R E P O R T주제 : 인터넷 전자상거래 소비자피해사례 및 해결방안【목 차】Ⅰ. 인터넷 전자상거래의 개념Ⅱ. 인터넷 전자상거래의 특성Ⅲ. 인터넷 전자상거래의 소비자 문제의 실제 내용Ⅳ. 인터넷 전자상거래 피해분석 및 피해사례Ⅴ. OOO 학생들의 인터넷 전자상거래 이용실태 조사Ⅵ. 인터넷 전사상거래 소비자문제 해결방안Ⅰ. 인터넷 전자상거래의 개념오늘날 소비자들은 인터넷을 이용한 전자상거래를 접할 기회가 많아지고 있다. 이러한 전자상거래는 기업, 정부기관과 같은 독립된 조직간 또는 조직과 개인간에 다양한 전자적 매체을 이용하여 상품이나 서비스를 교환하는 방식 으로 정의 할 수 있다. 소비자는 인터넷을 이용해서 지구촌 구석구석의 모든 사업자에 대하여 자신이 관심을 갖는 상품에 관한 정보를 신속하게 탐색할 수 있고 상품 서비스에 관한 정보의 유통비용과 주문비용을 획기적으로 감소시킬 수 있다. 이러한 이점 때문에 전자상거래는 급속하게 확산되고 있으나, 소비자들의 피해는 광범위하게 나타나고 있다.Ⅱ. 인터넷 전자상거래의 특성인터넷 전자상거래를 기존의 거래형태와 비교했을 때 몇 가지 다른 특징을 가진다.첫째, 전통적 전자상거래가 여러 유통단계를 거치지만 인터넷 전자상거래는 중간상 없이 기업과 소비자 가 직접 연결된다.둘째, 전통적 상거래가 일정 지역에 판매거점을 가지고 일부지역과 거래를 했다고 하면 인터넷 전자상 거래는 전세계를 대상으로 하며 시간적 제약도 존재하지 않는다.셋째, 전통적 거래에서 고객의 요구와 수요를 영업사원이 한정적으로 획득해 일방적인 마케팅을 펼쳤지 만, 인터넷 전자상거래에서는 온라인을 통해 수시로 정보를 획득하며 상호작용하는 마케팅을 특 징으로 한다. 이러한 인터넷 전자상거래는 정보통신망을 통해 기존의 중간상에 의해 이루어지던 역할을 내부화 함으로써 전통적 시장형태에 본질적 변화를 초래하고 현재의 경제활동에도 큰 변 화를 일으킬 것으로 예상된다. 제조업과 서비스업에 미치는 영향이 가시적일 것이며, 특히 유통부 분에서 큰 변화가 기대되며 기업부문 열악한 소비자의 조건을 더욱 악화시켜 취약한 지위에 있는 소비자들이 더욱 나쁜 선택을 하게 하는 악순환에 처하게 할 위험이 있다.2. 부당 거래의 문제인터넷 사용에 증가에 따른 부당 거래의 문제도 증가되는 추세이다. 인터넷의 특성 때문에 제한된 자원으로 사이버 스페이스를 효율적으로 단속하는 것은 거의 불가능하다. 그런데다, 이러한 문제를 겪은 소비자가 불만이나 피해를 해소할 여건이 제대로 조성되어 있지 않은 형편이며 이를 규제할 만한 법적인 규제도 미비하다.3. 구매 과정상의 문제구매과정상의 소비자 문제는 인터넷 쇼핑몰의 직접적인 이용과 관련하여 소비자가 겪을 수 있는 문제이다. 국내 소비자의 전자상거래 시 우려 사황에 대한 조사를 통해 알 수 있듯이 소비자들이 가장 우려하는 것은 개인 정보의 유출, 결제와 관련한 것이었으며 그 다음으로 주문한 물품과 배달물품이 다를 우려, 다양한 상품에 대한 부족 등이었다. 조사 결과와 연구자의 인터넷 쇼핑몰 이용현황조사를 토대로 구매과정 상의 소비자 문제를 다음과 같이 구분하였다.1제품과 가격관련 문제제품을 실제로 볼 기회가 없는 상태에서 전자쇼핑몰 내에서 제공되는 정보와 소비자의 기대만으로 구매를 결정하기 때문에 그로 인해 생기는 소비자의 기대 불일치로 문제가 발생 할 수 있다. 