Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 리더십의 정의2. 리더십은 중요한가?3. 리더십의 연구 그리고 이론들4. 항우와 유방의 리더십1) 항우와 유방2) 이들 리더십의 공통점과 차이점5. 이병철 회장 과 정주영 회장1) 정주영 회장 이병철 회장2) 이들 리더십의 공통점과 차이점6.왜 유독 항우만 패했는가?Ⅲ. 결론Ⅳ 참고 문헌Ⅰ 서론리더십은 리더와 추종자 그리고 상황이 서로 상호작용을 한 결과로 나타나는 복잡한 과정이다. 이 3개의 요소 모두가 리더십 과정에 핵심적이다. 이에 덧붙여 문화적 요인들과 가치관들은 우리가 가지고 있는 효과적인 리더상(像)에 만은 영향을 미친다. 19세기 후반 서유럽세계에서 리더십에 대한 공식적인 연구가 시작된 이래로 우리는 리더십이란 개념에 대해 많은 정의를 시도하였다. 하나의 사회현상으로 리더십이란 개념은 사회적 ? 문화적 조류에 따라 진화하고 변화하여 왔다. 우리가 100년 전에 알고 있었던 것들은 오늘날의 리더십을 이해하는데 우리에게 도움을 주지만, 우리는 리더십과정과 효과적인 리더에 대한 우리의 이미지가 우리의 조직 환경, 사회적 ? 문화적 환경이 변함에 따라 바뀌고 있다는 것을 인식할 필요가 있다.본 리포트는 러더십의 정의와 중요성을 거시적으로 접근해서 이해하고 현재 연구 학문화된 리더십의 전반적인 이론들을 시대별로 설명한다. 나아가 대표적으로 거론되고 있는 상이한 리더십의 항우와 유방, 초한지를 통해 이들의 리더십을 살펴본다. 또한 대표적인 기업가 현대의 정주영 회장과 삼성의 이병철 회장을 통해서 과거 그리고 현재의 리더십을 살펴 볼 것 이다. 서로 비슷한 리더십을 가진 것처럼 보이지만 자세히 들여다보면 서로 상이한 항우, 유방 그리고 정주영 회장, 이병철 회장 이들의 성공과 실패의 원인은 무엇 이였으며, 패장으로 기억되는 영웅 항우가 가지지 못한 것은 무엇인지왜 패하였는지를 이들 3명을 통해 그리고 현대 최고의 역사서인 사마천의 사기와 한비의 한비자를 통해 나름대로 정의를 내려 보겠다.끝으로 미래의 리더들이 갖추어야 할 러더십 그리고 직의 다른 측면에 대한 연구들과 마찬가지로 리더십 연구도 보다 엄격해졌다. 리더십의 유효성)을 이해하고 예측하기 위한 과학적 방법들이 사용되었고, 리더십 특징들을 파악하고 측정하기 위해 구체적인 시도들이 이루어졌다. 리더십에 대한 현대적 연구는 세 시기(특성이론시기, 행동중심시기 그리고 상황중심의 시기)로 나누어 생각할 수 있다. 각 시기는 우리들의 리더십에 대한 이해에 독특한 공헌을 하였고, 리더십과정에 대한 우리들의 사고에 지속적인 영향을 미치고 있다.특성 중심의 시기 : 19세기 말부터 1940년대 중반까지19세기 후반과 10세기 전반부는 리더란 태어나는 것이라는 믿음이 지배하였다. 역사적 인물들에 대한 저술 Galton의 유전자의 역할에 대한 연구서(1869) 등은 천부적인 특성들이 인간행동에 지배적인 영향력을 행사한다는 강력한 믿음을 가졌던 시대를 대표하는 작품들이다. 리더들은 태어나면서부터 다른 사람들을 이끌어 갈 수 있는 특별한 성질을 가진 것으로 인식되었다. 이들은 자신들이 가진 특별한 성질 때문에 어떤 상항에서나 리더십을 발휘한다고 생각되었다. 평민들에게 사회적? 정치적 및 산업계의 리더가 될 수 있는 기회를 제약함으로써 그 시대의 사회구조는 그러한 믿음을 더욱더 강화하였다. 성격과 천부적인 다른 특성들에 대한 믿음은 리더십연구에 강력한 영향을 미쳤으며 사람들에게 대대적으로 리더십 특성을 찾아 나서도록 만들었다.리더십특성들에 관한 연구의 결과들은 리더십이란 특성들의 결합 이상이라는 것을 명백하게 시사하고 있다. 단순한 특성분석만으로는 리더십효과를 설명 하거나 예측할 수 없다. 특성의 역할에 대한 최근의 견해들은 리더십에 있어서 특성의 역할에 대한 이해를 보다 명확하게 한다. 특성중심시대의 연구들이 일관성 없는 결과들을 산출함에 따라, 학자들은 어떤 사람이 효과적인 리더가 될 것인지를 예측하고 이해하기 위한 다른 방법들을 모색하게 되었다. 하지만 개인특성이 리더십과정의 한 요소로 포함되어야 된다는 데에는 아무도 이의를 제기하지 않았다. 리더의 성은 뒤 권력 지배 체제의 동요가 엿보이는 순간 백성들의 원성이 한꺼번에 폭발했고 햇수로 3년 정확히 27개월 만에 진나라는 역사서에 남게 되었다.이들의 동란 속에서 구름처럼 모여드는 영웅호걸을 거느려 양대 세력을 형성하고 대결의 드라마를 백열(白熱)의 극한 상황에까지 끌어올린 주인공은 모두 초(楚)나라 출신인 항우와 유방 이었다.항우는 초나라의 장군을 대대로 역임한 명문 귀족의 자손으로서 용맹이 무쌍하고 뛰어난 재능을 가지고 있었으며, 부하를 극진히 위하는 반면 적에 대해서는 단호히 폭력을 휘두르는 격렬한 기질의 소유자였다. 반면 유방은 가난한 농가의 출신으로 관인대도(寬仁大度)라는 평판을 얻고, 사람을 쓰는 요령을 터득한 현실주의자였다. 두 사람의 성격은 예로부터 많은 논자에 의하여 강(剛)과 유(柔), 동(動)과 정(靜), 직(直)과 우(迂), 힘과 지혜 등의 언어로 비교되고, 거들의 실패와 성공의 원인으로 논란화 되었다. 