CJ 제일제당입사지원 동기 및 지원하신 직무를 잘 수행할 수 있다고 생각하는 이유를 본인의 경험과 관련하여 기술해 주세요.장차 구매 전문가로 성장하고 싶은 저는 수요분석부터 판매에 이르기까지 종합적 전략을 짜는 제일제당의 구매업무를 통해 목표대로 성장 할 수 있다는 확신이 들었습니다. 또한 장차 저의 역할을 통해 회사의 이익창출에 직접적으로 기여함으로써 얻을 자부심 또한 매력적이었습니다.“스스로 부끄럽지 않게 사는 것”을 신조로 살아온 저의 성격은 책임감을 가진 사람을 원하는 CJ의 인재상과 일치 합니다. 자신을 속일 수 있는 사람은 없다는 부모님의 가르침대로 잘못된 점을 가장 잘 아는 자신을 거울로 삼아 살아왔습니다. 그 결과로 보는 사람이 없는 곳에서도 항상 최선을 다할 수 있었습니다. 광고 책자를 배부하는 아르바이트를 할 당시, 일이 빨리 끝나도록 책을 버리거나 책을 한꺼번에 배부하는 사람들이 많았습니다. 감독하는 사람은 없었지만 저는 한권도 책을 버리지 않고 일했습니다. 결과적으로 업체에서 배포 된 곳을 다시 확인하여 정직하지 못했던 아르바이트생들은 급여를 받지 못했고 일을 다시 할 수 없었습니다.당시 담당자 분에게 들었던"믿음직한 녀석"이라는 말을 앞으로 CJ에서 계속 듣고 싶습니다.자료의 분석 및 예측을 좋아하는 저의 성격은 가격의 적정성을 분석하는 구매업무에 도움이 될 것입니다. 야구팬인 저는 각 팀의 투타 기록을 바탕으로 점수 예측지를 만들어 야구 동호회에 2년간 올리면서 뛰어난 예측력으로 야신(野神)이라는 별명을 얻었습니다. 의외성이 많은 야구처럼 실제 업무 환경은 다양하겠지만 공급사 별 발주량과 원가의 관계 및 영향을 미치는 요소들을 분석하여 Risk를 줄이겠습니다.입사 후 이루고 싶은 목표는 무엇이며, 목표를 이루기 위하여 어떠한 준비와 노력이 필요하다고 생각하는지 기술해 주세요.저는 오미자의 고장 문경에서 태어나 오미자를 좋아합니다. 제일제당에서 제가 가진 오미자의 다섯 가지 맛을 보여드리는 것이 목표입니다.단맛(신입사원)- 소개팅에서 그녀를 처음 만난 날, 또 회사자랑을 해 버렸습니다. 벌써 올해만 열 번째 재미없다는 소리를 들었습니다. 정말 자랑스러운 회사지만 결혼을 위해서라면 조금은 자제 해야겠다는 생각도 듭니다.쓴맛(1년차)-오늘은 시장보고서를 만들다가 선배님에게 혼이 났습니다. 열심히 했지만 혼나서 억울한 마음도 들지만 선배님이 나를 도와주려는 마음을 알기에 다시 웃으며 일할 수 있습니다.매운맛(2년차)-어제는 새벽 4시까지 물품 공급계약서를 만들어서 과장님 책상에 올려놓았습니다. 선배들이 이제야 내 일처리가 믿을 만 하다고 합니다. 몸은 피곤하지만 조금씩 인정을 받고 있는 것 같아서 뿌듯합니다.신맛(5년차)-신입사원들이 오늘도 술 한 잔 하자며 또 조릅니다. 집에 일찍 가기는 틀린것 같습니다. 다들 불러줘서 고맙지만 요즘 부인의 눈초리가 매섭습니다.짠맛(10년차)-신입 사원이 낸 수주 의뢰서에는 부족한 부분이 많아서 원가를 새로 산출하여 20% 싼 공급사를 찾았습니다. 언제나 자기 역할을 할까 싶지만 10년 전의 저처럼 회사에 대한 열정은 가득한 것 같아 웃음이 납니다.제일제당에서 긍지의 단맛, 배움의 쓴맛, 성실의 매운맛, 팀의 활력소가 되는 신맛, 효율적인 짠맛을 내기 위하여 회사를 사랑하는 마음으로 성실하게 배워 팀에서 꼭 필요한 인재가 되어 회사의 이익에 보탬이 되는 사람이 되고 싶습니다.지금까지 겪었던 일들 중 어려웠거나 실패했던 경험은 무엇이었으며, 어떻게 대처했는지 기술해 주세요.세 명이 떠난 유럽배낭여행에서 두 명이 커플이 되어 저를 두고 떠났습니다. 그들이 떠나서 느끼는 외로움에 돌아가고 싶은 마음도 있었지만 어렵다고 쉽게 물러서고 싶지는 않았습니다. 하지만 쉽게 포기하지 않은 덕분에 제가 가진 세 가지 빛깔로 여행을 무사히 마칠 수 있었습니다.자신감의 붉은색-오늘 가게 주인하고 싸우다가 경찰을 불러왔다. 비싼 값으로 우유를 팔아서 따졌더니 경찰을 부른다고 했다. 억울한 마음에 길가에 서 있던 경찰을 내가 직접 불러왔다. 주인은 놀란 눈치로 경찰과 이야기 하다가 미안하다면서 우유를 하나 더 집어줬다. 역시 옳다고 생각하는 일에는 끝까지 당당하게 임해야 한다.유쾌한 푸른색-가는 곳 마다 파티를 벌이다 보니 모든 맥주이름을 다 외우게 됐다. 새로운 사람들과 어울리는 것은 좋지만 새 연락처와 지갑의 무게는 반비례다.
