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[마케팅] 리츠칼튼의 전략과 마케팅(한글97버전) 평가A+최고예요

REPORT리츠칼튼의 전략과 마케팅과목: 마케팅 원론담당교수: 안광호 교수님소속: 경영학부마케팅 4조팀원: 11962363 김재훈한길원최민규김성현박상훈Ⅰ. 리츠칼튼의 소개1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다. 리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로, 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신을 바탕으로 최고의 품질을 추구하고 있다.리츠칼튼 호텔 사는 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다. 또한 세계 각국의 체인은 그 나라에서 제정한 품질상을 수상하며 리츠칼튼의 품격을 높이고 있다.1-2. 리츠 칼튼의 CI리츠칼튼의 로고는 왕관과 사자상의 조합으로 표현된다. 왕관은 영국 왕실을 상징하며, 사자상은 프랑스 파리의 리츠호텔의 개관에 재정 지원을 제공한 금융사의 로고였다. 세자르 리츠는 이 두 가지를 합성, "기품과 부"를 상징하는 리츠칼튼의 로고를 만들었으며, 이는 칼튼의 품위이자 명예가 되었다.1-3. 리츠칼튼의 사명"우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)"라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 "추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 골드 스탠더드라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이 골드 스탠더드는 '리츠칼튼인의 신조', '사훈', '서비스의 3단계', '리츠칼튼인의 기본 수칙', '직원에 대한 약속' 등 다섯 가지 항목으로 나누어져 있으며, 이 골드 스탠더드를 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다.1-4. 리츠칼튼의 전략리츠칼튼의 전략은 다음과 같이 네 가지로 전개된다.1st. 100% Customer Retention (100% 고객 유치)2nd. Maximum Customer Spending (고객 소비(지출)의 극대화)3rd. Increase in the Customer Base (고객 바탕의 확대)4th. Greater Efficiency - Eliminating MR.BIV(더 나은 효과- MR.BIV의 제거)첫 번째 "100% 고객 유치"는 객실 숙박율 100%를 달성하려하는 것이고, 고객 "소비 극대화"는 고객이 리츠칼튼의 서비스에 의해 자연스럽게 지출이 늘게되는 것을 말한다. 세 번째"고객 바탕의 확대"는 고객을 근간으로 모든 서비스가 고객을 위해 제공되어야 함을 말한다. 마지막으로 "MR.BIV의 제거"는 고객에게 거부감을 주는 MR.BIV를 없앰으로서 보다 나은 효과를 기대하는 것이다.여기에서 MR.BIV는 리츠칼튼 기본수칙 8번째에 나오는 것으로 다섯 가지 결점을 의미한다. 다섯 가지 결점이란 Mistakes, Rework, Breakdown, Inefficiencies, Variation으로 리츠칼튼의 직원들은 이와 같은 다섯 가지 결점을 의식하고 있어야 하며, 다섯 가지 중 하나의 실수라도 발생하지 않도록 하기 위해 노력한다.위의 네 가지 목표는 단순해 보이지만, 각각의 목표를 실현하기 위한 마케팅 계획(Marketing Plan)은 그리 간단하지 않다. 리츠칼튼은 자신들의 문제를 발견하고 해결하기 위해 six P's Concept이라는 마케팅 계획을 가지고 있으며, 이 'Six P'는 다음과 같이 구성된다.

경영/경제| 2002.12.23| 24페이지| 무료| 조회(5,216)

마케팅, 전략, 리츠칼튼, 호텔, 실제사례

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[전략 마케팅] 리츠칼튼의 전략과 마케팅 평가A좋아요

