☞ 대공황과 제2차 세계대전(핵심 문제)◆ 제1차 세계대전 후의 전쟁 배상과 전쟁 채무에 대한 각국의 입장에는 어떤 차이가 있었는가?◆ 1차 대전 후 파운드화와 달러화의 국제적 위상 변화를 설명하라.◆ 세계 대공황에 대한 미국의 대응을 설명하라.◆ 세계 대공황에 대한 영국, 독일, 이태리 등의 대응책은 무엇이었나?◆ 제2차 세계대전의 발발과 전개 그리고 종결을 이야기하라.◆ 미국이 제2차 대전에 참전하는 전제 조건은 무엇이었나? 대서양 헌장의 참된 의미를 설명하라.◆ 제2차 세계대전의 종말 후를 미국과 소련은 어떻게 설계했는가?▣▣ ◈ 23.1 서론 ◈23.1 서론제1차 세계대전이 끝나고 난 유럽 대륙에는 당장 전후 전쟁 배상과 전쟁 채무 문제부터 풀어야 했다. 또 제1차 전쟁 기간 동안 모든 생산 시설의 파괴로 유럽 대륙의 불황은 심상치 않은 조짐을 보여 주고 있었다. 거기다가 불안하게 구축된 파운드·달러 기축 통화 체제는 결국 파운드화의 약화로 붕괴되기에 이르렀고, 어설프게 마련되었던 유럽과 미국간의 자금 순환체제가 흔들리면서 뉴욕 금융 시장에서의 주가가 폭락했다. 이렇게 갑작스러운 금융 공황으로 시작된 세계 대공황은 그 심연의 끝이 어딘지조차 알 수 없게 진행되고 있었다. 세계 역사상 일찍이 경험해 보지 못한 대공황은 전인류 공동의 재앙이 되어 인류의 생존 자체를 위협하고 있었다.각국 정부들은 경제 기능의 완전한 마비를 의미하는 이 공황을 하루 속히 타개하지 않으면 정권 유지조차 불가능할 만큼의 심각한 위기 앞에 노출되었다. 미국은 법이란 힘의 논리로, 또 영국은 해외 식민지를 근거로 한 대영 제국의 불록 강화로 공황에 대처했다. 이때 독일은 히틀러가 이끄는 나치스가 이탈리아는 파시스트당이 출현하여 경제를 강제로 돌리기 시작했다.이런 상황에서 발생한 제2차 세계대전은 인류의 운명 앞에 드리워진 자본주의적 제국주의의 무서운 망령의 역사였다. 실업과 아사 대신에 육해공을 가리지 않고 폭탄이 굉음을 내며 터졌고, 자유의 이름으로 원자탄이 섬광을 발하는가 하면 자가에게 신용을 제공하는 것을 말한다. 이때 거래액 중에 현금 비율(이를 담보 비율이라고 한다)이 20%였으므로 투자 자금의 5배까지 투자할 수 있었다.미 연방 준비 은행은 1928년에 주식 가격의 이상 등귀에 놀라 공정 할인율을 인상하고 은행 대부를 억제하는 등 투기 억제 정책을 취했으나 금융권에만 효과를 미쳤을 뿐 일반 대중들에게는 아무런 효험도 없었다. 1928년 후반 뉴욕 금융 시장에서 주식 가격의 상승, 자본 이득의 증가 등에 자극되어 해외에 투자했던 미국 자금도 빠르게 회수되어 주식 시장에 투입되었다. 거기다가 뉴욕의 이자율이 런던에서의 이자율을 상회하게 되면서 단기 투기성 자금까지 런던에서부터 뉴욕으로 몰렸고, 마침 파운드화 환율까지 급락하여 런던에서 뉴욕으로의 금 유출이 재연되었다. 그리고 설상가상격으로 독일과 프랑스 정부도 런던에서 금을 구입하고 있었다.1929년이 되자 파운드화 위기는 극에 달했다. 런던과 뉴욕간의 이자율의 차이를 이용한 금융업까지 등장했다. 런던에서 자금을 차입하여 뉴욕에서 이를 굴리면 이윤을 얻게까지 된 것이었다. 때마침 프랑스는 정치적 이유로 독일로부터 자금을 회수했고, 독일의 중앙 은행인 제국 은행은 시중 은행들의 급격한 예금 감소를 보충해 주기 위해 시중 은행들에 대한 대부를 늘였다. 이에 따라 제국 은행이 자체 보유하던 금 및 외화 보유 잔고가 급격히 줄었다. 제국 은행은 이를 보강하기 위해 런던에서 금 구입을 재개했다. 거기다가 프랑스까지 1929년 7월부터 대량 금 구입을 재개하면서 금본위제로 복귀했다. 이에 파운드화의 가치는 심한 타격을 입어 급격히 추락했다. 이렇게 파운드화가 위기에 처하자 영국은 정책적으로 런던에서의 이자율을 뉴욕보다 높게 유지했다. 이런 조치로 런던으로부터 금 유출은 일단 멈췄다. 여기까지는 좋았다. 