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[경영] 가격전략 평가B괜찮아요

가격전략장기가격전략1. 가격전략과 다이내믹스(dynamics)많은 기업들이 실제로는(단기가 아닌)장기이익의 극대화를 가격정책의 목표로 삼고 있다.기업이 가격을 정할 때 그것이 미치는 장기적인 영향까지 고려하게 되면 문제가 아주 복잡해진다. 그렇지만 아래와 같은 다이내믹스 때문에 경영자는 장기적인 안목을 갖고 가격결정을 동적으로 내릴 필요가 있다.1 한 제품에 대한 가격탄력성은 시간이 지나면서, 즉 그 제품이 제품수명주기의 여러 단계를 거치는 동안에 서서히 변한다.2 시간이 지나면서 경쟁상황, 즉 경쟁사의 숫자, 경쟁사의 행위 등이 달라진다.3 현재의 가격과 시장점유율이 미래의 생산원가에 영향을 미친다(경험함곡선효과).가격결정을 동적으로 내린다는 것은 현재의 가격이 현재의 판매와 이익에만 영향을 끼치는 것이 아니라 미래의 판매와 이익에도 영향을 준다는 것을 고려하여 가격을 정하는 것을 의미한다. 회사가 동적으로 가격결정을 내리게 되면 시간이 지나면서 상황도 바뀌므로 최저가격도 시간이 지남에 따라 달라지는 것이다. 그런데 현실에서의 상황은 위에 열거한 동적 요인들이 동시에 발생하고 또 서로 영향을 미치기 때문에 아주 복잡하다. 그래서 분석을 할 때는 이런 동적인 현상들을 조금 단순화시키는 수밖에 없다.2. 신제품을 위한 가격전략제품을 처음으로 시장에 내놓을 때 회사가 취할 수 있는 가격전략에는 크게 스키밍전략(skimming strategy)과 침투전략(penetration strategy)의 두가지가 있다. 스키밍전략을 쓸 때는, 신제품의 가격이 처음에는 높았다가 시간이 지나면서 차츰 내려가게 된다. 침투전략은 거꾸로 낮은 가격으로 제품을 시장에 진출시켜 짧은 시간 내에 시자에서의 교두보를 확보하려는 전략을 말한다.스키밍전략은 가능하면 많은 단기이익을 실현하려는 데 그 주목적이 있으며, 침투전략은 단기이익을 조금 희생하더라도 장기적으로 이익을 더 많이 올리려는 데 주안점을 둔다. 따라서 스키밍전략은 현재의 이익을 희생했을 경우 나중에 돌아오는 보상이 적거나 없을 때 적당하다. 즉, 아래와 같은 상황에서는 스키밍전략을 써볼 만하다.1 조금 돈이 들더라도 그 상품을 사겠다는 사람들의 수가 많을 때2 소량생산을 해도 생산단가가 대량생산을 할 때에 비해 크게 오르지 않을 때3 값을 비싸게 매겨도 당분간 경쟁사가 시자에 들어올 가능성이 적을 때4 값이 비싸면 물건도 좋을 것이라는 생각을 소비자들이 하고 있을 때반면에 침투전략을 쓰려면 단기적으로는 손해를 볼 각오도 해야 하기 때문에 상당한 장기적 안목과 위험부담능력이 요구된다. 경영자는 아래와 같은 상황에서는 침투전략을 고려해 보아야 한다.1 소비자들이 가격에 아주 민감하고, 낮은 가격으로 상품을 공급하면 시장의 성장이 촉진될 때2 높은 경험곡선효과(experience curve effect)로 인해 생산을 해 본 경험이 자꾸 쌓일수록 생산원가가 빨리 떨어질 때3 싼 값으로 신제품을 공급함으로써 경쟁사의 시장진입을 방지하거나 늦출 수 있을 때3경쟁사의 진입이 예상될 때의 가격전략어떤 신제품도 오랫동안 시장을 독점할 수 없다. 어느 신제품이고 성공을 거두면 조만간 경쟁사가 시장에 들어오게 마련이다. 이 경우 경쟁사는 낮은 가격으로 선발기업을 공격해 오는 수가 많다. 따라서 선발기업은 경쟁사의 시장진입을 전후하여 중요한 전략적 가격결정을 내려야 하는 것이다. 이 때 선발기업이 택할 수 있는 가격결정에는 대체로 세 가지가 있다.(경쟁사가 진입하기 전에) 미리 가격 낮추기(경쟁사가 진입한 후에) 반동적으로 가격 낮추기높은 (독점)가격의 유지그 동안 마케팅학에서 이루어진 연구결과를 종합하면, 이럴 때 선발기업의 최적가격전략은 독점기간 동안에는 스키밍전략을 쓰다가 경쟁사가 들어오기 전에 미리 가격을 떨어뜨리는 스키밍-침투전략이다. 이 스키밍-침투전략은 독점기간 동안에 비교적 많은 단기이익을 거두고 독점이 깨지기 전에 가격을 낮추어서 시장에서의 위치를 튼튼히 함으로써 장기적으로 이윤을 확보하는, 말하자면 단기이익과 장기이익의 실현을 적절히 조화시키는 전략이다. 이전략은 심리적 이점이 있다. 왜냐하면 선발기업이 경쟁사가 진입한 후에 가격을 떨어뜨리면 소비자들이 그동안(독점기간 동안)의 선발기업제품의 가격이 너무 높았었다고 느끼기 때문이다.그런데 위의 내용과 관련하여 글쓴이들은 여기서 두 가지 점을 지적하고 싶다. 하나는 (경쟁사가 들어오기 전에) 미리 가격을 낮추는 전략은 현실적으로 실행하기가 무척어렵다는 것이다. 아직 경쟁사가 들어오지도 않았는데 당장 눈에 보이는 이익을 포기하기란 결코 쉽지않다. 경영자들은 '경쟁사로부터의 위협'이라는 불이 발등에 떨어지기 직전까지 가능하면 많은 이익을 건지려고 하는 경향이 있다. 그러나 이런 태도는 가격관리의 전략적 측면을 무시하는 태도이다. 경영자는 전략적인 안목으로 단기이익과 장기이익의 실현을 적절히 조화시킬 수 잇는 지혜를 갖추어야한다. 또 다른 하나는 궁극적으로 경쟁사의 시장진입에 가장 잘 대응하는 길은 경쟁제품보다 더 우수한 제품을 지속적으로 개발하는 것이라는 사실이다. 