REPORT리츠칼튼의 전략과 마케팅Ⅰ. 리츠칼튼의 소개1-1. 리츠 칼튼의 연혁과 수상 내역리츠칼튼 호텔의 역사는 호텔의 아버지로서 최초의 "최고급 호텔"이란 개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가 1898년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작되었다. 그 후 100여 년이 지난 지금, 미국 조지아주 애틀랜타 시에 본사를 두고 미국 내 주요 도시는 물론 유럽, 남미, 호주, 동남아 각지에 40개의 체인을 확보하고있으며, 그 명예와 전통을 지켜 나가고 있다. 리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로, 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신을 바탕으로 최고의 품질을 추구하고 있다.리츠칼튼 호텔 사는 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전문가를 대상으로 실시한 조사에서 전 세계 최우수 호텔 체인상을 수상하는 영예를 안았다. 또한 세계 각국의 체인은 그 나라에서 제정한 품질상을 수상하며 리츠칼튼의 품격을 높이고 있다.1-2. 리츠 칼튼의 CI리츠칼튼의 로고는 왕관과 사자상의 조합으로 표현된다. 왕관은 영국 왕실을 상징하며, 사자상은 프랑스 파리의 리츠호텔의 개관에 재정 지원을 제공한 금융사의 로고였다. 세자르 리츠는 이 두 가지를 합성, “기품과 부”를 상징하는 리츠칼튼의 로고를 만들었으며, 이는 칼튼의 품위이자 명예가 되었다.1-3. 리츠칼튼의 사명“우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)”라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 골드 스탠더드라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이 골드 스탠더드는 ‘리츠칼튼인의 신조’, ‘사훈’, ‘서비스의 3단계’, ‘리츠칼튼인의 기본 수칙’, ‘직원에 대한 약속’ 등 다섯 가지 항목으로 나누어져 있으며, 이 골드 스탠더드를 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다.1-4. 리츠칼튼의 전략리츠칼튼의 전략은 다음과 같이 네 가지로 전개된다.1st. 100% Customer Retention (100% 고객 유치)2nd. Maximum Customer Spending (고객 소비(지출)의 극대화)3rd. Increase in the Customer Base (고객 바탕의 확대)4th. Greater Efficiency - Eliminating MR.BIV(더 나은 효과- MR.BIV의 제거)첫 번째 “100% 고객 유치”는 객실 숙박율 100%를 달성하려하는 것이고, 고객 “소비 극대화”는 고객이 리츠칼튼의 서비스에 의해 자연스럽게 지출이 늘게되는 것을 말한다. 세 번째“고객 바탕의 확대”는 고객을 근간으로 모든 서비스가 고객을 위해 제공되어야 함을 말한다. 마지막으로 “MR.BIV의 제거”는 고객에게 거부감을 주는 MR.BIV를 없앰으로서 보다 나은 효과를 기대하는 것이다.여기에서 MR.BIV는 리츠칼튼 기본수칙 8번째에 나오는 것으로 다섯 가지 결점을 의미한다. 다섯 가지 결점이란 Mistakes, Rework, Breakdown, Inefficiencies, Variation으로 리츠칼튼의 직원들은 이와 같은 다섯 가지 결점을 의식하고 있어야 하며, 다섯 가지 중 하나의 실수라도 발생하지 않도록 하기 위해 노력한다.위의 네 가지 목표는 단순해 보이지만, 각각의 목표를 실현하기 위한 마케팅 계획(Marketing Plan)은 그리 간단하지 않다. 리츠칼튼은 자신들의 문제를 발견하고 해결하기 위해 six P's Concept이라는 마케팅 계획을 가지고 있으며, 이 ‘Six P’는 다음과 같이 구성된다.

경영/경제| 2002.12.02| 24페이지| 무료| 조회(5,741)

