장) 평가A좋아요

1. 점진적 신서비스 설계와 급진적 신서비스 설계의 차이->점진적 신서비스서비스 라인 확장-신메뉴, 배달구역의 증대, 항로 추가와 같은 기존 서비스 라인의 증대서비스 향상-기존 서비스의 특징 변화형식변화-신서비스의 가장 보편적인 형식; 서비스의 본질은 변화시키지 않으면서, 단지 외형만 변화시킴으로써 고객의 인식, 감정, 태도에 영향을 미치는 시각적 변화의 형식->급진적 신서비스주요 혁신-아직 정의되지 않은 시장을 위한 신서비스; 주로 정보와 컴퓨터 기반 기술에서 유도되는 혁신착수된 사업-기존 서비스를 이미 이용하고 있는 시장에서의 신서비스현재 서비스되는 시장을 위한 신서비스-조직의 기존 고객에게 제공하는 신서비스2. 경영진은 점진적 그리고 급진적 신서비스 설계 과정에 투입되는 자원과 노력을 어떻게 배분해야 하는가?->점진적 신서비스-보통 기존의 서비스 전략 요소들(인력, 시스템, 기술)에 약간의 조정만 덧붙이는 형태로 이루어진다. 따라서 설계적 측면보다는 개발 주기의 실행적 측면에 더욱 많은 자원과 노력이 투입된다.->급진적 신서비스-휠씬 많은 자원 투자와 위험성을 내포한다. 여기서는 신서비스 개발과정을 위한 상당한 자원을 투자하는 것과 함께 아이디어를 도출하기 위해 설계과정에 많은 노력이 투입된다. 또한 실행적 측면에도 똑같이 많은 노력과 자원이 투입되어야 한다.3. 서비스 청사진은 신서비스 설계에서 어떻게 활용될 수 있는가?상점의 전면부인 고객접촉이 많은 구역과 후면부이자 고객접촉이 드문 지역간의 구별을 명확하게 한다.설계자들은 표준 및 최대업무시간, 재료, 특정 단계의 정확한 세부사항을 결정할 수 있다.설계자들은 잠재적인 문제점들을 검토하고 그런 실수를 방지하거나 만회하긴 위한 전략을 구상할 수 있다.4. 커피숍에서의 실수 가능점들은 무엇인가? 이러한 실수들을 제거하기 위해 사용할 수 있는 포카요케의 유형들은 무엇인가?유형: 구매자들이 주문했던 것과 다른 음료를 받을 수 있다.포카요케(실수방지전략) = 종업원은 고객이 주문할 때에 음료목록을 종이에다 표시하며, 주문이 끝나면 고객이 말한 것을 반복해서 들려준다. → 내용이 맞는지 고객이 확인한다. → 음료가 준비되면 종업원은 다시 완성된 목록의 순서를 반복해서 확인한다.5. 서비스 설계에서 고객효용모델은 어떻게 활용되는가? 그들은 서비스 청사진과 같은 다른 접근 방법들과 어떻게 다른가?->활용 방법고객들의 선호도 모델에 따라 중요한 서비스 속성들을 결정.모든 부서에 적용 될 표준화된 속성들과 특정 부서에 적용 될 개별화된 속성들을 분류.다양한 속성과 속성들의 수준에 따른 실용성과 경제적 타당성 계산.채택한 설계의 시장 점유율과 이익률을 고려.->다른 점신뢰성 - 그 서비스가 예상했던 시간에 시작되고 끝나는지에 의존반응성 - 고객들의 대기시간을 줄임으로써 향상될 수 있다.공감성과 확신성 각 서비스 교류에 있어 서비스 제공자가 지식, 예의, 배려해준다는 느낌, 친근감을 전달해 줄 수 있느냐에 좌우된다.제품 유형성 일반적으로 포장이나 재료, 인테리어 디자인 요소 등 소모품들에 드는 비용의 증가는 유형적인 속성에 대한 우호도를 증가시킨다. 노동비용에도 또한 영향을 미친다. (이런 4가지 요소에 따른 접근 방식을 취한다.)1. 야구경기장이나 극장 같은 대규모장소에서의 좋은 경험을 위한 중요한 요소들은 무엇인가?