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고객 행복 경영

고객행복 경영과거 생산위주의 경영이 존재한 이유는 고객이 있었기 때문이다. 이는 기업이 설립될 수 있었던 사유가 기업의 제품과 서비스를 구매하는 고객이 있었기 때문이다.그러나 이러한 “고객에게 알려서 파는 기업위주”의 경영은 최근 들어 많은 도전을 받고 있다. 경쟁자의 출현, 제품과 서비스 품질의 제고 고객의 요구 사항 증가 등으로 각 기업들은 생존을 위해 새로운 경영 원칙이 필요하다는 것을 인식하게 되었다.고객행복 경영은 고객이 만족하여야 신규 고객의 확보, 기존 고객의 재구매가 이룩되므로 과거의 기업위주의 경영이 아닌 고객 위주로 경영의 제반 활동이 이룩되어야 한다는 발상의 전환이 근간을 둔 경영이다.고객행복 경영은 과거 기업의 수익이 우선된 경영과는 달리, 기업의 최종 목적을 고객만족 향상과 행복에 주안점을 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 기업을 경영한다. 또한 고객 만족 경영은 단기간에 완성되어 지속적인 효과를 얻을 수 있는 것이 아니기 때문에 지속적으로 추진되고 있다. 가장 중요한 점은 경영의 수단이 아닌 고객의 입장에서 고객의 만족을 이룩한다는 것이다.외부고객인 소비자의 행복을 충족시켜주기 위해 기업들은 단순히 고객을 만족시키는 수준이 아닌 행복까지 제공하겠다는 것이 기업 경영방식 중 하나로 등장하고 있다. CS(Customer Service)활동을 통해 고객의 열린 소리를 경청하여 경영에 적극 반영하고 있으며 소비자 입장에서 전 영역에 결쳐 발생하는 모든 불편을 보상 및 해소하는 방식으로 고객들로부터 좋은 평가를 얻고 있다. 또한 이러한 활동을 통해 기업이미지 재고에도 기여하고 있으며 기존의 관리방식에서 탈피한 세분화 조직을 통해 체계적으로 실천·관리하고 있다.외부고객에서 보이기 위한 방안에서 내부적으로 내실있는 고객만족 활동을 위해서 대기업들은 사회공헌활동을 통한 기업이미지 재고로 고객에게 좀 더 가까이 접근하고자 많이 시도를 거듭하고 있다. 이러한 사회공헌활동은 신뢰와 믿음을 통해 기존고객 및 잠재고객에게 좋은 브랜드 이미지를 구축하고 고객들에게 자신의 브랜드를 보이지 않고도 많은 홍보효과를 얻게 된다. 이는 다른 고객에서 고객으로 퍼지게 되며 결국 기업의 이윤으로 이어지고 재투자를 통해 고객행복 경영의 밑바탕이 될 것이다. 또한 내부적으로 시행하고 있는 윤리경영 활동 선포는 Clean경영 추구하는 기업의 모습을 보일 수 있는 또 다른 방법이라고 할 수 있다.이러한 활동 역시 좋은 브랜드 이미지 구축에 기여하고 있음을 알 수 있다.결론적으로 고객행복 경영은 제품이나 서비스를 제공하는 기업과 소비하는 고객 사이의 긴밀한 관계가 있음을 알 수 있다. 누구 하나가 없을 경우 존재의 의미가 없는 상호 밀접한 관계라 할 수 있다. 기업은 다양하고 새로운 고객만족과 행복을 추구하는 방식을 개발하여 끊임없는 적용이 필요하다. 물론 고객행복을 추구하기 이전에 새로운 제품개발이나 서비스에 대한 철저한 관리와 노력은 기본이라고 할 수 있다. 또한 이러한 기업 활동이 생존을 위한 새로운 경영전략 중 하나가 됨을 잊지 않아야 하겠다.

경영/경제| 2008.08.18| 2페이지| 1,000원| 조회(784)