그러나 이때 발생한 고금리 현상 때문에 투자가 줄어 영국 경제는 전반적인 경기 침체로 빠져들었다.23.3.2 미국의 경제와 뉴욕 금융 공황(대공황 때 뉴욕 증권가)1929년 9월 26일 잉글랜 조직했다. 권력을 잡자마자 그는 재빨리 공산당을 탄압했다. 1934년 대통령 힌덴브르크가 사망하자 히틀러는 대통령과 수상을 겸하는 총통제를 도입하여 스스로 총통이 되었다. 나치스 일당 독재 체제를 확립한 것이었다. 이렇게 히틀러는 독재 권력을 형성하자 이를 이용하여 모든 경제 부문을 강력히 통제하는 한편 독점 자본가들을 적극 지원했다. 군수 산업을 급속히 육성하기 위해서였다. 실업자는 군인이나 군수 공장 또는 토목 사업 노동자로 흡수했고, 여자는 결혼을 장려하여 가정으로 돌아가도록 유도했다. 한편 농민은 세습 농지법을 제정하여 농촌에 묶어 두었다. 그리고 비밀 경찰 조직을 통해 불만자들을 색출 투옥시켰고 경제력을 독점하고 있던 유태인들을 박해했다. 사상과 학문, 예술과 종교에도 깊이 간섭했다. 이렇게 해서 히틀러는 경제를 강제로 운용하여 군사력을 기르면서 공황을 극복하고 사회를 안정시키고 있었다. 그리고 동시에 제2차 세계대전을 일으킬 제반의 준비를 착착 진행하고 있었다.▣▣ ◈ 23.4 제2차 세계대전 ◈23.4 제2차 세계대전23.4.1 대전 발발의 전야(아돌프 히틀러)히틀러(Adolf Hitler, 1889-1945)가 수상직에 오른지 10개월 만인 1933년 10월 독일은 국제 연맹에서 탈퇴했다. 그리고 같은 해에 노동 조합 폐쇄, 제품들에 대한 가격 상한제 도입 등 비용 인상 인플레이션을 막기 위한 제반 조치들을 강구했다. 1935년 1월 히틀러는 주민 투표를 통해 제1차 세계대전 후 잃었던 쟈르 지방을 되찾았다. 같은 해 3월 16일 베르사이유 조약의 군비 제한 규정을 파기함과 동시에 재군비를 선언하고 징병 제도를 부활시켰다. 그리고 1936년 3월 7일 독일은 라인 비무장 지대를 점령했다. 이때에 이미 독일은 암담하기만 했던 대공황의 긴 터널에서 효과적으로 빠져 나온 후였다. 독일 전역에서는 과거 암울하고 혹독했던 공황 시절의 경제적 곤궁에서 벗어났다는 안도감과 만족감이 넘쳐흘렀다. 우리는 여기서 독일 나치스들이 만들었던 경제 체제가 도대체 어떤금 비시(Vichy) 괴뢰 정부를 수립토록 하여 지배했다. 이때 드골은 런던으로 피신하여 프랑스 국민에게 대 독일 항전을 호소하고 저항 운동을 전개했다.프랑스가 항복하자 히틀러는 바다사자 계획이라고 알려진 전시 지령 제16호를 발했다. 영국 공격을 지령한 것이었다. 전쟁 발발로 그때까지 독일과 타협 정책을 펴오던 챔벌린 내각은 무너지고 독일에 대해 강경 노선을 취하던 해군 장관 처칠이 챔벌린(Arthur Neville Chamberlain 1869-1940)에 이어 수상직에 올랐다. 불굴의 정신에 언제나 유모어로 여유를 잃지 않는 처칠(Sir Winston Churchill 1874-1965)은 다음과 같은 비장한 연설로 영국 국민들의 마음을 사로잡았다.절대주의 시대부터 현대까지 세계사, 하, 권중달 감수, 세계역사연구회 지음, 오상출판사, 506-515 쪽 참조.(윈스턴 처칠)"그 어떤 희생도 두려워하지 않고 우리는 영토를 수호하며 ···우리가 정복되어 기아에 허덕이는 일이 있더라도 절대 항복하지 말아야 한다. 나는··· 다만 끓는 피와 노력과 눈물과 땀을 여러분에게 바칠 뿐이다."이때 독일은 해군력에 있어서는 아직 영국의 적수가 되지 못했다. 그러나 공군력에 있어서는 전투기의 수에서 영국을 능가하고 있었다. 8월 13일 독일 공군은 1,485여 대의 폭격기를 동원하여 영국의 모든 군사 시설을 공격했다. 이에 맞서 영국 공군도 용감히 싸웠다. 3개월 동안의 격렬한 공중전에도 불구하고 독일 공군은 영국 공군을 격파하기는커녕 오히려 피해만 심하게 입었다. 