과 목 : 마케팅 관리학 부 : 경영학부학 번 : 9920966이 름 : 김예리고객만족 사례조사Ⅰ. 고객만족 사례조사1.고객만족 사례의 예1)하이트(Hite)맥주의 성공배경(1)시장 상황하이트맥주(구, 조선맥주)가 출시될 때만 하더라도 맥주시장은 OB가 완전히 장악하고 있었다. OB는 이미 맥주의 대명사였고, 브랜드 이미지 및 선호도 또한 OB가 훨씬 앞섰 다. OB를 따라잡기 위해서는 무엇보다도 하이트맥주만의 단일 브랜드로 강력한 차별점 을 부각시키는 것이 선결 과제였다.이 무렵, 국내에서도 환경에 대한 관심이 고조되고 있었고, 제품명, 이미지, 색상, 제 작기법 등에서 자연의 순수함을 강조한 '그린 이미지 광고'가 소비자들에게 좋은 반응 을 얻고 있었다.이때 하이트맥주는 기존 맥주와의 차별점, 즉 암반 천연수를 원료로 한 점을 내세워 광고를 하기 시작했다. 그리고 승리의 여신의 손짓인 양, 이 시기는 OB맥주 생산업체 인 두산이 '패놀'사건으로 수질오염의 주범으로 질타를 받고 있었던, 절묘한 타이밍의 시기였다.(2)제품 분석차별 우의점 : 맥주의 구성성분의 主인 물 (지하 150m의 천연 암반수) 광고분석타 겟 : 시장침투의 주 타겟은 20∼30대 직장인이며 Sub Target은 대학생(남·녀) Target Audience는 20∼30대 가정주부컨 셉 : '지하150m의 100% 천연수로 만든 순수한 맥주' 이는 '맛 이미지'의 절대우의 를 견지하고 있는 경쟁사의 독점적 포지셔닝 공간을 전면 이동 시킬 수 있는 전략성 컨셉으로 채택되었다.(3)하이트의 탄생1993년 4월, 드디어 하이트를 알리는 1차 런칭 광고가 시작되었다."지하 150m의 100% 암반천연수로 만든 순수한 맥주 - 하이트"는 소비자들에게 차츰 인 식되기 시작했다.하이트맥주는 기존의 맥주 시장을 2분 구도화하여, 하이트는 '물이 좋은 맥주'라고 차 별화하여 포지셔닝시켰다.즉, '물'을 경쟁도구로 삼아 타제품과의 차별을 꾀했다. 이어 "맥주를 끓여 드시겠습 니까?"에 이어 "맥주의 90%는 물, 어느 맥주를 드시겠습니까?"의 광고를 제작· 집행 했는데, 이 광고들은 브랜드 개념을 명확히 하는데 큰 역할을 담당했다.여전히 하이트맥주는 '물'이라는 컨셉으로 밀고 나간 것이다. 그러나 그동안 무대응으 로 있었던 OB맥주도 더이상은 하이트를 내버려두지 않았다.1994년 1월, OB맥주 공장이 '환경관리모범업체'로 선정되면서, 환경 문제와 제품과는 직접적인 관련이 없음에도 불구하고, OB는 대대적인 신문광고를 게재했다.이때, 이미 하이트는 OB맥주에 대해 다각적인 대안을 준비해 놓고 있었으므로, 느긋하 게 대응할 수가 있었다.OB에 대응하는 첫탄은 "왜 물은 가려마시면서 맥주는 가려마시지 않습니까"라는 헤드 라인의 광고였다. 이 광고가 집행될당시, 낙동강 수질 오염 사태가 발생, 언론과 사회 일각에서 대단히 '물'에 대한 관심이 고조되고 있던 때여서 하이트에겐 더욱 유리한 입장이 되어가고 있었다. 이어 집행된 2탄은 "말 못하는 맥주, 말할 수 있는 맥주"라 는 헤드라인의 신문광고로 경쟁사인 OB의 약점을 건드리는 광고였다.3탄은 "우리도 이제 물이 좋은 맥주를 마실 권리가 있습니다"라는 광고로, 여전히 '물 '컨셉의 강력함을 보다 치명적으로 경쟁사에게 보여주는 것이었다.이렇게 점차 성공적으로 시장에 진입한 하이트맥주는 "하이트 신화"를 테마로 하여 광 고를 집행해 나갔다. 하이트맥주 광고는 적절한 시기에 소비자의 마음에 크게 어필한 광고로, 그당시 환경에 대한 관심의 고조를 잘 반영하였다. 뿐만아니라, 하이 브랜드 로서의 위치를 정교화 시키기 위하여 '물'하면 '하이트'. 