서비스, 기업, 고객, 행복경영

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미래형 마케팅

오늘날 기업이 새로운 전자적 시대(New Electronic Age)에 성공하기 위해서는 4가지 원리를 이행하여야 한다.첫째, 고객의 데이터베이스를 구축하고 적극적으로 관리하라.오늘날과 같이 고객이 희귀한 시대에 회사들은 잠재적으로 가치 있는 미래고객과 현재고객의 이름 및 그들에 대한 유용한 정보들을 가능한 한 많이 확보할 필요가 있다. 고객 데이터베이스가 풍부한 기업은 강력한 경쟁우위를 가질 수 있다. 기업은 데이터베이스를 통해 특정제공물이나 맞춤화된 제공물에 대해 각기 다른 집단이나 개인들이 얼마나 반응할지를 추적하고 평가할 수 있다. 데이터베이스는 기업에 초효율성(super efficiency)을 제공해 준다.둘째, 회사가 인터넷의 장점을 이용할 방법에 대한 명확한 컨셉을 개발하라기업은 적어도 일곱가지 방식으로 인터넷을 이용할 수 있다. 기업은 인터넷을 통해 자료를 조사하고, 정보를 제공하고, 토론포럼 등을 운영하고, 직원을 훈련하고, 온라인 구매와 판매를 하고(전자상거래), 온라인 경매나 교환 서비스를 제공하면, 심지어 고객에게 ‘비트’를 배달 할 수도 있다. 아래의 표는 이러한 여러 가능성들을 목록으로 만든 것이다. 기업은 현재 자신들이 인터넷을 어떻게 사용하고 있는지를 점검하고, 그런 다음에는 내년이나 차후 2년 내지 5년 사이에 어떤 사용분야를 추가해야 하는지, 또한 포함해서는 안될 사용분야는 무엇인지 생각해보아야 할 것이다.* 인터넷을 사용하는 일곱가지 방식1. 자료를 조사한다.2. 정보를 제공한다.- 기업의 상품, 서비스, 위치, 역사에 대한 정보- 고객지원서비스- 고객 조언- 음악, 책, 비디오는 견본을 보여주는 오디오 및 비디오 클립들- 종업원과 판매원 정보- 중간상 정보시스템- 메타정보 제공3. 토론포럼 제공한다.4. 직원을 훈련시킨다5. 온라인 구매와 판매를 제공한다.6. 온라인 경매나 교환 서비스를 제공한다.7. 온라인 ‘비트’를 배달한다.기업의 웹페이지가 많은 사람들의 반복방문을 이끌어내려면, 흥미있고 적절하며 최신성있는 내용을 담아야 한다. 기업들은 예술적 그래픽, 사운드, 비디오 사용여부를 고려하고 주간소식이나 특별뉴스를 추가해야 한다. 또 사이트에 유용한 정보를 실을 수도 있다.Federal Express(패키지 위치추적), Virtual Vineyards(전문가와 개인감식가들의 조언을 통한 와인추천), Holiday Inn(인터넷을 통한 객실예약), 또는 Visa 카드(현금기의 위치를 알려줌)등이 그러한 예라고 할 수 있다. 사이트에 편집선도력(editorial leadership)을 구축하기 위해 노력할 수도있다.예를들면, 에즈먼드는 사람들에게 자동차의 특성과 가격을 알아보는 최고의 사이트로 여겨진다. 편집의 권위를 얻은 사이트는 그 기업 웹페이지에 광고를 싣고 요금을 지불하려는 관련회사들의 배너를 끌어들일 수 있다.셋째, 기업의 배너광고를 관련 웹사이트에 게재하라.기업은 그들의 목표고객이 무슨 웹사이트에 자주 방문하는지 헤아려보고, 그 사이트들에 광고 게재 여부를 고려해야 한다. 만약 목표고객이 재무 투자자라면, 기업은 아마도 슈왑(Schwab)의 원소스를 비롯한 재무정보의 출처에 배너광고를 게재하고자 할 것이다. 만약 목표고객이 광범위하다면 기업은 핫와이어드(Hot wired), 패스파인더(Pathfinder), ESPNET 스포츠 존, 혹은 플레이보이와 같은 인기 웹사이트 중의 한곳에 배너광고를 게재하려고 할 것이다. 그러나 이러한 인기있는 사이트에 광고를 게재하려면, 3개월 동안 우표만한 크기의 광고를 게재하는데 3만 달러에서 10만 달러 정도를 지불해야 할 수 도있다. 기업들은 광고료를 광고 노출 정도가 아니라 “방문회수(hit)”에 따라서 지불하는 등, 다양한 방식으로 협상해야 한다.창의적 배너광고의 예를들면, 도요타 USA는 “새로운 캠리(Camry)를 당첨받고 싶은가요? 여기를 클릭하세요”라는 광고문구와 함께 1997년형 캠리의 작은 그래픽을 보여지는 배너광고를 야후의 홈페이지에 게재하였다. 방문자는 자신의 이름과 주소, 전화번호, 전자우편 주소, 현재 사용하는 자동차의 종류, 연식, 제조회사, 모델, 그리고 빌려쓰는 것인지 소유한 것인지에 대한 정보를 제공함으로써, 이 경품행사에 참여할 수 있다. 또한 캠리에 대한 정보를 요구할 수도 있다. 그리고 만약 도요타 딜러를 찾아가면 60분 통화가 가능한 MCI전화카드와 바꿔주는 쿠폰을 얻을 수 있다.넷째, 쉽게 접근할 수 있고 고객의 질의에 빠르게 대응해야 한다.고객들은 전화나 전자우편으로 보낸 질문과 불만에 대한 답이 빠르고 적절하게 와야 한다고 기대하며, 그 기대수준은 점점 높아지고 있다. 아메리칸 온라인(AOL)은 1997년 가입자들이 온라인에 접속하지 못하거나 도움 서비스를 받지 못하는 일이 빈발하자 극도로 나쁜 구전효과(word-of-mouth)에 시달렸다 컴퓨터와 소프트웨어 회사들은 상품을 판매하는 데는 능숙했지만 하이테크 상품에 대한 구매자들의 무수한 질문에 응답하는 고객지원 서비스는 충분히 제공하지 못했다. 소니는 예외다. 소니는 S.O.S(Sony Onlline Support)를 갖추고 랩탑컴퓨터를 판매함으로써 이러한 문제를 해결하였다. 소니는 다음과 같이 광고하였다.“컴퓨터는 오랜 길을 걸어왔다. 그러나 도움을 얻는 방법은 그것과 함께 오지 않았다. 우리가 S.O.S(Sony Online Support)를 개발하기 전까지는, 간단히 말해서 당신의 컴퓨터에 문제가 생기면, 우리가 그 해결을 도와줄 것이다. 아니, 우리는 당신의 도움 없이도 문제를 해결할 수 있다. 당신이 허락한다면, 우리는 당신의 컴퓨터로 직접 들어가서, 무엇이 잘못됐는지 살펴보고, 어떤 문제든 고칠 수 있다.(수 천마일 떨어진 곳에서도 할 수 있다)당신이 우리의 작은 아이콘을 클릭하기만 하면, 당신의 컴퓨터가 우리의 서비스 센터에 전화를 할 것이다. 그러면 우리는 서비스센터에서 문제를 해결할 것이다.”만약에 기업이 고객의 질의에 효율적으로 대응할 준비가 되어 있지 않다면, 웹페이지에 전자우편 옵션을 설정하는 것은 오히려 불리할 수가 있다. 볼보의 미국 본사는 웹페이지에 전자우편 접속기능을 제공한 최초의 회사 가운데 하나라고 할 수 있다. 그러나 볼보는 종종 다음과 같은 메시지를 받았다. “좋은 웹사이트이다. 그러나 내 볼보 850의 선루프는 물이 샌다.” 볼보는 이런 문제에 대응할 수 있는 충분한 스태프를 갖추지 못했고, 그래서 웹사이트에서 전자우편 기능을 제거하기로 결정했다.