그 후 히틀러는 작전을 바꾸어 영국 국민들이 전의를 잃도록 만들고자 한 달 동안이나 계속 런던 시에 테러 공습을 감행했다. 이 공습으로 영국 국민들은 막대한 인명과 재산 피해를 입었다. 그러나 불굴의 강인함을 지닌 처칠처럼 그 격심한 폭격의 극한 상황 속에서도 모든 영국 국민들은 앵글로 색슨 민족 특유의 유연함과 강인함을 결코 잃지 않았다.히틀러는 바다사자 계획에서 소기의 목적을 이루지 못했다. 영국과의 공중전각하, 당신은 대영 제국을 제거하려 한다고 생각됩니다. 당신이 전후의 평화 체제에 대해서 가지고 있는 모든 생각이 그렇습니다. 그러나 그럼에도 불구하고 우리는 당신이 유일한 희망이라는 사실을 당신은 알고 있습니다. … 우리가 미국의 도움 없이 대영 제국을 지탱할 수 없다는 사실을 인식하고 있는데 이런 우리의 인식까지 당신은 알고 있습니다."드디어 1941년 8월 13일 루즈벨트와 처칠은 양국간의 연합을 결성하고 승전 후의 정책 노선을 밝힌 8개 항으로 된 「 대서양 헌장(atlantic charter)」을 세계에 공포했다. 이 조약 네 번째 항에는 "기존의 의무의 틀 속에서 양국은 모든 국가가 크건 작건, 승자건 패자건, 평등하게 자신의 경제적 풍요에 필요한 세계 시장과 자원의 혜택을 받을 수 있도록 노력한다"라고 명시했다.그 후 태평양에서는 미국을 직접 전쟁으로 끌어들인 사건이 발생했다. 1940년 9월 독일 그리고 이탈리아와 동맹을 맺은 일본은 곧바로 인도차이나 반도의 북부를 점령했다. 그리고 41년 7월 네덜란드가 통치하고 있던 인도차이나 반도의 남부를 점령하여 인도네시아의 무진장한 석유 기지를 확보하고자 나섰다. 이에 격분한 미국은 재미 일본인 재산을 동결하고 8월에는 대 일본 석유 금수 조치를 취했다. 이에 맞서 일본은 자원과 석유 해상로 확보를 위해 12월 1일 어전 회의에서 미국과의 전쟁을 결정했다.12월 7일 새벽 북태평양의 파도는 높았고 하늘은 검은 구름으로 짙게 덮여 있었다.절대주의 시대부터 현대까지 세계사, 하, 권중달 감수, 세계역사연구회 지음, 오상출판사, 540-6 쪽 참조.6척의 항공 모함과 14척의 전투함으로 구성된 일본의 비밀 함대가 어두운 밤 파도를 가르며 하와이 군도로 향하고 있었다. 잠시 후 여명을 깨면서 180대의 전투기가 항공 모함에서 떠올랐다. 그리고 진주만을 향해 편대 비행을 시작했다. 동북방 130 해리 밖에쯤 이상한 비행 물체가 미군의 레이더망에 잡혔다. 미군들은 이 물체가 그날 아침 미국 본토에서 날아와 하와이에다.
제3장 서비스 품질제1절 서론서비스 품질에 대한 책임은 경영자와 기업 내에서 일하는 모든 사람들에게 있다. 서비 스는 모든 조직에 중요하다. 서비스는 제품과 다른 특징이 있다. 첫째, 서비스는 아이디 어나 개념이므로 형태가 없다. 둘째, 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 셋째, 품질표준 을 수립하는 것이 아니다. 넷째, 기업들은 서비스 공급과 수요의 관리시스템이 필요하다. 이처럼 서비스 품질은 경쟁우위를 얻기 위해 기업전략과 마케팅전략에서 중요다.제2절 서비스 환경1. 서비스 품질에 영향을 주는 환경요소-고객의 인식과 기대, 기술발전, 경쟁관계2. 좋은 서비스의 이점첫째, 고객만족을 통해 고객충성도가 상승(반복구매, 비용절감)둘째, 대체판매의 기회증대(고객의 욕구를 파악하여 원하는 다른 제품을 제시)셋째, 종업원의 관점-직무만족과 사기 및 충성도 증가, 기업에서의 관점-이직률, 회사 비용 감소넷째, 기업의 이미지 상승하여 가격 경쟁력을 가짐제3절 서비스 품질의 정의{조 직1.{{{서비스 접점-서비스 제공자와 고객간의 상호작용효율성대 효율성대자율성 고객만족{{{{{종 업 원 고 객지각된 통제-서비스 접점의 삼각형-2. 서비스 품질-서비스에 대한 고객의 기대와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것과의 비 교를 통해 나온 말.