그러나 성패의 열쇠는 오히려 성격 자체보다도 그 성격에서 발현되는 인간 지배 형식의 차이점에서 찾아야 할 것이다.두 사람의 출신에 귀천의 차별은 있었지만, 거사에 임하기까지는 강대한 권력도 경제적인 기반도 갖추고 있질 못했다. 다만 그 들의 나름의 강렬한 인간적 매력으로 앞서 말한 유협의 무리를 주위에 모아 보이지 않는 세력을 형성하였을 따름이다. 이러한 자들을 ‘호협’(豪?) 또는 ‘호걸’ 이라 말하고 있다.호협은 생업도 없이 부랑하는 유협들을 규합하여 그들의 의식을 해결하고, 법을 어기면서라도 그들의 위난을 구제해 주어야 한다. 유협은 이 은의에 보답하기 위하여 호협이 하는 일에 생명을 건다. 그러나 그들 사이를 묶는 줄은 단순한 'Give and Take' 가 아니다. 어떠한 지배 관계도 재력이 나 권력만으로 유지되지 않는 법이다. 지배당하는 자의 자발적인 충성심을 유도하고 또한 지배? 피지배의 관계를 망각케 하는 무엇인가가 존재하지 않으면 안 된다. 더욱이 항우나 유방처럼 재력도 권력도 없는 자들에게 있어서는 ‘어떤 무엇’ 즉 인기를 간신히 넘겼으며, 항우는 결국 유방을 없앨 절호의 기회를 놓치고 말았다.오직 자신이 더 강력하고 우월하다는 자만심에 빠져 유방을 지나치게 과소평가 하였다. 이것이 항우의 훗날 패전에 결정적인 역할을 한다.항우는 비록 계속된 전투에서 승리를 거두었지만 공고한 후방을 건설하지 못하여, 줄곧 전후방에서 작전을 동시에 수행해야 하는 다소 불리한 입장에 처하게 되었다. 항우는 제후들을 분봉하면서 다소 공평성을 상실하였는데, 이때 불만을 품은 제후들이 유방에게 동조함으로써 항우는 정치적 고립에 빠졌다.항우는 신하를 대함에 있어 군주로서의 지켜야할 도리를 어긋나게 했다. 인재를 아까고 사랑하는 마음은 유방과 다를 바 없지만, 항우는 인재를 알아주지는 못하였다.(군주가 인재를 대함에 있어 치명적인 실수를 했다.) 범증 이라는 최고의 모사가 있었음에도 불구하고 항우는 이 70세 노인의 전략 전술을 마지막 순간까지 인정하려 하지 않았다. 자신이 늘 우월하다고 믿고 있었기 때문이다. 이후 한신, 경포, 진평 등과 같은 뛰어난 인재들이 항우에게 등을 돌리게 된다.이러한 이유로 항우가 전선에서 거둔 성과를 상실한 반면, 유방은 오히려 전선에서의 패배를 정치적 승리로 전환시켰다.항우와 유방의 모습을 현재 연구된 리더십의 이론들에 딱 맞추어서 설명할 수는 없겠지만피들러의 상황적합적 리더십 특성이론의 리더는 함께 일할 수 없는 동료에 대하여 부정적인 정서적 반응을 강하게 보이고 어쩔 수 없는 선택을 해야 하는 경우라면 과업에 대한 것을 먼저 선택하고 인간관계는 나중에 걱정하는 스타일의 “과업 지향적 리더”에 적합하다.또한 위험부담이 큰 전략을 선택하고(쥐루에서 배수진 전투)) 끊임없이 전투에 임하며 승리했고 항우에게 집중되는 강한 지배적 문화 그리고 몇몇 사람 게만 권한을 집중하는 전략적 리더십의 4가지) 유형중 “HCI(높은 통제욕구와 혁신)“의 리더십에 적합하다.유방, 일찍이 항우의 숙부 향랑에게 몸을 위탁해 항우와 함께 진나라 토벌에 크게 기여 하였다. 진나라 멸망후 그는 아방야를 압도하는 면적에 있지 않다. 서산농장은 그 옛날 손톱이 닳아 없어질 정도로 돌밭을 일궈 한 뼘 한 뼘 농토를 만들어가며 고생하셨던 내 아버님 인생에 꼭 바치고 싶었던, 이 아들의 때늦은 선물이다. 서산농장은 내게 농장 이상의 의미가 있다. 그곳은 내가 마음으로 혼으로 아버님을 만나는 나 혼자만의 성지(聖志)같은 곳이다.” 서산 농장을 바라보며 지난날을 회고하고 아버지에 대한 그리움 그리고 지난날의 가난 가슴깊이 묻어 두었던 서러움을 한 번에 느낄 수 있다. 그의 자서전 마지막에서는 “성실과 신용을 좌우명으로 삼고 오로지 일하는 보람 하나로 평생을 살았다. 일하는 것 자체가 그저 재밌어 일에 묻혔고 그러다 보니 일과 한 몸이 되어 살았다. 일꾼으로서 지금의 나는 아직 늙었다고 생각지 않는다. 일에는 늙음이 없다. 최상의 노동자에겐 새로운 일감과 순수한 정열이 있을 뿐이다.” 자신을 “일”이라고 정의한 정주영 회장의 말에서 그의 노력, 도전, 열정을 느낄 수 있다.이병철은 1910년 경상남도 의령군 4남매 중 막내로 태어났다. 이병철은 어려서 조부가 세운 서당에서 천자문, 자치통감, 논어 등을 배웠으나 그리 출중하지 못했다고 한다. 그의 나이 12세에 조부 가 퇴계학통을 이은 유학자 이였음에도 젊은 시절의 경험으로 자식들이 개화 교육을 받게 했다. 또한 이러한 결정은 양반가의 전통적인 집안에서 많은 논란거리였는데 부친의 뜻으로 진주에서 학업을 하게 된다. 보통학교를 속성으로 마치긴 했지만 그의 실력은 그리 출중하지는 못했다. 중학교에 진학하였으나, 중학교도 제대로 졸업하지 못한 이병철은 1929년 일본 유학 결심, 이듬해인 1930년 4월 와세다 대학 전문부 정경과에 입학하였다. 그의 유학생활은 집에서 보내온 돈으로 넉넉하게 생활 했으며, 학교에 일찍 가서 강의실 맨 앞에 자리를 잡고 수강했고, 대학 와서 난생 처음으로 공부다운 공부를 하기 시작했으나, 이것도 각기병으로 중단된다. 결국 그는 와세다 대학을 중퇴하고 귀국하게 된다.이병철은 보통학교, 중학교, 었다.