경영/경제| 2008.08.18| 3페이지| 1,500원| 조회(578)

데이터베이스, 기업, 고객, 미래형마케팅, 전자적시대

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[기업혁신] KTF사의 기업 혁신 기법의 적용 평가A좋아요

KTF사의 기업 혁신 기법의 적용과제를 시작하며....중간텀 레포트로 KTF사에 대해 SEM/BSC, ABC/ABM, 비젼경영, 지식경영, CRM등의 혁신기법을 도입하였다. 이제 남은 SCM, 벤치마킹, 핵심역량 기법, 아웃소싱, ERP등을 가상적으로 도입하고 현재 도입되어 있는 경우에는 문제점 및 개선 방안 등을 도출한다. 또한 각 기법의 적용함에 있어서의 다른 선행 기업들에 대해서도 알아보자.1. SCM의 도입SCM은 지능화 된 솔루션 등을 통한 수요에 대한 더욱 더 정확한 예측과 일정계획 수립, 공급사슬 내의 정보공유를 통한 동기화로 경영효율을 제고하는 기법이다. SCM 솔루션은 제품을 생산하는 기업이 부품의 구매, 생산, 판매까지의 모든 일정을 수립하고 고객의 수요계획 및 물류현황을 체계적으로 정리, 제품의 흐름을 원활하고 효율적으로 수행할 수 있도록 도와주는 역할을 한다. SCM을 성공적으로 이끌기 위해서는 참여자 모두가 승리자가 되어 그 효과를 같이 누릴 수 있다는 명확한 비젼과 확신을 심어 주어야 한다. 여기에는 SCM활동을 리드하는 선도자로서의 확신에 찬 노력이 있어야 하고 각 사업책임자의 적극적인 참여가 필요하다.개별의 우월성SCM에서 비지니스 파트너로소 참여하기 위하여서는 자사가 제공하는 상품 또는 서비스 분야에서 자타가 인정하는 자사의 강점을 보유하고 있어야 한다. 아울러 SCM의 파트너로서 공급망의 경쟁력 강화에 기여할 수 있는 우월성을 보유하고 있어야 한다. 이러한 우월성이 있을 때 다른 참여자들이 SCM의 파트너로서 가치와 매력을 느껴 적극적으로 비지니스 파트너가 되기를 원하고 자사와 같은 우월성을 지닌 좋은 파트너들이 참여하게 되어 SCM을 성공적으로 이끌 수 있다. 그러기 위해서는 평가팀을 구성하고, 이 팀이 주축이 되어 목표 수준들과 현재의 공급사슬의 능력과 성능을 비교 분석하는 것이다. 이 단계에서 경쟁력을 보강할 수 있는 Supply-Chain 상의 보완점과 어떤 부분의 비효율성이 경쟁에 대해 취약한가 등을 판별한다. KTF의 수 있겠지만 그것은 공급사슬의 개념과는 틀리다고 할 수 있겠다. 결국 공급업체와의 관계 관리를 통한 물류혁신이라는 개념보다는 유지보수관리 업체의 모니터링이 보다 중요한 결과를 미칠 수 있다.문제점 및 개선점KTF사에 있어서는 입찰을 통하여 ‘사건’적인 프로세스로 공급자와의 관계를 가지기 때문에 ‘시점’적 측면의 프로세스에 적합한 SCM의 도입은 오히려 자원의 낭비를 초래할 수 있다. 즉, 제조업의 경우 필요로 하는 부품이나 장비의 정기적이고 효율적인 조달을 필요로 하고 따라서 벤더와의 관계가 중요하지만 서비스 중심의 업체인 KTF가 만약 SCM을 도입한다면 오히려 큰비용으로써 작용할 수 있다. 오히려 KTF는 모바일 기업용 솔루션을 개발하는 업체와의 전략적 제휴를 통하여 SCM을 필요로 하는 제조업 중심의 기업들에게 서비스를 제공하는 입장인 것이다. 물론 SK텔레콤이 제조업 분야의 사업확장을 하거나 통신 서비스를 아웃소싱하게 될 경우에는 SCM의 필요성이 증대될 것이다. 그러나 현재의 기업 프로세스에서 SCM의 도입은 또 다른 비용을 발생하게 될 뿐이라고 생각한다.2. 벤치마킹벤치마킹이란 기업의 목표달성을 위해 설정하는 특정기준으로 경쟁사의 프로세스를 배워가면서 전체시스템을 배워 가는 것을 말한다. 동종 경쟁사에 대한 벤치마킹에서 크게는 전 산업에 대한 벤치마킹 수준까지 확장될 수도 있다. 그럼 KTF사는 어느 기업을 벤치마킹 할 수 있을까? 이 문제에 대해서는 별로 생각해 보지 않고도 쉽게 답이 나올 수 있었다. 현재 동일 산업에서 1위를 달리고 있는 SK텔레콤을 벤치마킹 해 보자.벤치마킹의 대상우선 벤치마킹의 대상을 찾아야 한다. 왜 거의 비슷한 수준의 기술을 가지고 있는 두 기업이 점유율에서는 15%이상의 차이를 보이는 것일까? 물론 SK텔레콤이 먼저 시장에 진출하기도 했거니와 과거에는 PCS보다 수신율이 좋았기 때문에 차이가 나는 것이라고도 생각할 수 있겠으나 현재는 거의 동일 수준의 통화품질을 제공하고 있는데 이러한 이유로 해서 점유율이 차이가 나는브랜드인 ‘스무살의 TTL’ 011신세대 취향의 브랜드로 고정된 의미를 부여하지않고 speed 011의 취약 계층인 10대 후반에서 20대 초반을 Target으로 제품speed 011이 가지고 있는 이미지적인 장점을 유지하면서 단점을 제거한, 신세대 취향의새로운 브랜드 패턴을 제고◆ 가격전략 (TTL 저칼로리 요금제)-TTL 지역할인 요금 : 고객이 지정한 지역에서 65% 할인TTL 지정번호 할인 요금 : 지정번호로 통화할 때 40% 할인TTL 커플 요금 : 커플간의 무료 통화 제공TTL 스쿨 요금 : 학생들의 라이프 스타일에 어울리게 디자인된 요금◆ 유통 전략TTL 대리점 및 SPEED 011대리점 활용◆ 촉진 전략---- 7개의 특권 ----- 특권하나 가벼움→ 라이프 스타일에 맞는 요금제 : 라이프 스타일에 맞게 4가지로 나누어 TTL지역할인, TTL지정번호할인, TTL스쿨, TTL 지정번호 세이브 등의 요 금제를 마련하여 보다 저렴한 서비스를 받을 수 있다.