1. 서 론우리가 살고 있는 서울시내에서 가장 흔하게 볼 수 있는 것 중 하나가 바로 아스팔트 콘크리트 이다. 얼마 전 아스팔트 콘크리트에 대해 배우면서 우리가 매일 밟고, 보는 아스팔트콘크리트는 아스팔트만 얇게 깔린 것이 아니라 여러 가지 층으로 구성된 토목 구조물 이라는 것에 무척이나 놀라웠고, 그 이후 길을 가는 중에 아스팔트 길을 유심히 관찰도 하게 되었다.관심이 없었을 때는 몰랐지만 현재 포장되어있는 아스팔트콘크리트 포장도로는 균열이 많이 생겨 있었다. 포장면의 균열은 우수가 도로하부에 침투되어 도로 전체에 피해를 주는바 보수공사가 빨리 진행되지 않는 것에 대해 아쉬움도 느꼈다.그래서 자료를 특허가 난 신소재를 이용한 공법을 찾던 중 균열을 줄일수 있는 공법 두 가지와 보다 더 친 환경적인 길을 만드는 공법을 찾을 수 있었다. 이 공법에서 사용되는 신소재와 공법의 방법, 공법을 실행함으로서 얻어지는 장점들을 중심으로 조사하였다.2. 본 론1.카포필드 또는 글래스 팔트(1) 현재 아스팔트의 상황1) 포장 유지보수 현황1990년대 이후 국내 아스팔트 포장은 폭발적인 교통량 증가와 더불어 차량하중의 중량화, 환경적 영향 등의 복합적인 요인들로 아스팔트 및 콘크리트 덧씌우기 구간의 포장파손은 전국적으로 광범위하게 발생되고 있는 실정이다.아스팔트 포장체는 피로 및 반사균열 발생 및 소성변형 등으로 포장수명이 단축됨은 물론, 도로사용자에 대한 교통사고 유발과 잦은 보수공사로 인한 교통정체로 사회적 비용이 증가되고, 포장도로 유지보수에 표 1.1, 1.2 와 같이 덧씌우기, 소파보수, 재포장 공사 등으로 매년 약 3800 억원의 예산이 소요되고 있다.표 1.1 도로관리청별 도로보수비 현황 단위:백만원구 분2004년2003년2002년2000년1998년전국(계)384,426342,964369,940312,370225,063고 속 국 도38,67740,80026,62729,48920,591일 반 국 도87,77188,70692,81473,43166,854특별광역시도13성을 증진시키기 위한 연구 및 대책이 마련되고 있다. 먼저 아스팔트 포장의 소성변형 저항성을 증진시키기 위해서, 재료적 측면에서 도로포장 재료인 아스팔트나 골재 등의 성능을 향상시킨 다양한 공법이 개발되어 소성변형에 효과적으로 대처하고 있다. 또한 아스팔트 초장의 균열저항성을 개선시키기 위한 노력은 크게 두 가지로 진행되고 있는데, 첫째 개질아스팔트와 같은 개선된 포장재료를 사용하는 균열저항성 증대를 유도하는 방법과, 둘째 아스팔트포장체에 토목섬유와 같은 보강재를 추가하여 포장체를 합성하여 비약적으로 균열저항성을 높이는 방법 등이 있다.2) 토목섬유 보강공법의 적용사례 및 문제점(가) 적용사례: 2000년 전북 남원군 국도 17호선 덧씌우기 공사, 2002년 충남부 여군 국도 40호선과 경기도 평택 국도45 호선에서 일본제품, 독일 제품, 국산복합 유리섬유시트 및 그리드를 이용한 시험공법수행(나) 문제점: ㄱ. 재료상의 문제: 니들펀칭 부직포에 역청제를 코팅한 보강재, 폴 리에스터 지오그리드를 사용 시 섬유 자체의 낮은 강성, 열변 형, 보강재의 부착력 부족등으로 보강재 설치 효과 거의 없음.ㄴ. 시공상의 문재: 유리섬유 시트의 경우 아스팔트 컴파운드를 흘 려 붙이는 인력에 의한 부착으로 생산성 저하 및 공기지장 초 래.2) 대안의 검토토목섬유 보강재보다 포장 공용성 증대에 우수한 기능을 갖는 보강재의 개발과 인력도포 작업 방법에 비해 보다 간편한 기계화 시공을 위한 도포장치를 개발함으로써 본 포장공사 및 보강재 도포 후 즉시 차량통행이 가능하고 아스팔트와 섬유보강재의 완벽한 부착을 통하여 보강아스팔트 포장체의 균열저항성을 증대시키는 것.(2) 균열저항성 증대를 위한 섬유보강재 개발기존의 보강재인 폴리에틸렌 부직포, 폴리프로필렌 그리드, 시트형 유리섬유 보강재 등은 아스팔트 보강용으로는 충분한 강성을 확보하지 못하고 있고 또한 보강재가 아스팔트와 부착력이 부족하여 부착면이 약한 힘에도 사진[1.3]과 같이 기층면에서 분리되고, 포장공사 시공시 차량에 의한 밀림포장의 균열저항성을 획기적으로 증대시킬 수 있다.토목섬유 보강 아스팔트 포장은 활발히 연구되어 왔으며, 아스팔트표층과 기층사이에 유리섬유계열의 토목섬유 보강층을 시공하면 포장의 균열저항성이 대폭 개선된다는 것은 많은 연구자에 의해 기정사실로 받아들여지고 있다.(Brown등.(1985), Gilchrist등.(1994), Komatsu등.(1998), 한국건설기술연구원(2003)) 그러나 토목섬유보강재를 기층면 상부, 또는 덧씌우기를 위한 절삭면 상부에 견고히 부착시공하는 작업이 매우 번거롭고 어려워 토목섬유보강 아스팔트 포장의 활성화에 걸림돌로 작용되어 왔다.이 기술은 적절한 토목섬유 재료를 조합하여 기존 아스팔트 포장 보강용 토목섬유의 고질적인 문제인 포장면과의 부착성을 획기적으로 개선시켰으며, 기계화 부착장비를 개발하여 간편하면서도 우수한 시공성을 확보한 기술이다.(가) 기술의 특징● 높은 탄성계수의 부식우려가 없는 반영구적인 재료로 그 기능이 우수하며, 섬유보강재의 제작 및 보급이 용이하다.● 보강재 상부면은 사진 [1.7] 과 같이 섬유에 첨가된 컴파운드가 굳기 전에 규사가 살포되어 있어, 아스팔트 포장공사시 시공장비의 진출입이 용이하고, 보강재 설치 후 즉시 차량통행이 가능함.● 섬유보강재의 특성● 아스팔트 혼합물 절삭 시 잘게 파쇄될 수 있는 유리 및 탄소섬유로 구성되어 있어 아스팔트 재활용이 가능하고 환경저해 우려가 없음.(나) 도포장비 개발 및 시공성 향상사진 [1.10]과 같은 인력에 의한 도포작업 보다는 사진 [1.11]과 같이 시공이 편리한 도포장비를 개발하여 작업이 용이하다.(다) 경제성 향상이 기술은 개발된 도포기에 의해 1회의 간단한 작업으로 완공할 수 있어 섬유보강재도포비용을 표[1.3]과 같이 기존의 인력시공에 비해 약 65%의 비용을 절감시킬 수 있다.