3장>1. 삼성전자가 반도체산업에서 성공한 이유는 미래를 내다본 전략적 직관 과 행운 중 어느쪽의 비중이 더 크다고 생각이 되는가?2. 삼성전자가 주력하고 있는 메모리형 반도체의 앞으로의 산업전망은 어 떠 하리라 생각 되는가?3. 삼성전자가 비메모리형 반도체의 비중을 높이기 위해서 앞으로 해결해 야 할 과제는무었인가?4장>1. 메디슨의 경영자원과 핵심역량은 무엇이라고 생각하는가?2. 메디슨이 추구했던 spin-off 전략과 벤처투자 그리고 메디슨 연방제의 타당성에 대해 논의해 보자.3. 앞으로 국내외 경쟁에 대응하기 위해 메디슨이 취하여야 할 전 략적 대안은 무엇인가?5장>1. 삼성물산이 새로운 사업유니트제로 전환을 시도한 이유에 대하여 논 의하시오.2. 사업유니트제가 가진 장점과 단점을 논의하고, 만일 단점이 있다면 그러한 문제점을 어떻게 극복할 수 있는지 논하시오.3. 한국의 경영환경에 맞는 사업부제조직의 운영방법에 대해 논의하시 오.6장>1. SK 텔레콤과 한국통신 프리텔이 추구하는 경쟁우위는 비용우위인가 또 는 차별화 우위인가?2. SK 텔레콤과 한국통신 프리텔이 대응과 맞대응해온 과정을 시기별로 살펴보고, 이를 6장에서 다룬 경쟁자 분석의 방법론으로 분석하라.3. 향후 SK 텔레콤 또는 한국통신프리텔이 경쟁우위를 확보하는 방법을 모색해보자.7장>1. 이마트가 어떻게 비용우위를 창출하고 있으며 그 비용우위는 앞으로 어떻게 하면 지속적으로 유지될 수 있겠는가?2. 한국형 할인매장인 이마트와 미국에서 발전한 Wal-Mart와의 성장 전략 에 있어서 유사점과 차이점을 밝히시오.3. 외국계 할인매장이 현지화할 경우 이마트의 경쟁우위는 유지가능한지 생각해보시오.8장>1. 한국의 퍼스널컴퓨터시장을 개척하고 1980년대 고도성장을 유지해 오 던 삼보 컴퓨터가 1992년에 저자를 보게 된 이유는 무엇이며 이를 어 떻게 극복하고 있는가?2. 삼보컴퓨터의 체인지업 PC전략의 타당성에 대해 논하시오.3. 삼보컴퓨터가 퍼스널컴퓨터 산업에서 어떻게 앞으로도 경쟁우위를 유 지할로 미국에 수출되었고 256MDRAM은 당시 $12로 수출되어 100배 이상의 부가가치가 있는 사업인 것이다. 인텔의 독점을 뚫기 위해서는 삼성전자 단독으로 헤처 나가기 보다는 기존의 기업들과 손을 잡거나 인수를 통해서 시장에 들어 가는 방법이다.방법(출처 : http://kin.naver.com/browse/db_detail.php?d1id=4&dir_id=413&docid=66302)1. M&A를 통한 사업영역의 확대AMD나 기존의 CPU를 만드는 업체를 인수한후 그 기반을 이용한 비메모리 시장의 직접 공략 100억 달러 이상 들어가는 초대형 사업이지만 충분히 가능성이 있다2. 리눅스 Application CPU의 생산.MS의 Windows는 인텔과 전략적 제휴를 맺고 있다. 리눅스와 연계하여 전용CPU를 생산한다면 어느정도 가능성은 있지만 시장이 일반 PC에비하여 현저하게 작고 자칫하면 인텔과 MS에 동시에 견제를 당하는 위험한 방법이 있다. 투자기간이 길다.3. 인텔 CPU의 OEM생산.가장 쉬운 방법이긴 하지만 인텔의 하나의 생산기지의 의미외에는 없습니다.그리고 이 사업의 성사가능성도 낮습니다. 삼성의 능력을 가장 잘 아는 인텔에서 이 제안을 수용할 가능성은 1% 미만이라고 봐야한다.※ 4-1세계 최고를 자랑하는 초음파 기술력을 바탕으로 꾸준한 연구개발비의 투자와 한 가지 기술을 개발하면 그 기술을 생산현장에 바로 적용, 제품을 양산하는 생산기술의 이전능력이다. 이와 함께 적기에 출시하는 효율적인 제품개발능력도 탁월하다. 이를 위해 연구소 조직은 유기적인 체계를 갖추고 있으며, 경쟁사 보다 빠른 개발속도와 전 세계 판매망，해외기업인수 능력을 경영자원과 핵심역량이라 할 수 있다.※ 4-2메디슨은 사업다각화라는 명분으로 전공분야인 의료기기개발과는 연관성이 없는 50여개의 자회사와 투자회사를 거느리며 여러 분야에 걸쳐 800억원 이상을 투자하여 연방제를 구성하였다.메디슨이 벤처연방제 시너지 효과를 낼 수 있다고 생각했던 판단은 비핵심 영역에 대한 과다한 투를 요하는 사업에 대해서는 기존의 수익률 평가가 아닌 새로운 기준의 성과 평가가 이루어져야 한다. 뿐만아니라, 기업내부에 지나친 경쟁의식보다는 서로 경쟁을 할 지라도 결국 서로 우리는 하나라는 일종의 공동체 의식이 있어야 한다.※ 5-3한국 기업은 그동안 정부에 의해 마련된 울타리 안에서 경쟁이 배제된 상태로 독과점 이윤을 누려왔다. 즉, 외국기업의 한국 진입이 배제된 상태에서 몇몇 한국 기업끼리 경쟁하며 안정적인 이윤을 확보해온 것이다. 그러나 이제 한국기업은 세계의 모든 기업과 경쟁해야 하는 상황에 놓여있다.국제적으로 무역장벽은 무너지고 이른바 글로벌 시대, 가장 효율적인 기업만이 살아남는 무한 경쟁 시대에 도래한 것이다. 이러한 경쟁에 살아남기 위해서 한국 기업은 무엇보다도 살을 빼야 한다. 그동안 방치되온 비효율적인 비용구조, 인적 자원에 대한 관리도 예외는 아니다.한국의 경영환경에 맞는 사업부제조직의 운영이라기 보다 한국의 경영환경을 바꾸기 위한 사업부제조직 구성리하는 의미에서 인적관리가 가장 중요하다고 생각한다. 최근 능력을 중시한다고 하지만 가장 핵심자리에는 한국 기업의 비대함의 근본인 재벌의 자손들이 속속히 자리를 꽤차고 앉아 있다. 