이는 소비자가 구매를 결정하기 위한 충분한 정보가 알기 쉽게 효율적으로 제공되지 않아서 상품 특성이나 기능을 만족스럽게 알지 못해서 발생할 수도 있으며 제품규격이 표준화되어 있지 않거나, 컴퓨터 화면에서 보여지는 색상과 실제 색상 차등에 의해서도 발생할 수 있다. 이 밖에 소비자의 기대에 부응하지 못함으로 인해서 발생하는 문제와 객관적으로 일정수준에 미치지 못하는 제품의 품질 문제라든지, 터무니없는 가격 책정과 한정된 제품 구색 등도 문제가 된다.2정보관련 문제정보과다, 정보집중, 효율적 정보의 부족, 정보이용의 불균등 문제 역시 인터넷 전자쇼핑몰을 이용하는 소비자에게 문제가 될 수 있다. 기존의 정보정책은 정보공급의 측면에서 부족한 정보의 보 것과 달리 컴퓨터에 의해 이루어진 것이므로 직접 계약과 비교해 여러 차이점을 가진다. 우선, 전자화된 의사표시에 기존의 의사표시와 동일한 법적인 효력을 인정할 것인지와 전자화된 의사표시의 효역발생시기에 대해 일치된 합의가 이루어지지 않았다. 그리고 전자화된 의사표시의 결함으로 인한 문제, 기명, 날인 및 서명의 효력에 대한 것, 무능력자에 의해 이루어진 계약 등의 효력을 인정할 것인지에 대해 일치가 이루어지지 않은 상태이다. 소비자와 기업사이에 이용을 규정해 놓은 약관도 인터넷 쇼핑몰 업자 측에 의해 일방적으로 작성된 경우가 많아 이용약관의 불공정성을 통제하기가 어려워 소비자가 피해를 입을 우려가 있다. 인터넷 쇼핑몰이 아무리 상품에 대한 다양한 정보를 제공한다 하더라도 한계가 있으므로 소비자 정보서비스나 상품에 대해 충분히 고려할 수 있는 기간이 필요하고, 이런 맥락에서 계약철회를 어느 정도 인식할 것인지도 문제가 된다. 그리고 계약서에 쓰여진 단어를 소비자가 이해하지 못하거나 의식하지 못함으로 인해서 문제가 발생하기도 한다. 불공정한 약관으로 인해 소비자 문제가 발생했을 때에도 교환 및 반품, 환불에 대한 처리기준이 명확하지 않고, 이용약관의 인가나 승인 등에 대한 행정규제밖에 없어 소비자 보호규정은 미흡하다.4 개인 정보의 보안 및 시스템 안전 문제최근의 범죄유형이 PC통신, 인터넷을 통한 자료유출과 해킹으로 옮겨지고 있으며 이에 따라 프라이버시 침해에 대한 우려가 가중되고 있다. 전자상거래 상의 프라이버시의 노출경로는 웹 서버의 쿠키기능을 통한 정보유출, 인증기관을 통한 정보유출, 대금결제에 따른 정보누출로 구분 가능하다. 이러한 정보는 컴퓨터가 처리하거나 다른 정보와 대조시킴으로써 소비자 개인의 기호를 알 수 있게 하고 이러한 개인정보의 축적 자체가 프라이버시 침해일 뿐 아니라, 정보가 네트워크 상에서 흐르는 동안 부정하게 이용되거나 변환 될 수도 있다.Ⅳ. 인터넷 전자상거래 피해분석 및 피해사례(소비자 보호원) *2000년 1월-8월인터넷 이용인구.2%일방적 계약조건 변경6.3%부당대금청구7.3%해약해약거절5.2%대금의 미환불9.4%사후관리A/S불만2.1%기타기타3.1%100%3. 인터넷 전자상거래 피해사례1 물품의 미인도 및 인도지연2000.1.27 OO방송 인터넷 홈페이지를 검색하던 중 서태지와 아이들 의 CD를 판매하면서 손거울을 사은품으로 준다는 광고를 보고 신청서를 작성함. 당일OO은행을 통하여 CD대금 9900원을 입금하였으나 2.8까지 물품이 인도되지 않아 사업자에게 전화하니 2월에 입금이 되어 배달이 지연된다고 설명함. 사업자측에 입금 확인증을 보내 주겠다고 하자 2.14까지 물품을 인도해 주겠다고 하여 기다리고 있으나 2.17까지 물품의 배달을 지연하고 있음2 물품의 하자최OO는 2000.5.15 OO코리아 홈페이지에 들어가 인터넷으로 컴퓨터모니터 19인치를 40만원에 구입함. 