좋은 제품으로 뒷받침되지 않는 가격전략은 장기적으로 성공할 수 없기 때문이다.4 모방제품을 위한 가격전략회사들이 새로 시장에 내어놓는 제품들의 대부분은 이미 나와 있는 제품들과 비교하여 뚜렷이 다르거나 나은 점이 없는 것들이다. 이런 제품들은 모방제품(me-too product)또는 유사제품이라고 부르는데, 이런 제품일수록 절대가격보다도 경쟁제품들의 가격에 대비한 상대가격의 관리가 더 중요하다. 유사제품이 처음 시장에 들어갈 때는 침투전략을 쓰고 나중에 상황을 봐서 상대가격을 천천히 올리는 것이 좋다. 왜냐하면 유사제품이 처음 시장에 들어올 때는 거의 알려져 있지 않은 데다 이미 기반을 잡은 경쟁제품들과 싸워야 하기 때문에 침투전략을 쓸 수밖에 없다. 더구나 이제품이 표용면에서 경쟁제품들과 비교하여 눈에 띄게 나은 점이 없을 때는 특히 더 그렇다.그러다가 차츰 시장점유율이 늘어나고 소비자들의 호감(goodwill)을 사게 되면 상대가격을 높여도 괜찮은 시기가 온다. 이 전략은 특히 일본 회사들이 다른 나라에 진출할 때 많이 써 왔다. 이 전략이 성공할 수 있는 근거는 소비자로 하여금 잘 알려지지 않은 신제품을 사게 하려면 무엇인가 뚜렷한 유인, 즉 제품의 효용에 비해 현저하게 유리한 가격을 내세워야 한다는 간단한 원리에 기인한다.5 가격전략과 경험곡선효과걍함곡선효과란 누적생산량이 배가할 때마다 제품 한 개를 만드는 비용이 일정률 이것을 학습률(learning rate)이라고 함 만큼 떨어지는 현상을 말한다. 여기서 누적생산량은 '경험'의 척도로 쓰이는 것이다. 즉, 회사가 생산·마케팅 등의 면에서 경험을 쌓아감에 따라 제품의 단위원가가 떨어진다는 것이다 장기적인 안목을 갖고 가격을 관리하려고 할 때 경험곡선효과과 중요시되는 것은 경험을 쌓는 데 시간이 걸리기 때문이다. 시간이 걸려야만 얻을 수 있는 경쟁우위는 그만큼 확보하기 힘들다. 반면에 그러한 경쟁우위는 일단 확보해 놓으면 시간이라는 요소 때문에 경쟁사들이 우리를 따라잡기가 힘들게 된다.생산경험이 쌓이면서 원가가 떨어지는 현상은 이미 1930년대에 발견되었지만 이 개념이 널리 보급되기 시작한 것은 1970년대부터이다. 보스턴경영자문회사(Boston Consulting Group, BCG)는 이 개념을 널리 퍼뜨렸으며, 또한 이 개념으로 경영자들의 사고와 기업이 전략계획을 세우는 데에 크나큰 영향을 미쳤다.경험곡선효과는 제품수명주기의 도입기와 성장기에서 특히 전략적으로 중요한 의미를 갖는다. 왜냐하면, 이 단계에서 누적생산량이 가장 빨리 늘어나기 때문이다. 따라서 회사는 제품수명주기의 초기단계에서 원가면에서의 우위를 확보하기 위해 큰 노력을 기울여야 한다. 앞에서 이야기한대로 한번 경쟁사들에게 원가내리기 경쟁에서 뒤지면, 여간 투자를 많이 하지 않으면 그들을 다시 따라잡기가 무척 힘든 것이다. 그래서 도입기와 성장기에는 기업들이 서로 유리한 원가고지에 올라서기 위하여 아주 치열한 경쟁을 벌이는 수가 있다.경험곡선의 개념은 또한 기업들에게 시장점유율, 더 정확하게는 상대적 시장점유율의 중요성을 일깨워 주었다. 왜냐하면, 경험곡선효과과 큰 경우에는 출발할 때의 단위원가가 같거나 비슷하더라도 더 높은 상대적 시장점유율을 갖고 있는 회사는 경쟁사들보다 더 빨리 그리고 더 많은 경험을 쌓게 되므로 시간이 갈수록 셩쟁사들보다 더 낮은 단위원가를 실현 할 수 있기 때문이다.결론적으로 말해, 기업이 경험곡선효과과 큰 제품을 도입할 때는 그렇지 안은 제품의 경우보다 가격을 낮게 책정하여 시판 초기에 높은 시장점유율을 달성해야 한다. 즉, 초기에 경쟁사들보다 더 빨리 더 많은 누적생산량을 달성함으로써 원가면에서 경쟁우위를 확보해야 한다.특수한 가격정책문제1 가격전략과 시장세분화가격은 시장을 세분화하고 기본구조와 장기전략을 개발하는 과정에서 중요한 역할을 할수낮은 가격 세분 시장 1다 전체시장(평균)가세분 시장 2낮은 높은품질·서비스 품질·서비스나높은 가격그림 1. 어느 화공약품시장의 세분화있다. 시장세분화와 그에 따른 포지셔닝을 할 때의 가격의 열할을 어느 화공약품시장의 예를 통해 알아보자. 그림1은 다차원척도법(multidimensional scaling)을 이용하여 얻은 어느 화공약품시장의 지각도를 보여주고 있다. 그림에서 보다시피 고객들은 이 시장에 있는 각 회사를 가격의 높낮이와 품질 및 서비스의 높낮이에 따라 평가하고 있다. `가'회사는 얼핏 보기에 이 두가지 차원에서 균형이 잘 잡힌 전략을 쓰고 있다. 반면에 `나'회사는 높은 수준의 품질과 서비스를 비싼 가격에 제공하고 있다. 또 `다'회사는 품질과 서비스면에서는 다른 회사들보다 못하지만 그 대신 싼 값으로 그 약점을 보완하고 있다. 다른 시장과 마찬가지로 이 시장에서도 성공의 관건은 고객들이 어떤 상표를 선호하느냐에 달려 있다. 고객들의 선호도는(그림1)에 있는 바와 같이 선호벡터에 의해서 알 수 있다. 즉, 한 회사가 벡터의 화살방향을 따라 더 멀리 위치할수록 그 회사는 그 벡터로 상징되는 세분시장에서 더 강력한 위치를 확보하고 있는 것이다.