-극장 같은 대규모장소에서의 경험을 위한 중요한 요소들로는 감각성 요소가 있다. 집에서 TV를 통해 야구를 관람하거나 혹은 비디오를 빌려서 집에서 영화를 보는것과는 달리, 직접 야구장에가서 수많은 관중과 함께 응원을 하면서 주변 분위기를 통해 자연스럽게 사람들의 감각을 자극한다. 극장도 마찬가지로 일반 TV와는 다른 최고의 음향시설과 편안한 좌석을 통해 고객의 감각을 자극한다.2. 당신이 즐겨찾는 테마 레스토랑이 경험을 어떻게 창출하고 있는가를 소개하시오.-카후나빌 (Kahunaville) ’ 이라는 테마 레스토랑은 작은 섬 분위기를 연출하여 각종 인테리어로 꾸며져 있으며, 요리또한 그에 걸맞는 해산물 요리나 샌드위치, 열대음료, 과일등으로 고객들로 하여금 섬에 놀러온 것 같은 기분을 들게한다. 섬의 분위기를 살려내는 음악이나 실내장식들은 도심속에 있는 레스토랑인데도 불구하고 섬 속에 있는듯한 착각을 들게 할 정도이다. “고객들에게 색다른 경험과 즐거움을 제공하여 행복한 삶을 안겨드리겠다” 는 목적을 가지고 운영되고 있으며, 각종 이벤트 및 행사를 통해 단지 음식만을 먹고 가는 것이 아니라 고객들 자신들이 평소에 느낄 수 없는 경험을 갖게 해주고 있다.3. 맥락의 요소들을 사용해서 경험을 어떻게 설계할 수 있는지 설명하시오.-맥락의 요소에는 테마, 교육적이고 유용함, 변동성, 배치, 감각성 그리고 사회적 상호작용등 6가지가 있다. 응집력있는 테마는 맥락 내의 모든 요소들을 결합시켜 일관된 스토리를 제공함으로서 고객들을 사로잡는다. 좋은 테마를 통해 경험에 영향을 주어 고객들의 현실감각을 변화시키는 것이다. 그리고 맥락은 경험을 쉽게 배우고 사용할 수 있도록 설계되어야 한다. 고객들로 하여금 스스로 배워서 경험할 수 있도록 하는것이 중요하다. 그리고 모든고객들이 똑같은 방식으로 경험하도록 유도하는것은 불가능하므로 각각의 고객들과 직원들과는 다양한 방식으로 교류할 수 있어야 한다. 배치는 접근 가능성과 가시성이라는 표준을 만족시켜야 하며 참여를 촉진하고 혼란을 피하는 것이 되어야 한다. 배치를 잘함과 못함에 있어 고객만족도는 상당한 차이를 갖는다. 감각성 요소는 테마를 뒷받침하고 향상시킨다. 예로써 공연중 관객들 사이에서 춤추고 노래하는것은 관객과 등장인물들이 하나가 되므로써 관람객들은 현실감각을 잊을정도로 공연에 빠져들게 할 수 있다. 마지막으로 사회적 상호작용은 고객과 기업사이의 원활한 관계를 갖게 하기 위해 기업들은 직원들을 훈련시키고 고객의 다양한 요구에 대응할 수 있는 자율성을 갖고 있어야 한다.Amazon.com 은 똑같은 경험요소에 대해 어떻게경쟁하고 있는가?-고객들이 서점에 가서 책을 고를때 직원들은 고객의 특성을 인지하고 그에 걸맞는 책을 추천해 줄 수 있다. 그러기 위해서는 그에 따른 상당한 교육이나 훈련이 필요하게 되고 역동적으로 대응할 수 있는 인력이 필요하다. 아마존 닷컴은 과거의 구매행동을 최근의 도서출판물과 연결하여 자동적으로 그 특별한 상품을 구입할 것 같은 소비자에게 이메일을 발송한다. 고객들은 이메일을 확인함으로써 책을 구매하고자 하는 욕구가 생기고 그에따라 구매의사에 많은 영향을 주게된다.4. 경험을 창출한다는 관점에서 인터넷이 가지는 한계는 무엇인가?-야구나 축구경기 혹은 극장의 영화관람등 감각성이나 사회적 상호작용이라는 맥락의 요소를 가진 직접적인 경험이 없다. 