하이트하면 '암반 천연수'가 즉시 연상되도록 하여, 향후 경쟁제압의 모태가 되도록 하였다.(4)고객만족하이트의 성공신화는 당시의 고객층에 대한 철저한 분석과 환경친화적 요소를 적목시 킨데에서 생겨난 것이다. 이러한 기업의 마케팅 전략은 고객을 우선시하는 고객중심적 마케팅이라고 할 수 있다.고객들이 하이트를 선호하는 이유는 하이트맥주의 상쾌하고 깨끗한 느낌때문이며, 정 상(HEIGHT), 하일 라이트, 맥주거품, 고급감, 속도감 등이 하이트의 참신한 이미지를 완성시켰기 때문이다.고객은 두산의 패놀사건으로 불안한 심정으로 물에 대한 공포심뿐만 아니라 제품에 대 한 불만족 상태였다. 그러한 시기에 하이트의 깨끗한 물, 즉 천연 암반수로 만든 맥주 라는 광고는 고객들에게 기대이상의 만족을 갖게 했다.위에서 알 수 있듯이 하이트맥주가 나올 당시만 해도 OB맥주가 시장을 점령하고 있다 해도 과언이 아닐만큼 소비자층을 확보하고 있었다. 이러한 과정에서 전적으로 한 제 품에만 의지하고 있던 소비자들은 피해를 보게 되었다. 개인적인 생각으로는 하이트 같은 성공 신화들이 아주 많이 생겨났으면 한다. 왜냐하면 한 회사에서 시장을 거의 독점하다시피 한다면 경쟁에 소홀해지고 더 나은 제품 생산에 자연히 소홀해지게 될 것이기 때문이다. 물론, 요즘들어 다양한 소비자층의 기호에 발맞추어 새로운 제품이 많아지고 있다.이에 고객들은 냉정하게 그 제품에 대해 그들의 평가를 내려야 한다. 무엇이 그들을 기대이상으로 만족하게 했는지, 또는 어떤 점은 보완했으면 한다든 지와 같은 고객의 의견만이 다양하고 믿을 수 있는 보다 나은 참신한 제품들을 생산케 할 것이다.2)(주)화이코(FYKO)의 고객만족 사례(1)인터넷 쇼핑몰 화이코의 탄생배경(주)화이코는 육아, 출산에 관련된 인터넷 쇼핑몰의 하나로써 On-line 과 Off-line을 통해 고객들의 편의를 도모하고 있다. 그래서 화이코의 이름은 For Your Kids Only에 서 첫 자를 따서 FYKO가 되었다.가정일도 벅찬 주부들에게 있어서 나가지 않고도 집에서 인터넷을 통해 물건을 구매할 수 있도록 도와주는 여러 인터넷 쇼핑몰이 호황을 이루는 요즘, 화이코의 탄생은 당연 한 것일지도 모른다.화이코가 직접 주부층인 고객에게 어필할 수 있었던 이유는 바로 화이코의 사장 자신 이 출산했을 당시에 겪었던 주부들의 고충을 충분이 보완해서 화이코를 탄생시켰기 때 문이다.화이코의 여사장은 자신이 직접 경험했던 것을 시장조사하여 마케팅전략에 성공하였 다. 제일 처음 아기를 출산했을 때 가장 주부들이 고민하는 것은 우유, 젖병 등등의 출산용품은 어떤 제품이 좋으며 또한 가격은 어떤 지와 같은 것들을 직접 비교하기 힘 들다는 것이다. 이러한 점에 불편함을 느낀 주부중의 한 사람으로써 자신과 같은 주부 들의 의견을 충분히 수렴하고 시장조사를 통해 마침내 (주)화이코를 탄생케했다.(2)고객만족화이코만이 갖고 있는 색다른 점은 On-line 과 Off-line 이 모두 가능하며 가장 주목 할만한 점은 바로 아기엄마들이 궁금한 점이 있을 때 실시간 상담이 가능하다는 것이 다. 채팅창을 통해 아기엄마들의 궁금한 점이나 여러 가지 의견들을 빠른 시일안에 또 한 보다 직접적으로 접할 수 있는 계기가 된 것이다.미국에서는 너무나도 확산되었던 시스템이 아직 우리나라에서는 시도조차 하지 않았었 다. 미국에는 아기산업이 호황을 이뤄서 토이즐러스와 같은 장난감회사들이 즐비하고 박람회도 열린다고 한다. 이점에서 무척 미흡했었는데 고객들이 화이코에 대해 기대이 상으로 만족하고 있었다.고객들은 출산에서 육아까지 담당하여 항시 상담이 가능하고 또한 백화점보다 저렴한 가격으로 비교하며 물건을 구입할 수 있는 화이코에 대해 만족하고 있다. 