사회과학| 2003.06.19| 5페이지| 1,000원| 조회(2,363)

가격정책, 가격, 가격전략

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[관광계열] 외식사업 광고, 마케팅

1장 외식사업 마케팅마케팅에서 가장 중요한 것이 있다면 마케팅의 활동과 목표시장에 대한 방향설정을 하기 위해서 반드시 마케팅계획이 필요하다고 할수 있다. 계획이라고 하면 목표에 대한 대안으로써 각각의 대안에 대하여 체계적으로 서술하여 높은 것이라고 할 수 있다. 마케팅의 계획과정에서는 우선 시장에 대한 분석, 경쟁업소에 대한 분석, 기존업소에 대한 경영상의 장점과 단점에 대해서 정확하게 분석을 하여 목표시장에 대한 시장점유율을 확보하는 일이다.이 장에서는 외식사업에서 고객을 끌어들이기 위한 마케팅 계획 전반에 대해서 알아 보기로 하자.1-1 마케팅 계획이란?마케팅 계획이라고 하는 것은 위에서 언급한 것과 마찬가지의 의미이지만, 여기에 보다 더 자세하게 설명을 하면 외식사업에서 각각의 업소의 특성에 따라 지향하는 고객, 즉 목표로 하는 고객층에 대해서 명확하게 설명을 할 수 있을 정도로 고객층을 확보하는 일이다. 고객층을 확보하기 위해서는 우선 잠재고객은 물론이거니와 기존고객들의 욕구와 요구사항에 대해서 만족을 시킬 수 있는 방법을 모색하는 일이다. 따라서 마케팅 전문용어에서는 마케팅 게획이라고 하는 것을 일명 포지셔닝이라고 명명하기도 한다. 즉 많은 외식시장 환경 속에서 당신이 추구하고 있는 외식사업은 일반고객이나 잠재고객에게는 어떻게 보여지고 있는지를 알리는 것이라고 할 수 있다.고객은 일단 자신이 방문하는 외식업소에 대해서는 어떤 인상을 가지고 방문한다고 볼 수 있다. 예를 들면, 방문하는 외식업소의 음식맛이 뛰어나거나 위치가 가깝기 때문에, 아니면 실내 인테리어가 마음에 들어서 등 다양한 면에 있어서 다른 업소와 차별성 때문에 방문을 한다고 볼 수 있다. 대부분의 외식사업체에서는 나름대로의 고객차별화전략으로 이미지를 부각시키려고 많은 노력을 기울이고 있다. 이미지는 바로 업소를 나타낼 수 있는 좋은 테마라고 할 수 있으며, 예를 들면 욋ㄱ업소의 인테리어.가격.간판이름.케릭터 등이 외식업소의 이미지를 나타낸다고 할 수 있다.그러나 외식업체를 대표할 수 있는 할수 있다.1-3 경쟁업소에 대한 분석경쟁업소에 대한 분석은 대단히 중요하다. 경쟁외식업소의 마케팅전략.서비스전략.가격전략 등에 대해서 면밀히 분석을 한 다음 자신의 업소와의 차별성을 부각시켜 쟁쟁력을 확보하여야 한다. 경쟁업소에 대한 분석을 철저히 하기 위해서는 먼저 해당경쟁업소를 직접 방문하여 자신의 업소와 비교를 하여야 한다. 이 때 자신의 업소와의 경쟁대상이 되는 상품에 대해서 상대업소의 장점과 단점을 표로 작성하여 비교하여야 한다.1-4 잠재고객에 대한 분석자신이 외식사업을 운영해 나가면서도 실제 방문하는 고객 이외에 대해서는 관심을 갖지 않는 경우가 있다. 이는 자신의 업소에 맞는 고객이 누구인지를 정확하게 알지 못해서 이러한 현상이 발생한다고 볼 수 있으며, 이러한 일이 계속적으로 유지가 된다면 고객을 잃어 버리는 수도 있다. 일단 자신의 외식업소에서 지향하는 고객의 형태를 파악할 필요가 있으며, 이는 외식업소의 메뉴구성.메뉴가격.업소위치.주변환경.서비스 수준등에 따라서 잠재고객은 항상 달리 적용이 될 수 있다. 따라서 외식업소의 상품분석은 외식업소내 외부환경적인 요인에 따라서 잠재고객이 형성이 될 수 있다.1-5 판 매 예 측외식사업을 개업한 이후로 분기별.주별.월별.연도별로 고객이 방문하는 숫자를 예측하는 것도 커다란 상품분석이 될 수 있다. 이는 바로 종업원의 수나 예상매출액의 집계에 의해서 외식업소에 많은 변화를 줄 수 있다. 그러나 실제 영업을 하기 전에 매출액을 예측한다는 것이 쉬운 일이 아니며, 이는 과거의 매출액을 근거로 예측을 하거나 동종업종의 유사메뉴를 취급하는 업종의 매출액을 근거로 하여 예측을 할 수 있다.외식시장은 취급하는 메뉴에 따라서 달리 컨셉이 적용이 될 수 있다. 특정한 음식만을 고집하여 고객에게 판매하는 외식업소에는 아마 방문하는 고객 역시 마찬가지로 특이한 고객이 방문할 수 있다. 여기서 특이한 고객이라고 하는 것은 메뉴의 특성상 가격이 상당히 비싸 거나, 이와는 반대로 가격이 저렴한 경우 메뉴가격에 맞추어서 고거주하는 인근지역의 상가나 간이 슈퍼마켓 등지에서 포장된 음식을 먹는 고객은 주로 소득이 낮은 고객이 대부분이라고 한다. 그러나 아이스크림과 같은 음식은 주로 가족중에서도 대가족을 이루고 있는 가족단위의 고객이 많이 선호하고 있다고 한다. 이러한 사실은 메뉴에 따라서 고객이 선호하는 특성이 있으며, 이는 주로 메뉴가격에 의해서 고객층이 형성된다고 한다. 따라서 외식업체에서는 이들 각각의 고객의 컨셉에 맞추어진 음식에 대해서 별도의 판매예측이 필요하리라 본다1-6 외식사업에서의 상품외식사업에서의 상품이라고 하면 음식.음료.서비스.분위기 및 이용에 대한 편리성 등을 완벽하게 하나의 패키지로써 고객이 일단 외식업체를 방문하였을 때 느낌을 가질 수 있는, 즉 고객으로 하여금 다시 한 번 재방문이 가능하도록 커다란 여운을 남기게 해 주는 것이라고 할 수 있다. 