표[1.3] 섬유보강재 도포방법 및 설치비 비교구 분기존의 기술신기술시공방법인력 시공기계시공작업순서바탕면 청소 -> 컴파운드 용해->예비포설 ->콤파운드 운반->인력도포 -> 포장바가재는 에트링자이트 화합물의 생성을 촉진시킬 뿐만 아니라 토양과의 포졸란 반응을 촉진시켜 토양과의 일체화를 가능케 한다.(3) GEO-TONE 의 특징1) 환경친화적● 자연회귀가 거의 불가능한 기존의 콘크리트 제품과 달리 폐기시장기간이 경과하면 풍화되어 자연상태로 회귀가 가능해집니다. 이러한 GEO-TONE의 특성은 최근 심각한 사회문제를 야기시키고 있는 시멘트콘 크리트 폐기물 처리에 대한 획기적인 대안이 될 수 있다.● GEO-TONE은 자연상태의 토양을 원재료로 사용하기 때문에 지중생태계 보호, 식재환경개선 등에 있어 기존의 건설재료 보다도 탁월한 효과를 나타낸다.● 골재를 사용하지 않고 현지 토양을 사용하므로 골재 채취에 의한 환경오염을 예방합니다.2)우수한 강도● 기존 콘크리트 제품의 최대 단점인 취성, 즉 압축강도에 비해 상대적으로 낮은 휨강도나 안전지수를 대폭 증진시킬 수 있다.● 기존 고화재와는 달리 토양과의 포졸란 반응을 촉진시켜 초기강도 증진이 우수함.● 표층포장에 사용시 하절기 아스팔트나 콘크리트와 달리 열의 흡수나 전도 특성이 낮아서 도로 손상이 저감되는 효과를 얻을 수 있음.3)내구성● 수분에 의한 젖음 · 건조의 반복에 대한 저항성이 우수함.● 동절기 표면 동결현상이 상대적으로 절감되고 하절기 아스팔트 · 콘크리트와 달리 열의 흡수 · 전도가 상대적으로 낮으므로 동결융해 저항성이 탁월하여 장기 공용수명 증진효과를 나타냄.● 전 단면에 걸쳐 동일한 색상을 띄므로 표면 마모에 따른 색바램 현상이 전혀 없음.(4) 사용분야1)각종 지반보강각종 토양의 연악지반 보강, 노상ㆍ노반의 토질 안정 및 고화, 건축물 옹벽기초, 지하시설물 기초, 옹벽채움재, 폐기물 매립장 보조지지층, 중금속폐기물 및 일반 폐기물 고화처리, 뻘의 폐토처리 등2)포장자전거도로, 전원주택 진입로, 고궁, 문화재 단지, 산악도로, 경사면, 테니스장, 운동장 등의 포장3)폐기물 고화● 폐기물매립장 건설시 소요되는 고화재로 사용시 고화재에 의한 지지층과콘크리트로 구성되는 차수벽의 명적인 외적요인에 대안 없이 노출되어 막대한 경제적 손실을 초래 하고 있다. 특히 우리나라는 삼면이 바다로 둘러 쌓여있다는 지리적 특수성 때문에 콘크리트 구조물들은 염해에 대한 대책마련이 시급한 현실이다.(2) 기존기술의 문제점콘크리트 구조물은 축조시 발생한 균열이나 침식부위로 외부의 비래염분이나 대기오염에 의한 화학성분들이 내부로 침투하게되고 이로 인해 콘크리트 구조물의 강도유지를 위해 내부에 매설한 철근이 부식되어 철근의 체적이 증가하게되며, 이러한 체적증가는 구조물 표면에 인장력으로 작용하여 표면에 발생한 균열을 더욱 성장시킴으로써 구조물의 강도를 약화시켜 구조물로써의 수명을 마감하게 되는 구성 메카니즘을 가지고 있다.이러한 구성 메카니즘에서 상호 관련된 연결고리를 끊거나 지연시킴으로써 구조물의 수명을 보장?연장하기 위해 많은 기술들이 개발되었으며, 이 가운데 철근의 부식을 지연시키기 위해 희생양극법 및 절연공법 등이 개발되었으나 이는 이미 손상이 진행되고 있는 상황을 지연시키기 위한 소극적인 방법에 지나지 않았다.보다 적극적이고 능동적인 방법으로 비교적 안정적인 전위를 가지고 있으면서도 외부 화학성분의 침투를 차단할 수 있는 금속을 구조물의 표면에 융착하는 금속 용사공법이 제시되었다.이 가운데에 알루미늄 피복은 알루미늄의 특성상 산화성 산, 산화성 염류에 잘 견디고 일부의 유기산, 가령 주석산, 유산 등에도 견디는 이유로 금속용사 공법에 많이 사용되었다. 그러나 금속용사공법은 금속을 용융시킨 상태로 구조물의 표면에 도포하는 형태라서 그 공정이 복잡하고 많은 부가설비가 요구되어 최근에는 거의 사용하지 않는 기술이 되었다.한편 최근에 국내에서도 일부 적용하고 있는 침투형 발수제는 초기에 방수성능이 뛰어나서 철근의 부식요인인 염분과 수분의 침투를 억제하지만 장기적으로 발수제의 주성분이 유실되어 성능을 발휘할 수가 없고 콘크리트 구조물에 자연적으로 발생하는 미세균열에 대응하지 못하기 때문에 주기적으로 도장을 해야되는 문제점을 내포하고 있어 최근 선진 외국에서는
사람의 열정을 이끌어내는 유능한 관리자를 읽고.유능한 관리자란 무엇인가? 수 없이 많은 회사가 있고 그 회사를 운영하는 많은 경영자 관리자들이 있지만 그들이 모두 유능한 관리자는 아니다. 훌륭한 회사에 유능한 관리자만 있는 것은 아니지만 훌륭한 회사를 만들기 위해서 유능한 관리자가 있어야 한다는 것은 확실한 사실이다. 이 책은 유능한 관리자란 어떤 특징을 가지고 있으며 관리자들이 유능한 관리자가 되어 효과적으로 조직을 운영하고 개발하며 발전시켜 나갈수 있는지에 대한 방법을 통계자료를 통해 체계적으로 제시해 놓은 책이다. 제시 된 자료를 만들기 위하여 엄청난 수의 관리자들과 인터뷰 과정을 거쳤으며 이들을 성과에 따라 나누고 성공한 조직에 있는 관리자들이 가진 공통점들을 찾아내기 위한 노력을 기울였다. 물론 조직의 특성에 따라 관리자에게 요구되는 능력이 다르고 그들이 능력을 발휘할 수 있는 여건이 다르기 때문에 일괄적으로 “이것이 훌륭한 관리자가 가지고 있는 특성이다”. 라고 명확하게 제시해 놓지는 못했다. 하지만 경영성과를 달성하는 12가지 문항을 제시하고 그것에 대해 긍정적으로 대답할 수 있는 환경을 만들어 내는 것이 유능한 관리자들이 해야 하는 일이라고 제시하였다.강한 조직은 무엇인가? 앞에서 언급 했듯이 강하고 훌륭한 조직을 만들기 위해서는 유능한 관리자가 필요하다. 그러므로 유능한 관리자는 강한 조직에 있을 가능성이 매우 높다. 책에서는 강한조직을 분석하여 이들이 가지고 있는 특성이 유능한 관리자로부터 나온다는 가장하에 강한 조직을 분석하고 이들이 가지고 있는 대표적인 특성들을 12가지 문항으로 정리 하였다. 