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서비스업에서의 6시그마 도입 포인트

서비스업에서의 6시그마 도입 포인트불량과 결함률을 줄이고 정밀도를 높임으로써 생산 프로세스를 비약적으로 개혁하는 6시그마. 제조현장 중심으로 적용되던 6시그마가 제조업의 사무, 금융, IT, 의료, 공공 부문 등서비스 분야로도 급속히 확산되고 있다. 데이터의 측정이 어렵고 표준화가 쉽지 않은 서비스업에서 6시그마가 성공을 거두려면 다음의 4가지 포인트를 유의할 필요가 있다.비제조업과 6시그마가 만났을 때초기에 6시그마 프로그램은 주로 제조라인의 품질개선을 위한 처방전으로 활용되었다. 그러나 오늘날에는 서비스업을 포함한 거의 모든 업종의 기업에서 6시그마를 도입, 경영혁신 활동을 벌이고 있다.6시그마는 본래 미국 모토로라사의 생산 프로세스를 위해 개발된 혁신기법이다. 모토로라의 작업공정은 대량생산과 고도의 표준화로 특징지어진다. 그 목표는 거의 완벽에 가까운 결과를 내는 것-6시그마 레벨의 품질과 제품 100만개 당 결함률 3.4개 이하-을 통해 불량을 줄이는데 있었다. GE나 얼라이드 시그널 같은 기업들은 6시그마를 통해 수십억 달러의 비용절감 효과를 올린 것으로 알려지고 있다.그러나 6시그마는 더 이상 제조업만의 전유물이 아니다. 기업들은 외상매출계정이나 매출금의 관리, 연구개발과 같은 비제조 프로세스의 정비에도 6시그마를 이용하고 있다. 또한 금융기관, 유통 및 의료서비스 기업에서도 6시그마를 도입해 프로세스의 효율성 향상, 고객만족, 경쟁력 강화, 비용절감 등의 실질적인 성과를 올리고 있다.물론 6시그마를 모든 서비스 프로세스에 도입할 수는 없으며, 도입할 수 있는 경우에도 몇 가지 수정이 필요하다. 서비스 프로세스에 있어서 6시그마를 도입할 때 유의해야 할 4가지 포인트를 소개한다.①프로세스 중 가장 6시그마에 적합한 부분을 결정한다기업이 제공하는 서비스 프로세스를 분석해보면 개별 고객마다 또는 상황마다 달리 대응해야 하는 개인화가 필요한 부분, 일정 부분은 공통적으로 진행되지만 부분적으로 개인화가 필요한 부분, 모두 표준화할 수 있는 부분 등으로 구분할 수 있다.IT시스템과 같이 고도로 개인화된 프로세스는 개별 고객, 과업별로 각기 다른 대응을 해야 한다. 이러한 공정에서는 6시그마를 적용하는데 드는 비용이 이익을 상회하는 경우가 많다.서비스분야에서 6시그마 적용이 가장 용이한 부분은 표준화가 가능한 프로세스들이다. 반복성이 높고 고객 유형에 관계없이 유사한 서비스를 제공하는 경우 표준화가 용이하고 6시그마 도입을 통해 실질적인 이익을 기대할 수 있다.②서비스의 결함을 정의하고, 그 측정방법을 결정한다많은 서비스 기업들이 고객만족은 일선 직원의 태도에 의해 결정된다고 생각하는 경향이 있다. 이에 대해 품질이론의 대가인 에드워드 데밍은 다음과 같이 충고한다.“인간이 결함을 일으키는 것이 아니라 시스템이 일으키는 것이다. 즉, 직원들은 올바른 방법으로 업무를 수행하려고 하지만 그들의 행동은 업무환경과 관련 시스템에 강한 영향을 받는다. 따라서 결함이란 어떤 특정한 개인의 과실을 추궁하라는 신호가 아니라 업무환경과 시스템을 재설계해야 한다는 신호이다.”.물론 서비스업에서는 제품이 눈에 보이는 것이 아니기 때문에 ‘결함’을 정의하는 것이 매우 어렵다. 하지만 이러한 정의가 명확하게 이루어지지 않으면 6시그마의 효과는 기대할 수 없다.GE의 잭 웰치 전 회장은, 현장의 관리자들이 “얼굴은 CEO를 향하고 엉덩이는 고객을 향해 있다”고 지적하면서 ‘고객이 품질을 정의한다’고 하는 6시그마의 본질적 가치를 잊어서는 안 된다고 강조하였다. 프로세스의 각 포인트에서 품질을 정의하는 것은 물론 직원들의 역할이지만 결과의 최종 심판자는 고객이라는 사실을 환기시키기 위함이다.따라서 서비스에 대한 6시그마 프로그램의 대부분은 ‘결함’을 낮은 수준의 고객만족도 또는 고객이탈을 발생시키는 프로세스상의 문제라고 정의 내리고 있다. 예를 들어 씨티은행은 1996년 6시그마 프로그램을 은행서비스에 도입할 때 고객만족도조사에서 (10점 만점에서 8점 이하를 모두 결함이라고 정의했다. 이러한 정의와 고객 피드백 결과를 바탕으로 씨티은행은 계좌개설, 고객명세서 작성 등을 비롯한 5가지 공정에서 7개의 결함을 지정하였다.서비스업에서는 6시그마 도입을 위해 다음 세 가지 지표를 유념해야 한다.●서비스의 결함 (고객이탈)서비스 품질의 결함은 고객이탈로 이어진다. 단순히 고객의 기대에 부응하는 것만으로는 충분하지 못하며, 100% 만족하지 않는 고객은 다른 서비스 제공자에게로 떠나버린다.●고객만족도고객만족도는 고객 로열티와 장기적인 수익을 촉진시킨다. 고객이 가치를 어떻게 정의하는가를 명확하게 표현하고 그 가치를 측정하며, 그리고 그 같은 가치를 제공하는 것을 중심으로 내부공정을 구축하면 보다 큰 고객 로열티 및 장기적 수익이라는 결과를 얻을 수 있다는 것이다.●서비스에 소요되는 시간서비스 기업이 효율성을 제고하기 위해서는 서비스 프로세스상에서 재작업이나 불필요한 업무를 제거해 프로세스의 효율화를 기하는 것도 중요하다. 예를 들어 씨티은행은 계좌개설 프로세스와 관련해 자행 내의 서비스 표준을 도입하는 과정에서 대부분의 은행은 신규고객의 계좌개설에 평균 3일 이내가 걸렸으나 자행의 경우 평균 6일이 걸린다는 사실을 발견해냈다.이와 같은 결함을 측정하기 위해서는 적절한 질문을 던지고 고객으로부터 의미 있는 답변을 수집할 수 있는 숙련된 조사 담당자와 서비스 담당자도 필요하다.