이러한 고객의 재방문을 유도하기 위해서는 무엇보다도 외식업체에서는 고객이 무엇을 원하고 바라는지를 방문한 모든 고객에게 만족할 수 있는 서비스를 제공하지 않으면 안된다. 그러나 무엇보다도 외식사업에서 성공하기 위해서는 동.서양을 막론하고 음식의 맛에 있다. 아무리 서비스가 뛰어나고 외식업체의 실내 인테리어가 훌륭하다고 할지라도 외식업체에서 만드는 음식의 맛이 없다면 이는 고객에게 만족을 제공할 수가 없다.국내에서도 제법 외식사업으로 성공을 거든 업체를 살펴 보면, 거의가 음식의 맛이 뛰어나서 성공을 거둔 경우가 대부분이다. 일단 외식사업에서 목표로 하는 시장이 설정이 되고 나면 고객이 선호할 수 있는 복합적인 상품, 즉 패키지화될 수 있는 체제를 갖추지 않으면 안된다. 일단 목표시장에서 고객이 선호할 수 있는 메뉴구성이 되어야 한다는 사실을 명심해야 된다. 만약에 외식사업체가 대학가에 위치해 있어 주고객이 대학생이라면 이들이 선호할 수 있는 메뉴구성이 되지 않는다면 목표시장에서의 고객점유율을 점하기는 대단히 힘이 된다.예를 들면, 대학가에서 1인분에 몇 만원 정도 하는 바닷가재 요리를 판매한다면 아마 그 레스토랑사전에 예약을 할 수 있는 자동 시스템을 갖춘 것 등을 하나의 보강상품이라고 볼 수 있다. 마찬가지로 단지 주차장 시설만 있는 것이 아니라 고객이 몰고 온 차량에 대해서 주차를 시켜 줄수 있는 주차원이 있다면 이 역시 하나의 보강상품으로 볼 수 있다.2 외식사업의 상품개발2-1 상품개발이 중요한 이유외식사업에서 상품에 대한 개발은 매우 중요하다. 우선 방문하는 고객들이 선호 할 수 있는 메뉴를 개발하는 것은 물론, 실내의 분위기를 고객이 선호할수 있는 인테리어로 꾸미는 것도 하나의 테마 상품개발이다. 외식사업체의 수는 나날이 늘어만 가는 현 시장상황하에서 고객의 변화욕구에 대처하지 못하는 외식사업체는 성공을 하기가 무척이나 어렵다. 최근의 경우에 외식업체에서는 저 칼로리 식품을 개발하여 고객에게 많은 호응을 얻고 있으며, 특히 신선한 재료를 바탕으로하여 파스타 요리나 생선요리 등 보다 무겁지 않은 가벼운 음식을 선호하는 쪽으로 변화하고 있다. 뿐만 아니라 계절에 맞는 특별음식을 만들어서 고객에게 판매하고 있으며, 이는 모두 식상해 버린 고객들에게 보다 나은 음식을 만들어 고객에게 많은 호응을 얻는데 그 의의가 있다.그러나 한가지 안타까운 일은 하나의 외식업소에서 특별한 음식을 만들어 고객에게 많은 인기를 끌고 있다면 바로 옆의 외식업소에서 똑같은 메뉴를 모방하여 음식을 팔고 있다는 것이다. 외식사업에서 성공하기 위해서는 무엇보다도 타업소에서 인기가 있다고 해서 모방할 것이 아니라 자신만의 업소에서만 가능한 음식을 개발하는 것이 무엇보다도 중요하다.2-2 상품의 차별화상품에 대한 차별화는 외식사업에서 성공할 수 있는 요인 중의 하나이다. 상품에 대한 경쟁 외식사업체와의 차별화는 여러 가지 면에서 살펴 볼 수가 있는데, 조로 취급하는 메뉴에서 그 차별화를 많이 볼 수가 있다. 아마도 외식사업에서 경쟁업소와의 차별화는 음식의 맛인데, 이는 바로 고객이 많이 몰리는 이유 중의 하나이다.2-3 서비스의 차별화외식사업에서 고객에 대한 서비스는 필수적이다. 고객은 외식업소치를 선정한다는 것은 매우 힘든 일이며, 전문가라고 하여도 많은 도상 실습과 경험이 요구되는 부분으로 심도있게 연구하지 않으면 안되는 부문이다. 우선 위치를 선정하는 데 있어서 반드시 참고해야 할 항목이 있다. 자신이 하고 자 하는 외식업체가 일단은 가시거리에서 고객이 쉽게 찾을 수 있는 곳에 위치해 있지 않으면 고객이 오지 않는다.멀리서도 쉽게 간판을 찾을 수 있고, 고객이 쉽게 외식업체에 도착할 수 있는 동선이 이루어져야 한다. 동선이라고 하면 우선 외식업체에서는 내부동선과 외부동선을 생각하여야 한다. 외식업체의 내부 동선이라고 하면 주방과 고객의 동선을 말하며, 영업장에서 필요한 동선을 말한다. 외부동선은 고객이 외식업소를 방문하기까지의 동선을 말하며, 이는 차량이 통과하는 동선에서부터 외식업소를 기준으로 해서 사방 몇 ㎞ 이내의 동선을 의미한다. 처음부터 외식업소에 대한 동선을 명확히 판단해서 설정을 하여야만이 나중에 실제 영업이 이루어졌을 때 문제가 발생하지 않는다.그러나 외식업소에서도 나름대로 위치가 중요하지만, 취급하는 메뉴에 따라 위치를 달리 적용을 할 수 있다. 예를 들면, 도심지 한 가운데에서 주로 비즈니스 고객을 대상으로 하여 1인분의 가격이 몇 만원까지 하는 고가의 메뉴라고 하면 반드시 주차장 시설을 갖추고 있어야 하며, 또한 위치선정에 있어서도 근처 주변에는 많은 무역회삭나 비즈니스를 전문으로 하는 업체들이 많이 들어서 있는 곳을 선택하여야 한다. 그러나 이와 반대로 주로 가족단위의 고객들이나 라이브 무대를 즐기는 연인들을위한 외식업체라면 복잡한 도심지를 벗어나 한적한 곳에서 주차장 시설이 넓은 곳을 선정하여 주변의 경관이 매우 수려하다면 이보다 더 좋은 위치는 없다. 외식업체뿐만 아니라 다른 종류의 외식사업도 마찬가지로 취급하는 메뉴와 주목표로 하는 고객이 누구이냐에 따라서 외식사업의 입지선정에 많은 영향을 미친다.3. 외식사업의 광고3-1 광고의 중요성광고는 매우 중요하다. 특히 외식사업에서 자신이 취급하는 메뉴에 대해서 또는 특별히.