광고전략- 광고 목표→ 스무살 에게 TTL이라는 새로운 브랜드를 인식( 신세대들의 삶 속에 침투, 문화의 일부로 자리 매김 )- TTL 광고 캠페인의 가이드라인→지금까지 누구도 보지 못한 광고를 만들 것무슨 광고인지 알 수 없게 할 것, 메시지를 던지지 말 것정답을 내리지 않고 보는 사람이 나름대로 해석하도록 여지를 둘것신세대 감각에 맞게 스타일은 세련되고 패셔너블할 것TTL은 단순한 이동통신이 아니라 젊은 세대의 컬쳐로 포지셔닝할 것- TTL 광고 캠페인의 모델전략→뻔한 얼굴, 식상한 얼굴이 아니라 전혀 보지 못한 얼굴을 쓸 것남자인지 여자인지 밝히지 않을 정도로 철저히 베일에 덮어둘 것캠페인이 끝날 때까지 비공개 할 것모델에 대한 끊임없는 궁금증을 일으킬 것-표적 수용자→ 6대 대도시에 거주하는 18~23세 신세대- 광고 컨셉→ 정답이 없는 광고다중적 의미와 모호성, 감각적이고 감성적인 이미지의 커뮤니케이션→ 신인모델을 활용한 새로운 브랜드 이미지 형성→ TTL을 그들의 문화로 인식시킨다.- 광고려광고측면에서 오히려 SK텔레콤에게 못 미치는 결과를 초래하였다. 최근에도무선 모바일 서비스인 ‘준’ 과 ‘FIMM’ 간의 경쟁이 치열해지고 있는데 사람들의 인식은 모바일 서비스 하면 준이 생각날 만큼 SK텔레콤에 마케팅 전략이 떨어지는 것은 사실이다.이동통신 시장의 경우 엄청난 부가가치를 지닌 시장이다. 이러한 시장에서 잘못된 마케팅 전략으로 경쟁사에게 밀리고 있는 KTF사는 경쟁사의 마케팅 전략 뿐 아니라 나아가서 세계일류의 마케팅 전략을 수행하고 있는 기업들을 끊임없이 벤치마킹 해야 할 것이다.3. 핵심역량핵심역량(Core Competence)이란 과거에 그 기업을 이끌어 왔으며 또한 적절하게전환되거나, 추가의 역량을 축적시키면서 미래 성장의 견인차 역할을 할 수 있는,기업 내부에 공유되고 있는 기업 특유의 총체적인 능력, 기술, 지식을 의미한다.KTF를 이끌어 왔고 또한 미래 성장의 견인차 역할을 할 수 있는 기술이나 지식은어떤 것이 있는가에 대한 물음을 통해 과거의 핵심역량을 파악하고, 미래의 요구를파악하여 기존의 핵심역량에 추가 역량을 결합하여 새로운 성장분야로 나아갈 수있는 가능성을 발견할 수 있을 것이다.핵 심 역 량(Core Competence)고객 친화 능력 : 고객 만족을 위한 전천후 고객 관리 능력서비스 개발능력 : 고객 욕구 충족과 신기술을 결합한 성공적인 서비스 개발안정적인 품질 관리 능력 : 제품/서비스의 품질 수준 확보핵심 인재 육성 능력 : 유연하고 창조적인 글로벌 인재의 전략적 육성무선 인터넷 사업지금 KTF 는 무선 인터넷 사업팀에 주력을 하는 편인데, 여러 가지 무선인터넷 사업을 할수 있는 기술개발과 조직을 운영하고 있으며 연구개발 활동 또한 활발히 하고 있는 상황이다. 주활동을 보면 KTF는 현재 무선인터넷 서비스인 Magic n 을 통하여 증권정보 제공, mobile ticketing 서비스, nPanyMagic이라 불리는 휴대폰 번호를 이용한 송금, 결제서비스 등 각종 금융 서비스를 제공하고 있으며, 국민카드, 몬덱스 PDA 포털은 기존 유선 기반의 웹사이트를 검색하는 수준에서 벗어나, 무선 위주로 파일 크기를 경량화하고, U/I(User Interface)를 PDA 디스플레이에 적합하도록 개선했다.또한 KTF는 현재는 magic ⓝ 사이트 컨텐츠를 중심으로 포털 사이트를 구성하였으나, 11월부터는 고객 니즈에 부합하는 다양한 컨텐츠와 소프트웨어 뿐만 아니라, 다양한 Mobile Device(HPC,PDA,Web PAD 등)용 U/I 로 구성해 무선 포털 서비스를 확대할 것이다. PDA 포털사이트에서는 매직엔에서 사용하는 메일을 무선으로 접속하여 확인할 수 있으며, 메일 쓰기 기능도 있어 한층 편리하다. 또한 매직엔의 그림/소리/문자나라 등의 최신 인기 컨텐츠를 검색할 수 있으며, 각종 모바일 게임 카테고리별로 게임 소개와 커뮤니티의 게시판 및 동호회 등을 무선으로 접속하여 이용할 수 있다. 이외에도 증권금융에서 실시간 시황정보, 주가지수 및 오늘의 투자전략 등 알짜정보 뿐만 아니라, 개봉 영화, 다양한 쿠폰, 카페, 음식점, 여행 등 추천 데이트 코스 및 채용속보 등을 검색 할 수 있어 한층 더 높은 양질의 서비스를 PDA에서 이용할 수 있게 되었다.PDA 포털사이트는 무선 인터넷을 이용한 온라인 서비스와 Sync 서비스 2가지 방식을 통하여 제공되며, 이용 방법은 무선인터넷이 가능한 PDA에서 익스플로러를 실행 시킨 후 주소 입력 창에 http://pda.magicn.com을 입력하면 된다. 또한 유선으로 접속할 때에는 www.magicn.com/pda로 접속하면 된다.한 10월말까지 Sync기능이 추가되어 Pocket PC사용자(럭시앙, 아이팩, 카시오페아, 조나다 등)는 무선 인터넷을 사용하지 않더라도 magicⓝ 홈페이지(www.magicn.com)에서 magicⓝ PDA 전용 브라우저를 다운 받아 설치하면 언제 어디서든 이용 할 수 있다.위에서 살펴본 것들은 현재 KTF사에서 변화하는 이동통신 서비스시장에 대비하기 위해서 개발 시험중인 핵심역량서비스이다. 경쟁업체있다.