경영/경제| 2008.01.17| 4페이지| 1,000원| 조회(360)

기업, 시그마, 프로세스, 서비스업, 결함률

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시간경영

시 간 경 영목 차시간경영 5계명 2. 목표설정 1) 목표설정의 중요성 2) 목표설정의 기본 3) 목표설정의 프로세스 2. 권한위임 1) 권한위임이란 2) 권한위임의 레벨파악 3) 지혜롭게 위임하는 방법1. 시간경영 5계명현대인은 '빨리빨리'에 중독되어 있습니다. 실증적 조사에 의하면, 엘리베이터 앞에서 사람들이 참고 기다릴 만한 시간은 15초 정도이며 기다리는 시간이 40초를 넘어가면 사람들은 화를 내기 시작한다고 합니다. 가장 빠른 시간을 의미하는 '실시간 (real time)'이라는 말은 1980년 뉴욕타임스에서 딱 네 번 사용됐습니다. 그러나 이 말은 1990년 31회가 사용되더니, 1990년대 말 이후에는 거의 매일 사용되는 단어가 되었습니다. 시간이란 분할된 꾸러미들의 연속체가 아니라 지속적인 하나의 흐름이라는 차원에서 보면 모든 것을 여유있게 바라볼 수 있습니다. 그리고 계획을 세우면 조급함에서 벗어날 수 있습니다.1시간부족은 시간을 잘못 경영한 결과이다사람들은 21세기에 가장 부족한 자원으로 식량도 석유도 아닌 시간을 꼽습니다. 늘 시간이 부족한 사람들은 자신이 시간을 어떻게 활용하고 있는지 되돌아보아야 합니다. 시간은 경영의 대상입니다.2빨리빨리 보다는 느긋함을 즐겨라1. 시간경영 5계명방학 때 한 달간 배낭여행을 다녀온 대학생에게 어땠냐고 물어보니 “참 좋았습니다. 비록 한 달간 다녀왔지만 한 일년은 지난 것 같은 기분입니다.” 라고 대답했습니다. 반면 일주일 간의 추석 연휴를 끝낸 40대 아저씨에게 어땠냐고 물어보니 “일주일이 그렇게 후딱 지나갈 수가 없어요”라고 했습니다. 같은 시간이라면 그 시간을 어떻게 사용했느냐에 따라 한 사람은 길게 느끼고 다른 한 사람은 짧게 느끼는 것입니다. 사건과 자극이 많았던 대학생은 길게 느꼈지만 방구석에서 텔레비전이나 보면서 소일한 사람은 짧게 느끼기 쉽습니다. 인생을 잘 산 사람은 좋은 사건, 가치 있는 일에 많은 시간을 투입한 사람이고 그렇지 못한 사람은 어영부영하면서 아무 생각없이 허송세월한 사람이라 할 수 있습니다.4가치있는 일에 시간을 투자해라목표가 없는 시간경영은 불가능하다고 할 수 있습니다. 목표를 이루기 위해서는 목표와 그것을 이루기 위한 각종 활동이 하루하루의 생활에 녹아 있어야 합니다. 베스트셀러 작가를 꿈꾸고 있는 사람은 하다못해 일기라도 꾸준히 써야 하고 적어도 일주일에 몇 권의 책은 읽어야 합니다. 일상생활에 쫓겨 살면서 아무런 노력없이 그런 꿈만 꾼다고 해서 이루어지는 것은 아무것도 없습니다.3시간을 경영하는 것은 목표를 관리하는 것1. 시간경영 5계명미국의 사상가이자 발명가인 벤자민 프랭클린의 시간에 관한 일화 손님 : 이 책값이 얼마요? 프랭클린 : 1불입니다. 손님 : 1불? 너무 비싸군. 조금 깎아줄 수 없소? 프랭클린 : 안됩니다. 정가라서요. 손님 : 너무 그러지 말고 이왕 말이 나왔으니 좀 깎아주구려 프랭클린 : 좋습니다. 그러면 1불 20센트에 드리지요. 손님 : 뭐요? 농담하지 말고, 80센트에 주면 어떻겠소? 프랭클린 : 계속 그러시다면 이제는 1불 50센트에 팔 수 밖에 없습니다. 손님 : 아니 값을 깎아달라는데 괜히 시간만 낭비하고 왜 그러는거요? 프랭클린 : 손님 말씀 잘 하셨습니다. 저에게 가장 값진 것이 시간인데 손님이 시간을 뺏고 계시니 돈을 더 받을 수 밖에요. 저도 처음 1불에 파는 게 훨씬 이익이었죠.6시간은 재산이다우리의 시간은 소모성 자본이랄 수 있습니다. 배움의 시간도 한정되어 있고 일하는 시간도 한정되어 있습니다. 시간을 효과적으로 관리하는 데는 특별한 비결이 따로 없습니다. 시간에 인색해야 합니다.2. 목표설정1목표설정의 중요성목표설정은 계획, 의사결정 그리고 일상업무에서 절대 필요 무엇을 언제까지 어느 정도 달성하고자 하는가를 그리는 것이 목표설정 명확한 목표설정을 통해 질 높은 시간경영이 가능, 시간낭비요인 제거 가능2목표설정의 기본(1) 목표는 구체적이어야 한다. 예 책을 열심히 읽는다 ▶ 경영 관련 책을 일주일에 한 권씩 읽는다 (2) 목표는 측정할 수 있어야 한다. 예 고객의 불만 건수를 크게 줄인다 ▶ 고객의 불만 건수를 5회/월 미만으로 줄인다 (3) 목표는 진취적이고 달성 가능해야 한다. 예 1년에 1억을 저축한다(연봉 3000만원 소득자) ▶ 올해에 1500만원을 저축한다 (5) 목표 달성 시간을 정해야 한다. 