사회과학| 2003.06.19| 9페이지| 1,000원| 조회(581)

마케팅, 광고, 외식

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[관광계열] 호텔 서비스 교육훈련 평가C아쉬워요

제 1 장 서 론호텔 산업은 서비스업의 대명사라 할 수 있을 것이다. 경제의 성장과 문명의 발달로 서비스의 의미가 보다 강조되는 시대에 호텔에서의 서비스가 어떻게 이루어져 있으며, 서비스 질의 기본이 되는 교육훈련에 관해서도 알아볼 필요가 있다. 현대 호텔 기업은 계속 대형화, 고급화하고 있는 추세이며 사람들의 삶의 질이 향상되면서 새로운 기업으로 발전을 추구하고 있다.호텔 서비스란 인적 서비스에 대한 의존도가 높기 때문에 사람들의 상호 접촉과 모든 생활과 연관을 맺고 있으며 사업 성격상 부단한 자기 노력이 절실히 필요하기도 한다.미국의 유명한 엘스워드 스타틀러(Ellsworth-Statler)는 "삶은 서비스다. 그러므로 발전하는 사람이란 모든 사람들에게 좀 더 많은 그리고 보다 나은 서비스를 제공해 주는 것이다." 라는 말을 남겼다.최근 우리나라의 특1급 호텔은 시설면에서는 세계 어디에도 뒤떨어지지 않는 다는 말을 듣지만 그 좋은 시설을 움직이는 호텔 종업원들의 서비스가 좀더 발전해야 한다는 지적 또한 듣는다.호텔 고객접접에서 근무하는 입장에서 어떻게 하면 보다 좋은 서비스를 손님에게 제공하여 고객만족을 통한 호텔 이미지 상승과 매출증대 그리고 이익 창출에 기여할 수 있으며 호텔 종사원으로서 보람과 긍지를 지닐 수 있는지에 관한 문제가 종종 제기되고 있다.그러므로 호텔 서비스의 중요성을 상기하고 또한 훌륭한 서비스를 위한 교육훈련의 의의 및 절차를 이해할 필요가 있다.제 2 장. 호텔서비스의 개념 및 구성제 1 절 호텔 서비스의 개념1. 호텔의 개념리들(Riddle . D. I)은 호텔을 "서비스 환경내에 참여하는 모든 고객에게 물적 서비스재와 인적 서비스재를 총체적 시스템으로 상호 작용시켜 그들의 욕구와 기대를 충족시켜 주는 기업"으로 정의한다.) Dorothy I. Riddle. "Service-Led Growth : The Role of the service sectorin world Development praeger. " 1986 p 12-13그러 생산은 물적 재화와 관련 되기도 하고 관련되지 않기도 한다.") P kotler Marketing for profit orgrnization N. J Prentic - Hall1982 p 477 재인용고 하였다. 레비트(Levitt. T)는 서비스를 "유형재와 무형재") Levitt. T Marketing Intangible products and product Intangible.Havard Business Review. 1981 p 84 재인용로 스텐튼(W. J Stanton)은 서비스란 욕구를 충족시켜주는 것으로써 단독으로 인식 시킬수 있으며, 본질적으로 무형의 활동이다.) W. J Stanton Fundamentals of Marketing 4th ed N. Y Mcgraw Hill1975 p 171 재인용또한 젓드(R. C Judd)는 "서비스란 재화와 소유권 이전 이외의 거래 대상이다.) Dorothy I. Riddle Service - Led Growth : the Role of the servicein world Development praeger 1986 p 12-13 재인용라고 하였고 리들(D. I Riddle)은 "서비스란 그 자체가 변화하거나 이를 제공 받는 데 대한 댓가로 발생하는 시간, 공간 및 형태의 효용을 제공하는 경제적 활동이다. 라고 하였다.이러한 점을 바탕으로 서비스는 다음과 같은 의미를 가진다고 할수 있다. 즉, 다른 경제 주체의 욕구 충족을 위해 그의 명시적 요청이 되지 않는 행위로서 본질적으로 무형이며 독립적으로 식별이 가능한 행위이다.3. 호텔 서비스앞에서 살펴본 호텔 및 서비스의 개념에서 호텔 서비스의 개념을 도출해 낸다면, 호텔 서비스란 숙박, 식음료 기타 서비스 시설 및 인적 서비스를 상품으로 하여 이익을 고려 하면서 지불 능력이 있는 불특적 고객의 욕구에 부응하여 인적, 물적 서비스를 제공하는 것을 말한다. 한편, 손대현은 "호텔 서비스 산업은 숙박업이 아니고 서비스업이다." 라고 하여 호텔업의 생명은 서비스임는 서비스로써 고객이 호텔에 머무르고 있는 동안에 인식하는 각종 서비스와 호텔의 분위기를 포함하는 삼분절을 주장 하였다.그는 기본적으로 호텔 서비스느 상품별, 내용별, 시간별, 수준별로 분류할 수 있다고 보고, 상품별로는 물적 서비스와 인적 서비스로 나눈다고 하였다. 물적 서비스는 앞에서 제시한 의 물적 재화에 해당되는 객실 및 식음료가 해당되며, 이는 계량화 시킬 수 있는 것으로 그리고 인적 서비스는 무형이므로 비계량적인 서비스로 분류하였다.한편, 시간별 서비스를 판매전(pre-sale), 판매시점(point-of-sale), 판매후(post-sale)로 나누어, 사전예약 및 조회, 판매중의 서비스, 판매후 고객관리 등에 이르는 전 과정에서 발생될 수 있는 서비스의 중요성을 강조하였다.3. 호텔 교육훈련 내용과 고객 서비스와의 관계단순히 제품과 서비스를 제공하여 고객을 만족시키고자 하였던 1990년대의 마케팅 시대와는 달리 2000년대는 고객을 더욱 행복하고, 만족스럽게 만들어야 하는 '고객시대(age of customer)'가 되었다. 즉, 고객을 만족시키고자 하는 기업활동은 수익성과도 관련되어 있으며, 결국은 시장 내에서 경쟁우위를 차지할 수가 있다.따라서 서비스 산업의 특징인 생산과 소비가 동시에 일어나는 점 때문에 서비스를 전달받는 과정(service delivery)에서 소비자는 환경 및 서비스 요원과의 접촉이 빈번하게 이루어지므로 종사원의 마케터 역할이 중요시되며, 종사원의 행동은 소비자 구매선택에 영향을 주므로 어떻게 종사원을 훈련시켜야 할 것인가 하는 것이 중요한 관건이 되고 있다.) 이애주, "소비자의 호텔평가에 관한 연구", 한국호텔경여학연구, 제4권, 제2호, 1996. 2.p. 203세계 일류기업들은 그들의 고객을 만족시키는 것이 무엇이며, 고객 프로그램에서 이러한 정보를 어떻게 이용해야 하는지, 그리고 고객 애호도를 증가시키기 위해 어떻게 종사원을 훈련시켜야 하는지를 알고 있다.예를 들어 시카고에 있는 호텔 소피텔의 총지배인은 룸서비스 1988, p. 211그러므로 교육훈련은 현장 또는 말단 종사원에서부터 감독자, 관리자, 그리고 경영자에 이르기까지 호텔 내의 모든 사람에게 필요하며, 일정시기마다 계속적으로 실시되어야 한다.교육훈련은 직무시술을 전제로 하여 이루어지기 때문에 그 직무가 필요로 하는 직무요건이 밝혀져야 하고, 현재의 직무기술이 미흡한 부분은 교육훈련에 의해서 보충되어야 한다. 일반적으로 부분적인 교육훈련보다는 전반적인 교육훈련의 필요성을 중요시하고, 계획과 실시 및 효과에 주력해야 한다. 그러므로 신규 종사원에게 교육훈련을 통해서 호텔의 전반적인 실정을 이해시키고, 자기가 담당할 직무에 필요한 제요건에 관하여 제시를 받을 수 있으며, 근무시의 제반 안전관리와 사고에 대한 주의력을 갖게 되는 것이다.그리고 교육훈련을 통해서 새로운 지식과 기술을 익히게 되어 호텔상품판매에 기여하게 된다. 그러므로 교육훈련은 신입 종사원으로부터 경영자에 이르기까지 모든 계층이 그 대상이 되며, 경영자의 입장에서 보면 교육훈련을 통해서 경영목표달성을 위해 종사원을 조직화하고 전력화하는 데 의의가 있으며, 종사원측에서 보면 개인이 가지고 있는 자아에 대한 인식과 생활을 통해 호텔경영에 투입시킴으로써 종사원만을 위한 것도 아니고, 기업만을 위한 것도 아닌 서로를 위해 계획되고 운영되어야 한다는 양자의 존재가치를 살려서 적극적인 성과를 기대할 수 있게 되어야 한다.교육훈련이란 국어대사전에 의하면 '교육(education)은 성숙한 사람이 아직 성숙하지 못한 사람에게 심신의 모든 기능을 교육시킬 목적으로 일정한 방법에 의하여 일정기간 계속하여 미치는 영향, 피교육자의 지식·이해·태도를 기르고 생활을 발전시키며, 인격을 형성하는 인간의 교육과정' 이며, 훈련(training)은 '일정한 목표 또는 기준에 도달케 하기 위하여 실천시키는 실제적 활동' 이라고 설명하고 있다.인재등용도 좋으나 적재를 선정하여 경험시키고 훈련시켜 그들을 육성하여야 한다. 아무리 두뇌가 좋고 이론적으로 우수하다 하여도 경험이 없는 자 자본자유화의 영향을 받고 있는 기업에서 요청되는 지식·기능·기술을 부여하고, 현재의 직무수행에 필요한 능력을 개발하며, 아울러 호텔조직의 일원으로서 자질과 책임을 아울러 갖게 하는 것이다.마지막으로 호텔의 장기경영계획, 인사계획에서 인적 자원의 수준을 예측하고, 장래에 더욱 높은 직무수행이 가능하도록 그 자질과 능력을 개발하고, 좋은 후계자를 육성하는 것을 목적으로 하여 또 기업의 일원임과 동시에 좋은 사회인으로서 요청되는 경신태도, 사물을 보는 식견, 사고방식의 기반형성을 도모하고, 인간으로서의 성장을 기대하는 것이다.호텔은 사회적 책임으로서 그것을 수행하지 않으면 아니되며, 또 호텔은 스스로 원하는 인재를 스스로 육성해야 한다. 교육훈련의 직접목적으로서는 종사원의 지식·기술향상과 태도적응으로 크게 나누어 볼 수가 있으나, 이것을 다시 호텔측면에서는 경영능률향상과 인재육성이라는 목적이 있고, 종사원측면에서 볼 때는 생활향상과 인간육성이라는 목적이 있다. 그리고 간접목적으로서는 기업의 계속 유지·발전이라는 적극적인 목적이 있는 것이다.제 3 절 교육훈련의 분류1. 교육훈련의 내용별 분류현대사회가 고도의 산업사회고 지향해 감에 따라 호텔의 교육훈련에 있어서도 전문화 내지 다양화·특수화되지 않으면 안될 실정이다. 특히 경력개발계획) 경력개발계획(carrer develoment program: CDP)은 경력개발계획, 경력관리, 경력관리계획이라고도하며, 종사원의 노동의 질의 향상, 이직방지, 후게장 양성을 기하므로 인재의 확보 및 배분에 기여할 뿐 아니라, 기본적으로 직장에 대한 안정감을 갖고 자기능력을 발휘할 수 있도록 함으로써 종사원의성취동기를 유발시킨다. 이를 경력계획관리(carrer planning management)라고도 한다.관리에도 관심을 가져야 할 때가 되었다. 이렇게 가속화되고 있는 현실에서 경영주만에 의한 종사원 교육훈련으로는 만족할 만한 성과를 올리 수가 없다. 사내적으로는 경영주와 종사원, 사회적으로는 학교교육과 사회교육이 전반적으로 혼합될있다.

사회과학| 2003.06.19| 17페이지| 1,500원| 조회(1,266)