아무리 좋은 조직구조를 만들어도 그 조직구조의 핵심에 비효율적인 힘을 과시하는 부속품이 끼어 있으면 제 힘을 발휘하기 힘들다.따라서 한국의 경영환경을 효율적으로 바꾸기 위해서는 객관적인 기준을 통한 인재배치가 이루어져야 할 것이다※ 6-1SK 텔레콤과 한국통신프리텔은 경쟁우위에 있어서 궁극적으로 추구하는 목표와 이때까지 실현 해왔던 것들을 보면 차별화 우위에 중점을 두었던 것으로 보인다. 차별화에 중점을 두었기에 현재 두 회사에는 많은 브랜드가 존재하고 있다. 이런 브랜드가 단순히 제품의 가격을 다운 시킨것이 아니라 공략한 소비자 에게 맞게끔 설계 실행되었다.팅과 비기라는 브랜드를 통해 1318 세대의 특징을 잘 파고 들어 제품을 차별화 하였고 20대는 물런 30대 까지도 다 차별화를 함으로써 서로가 경쟁 우위를 점랜드도 출시했다.1999년 12월 20일 SK텔레콤은 자사 지분 6.5%를 포항제철에 양도하고 코오롱에는 일정액 현금을 지급하는 대신, 포항제철 및 코오롱이 갖고 있던 신세기통신 지분 51.19%를 양수받음으로써 신세기통신을 합병했다. 이에 대해 정보통신부는 시장 독점을 방지하기 위해 시장점유율 조건 및 방지대책을 제시했다.공정거래위원회는 2000년 4월 26일 SK텔레콤의 신세기통신 인수를, 첫째 2001년 6월까지 시장점유율 50% 미만으로 낮추고, 둘째 2005년까지 계열 단말기 제조사인 SK텔레텍의 단말기 구매 물량을 연간 120만 대로 제한하며, 셋째 신세기통신의 요금 역시 정보통신부의 인가를 받는 조건을 붙여 인수합병을 조건부로 승인했다. 이에 따라 셀룰러 이동전화 사업자와 PCS사업자들간의 경쟁이 더욱 치열해졌다.이에 정부는 서비스 시장의 과열경쟁을 방지하기 위해 2000년 6월부터 단말기 보조금제를 폐지시켰다. 그리고 1999년 말에는 SK텔레콤(한국이동통신)이 신세기통신을 인수·합병하고 한국통신프리텔이 한솔M.com(한솔 PCS)을 인수하는 등 이동통신시장이 획기적으로 변화했다. 이에 따라 국내 이동전화 시장은 셀룰러 이동전화 계열에서 SK텔레콤·PCS계열에서 한국통신프리텔과 LG텔레콤 3개사로 시장이 개편되었다.2001년 8월 한국통신프리텔이 Bibi 서비스를 시작하면서 10대를 집중공략 한결과 가입자 90만에 육박하자 SK텔레콤도 ting브랜드를 출시 이에 맞대응했다.현재 시장 점유율은 점유율은 SK텔레콤 51.6%, KTF는 32.7% LG텔레콤은 15.7%로 나타 난다. 또한 단말기의 경쟁도 치열해 두 기업간의 경쟁은 더 지켜봐야 한다.경쟁기업의 최근 전략을 분석하고 자신의 핵심역량과 경쟁기업의 핵심 역량을 잘 분석함으로써 경쟁우위를 점할 수 있을것이다.※ 6-32005년 현재 SK텔레콤과 KTF 의 2강 체제로 가고 있다 이 기업들이 경쟁우위를 확보하는 방법은 차별화된 전략을 통해 새로운 브랜드 개발과 서비스 수준의 향상이 아닌가 생각단계를 최소화하는 작업을 계속 확대⑨유통단계와 더불어 실시되는 최첨단 시스템 개발과 구축이마트가 국내 할인점 시장에서 지속적인 우위를 누리기 위해 빠른 시간내 점포를 늘려가는 전략은 주요상권에 대한 조기 선점뿐만 아니라 구매협상력을 이용한 원가절감의 효과를 가져왔다. 유통업체가 대규모화 할수록 유통업체의 협상력을 이용한 원가절감은 강력한 가격경쟁력의 원천이 되고 있다. 또한 우월한 시장 지배력과 운영능력을 바탕으로 경쟁력을 키워 나갈 수 있을 것으로 전망되며, 또한 양호한 재무구조, 보유자산 매각을 통한 자금 조달 계획 등을 감안 할 때 이마트가 월마트의 우수한 경영 시스템에서 교훈을 얻고 이를 실행할 줄 아는 현명함이 있다면 국내 제일의 자리는 고수할 수 있을 것이라 생각된다.※ 7-2Wal-Mart는 할인 유통업체로서 초기 틈새시장 진출과 저가 정책으로 성공하였다. 할인 유통업은 한정된 품목을 낮은 가격에 판매하며, 그 자체가 비용 외에 다른 경쟁우위를 가지기 힘들어 가격이 중요한 경쟁우위로 작용한다.그리고 Wal-Mart는 기존의 할인매장 이외에도 창고클럽을 만들어 운영하였다. 창고클럽은 다른 비용을 거의 줄여 대량구매를 원하는 소비자에게 기존보다 아주 싼 가격으로 판매하는 시스템이었다. 이 창고클럽은 나날이 성장하여 현재 Wal-Mart 매출의 약 14%를 차지하는 매출을 올리고 있다. 또한 Wal-Mart는 매장의 임대?운영과 컴퓨터 시스템(위성시스템 포함)을 유통산업의 영업, 물류시스템 운영에 이용함으로써 비용과 효율성측면, 특히 비용우위를 가짐으로서 성공할 수 있었다. 그러나 미국 내 대형 할인점과 그 유사 산업에서 경쟁이 격화됨에 따라 Wal-Mart는 성장률과 마진율을 유지하기 위해 해외 시장으로의 진출하고 있다.이마트는 Every Low Price라는 슬로건 속에 현재 중국상해를 포함 46개의 점포를 운영하고 있으며, 국내할인점 시장 점유율 30%이상을 차지하고 있다. 이러한 이미지로 고객과 함께하는 이마트라는 이미지로 고객으로부터 압도적인 것이다.