경영/경제| 2003.08.03| 13페이지| 2,000원| 조회(452)

마케팅, 벤치마킹, 아웃소싱, 기업혁신, KTF

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경영혁신의 기법 평가A좋아요

경영혁신 기법의 도입기업에 대하여 경영혁신 기법을 도입하여 치열한 이동 통신시장의 경쟁우위를 확보하고 나아가 최적의 환경에서 서비스를 생산할 수 있도록 기업을 재 설계, 리엔지니어링 해 나가는 과정을 살펴보도록 하자.1. SEM/BSC의 도입우리 나라의 통신산업은 변화의 속도와 폭이 매우 커 기업이 생존을 하기 위해서는 그런 변화에 걸맞는 역동성과 신속성이 요구된다. 이럴 때일수록 경영진의 정확한 의사결정과 조직구성원의 집약된 업무역량이 발휘되어야 한다. KTF에 적용시킬 BSC(Balanced Scorecard)는 균형 잡힌 성과관리를 위해 경영의 재무적인 결과와 비재무적인 관점과 결과를 활용하는 것이다. 재무적인 관점, 고객의 관점, 내부프로세스 관점, 학습과 성장의 관점에서 기업의 전략을 전 조직이 공유하고 실현한다.종합 경영정보시스템 구축이 제기됨기존의 경영정보시스템(EIS)은 구축과 유지, 보수에 엄청난 비용이 소모된다. 또한 기업 내 조직간에 서로 교차하는 데이터를 포함하지 못하는 경우가 많아 현실적으로 회계적 분석에 그 기능이 국한되는 것이 지금까지의 한계였다. 기업의 정보를 적시에 수집하고 배분하는 것이 경영자의 의사 결정에 있어 필수적인 요소임에도 불구하고, 이러한 제약적인 접근 방법 때문에 성과를 비롯한 그 밖의 관련 문제에 대한 근본적인 원인에 접근하는 것이 불가능하게 된다. 게다가 복잡하고, 많은 교육을 받아야 하기 때문에 EIS 의 직접 사용자는 정보의 다양한 이익을 누릴 수 있는 권리를 박탈 당하는 결과를 초래하였다.Web EIS Potal을 구축해 운영시스템과 전략시스템의 완벽한 통합이러한 문제를 해결하기 위해 Web EIS Potal 을 구축해 운영시스템과 전략시스템의 완벽한 통합을 이루어야 한다. 운영시스템과 의사결정시스템을 통합해 경영전략 및 성과관리 시스템을 운영해야 하는데 이것은 KTF의 비전 및 목표를 운영시스템과 연계하고 완벽한 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 또한 인터넷을 통한 지식경영 및 전략적 의사결정지원을 매우 효율 수 있는 유기적인 프로세스를 만들어 내어야 한다.자체 KPI 도출 작업과 프로젝트의 단기간 수행KTF사는 전략 부서를 두어 해당 부서의 KPI Champion을 선정하여 부서의 핵심역량 평가와 전략목표를 실현할 수 있는 KPI를 도출하여야 하며, MIS팀은 이를 시스템화 하는 역할을 하여야 한다. SEM을 도입 할 시에는 매우 신속하고 신중히 진행하여야 하는데 SEM의 확장성, 편이성, 유연성, 컨설팅틍력 등을 고려하여 선택하여야 한다.국내외적인 도전을 전략에 기반한 책임경영을 통해 해결 기대KTF 는 이러한 경영성과관리시스템의 도입으로 여러 가지 효과를 기대 할 수 있다. 우선 전략 수립시 다양한 각도에서 바라보는 시각을 가지게 될수 있고, 그것을 BSC관점에서 검증할 수 있게 된다. 조기 경보의 기능을 가지고 경영자와 관리자간에 동일한 Commmunication을 위한 지표가 생성되어 전략에 대한 이행 점검을 효과적으로 할 수 있다. 비재무적 지표의 중요성을 인식하고 비재무적 지표들의 역량강화를 통한 재무적지표의 가치를 극대화 할 수 있다. 또한 과거 관점의 성과 측정에서 미래 지향적인 성과관리로의 변화되고 전사적인 성과관리의 투명성을 확보할 수 있다.경쟁력을 배가 시키는 SEM현재 KTF는 이동통신 분야에서 두각을 나타내고 있다. KTF는 이러한 SEM을 사용하여 KTF가 가진 핵심역량을 분명히 파악하고 이를 바탕으로 전략을 수립하여 어느 부분에 역량을 집중해야 하는지를 임직원이 분명히 파악하고, 전직원이 이곳에 주력하면서 그 경쟁력을 배가시킬 수 있도록 해야 한다. 또 비재무적 관점의 역량을 극대화함으로써 다른 경쟁사와의 차별화를 통해 가치를 창조하는 가치경영 및 책임경영을 확고히 이루어야 한다.2. ABC/ABM 의 도입KTF사에서 SEM의 성공을 거두기 위해서는 반드시 ABC/ABM 가 같이 수반되어야 한다. SEM은 각종 기업자원 활용인 VBM과 원가 프로세스 성과관리를 의미하는 ABC/ABM 균형적인 프로세스 관리인 BSC등 세가지 경영기법을 )을 기준으로(Based) 한 원가계산(Costing) 및 관리(Management)를 말한다. ABC는 기업의 모든 의사결정이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 고객의 요구를 충족시키는 체계를 견지하고 있고, 또한 원가 배분 시에도 인과관계에 따라 배분될 수 있게끔, 원가유발요인(Cost Drivers)을 배부 기준으로 사용하기 때문에 활동별, 고객별, 유통채널별, 제품별로 정확한 원가와 이익이 산출된다. ABC는 TQM, BPR, BSC, ERP, SCM 등의 경영혁신기법과 연계되어 더욱 강력한 경영관리 관리기능을 제공하기도 한다.이러한 ABC/ABM을 도입함으로써 KTF사에서 얻을 수 있는 효과는?[ 활동에 대한 정보 제공 ]활동(Activity)에 대한 정보를 제공하고 그 활동은 기업이 고객과 제품을 위해 어떠한 일을 하고 있는가?