특성-높은 수준의 서비스 품질이 제공하면 다음에는 더 큰 기대. 큰 기대를 갖게 되면 실제 제공된 서비스에 불만족3. 서비스 품질차이모형Gap 1: 고객의 기대된 서비스-고객에 대한 서비스 제공자의 지각Gap 1의 크기를 결정짓는 요인-1)마케팅 조사지향성 2)하의상달의사소통,3)관리의 수준Gap 2: 고객의 기대에 대한 서비스 제공자의 지각-지각에 기초한 서비스 표준/명세요인: 1)서비스 품질에 대한 서비스 제공자의 지시 2)목표달성 3)업무의 표준화4)타당성의 기각Gap 3: 지각에 기초한 서비스 표준/명세-실제 제공된 서비스 -> 불일치를 서비스 성 과 차이요인: 1)협력체제 2)직원의 직무적합성 3)기술과 직무적합성 4)인식된 제거-기업은 외부의사소통을 통해, 제공되는 서비스와 제공할 수 있는 서비스가 일치되도록 하기 위해 적절한 광고와 승진기회를 제공. 불필요하게 기대를 증가시키고 서비스 품질 질의 지각을 줄이지 않기 위해 현실적인 의사소통이 필요하다.제6절 결론-기업환경은 고객기대의 변화, 기술과 제품의 발전, 법적. 정치적 발전, 경제적이고 경쟁 적인 요건 등이 변화고 있다. 서비스 품질의 관리는 경영분야에서 생산관리, 마케팅, 인 적 자원관리 및 모든 영역을 포함하는 통합적인 접근성을 할 필요성이 있다.조직은 경영층은 헌신, 리더십과 함께 서비스 전략을 분명히 정의하고, 기업은 기업의 내부고객과 외부고객을 포함하여 서비스접점이 무엇인지 이해하여야 할 필요성이 있어 며, 잠재적 실패영역을 파악하고 서비스 품질의 단점 혹은 차이를 줄여야 할 필요가 있 다. 이는 서비스 요원과 고객 모두를 연구하는 것, 서비스 품질의 차원을 이해하는 것, 적합한 서비스 품질을 이끌어내는 것 등을 통해 달성될 수 있다. 서비스 전략을 성공적 으로 수행하기 위해서는 제품/서비스의 강조, 제공시스템, 절차, 기술, 종업원의 기술, 조 직과 고객에 헌신하는 서비스 제공자 등이 포함되어야 한다.제4장 고객만족경영제1절 고객의 이해1)외부고객-제품을 생산하는 기업의 종사자가 아닌 사람들로 제품이나 서비스를 구매하 는 고객 ->품질의 정의2)내부고객-제품생산이나 서비스를 제공하는 종업원 ->생산 담당제2절 고객이 정의하는 품질의 이해-고객이 요구하는 것이 무엇인지 알기 위해서 내·외부공급자의 서로 협조-고객이 정의하는 품질1)고객은 조직의 최우선 순위이여야 하고, 조직의 생존은 고객에게 달려 있다.2)조직으로부터 구매한 제품의 품질이 만족될 때 그 고객은 신뢰할만한 고객이 된다.3)고객만족은 생산된 고품질의 제품에 의해 확인된다. 품질의 지속적 개선은 고객을 계 속적으로 물건을 사게 만든다.=>고객만족이 종합적 품질경영조직의 최고의 우선 순이라면 이러한 조직은 고객중심의 시각을 가지고 있어야 한다. 현재에 적인 수정이 가능하도록 경영관점에 맞추어 매트릭스의 형태를 통합, 조정제7절 고객이 정의하는 가치와 분석1. 고객이 정의하는 가치-고객이 지각하는 정도의 총합1) 제품/서비스의 품질-고객이 원하는 특성을 가지고 있어야 하고 이 특성들은 기대한 품질이어야 한다.2) 조직에 의해 제공되는 서비스-고객만족은 얼마나 효과적으로, 얼마나 정중하게, 얼마나 신속하게 고객에게 제품/서 비스가 제공되는지에 영향을 받는다.3) 조직의 종업원-조직 내의 종업원들의 용모, 지식과 태도 역시 고객이 경험한 만족 수준에 영향을 미 친다.4) 조직의 이미지-고객이 진실 되게 믿는 것이 무엇인지에 의해 정의5) 판매가격-시장에서는 경쟁에 기초하여 판매가격을 결정하게 되는데, 서비스 품질을 희생시켜서 가격이 정해져서는 안 된다.6) 총비용-유지, 보수, 대체품, 보증문제와 서비스를 합하여 제품의 실제비용이 결정된다.