예 체중을 5kg을 줄인다. ▶ 2007년 12월 15일까지 체중 5kg을 줄인다.2. 목표설정3목표설정의 프로세스(1) 80대20법칙이란? 직장에서 이룬 성과의 80%는 그 일을 위해 투자한 전체 시간의 20%에 의해 성취된다고 함 즉, 80%의 노력은 거의 성과 없이 허비되며 20%의 중요한 일이 80%의 성과를 좌지우지한다는 말 (2) 일상생활 속 80대20법칙의 예 - 80%의 세일즈 성과는 20%의 고객들에 의해서 이루어진다. - 80%의 생산은 20%의 생산 담당자들에 의해 달성된다. - 80%의 신문 읽는 시간은 20%의 면이 차지한다. (3) 성공을 위한 80대20법칙 6계명 - 지금 하고 있는 일의 80%를 버리고 전문화해서 핵심 능력을 개발하라. - 시장과 핵심고객의 20%를 중점적으로 공략하라. - 20%의 노력으로 80%의 성과가 나타나는 분야를 알아내라. - 그 분야의 일인자에게 배워라. - 중요하지 않은 80% 일은 위임하라. - 핵심역량을 제외한 나머지는 모두 아웃소싱하라.1. 80대20법칙2. 목표설정모든 일이 다 중요한 것은 아니므로 일에 등급을 정하고 그 순서대로 일을 처리해야 한다.각 등급과 목표달성 공헌도 - A등급 : 가장 중요한 일로 전체 업무의 15% 이내. 15%의 목표달성 공헌도는 65% - B등급 : 중간 정도의 일로 전체업무 20% 수준. 그 20%의 실제가치도 20% 정도 - C등급 : 중요하지 않은 일로 전체 업무에서 65%. 그 65%의 실제가치는 15%에 불과 결론적으로 가장 중요한 일에 전심전력하는 것이 많은 성과를 낼 수 있으며, 최소의 노력으로 최대의 성과를 내기 위해서는 A순위를 먼저 해야 함2. ABC 분석상황에 따라 조정지연하더라도 큰 지장은 없음. 계속 C상태 유지C제거반드시 행할 필요 없음. 제가할 필요D보통처리신속하게 처리해야 하는 과업으로 A만큼은 아니더라도 역시 중요 지연시킬 수 있지만 장기간 미루는 것은 금물. 머지 않아 A급 상태로 감B신속처리반드시 신속하게 행해져야 하는 것으로 성취하면 특별히 결과를 얻게 되는 반면 행하지 않으면 치명적인 결과를 낳는다A대책중 요 도등급3. 권한 위임시간경영을 잘하는 사람은 다른 사람들에게 많은 권한을 위임하지만, 시간경영을 잘 못하는 사람은 자기에게 모든 권한을 집중시킨다…..1권한위임이란?▶ 권한을 함께 공유하면서 상대가 책임지고 일을 수행하도록 하는 것 (어떤 면에선 과제를 위임하는 것은 책임과 권한을 포기하는 것처럼 보이기도 하나 효과적인 권한위임은 서로가 책임과 권한을 공유하는 것) [책임] 책임은 어떤 지위에 부여되는 것. 관리자는 어떤 책임을 직접 수행해야 하며 어떤 책임을 부하직원에게 위임해야 할지 결정해야 하며 부하직원들의 여러 가지 책임은 관리자의 책임이기도 함. [권한] 권한이란 공식적인 권력 또는 힘을 말함. 관리자가 권한을 위임한다는 것은 부하직원과 그 권한을 함께 공유하는 것을 말함. 권한위임은 그 한계를 분명히 해야 함.3. 권한 위임업무의 복잡성과 중요성제한시간전문역량신뢰도레 벨 결 정 요 인2권한위임의 레벨 파악(1) 권한위임 수준 결정요인권한위임은 여러 수준에서 이루어 질 수 있으며 책임의 레벨을 이해함으로 주어진 과제가 어떤 레벨에 적합한지 알 수 있음권한위임수준 결정요인3. 권한 위임(2) 권한위임의 레벨Level 6 : 완전한 단계의 권한위임 Level 5 : 선조치 후보고의 행태로 아주 높은 단계의 위임. 실행과 결과에 대한 책임을 맡기는 것 Level 4 : 스스로 알아서 해도 큰 문제가 없을 것이라고 믿는 단계의 위임 Level 3 : 해결안에 대해 신뢰를 하는 경우 Level 2 : 전문성을 갖추고 어느 정도 해당 업무에 숙달된 경우 Level 1 : 권한위임보다는 지시라고 보아야 할 것3. 권한 위임- 일을 하지 않으려고 하는 사람에게는 위임하지 마라. - 성공적으로 위임하게 되면 자신의 일을 몇 배 더 할 수 있게 된다. - 그 일에 대해 훈련을 시켰을지라도 효율적으로 할 수 없다고 판단되면 위임하지 마라. - 수임자에게 어떻게 할 것인가를 지시하지 말고 그 결과에 대해 설명하고 격려하라. - 위임시키면 중대한 결정을 할 수 있는 권한까지 부여하라. - 위임된 업무를 잘 하도록 정보를 많이 제공하라. - 수임자에게 진실을 말하라. 만약 힘든 일이면 그 일이 매력적이라고 하지 마라. 수임자를 신임할 수 없으면 위임하는 데 문제가 된다. 그러므로 신뢰를 배우라. 다른 사람의 권한 영역을 침범하지 마라3지혜롭게 위임하는 방법{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.11.29| 13페이지| 1,000원| 조회(459)