- 목 차 -Ⅰ. 서 론Ⅱ. 본 론1. 싸이월드 소개2. 커뮤니티 시장분석3. 기업 분석4. 현재 전략Ⅲ. 결 론 및 시사점?참고문헌?Ⅰ. 서 론최근 신세대의 새로운 커뮤니케이션 방식으로 미니홈피와 같은 개인 미디어 서비스가 각광을 받고 있다. 신세대들에게 폭발적인 인기를 끌고 있는 싸이월드 사례를 통해 기업의 마케팅 활동에 참고할 만한 몇가지 시사점을 점검해 보고자 한다.개인 미디어의 시발은 블로그(Blog)에서 시작된다. 블로그는 말 그대로 인터넷 상(Web)에 하루하루의 일기(Log)를 적는 개념이다. 세계적인 검색엔진 업체 구글에서도 파이라랩스(Pyra Labs)를 인수한 후 블로그 사이트를 운영 중에 있다. 국내에서는 작년부터 각 포탈 사이트들이 경쟁적으로 블로그 서비스를 제공하기 시작하였다. 다양한 블로그 유형 가운데 유독 눈에 띄는 곳이 있다. 열풍 수준으로 급부상한 싸이월드가 그곳이다. 싸이월드 미니홈피는 6월말 현재 회원수 900여만명, 일일 방문자수 340여만명을 달성하면서, 카페를 기반으로 한 그룹 사이버 문화를 개인 위주로 다시 쓰는 전기를 마련하였다. 비슷비슷한 모양새의 블로그 가운데 싸이월드 만이 압도적인 성공 케이스로 자리잡은 이유는 무엇일까? 최근 젊은 네티즌을 대상으로 선풍적 인기를 구가하고 있는 싸이월드 사례를 통해 기업의 마케팅 활동에 참고할 만한 포인트를 점검해 보았다.Ⅱ. 본론1. 싸이월드 소개2000년 8월 커뮤니티 서비스 싸이월드 2.0 을 오픈으로 현재 순위 탑 5안에 드는 거대한 커뮤니티로 성장했다.싸이월드를 한마디로 정의하면 신뢰기반의 인맥 연결을 바탕으로 한 실명제 사이트라 할수 있다. 나의 지인들을 1촌으로 규정하고 1촌의 지인들을 다시 2촌으로 규정하여 인맥을 형성하며 이들과 정보 공유를 통해 커뮤니티 활동이 이루어지게 된다. 싸이월드가 타 사이트와 차별화 되는 점은 초대 process를 이용한 실명제 사이트로서 신뢰를 기반으로한 정보공유가 이루어진다는 점이다. 또한 클럽기능, 자동주소록, 자동 캘린더 등이 )과 미니룸 등을 꾸미기 위해서는 돈을 지불해야 하는 것이다.2. 커뮤니티 시장분석포털 시장은 연간 2890억원의 시장 규모로 불과 3, 4년 전과는 비교도 안될만큼 거대한 시장으로 성장했다. 커뮤니티 포탈 분야의 강세는 시간이 거듭될 수록 검색엔진 분야를 위협하고 있으며, 인터넷 서비스 분야에 절대 강자가 없음을 증명해 보이고 있다.컴뮤니티포탈 싸이트 분야의 순위를 보면 국내 최초의 무료 전자 메일 서비스인 ‘한메일넷’으로 시작한 다음이 현재 국내 최대 온라인 동호회인 다음 카페, 검색 서비스, 온라인 쇼핑몰, 경매, 만화, 뉴스, 취업 운세등50여종이 넘는 다양한 컨테츠와 서비스 개발로 인터넷 포탈 서비스 업체로서의 위상을 확고히 하고 있다. 1년전 6위에 머물렀던 싸이월드는 다음 네이버에 이어 3위로 등극하는 저력을 보였다.3. 기업분석1) 커뮤니티 사업군※ 강점① 관계위주의 서비스고객들이 싸이월드를 사용하는 이유는 인터넷 공간에서 지인들 간의 친목과 만남을 유지하고 더욱 좋은 관계로 발전시키는 위해서라고 생각하여 독자적인 개인의 목적을 지원하기 보다는, 관계를 더 좋게 만드는 활동 위주로 서비스를 지원한다.②모임 활동의 지원모든 고객들은 특정 친분이나 관련 정보를 중심으로 그룹화 된 모임에 참여할 수 있기를 원한다고 생각하여 모임을 최우선으로 지원한다.③ 다양한 의사소통 방식싸이월드 내에서 회원들은 언제 어디서나 다양한 방식(채팅, 쪽지, 채널)으로 자유롭게 의사소통을 할 수 있어야 한다고 생각하여 싸이월드는 다양한 의사소통 방식을 제공한다.④ 쉽고 직관적인 인터페이스고객은 모니터 화면을 통해 활동하기 때문에 무엇보다도 사용하기 쉽고 편리한 것이 중요하다. 아무리 뛰어난 기능이라고 해도 작동 과정이 어렵거나, 인식하기 어렵다면 많은 불편함을 줄 것이다.⑤ 커뮤니티 활동을 무료로 지원싸이월드는, 클럽 서비스는 상품(product)이 아니라, 커뮤니티 내에서 통용되는 각종 상품(product)을 판매할 수있는 어떤 특정한 문화와 패턴을 가진 장소(place신만의 개성을 발휘 가능싸이월드는 오랜 개발기간을 거쳐 작년 하반기부터 프리미엄 상품을 선보였다. 프리미엄 상품이라는 것은 미니홈피 아이템, 클럽 아이템, 미니룸 아이템 등 기본적인 커뮤니티 서비스를 이용하는데 꼭 필요한 것은 아니지만, 커뮤니티 안에서 나를 드러낼 때 더욱 효과적으로 할 수 있는 상품들을 말한다. 이런 상품들을 통해 고객은 사이버 상에서 자신만의 커튼을 달고 책상을 놓으며 자신만의 개성 있는 방을 꾸밀 수도 있다.③ 선물을 통한 유대감 강화싸이월드에서는 앞에서 말한 프리미엄 상품들과 음악 등을 상대방에게 선물할 수 있다. 선물을 한 고객은 자신의 friendly와 kind수치를 올릴 수 있으며 상대방의 수치도 올려줄 수 있다. 고객들은 친해지고 싶은 사람에게 여러 이템을 선물함으로써 유대를 쌓고 친목을 다질 수 있다.④ 판당고 스타샵판당고 스타샵은 판당고 코리아와 함께 연예인들의 사진을 이용한 아이템들을 서비스 한다. 예를 들자면 미니홈피에 장식으로 걸 고리를 연예인 사진으로 할 수 있는 것이다. 이것은 연예인에 열광하는 10대 청소년들을 표적으로한 target marketing이라고 할 수 있다.⑤ 다양한 아이템의 제공싸이월드의 첫 화면에서 gift shop이 싸이월드의 주력 전자상거래 사업 군이다. 