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[서비스론, 관광론,] 서비스란 무엇인가 평가B괜찮아요

서비스란 무엇인가?과연 서비스의 의미를 무엇으로 일축한 것인지에 대한 논의는 하루아침에 해결될 일이 아닌 것 같다. 우리 교과서 뿐 만 아니라 여러 논문에서도 여러 서비스의 정의가 소개되고 있지만, 그들 모두 공통적인 견해는 현대 사회에서 고객만족을 필요로 하는 서비스가 점차적으로 중요시되어 가고 있다는 것이다.우선, 서비스의 사전적 정의는 이러하다. 물질적 재화를 생산하는 노동과정 밖에서 기능하는 노동을 광범위하게 포괄하는 개념으로서 용역이라고 번역되기도 한다. 서비스에는 여러 가지 노동이나 활동이 포함되는데 대체로 다음과 같은 특징이 있다. 1 다른 노동은 생산물로 대상화되어 생산물을 통하여 우회적, 간접적으로 인간의 욕망을 충족시켜주나, 서비스 노동은 인간의 욕망을 직접적으로 충족시켜준다. 2 다른 노동은 생산물로 대상화되어 그 생산과 소비가 시간적, 공간적으로 분리되어 이루어지나, 서비스 노동은 생산물로 대상화되지 않으므로 시간적으로는 생산과 동시에 그리고 공간적으로는 생산된 곳에서 소비되어야 한다. 3 다른 노동은 물질적 재화의 생산을 통하여 인간생명의 물질적 재생산에 직접 기여하는 바가 많으나 서비스 노동은 인간생명에 직접 기여하는 바는 적다. 4 다른 노동은 노동대상이나 노동수단, 곧 생산수단을 필요로 하나 서비스 노동은 반드시 생산수단을 필요로 하지는 않는다.서비스의 정의를 제대로 아는 사람은 많지 않다.첫 번째로 공짜라는 말!누군가에게 선물하기 위해 물건을 사면서 산 가게에 "포장해 줍니까?"라고 물었는데 "저희 가게에서 포장은 서비스로 해 드립니다"라고 대답했다면, 이는 잘못 된 대답이다. 포장이 무료, 즉 공짜라고 얘기해야지, 서비스라고 말하는 것은 맞지 않다.두 번째로는 할인! 물건을 많이 산 손님이 "많이 샀으니까, 만원만 깎아 주세요"라고 했을 때 "네, 만원은 서비스로 깎아 드리겠습니다"라고 대답하는 것도 잘못. 이 때는 할인을 해 준 것이지 서비스를 해 준 것이 아니다.세 번째로 덤! 양복을 한 벌 사면 넥타이를 , 핸드백을 하나 사면 작은 지갑을 하나 주면서 판매사원이 "이것은 서비스로 드리는 것입니다"라고 흔히 말하는데 이 또한 덤이라는 뜻 즉, 덧붙여 준다는 의미이지 서비스라고는 할 수 없다.이처럼 평소의 잘못된 말을 서비스로 이해하는 경우가 허다하다.얼마전 눈길을 끄는 CF가 있어 적어본다. 그 CF는 여러명의 사람들이 막 떠드는 가운데 나레이션의 음성이 깔리며 2등은 말이 많다~! 저들은 누구를 위해 떠드는가? 아~! 고객~!!! 이란 내용으로 기업이 고객을 위해 종사한다는 것을 보여준다. 그 많은 사람들은 단 한분의 고객을 위해 말이 많다~!! 이것은 1등을 고객으로 생각하고 1등을 위해 2등이 헌신적으로 봉사한다는 것을 뜻한다. 이제 기업도 고객만족의 중요성을 인식하고 그러한 이미지를 부각시키기위해 거금을 들여 CF까지 내보낸다.이처럼 고객 만족을 위한 서비스는 중요시된다. 호텔 ,외식사업 ,관광 등 서비스 산업 뿐만이 아니라 어떠한 분야를 보더라도 서비스 정신이 바탕이 되어야함은 두말한 나위도 없다.그렇다면 진정한 서비스의 의미는 무엇일까?지난 학기, 산학 실습 면접을 보는데 면접관께서 본인이 생각하는 진정한 서비스란 무엇인지 물으셨던 것이 생각난다. 그 때 난, 떨리면서도 차분하게 평소에 생각하던 바를 전했다.음식점을 가더라도 코를 풀고 싶어 그러한 행위를 하기 이전에 휴지를 받았다면, 정말 기분이 좋고 다시 오고 싶어지는 마음이 생기게 된다. 이러한 경험을 바탕으로 진정한 서비스란 기분좋은 서비스~! 다시 찾고 싶은 서비스 라고 생각한다. 이러한 서비스가 실천되기 위해서는 여러 가지 요소가 필요한데 그 중에서도 가장 필요한 것이 눈치 인 것 같다. 이것은 센스란 말과도 일맥상통하며, 아무리 고객에게 좋은 마음을 가지고 서비스를 한다 하여도 고객이 요구하는 것을 미리 눈치채지 못하면 그 서비스는 이미 늦어버린 서비스가 되는 것이다. 그렇게 된다면 고객만족의 실현은 물거품이 되어버리고 만다.두 번째로는 종사원들의 SKILL과 품성인 것 같다. 