{가치 요소내 용품 질종합적 품질: 성능, 기능, 내구성, 안전성, 미적 디자인조달 속도적시 구입 가능성, 적시 공급 환경, 간단한 유통경로 등기능적합성정확한 고객의 요구기능반영, 특히 주문제품의 경우구매편리성지역적 조건, 거래조건, 구매시의 분위기 등가 격시장수용가격구매후지원보증제도, 기술적 지원, 고장시 빠른 수리 등공익 기여환경보존, 불우이웃 및 장애자에 대한 배려, 교육투자 등-고객이 정의하는 가치요소-=>이러한 이유로 대부분의 기업은 품질혁신을 최우선 전략으로 사용하고 있다.2. 고객가치분석1) 고객이 제품/서비스를 구매하는 이-구매를 통해 기치를 창출(구매를 통해 얻는 이득이 더 가치가 큼)가치 = 구매이득 - 구매가격->고객은 구매이득과 가격을 비교한 결과인 가치의 크기에 대해 판단하고 최고의 가 치를 가져다 주는 제품/서비스를 구매한다.2) 고객가치분석-고객에게 중요한 것이 무엇인지 결정하는 과정을 말한다. 고객가치분석의 과정은 다 음의 다섯 단계로 구성1고객의 가치가 가장 큰 특성을 결정2특성에 대해서 상대적 중요도를 매긴다.3우선순위가 매겨진 특성의 리스트를 만나 거나 전화를 통해 불만을 파악3영업책임자들을 고객 투입자료의 수집자료활용제9절 고객중심의 확립과 고객 만족경영1.고객중심의 확립-고객중심을 성공적으로 확립한 회사의 특징 7가지1)비전, 헌신 그리고 분위기: 고객요구를 만족에 헌신과 분위기 확립- 방법: 승진. 임금 인상2)고객과의 제휴: 고객중심을 확립한 회사는 그들 자신을 고객과 맞춘다. 방법: 고객은 판매에 대해 조언만, 종업원은 제품의 어떤 특성이 고객에게 중요한 지 이해, 고객 피드백과 투입은 제품개발 과정에 반영3)고객의 문제를 제거하고 그것을 찾으려는 의지: 고객을 위해 문제를 확인하고 지속 적으로 수행. 방법: 고객불만을 검토 분석. 고객피드백은 지속적. 고객 을 위해 가치를 창출하지 못하는 내부과정, 업무절차, 그리고 시스템 은 규명하고, 제거되어야 한다.4)고객정보의 활용: 회사는 고객피드백 자료의 수집뿐만 아니라 그 정보를 활용하고, 개선을 위해 필요한 사람과 의사소통 한다. 즉, 모든 종업원은 고객이 어떻게 품질을 정의하는지를 이해해야 한다.5)고객에의 도달: 고객중심을 확립한 회사는 고객과 손을 잡아야 한다. 종합적 품질경 영에서 가치 있는 피드백을 주는 고객을 앉아서 기다리는 것으로서 충분하지 않다. 그러므로 고객의 모든 불만을 해결하려고 시도하고, 고객의 불만을 아는 것이 편리하고 쉽다는 것을 이해한다.6)경쟁력 있고 권한 부여된 종업원: 종업원들에게는 경쟁력 있고, 능력 있는 전문인들 로써 고객의 요구를 만족시키기 위한 요구들을 처리할 수 있도록 권 한 이양이 되어야 한다. 이것은 모든 종업원이 제품과 관련된 고객의 요구와 제공하는 제품/서비스에 대해 전체적으로 이해해야 함을 뜻한 다. 고객의 요구를 맞추기 위해 필요한 자원이 종업원에게 제공되어 야 한다.7)제품과 공정의 지속적인 개선과 혁신: 고객중심을 확립한 회사는 제품과 서비스를 생산하는 공정을 끊임없이 개선하고 혁신을 해야한다. 즉 내부기능 집단은 공유된 목표를 달성하기 위해 협조한다. 아이디어에 개발을 투자한다. 그리 다음과 같은 접근방법이 주효하다.1제품설계의 초기단계에서 제조기능이 참여해야 한다. 그리고 생산 공정의 허용오차 범위 내에서 관리되기 위해서는 제조활동을 고려한 제품설계가 이루어져야 한다.2부품 수를 간소화하고 조립라인을 효율적으로 설계하여 자동화 설비를 이용할 수 있도록 제품을 설계.3제품의 모델과 고객화의 정도를 제한한다.4일정한 흐름으로 작업활동이 가능하도록 제조시스템을 설계.-이러한 기업이 경쟁자의 가격보다 낮은 수준으로 가격을 결정되면 매출을 늘릴 수 있는 반면에, 원가우위에 의한 혜택은 잃게된다.2)차별화-기업이 차별화를 달성화기 위해서는 고객에게 경쟁자에게 모방할 수 없는 자신만의 유일한 가치를 제공할 수 있어야 한다. 즉, 고객이 중요한 것으로 인식하는 속성을 선 택하여 그 고객의 욕구에 부합학 수 잇도록 독자적인 위치를 구축하는 것이다. 