이 메뉴를 클릭하면 9개의 아기자기한 샵이 화면에 나온다. 각각의 샵은 그 샵의 특성에 맞는 여러가지 아이템들을 제공한다. 예를 들어 뮤직샵에서는 음악을, 미니룸샵에서는 고객들의 미니룸-일종의 사이버방이라고할 수 있다-을 꾸밀 수 있는 다양한 인테리어 소품들을, 슈가살롱에서는 친한 사람들끼리 주고 받을 수 있는 선물 등을 제공한다. 아이템의 종류가 매우 다양하여, 고객들의 선택의 폭이 넓다.⑥ 안정적인 수입원싸이월드에서 제공하는 모든 아이템들은 실제 세계에서 물리적으로 쌓이는 재화가 아니고, 사이버 상에서 사용할 수 있는 재화들 이므로 일종의 서비스라고 할 수 있다. 따라서 재고가 쌓일 염려가 없으며, 고객들의 개성이 점차 더욱더 다각화되면서 데 드는 도토리의 양이 매우 많다.④ 프라이버시 문제:공개하고 싶지 않은 사람들에게까지도 자신의 미니홈피와 미니룸을 공개할 수 밖에 없고, 미니홈피의 자료를 무절제하게 가져갈 수 있으므로 프라이버시 상의 문제가 생긴다.4. 현재 전략1. 솔루션 판매마케팅싸이월드 싸이트 내에서 미니홈피와 미니룸, 쥬크박스 등으로 기업을 유지하기 어려운 상황에서 서비스 운영을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 솔루션(하드웨어, 소프트웨어 및 기술)을 판매 하거나 방대한 커뮤니티에 CRM (고객관리경영기법)을 적용 하여 마케팅 활동에 나서기 시작했다. 싸이월드는 인맥관리 사이트로서의 그들의 장점을 이용해 수억원의 매출 이익을 이루어 냈다. 특히 온라인 고객 관리를 강화하려는 오프라인 기업과 인터넷 상에서 많은 회원을 관리해야 할 필요가 있는 오프라인 단체들에게 인맥을 기초로 한 싸이월드의 커뮤니티 솔루션이 큰 매력으로 여겨지고 있다. 최근에는 미국과 일본 회사와의 계약으로 외국 시장 진출의 기회를 이루어 냈다는 점을 볼 때 온라인 기업으로써 가질 수 없었던 유형의 제품을 만들어 나가고 있음을 볼 수 있다.2. 사회 책임 마케팅싸이월드는 여러 가지 사회의 이슈들을 이용한 제품들을 미니미와 미니홈피에 사용할 수 있도록 하고 있다.이를 상업적으로 이용할 뿐만 아니라 싸이월드의 결제 수단인 도토리를 사용해 성금을 모금할 수 있도록 하고 있다.예를 들자면 크리스마스에는 자선냄비 이벤트를, 이라크전이 발발할 당시에는 평화기금 모금운동을 벌여 사회 참여적인 모습을 보이고 있으며 반전캠페인을 벌여 싸이월드 고객들의 많은 참여를 이루어 냈다.3. 대학 마케팅싸이월드는 그들의 주요 고객층이라 볼 수 있는 대학생들을 확보하기 위해서 대학을 겨냥한 판촉전 및 기술 제공에도 관심을 기울이고 있다. 대학이라는 공간은 인터넷 등 기반 기술이 잘 갖춰져 있고 신기술에 대한 거부감이 없는 20대 젊은 층이 포진하고 있다는 점에서 매력적인 시장으로 여겨졌기 때문이다. 또한 대학에서사용되는 기술이라는 점이 제품에 신뢰 사진, 음악, 동영상 등과 같은 컨텐츠를 자신이 직접 디지털 기기로 생산하여 인터넷 상에서 저장하고 이를 다른 사람과 공유하는 세대이다. 최근 국내외 IT업체들은 이와 같이 디지털 기술의 진보로 인해 변화하고 있는 소비자의 니즈를 충족시키기 위해 다양한 제품을 선보이고 있다. 예컨대 얼마 전 애플(Apple)은 C-세대를 겨냥한 개인용 멀티미디어 종합 소프트웨어인 아이라이프(iLife)를 출시하였는데, 일반 소비자들도 쉽게 사진 꾸미기, 음악관리, DVD제작, 음악 작곡을 할 수 있도록 지원해주는 프로그램으로서 미국 내에서 인기를 모으고 있다.기업은 컨텐츠를 창조적으로 생산하고 자유롭게 커뮤니케이션 하는데 만족을 느끼는 C-세대의 특성을 반영한 마케팅 활동에 주력할 필요가 있다. 예컨대 소비자 스스로 컨텐츠를 만들어 채울 수 있는 수단과 장(場)을 마련해 주는 것이다. 미니홈피도 이와 같은 맥락이라고 볼 수 있다. 또한 미국의 휴대폰 벨소리 서비스 업체인 싱스톤(Xingston)은 소비자 스스로 악기와 템포를 선택하여 벨소리를 작곡하고 다운받을 수 있도록 하여 성공을 거두고 있다.2. 일촌 맺기 : 한국적 특수성을 고려한 관계 마케팅이 중요하다싸이월드의 열풍의 근간에는 일촌(비공개 글과 사진에 접근하도록 허용된 친밀한 관계) 맺기 를 통한 인맥 이 있다. 사실 미니홈피는 다음 카페 등과 같은 그룹 커뮤니티가 아닌 개인 미디어이다. 하지만 이는 혼자만의 공간은 아니다. 일촌 맺기를 통해 혼자만의 사이버 공간이 공동체를 경험하는 현실적인 생활공간으로 바뀌는 것이다. 이처럼 싸이월드는 지인들과 일촌을 맺고 일촌 파도타기 를 통해 서로의 홈피를 방문해주면서 서비스 자체가 급속도로 확산되었다. 한편 싸이월드의 일촌 맺기 서비스가 성공함에 따라 국내 포털 사이트들은 최근 인맥 구축 네트워크 서비스를 속속 선보이고 있다. 예컨대 마이엠은 일촌 개념에서 더 나아가 이촌(일촌의 일촌)이 형성될 수 있도록 함에 따라 인맥을 확장할 수 범위를 더욱 넓혔다.사실 인맥 구축 서비스.