경영, 권한위임, 목표설정, 시간경영

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[마케팅]스타벅스의 아트(문화)마케팅

10. 스타벅스의 아트마케팅▶스타벅스란?현재 take-out 원두커피의 대명사로 강렬한 향의 커피와 잔잔한 음악과 조명이 어우러진 수준있는 문화공간 store▶스타벅스 제품의 특징- 최고급 프리미엄 원두를 사용한 커피제품- “스타벅스 roast”과정을 통한 신맛과 단맛의 조화가 어우러진 커피제품▶스타벅스의 문화들고 다니면서 언제 어디서나 자유롭게 커피를 마신다는 의미의 스타벅스의 테이크 아웃식 커피문화는 젊은 소비층의 눈길을 끌기에 충분했다. 기존의 커피점보다 값은 비싸더라도, 고급 스러운 매장 분위기와 고품질의 커피로 한 번의 직접적 광고 없이 커피 브랜드부문에서 오랫동안 1위를 차지하고 있다.최근 십 년 사이에 가장 성공적인 기업으로 뽑히는 '스타벅스'는 상품 경쟁력과 함께 새로운 경험을 제공하였다. 스타벅스는 우리나라에도 가히 폭발적으로 그 세를 확장해 나가고 있다. 물론 커피의 맛이 좋아서 스타벅스를 이용하는 사람이 분명 있을 것이지만 스타벅스를 이용하는 많은 사람들이 커피 맛보다는 다른 곳에서는 느낄 수 없는 '스타벅스만의 문화'가 존재하기 때문에 그 곳을 이용한다. 커피 값이 아마 지금보다 20% 정도 더 비쌌더라도 지금의 고객들이 그대로 유지되었을 것이다. 이렇게 '문화'라는 개념은 감성마케팅의 핵심요소로 자리잡고 있다.스타벅스는 시각, 청각, 촉각에까지 관심을 쏟는다.스타벅스 매장을 들어가보면 포근하고 안락하다는 느낌이 풍긴다. 갈색톤의 나무 장식, 인테리어 소품들은 은은함과 자연스러움을 불러일으킨다. 이는 커피 본연의 맛과 향기를 자연스러운 분위기에서 느끼도록 해주기 위함이다. 여기에 초록색 로고는 자연친화적이면서도 세련되고 고급스럽다. 회사의 분위기와 이미지에 어울리는 음악을 엄선하여 매장에서 틀어주고, 그런 음악이 담긴 CD를 판매한다.▶스타벅스의 문화마케팅 `커피 케이터링`커피 케이터링의 기본 콘셉트는 찾아가는 서비스다. 기존의 커피 판매가 찾아오는 고객을 기다리는 서비스였다면 케이터링은 매장 자체가 고객을 따라 이동하는 개념이다. 호텔이나 식·음료 케이터링 전문업체들이 대상으로 하는 수백만 원대의 연회 케이터링 시장 대신 십여만 원의 비용으로 수십 명이 만족할 수 있는 틈새시장이다.1)탄생의 배경스타벅스는 어떻게 하면 시음행사 샘플링을 더욱 재미있게 할 수 있을까 고민했다. 새로운 제품을 시음하는 고객의 명함을 추첨해 깜짝 행사를 해주는 방안이 고안되었다. '서프라이즈 앤 딜라이트'라고 불리는 이 행사는 추첨에서 뽑힌 고객이 원하는 시기에 사무실을 방문해 무료 시음행사를 여는 것이었다. 고객의 반응은 기대수준을 훨씬 넘었다. 방문 샘플링을 다시 한 번 더 해줄 수 없느냐는 요구가 잇따랐다. 사무실에서 향기 좋은 커피 한 잔을 함께 나누는 즐거움은 예상보다 더 큰 것이었다.커피 케이터링은 변화하는 직장 문화와도 잘 맞아 떨어졌다. 기업의 회의 문화가 딱딱하고 격식을 갖추는 데서 탈피해 편안함을 중시하는 방향으로 바뀌었다. 편안한 분위기는 회의의 창의성을 높인다는 인식이 퍼졌기 때문이다. 