앞으로 이러 한 아기산업들이 점자 늘어날 것 같다.고객들은 그들이 주문하면 2~3일안에 배송되는 시스템에 만족하고 있으며 엄마들끼리 정보를 교환할 수 있어 편리함을 느낀다고 한다. 또한 1달에 한번 아기사진 콘테스트 를 통해 당첨이 되면 1주일동안 화이코사이트 메인 페이지에 아기사진이 실리고 가족 사진을 찍을수 있는 특권이 있다. 그리고 화이코에서 물건을 구입하게 되면 마일리지 로 적립이 되는데 이것 또한 중요한 전략인 동시에 고객들의 호응을 얻고 있다. 이에 화이코에서는 고객들이 아기들을 좀 더 교육적으로 놀이를 즐기게끔 아기운동교실과 영어 동화읽어주기 등의 프로그램을 선보일 예정이라고 한다. 전에 영어서점에 갔었을 때 엄마들이 책을 읽어보고 고르는 동안에 아이들은 선생님이 영어동화책을 읽어 주는 모습을 보았다. 그래서인지 그 서점에 가면 언제나 따뜻하고 편안함을 느꼈다.
●유치진(柳致眞, 1905-1974, 동랑 東郞):경남 충무생. 극작가1931년 이헌구, 이하윤과 함께 극예술연구회창립, 현대극의 수립에 공이 큼사실주의적 시각에서 당대의 현실상을 그린 (32), , 등의 희곡을 씀그외 작품 : , , 등♣ 작가 연보1905년 경남 거제 둔덕에서 태어남.1918년 통영보통고등학교 졸업. 부산 체신양성소 수료. 통영우편국 근무.1921년 동경 도야마(農山) 중학 2년 편입.1931년 동교 영문과 졸업. 졸업 논문으로 「숀 오케이시 연구」 발표.귀국하여 극예술연극회 창립. 희곡 「토막」 발표. (『문예월간』)1933년 희곡 「버드나무 선 동리 풍경」(중앙일보), 「수(번민가)」 등을 발표.1935년 희곡 「소」, 「당나귀」, 「제사」 등을 발표. 심재순(沈載淳)과 결혼.1941년 극단 현대극장 창단. 희곡 「흑룡강」 발표.1947년 희곡 「자명고」, 「흔들리는 지축」등 발표. 한국무대예술원 원장 취임.희곡집『소』,『유치진역사극집』출간.1950년 희곡 『원술랑』 , 「장벽」 등 발표. 국립극장 초대 극장장 취임.1953년 희곡집 『나도 인간이 되련다』출간.1954년 대한민국 예술원 회원. 한국문학가협회 부위원장 피선.1955년 희곡 「자매(2)」, 「사육신」, 「청춘은 조국과 더불어」 등 발표.1962년 드라마센타 건립. 한국연극연구소 초대 소장 취임. 예술원 부회장.1971년 한국극작가협회장 취임. 『유치진희곡전집』(성문각) 간행.1974년 69세로 별세(2월 14일 연극인장으로 거행)제1장.희곡과 연극의 관계:희곡은 문자로 기록된 것이며 연극은 무대상에 동작으로 구상화함으로써 존재성을 발휘한다. 희곡은 연극의 한 설계도이자 연극의 문헌이기 때문에 연극을 떠나서는 희곡을 생각할 수 없으며 또한 희곡은 연극을 전제로 하여 제작됨으로써 존재한다. 즉, 희곡이란 바로 연극 그것과 그 본질에 있어서 다르지 않으며 연극의 특질에서 희곡의 특징을 추출하는 것이 가능하다.1.戱曲(희곡)의 本質(본질)(1) 희곡이라는 명칭은 원래 시, 소설, 수필, 평론과 함께 문학의 한 분야를 가리키는 말이다.(2) 연극의 가장 중요하고도 원초적인 요소가 희곡이며 연극자체의 가치성이나 예술성은 곧 희곡에 의해 좌우됨.(3) 연극이 일정한 희곡을 토대로 배우, 극장, 관객을 상대로 본격적 형태를 갖추기 시작한 것은 그리스 시대이다.(4) 완전한 문학형태로서의 희곡이 쓰여지기는 바로 그리스 시대에 비롯되었다.(5) 희곡을 이론적으로 체계화한 최초의 저술이 아리스토텔레스의 [시학]이다.(6) 희곡은 읽기 위하여 쓰여진 이야기가 아니라는 점이 역사나 소설과 다른점이다.2. 