마케팅, 전략, 서비스, 리츠칼튼

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[인터넷 기업조사] 네오위즈 평가B괜찮아요

네오위즈(Sayclub.com)인터넷 기업 조사네오 위즈1. 회사 개요네오위즈는 1977년에 설립되었으며, 인터넷 자동접속 서비스 및 '세이클럽'의 커뮤니티 포탈 운영을 하는 회사이다. 현재 회장은 나성균이며, 본사는 강남구 삼성동 아셈타워 6층에 위치하고 있다.2. 연혁1997년 6월 네오위즈 설립1997년 7월 네오위즈 기업부설 연구소 설립1997년12월 세계 최초 인터넷 자동접속 유틸리티 프로그램 OneClick™개발1998년 3월 한국PC통신 푸시 서비스, Hi CAST 개발1998년 4월 세계 최초 인터넷 자동접속서비스, OneClick™상용서비스 시작1998년 9월 한국통신, 코넷전용브라우저 및 푸시캐스팅서비스개발1998년10월 한국PC통신, HiTEL99 IE통합 브라우저 및 증권모듈 개발1998년10월 한국통신 코넷전용브라우저, 원클릭 접속모듈 공급1998년11월 (주)나우콤, 나우로 웹프리, 원클릭 접속모듈 공급1999년 6월 인터넷 음란정보 차단 S/W 인터넷 가드v1.0 개발1999년 7월 커뮤니티 사이트 SayClub.Com 서비스 시작1999년 8월 백신프로그램 자동업데이트 유틸리티 V3+neo FastUpdate 개발1999년 8월 원클릭 사용자 100만 돌파1999년 9월 리니지 자동접속 S/W 개발 및 파트너십 프로그램 시작1999년11월 원클릭 온라인 파트너제휴 사이트 HYPERLINK "http://www.echain.co.kr/" 이체인 오픈1999년11월 온라인게임 자동접속서비스 HYPERLINK "http://www.egames.co.kr" 이게임즈 오픈1999년11월 HYPERLINK "http://www.sayclub.com/" 세이클럽, 사용자 100만 돌파2000년10월 커뮤니티 사이트 세이클럽 회원 600만 돌파2000년10월 지불결제시스템 원클릭페이(OneClick Pay™) 개발2000년11월 세이클럽 프리미엄 유료서비스 시작2001년 4월 세이클럽 동시사용자 11만 돌파2001년 5월 세이클럽 프리미엄 유료서비스 매출 50억 돌파2001년 5월 세이클럽 사용자 1000만 돌파(해지자 제외)2001년 6월 세이클럽 2차 유료서비스 시작(모바일,콘텐츠,오프라인 진출)2001년 6월 원클릭페이 이메일송금 상용 서비스 시작2001년 7월 세이클럽 동호회 50만개 돌파2001년 9월 세이클럽 실시간 최고 동시접속자 15만7천명 돌파2001년 9월 네오위즈, 게임 개발회사 '엠큐브' 인수2001년10월 세이클럽 아바타 매출 100억원 돌파(2001년 누적매출)2001년11월 세이클럽 사용자 1250만 돌파(해지자 제외)2001년12월 아바타, 삼성경제 연구소 '2001년 히트상품' 선정2002년 1월 세이클럽 웹게임 서비스, '세이게임' 시작2002년 1월 세이클럽, 운세, 복권 등 콘텐츠서비스 시작2002년 2월 네오위즈,일본 도시바와 함께 일본판 세이클럽 시범서비스 시작2002년 4월 세이클럽 웹메일 대대적 개편2002년 4월 세이클럽, 메신저 서비스 시작2002년 4월 사옥 이전2002년 4월 네오위즈, 제2회 내경 IT 산업대상 포탈서비스부문 수상2002년 4월 네오위즈, 美 마텔社와 캐릭터 라이센스 체결3. 서비스별 수익 현황네오위즈의 서비스는 크게 원클릭, 세이클럽, 이게임즈(e-Games) 서비스로 나눌 수 있으며, 특히 세이클럽은 수익을 창출하기 어려운 커뮤니케이션 분야에서 성공적으로 수익을 창출한 모델로 평가 받고 있다.