또 똑같은 컵에 똑같은 종류의 음료를 나눠 마시는 행동을 통해 직장 상사들이 부하직원들과의 벽을 허무는 데도 기여했다. 그다지 크지 않은 비용을 들이면서도 직원들에게 창의적 분위기를 만들어주고 일체감을 확립해 사기 진작 효과까지 가져왔다. 특히 술 문화, 회식문화가 줄어들고 있는 상황에서 커피를 함께 나누는 경험은 팀워크를 다지는 데 효과적이었다.이 밖에 고객들의 입맛이 고급화하면서 자판기 커피보다는 향이 좋은 커피를 찾게 된 것도 커피 케이터링의 필요성을 더욱 가중시켰다. 커피 케이터링의 탄생은 우연한 것처럼 보이나 그 뒤에는 고객 구매행동을 빠르게 파악해 반영하는 마케팅 전략이 있었다.2)감성과 체험 마케팅스타벅스는 자주 감성 마케팅의 대표적인 예로 꼽힌다. 커피 케이터링은 스타벅스의 감성 마케팅 개념에 한 가지 개념을 더 했다. 바로 체험 마케팅이다. 만족스러운 경험은 무엇보다도 강력한 고객 유인 수단이 된다. 재구매율이 높아진다는 것은 브랜드 로열티의 증가를 의미한다. 소위 ‘골수 팬’을 만드는 효과적인 수단이 된다. 케이터링 주문을 한 고객은 이미 스타벅스에 대한 로열티가 높은 고객인 단골손님으로 볼 수 있다. 하지만 그 고객과 함께 회의나 세미나를 하고 있는 다른 사람들은 반드시 그렇지 않다. 따라서 케이터링은 커피를 들고 찾아감으로써 매장에 오지 않는 새로운 고객들에게 시음할 수 있는 기회를 제공하고 상품과 인연을 맺도록 해준다.스타벅스는 이 같은 경험을 '스타벅스 익스피리언스'라고 부른다. 제품, 서비스, 분위기, 파트너, 머그잔, 매장 인테리어 등 스타벅스의 모든 것에 친숙하게 되는 과정이다. 실제로 도심공항터미널점의 경우, 항상 '카페 모카'만을 마시던 고객이 시음회 때 '바닐라 라떼'를 처음 먹어보고 그 맛에 반해 그 이후로는 '바닐라 라떼'의 팬이 됐다는 사연이 접수되기도 했다.커피 판매에서 고객의 입맛을 잡는 것이 중요한 이유는 하루에 한 번 이상 반복해서 먹기 어려운 다른 음식과는 달리 커피는 하루에 몇 잔이라도 마실 수 있다는 점 때문이다. 그만큼 로열티가 높은 고객을 확보하는 것이 중요하다. 실제로 스타벅스 매출의 80%는 하루에 한 번 이상 매장을 방문하는 고객에 의해 발생한다.3)전략의 실행 및 결과스타벅스의 메뉴도 점차 다양시켰다. "혹시 케이크도 같이 가져다 줄 수 있어요?"라는 반복적인 요구를 반영해 각종 페이스트리, 쿠키, 케이크 등을 기본 메뉴로 넣었다. 커피를 마실 때 케이크나 쿠키를 찾는 것은 커피가 식욕을 돋우기 때문. 그래서 메뉴에는 커피와 잘 어울리는 케이크를 골라 넣었다. 메뉴의 준비가 끝난 뒤에는 사후관리에 대한 방안도 마련됐다. 케이터링 담당자는 서비스가 끝나면 고객에게 전화를 걸어 반응을 점검했다. 모니터링 결과 문제가 발견되면 곧바로 개선 노력이 이어졌다.케이터링 서비스가 알려지면서 고객층이 넓어지기 시작했다. 2005년 4200건에 불과했던 이용실적이 1년 뒤인 2006년에는 8000여 건으로 늘어났다. 회의나 세미나에 케이터링 서비스로 제공된 커피는 무려 12만 잔이 넘었다.또 케이터링 서비스로 인해 스타벅스에 더욱 가까워진 고객들은 매장을 더욱 자주 찾았다. 커피 케이터링은 부산 등 지방도시에서 더욱 사랑 받고 있다. 매장이 조밀하게 분포된 서울 도심보다 스타벅스 매장을 찾을 기회가 적기 때문이다.