에 대한 것을 말한다.활동 정보를 예시하면 다음과 같다.[ 정확한 원가 및 이익정보 제공 ]원가를 유발시키는 원인을 먼저 규명하고, 그 원가유발요인(Cost Drivers)에 따라 원가를 배분하기 때문에 프로세스(process)별, 제품 및 서비스(product/service)별, 유통채널 및 고객별로 정확한 원가계산이 도출된다. 기업은 정확한 원가 및 이익을 토대로 전략적 의사결정 및 마케팅 정책을 자신 있게 가져 갈 수 있다.[ 성과 평가를 위한 인프라 및 정보 제공 ]재무적, 비재무적 성과 / 단기, 장기성과 / 선행지표, 후행지표 의 균형 있는 활용을 통해 기업의 가치를 극대화시키는 기법으로 Economic Value Management(EVM), Value-Based Management(VBM), Balanced Scorecard(BSC) 등이 각광을 받고 있으며 ABC는 기업의 성과평가가 기업의 장기적인 가치를 증진시킬 수 있도록 하는 인프라(infra)를 제공하고, BSC와 연계되어 더욱 강력한 성과평가 정보를 제공할 수 있다.[ Supply Chain Management를 지원 ]기업의 유통채널(거래처, 체인점 등als)가입자 매출액 기준으로 2005년까지 Global Top 10 이동통신 사업자 진입핵 심 역 량(Core Competence)고객 친화 능력 : 고객 만족을 위한 전천후 고객 관리 능력서비스 개발능력 : 고객 욕구 충족과 신기술을 결합한 성공적인 서비스 개발안정적인 품질 관리 능력 : 제품/서비스의 품질 수준 확보핵심 인재 육성 능력 : 유연하고 창조적인 글로벌 인재의 전략적 육성핵 심 가 치(Core Values)고객지향(서비스 정신)- 모든 기업활동을 수행함에 있어 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동신 뢰 (파트너 정신)- 끊임없이 도전하고 기존 서비스, 사고방식, 업무수행, 관행을 개선혁 신 (프론티어 정신)- 서로에 대한 신뢰를 중심으로 조직구성원간의 모든 관계를 형성 / 유지 / 강화핵 심 규 범(Behaviral Norm)고객지향 - 서비스 정신(Service Spirit)고객의 소리를 듣는다. 고객의 이익을 우선한다.혁신 - 프론티어 정신(Frontier Spirit)과감한 목표를 설정한다. 실패를 두려워하지 않는다.신뢰 - 파트너 정신(Partner Spirit)동료의 입장에서 생각한다. 찾아가서 도와준다.비 젼'Mobile Life Partner'Mobile Life 란?고객의 Needs 에 맞춤화 된 가치 있는 정보가 Mobile Network를 통해 획득 가능해짐으로써 고객의 업무생활, 개인생활, 여가 등을 포함한 모든 삶의 영역에서 기존의 시공의 제약과 경계를 극복하여 보다 자유롭고 인간적인 LIfestyle을 가능하게 하는 삶을 말한다.KTF의 모습▶ 완벽한 품질의 Moblie Service 제공자.▶ 최고의 Value Contents 제공자.▶ 고객별 최적화된 ( Personalized ) 서비스의 제공자.▶ 삶의 방식을 바꾸는 도구의 제공자.▶ 공정한 기회와 행복한 직장생활의 제공자.비젼 선언문" 네트윅을 통해 고객에게 유익한 정보 통신 서비스를 언제, 어디서나, 원하는모든 형태로 제공함으로써 인류의 삶을 자유롭게 한다 "4. 부가가치치를 높이는 지식근로자를 육성하고 조직내 지적자본의 활용을 극대화함으로써 경쟁력을 확보할 수 있도록 하는 `지식경영'의 도입을 해야한다.지식창조 회사는 지식근로자, 특히 메타_스킬(Ｍeta_Ｓkill)을 가진 지식근로자를 필요로 한다. 메타_스킬은 학습 및 기술혁신을 행하고 스킬을 분야별로 분류해 이들을 조직 내부의 것으로 만드는 고차원적인 능력을 말한다.이를 위해 구조조정으로 인한 고용불안을 느끼면서도 높은 노동강도로 일하고 있는 종업원들을 재평가해 핵심역량과 비핵심 역량을 선별한 뒤 개인별 업무량을 조정함으로써 종업원들에게 안정적이고 자유로운 환경 속에서 창조적 활동을 할 수 있도록 해야 한다. 또 업무 중복성을 제거해 각 구성원들이 고유성과 전문성을 확보할 수 있도록 하기 위해 현재의 중앙 집권적인 수직형 조직체계를 분산적인 수평형 조직체계로 전환해야 한다. 개인의 업무지식과 노하우 등과 같은 암묵지를 외부로 표출할 수 있는 형식지(문서화된 지식)로 만들어 서로 공유하고 활용하고 이를 통해 더 나은 지식을 창출할 수 있는 건전한 기업문화를 정착시키는 것도 중요하다.지식공유 회사의 경영목표와 전략을 고려해 이윤창출에 기여할 수 있는 지식을 분류함으로써 지식관리 지도(Ｍap)나 검색시스템으로 조직원들이 원활히 공유할 수 있도록 해야 한다.이에 앞서 모든 조직원들이 자신의 암묵지를 형식화할 수 있는 여건을 만들어야 한다. 개인이 정보기술의 활용능력 등 지식을 관리할 수 있는 역량을 갖추도록 해야 하며 회사는 이들에 대한 철저한 보상체계를 갖춰야 한다. 기지국의 Ａ장치가 고장 났을 때 대처방법과 Ｂ장치의 수치가 낮을 때 대처하는 방법 등 관련내용을 전부 모으면 기지국 운용지침으로 활용이 가능하지만 각각의 내용들이 따로 존재할 때는 큰 의미를 부여할 수 없는 것과 같다.지식관리 지식관리 지도를 통해 분류된 지식을 보관할 수 있는 지식창고를 만들어야 한다. 이는 신속하고 정확한 검색을 위해서 뿐만아니라 추후 인공지능을 통한 추론을 위해서도 필수적이다.현재 다.