이러 한 결과로 인하여 프리미엄가격을 받을 수 있고, 보다 나은 이윤을 추구할 수 있다.3. 품질에 의한 경쟁우위-경쟁우위를 달성하는 데 있어서 품질이 미치는 영향은 다음과 같다.1제품의 품질은 이윤을 창출할 수 있는 가장 중요한 영향요인이다.2높은 품질의 제품과 서비스를 제공하는 사업은 시장에 조기진입 할 수 있을 뿐만 아니라 시장점유율을 확대할 수 있다.3품질은 투자수익률을 높이는데 결정적인 역할을 한다.4품질향상전략을 실시함으로써 단기간 이윤이 감소할 수 있지만, 언제나 시장점유율 확대를 도모할 수 있다.5높은 품질을 생산함으로써 항상 프리미엄 가격을 책정할 수 있다.-TQM시스템을 갖춘 회사는 투자수익률이 산업평균보다 높다는 사실을 발견하였다. 다음과 같은 세 가지 이유 때문이다.1TQM은 품질불량으로 인하여 발생하는 직접비용을 감소시킨다.2품질이 향상됨으로써 생산성이 증가하는 경향이 있다.3품질이 향상되고 생산성이 증가함으로써 시장점유율이 확대된다.-품질과 이윤-{설계품질의 향상적합 품질의 향상인지된 가치의 증가높은 가격제조 및 서비스 비용의 감소시장점유율 증가수입의 증가높은 이윤{{{{{{{{{차 품질
< 요 약 >본 연구는 비영리기관인 교육기관에 있어서 마케팅 패러다임이 어떻게 변화되고 있는지에 대한 포괄적인 내용을 검토해 보는데 주안점을 두고 있다. 마케팅개념이 주로 영리기관을 중심으로 소비자의 욕구만족이라는 개념으로 받아들여져 기업은 내적으로 효율적인 생산과 제품에 초점을 두는 경영철학을 견지하면서 기존의 마케팅 패러다임인 마케팅믹스 사고로 접근해 왔다. 그러나 최근 기업이 성장 발전하기 위해서는 고객의 현재적 욕구뿐만 아니라 잠재적 욕구까지도 미리 찾아내어 충족시킴으로서 고객을 창조하고 더 나아가 고객을 감동시키고 지속적 관계유지를 위한 마케팅 패러다임으로 이동하고 있다. 비영리기관인 교육기관에 있어서도 마케팅개념의 도입과 전개과정은 영리기관의 마케팅패러다임의 변화와 일치하고 있다.본 연구에서는 교육기관에 있어서 기존의 마케팅믹스 사고로 접근한 비영리 마케팅과 서비스마케팅을 재음미 해보고 새로운 통찰력을 제시해 주고 있는 마케팅패러다임의 변화와 새롭게 등장한 관계마케팅을 비영리기관인 교육기관에의 적용에 대해서 향후 구체적 연구에 대하여 문제제기를 하고 있다는 점에서 큰 의의를 찾을 수 있다.Ⅰ. 서 론마케팅의 개념은 1950년대에 처음으로 국내에 도입된 이래 많은 분야에서 성장 발전 해 오고 있다. 마케팅 개념이 주로 영리기관의 중심으로 소비자의 욕구만족이라는 개념으로 받아들어져 기업은 내적으로 효율적인 생산과 제품에 초점을 두는 경영철학을 견지하면서 큰 무리없이 기업목표를 달성할 수 있었다. 그러나 기업의 수가 많아졌고 개별기업의 차별된 경쟁적 우위성도 경쟁업체로부터 쉽게 모방되어 장기간 어렵게 되었다. 이러한 상황에서 기업이 성장 발전하기 위해서는 고객의 현재적 욕구를 만족시키는데 그쳐서는 안되고 소비자가 미처 인식하지 못하고 있는 잠재적 욕구까지도 미리 찾아내어 충족시킴으로서 고객을 창조하고 더 나아가 고객을 감동시키고 지속적 관계유지를 위한 마케팅 패러다임으로 이동하고 있다. 비영리기관의 교육기관에 있어서도 마케팅 개념이 도입되어 성장과 발전을을 양성하기 위하여 정규과정 이외에 특별과정, 보수과정, 그리고 직업관과 사회윤리 등 인간관계프로그램, 취업을 위한 취업상담과 취업특강, 사회봉사프로그램, 교양강좌프로그램, 또한 국제화와 정보화를 위한 어학강좌와 컴퓨터강좌 등과 같은 제품라인들로 대학이라는 비영리기관의 제품믹스를 구성할 수 있다.(2) 가격전략비영리기관에서의 가격은 영리기업의 가격정책의 '이익극대화'가 아니라 '원가회수'인 경우가 많다(Shostack 1983). 때로는 원가에도 못 미치는 것을 알면서도 가격을 낮게 책정하는 경우도 있다. 미국대학의 경우 학생들이 내는 등록금을 가지고는 전체학교운영비에 반도 못 미치는 경우가 많다고 한다. 