인터넷 또한 무한한 정보와 자료를 고객에게 제공하지만 작은 모니터 화면에서 나오는 영상이나 스피커에서 나오는 소리를 통한 정보의 제공뿐이고 그러한 정보를 찾기위해서 고객들은 단지 몇 번의 마우스 클릭만 할 뿐 색다른 경험을 하지 못하게 된다.5. 오늘날 테마파크에서의 경험을 창출하기 위해 필요한 자원 및 방안은 무엇인가?-Universal Studio는 영화의 실제상황을 가상의 캐릭터와 주변 환경을 통해 재현하므로써 관람객들로 하여금 그 공간의 일부가 된듯이 느낄 수 있도록 감각적인 경험을 제공하고 있다. 그리고 Disney는 관객들과 하나가 될 수 있는 경험을 연출하여 현실감각을 잊을정도로 공연에 빠져들도록 한다. 시대가 변한만큼 일상적인것을 통한 경험으로는 고객들을 만족시킬 수 없다. 확실한 테마를 설정하고 고객들 자신이 직접 빠져들 수 있도록 교육적인 요소도 포함시키며 다양한 고객들의 취향에 대응할 수 있도록 철저한 직원교육과 관리가 필요하고 가장중요한 인간의 감각을 자극할 수 있는 여러 가지 시설을 통해 고객들이 테마파크에 있는동안은 현실감각을 잊을 정도의 서비스를 제공하여야 할 것이다.1. 서비스 회사들이 지원부서 업무를 일선부서 업무와 분리시키는 주요이유는 무엇인가?-우선 정보통신체계의 발전으로 많은 정보를 저렴한 가격에 신속하고 정확한 전달을 가능하게 한다. 또한 중남미, 중국, 인도같이 낮은 노동비용과 관대한 조세법을 갖는 나라들에 지원부서를 설치하여 비용절감을 가능하게하고, 요즘 세계는 지원부서 업무처리가 가능할 정도로 영어의 언어구상능력이 향상되었다. 그리고 유연한 노동관행으로 계절에 따른 생산량 조정과, 시간대 차이를 이용하여 신속한 업무처리가 가능하다.2. 분리된 지원부서 업무는 왜 중앙집중화 되어야 하는가?-중앙집중화는 여러 가지 간섭으로부터 지원부서를 분리하고 업무흐름을 유연하게 하여 직원의 수나 공급능력의 면에서 피크타임이 아니라 평균적인 수요에 맞출 수 있게 하여 비용을 절감시킨다. 분리된 지원부서 업무에서 중앙집중화가 되지 않으면 몇몇 직원들은 기다리는 고객들로 눈코 뜰 새 없이 바쁜 반면 다른 직원들은 놀고 있는 경우가 있다. 중앙집중화가 잘 되면 이런 격차를 막을 수 있다.3. 디커플링은 어떤 서비스개념을 지원하며, 어떤 것을 지원하지 않는가?->디커플링이 지원하는 것들-효율성과 능률성이 향상된다. 노동자 성격유형에 따라 적합한 직원을 채용하고 훈련가능하다. 직원 개개인이 하나의 업무에 집중하여 품질일관성이 증대된다.->디커플링이 지원하지 않은 것들-비용이 증가할 수 있고, 서비스의 품질(신뢰성, 정확성)이 훼손 가능성이 있다. 정보처리에 관한 전달 속도에 문제를 가져올 수 있고, 지원부서과 일선부서의 업무조율의 유연성이 결여될 수 있다.4. 디커플링이 어떻게 회사의 비용 구조에 추가될 수 있는가?-디커플링을 하게 되면 한 사람이 몇 가지 제한된 일을 하기 때문에 더욱 능률적이고 효율적이게 된다. 이에 따라 품질일관성이 높아지고 비용이 절감하는 효과를 낳게 된다. 그러나 때때로 비용이 증가되는 경우도 있다. 비용증가는 고객과 많이 접촉하는 직원들이 유휴 시간이 많을 경우, 디커플링 된 업무가 서로 겹쳐질 경우, 직원 수를 줄이지 않은 상태에서 고객 접촉이 많은 직원들의 업무량이 감소된 경우에 발생할 수 있다.