서비스, 관광, 호텔, 교육훈련

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외식산업 패스트푸드와 패밀리레스토랑

1. 서론주막의 형태에서 비롯된 우리 나라의 외식산업은 오늘날 국제화, 개방화에 따라 그 형태가 매우 다양해지고 있으며 외식 수요 측면에서도 연령층별 소비자의 다양한 기호에 맞추어 특정음식에 전문화되는 경향이 있다. 1인당 GNP가 100달러 수준에도 못 미치던 50년대까지만 해도 우리 나라의 외식산업은 소위 요식업이라 불리는 전통 한식집이 생겨나기 시작했으나 국민의 식생활 습관이 가내식 주도형이고 식량 자원 자체도 부족한 상태에서 요식업의 증가는 그렇게 활발하지 못해, 해방되던 45년의 요식업소 수는 전국적으로 160여개소에 불과하였다. 경제발전계획이 본격적으로 실시돼 국민생활 수준에 뚜렷한 향상이 있었던 70년대에는 영세한 요식업소가 우후죽순격으로 출현함과 동시에 롯데리아 등 프랜차이즈 시스템과 해외외식브랜드가 처음으로 도입되기 시작했다. 80년대 전반은 경제성장의 고도화와 더불어 외식이 산업으로 자리잡기 시작한 시기였으며 햄버거, 피자, 국수, 치킨, 생맥주 등 다양한 종류의 체인점이 속출하였다. 80년대 후반은 소득증대와 여성의 사회참여증가로 식생활의 외식화의 편의화가 진전됨에 따라 외식과 가공식품소비가 크게 확대되고 패스트푸드와 패밀리 레스토랑이 외식시장을 선도했다. 90년대에 들어와서는 외식이 본격적인 산업으로 정착해가고 있으며 급성장하는 기업과 도태되는 업장도 속출되고 해외 외식기업이 주로 국내 대기업과 제휴하여 본격적으로 국내 외식시장에 진출함으로써 튼튼한 자금력과 최신의 경영기법으로 국내시장을 빠르게 잠식하고 있다.앞으로 2000년대의 패스트 푸드와 패밀리 레스토랑의 어떤 변화가 일어날지 두고 보아야 할 일이다.2. 본론1). 패밀리 레스토랑의 정의블란서 백과사전Larouse du xxe siecleEstablishment public ou L'onpeut marger;Restaurant a prix fix;Restaurant a la carte(인간에게 음식을 제공하는 공중의 시설, 정가 판매점, 일품 요리점)미국 Webster사전An ent환과 같은 의미로 통용되게 되었다. 레스토랑의 어원적 의미를 나타내고 있는 각국 사전의 내용을 요약해보면 아래표와 같다.위의 표를 종합해 볼 때 레스토랑은 따뜻한 분위기, 안락한 환경, 맛, 위생, 청결을 골고루 갖춘 일정한 시설과 인적 구성원을 가지고 영리를 목적으로 지불능력이 있는 고객들을 맞이하여 그들이 식음료뿐만 아니라, 맛과 분위기, 서비스를 즐기면서 대화와 여가, 레저를 즐길 수 있는 장소라고 정의 할 수 있겠다.2). 패스트푸드의 정의패스트푸드란 미국에서 시작된 편의식품이 식품 산업기술의 급속한 발전으로 간편성을 추구하는 현대인의 생활 습성에 맞춰 생겨난 것으로 우리말로는 "즉석식품"이라고 번역되고 있다. 즉, 패스트푸드는 외식 산업의 한 형태로써 신속한 서비스와 간편성을 가지고 저렴한 가격에 식품을 제공하는 것을 말한다.4.)패밀리 레스토랑의 성공이유패밀리 고객을 목표양 식 중 심교외 도로변 입지비교적 저렴한 가격주차장 부설친절한 접객젊은 종사원 확보밝은 분위기 조화순수한 미국식 건물메뉴너 멋아 표준화 되어있어 안심자료:미야 에이지, 전개서, p. 305).패스트 푸드가 성공한 이유1. 신속: 매뉴얼화의 의하여 실현2. 저렴: 재량화에 의하여 실현 공업적 경영의 노하우3. 품질: 품질관리와 R&D에 의하여 실현4. 위생적: 철저한 위생관리에 의하여 실현5. 패션성: 대량광고에 의한 불조성으로 실현, 이미지 만들기의 연구에 의하여 실현6).우리나라 외식업체 현황관련업계에 따르면 국내 패밀리 레스토랑의 시장규모는 2000년 2111억원에서 지난해 4085억원으로 2년사이 2배정도 늘어났다. 올해도 작년보다 27%가량 늘어난 5195억원 규모에 달할것으로 전망하고 있다.지난해 가장 많은 매출(720억원)을 올린 것으로 알려진 TGI프라이데이스는 올해 매출 목표를 1000억원으로 39%늘려 잡았다. 아웃백스테이크 하우스도 이에 질세라 지난해 지난해 매출(600억원)보다 66%늘려 1000억원으로 정했다. 어느 업체가 매출 1000억원대를 넘느냐에 주목이, 7개 점포를 늘린다.다음은 주요 패밀리 레스토랑업체 현황이다.주요 패밀리레스토랑업체 현황 (단위:원,개)브랜드회사명대표자본금(억)2002년매출 (원)2003년 매출목표 (원)점포 수(개)TGI프라이데이스(주)푸드스타채정병75720100020(10)아웃백스테이크 하우스(유)오지정정인태19600100023(8∼10)베니건스롸이즈온(주)문영주5470083016(5∼7)마르쉐(주)아모제신희호43600700∼80011(3∼4)스카이락(주)CJ푸드빌이명우17641056246(12)빕스(주)CJ푸드빌이명우-36568011(7)코코스(주)코코스이한민5032037020(3)토니로마스(주)썬앳푸드남수정151411706(1)시즐러바론즈인터내셔널박동환161401704(2)까르네스테이션신세계푸드시스템김성호17188945(2)우리들의 이야기(주)제이케이푸드테크장명선1649593(3)7). 