결국 기업을 발전시키기 위한 최선은 관리자들에게 이 12가지 문항에 대한 책임을 부여하고 부서 직원들이 ‘매우 그렇다’ 라는 척도를 선택할 수 있도록 하라는 것이다.자신들이 발견해 낸 일종의 “법칙” 의 정확성을 보여주기 위해서 앞의 지면을 할애한 후 중반부부터는 자신들이 발견해 낸 유능한 관리자의 공통점들을 보여준다. 그 중에 재미 있거나 내가 매우 흥미를 가질 수 있게 쓰여진 부분만 간략하게 설명하겠다.1, 촉매 역할을 수행하라.최근 기업에서는 관리자의 역할이 예전보다 별로 중요하게 여겨지지 않는 듯 하다. 조직은 매우 작은 단위로 분할되어 팀을 이뤄 업무를 수행하고 이들은 개인의 창의력을 바탕으로 일을 해낸다. 또한 대부분의 업무는 예전과는 전혀 다른 시스템을 이용하여 빠른 속도로 처리되고 있으며 결국 기업의 조직원들은 예전처럼 관리자에게 많은 것을 의존하지 않는다. 또한 기능에 따라 매우 세분된 조직구성은 관리자들에게 많은 업무를 요구하지도 않는다. 관리자들은 단지 이들의 전체적 조율과 확인만 해주면 되는 것으로 생각 되고 있다. 하지만 책에서 제시하는 바는 이와 다르다. 촉매역할이란 무엇인가? 이것은 관리자가 직원들 내면에 영향을 미쳐 각자의 재능을 성과로 표출시킬 수 있도록 하는 도와주는 과정을 말한다. 직원 모두에게 관심을 보이고 그들의 말을 경청하고 각 개인과 더불어 일할 때 관리 효과를 극대화할 수 있다. 하루에도 수 없이 예상치 않은 상황에 직면하는 거대한 변혁의 시기에 기업을 강하게 변모시키는 원천은 바로 훌륭한 관리자의 이런 역할인 것이다.2. 재능있는 직원을 선발하라예전부터 관리자들이 가지고 있는 “전통적 관념” 에서는 재능에 대해서는 거의 언급하지 않는다. 어떤 역할에서든 경함과 지능, 의지가 뛰어난 직원을 선발하라고 강조하며 재능은 그 다음 문제인 것이다. 하지만 전통적 관념에서는 재능에는 경험, 지능, 의지 외에도 훨씬 다양한 측면이 있다는 점, 주어진 역할을 충실히 수행하기 위해서는 그 필요조건이 곧 재능이라는 점을 충분히 고려하지 않고 있다. 결정적으로 유능한 관리자들이 전통적 관념에 반대하는 이유는 그들은 사람들은 별로 변하지 않으며 그 사람에게 없는 것을 있게 하려고 하는 것은 시간을 낭비하는 일이라고 생각하며 가지고 있는 것을 밖으로 끌어내면 되지만 그것조차도 쉽지 않다고 생각하기 때문이다. 그러나 직원들이 재능이 없다고 해서 이들에게 교육조차 할 필요가 없으며 이들은 버려져야 한다고 하는 것은 아니다. 여기서 강조되는 것은 직원들의 재능을 계발하는 최선의 방법은 각자의 재능에 맞는 역할을 찾아 주는 것이다. 유능한 관리자들은 재능에 대해 조금 다른 시각을 가지고 있다. 재능이란 사전적 의미가 남들보다 훌륭한 능력, 남들에 비해 잘 해낼수 있는 능력을 말하지만 이들이 강조하는 재능의 부분에는 “반복” 이라는 요소가 있다. 사람이 어떤 자극을 받았을 때 모두 같은 반응을 보이는 것은 아니다. 이것은 여과장치를 통해(어릴적부터 생성된 시넵스의 길) 어떤것에 열광하고 어떤것에 냉담할지를 결정하는 것이다. 이것이 곧 사람의 독자성을 유발하게 되고 결국 개인의 특성을 만들게 되는 것이다. 그렇게 해서 사람들은 반복적인 행동에 익숙하게 되고 이것이 재능이 된다는 것이다. 하지만 그 아무리 훌륭한 재능이라도 그 자체만으로는 특별할 것이 없다. 재능과 역할이 맞아 떨어질 떄 비로소 유능함이 생겨나는 것이다. 이 외에도 3개의 방법을 더 제시 하였지만 이미 읽은 다른 경영서적과 내용이 겹치는 부분이 많아서 특별히 흥미를 주지 못하였다.나의 흥미를 자극한 부분은 “유능한 관리자들이 재능있는 직원들에게 기대하는 내용” 부분이다. 관리자는 촉매 역할을 할 뿐이고 기업의 성공을 위해서는 직원들의 적극적인 협조가 필수적이기 때문이다, 또한 내가 회사에서 직접 겪을 수 있는 일들에 대해 제시되어 있었기 때문에 흥미롭게 읽을 수 있었다.거울을 들여다보고 배움을 얻는다.훌륭한 회사라면 직원들에게 다양한 피드백을 적용시켜 이들을 발전시켜 나갈 것이다. 이를 수용하는 직원은 자신에 대한 이해도를 높이고 또한 다른사람들이 나를 어떻게 생각하고 있는지에 대한 이해도를 높혀 나간다.회상매월 20분에서 30분 정도를 조용히 앉아서 몇주간의 일들을 돌이켜 본다. 무엇을 이루었는지, 무엇을 배웠는지, 무엇을 흡족한지 생각해 보라는 이야기다. 바쁜 일상중에서 이런 시간을 갖는 다는 것은 매우 중요한 것 같다. 과연 나는 무엇을 위해 나아가고 있으며 그 목표를 위해 설정한 방향은 과연 맞는 것인지, 이에 대한 심각한 고민이 없다면 시간이 지날수록 혼란을 겪을 것이다.자기인식시간의 흐름에 따라 자신이 가진 기술과 지식, 재능에 더욱 확신을 가져야 한다. 여기에 관한 분명한 이해가 없으면 자신에게 가장 적합한 일을 찾을 수 없고 더 나은 방향으로 나아갈 수가 없다후원자들을 만들고 동료들로부터 배운다.앞으로 전진하기 위해서는 자신과 원만하게 관계 할 수 있는 사람들을 찾고 이들로부터 하나라도 배우기 위해 노력 해야 한다.경영에 관한 서적들을 접하면서 아무리 혁신적인 기법이라고 포장된 책들도 사실은 거의 비슷한 단어들을 이용하여 제시되고 있다는 점을 이번 책을 통해 느낄 수 있었다. 그들이 제시하는 것은 항상 “변화, 혁신, 탈피” 등의 전통적 관념에서 벗어나는 것들 뿐이다. 이 책 역시도 그런 부분에서 크게 벗어나지는 않았다. 다만 중간 중간에 사례가 많이 제시 되어 있어 이해하기가 다른 책들에 비해 조금은 수월 하였고 최근에 번역된 책이라 조금 더 현실적인 정보를 접할 수 있었다는 것이 좋았다. 책에서 제시되는 내용들과 실제로 기업에서 사용 되는 내용들은 다를 수 밖에 없다. 책은 책일 뿐이다. 하지만 책에서의 간접 체험이라는 것은 정말 중요한 것 같다. 현실과 이론을 접목해 나가는 과정을 통해서 발전을 이뤄낸다는 것은 정말 흥미로운 일이기 때문이다.