네오위즈의 2002년 매출 추이위에서 보는 것처럼 네오위즈의 전체매출의 절반 이상이 세이클럽을 통해 얻어지고 있으며, 따라서 앞으로 조사방향은 세이클럽을 중심으로 가입자수, 수익 모델 등을 알아보고자 한다.4. 세이클럽 소개1999년 6월 28일 서비스를 시작한 세이클럽은 온라인 커뮤니티 포털 서비스로서 현재 1700만 회원을 보유하고 있다.세이클럽은 서비스 시작 후 8개월 동안 배너광고 등 일체의 수익모델을 만들지 않고 서비스에만 열중했으며, 별도의 마케팅 없이 가입자의 입소문만으로 최단기간 회원 수 백만을 넘어섰다.세이클럽이 자체적으로 수익모델을 개발하여 유료 프리미엄 서비스를 2000년 11월에 선보이며, 구체적인 수익을 창출하기 시작하였다.5. 매출 현황2002년 세이클럽의 분기별 매출 (단위: 억원)세이클럽의 3분기까지의 매출은 188억 6천만원이고, 3분기 매출은 전년(2001년) 대비 48%나 증가하였다.6. 회원현황현재 세이클럽 가입자는 1700만 명이고, 이중 월고정 방문자만도 600만 명 이상이다. 세이클럽의 유료 서비스를 이용하는 월 구매고객은 30만 명에서 꾸준히 증가하고 있으며, 1일 페이 지불액은 2억원이다.7.세이클럽의 수익원세이클럽의 수익원은 온라인 광고, 캐릭터, 매직아이템, 모바일세이클럽으로 나누어진다.온라인 광고인터넷 기업의 가장 먼저 하는 수익 모델이지만, 절대 주요 수입원이 될 수 없는 것이 온라인 광고이다. 세이클럽에서도 이러한 광고의 비중을 많이 두고 있지 않으며, 과다한 광고를 자제해서 구매고객을 보호하고 있다. 세이클럽의 2001년 광고 매출은 12억이며, 2002년 3분기 현재 광고 매출은 12억 9천만원이다.캐릭터 사업캐릭터 사업은 세이클럽의 주 수익원이며, 시장 가능성 및 잠재성이 많은 서비스이다. 이러한 캐릭터는 서로의 얼굴을 보지 하는 인터넷상에서 자신의 개성을 불특정 다수에게 어필할 수 있으며, 또한 캐릭터를 꿈임으로서 대리만족을 얻기 때문에 20대 및 청소년들에게 인기를 얻고 있다.세이클럽은 2000년 11월 프리미엄 아바타 서비스를 개시하였으며, 2001년 아바타를 통한 매출은 130억원에 이르렀고, 2002년 월드컵 특수와 여러 특수의상 판매를 통해 올해는 300억 이상의 매출이 예상되고 있다. 세이클럽의 구매고객은 2002년 7, 8, 9월에 각각 40만, 47만, 50만으로 꾸준한 성장세를 이어가고 있다.매직 아이템매직 아이템이란 세이클럽 내에서의 마술지팡이 같은 것이라 할 수 있다. 만약 950원하는 큐피트의 화살을 구매하였다면, 구매자는 세이클럽 플라자 전광판에 자신이 원하는 메시지를 24시간 동안 올릴 수 있다.모바일 세이클럽모바일 세이클럽은 2002년 4월에 시작한 PC와 휴대폰 간의 실시간 연동채팅, 동호회, 친구접속 알림, 사람찾기 등 세이클럽의 기본 서비스 및 커뮤니케이션을 가능하게 한 서비스이다. 이를 통해서 인터넷 상의 캐릭터를 자신의 핸드폰에 다운받을 수 있으며, 이외에도 벨소리/ 이미지 다운로드, SMS기능이 가능하다.캐릭터 핸드폰 다운로드는 1회에 500원이며, 자신의 캐릭터를 핸드폰에 저장할 수 있다는 면에서 좋은 호응을 얻고 있다.8. 결론많은 인터넷 기업들이 수익 모델을 만들고 전개하지만, 결국 실패하거나 회원을 잃게 된다. 세이클럽이 온라인 기업으로 순수하게 디지털 상품 판매만으로 수익을 올릴 수 있었던 것은 좋은 아이디어와 다양한 컨텐츠 구축을 통한 수익 창출도 있었지만, 보다 중요한 것은 고객 중심의 마인드를 가졌던 것이라 할 수 있다. 또한 고객을 심심하지 않게 해 주고, 다양한 즐거움을 선사해 주었던 것이 주요 원인이라 할 수 있다.

경영/경제| 2002.12.02| 6페이지| 1,000원| 조회(549)

인터넷, 세이클럽, 네오위즈

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