우리 나라 패밀리 레스토랑의 발전 대안경쟁 레스토랑의 급증이라는 위협 상황에서 신규고객의 방문을 유도하고, 기존 고객을 유지함으로서 지속적인 매출을 가져다 줄 수 있는 고정 고객을 확보하는 것이다. 고정 고객 확보를 위해 마케팅 프로그램 중 가장 대표적인 것은 베니건스의 "뉴 멤버쉽 프로그램"이다. 2000년 10월부터 실행한 ON-OFF상의 고객 관리 프로그램으로 베니건스의 카드를 보유하고 있는 기존 고객을 대상으로 하고 있다. 매장 내 카드 사용과 동시에 개인 이메일로 감사 메일이 들어가는 자동 피드백 시스템을 갖추고 있으며, 이를 통해 쿠폰 마케팅과 다양한 설문 조사 등을 실시하고 있다. 올해 역시, '뉴 멤버쉽 프로그램'을 더욱 주력하여, 기존의 오피스 레이디 층을 더 강화하고 가족 고객과 외국인 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 펼칠 예정이다.이 프로그램 이외에도, 베니건스 매장을 20회 이상 방문한 멤버쉽 카드 소유 고객에게 VIP카드를 발급해 주고, 식사 시 20% 할인, 결혼 기념일, 생일 등의 기념일에 축하 메시지와 쿠폰 발송 등의 서비스를 제공하고 있다. 그 동안 베니건스의맛에 맞는 한식 메뉴를 더 개발하여야 한다. 김치 필라프, 불고기 라이스 등, 한식 메뉴가 몇 가지 갖춰져 있긴 하지만, 선택의 폭이 너무 한정적이고, 기존의 한식 메뉴 또한 느끼함을 가져오는 볶음 종류라서 어른들에겐 거부감이 들 수 있다. 캐릭터 제작, 고 연령층이 즐길 수 있는 메뉴 보강 등의 마케팅을 강화하여, 가족 단위의 손님들이 고정 고객화 되도록 하여야 한다.(2). 매장을 방문한 경험이 있는 기존 고객 중, 실질적인 우량 고객을 고정 고객화하기 위해, 고객층을 세분화하여 관리하는 마케팅에 주력해야 한다. 이를 위해선 고객의 Data Base를 적극 활용하여 고객마다 차별화된 서비스를 제공해야 한다. 또한 기존에 우수 방문고객에게 제공되던 VIP 카드의 혜택을 단순한 할인 이외의 혜택으로 다양화해야 한다. 고객의 의견을 좀 더 적극적으로 반영하는 것도 포함하여야 함은 물론이다.(3). 타 업체와의 프로모션이나 이벤트의 형태를 변화시켜야 한다. 기존의 이벤트나 프로모션은, 지정된 기간 안에 고객이 응모하면, 그 중 몇 명을 추첨하여 정해진 날짜에 상품을 제공하는 형태였다. 이러한 프로그램과 함께, 좀 더 단순화되고 현장에서 즉시 이뤄지는 신속한 이벤트를 강화하여야 한다. 예를 들어, 매장 내에서 식사 중인 고객의 계산서 중의 몇 개를 추첨하여, 그 즉시 무료 디저트를 제공하거나, 깜짝 이벤트로 마술쇼 등을 하는 등의 유쾌한 볼거리를 제공하는 방법이 있다. 이처럼 오히려 단순하고, 식사하는 동안 함께 이뤄지는 이벤트가 강화된다면, 매장을 방문한 고객들은 "이곳은 즐기면서 식사를 할 수 있는 곳"이라는 인식을 하게 되고, 다음에도 그 즐거움 때문에 다른 음식점이 아닌 본 매장을 찾도록, 재방문을 유도할 수 있다.(4). 할인 혜택을 지나치게 강화하기보다는, 오히려 할인을 축소시키고, 그대신 서비스 질을 향상시켜야 한다. 할인율이 높을수록 고객을 더 많이 유치할 수 있다고 여기는 경우가 많지만, 지나친 할인율이 적용될 경우, 오히려 브랜드 이미지가 저급화되 부담을 덜어주는 것도 하나의 방안이 될 수 있다. 메뉴에 대한 부담감이 덜할 때, 쉽게 발길이 닿는 레스토랑이 될 수 있으며, 이를 통해 더 많은 고객을 확보할 수 있기 때문이다.(7). 서로간의 경쟁업체의 고정고객 확보 프로그램도 주시해야 한다. T.G.I.Friday's의 경우, 2000년에 확보된 고객을 토대로 골드 스탠다드 운동을 펼쳐 나갈 계획이다. 골드 스탠다드 운동이란 전세계 T.G.I.F매장에서 선별한 인기 메뉴를 대상으로, 보다 고품질의 식재료를 사용, 식재료 최상 주의 원칙을 표방하는 메뉴와 함께, 고객에게 한 차원 높은 서비스 제공으로 고객 환희를 창출한다는 것이다. 이와 함께, 골드 포인트 카드의 혜택을 강화하여 브랜드 가치를 극대화하려고 한다. 또 다른 사인 스카이락의 경우, 2001년 마케팅 전략은 저렴하고 실속있는 스카이락의 컨셉을 알리는 프로모션 진행에 두고 있다. 식재의 고급화로 품질을 높이고 단발적인 행사보다는 지속적인 프로모션에 중점을 둘 계획이다.이러한 경쟁사의 마케팅 전략을 미리 파악함으로서, 효과적으로 대처할 수 있고, 그 중 본받아야 할 점은 자사의 마케팅 프로그램에 반영하여 효율성을 극대화해야 한다.(8). 좀 더 실속있는 쿠폰 발행을 통하여 구매욕구를 자극시킴은 물론, 지속적인 광고 효과까지 노려야 한다. 홍보 팜플렛을 통해 쿠폰을 보급함으로서, 고객의 매장 방문을 유도할 수 있다. 또한 쿠폰을 사용하기 전까지 보유하는 동안 꾸준한 홍보 효과까지 가져 올 수 있다. 이와 함께, 쿠폰문화의 정착을 위해, 고객이 쿠폰을 내미는 게 전혀 부담스럽지 않도록, 쿠폰으로 주문하는 고객에게도 여느 고객과 다름없는 서비스를 제공하여야 한다.이 외에도 다양한 마케팅 방안이 있겠지만, 중점을 두어야 할 것은, 고객의 욕구를 정확히 파악한 방안이어야 한다는 것이다.위에서 언급한 여러 마케팅 프로그램은 각각의 이점을 갖고 있으므로, 동시에 실행된다면 고정 고객 확보를 용이하게 할 것이다. 그러나 위의 프로그램 중 가장 중요한 대안은 두한다.