경영/경제| 2007.07.31| 5페이지| 1,000원| 조회(1,214)

마케팅, 문화마케팅, 스타벅스, 커피, 아트마케팅

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성공을 향한 역발상마케팅 평가A좋아요

목 차1234역발상 마케팅이란?역발상 마케팅 사례고전하는 역발상 마케팅역발상마케팅을 위해 필요한 것들``41. 역발상 마케팅이란?대부분의 기업들은 비슷한 마케팅 전술과 전략 사용하고 있음 이러한 비차별속에서 역발상 마케팅은 강한 인지도를 바탕으로 하기 때문에 컨텐츠가 제대로 부각될 경우 시장 장악과 영역 확대가 가능역발상 마케팅의 기대효과1) 시선집중 어필효과 -독특한 아이디어와 참신한 마케팅 기법으로 호기심을 자극 2) 브랜드이미지 형성에 결정적 역할- 예상치 못한 컨셉과 재치있는 마케팅으로 시선을 끌고 독특한 경험을 제공하므로 기억에 오래 남게 됨. 3) 마니아 형성- 솔직, 당당함 그리고 그 내면에서 우러나는 자신감과 진실함은 소비자에게 감동을 안겨줌 4) 강력한 선발자 이점 - 특히 불황기에 남들이 하지 않는 것을 과감이 시도하여 독특한 차별포인트를 확보할 경우 상당한 선점 효과 5) 조직에 활력 - 직원들이 역발상 마인드를 가지고 마케팅할 수 있도록 장려하고 이끌 때 조직문화는 활력을 띄게 됨.2. 역발상 마케팅 사례㈜ 좋은 사람들의 란제리 속옷은 단지 겉옷 안에 감추는 옷이라는 기존의 통념을 깨고 '속옷도 옷이다'라는 컨셉 을 가지고 다양한 색상과 디자인, 고급 재질을 사용 - 소비자에게 신선한 이미지 전달과 동시에 자신도 모르고 있던 속옷 패션 욕구를 일으킴컨셉 역발상매일우유의 '바나나는 원래 하얗다' - 기존에 오래도록 사랑받아온 빙그레 바나나우유가 소비자들의 마인드에 바나나우유는 노란색이라고 강하게 포지셔싱 해놓아 바뀌기 어렵던 바나나우유에 대한 색을 뒤집음 - 또한 UCC방식의 광고동영상으로 하얗기에 색소를 섞지 않은 건강한 우유라는 것을 간접적으로 보여줌. 출시 석달만에 1,000만개를 돌파하여 꾸준한 상승세위보호 요구르트 '윌'의 역발상 - 요구르트 하면 유산균을 떠올리고, 장이 안좋은 사람에게 좋은 음료로 알려져 있으나 헬리코박터균의 위험성을 들어 요구르트가 위에 좋은 역할을 한다는 것을 규명해 '요구르트=장'이라는 등식을 깨는 역발상을 시도한 것용도 역발상중앙일보의 '선데이 신문' - 기존의 신문업계에서 일요일에 신문 배달은 비용측면에서 상당히 부담 - 바쁜 현대사회에 일요일만이라도 휴식을 취하고 신문을 보고 싶지 않을 것이라는 생각 - 그러나 중앙일보 회장은 뉴욕타임스나 워싱턴포스트의 일요판 등 세계 유수 신문사들이 발행하는 선데이 신문에 주목 - 실제 독자 면접을 통해 한 주를 정리하고 더 심층적인 내용의 정보를 얻고 싶어하는 고객의 Needs를 발견 그들에게 초점을 맞춘 탁월한 마케팅2. 역발상 마케팅 사례추운나라 러시아에 에어컨을 파는 LG전자 현재 LG전자는 러시아에서 전체 에어컨시장에서 35%의 시장점유율로 1위 러시아에 대한 시장조사 결과 1년에 4~5개월의 여름이 있으며 러시아사람들이 더위는 잘 참지 못한다는 사실을 발견글로벌 마케팅 역발상중소기업의 역발상쿠쿠의 브랜드 마케팅 역발상 - 중소기업은 왜 OEM만 해야 되는가? 중소기업이라고 자체 브랜드를 못가지라는 법이 있는가? 라는 생각을 행동으로 옮김 - 쿠쿠홈시스는 쿠쿠브랜드 마케팅을 펼쳐 강력한 브랜드 인지도와 이미지를 확보 - 시장 50% 점유, 중소기업으로서는 이례적으로 전국에 50개의 서비스센터를 운영2. 역발상 마케팅 사례계절 역발상베스킨라빈스의 사계절 역발상 아이스크림 케이크를 개발해 겨울에도 꾸준히 아이스크림을 찾도록 함 케이크의 형태이다 보니 계절을 가리지 않고 찾게 되는 효과 출시 후 해마다 200%의 매출 상승률 달성토종 역발상김치냉장고의 역발상 - 에어컨 제조회사인 만도공조는 세계 최초로 '딤채'라는 김치냉장고를 선보임 - 냉장고의 상당부분을 김치가 차지하고, 일반냉장고 온도 시스템으로는 보관이 어려운 단점을 해결 - 선입견에 묶여 가장 필요한 것임에도 생각하지 못했던 것 - 지금도 외국에서 들여온 제품 중 불편을 감수하고 쓰고 있는 것은 없는지 살펴볼 필요2. 역발상 마케팅 사례슬림 역발상SWA의 노선 슬림화 역발상 국제선 취항을 경쟁적으로 하는 일반 항공사와 차별하여 미국의 국내 노선에 집중 투구 외국노선의 경우 위험성도 따르며 관리나 유지 비용도 많이 든다. 사우스웨스트 에어라인은 실리와 효율을 찾는 역발상적 슬림 노선전략 펼친 것기타- 불황에도 불구하고 가격을 올려 고급화 전략으로 성공한 CJ 푸드빌의 '빕스'와 '한쿡' - 고객에 대해 일부러 배타적인 타겟 마케팅을 벌여 이목을 집중시킨 미스터피자의 '여자를 위한 피자' - 생리대 광고에 나오는 남자모델로 햄버거 광고에 등장하는 중년 배우로 호감도 상승과신선함 부여2. 역발상 마케팅 사례근시안적인 역발상- 소비자의 진정한 Needs에 기반을 둔 것이 아닌 단편적인 호기심 발동 차원에서 행하는 역발상 마케팅은 실패로 이어질 가능성이 높다 - 아이디어의 신선함에 성급하게 역발상 성공을 장담할 것이 아니라 주도면밀한 미래 예측을 통해 타당성이 검증되었을 때 추진하는 것이 바람직3. 고전하는 역발상 마케팅- 워크맨에서 캠코더에 이르기까지 세계 최소형의 역사를 만들어가고 있는 소니는 CD, DVD보다 더 작은 미니디스크(MD)의 개발이라는 역발상을 시도 - 개발은 했는데 디스크제작업자와 음반 제작업자의 후원이 없어 망망대해에 홀로 떠있 는 배와 같은 형국지원군이 없으면 어렵다4. 역발상 마케팅을 위해 필요한 것들조감도를 바라보는 시각을 가질 것 – 전체를 바라봐야 대안을 넓혀가는 가지치기를 할 것 – 수렴적 사고방식보다 확산적 사고방식이 바람직 현상에 대한 긍정적 사고 훈련 요함 1위 기업은 권위의식을 버려야 함 성공만 배우려 하지 말고 실패도 배우는 자세를 가질 것 파동 커브를 그려보고 바닥 효과를 노릴 것- 제품이나 서비스에 대한 정확한 파동분석과 현재의 위치 파악을 통한 역발상적 진입 타이밍 결정이 중요 상쇄게임에서는 게임의 규칙을 바꿀 것– 비싸더라도 품질지향으로 시장의 게임규칙을 바꾸는 예. 매출지향을 수익지향으로, 방어지향을 공격지향으로 바꾸는 예 시장세분화는 한 번으로 끝나는 것이 아님 – 틈새시장 공략 가능역발상 마케팅 성공을 위한 계명{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.05.14| 9페이지| 1,000원| 조회(1,044)