경영/경제| 2007.01.08| 7페이지| 1,000원| 조회(451)

서비스 경영, 서비스 경영 복습문제

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[서비스 경영]복습문제 1-4장 풀이

1. 경제의 채집, 제품생산, 서비스 생산 부문에서 국가가 성립된 이후 미국 경제가 어떻게 변해 왔는가?-전기산업경제, 산업경제, 후기산업경제로 경제 성장을 함. 1800년대는 인구의 80% 이상이 농업을 필두로 하는 -채집산업(extraction industries)- 에 종사하지만 1900년~1950 년대 까지는 제품 생산이 주된 활동이었던 산업사회-를 보여준다. 1950년 이후부터는 후기산업화 시대에 들어 감으로서 서비스 위주의 산업이 주도하는 것을 보여준다.2. 사실 혹은 거짓: 인구의 80%이상으로부터 단지 2%로 미국의 농업노동인수가 감소한 이유는 외국으로부터의 농업제품의 수입증가 때문이다.-거짓. 생산성의 증가로 인해서이다. 농업생산성의 증가는 200년 전에 비해 10배수로 증가하였다.3. 서비스와 운영을 정의해 보시오.-서비스: 현대의 시장은 예전과 달리 기업은 물건(재화나 용역)을 팔고, 소비자는 그 물건을 사면 그만인 시대가 아니다. 소비자가 물건을 구입하게 되는 순간부터, 그 물건을 만들고 판매한 기업과 관계를 맺게 되는 것이다. 여기서 바람직한 관계정립을 위해 기업이 고객을 대상으로 노력해야 하는 것이 바로 서비스라고 할 수 있다. 운영으로 인하여 제공되는 구체적인 행동.-운영:투입물을 산출물로 바꾸는 변환과정. 기업에서 어떤 사람이 실제로 제품을 만들거나 서비스를 창출하는지 판단 하는 것.4. 후기산업경제는 산업경제와 어떻게 다른가?-산업경제에서는 개인 노동자를 단지 기계의 한 톱니바퀴로 인식한다. 주어진 임무를 성실하게 수행 하는 것이 노동자의 중요한 덕목이다. →노동자들이 관리자가 개발한 방법을 정확히 수행하는 것. 반면에 후기 산업 사회는 의료, 교육, 레크리에이션 등의 서비스가 주도하게 됨→ 서비스 경제의 한 부분인 경험이 경제의 주도적인 동력이 될 것임. 힘보다는 정보가 경제의 중심이 되고, 기업은 직원들을 계획의 단순한 수행자로서 보다 그들의 판단, 창조력, 논리적 추리력에서 직원들의 가치를 찾게됨. 경제가 이전보다 훨씬 높은 만들기 위해 기업은 어떤 구조를 가져야 하는가? 자원은 어떻게 배치되어야 하는가?4)서비스 전달시스템 : 기업은 인원, 과정, 설비, 생산능력, 시설 등에 관해 의사 결정2. 델타항공사나 기타 서비스기업에 대하여 5가지 요인 방식과 핵심경쟁력 방식을 적용하여 전략적인 분석을 해보시오 결과가 어떻게 다른가?1) 델타항공사*5가지 요인방식①산업내부경쟁자 : 미국내부의 사우스웨스트항공사, 아메리카항공사② 잠재경쟁자 : 한국의 대한항공, 일본의 일본항공(JAL) 같은 외국 항공사③ 공급업체 : 보잉사, 맥도널 더글러스사(보잉에 합병)④ 고객 : 미국에 사는 미국인과 델타항공사가 운행하는 나라의 사람들⑤ 대체재 : 근거리는 철도나 자동차, 원거리는 배*핵심경쟁력방식세계 최대 규모의 허브 공항- 전체 여객 중 50%가 환승여객- "Hub-and-Spoke" 운영 개념의 선구자 격인 델타 항공사가 단일 항공사로서는 세계 최대의 허브 운영체계를 구축.