문학으로서의 희곡(1) 레제드라마 : 희곡에 있어서 문학적 요소만이 강조된 형식의 희곡(문학적 형식의 희곡)(2) 희곡과 소설의 차이점1소설은 그 길이에 있어 제한이 없지만 희곡은 상연 시간의 제한이 있다. 2소설의 배경은 무제한으로 자유롭지만 희곡은 무대위에서 상연되어야 하는 만큼 배경의 제한이 있다.3소설은 서술과 묘사를 통해 자유롭게 표현하지만 희곡은 행동과 대화만으로 표현하는 제약이 있다.4희곡은 소설의 독자와는 달리 관객이라는 독특한 독자를 대상으로 하는 까닭으로 관객이 앉은자리에서 희곡 전체를 볼 수 있도록 완결된, 사건을 무대 위에 올리는 데 비해 소설은 그러한 제약이 없다.3. 희곡이 소설에 미친 영향1희곡의 행동성과 성격을 받아들여 근대 소설 이후 성격 소설과 극적 소설이 발달되었다.2희곡에서의 대화를 받아들여 대화사용의 기교가 발전되었으며 대화소설이 생겨났다.3희곡에서 플롯의 원리를 배워서 통일된 구조를 가지게 되었다.4. 희곡의 특질-희곡은 다른 문학양식과는 매우 다른 연극성, 행동, 대화의 특질을 가지고 있다.제2장. 戱曲(희곡)의 構成(구성)*희곡의 5막 구성 - 프라이타그의 [희곡의 기교]에서(1) 발단1플롯의 전개가 예시되어야 하며 인물, 시간과 장소, 극적분위기 등이 소개되어야 한다.2주동, 반동 인물의 내면적 심리상태, 심리적 갈등과 의지의 투쟁을 가져 올 원인이 내포되어야 한다.3가능하면 간략하고 자연스러워야 한다. 너무 긴장되어 있거나 심각하거나 지나치게 강렬해서도 안된다. 사건의 방향과 성격을 제시하는 선에서 그쳐야 한다.(2) 전개1발단에서 시작한 사건과 성격이 더욱 복잡해지고 갈등과 분류를 일으켜 긴장, 흥분이 고조되는 부분2자연스럽고 합리적인 상승이어야 한다.3인물과 행동이 성장, 변화, 발전, 복잡해져야 한다.4성격과 심리적 갈등이 잘 나타나고 주동세력과 반동세력의 대결과 투쟁이 나타나야 한다.5발단 부분에서 소개되지 않은 새로운 사건이나 인물이 복선없이 등장되어서는 안된다.6간선적인 주 이야기외에 복선적인 부수적 이야기가 삽입될 수 있다.(3) 정점1원래 크라이시스(crisis)라는 말은 분리시킨다는 단어의 의미에서 유래되었으며 전환점이라고도 한다.2앞에서 전개한 사건의 논리적 귀결이어야 한다.3클라이맥스를 구성하는 조건은 상승의 단계에서 당연히 예정되어 있어야 한다.4클라이맥스의 원인을 외부로부터 플롯 속에 끌어들여서는 안된다.5클라이맥스는 희곡의 후반부에 설정되므로 5막극에서는 4막에, 3막극에서는 2막의 뒷부분에 설정된다.(4) 반전1관중의 긴장을 새로운 방향으로 전환시키는 부분2희극의 경우 주인공을 괴롭히고 방해했던 여러 장애물이 제거되고 행복한 결말을 향하게 되고, 비극의 경우 주인공을 파멸로 이끌려는 여러 세력들이 우세해져 주인공이 비극적 결말을 맞게 된다.3여기서 하강이라는 용어는 극적 효과가 하강하는 것을 의미하는 것이 아니라 주동인물의 운명이 역전되어 하강한다는 뜻이다.4논리적이고 필연적인 반전이어야 하며 우발적이거나 인위적인 반전이어서는 안된다.5클라이맥스에서 파국을 걸쳐 결말에 이르는 부분은 짧은 시간내에 이루어져야 감정의 카타르시스를 일으킨다.6주된 이야기 외에 부차적인 구성을 효과있게 처리하여 극의 효과를 높이도록 한다.(5) 파국1무엇보다도 파국은 간략히 처리되어야 한다. 관객을 긴장상태에서 해방시키는 시간이 길면 길수록 그 효과는 반감되기 때문이다.2극적 행위에 있어서는 그 행위가 자극한 모든 의문에 대하여 관객이 충분히 이해할 수 있도록 도와야 한다.제3장.