경영/경제| 2003.08.03| 10페이지| 1,500원| 조회(420)

경영, 경영혁신, BSC, 핵심역량, sem

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[경영] 인켈의 영국 해외직접진출 평가A좋아요

사례4.인켈의 영국 해외직접진출< 목 차 >1. 인켈의 영국 직접투자< 문제점 및 분석 >2. 토의과제1.인켈의 영국 직접투자인켈의 영국 직접투자는 FDI전략의 근본적 문제점과 이 과정에서의 유연성 문제 , 유럽시장에 대한 전반적 이해 부족 그리고 환 위험관리 정책 등 많은 문제점을 노출하였다.우리 조는 이중 인켈이 FDI과정에서 겪었던 문제점 분석 및 이를 해결하기 위해취했어야 할 전략을 몇 가지로 나누어 분석해 보았다.(1) 국제적 전략경영의 근본적 문제점1. 영국 투자 전 전략영국 시장을 유럽 시장 진출의 발판으로 삼았던 인켈은 여러 가지 이점을 고려 단독 투자를 선택하였다. 그러나 지금까지 인켈이 진출했던 다른 시장과는 달리 유럽은 국가의 수가 많고 또한 사용되는 통화 역시 14종이나 되는 복잡한 특성을 지니고 있기 때문에 시장진출을 위해서는 철저한 준비가 요구된다. 이러한 복잡한 시장상황에 유연하게 대처하기 위해서는 단독투자가 아닌 현지 법인과의 합작투자가 더 유리하다고 볼 수 있다. 합작투자를 통해 영국의 시장 상황에 대한 적응력을 기르고 나아가 유럽 시장 전체를 대상으로 하는 기업 전략을 구사할 수 있기 때문이다. 또한 이를 통해 현지 시장 상황과 고객 수요에 대한 많은 정보를 얻을 수 있으므로 인켈의 매출액 증대에 큰 공헌을 할 수 있다. 또한 신규 진입 기업이 겪을 수 있는 브랜드 인지도의 문제점의 경우 합작투자를 이용하면 자신의 브랜드 가치를 좀 떠 빠른 시간에 효율적으로 홍보하고 인식시킬 수 있는 기회를 제공받을 수 있다.2. 영국 투자 후 전략초반기 단독 투자로 어려움에 직면한 인켈의 경우 이를 해결하기 위해 많은 전략을 생각할 수 있다. 우선 현지 기업과의 합작투자 모색, 우수한 경쟁력을 지닌 다국적 기업의 OEM 방식을 통한 브랜드 홍보, 그리고 높은 인지도를 지닌 브랜드의 라이센스 등을 들 수 있다.투자 후에도 인켈은 현지에서 겪는 어려움을 위해 적극적으로 합작투자를 할 기업을 모색해야 했고 만일 이와 같은 합작투자가 단기간에 되지 않는다면 우선 유수 브랜드의 OEM방식으로 생산을 늘린 후 독자브랜드 홍보에 전력을 다해야만 했다. 신규투자로 출발했던 만큼 자금력이나 유통망 확보에 어려움을 겪을 수 있으므로 판매가 안정적으로 확보되는 OEM을 통해 자금확보는 물론 유통망 확대에도 도움을 받을 수 있을 것이다.(2) 유연성이 결여된 FDI 전략 구사 문제♠.수출(70-80년대) → 해외판매법인(80-90년대) → 생산법인설립(90년대 이후)위와 같은 순서로 인켈은 유럽이라는 시장에 진입을 했는데 이 과정은 이론상전형적인 FDI의 올바른 모델이라고 볼 수 있다.하지만, 이러한 과정이 유럽 시장 진출에 적합하였는지 다시 검토할 필요가 있다.일반적으로 기업의 점진적인 기능심화과정을 살펴보면 판매 및 마케팅, 생산, 현지 디자인 및 설계, 기획기능, 사업의 전 세계적 총괄 의 순서로 이뤄진다. 이 과정에서 인켈은 판매와 마케팅의 투입과 생산의 과정이 동시에 이루어져야만 했다. 비관세 장벽의 위협 하에서시장 진출뿐만 아니라 이러한 잠재적 위협에 대한 대응책을 강구해야 했다.즉, 시장 진출과 더불어 자사 제품의 판매 및 부품의 현지 조달을 위한 생산 설비 마련에 착수해야만 했다. (부품현지화 문제는 아래에서 다루도록 한다.)(3) 글로벌 경영마인드의 부재a. 효율적인 권한 분배어느 한 기업의 해외 진출 시 자회사와의 의사소통 구조가 기업 경쟁력의 핵심이다라는 것은 틀림없는 사실이다. 그러나 인켈은 본국 중심적 의사결정 시스템을 지향하였고 기업 자체의 현지화를 실시하였으나 본국중심 의사결정 구조에서 오는 근본적 한계를 극복하지는 못하였다. 때문에 인켈은 영국 진출과 더불어 현지 중심적인 권한 이양을 동시에 실현했어야 했다.현지 자회사의 권한 분배는 기업의 효율성을 향상시켜주며 현지 적응력 상승 및 현지 시장의 특성을 보다 더 잘 파악할 수 있기 때문이다.b. 환 위험에 대한 대비다국적 기업의 경쟁력 중 하나는 진출 국가의 환 위험으로부터 자사의 자산 및 부채를조절하는데 있다. 이점에서 인켈은 특히 취약한 부분을 드러내었는데 재무구조의 환 위험 노출이 영국시장에서의 효율적 경영에 난제로 작용한 것이다. 때문에 기업 차원에서 전 세계를 총괄하는 부서를 설립하여 국제적 환 위험에 대비한 관리시스템 구축 및 선물 옵션 헷지 등의 전략 구사를 통해 환 위험을 최소화 했어야만했다.c. 전문적인 재무부서 설치다양한 통화들은 대륙 차원에서 기업경영을 고려할 때 어려움을 가중시키는 요인이 된다.즉. 인켈이 유럽시장 전역을 진출한다고 가정하면 14개 통화로 이루어진 회계장부가 작성되어야 함을 의미한다. 이는 경영에 있어 고비용을 요구하고 비효율의 원인이 된다. 