마케팅, 광고, 역발상, 바나나우유

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[경영]우리나라 어음제도

2007.우리나라 어음제도 및 어음교환제도 개관1. 우리나라 어음제도 2. 어음교환제도 3. 전자어음제도진행순서우리나라 어음제도1. 어음의 개념 및 분류*환어음 : 발행인이 자기와 거래관계에 있는 제3자에 대하여 증권상에 기재된 일정금액을 일정한 날에 그 증권상의 권리자에게 지급할 것을 무조건 위탁하는 증권어음이란 : 장래 일정한 금액의 금전 지급을 목적으로 발행되는 유가증권 지급을 어음의 발행인 자신이 하느냐, 발행인과 거래관계이 있는 제3자에게 지급을 위탁하느냐에 따라 약속어음과 환어음으로 나누어짐*약속어음 : 발행인이 그 소지인에 대하여 스스로 증권에 기재된 일정금액을 지급할 것을 약속하는 형식의 어음원인관계 또는 발행인의 어음채무부담의사 유무에 의한 분류 상업어음(상거래가 원인이 되어 발행된 어음) 융통어음(단순한 자금의 융통을 목적으로 발행한 어음)은행 등의 거래관계에 의한 분류 대부어음, 할인어음, 자유기업어음(CP), 표지어음, 무역어음, 은행인수어음□ 어음의 의의□ 어음의 분류2. 어음의 경제적 기능1. 송금기능 기업거래 기타 원인에 의하여 금전을 국내의 다른 지방이나 타국으로 송금시 현금 수송과 같은 번잡, 위험, 비용 등의 불이익을 해소2. 추심기능 甲지의 A가 乙지의 B에게 물건을 송부하고 그 매매대금을 추심하고자 할 때 A는 B를 지급인으로 하고 자기를 수취인으로 한 환어음을 발행하여 甲지의 은행에서 할인을 받아 그 목적을 달성할 수 있음3. 신용기능 매도인이 어음을 교부받은 때 당사자간에 있어 매도인이 어음의 만기까지 매매대금의 지급을 유예한 것과 같은 효과가 생기므로 매수인은 만기까지 신용거래를 한 것이 됨4. 담보기능 은행 대부시 대금채권의 회수를 확보하기 위하여 차용증서의 대신 또는 차용증서와 더불어 차주가 인수한 환어음이나 차주가 발행한 약속어음을 받는 경우에 해당.3. 어음제도의 문제점(1)1. 중소기업 자금난과 성장제약요인으로 작용 일반적으로 제품생산, 납품 후 판매대금 회수에 장기간이 소요됨으로써 중소기업 자금난의 주요 요인으로 작용. 특히 한국의 경우 다른 국가에 비해 물품판매대금 회수기간이 긴 편임.2. 어음할인시 중소기업의 금융비용 부담 증가 신용이 우수한 대기업 발행어음이라도 연 13% 수준의 비용부담이 불가피하며 신용이 낮아 제2금융권 할인이나 사채시장 할인을 이용해야 하는 경우는 더욱 큰 비용부담.3. 신용조사능력의 부족에 따른 어음의 신뢰성 상실 기업에 대한 신용조사가 미흡. 중소기업의 신용 정도가 파악된다면 신용이 낮은 기업의 어음은 발행 및 유통이 어렵게 되므로 어음발행이 제한되고 연쇄부도 가능성 감소할 것.4. 제한 없는 어음유통 및 부도어음에 대한 경미한 제재 어음만기 및 배서회수에 대한 제한없이 유통이 허용되고, 어음부도는 형사처벌 대상이 아님. 부도 후에도 해당 금액만 변제하면 은행거래가 가능한 등 경제적 제재도 상대적으로 경미함.3. 어음제도의 문제점(2)5. 기업의 취약한 재무구조와 외형성장위주의 투자행태로 어음증가 외형성장 위주의 기업경영으로 인해 현금은 신규사업이나 기존사업의 확장에 사용되고, 물품대금 지급은 어음거래로 가능한 연기하는 것이 관행화.6. 금융기관의 느슨한 당좌개설 요건과 어음의 남발 은행의 지나친 예금 유치경쟁으로 어음 발행이 용이하여 부실기업의 어음발행을 통제하지 못하고 어음부도를 양산.7. 대기업의 우월적 지위를 이용한 어음의 악용 및 비용전가 현상 중소기업은 대기업의 우월적 지위 남용으로 불리한 거래조건 수용이 불가피.8. 상거래 투명성 부족에 따른 어음남발 무자료 거래, 조세전산망 부족, 성실신고 부족 등 상거래 투명성 부족에 따른 어음의 신뢰성 상실은 현행 어음제도의 구조적 문제를 야기.4. 어음제도의 개선방안1. 금융기관의 당좌개설요건 강화 및 어음보험제도의 활성화 2. 어음발행부담금 차등적용 등에 따른 어음만기일의 단축 유도 3. 어음부도처리의 개선 (어음부도시 자동적으로 모든 금융거래가 중단된는 부도처리제도를 부도기업과 채권은행과의 자율적 판단에 맡기는 합리적 구제제도 도입 검토가 필요)1. 상거래 정상화를 위한 조세 행정 강화 (성실히 신고한 기업은 세제상 혜택, 허위세금계산서발행기업 등 처벌 강화)2. 신용정착을 위한 신용정보망 확충 (세금체납 및 휴폐업정보, 개인파산선고 등 경제판결, 공공요금체납정보 등을 통폐합하는 종합적 신용정보망 확충)3. 기업의 외형성장 위주의 투자행태 개선을 통한 현금결제 능력 제고단 기장 기어 음 교 환 제 도1. 어음교환제도의 개요어음교환이란 다수의 은행이 일정한 시간에 일정한 장소에 모여 자행이 수납한 어음 중 타행을 지급지로 하는 어음과 상대 은행이 수납한 어음중 자행을 지급지로 하는 어음을 서로 교환하고 이에 따른 대금을 결제하는 것으로 일반적으로 어음교환이 이루어지는 장소를 어음교환소라 함 어음교환소의 설치는 어음법 및 수표법에 의거 법무부장관의 지정을 받도록 되어 있음 현재 서울어음교환소 포함 전국에 51개의 어음교환소가 설치, 금융결제원에서 운영. 