경영/경제| 2003.06.19| 8페이지| 1,000원| 조회(668)

외식, 패스트푸드, 패밀리레스토랑

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하우스키핑 평가A좋아요

제 1. 장 서 론호텔은 '가정을 떠나서의 가정'(A Home away from Home) 또는 (Office away from Office)를 추구하여 가정과 사무실을 잇는 복합적 기능으로 호텔을 이용하는 모든 고객에게 즐거움과 안락함을 느끼도록 하여야한다.그럼에도 불구하고 국내를 찾는 외래 관광객들이 택시 문제보다 호텔 숙박시설에 가장 많은 불만을 갖고 있는 것으로 나타나 한국의 호텔업계도 기존의 재래식 경영방법을 탈피하여 작업의 합리화에서 작업관리의 합리화, 사무의 합리화, 호텔경영 전반의 합리화로 국제 경쟁력을 키춰 매출 신장에 노력을 하여야 한다.현재까지는 서로 다른 목적을 지닌 천차 만별의 고객요구에 획일화된 상품으로 대응해 왔던 호텔들은 성장의 기회를 놓치는 일이 없도록, 양적 수요 충족 보다는 질적인 상품과 서어비스 개발에 관심을 가져야 하며, 관광선진국처럼 고객 지향적(Costomer's Oriented)서어비스를 제송하여야 한다.그러나 우리나라의 호텔업계는 객실 정비부서(Housekeeping department)의 중요성을 인식하지 못하여 주먹구구식의 운영을 하고 있는 실정이다.한국관광호텔의 발전을 위하여서는 객실 관리에 대한 경영합리화를 목표로 능률을 향상시키고 생산성 향상으로 원가절감이 될 수 있는 표준 모델의 개발이 필요할 것이다. 따라서 하우스키핑의 중요성과 각 부서의 기능 그리고 타부서와의 관계등을 통한 하우스키핑의 전반적인 사항을 알아볼 필요가 있을 것이다.제 2. 장 하우스키핑의 개념과 중요성제 1 절. 하우스 키핑의 개념하우스 키핑(House Keeping)이란 원래 가사, 가정, 가계 등의 뜻으로 집을 수리하고 관리하는 일이라고 정의할 수 있으며, 오늘날에는 호텔, 병원, 학교, 아파트, 등과 같이 많은 인원이 유치되는 대규모 빌딩 등에 있어서이 시설유지, 수리 및 관리, 안전과 청결 등의 각종 분야에서 생산적인 시설을 유지한다는 의미로 하우스 키핑이란 말이 쓰이고 있다.특히 호텔에서는 그 대상이 고객이며 아울러 이윤(利潤)Variable expenses)의 경우이다. 고정경비는 호텔의 손님이 많이 들어오든 적게 들어오든 상관없이 일정한 정도의 비용지출이 발생하는 경우로서, 여기에는 인건비나 광열비 등이 해당하며 변동경비는 손님이 많고 적고 하는 데 따라 그 비용지출또한 증감하는 비용으로서 재료비 등이 이에 해당한다.호텔의 기업운영은 궁극적으로 두 가지 방법으로 이익의 극대화라는 목표를 달성하는 기업이다. 그 하나는 판매를 극대화하는 것이고, 또 다른 하나는 비용을 극소화하고자 하는 노력이다.이 두 가지 방법이 유효하게 이루어질 때 기업의 이익은 극대화 될 수 있는 것이다. 그러므로 오늘날의 기업경영은 판매활동의 강화와 더불어 비용절감을 위해 모든 방법을 도원하고 있는 것이다.이 점을 고려할 때 하우스키핑은 호텔 운영경비의 절감에 결정적인 역할을 하고 있다. 객실을 비롯해 호텔만의 모든 비품설비의 관리를 책임지고 있는 하우스키핑 부서는 무엇보다 셋심한 관찰과 주의와 손질을 함으로써 비용 절감이라는 목표를 실현할 수 있는 것이다.3. 호텔의 자산관리호텔의 재산은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 하나는 유동자산(Current Assets)이고, 다른 하나는 고정자산(Fixed Assets)이다. 전자는 현금, 당좌예금 등을 말하며 후자는 건물, 시설, 기계 등이다.호텔의 재산은 고정자산의 상태를 의미한다고 해도 과언이 아니다. 왜냐하면, 호텔기업에 있어서 고정자산이 전체자산 중에서 차지하고 있는 구성비율이 약70-80%에 달하기 때문이다.호텔기업은 그 제품으로서 건물 자체를 비롯하여 기계, 설비, 비품, 전기 등 어느 하나 이에 해당되지 않은 것이 없을 정도로 방대한 모습을 보여주고 있다. 이러한 호텔기업의 고정자산을 유지하고 관리하는 책임을 지는 업무부서로서 하우스키핑의 중요성이 새로이 인식될 것이다. 호텔의 기계설비에 관한 관리의 책임을 보통 기계부에서 담당하고 있으나, 시설 및 비품등에 관해서는 하우스키핑 부문이 책임지고 있는 것이다.그러므로 하우스키핑은 이러한 막중한 호텔의 지식도 하우스키핑 지배인이 갖추어야 할 요건들이다. 호텔의 다른 부서와의 업무 협의할 수 있어야 한다.모든 소비자 상대의 조직체가 안고 있는 마케팅 문제에 대해서도 명확한 지식을 갖고 있어야 하며 호텔의 서비스 판매에 대해서도 적극적인 역할을 할 수 있어야 한다.하우스키핑 작업을 부서원들에게 공평하게 배정하고 계획하는 것을 물론, 작업이 만족스럽게 이루어지도록 감독하는 것 역시 하우스키핑 지배인의 책임이다. 하우스키핑 지배인은 부하직원을 훈련하고 개발해야 한다. 호텔 린넨의 보급과 하우스키핑용 물자 및 장비의 유지·통제 책임도 객실지배인이 담당하고 있다. 또 구매, 인사 및 작업성과에 관한 기록도 갖추어야 한다. 객실대여상황에 대하여 매일 보고서를 작성하고 객실 준비를 위해 객실계원과 긴밀하게 협조해야 한다. 또한 부서 직원의 좋은 업무습관을 개발하여 정착시키도록 훈련하고 직원이 필요로 하는 모든 품목들이 품절되지 않도록 하며 부서의 허용 비용수준을 지키고 서비스의 질과 생산성의 극대화를 위하여 부서에서 운영하는 모든 과정을 분석한다.3. 실무① 면접, 고용, 교육 직원의 징계업무② 모든 호텔지역의 점검③ 부서의 모든 업무의 분장작업④ 모든 객실용과 기타 공급품의 적정량의 유지를 위하여 구매 요구하여 구입하고 낭비를 통제한다.⑤ 린넨, 유니폼, 기타 물품의 심사와 기록유지⑥ 습득물 관리의 통제감독⑦ 모든 직종에 대한 계속적인 훈련계획 수립 및 진행⑧ 고객의 불평 및 요구사항 파악을 위한 고객 접촉⑨ 최선의 서비스 제공을 위하여 프런트 오피스, 시설부 등 관련 부서와 협조관계유지⑩ 연간 예산수립작업제 2 절 객실정비부 중간관리자(Assistant Housekeeper)1. 기본개념부서내의 업무진행과 정책수행을 위하여 모든 하우스키핑업무를 계획하고 조직 감독하며 모든 감독직과 그 부하직원을 훈련, 상담, 감독, 지시한다.2. 업무와 범위하우스키핑 운영에 있어 모든 면으로 Executive House Keeper를 보좌하고 부재시 업무를 대행하며 반드시 부서내의 지 청소관리를 담당하지 않으면 안 된다.룸 메이드는 신속한 동작으로 작업에 임하여야 하며 새로운 객실의 재파내를 위한 생산적 창조적 기능의 서비스를 적정 시간내에 맞추어 재치있게 해낼 수 있다는 긍지심만이 호텔경영에 최대한으로 이바지한다는 중요한 사실을 자각해야 한다. 보통 룸 메이드 작업량이 1일 8시간을 기준으로 할 때 14실이 적정선이다.1. 직무의 중요성이들은 기본적인 청소업무를 수행하고 객실과 욕탕, 홀, 사무실, 작업장 등에 대해서도 책임을 진다. 이들에 대한 명칭이 많은 것은 과거 각 업무에 따라 분류했기 때문인데 오늘날은 더욱 현대적이고 실제적인 이름으로서 메이드라는 용어대신 하우스키퍼라고 하기도 한다.오늘날의 호텔 메이드는 고도로 숙련되고 생산적 업무이며 그 평가도 향상되고 있다. 호텔의 하우스키핑 업무는 엔지니어와 경영전문가들의 연구에 따라 고도의 기술을 필요로 하게 되어 결국 이 업무를 수행하는 태도와 적성에 맞고 능력있는 인물을 찾게 된 것이다.직업 자체가 육체노동이므로 시력과 청력이 완벽해야 하고 기민해야 하며 주문이나 지침을 읽고 이해할 수 있어야 하며 고객, 동료, 객실감독과의 의사소통도 원활하게 이루어져야 한다.또한 소속 플로어나, 부서, 객실상황에 대해 보고할 수 있는 능력이 있어야 하며 서비스 상황과 린넨 상황에 대해서도 보고능력을 갖추어야 한다. 또 업무에 사용되는 수리 주문, 서비스, 체크리스트, 보급요청 등에 관한 서류를 사용할 줄 알아야 한다.2. 메이드가 지켜야 할 수칙과 보고사항메이드가 지켜야 할 근무상의 수칙은 다른 부분의 종사원들과 마찬가지로 안전제일과 정숙의 유지에 있다.첫째, 안전문제로 고객 내지 다른 종사원의 안전에 관한 사항이다.객실이나 복도의 모든 설비품을 세심히 관찰하여 이상이 발견될 때에는 상사에게 보고하여 적절한 조치를 취하도록 한다.둘째, 정숭의 유지는 호텔 분위기의 조성과 직결되는 문제로서 고객은 언제나 불필요한 소음에서 보호되어야 하는 것이다.메이드가 열쇠뭉치를 부주의하게 소리를 내며 복도를 왕문건(Night Order Take) 메모의 정리·집계· dirks 업무에 이Td서 고객으로부터의 의뢰를 내용별로 분석하고 건수를 집계한다.· 월말에 월말보고서를 작성한다.3. 마스터 키의 관리열쇠 보관함에서 모든 지역의 열쇠를 서명과 시간기록으로 불출 및 회수를 확인한다.① 각층 마스터 키 관리: 출근, 퇴근시에 총감독에게 불출 및 회수한다.② 공공지역 열쇠 관리: 청소관리상 혹은 긴급한 개폐를 요할시 담당자의 서명으로 불출 회수한다.4. 고객에 대한 규칙① 하루 3회 객실의 현황을 종합하여 현황보고서를 작성하여 넘겨줌으로 차이점을 조기 발견할 수 있도록 프런트 업무에 협력한다.② 프런트로부터 긴급히 요구되는 객실이 통보되면 해당층으로 연락 우선 준비되도록 협력한다.③ 추가(追加) 침대(Exter Bed)의 설치, 객실의 이동(Room change), Early Cheak-in, Room Showing, Day Use, V.I.P 배정, Complimentary Order 등 통보받는 대로 해당층 연관부서로 통보해 줌으로 원활한 서비스가 이루어지도록 협력한다.④ Mini Bar 점검의뢰, 객실현황의 차이점 확인업무도 신속한 재확인과 결과통보가 이루어지도록 협력한다.⑤ 객실에 보수요인이 발생하여 판매가 불가능하게 되었을 때 Out of Order 서면통보와 컴퓨터 입력으로 보수진행이나 판매상에 지장이 발생하지 않도록 확실히 조정, 협력한다.5. 시설부와의 업무긴급을 요하는 시설보수는 유선으로 해당부서로 긴급조치 의뢰한다. 시일을 요하는 시설보수는 상급자에게 알려 서면으로 보소내용과 보수 예상기간을 프런트에 통보하도록 한다.6. 기타 객실과 업무: 세탁실적조사(Valet Inventory)1개월간 고객으로부터 주문된 Laundry, Dry Cleaning, Pressing을 종목, 종별로 구분하고 산출한다. 구분은 Guest와 House로 하나 요금은 종류에 따라 다르므로 산출할 때 계산에 정확을 기하도록 한다.제 6 절 린넨 클럭(Linen Clerk)하우스키이다.

경영/경제| 2003.06.19| 16페이지| 1,500원| 조회(1,872)

호텔, 관리, 객실, 하우스키핑

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