모니터가 어떠한 주사율에도 물결무늬를 해결할 수가 없어서 모니터에 부착된 A/S처로 전화를 걸었더니 새로운 제품을 보내주겠다고 함. 그러나 배달된 제품은 중고제품이 도착하였으며 이의를 제기하니 구입처에 문의하라고 함. 구입업체인 OO코리아에 항의하니 새로운 제품을 보내준다고 하여 나중에 받아 보니 그 역시 제품입 불량하여 사용이 곤란함.3 위·과장 표시광고99.5 김OO는 특기 경매사이트에서 34만원에 CD레코드를 낙찰받음. 제품을 받아 보니 제품박스에 6배속이라고 표기되어 있었으며 박스내에는 설명서조차 없었음. 사용하다 보니 4배속 성능밖에 안되어 제조처에 문의하자 원래 6배속이지만 프로그램 버전 문제로 4배속 성능밖에 나오지 않다고 함. 다시 사용하다 2000.2제조처에 문의하여 프로그램 버전업을 시킬 수 있는가 문의하자 이 제품은 원래 4배속이라고 하며 박스는 이 제품의 박스가 아니라 다른 박스를 사용한 것이라고 함. 청구인이 표시된 내용과 다른 제품을 인도받았음을 알고 이의를 제기하자 경매업체와 제조업체는 서로 책임을 회피하고 있음.4 대금의 미환불황OO는 2000.3.20 정액계정 신청을 하고 게임을 이초 인터넷에서 OO번역아카데미의 사이트에 들어가 번역아르바이트 의뢰 를 보고 번역일을 하고자 경력 등이 기재된 양식을 사업자측에 이메일로 보냄. 12.12사업자측에서 전화를 하여 번역을 하려면 레벨테스트를 받아야 한다며 레벨테스트를 우편으로 보내옴. 12.20 사업자측에서 레벨테스트에 통과되었다며 번역물을 받기 위해서는 회원 가입비 480,000원을 지급해야 한다고 하여 그 이유를 묻자 번역을 잘못하였을 경우 회사에서 책임을 져야 한다며 일종의 보험성격이라고 함. 사업자에 대하여 더 알아보고 결정을 하려고 확답을 하지 않았는데 당일 오후 사업자측에서 전화를 하여 회원증 발급에 필요하다며 주민등록번호를 묻자 가려쳐 줌. 12.27사업자측에서 일방적으로 교재를 보내와 항의하니 알아보고 연락을 주기로 하였으나 그 이후 아무런 연락이 없다가 4.17 대금 독촉장을 보냄. 이에 사업자측에 교재를 택배로 반송하였으나 수취거부 당함.7 일방적 계약조건의 변경오OO는 (주)OO커뮤티케이션이 운영하는 게임사이트인 인터넷 낙찰계 회원임. 게임은 점수가 순위에 들 경우 경품이 지급되는 방식으로 운영되나 최근 하나의 아이디로 여러명이 접속하여 점수를 높여도 제재를 가하지 않아 일반회원이 피해를 당하게 되는 문제를 인식하여 사업자측 운영자에게 시정을 요구하였고, 사업자측 운영자는 다중접속을 제재 하지 않겠다고 약속한 사실이 있음.8 해약거절손OO는 2000.3 인터넷으로 (주)한국교육미디어와 연결되어 어학 월간지 구독하기로 계약한 후 대금은 매월 3만원씩 18개월 할부조건으로 신용카드 결제함. 그러나 대금 청구시 할부수수료가 별도로 청구되는 등 계약 당시 약속과는 달라 사업자측에 해약을 요구했으나 해약은 절대 불가능하도고 주장함.9 계약의 불완전 이해이OO는 99.12 (주)OOO물산의 인터넷사이트를 통해 직업상담사 에 대한 자료를 접하고 40만원 상당의 교재 구입계약을 체결한 후 먼저 11만원을 입금함. 사업자측의 사이트는 필기시험 합격을 위한 담당교사 개인지도, 필기시험 합격자에음.
![[소비자피해] 인터넷 전자상거래 소비자피해사례 및 해결방안](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2001/11/08/data1050451-0001.jpg)