목차목차1. 마케팅의 본질2. 마케팅의 범위3. 마케팅 관련 기초개념4. 마케팅 관리5. 마케팅이 어려운 이유6. 마케팅 관리 철학의 변천7. 마케팅 환경8. 소비자 의사결정과정9. 소비자 정보처리과정10. 소비자 행동에 영향을 주는 요인11. 표적 시장 전략과 포지셔닝 전략12. 마케팅 믹스 관리13. 광고 관리Chapter 1. 마케팅의 본질1.마케팅이란? 소비자의 관점에서 모든 것을 생각하고 행동하는 일련의 과정조직이나 개인이 자신의 목적을 달성 시키는 교환을 창출하고 유지 할 수있도록 하는 )시장의 정의와 관리 과정을 뜻한다(한국 마케팅학회 정의)1)시장의 정의-교환의 상대방, 제품시장, 세분시장, 현존시장, 창출될 수 있는 시장의 정의 2)시장의 관리- 자신이 원하는 방법으로 시장의 행동을 방향지우는 것시장의 흐름을 유리한 방향으로 선도(Lead)하는 것ㄱ)시장관리방법: 가격결정, 유통, 커뮤니케이션, 여론형성, 정부관계 노력-변화에 따라 Marketing Mix 요소 창출ㄴ)시장관리목표: 불확실성 감소 및 시장 내 경쟁력 창출[신규고객 창출 및 고객과의 계속적인 관계 유지과정]3) Regis Mckenna- “ 마케팅은 기능이 아니라 기업을 경영하는 철학이다”[특정 기능처럼 기계적이고 반복적 적용이 어렵다]Chapter2. 마케팅의 범위1) 행위의 대상에 따른 분류ㄱ)소비재 마케팅 - 개인적인 소비를 위한 마케팅, 개인 가정을 대상으로 함ㄴ)산업재 마케팅- 제품 생산을 목적으로 제품을 구매하는 기업 대상ㄷ)서비스 마케팅- 무형의 서비스를 대상2) 마케팅 행위의 참여자에 따른 분류ㄱ)영리 마케팅(Profit Marketing)ㄴ)비영리 마케팅(non profit Marketing)Chapter3. 마케팅 관련 기초개념1)욕구ㄱ)필요- 사람이 살아가는데 필요한 본원적인 것들의 부족함에서 느끼는 욕구ㄴ)욕구- 필요를 해결하기 위한구체적인 수단에 대한 욕구2) 수요욕구가 구매력과 구매의지에 의해 뒷받침 된 것[수요=욕구+구매력+구매의지]3) 시장욕구, 수요케팅환경, 개인소비자, 상황변수등이 수시로 변하는 동적인 것들이며 각 요소들 간에 상호작용을 한다. 그 때문에 의사결정 시점에서의 기대, 예측과 다른 결과가 나온다.3) 의사결정의 정황성정황에 따라 다른 마케팅 의사결정을 해야 한다. 이것은 과거의 상공 사례가 미래의 성공을 보장해 주지 못한다는 것을 의미한다.4) 변수가 많다.고려해야 할 변수들이 워낙 많으며 이것이 서로 상호작용 한다.* 해결- 마케팅 의사 결정과 관련된 마케팅이론, 개념에 대한 이해를 바탕, 많은 변수 도출, 상호 작용을 포함하여 많은 시나리오 고려, 일관성, 상호보완성의 관점에서 지속적 통제, 관리Chapter6. 마케팅 관리 철학의 변천1)생산개념(The Production Concept) [수요>공급]제품 간 차별화가 되지 않음, 소비자는 저렴한 상품 선호대량생산, 대량 유통을 통한 낮은 제품원가 ->비용우위 전략2)제품개념(The Product Concept) [공급증대-경쟁심화]소비자가 제품의 품질, 성능, 독특한 특징을 원함 ->제품 차별화3)판매개념(The Selling Concept) [공급>수요]ㄱ)시장상황의 변화- 구매자 시장 -> 판매자 시장ㄴ)영업력 강화-판매원 숫자 증대, 판매촉진4)마케팅개념(The Marketing Concept)ㄱ)고객 지향적-마케팅 행위의 중심에 고객위치ㄴ)고객을 장기적인 성과를 위한 관계의 대상으로 보기 시작ㄷ)고객획득 ->고객유지 ->고객강화 -고객 기반을 확대하고 고객의 수익성을 증대시켜고객을 유지하며 고객을 강화시켜 이탈 고객을 감소 시키는 것이 목적5)사회 지향적 마케팅 개념(The Societal Marketing Concept)ㄱ)기업 이윤 창출개념을 넘어서는 사회 전체 이익 고려, 사회적 책임 강조ㄴ)사회복지, 고객만족, 기업목적 모두고려ㄷ)매출의 증가로 바로 이어지지 않으며 소비자에게 때로는 불편할 수도 있다.그린마케팅-기업의 마케팅 활동이 환경호보, 자원의 보존 등 환경을 고려하여 수행되어사회전체의 이익을 증진시키는데 공헌해야자수가 많을수록, 구매자의 협상력이 저하되고 산업매력도는 올라간다.ㄴ)경쟁분석- 경쟁기업 파악, 경쟁 기업별 강 약점 분석, 경쟁 전략 대안 결정a)경쟁기업 파악- 기대하는 경쟁의 강도, 기업 대응능력을 고려한 경쟁자 범위 결정b)경쟁 기업별 강·약점분석(SWOT분석)강점(Strength), 약점(Weakness) - 극복하기 위한 의사결정 가능기회(Oportunity), 위협(Treat)- 환경적인 것이므로 Control 불가Chapter8. 소비자 의사결정 과정1)문제인식실제 상태와 바람직한 상태간 차이 충족 욕구,실제 상태 변화, 바람직한 상태 변화, 양자변화문제인식>문제해결비용내부요인자극, 외적 요인자극(기업 마케팅, 사회적 요인, 거시적 마케팅 환경)2)정보 탐색- 관여도에 따른 차이ㄱ)내적탐색- 일상적, 제한적 문제해결, 기억속 저장 정보 회상ㄴ)외적탐색-정보기대가치, 정보 탐색 수반 비용을 고려한 결정, 개인적 변수 고려환기 상표군- 내적 탐색에 의하여 회상된 상표들의 집합, 자연스럽게 떠올릴 수 있는 집합관여도에 따른 차이관여도 - 1)특정한 상황에서 특정한 대상에 대한 개인의 관련성 지각정도, 중요성 지각정도2)구매 의사결정과정, 정보처리 과정에 영향3)高관여- 신중한 결정(제품정보탐색, 대안탐색에 많은 시간투자) > 低관여4)상대적인 개념 - 개인차, 제품차, 상황에 따른 차이ㄱ)소득수준의 차이ㄴ)심리적 위험, 사회적 위험ㄷ)상황적 관여5)지속적 관여도, 상황적 관여도6)문제해결ㄱ)포괄적 문제해결-고관여ㄴ)제한적 문제해결-저관여ㄷ)일상적 문제해결-관여도와 상관없이 반복적 빈번한 구매결정3)대안의 평가ㄱ)평가기준-개인, 제품, 상황에 따른 차이ㄴ)중요한 속성과 결정적 속성의 차이중요한 속성이 꼭 결정적 속성이 되는 것은 아니다.