고객은 그 대상이 지휘고하를 막론하고 모두가 나의 손님이 될 수 있기 때문에 그만한 자신의 실력이 있지 않으면 질 높은 서비스를 제공할 수 없게 된다. 고객이 종사원을 무시하고 실력이 없다고 느껴진다면, 아무리 고가인 상품을 구입했다하더라도 제대로 된 서비스를 느끼지 못하고 결과적으로는 고객만족을 구현할수 없게되는 것이다.친절 또한 중요하다. 친절이란 상대방의 입장이 되어 배려하는 따뜻한 마음과 행동이다. 즉, 정성스런 마음이 행동으로 표현된 것이라고 할 수 있다.친절한 사람은 나만의 이익을 추구하여 다른 사람에게 해를 주지 않고 더 나아가서는 남이 곤경에 처했을 때 보다 적극적으로 도움을 주는 사람이다. 친절한 행동을 하면 자신은 물론 주변 사람들 모두가 유쾌해지고 기분이 좋아진다. 고객에게 진심 어린 마음으로 자신의 서비스를 친절로써 표현한다면 고객도 그 사람의 진심을 마음으로써 이해하게 될 것이다.고객감동은 큰 격식이나 없던 서비스를 있게 하는데 있지 않다. 말 그대로 고객을 고객을 따뜻이 대하고, 고객과 친해질 수 있는 분위기를 만들어 나가는 데 있는 것이다. 모든 사람을 충족시킬 수 있는 서비스는 분명 없다. 하지만 모든 사람에게 인정받을 수 있는 서비스는 분명 우리 가슴 속에 존재한다. 그것은 진실에서 우러 나오는 가식 없는 미소, 따뜻한 몸가짐, 격의없는 말 한 마디와 같은 평범한 것들이다. 모든 사람에게 공감을 줄 수 잇는 가슴 속의 서비스, 인정어린 서비스, 진심어린 서비스가 고객감동 서비스의 자세라 할수 있을 것이다.이러한 고객을 만족시키기 위한 10대 포인트가 있다.첫째, 고객의 욕구를 파악하고 능동적으로 대처하라.근대심리학은 인간을 움직이게 하는 7대 욕구로 식욕, 이성욕, 생존욕, 우월욕, 경쟁욕을 들고 있다. 인간은 일단 욕구가 발생되면 어떤 형태로든 이를 채우려 하고, 이 때 욕구가 제대로 충족되지 않으면 불만을 느끼게 된다. 욕구충족이란 고객의 마음속 긴장을 풀어 주는 것이다. 따라서 판매라는 것도 고객의 욕구를 자극하여 물건을 팔고 그 물건의 가치를 통해 고객의 욕구를 충족시키는 과정이라고 볼 수 있다. 고객은 욕구충족의 만족감을 얻기 위해 그들의 현금을 지불하는 것이다.둘째, 고객의 심리에 민감해라.어떻게 하면 고객이 상품을 사도록 만들 것인가? 고객이 상품을 사게 되는 것을 구매동기라고 하며, 구매동기를 이끌어 내는 것을 구매심리라고 한다. 구매심리는 대체로 몇 가지 유형으로 나눌 수 있는데, 우선은 모든 사람들이 갖고 있는 소유욕을 자극하는 것이며, 다음은 우월감이나 사회경쟁에서의 승리감을 갖도록 자극하는 것이다. 그리고 마지막 남이 갖고 있는 것을 갖고 싶어 하는 모방욕구를 자극하는 것이다.셋째, 고객이 보고 듣고 냄새맡고 맛보고 만져 보게 하라.상품을 구매할 때 고객은 복잡한 심리변화의 과정을 거치게 된다. 그 과정에서 고객은 우선 상품을 눈으로 보고 흥미를 느끼며, 소리가 나는 것을 들어 보고, 향기가 있는 것이면 냄새를 맡고, 먹는 것은 맛을 본다. 그리고 만지거나 두드려 보기도 하고, 상품의 용도에 대하여 상상을 하며, 동일한 용도의 타제품과 비교하여 가격, 품질 등을 검토한 뒤 확신이 서면 지갑을 열고 돈을 지불한다.넷째, 고객에게 주목받는 서비스기업을 만들라.휘황찬란하면서도 눈에 잘 띄는 간판, 외부에서도 속이 훤히 들여다 보이는 통유리, 그 통유리를 통해 노출된 풍부한 상품, 깔끔한 정찰카드, 쇼카드 등 모든 것이 완벽하여 고객으로부터 주목받는 서비스 기업을 만드는 것이 중요하다. 즉 고객을 유혹하는 서비스기업 이 되어야 한다는 것이다.다섯째, 고객에게 친절한 서비스요원이 되어라.이전에도 언급했었지만 잘 교육되고 훈련된 판매원이 고객에게 친절을 베푼다면 쉽게 매상을 올릴 수 있을 것이다. 특히 고객이 한 가지 상품을 집중적으로 만지고 있거나, 한 상품에 대하여 질문을 하거나, 상품과 광고 팜플렛을 비교할 때에는 구매결심의 찬스이므로 효과적으로 접근하여 고객의 식견을 칭찬하고, 상품의 특징이나 사용방법을 설명하고, 구매결정을 이끌어내도록 해야 한다.

경영/경제| 2004.12.05| 5페이지| 1,000원| 조회(4,139)

서비스, 서비스의 정의, 서비스란, 서비스란 무엇인가

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