또한 각종 예술단체의 공연 역시 입장권수입으로는 공연 비용조차 나오지 않아 뜻 있는 후원자들의 협조로 이루어진다는 것이다. 대개 비영리기관의 가격정책은 세분시장에 따라 다르다. 예를 들어 대학의 등록금의 경우, 장학금 이외에 근로장학제도, 무이자 장기 학자금 대출제도 등이 있다.(3) 유통전략비영리기관의 유통전략 수립시 가장 주안점은 고객들이 가장 많이 그리고 쉽게 그 기관을 찾을 수 있도록 해야 한다는 것이다 (Guseman 1981). 그 이유는 대부분의 비영리기관이 제공하는 서비스나 제품이 그 성질상 고객들이 스스로 찾는 경우가 적기 때문이다. 그러므로 비영리기관은 때로는 적극적으로 고객을 찾아 나서거나 또는 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 유통경로를 개발해야 한다. 예를 들면 대학의 경우 정규과정 이외에 특별과정이나 각종 프로그램 이용자를 위한 서틀버스 이용과 도서관이나 체육관 같은 대학시설을 이용하게 하는 것 등이다.(4) 촉진전략촉진은 비영리기관에서 비교적 많이 사용하는 마케팅믹스이다. 촉진도구로는 광고, 홍보, 인적판매 및 판매촉진 등이 사용된다. 광고는 종교단체나 정당 등에서 비영리단체커뮤니케이션수단을 많이 활용해 왔다. 인적판매도 비영리기관의 커뮤니케이션전략에서 중요한 역할을 한다. 예를 들면 대학에서 장학기금을 모으기 위해 직접 동창회원을 방무엇이며, 회사의 서비스는 어느 정도인가를 주의 깊게 분석해야 한다. 그리고 소비자들의 심리적 특성, 구매행동, 사용상황 및 기대효익 등을 고려하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하여 그 표적시장에 맞는 마케팅전략을 수립한다(Middleton 1983). 표적시장이 선정되면 서비스마케팅도 제품마케팅과 마찬가지로 표적시장내에서 가장 효과적으로 경쟁할 수 있는 제품, 가격, 유통 및 촉진활동의 효율적인 혼합을 결정하는 과정이 이루어진다. 그러나 서비스마케팅믹스 구성시에는 서비스제공자, 서비스환경 및 서비스생산과정 등이 서비스마케팅믹스 결정에 중요한 영향을 미친다. 따라서 이러한 점들을 고려하여 서비스마케팅관리자는 제품, 가격, 유통 및 촉진에 대한 마케팅의사결정을 한다.2. 마케팅개념의 한계1) 4P와 마케팅믹스영리마케팅이든 비영리마케팅이든, 지금까지 마케팅 전략에서 사용된 마케팅믹스는 4P를 중심으로한 제품, 가격, 유통, 촉진의 기본모델로 취급되어 왔다. 김광수 교수(1995)는 마케팅 교육은 마케팅 이념의 의미와 결과 및 시장 관계의 본질을 논의하기보다는 오히려 4P를 중심으로한 교육이 지배적이며 실무에서의 마케팅 역시 기업의 시장 관계의 본질을 탐색하고 고객의 진실된 욕구와 욕망을 만족시키는 대신에 이러한 도구 상자(toolbax)를 관리하는 것으로 상당히 바뀌어 왔다고 논하고 있다.마케팅믹스는 실제로 마케팅 변수항목의 리스트이다. 따라서 현상을 이렇게 단순화시켜 기술하거나 정의하는 것은 아주 타당한 것이라고 생각될 수 없다. 이 리스트는 모든 관련 요소들을 포함하지 않으며, 모든 상황에 적합하지도 않고 곧 진부하게 된다 그래서 대부분의 마케팅학자들은 자신들의 표준화된 '신념의 명판(tablet of faith)' 너무 제한적이라는 사실을 알게 되어서 또 다른 항목들을 리스트에 제시하기도 한다(김광수, 최원일 1995).Borden이 제시한 긴 항목을 단순화시켜 4P로 구성된 마케팅믹스는 오늘날까지 마케팅 이론의 근간이 되어 왔으며, 학생, 교수, 마케팅워크 내에서는 재화와 정보의 흐름뿐만 아니라 재무적, 사회적 교환이 발생한다는 것이다. 모든 교환은 네트워크 상에서의 상대방 위치에 영향을 미치게 되며 상호작용은 반드시 판매자 - 마케팅믹스 관리 패러다임에 의한 마케터에 의해 주도권이 행사될 필요가 없다는 것이다.