기업에서 중요하게 생각하는 속성들도 소비자들의 구매를 이끌어 낼 수 있는 중요한 속성이 되지 못하는 경우가 많다. 그런 경우 inside-out view(기업관점)에서 제작된 제품이라고 한다.ㄷ)평가방식a) 보완적 방식-pter10. 소비자 행동에 영향을 미치는 요인1) )문화적 요인ㄱ)사람들은 변화속에서는 변화의 속도를 인지하지 못하지만 사실은 빠른 속도로 변화ㄴ)현지화된 전략, 표준화된 전략의 선택기준2) 사회적 요인ㄱ)사회계층-자사제품의 목표고객이 속해있는 사회계층의 이해와 효과적 전략 실행ㄴ)준거집단-소비자의 행동에 직·간접적으로 영향을 주는 개인이나 집단ㄷ)가족-공동의사결정주체3)개인적 요인ㄱ)인구통계적 요인-연령,성별,소득,직업,교육수준ㄴ)라이프스타일-사람들이 살아가는 방식ㄷ)학습-과거의 경험과 현재의 정보처리과정의 결과를 토대로 신념과 태도를 형성하고 변화시키는 과정a)인지적 학습-정보처리과정을 거쳐서 태도가 형성되는 것b)행동주의적 학습- 자극과 반응의 연결c)고전적 조건화-조건반사에 근거d)수단적 조건화-강화이론)Chapter11. 표적 시장 전략과 포지셔닝 전략1)시장 세분화(Segment)- 동질적 욕구를 가진 사람들이 추구하는 편익의 동질성- 소비자 욕구에서부터 시작ㄱ)소비자 욕구 파악ㄴ)새로운 시장기회 발견ㄷ)자사상표들간의 불필요한 경쟁()자기잠식현상) 방지2)표적시장의 선정(Targeting)기업의 목표를 가장 잘 충족시켜줄 수 있는 세분시장만을 표적시장으로 선택ㄱ)비차별적 전략-전체 세분시장에 대해 하나의 마케팅 프로그램 적용ㄴ)다수 표적시장 전략- 각 세분 시장에 대해 서로 다른 제품과 마케팅 프로그램 제시ㄷ)단일 표적시장 전략- 하나의 세분시장만을 집중적으로 공략3)포지셔닝(Positioning) 전략표적소비자의 욕구를 근거로 경쟁사에 비해 차별적인 제품을 개발하고 이러한 제품 특성을 소비자들이 정확히 인식하도록 알려주는 일련의 논리적 과정ㄱ)소비자욕구의 파악과 경쟁상황에 대한 이해-표적고객의 욕구를 정확히 파악, 경쟁상표에 대한 정보 수집ㄴ)가능한 경쟁우위 요인의 검토- 제품차별화, 서비스 차별화, 이미지차별화, 인적 차별화ㄷ)제품포지셔닝에 활용될 차별화 요인의 선정-)F&B의 고려1)표적시장의 소비자들이 중요하게 생각하는 요인인가?2)경쟁제품일 수 있도록 동일제품군의 제품간에 명확한 차이를 두는가격전략 필요d) 마케팅목표-무엇에 목표를 두는가에 따라서 가격전략이 달라짐(단기이익 극대화, 매 출 또는 시장점유율의 극대화, 최고의 제품품질 추구, 생존)ㄴ)소비자 반응의 검토-가격탄력성 검토(전체 소비자 반응)-)준거가격(개인소비자 반응)ㄷ)제품의 원가구조 검토-변동비(재료비, 노무비, 로열티)-고정비(고정월급,광열비,이자)ㄹ)경쟁제품 가격의 검토-시장의 경쟁구조(독점적 경쟁, 과점적 경쟁) 우선이해3)유통관리ㄱ)소비재 유통경로의 유형a)생산자-소비자 : 생산자가 직접 소비자에게 판매하는 형태(주문 생산방식,쉽게 변질되는 제품)b)생산자-소매상-소비자 : 소매상이 도매활동을 흡수한 경우(백화점,할인점,직영 유통센터,대리점)c)생산자-도매상-소매상-소비자 : 넓은 범위의 유통이 필요한 경우에 나타나는 유형d)생산자-수집상-도매상-소매상-소비자 : 생산자의 제품계열이 단일하거나 좁지만 시장 은 넓게 퍼져 있는 경우ㄴ)이용할 유통기관의 수a)집중적 유통- 최대한 많은 유통업자 이용제품을 널리 알리는데 도움, 소비자의 구매 편리성b)전속적 유통- 일정 상권 내에서 단 하나의 유통업자의 판매만 허용소비자에 질 높은 서비스 제공c)선택적 유통- 집중적 유통과 전속적 유통의 중간 방식4) 촉진관리(Promotion) -마케팅커뮤니케이션) [내용계속 Chapter13-광고관리]ㄱ) 상황분석- 표적시장의 특성분석법제도적 환경분석ㄴ) 목표수립- 매출증대와 커뮤니케이션 효과 창출에 촉진 목표ㄷ) 촉진 예산의 결정- 촉진 목표와 기업이 사용 할 수 있는 자원을 고려하여 예산결정ㄹ) 촉진 수단의 관리a)광고- 광고주가 대가를 지불하고 제품, 서비스, 아이디어 등을 비인적 매체를 통해 널 리 알리고 구매를 자극하는 모든 형태의 촉진활동(TV, 라디오, 신문, 잡지)b)PR- 기업이 소비자가 속해 있는 지역사회나 단체 등과 긍정적인 관계를 개발하여 긍 정적 이미지 형성을 통해 장기적으로 제품 판매를 증대시키고자 하는 노력c)인적