-목차-Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론가. 고객 만족 경영(CSM)의 이해1. 고객 만족 경영의 의의와 발생과정2. 고객 만족 경영의 중요성3. 고객 만족 경영을 위한 기본적 배경나. 고객 만족 경영의 성공 사례1. SK텔레콤의 소개2. SK텔레콤의 고객 만족 경영을 위한 추진 사례3. SK텔레콤의 성공 요인 분석4. 그 밖의 기업들Ⅲ. 결론 및 요약Ⅰ. 서론1990년대 말 급격한 산업변화 이후 기업내의 새로운 바람이 불자 이른바 고객 만족 경영이라는 마케팅 타이틀로 경영위기를 극복하고 숱한 불황 속에서도 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 회사들이 있다. 이에 많은 기업들이 고객만족이 기업의 성장과 이윤 창출을 위해 고객 만족 경영이 필수 요소라는 것을 인식 해왔고 이에 많은 전략적 방안들 또한 모색 해왔다.그러나 이런 환경 속에 고객을 너무 쉽게 생각한 탓에 많은 기업들은 소비자에게 인정받지 못하고 시장의 저편으로 물러서야만 했다. 이에 우리는 고객 만족 경영을 분석하고 어떠한 전략적 사고로 기업을 이끌어 나가야 할 것인지에 대한 논의는 충분한 가치가 있다고 생각된다.2005년 현재 국가 고객 만족지수(NCSI) 통계로 이동통신 부분에서 7년 연속 고객 만족 1위라는 부동의 자리를 지키고 있는 SK텔레콤의 고객 만족 경영 사례를 참고로 향후 우리 기업이 나아가야 할 방향을 모색하고 제지 해보고자 한다.Ⅱ.본론가. 고객 만족 경영(CSM)의 이해1. 고객 만족 경영의 의의와 발생과정1)고객 만족 경영의 의의1980년대 후반부터 미국, 유럽 등지에서 주목받기 시작한 고객 만족 경영은 고객의 만족을 조직적으로 지속 하는 경영이다. 보다 구체적으로는 자사의 제품과 서비스 양쪽에 대하여 고객에게 완전한 만족을 주기 위하여, 그 만족 도를 정기적 정량적으로 측정하고, 그 결과에 따라 제품과 서비스, 나아가서는 사내 풍토를 조직적 계속적으로 계산 개혁해 가는 것을 최고 중점 과제로 하는 경영을 말한다. 생산자나 제공자 측의 논리가 아니라 어디까지나 고객 쪽에서 객관적으로 경영을 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 많은 비용이 든다. 그러므로 신규고객 창출보다 기존 고객의 유지가 기업의 생존에 보다 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평하며, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않으며, 그 회사의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보낸다.만족한 고객이 단순한 매체광고보다 훨씬 효과적인 광고이다. 고객 지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은 불만족한 고객의 행동을 살펴봄으로써 더욱 명확하게 알 수 있다. 만족한 고객은 제품에 대한 좋은 경험을 7.7명의 타인에게 이야기하는 반면 불만족한 고객은 15.9명에게 이야기한다. 즉, 나쁜 내용이 좋은 내용보다 사람들의 입을 통해 더욱 빨리 전달되며, 제품에 대한 소비자의 태도를 쉽사리 나쁘게 만든다.따라서 고객의 만족 도를 정기적으로 측정하는 것은 매우 중요한 일이다. 고객 지향적 기업은 단순히 불만족한 고객이 자발적으로 불평, 불만을 자신들에게 이야기할 때까지 기다려서는 안 된다. 한 조사에 의하면 불만족한 고객의 96%는 회사의 불만을 이야기하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 고객이 불평을 토로할 기회를 극대화하기 위한 고객 제안제도를 마련하거나 소비자 만족도 조사를 정기적으로 실행해야 한다. 이와 같은 제도를 마련함으로써 기업은 자기들이 얼마나 잘 하고 있는지를 알 수 있게 되며, 또한 어떻게 하면 보다 잘 할 수 있는지를 배우게 된다.앞으로의 무한경쟁시대에서는 고객 지향적 사고로 무장된 기업만이 고객을 만족시킬 수 있으며 효과적으로 이익목표를 달성하여 계속적인 성장발전을 기할 수 있을 것이다. 또한 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방어전략이 되며, 기존고객의 만족은 다시 신규고객을 개척할 수 있는 공격전략의 역할을 한다. 더욱이 일반적으로 신규고객의 확보는 기존고객의 유지보다 5배의 비용이 소요되므로, 기존고객의 만족 또는 불만족 경험이 잠재고객에게 큰 영된다. 이들 네 개의 기둥이 얼마나 튼튼하고 균형 있게 버티어 주느냐에 따라 집의 크기(매출)에 영향을 준다. 관리혁신은 기둥을 받치고 있는 밑바닥이 된다. 얼마나 터가 튼튼하게 잘 다져 졌느냐에 따라 얼마나 큰 기둥을 세울 수 있느냐가 결정된다. 고객만족이란 집을 크고 튼튼하게 지을수록 그 집 속에 많은 고객들이 들어올 수 있고 오래 살 수 있게 될 것이다.나. 고객 만족의 경영사례1. SK텔레콤의 소개SK텔레콤은 현재 시장점유율이 52%가 넘는 국내 1위의 이동통신회사이다. SK텔레콤은 현재 대표이사 부회장 조정남과 대표이사 사장 김신배의 체제로 사업을 추진하고 있다. 1984년 30여명의 직원으로 출발하여 1988년에 공중전기 통신 사업자로 이통통신 서비스를 했다 이어 1995년 이동 전화 가입자 100만 돌파라는 당시 세계 8위 의 기업으로 꾸준한 성장을 한이래 현재 SK텔레콤은 현재 4,000여명의 직원을 거느리며 매출 10조원에 이르는 세계 일류의 정보통신회사로 성장하였다. 