또한 서비스마케팅은 서비스의 전형적인 특성에 맞게 조정된 개념과 개념과 모델을 가진 마케팅의 특수 분야로서 나타나기 시작했다. 제조업의 경우 생산과 소비의 분리가 비교적 일반적인 전제로 받아 들여진다. 그러나 생산 인도 및 소비가 동시에 일어나는 서비스업의 경우에는 판매자와 구매자간의 상호작용 및 접점을 관리하는 것이 필요하게 되었다(Gronroos 1982). 그리고 전통적인 마케팅은 주로 신규고객 획득만을 강조하고 고객을 유지하는 것에는 관심이 적었다. 그러나 최근에 고객과의 양호한 장기적인 관계유지에 관한 연구가 증대되고 있다(Booms and Bitner 1981; Beny 1983; Heskett 1987; Gronroos 1990; Christopher, Payne and Ballantyne l991). 특히 Heskett(1987)은 시장의 경제라는 개념을 소개하고 있는데, 이는 기업이 신규고객수에 의한 규모의 경제를 개발하는데 집중하기보다는 오히려 기존의 고객을 이해함으로써 소기의 성과를 달성할 수 있다는 것을 강조하고 있다.2) 새로운 추세로의 관계마케팅4P를 다루는 마케팅믹스 관리 패러다임은 판매자를 능동적으로 구매자를 수동적인 주체로 가정하고 있으며 고객을 하나의 집단으로 인식하므로써 기업의 구성원과 고객간의 개인적인 관계는 일반 적으로 존재하지 않는 것으로 가정한다. 그러나 산업마케팅과 서비스마케팅에서의 상호작용-네트워크 접근법은 마케팅을 관계구축 및 유지의 결정적인 기초가 되는 사회적 상황에서의 상호작용 과정으로 보고 있다. 서비스산업에서는 서비스제공자와 고객의 거래행위가 단순한 일회적인 교환행위로 끝나는 것이 아니라 상호작용과정을 통해 고객과의 관계가 지속되는데 이러한 현상은 한다. 이러한 사고에서 개발된 관계마케팅은 다음과 같은 기본 철학을 가진다(김기찬 1993).첫째, 관계마케팅의 목표는 교환 그 자체가 아니라 교환활동의 기반구조를 통한 경쟁력의 강화이다. 교환은 이러한 활동의 결과일 따름이다둘째, 마케팅활동을 일방적 교환모델로 볼 것이 아니라 관련기관(또는 사람)과의 상대적인 관계로 보아야 할 것이다. 따라서 마케팅활동과 관련된 주요 이해집단과의 관계형성 및 유지가 중요한 마케팅수단이 된다. 이른바 관계기관에 대한 전략이 요구된다.셋째, 관계마케팅은 교환에 영향을 미칠 수 있는 관련기관을 조정하고, 상호 연계체제를 구축한다. 이를 통해 경쟁 및 환경에 대해 보다 적극적인 관리의지를 보여줘야 하며, 협상 및 파트너십을 통한 지속 가능한 경쟁적 우위를 추구한다넷째, 관계마케팅은 단기적 이윤의 극대화를 위한 일회성 교환의 추구보다는 장기적인 성과의 안정성을 위해 마케팅 하부구조 구축을 강조한다.다섯째, 마케팅성과의 추구에 있어서 관계마케팅은 개별기업의 행위보다 연계시스템 전체의 유기적 협조체제와 그에 따른 시너지효과를 강조한다.여섯째, 시장세분화가 진행될수록 시장은 불특정 다수가 아니라 특정 소수가 된다. 앞으로의 마케팅 활동은 특정소수의 목표고객과의 적절한 관계구조 속에서 이루어져야 한다.일곱째, 마케팅 하부구조관리를 기업과 고객간 교환중시의 마케팅 믹스관리에서 對고객관계, 조직간관계, 기업간관계, 환경기관간관계의 잠재적 영역으로 확대하여 경쟁과 협력의 사고로 전환해야 한다.이러한 과정에서 각 마케팅활동 당사자들은 성과의 Zero-Sum 인식에 기초한 경쟁과 투쟁중심의 행동방식에서 점차 성과의 Positive-Sum 인식에 기초한 경쟁과 협력의 방식으로 이행될 것이다(김용만 1994).2. 관계영역과 관계마케팅 분류전통적인 마케팅은 기업과 고객집단과의 교환만 다루고 있으나 관계마케팅에서는 고객집단 뿐만 아니라 내부관계자, 공급자집단, 외부관계자와의 협력 등이 포괄적으로 다루어지고 있다. 에서 보는 바와 같이 제조업체와 원료공급
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