서비스 품질Chapter 10“품질은 전체 효율성 및 수익성과 분리해서 생각할 수 없다.” - Curt W. Reimann, Baldrige Qualiity Award 이사Service Quality : 서비스를 차별화하는 경쟁우위의 요소 서비스의 순간적 특성은 서비스 품질향상을 어렵게 함 - 만족스럽고, 우수한 서비스를 먼저 공급하는 것이 중요(Pegels,1995) TQM -기본원칙 : 고객을 아는 것 Ritz-Carlton, Southwest Airlines, Walt Disney 고객정보 데이터 베이스 개발 종업원, 고객 등으로부터의 피드백 수신 프로세스 소유 현재 서비스 수준에 만족하지 않고 지속적인 개선을 위한 프로세스 운영 - ROQ (Return on Quality) 초점으로의 이동 고객이 매개변수 설정 시장 관리자는 투자의 최대수익을 올릴 수 있는 품질향상 항목 선정서론기업의 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도를 나타낸 수치품질과 수익성NCSI 모델기대수준 품질인지수준 인지가치 종합만족수준 고객불만수준 고객충성도국가 고객만족지수(NCSI)기업을 비롯하여 산업, 경제부문, 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키고자 하는 목적고객만족도가 수익성에 미치는 영향 계산고객의 만족성장을 위한 표준 고객의 만족을 위한 경쟁 지속적인 개선“긍정적인 소비 경험은 증가된 고객 수요에 공헌하고 가정 지출을 자극한다.”낮은 가격탄력성 고객 수요의 증가 반복적인 구매행위품질과 수익성 IIFornellJack West“힘든 경제상황에서 많은 기업들이 고객에 대한 개선된 품질과 보다 좋은 경험의 전달이 지출을 자극하는 방법이라고 인식하고 있다.”서비스 품질고객 기대치에 대한 만족 정도정 의주관적인 판단 고객의 필요 충족여부 어떤 차원의 품질이 고객들에게 중요한지에 대한 인식과 이해평균적으로 발생할 가능성이 있는 것 고객 만족도에 영향을 주는 기준 기대치의 혼동 - 발생할지도 모를, 발생할 수 있는 발생할, 발생해야 할기대치(Expectations)예상기대치 (Will Exp성, 제품 성능과 가격사이의 균형가치기준서비스 품질 측정말콤 볼드리지 국가 품질상미국 기업의 국제 경쟁력을 높이기 위 해 상품이나 서비스의 품질 관리 실적 이 탁월한 기업에게 국가가 수여하는 상 기업은 5년간 기업 경영의 기법 과 비결을 공개할 의무 업무재설계(BPR)나 벤치마킹, 학습 조직에 의한 사원 교육, 종합 품질관리 전략 등 혁신 기법 확산에 기여ISO 표준ISO 9000-품질관리의 국제적 기준 을 설정하여 국가간 기술장벽을 제거하고 국가간에 상호 인정할 수 있는 여건을 조성하여 세계시장에서 공급자와 수요자 모두에게 품질에 대한 신뢰감을 제공목적 ISO14000- 환경경영체제에 관한 국제 표준화 규격으로 기업활동 전반에 걸친 환경경영체제를 평가하여 객관적으로 인증 경영활동 전 단계에 걸쳐 환경방침, 추진계획, 실행 및 시정 조치, 경영자 검토, 지속적 개선들의 포괄적인 환경 경영등을 평가서비스 품질 측정하기4단계의 서류*현장 실사를 통한 선정Gaps 모델서비스 품질의 격차SERVQUAL**************************1011공감성유형성신뢰성확신성반응성서비스 품질부족서비스 제공구전기대한 서비스개인적인 필요과거의 경험인지된 서비스서비스의 품질내역서고객의 기대에 관한 경영자의 인식고객에 대한 외부 의사소통소비자제공자갭2갭3갭 5갭4갭1서비스 품질모델서비스 품질 부족서비스 제공자 조직 내 부족경영진의 고객 이해부족에서 발생한 불일치갭1- 고객 기대치 경영자 인식고객인지 서비스 품질 부족갭2- 경영자인식 서비스품질규격경영자의 인식과 설정된 실제 규격간의 불일치서비스 지침서와 고객이 인지한 서비스의 불일치갭3- 서비스품질내역서 서비스전달서비스전달 정보부재, 과장된 약속의 형태갭4- 서비스전달과 의사소통간의 격차고객의 기대와 실제 서비스 성과 인지간의 차이갭5- 서비스 예상치 실제 서비스간 격차성과의 일관성 및 신뢰할 수 있는 정도 계산을 정확하게 하기 기록들의 정확한 보관 정해진 시간에 서비스 수행1. 신뢰성2. 반응성서비스를 제공하기 위한 직원들해결 될 수 있음을 확신시킴서비스 품질 결정 요인정직성과 관련 기업의 명성, 이름과 관련 고객접촉 직원의 개인적인 성격 고객과의 상호작용7. 진실성8. 안전위험, 위기, 의심으로부터의 자유 물리적인 안전함 재무적인 안전함 비밀성 보장서비스 품질 결정 요인고객의 요구 이해 노력 고객의 특수한 요구조건 배우기 개인적인 관심의 제공 정기 고객의 인식9. 고객에 대한 이해10. 유형성서비스의 물리적인 증명 서비스를 제공하기 위한 도구나 장비 서비스의 물리적인 표시들 서비스 시설에서의 다른 고객들서비스 품질 결정 요인안전보안장치 구성 (서비스의 결점이 되는 것을 막는 절차)설 계테스트도입서비스 품질 설계서비스 품질 달성 하기1방향 설정방향설정도 입테스트설 계비상안전 장치 실수방지 장치서비스 실행 중에 무결점 주의 주로 생산단계에서 사용되며 발생할 실수를 신호해주는 장비 또는 절차예) ☞승객의 기내 휴대수화물의 허용사이즈를 측정하는 공항 수술실안의 기구 ☞불이 켜져야만 하는 비행기 세면장 문의 자물쇠 ☞놀이 기구를 타는 아이가 사이즈 요건에 맞는지 혹은 이를 넘기지 않는지를 확인하기 위한 놀이가구의 키높이 막대 ☞고객이 ATM에서 카드를 빼내지 않았다고 신호해주는 경보음포카요케를 이용한 실수방지 서비스좋은 고객서비스 높은 고객만족도경영자,임원 직원들의 