戱曲(희곡)의 構成要素(구성요소)(1) 아리스토텔레스의 비극의 구성요소 6가지: plot, characters, diction, thought, spectacle, melody(2) 쿠퍼의 희곡의 구성요소 6가지 : 인물, 동작, 대사, 배경, plot, 주제(3) 희곡의 구성요소로 주종을 이루는 부문은 주제, 인물, 대사, plot의 네 가지로 줄일 수 있다.(4) 주제(Theme)의 조건1서술의 형식을 갖춘다.2보편적인 개념으로서 표현되어야 한다.3교훈은 아니다. 4독창적인 것만은 아니다. 5도식적인 형상화로 나타내어야 한다.(5) 언어(대사) : 무대지시문, 대화, 독백, 방백1무대지시문(지문) : 고전극과 달리 현대극에서는 다양한 무대장치의 발달로 무대지시문이 더욱 발달하게 된다. 무대지시문이란 등장인물과 분위기에 관한 정보를 마련해 준다. 무대위에서 이루어지는 모든 일에 대한 지시가 무대지시문에 의해 이루어진다. 사실주의 연극의 경우 예전에는 대사로 설명된 부분들을 무대지시문을 통해 설명한다. 무대지시문은 정보전달의 기능이 강조되긴 하지만 희곡의 본질적 요소는 아니다. 희곡의 본질적 요소는 대화이다.2대화 : 성격을 나타내고 플롯을 진행시켜야 한다. 자연스러운 대화여야 한다. 간략하고 집중화된 대화여야 한다.3독백 : mono와 logue의 합성어로 혼자 말한다는 뜻이며 가장 순수한 의미의 독백은 자문자답이다. 해밀톤은 구성적 독백(플롯의 진행을 설명하는 모티브를 밝히기 위한 독백)과 묵상적 독백(인간의 사상, 감정의 연쇄를 표현하고 극의 진행과 효과를 높일 수 있는 독백)으로 분류하였다.4방백(aside) : 화자가 직접 관객이나 무대위의 배우 중의 몇사람만 선택하여 말하는 것. 독백보다 짧으며 무대의 속삭임으로 전달된 1행 정도의 대사로 이루어질 수 있고 특히 지금 막 진행되고 있는 사실에 대해 논평할 때 효과적으로 사용된다.(6) 인물1집중화되고 압축된 인물이어야 한다.2개성적이고 전형적인 인물이어야 한다.3특히 전형적 인물을 보다 즐겨 등장시키는 이유로는 실제적이고 인간 경험의 산물이라는 사실이다.4희곡의 성격 제시 방법 : 소설에서의 성격제시방법은 직접적인 것과 간접적인 방법 둘이 있는데 희곡의 경우는 극중 인물의 대화와 행동을 통해서만 그것이 가능하다. 즉 인물이 뚜렷하고 단순하지 않으면 안된다. 대화는 대체로 말하는 사람의 성격과 행동을 드러내는데 그것들이 자연스럽게 나타내야 한다. 주인공의 대화가 아니라 다른 인물의 언급을 통해서 간접적으로 극 중 인물의 성격을 표현 할 수도 있다.5등장인물의 유형 - 돈키호테형 : 희극의 인간형이며 외향적 성격을 지닌 인물- 햄릿형 : 비극의 인간형이며 내향적 성격을 지닌 인물(7) Plot1plot에는 인물, 배경, 사건의 세 가지 요소를 필요로 한다.2plot이란 story와는 분명히 다르다.3희곡의 plot은 하나의 기교를 필요로 하고 그 전개에도 몇가지 방법론이 있다.i) simple deployment(단순전개법) : 일정한 story가 시간의 경과를 따라 순차적으로 사건이 전개되는 경우ii) double deployment(이중전개법) : 현재 순차적으로 사건이 전개되면서 동시에 과거의 비밀들이 하나하나 밝혀지는 경우iii) complex deployment(복합전개법) : 시간을 무시하고 초월하여 과거의 사건을 구체적인 표현으로 현재 눈앞에서 볼 수 있게 하는 방법4아리스토텔레스는 [시학]에서 plot은 단순해서는 안되며 복합적이어야 한다고 말하면서 plot설정에 관한 세 가지 유의점을 언급하였다.i) 선인은 행복에서 불행으로 전략해서는 안된다.ii) 악인은 불행으로부터 행복으로 전위해서는 안된다.iii) 철저하게 악한 인간은 행복에서 불행으로 전략해야 한다.제4장.戱曲(희곡)의 種類(종류)