- 현재는 델타와 30개의 다른 항공사들이 아틀란타에서 세계 155개 도시로 직항편 운행BUSINESS TRAVELLER INT'L誌에 의해 美전역에서 가장 안전하며, 세계적으로는 싱가포르와 홍콩에 이어 가장 안전한 공항으로 선정2시간 내에 미국내 80%의 인구에게 여객이나 화물을 운송 가능세계 최초의 SURFACE MOVEMENT ADVISOR(SMA) 시스템FAA 도플러 레이다 설치세계 최초로 위성항행장치가 부착된 구조용 차량2)맥도날드(기타 서비스 기업)*5가지 요인방식①산업내부의경쟁자 : 롯데리아, 버거킹② 잠재경쟁자 : 피자헛이나 던킨도너츠 같은 다른 분야의 패스트푸드③ 공급업체 : 맥도날드 본사④ 고객 : 주로 바쁜 일상의 사람들이나 어린이나 청소년들⑤ 대체재 : 제과점의 빵, 분식집의 김밥 같은 다른 음식들*핵심경쟁력방식맥도날드는 기업정신인 QSC&V를 바탕으로 고객에게 항상 우수하고 실속있는 제품을 제공함 {QSC&V : 품질(Qua;ity),서비스(Service),청결(Cleanliness),가치(Value)} 대처할 것인지 결정해 준다.4. 서비스 기업의 구조는 성장함에 따라 어떻게 변하는가?기업가적 단계 복수입지정당화 단계 성장단계 성숙단계 쇠퇴/재창출단계-카리스마적인 리더-지역적 마케팅과 홍보-혁신과 서비스전략의 개발-일반적으로 종업원 집장의 안정성이 약하며 저임금 -마케팅. 운영, 인사관리의 형태를 선정함-절차의 표준화 -운영방식과 디자인은 확정되어 있음-사업개념을 소비자와 경영자 고객에게 판매-대규모광고 -마켓포지션과 사업개념을 항상 새롭게 유지-표준 유지와 운영상의 통제-종업원들의 업무동기유지 -서비스개념의 수정과 수정된 개념의 대규모 네트워크 상에서 실행함-카리스마적인 리더의 필요성5. 당신의 한 지역에서 조경회사를 성공적으로 운영한다고 가정해보자. 현재 자본의 한도 내에서 최대한 성장을 해 왔다고(즉 트럭 한 대 더 살 돈도 없을 정도로) 가정할 때, 앞으로 성장전략으로서 무엇이 가능한가? 어느 전략을 선호하며 이유는 무엇인가?-사용할 전략 : 산업 몸집불리기(roll-up)조경회사는 대자연에서 얻어진 조경재료를 응용하여 인간의 생활과 목적에 알맞게 감상 면 에서나 기능 면에서 인간의 지혜와 기술을 가미하여 경관을 조성하는 회사이다. 그러므로 조경산업과 연계되는 산업(묘목사업, 건축사업)을 찾고 이러한 기업들과 제휴나 통합을 통하여 사업과 서비스를 늘려나간다.1. 인터넷 마케팅과 운영의 이점에 대한 허구와 진실은 무엇인가?인터넷 마케팅과 운영의 이점 허구 진실-더 나은 상품과 서비스-더 지능적인 상품과 서비스-더 낮은 가격 실제 상점, 세금, 재고와 인원면에서는 전통적인 기업과 비교해 큰 이점을 누릴 수 있으나 물류면에서는 큰 단점(비용손실)을 가지고 있다. 또, 비교 구매는 용이하나 컴퓨터 스크린 상의 6인치 정도의 시각전시로는 실제로 물건을 만지고 살펴보는 것 보다는 명확하게 그 물품의 특성을 알기 어렵다. 그로 인해 생기는 반품(역물류)는 약 30%에 달하고 반품된 상품은 진열대에 되돌릴 수가 없고 판매상에게 돌아가 창고에 다시 재고로 입고처리 수도 있지만 거기에 딸린 운송비 등의 문제가 여전히 남아있다.2. 실제 기업과 인터넷 기업의 주된 배송 시스템과 재고비용은 어떻게 다른가?배송 시스템 재고 비용실제 기업 종종 중앙창고에서 지역창고로 기차나 화물 트럭을 이용하고. 지역창고에서 소매업소로 팔레트로 배송을 하는나뭇가지 식이라 불리는 배송 전략을 사용한다.실제 재고량의 불확실성 때문에 더 많은 재고로 유지한다. 재고의 부정확은 절도, 기록오류, 그리고 배송시의 검수오류 등에 기인한다. 이러한 재고의 부정확은 유령재고품질의 문제를 발생시키는데 이는 어떤 물품이 상점 안에 있음에도 불구하고 고객이 선반의 다른 곳에 놓아두어서 찾을 수 없는 경우를 말한다.인터넷 기업 중앙 시설이 소비자에게 상품을 직접 배송하는 시스템.