강력한 사업철학사전연구 정량적 연구 만족도에 대한 품질의 영향 시장점유율 및 수익효과품질수익률(ROQ)을 결정하는 영역서비스성과고객만족도고객 유치시장 점유율이윤 추구고객 만족도 측정시장 점유율 변화에 따른 수익성 영향을 결정하고, 다른 비용절감을 더하고, 품질 개선 노력에 따른 비용을 빼기새로운 유지율에 따른 시장 점유율 효과를 계산하기품질 개선 노력 후의 고객 유지 비율을 계산하기품질 개선 노력으로 인한 기업 또는 사업 프로세스의 고객 만족 이동을 결정하기다양한 프로세스 및 고객 유지와 고객 만족을 관련시키기고객들이 서비스로부터 요구하는 바를 결정하기고객들의 요구를 사업 내부의 프로세스들과 관련시키기사업 프로세스들에 대한사 전반에 품질을 독려하는 기업문화 소유Triple Crown Award 1992년 이후 5년 연속 수상 정시출발 도착 및 수화물 처리 등에 우수한 서비스 제공 매우 적은 고객 불만율로 항공 산업 내에서 명성Southwest Airlines1992년 볼드리지상 수상 : 숙박업내 최초 수상 199년 Prestige Award 상 수상Ritz-Carlton Hotel2003년 서비스 품질 부분 볼드리지상 수상 보잉 Airlift and Tanker 프로그램 : 1998년 제조업 카테고리 볼드리지상 수상Boeing Aerospace Supprot(BAS)서비스 품질 문화 개발H.E.A.R.T : 탁월한 서비스 제공 기업 문화의 공통적 속성서비스 품질 문화 개발H.E.A.R.T1H ire right people2E ducate and train them well3A llow them to fix anything4R ecognize and reward them regulauly5T ell them everything, every day적합한 인재를 고용하고 그들을 존중 직원에 대한 높은 가치를 인정하는 문화 품질문화를 배양하기 위한 최고의 인재 고용 필요 - 이미 회사의 가치를 앎 - 회사가 필요로 하는 능력을 습득하기 위해 노력 - 바른 정신을 가진 인재 - 사람 중심적 사고방식 - 외향적이고 열심히 일하는 인재 디즈니 : 채용프로세스를 엔터테인먼트로 하여 즐거운 경험 제공 리츠칼튼 : 지원자들은 손님과 똑같이 존중됨 '신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀입니다.'1.Hire the right people서비스 품질 문화 개발서비스 품질 문화 개발2. Educate and train them well신입직원들은 탁월한 훈련프로그램으로 기업가치를 학습 교육훈련의 공통화두 : 문화와 가치 - 소속감 심어줄 필요 - '무언가 있는' 직장에서 개인적 성공을 구체화 - 로열티는 로열티를 낳음 디즈니 : 디즈니대학 설립 - '디즈니 전통' 수업 필수 수강 - 일선, 중간, 상위 관리관, 연공에 따라 매일 상이 수여됨.서비스 품질 문화 개발커뮤니케이션 : 불만 피드백을 권유하고 상을 주는 프로세스 확립 - 시스템 개선, 문제결점 보완 기회 - 개선제안의 매개체 역할 모두에게 정보 접근 권한 확인 솔직하고 일관성 있는 대화 리츠칼튼 : 고객정보에 대한 DB 구축의 선구자 디즈니 : 2주 간격 뉴스레터, 인트라넷, 성과에 대한 시속적 피드백 제공 보잉 A/S 직원들 : '창피함 없이 나누는' 정보, 다양한 정보 소스5. Tell them everything, every day서비스 품질 문화 개발품질 중시 서비스 실행포카요케 장치 설계 - 목적 : 서비스를 전달하는 특정방법을 서비스를 전달받는 유일한 방법으로 만들고자 하는 것 - 장점 : 자본재 투자와 무관 패스트푸드 레스토랑의 프렌치 프라이 주걱 사용 고객 관련 비상안전 장치 - 약속 상기 카드 - 미리 우송된 지침서 서비스 실패 복구 모드가 들어 있는 아이템의 예 - 원격조정 자동차열쇠(물리적 오픈도 가능) - 마그네틱 카드 (ID번호 수동입력 가능)서비스 내의 비상 안전장치 설계품질 중시 서비스 실행주요 목적 : 반복적인 거래의 촉진 서비스 설계 초기 단계에서의 파악, 분명한 정의 중요 Christopher Hart(1988), 서비스 보장의 요건 무조건 적 : 예외 없는 고객 만족 이해하기 쉽고 쉽게 의사전달 : 간단하고 간결한 언어 의미 있음 : 고객 입장에서 중요한 요서, 적절한 금전적 의미 연상하기 쉬움 : 관료적 처리와 변명 지양, 범죄와 관련 유의 쉽게 처리됨 : 절차의 간결성과 용이성서비스 보상 및 환불서비스 회복대부분의 조직들은 그들의 고객과 충분히 접촉하지 않으려고 한다. 그들은 고객설문을 필요악으로 본다.” - Purdue Uni. 고객주도품질 센터이사 Mike rotter, CRMDaily 에서고객 Input에 의한 무형적 이득 CRM SYSTEM, 예측적 분석론의 한계 초기 서비스 설계과정에 피드백 절차 embedding 서비스가 고객의 기대치를 만족시키지 못한 경w}
![[공학]건설 신소재를 이용한 신공법](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2007/06/05/data4493651-0001.jpg)
[공학]건설 신소재를 이용한 신공법
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