과거 SK텔레콤은 민영화와 무선통신 시장의 폭발적인 수요증대에 힘입어 고속 성장을 지속해 오던 중 세계무역기구의 등장으로 전 세계적으로 개방과 경쟁이라는 물결이 거세지면서 1995년에 경쟁 체제가 도입됨과 동시에 1998년 IMF 라는 국가 경제 위기를 맞게 되 기업 경영의 커다란 위기에 직면하게 되었다. 이런 경영위기에 직면한 SK 텔레콤은 총체적으로 고객 만족 경영을 추구하는데 힘을 힘쓰게 되었다. 이후 고객 만족 경영을 추구하면서 국내 통신 사업자로는 최초로 IOS-9002 서비스 부분 품질 인증을 받았으며 1999년 국가 고객 만족지수(NCSI) 1위를 수상하며 현재의 SK텔레콤으로 부상하게 되었다.2. SK텔레콤의 고객 만족 경영을 위한 추진 사례SK텔레콤 고객은 어떤 것에 만족을 하고 어떤 것에 기대를 갖고 있는가에 대한 설문조사, 출구 조사를 통해 고객 만족의 핵심 요소는 4가지 정도로 요약된다.첫째는 서비스의 요소로서 고객과 직접 만나는 각 지점 또는 대리점에서 보PC를 구축하여 고객 소리란을 개설하여 구성원 등에게 고객 만족 경영에 동참을 유도하고 구성원들의 제안제도를 권장하여 기업에 이를 적극 반영하였다. 그리고 여러 교육 프로그램을 개발하여 구성원들에 대한 현장 교육을 실시하였다 내부적으로 먼저 변화 한 것이다. 이러면서 SK텔레콤이 내부 구성원이 외부고객에게 내건 슬로건은 고객이 OK 할 때까지 이다. 조직 구성원들이 아무리 좋은 서비스나 제품을 제공하였다 하더라도 고객이 만족하지 못하면 고객의 성취도를 오르지 않기에 보다 더 질 높은 서비스나 품질을 제공하겠다는 의지에 표현이다SK텔레콤은 고객 만족 경영이라는 타이틀에 대해 내, 외부적으로 변화를 가져 왔다.둘째, 고객들과 항상 가까운 곳에 있는 대리점의 서비스 향상과 통화 품질 관리이다. SK텔레콤은 대리점 서비스 향상을 위해 영업창구 환경을 개선했다 고객이 창구를 이용할 때 서비스 수준이 되는 창구요원의 좌석 배치, 고객 대기 공간, 고객 이용 편의 시설 , 각종 게시물, 주차여건 등에서 영업 창구 환경개선을 크게 하였다. 또 대리점에 고객 관리 시스템을 운영하여 청약 가입 요금 납일 전화기 변경, 등등을 관리하는 시스템 구축을 운영함으로서 대리점 영업의 서비스 수준을 한층 더 끌어올리고 각 대리점마다 창구 업무를 표준화하고 창구 요원의 업무 응대와 전화응대 태도를 자체적 감시로 찾아내어 시정 또는 포상을 함으로써 창구 요원의 태도는 한층 더 개선되었다 이는 SK 텔레콤이 고객 만족 경영이라는 타이틀 아래 대리점을 집중 관리함에 따라 나타난 현상들이고 결과물이다SK 텔레콤은 통화 품질을 한층 더 개선했다 고객의 가장 큰불만이 전화가 잘안걸린다 통화중에 전화가 잘 끊긴다 ' 등등의 통화 품질 면이다. 이런 고객의 소리가 점점 높아지자. SK 텔레콤은 이동전화 시설을 확충을 통해 주파수 부족 해결 시스템을 개발하고 시설 용량을 확대 했다. 또 서비스 지역을 읍 면 까지 확대 전국망 서비스를 실시하였고 첨단 부가 서비스를 개발함과 동시에 이를 관리하고 운용하는 기 알 수 있다.넷째, 기업내 각종 대대적인 인프라의 구축으로 경영 목표와 잔략과제 실천 과제를 적절하게 선정 한 것에 있다다섯째, 고객이 직접 만나게 되는 부분부터 철저히 변화 해 나갔다는 것이다 또한 끊임없이 제기 되었던 고객의 불만을 고찰하여 이를 제거함에 있었다.4. 그 밖의 기업들1) IBM의 고객만족경영세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불려졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억 달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너 회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나 하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다.그는 취임후 6개월 동안 2만명이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 'IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가'라는 점이라는 것을 거스트너회장은 간파하였다. 즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할 수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.이와 같은 고객의 불만 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스트너회장은 IBM의 고객 만족 경영을 위해 필사의 노력을 기울였다. IBM이 가지고 있는 종합력을 살려 컴퓨터 사용에 관한 노하우 전체 이른바 종합 솔류션을 제공하는 서비스 기업으로 새롭게 만들어 가는데 전력을 기울였다. 구체적으로 제품별 지역별로 나.
리더십(항우와 유방 그리고 이병철과 정주영의 리더십)