개별 재고 항목의 소매 수요는 종종 작은 평균수요와 큰 변동성 그리고 정규분포보다 더 극단적인 수요 분포형태로 규정이 되지만 소비자를 직접 상대할 필요가 없는 인터넷 기업에서는 서비스 수준을 달성하기 위해 실제 기업보다 더 적은 안전 재고가 필요하다.3. 혼합과 전통 소매상과의 네 가지 다른 전략들을 묘사하시오.-주문은 개별적으로 채워지나, 상품은 혼합 적재되어 전용배송트럭으로 배송.-운송을 다른 소매업자와 공유 가능.-장점: 비용 효율성-단점: 고객에 따라 장시간의 주문 처리 -점포 종업원이 소매업장에서 직접 주문 품목을 처리.-단점가격=소매+배송과 출하비용유령재고 문제주문처리 비용 높음-인터넷 주문은 소매업자에게 일상적인 배송으로 보내지고, 고객이 소매점포에서 주문을 찾음.-장점: 마지막 배송 구간의 문제점을 제거함.-단점: 고객 불편. -창고시스템이 카탈로그/인터넷 판매와 소매업에 별개로 존재(분리된 운영 시스템)-인터넷 주문의 처리는 제3자 물류기업에 외주 처리될 수 있음.-단점: 모두 재고량과 유통비용이 큼.-주문의 크기 정도가 적다.-설립과 유지의 비용의 부담 -점포 종업원이 소매업장에서 직접 주문 품목을 처리.-나뭇가지식 운송-중앙창고->유통센터->소매업소->소비자로 연결되는 을 수 있게 열린 박스로 선반에 놓여있다. 포장은 낱개로 되며 보통 UPS와 같은 회사에 의해서 집배된다.5. 기술과 업무 프로세스 특성간의 상호작용이 어떻게 고객서비스에 영향을 미치는가?-우선 예를 들면 실시간 채팅을 통하여 직원이 빠르게 고객의 필요에 초점을 맞춰 고객의 소비 후 만족도를 증가시킬 수 있고 실시간 음성 접촉을 통해 고객의 불만을 음성을 듣고 재빠르게 파악하여 수위를 낮추어 줄 수가 있다. 또한 고객들에게 셀프서비스를 강요하는 대신에 기업과 접촉할 수 있는 옵션을 주어 그들의 문제에 대해서 알맞다고 느끼는 기술을 스스로 선택할 수 있게 한다. 이렇듯 기술과 업무 프로세스 특성간의 상호작용으로 기술적인 프로세스의 커다란 틀 안에서 업무에 해당하는 정보 검색, 구매의사, 문제해결, 혹은 불평들에 대해 여러 방법으로 고개서비스에 영향을 미친다. 고객들이 물품을 구입하거나 필요한 모든 정보를 가능한 한 얻을 수 있도록 해주고 고객들이 만족을 해서 재방문 하도록 유도한다. 또한 고객들이 서비스 전달에 있어서 셀프서비스를 원하는가 사람과의 접촉을 통한 서비스를 원하는가 아니면 온라인 상의 서비스를 원하는가의 요구를 적절하게 받아들여 수용함으로써 더 나은 서비스의 방향이 제시가 된다. 게다가 상호작용으로 보다 자세하고 정확한 고객 서비스에 대한 측정 척도와 목표를 세워 고객 서비스 향상에 커다란 영향을 미친다고 할 수 있다. 올바른 측정에 따른 추구하는 목표의 달성을 위해 보다 고객의 입장이 되어 고객을 만족 시키면서 기업의 목표와도 부합이 되도록 나아갈 수가 있다. 전혀 어울리지 않을 수도 있는 고객의 만족과 기업의 만족이 기술과 업무 프로세스의 상호작용과 이 상호작용이 원활히 이루어질 수 있도록 지원이 되고 거기에 부합이 된다면 어느 쪽으로 치우치지 않고 절충이 될 수 있다.6.고객접촉센터는 전통적인 콜센터와 어떻게 다른가?고객접촉센터 전통적인 콜센터고객접촉센터는 보통 여러 전달매체의 지원을 통해 다양한 접촉 포인트를 매일 24시간 제공한다. 고객접촉

경영/경제| 2007.01.08| 9페이지| 1,000원| 조회(976)

연습문제, 서비스 경영, 복습문제, 복습문제 풀이

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