한국은행의 당좌계정에 있는 돈을 한은금융망을 통해 차액 결제.1) 어음·수표의 추심에 따른 은행업무부담, 비용감소 및 추심소요기간 단축에 따른 서비스 제고 2) 현금 대신 어음·수표의 사용 증가로 발권비용 절약 및 신용사회 촉진 3) 어음교환차액만을 결제함으로써 은행의 결제준비자금 절약□ 어음교환제도의 의의□ 어음교환제도의 기능2. 어음교환 프로세스소지인이 자기가 거래하는 은행(제시은행)의 예금계좌에 어음을 입금하면 제시은행은 소지인을 대신하여 지급은행에 어음을 제시하고 그 대금을 받아서 소지인의 계좌에 입금 제시은행은 어음을 다수의 지급은행에 제시하여야 하므로, 은행들이 한 장소에 모여서 제시할 어음은 각각의 지급은행에 건네주고, 지급할 어음·수표는 각각의 제시은행으로부터 수취 어음교환에 따르는 자금의 수수는 한국은행에 있는 각 은행의 당좌예금계정을 통하여 총제시금액 과 총지급금액의 차액만을 결제금융결제원에서는 금융기관의 자기앞수표 교환업무를 전산화하여 실물 이동없이 정보의 송수신 만으로 교환업무를 처리하는 정보교환제도를 전국적으로 운영 이는 실물이동에 따르는 도난·분실 위험이 감소하고, 발행은행이 없어 우편추심하던 지역에서도 타행 발행 자기앞수표를 입금한 다음날 현금으로 찾을 수 있게 되었음.전 자 어 음 제 도□ 전자어음 개념전자어음이란 전자문서로 작성되고 전자어음관리기관에 등록된 약속어음 (전자어음법 제2조 2호) 즉, 전자문서로 발행되고, 전자문서에 의해 배서양도가 행해지며, 어음의 제시, 소구 등의 권리 행사가 전자문서로 행하여짐. 전자어음은 전자어음관리기관에 등록된 것이어야 함 (동법 제2조제2호, 제5조제1항)1. 전자어음의 개요□ 2004. 04. 「전자어음의발행및유통에관한법률」 공포 □ 2005. 01. 「전자어음의발행및유통에관한법률」 시행 □ 2005. 09. 세계 최초 전자어음 발행□ 전자어음 관련 법률2. 전자어음제도의 효과 (종이어음과의 비교)*2005년에 금융결제원이 적발한 위조어음만 4천여장. 피해규모 액면가 기준 수천억원대1) 자금 조달 전자어음은 현물이 존재하지 않는 어음으로 할인 또는 담보활용시 어려움. 어음할인을 확대하고는 있지만, 아직 전자어음 할인이 기존의 어음에 비해 장점이 있는 것은 아님. 2) 중소기업 어음 할인 엄격한 신용평가로 중소기업 발행 어음을 제대로 할인해주지 않는 경우 탄력적인 어음 활용 한계, 제2금융권에서 어음을 할인해 자금을 구해 쓰는 중소기업들에 대한 대책이 미흡. 3) 법적책임 전자어음의 발행한도로 인해 부도위험이 종이어음보다 상대적으로 적은 반면, 그러한 이유 때문에 형사 처벌이 어렵고, 민법과 상법상의 책임만 묻게 된다는 점. 4) 전자적 발행 및 유통에 따른 문제점 보안문제, 안전성을 확보 문제, 기술개발 및 시스템 구축의 보완 요구 및 어음정보가 중앙관리기 구에 집중됨에 따른 관리상 위험. 5) 전자어음의 실효성에 대한 문제점 기업들의 거래정보 노출 기피, 사채시장 할인유통 비율이 높은 중소기업의 경우 전자어음의 수취 거부상황이 발생.4. 현행 전자어음제도의 문제점1) 전자어음의 발행․유통 등의 거래와 관련한 정보의 보호 전자어음의 발행과 관련하여 사업자고유정보 등 전자어음에 반드시 기재하여야 할 사항에 관하여 규정(전자어음법 제6조). 거래정보의 노출을 꺼리는 기업의 전자어음의 이용률 감소요인으로 작용 전자상거래 투자세액공제를 연장하는 등의 조치가 이루어지고는 있으나 미흡 중소기업이 전자어음을 손쉽게 활용하고 비밀과 유통성도 보장할 수 있는 장치의 도입을 검토.5. 전자어음제도의 활성화 방안3) 어음의 분할 대기업으로부터 받은 어음을 다른 기업에게 이를 여러 개로 분할하여 배서,양도함으로써 불필요한 어음할인 방지.2) 전자어음할인시장 도입 중소기업의 어음할인을 위하여 금융기관 이외에서도 어음할인이 가능하도록 함.4) 시장상황에 따른 유동적 대처 전자어음 이용금액 제한에 있어 시장의 활성화에 따라 유동적으로 대처할 수 있는 방안 모색.맺음말어음은 중요한 경제적 기능을 가지며 현대의 경제사회에서 불가결한 제도이지만, 오용되거나 남용되는 폐해도 많음. 그러나 어음제도의 폐해는 그 효용에 비하면 경미한 것이며, 따라서 그 남용을 방지해야할 것임 또한 기업의 결제수단 중 어음과 수표가 80% 정도를 차지하고 있는 현실을 감안해 볼 때 전자 어음제도는 불가피. 아울러 전자어음법은 전세계적으로도 유례가 없는 법률이라는 점에서 의미 가 있으며 미비한 측면을 점진적으로 개선하여야 할 것임.참고자료 이남주,김재석「 우리나라 어음제도의 문제점과 개선방안 」학술지 서강경영논총 (1998.) 김형준「 전자어음제도의 활성화 방안 」(2005.) 이철송, 「전자어음법의 제정에 관한 연구」(2001.){nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.05.14| 17페이지| 1,000원| 조회(405)

어음, 우리나라 어음제도, 어음교환

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