또한 통화의 종류가 많다 보니 이를 적절히 관리하여 재무위험을 최소화하는 것은 쉽지 않다. 그러므로 인켈은 영국 진출 전에 이에 대한 충분한 대비 및 이를 총체적으로 관리한 전문적인 재무 부서를 설치하여 환 위험을 최소화했어야 했다.d. 자회사간의 조직화 강화인켈은 미국과 일본 독일에 각각 판매기지와 생산기지 그리고 R&D 센터를 가지고 있다. 하지만 인켈은 이러한 분산된 자회사의 역할을 통합하고 이들간의 의사소통을 위한 체제 마련은 부족하였다. 때문에 각지에 흩어진 자회사들의 의사소통을 돕기 위한 조직의 창설 및 각지역 자회사간 통합화로 경영의 효율성을 높여야한다.4) 유럽시장에 대한 전반적인 이해 부족유럽은 하나의 시장으로 간주될 수 있지만 14개의 통화를 사용하는 개별국가의 집합이기도 하다. 이 때문에 유사하거나 동일한 제품이라 해도 나라에 따라 각각 다르게 포지셔닝 해야 하며 가격 또한 다르게 책정해야 한다. 또한 국가별 차이는 선호도 수요 공급의 역학 비용구조 경쟁관계 조세체계 등의 차이가 나타나므로 이에 대한 총체적 이해를 한 후에 개별 국가의 환 위험 관리 및 시장 상황 파악을 위한 전담 부서 마련과 이러한 시장 상황을 DB화하여 유럽 진출의 경쟁력으로 삼아야 한다. 또한 당시에 유로화 (단일통화)에 대한 예측도 어느 정도 가능했었을 것이므로 단일통화가 가져올 영향에 대한 거시적 대책 마련이 중요하다고 본다. 그리고 단일통화가 가져올 단일시장에 대한 분석도 고려했어야 했다.(5)부품 현지화 실패1. 현재 인켈이 현지부품구매를 짧은 시간에 크게 높이기 위할 방법은 생산설비구축을통한 부품조달은 현실적으로 어려우므로 일본기업과의 조인트 벤처를 통해 부품을 표준화하는 방법을 생각해 볼 수 있다.그러나 이러한 방법은 일본기업의 경쟁심에 의해 무산될 가능성이 많다.2. 대신 LG나 삼성전자가 이미 영국에 진출하여 있었으므로 이들 회사와의 협력을 통한 부품 현지화도 고려해 볼만하다.3. 또한 현지의 하청업체를 통해 부품의 현지화 비율을 높이는 것도 생각해 볼 수 있겠다.※ 유럽시장은 단일화 되어있지만 각각의 국가가 서로 다른 정책으로 많은 기업과 무역을 하고 있다. 단독 투자로 많은 어려움을 겪었던 만큼 이를 해결하기 위해 빠른 시간 내에 총체적이고 능동적인 대안 마련을 서둘러야 한다.많은 국가가 모여있는 유럽 시장을 목표로 진출했던 만큼 인켈은 합작투자를 통해 영국 내 안전한 유통망 확보는 물론 지속적인 브랜드 홍보를 통해 인지도를 높여야 한다. 이러한 전략을 수행함과 동시에 유럽 시장에 진출할 경쟁력을 기르기 위해 유럽내 주요 소비국 구매자의 구매패턴을 조사하여 새로운 제품을 만들어내는 노력을 계속해야만 한다.그리고 이러한 전략에 우선하는 것은 이를 효과적이고 능동적으로 통제할 자회사의 권한 강화 및 현지인 고용으로 글로벌 기업으로의 진정한 바탕을 다져야만 할 것이다. 이러한 총체적인 전략들을 검토한 후 인켈에 맞는 글로벌 기업 문화를 찾는다면 인켈은 유럽 진출을 성공적으로 수행 할 수 있을 것이다.2. 토의과제1. 현재의 인켈의 절대과제인 현지 부품구매를 어떻게 짧은 시간에 크게 높일 수 있는 것인가? 또한 인켈이 지금까지 현지구매비율을 높일 수 없게 되었던 근본적인 이유는 무엇인가?a. 인켈이 영국에서 현지부품구매비율을 높이기 힘든 배경인켈이 현지 부품 구매비율을 높이는데 힘들어하는 상황을 한 마디로 요약하면 규모의 경제성이다. 전자제품은 lot size가 작은 다품종 소량생산이고 라이프 사이클 또한 짧은 품목이기 때문에 부품을 대량생산하기에 어려움이 있다. 그런데 영국에서의 인켈의 물량은 규모면에서 경제성이 떨어지는 일정물양 이하이기 때문에 현지화된 부품의 단가가 자연히 상승하게 되는 것이다. 즉, 일정물량 이상이 되지 않은 소규모이기 때문에 경제성이 떨어진다.b. 인켈이 지금까지 현지 구매비율을 높일 수 없게 되었던 근본적인 이유인켈은 생산 제품에 대한 연구개발활동은 전적으로 한국 본사에 의존하고있는 실정이다. 본사에서 독일판매법인, 영국공장, 그리고 현지판매상을 통하여 시장조사를 하고 그에 따라 상품기획을 한 결과가 제품개발로 이어지는 체제이다.또한 인켈의 한국본사에서는 유럽지역에 판매되는 제품을 표준화하여 동일한 제품개념과 동일한 사양으로 제품을 개발함으로써 단위당 개발투입비를 최소화하고 생산단위를 늘려 생산성을 향상시키는 전략을 추진하려고 했었다. 이런 인켈의 전략은 영국에 생산공장을 세운 목적을 한 쪽 밖에 활용하지 못한 것이라 생각된다.기업들이 공장 등 생산법인을 해외에 직접 세우는 주된 목적은 관세 등 무역장벽을 피하고 수출 물류비용을 줄이기 위한 것뿐만 아니라 단순한 생산기지 현지화에서 벗어나 그곳 현지 소비자 기호를 맞추기 위해서이다. 하지만 인켈의 경우는 전자의 목적만을 위해 해외에 직접 투자한 것으로 보이고 있다.

경영/경제| 2003.08.02| 8페이지| 1,000원| 조회(588)

전략경영, 인켈, 해외직접투자, 글로벌경영, FDI

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