제 10장 서비스 품질관리1.품질의 이해1)품질의 정의품질이란 제품 또는 서비스가 사용목적을 충족시키는지를 결정하기 위한 평가의 대상이되는 고유의 성질, 성능의 전체이다.(1)선험적 접근-독립적인 제3의 실체로 고유한 우월성이고 절대적이며 일반적으로 알 수 있는 엄격한 표준과 높은 성취의 상징으로 경험을 통해서만 인지할 수 있는 단순하면서도 분석이 불가능한 속성을 가진다.(2)제품중심적 접근-품질은 분명하게 측정할 수 있는 변수로 간주하면서 품질상으 차이는 제품이 가진 혹은 요구되는 구성성분이나 측성에 대한 함량이나 속성의 차이를 의미한다.(3)사용자중심적 접근(4)제조중심적 접근-품질을 요구조건에 적합한 것이라고 정의한다.(5)가치중심적 접근-비용과 가격에 의해 품질을 실질적인 것으로 정의하고 있으며 양질의 제품은 만족스러운 가격에서 적합성을 제공하는 제품이라고 할 수 있다.2)제품품질의 특성(1)품질의 기능적 측면-제품의 운용특성으로 한 제품의 운용력등을 나타내는 특성이다(2)제품특성-기능의 부가적인 측면에서 본질적 기능의 사용을 손쉽게 하고 보조하는 것(3)신뢰성-제품 사용의 시간적 요인을 중시하는 품질특성(4)적합성-제품설계와 품질특성이 사전에 설정된 기초적 표준과 일치하는 정도(5)내구성-제품의 수명주기를 말한다(6)편의성-용이성, 수선의 속도, 수선의 친절 , 수선능역 등을 의미(7)심미적 특성-제품의 외형, 인상, 느낌, 맛 또는 냄새 등을 포함하는 것(8)인지된 품질-제품에 대한 호감 또는 평판으로 나타내며, 현재 또는 잠재고객들이 어느 회사 또는 그 회사의 제품에 대해 가지고 있는 좋은 감정을 뜻한다.2.서비스 품질의 정의와 특성1)서비스 품질의 정의- 정보, 경험, 기업이미지, 개인적 욕구에 근거하여 서비스 기업이 제공할 것이라고 기대한 서비스와 제공받은 서비스에 대해 인지한 서비스를 평가기준에 의해 비교한 것2)서비스 품질의 특성-서비스 품질이 갖는 독특한 특성에는 (1)객관적 품질과 인지된 품질,(2)프로세스와 결과의 차원, (3)기대와 성과의 차이 등이 있다.{3)서비스 품질의 범위-서비스 품질의 측정범위는 내용, 프로세서, 구조, 결과,영향등3.서비스 품질의 측정 :SERVQUAL모형1)SERVQUAL 개발-서비스품질은 많은 무형적 요인들에 의해 고객만족이 결정기 때문에 측정하기가 어려워 SERVQUAL가 개발되었다.{커뮤니케션고객들이 이해하기 쉬운 말로 이야기하고, 고객의 말에 귀를 기울이는것유형성물리적 시설, 장비, 종업원, 자료의 외양신뢰성약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력반응성고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제고할 하는 것능 력필요한 기술소유 여부와 서비스를 수행할 지식소유 여부예 절고객과 접촉하는 종업원의 정중함, 배경신용성서비스 제공자의 신뢰성, 정직성안전성위험, 의심의 가능성이 없는 것접근가는성접촉 가능성과 쉬운 접촉고객이해고객의 욕구를 알기 위해 노력하는것(서비스 품질의 10가지 차원){차 원내 용2)서비스 품질의 유형(1)신뢰성: 서비스를 믿고 정확하게 수행하는 능력(2)반응성: 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지(3)보증성: 서비스 제공자의 능력수준을 고객에게 알리고 필요한 예의를 갖추어 서비스를 제공하려는 능력(4)감정몰입: 고객의 요구를 이해하고 의사소통을 하면서 고객에게 기울이는 개별적인 배려 및 주의(5)유형성: 물리적 시설, 설비, 직원 및 의사소통 도구의 외관4.서비스 품질 갭 모델기대한 서비스와 경험한 서비스의 차이는 서비스 품질을 측정할 수 있는 도구이다. 즉, 서비스가 이 갭들을 얼마나 메울 수 있는가에 의해 서비스 품질이 측정될 수 있는 것이다.1)갭1(고객기대와 경영자 인지의 차이)-첫 번째 차이는 고객의 기대와 이들 기대에 대한 경영자의 인지 사이의 불일치이다. 광고, 과거경험, 개인적 욕구 그리고 주변사람들과의 의사소통과 같은 많은 원천들을 바탕으로 어떻게 고객들의 기대감이 형성되는지를 경영자들이 완전히 이해하지 못하기 때문에 발생하는 것으로 시장조사, 경영자와 고객측직원 사이의 의사소통, 등으로 차이를 줄일 수 있다.2)갭2(경영자 인지와 서비스 표준과의 차이)- 고객이 기대하는 주요 서비스 내용을 파악하여 이를 실제로 수행할 수 있도록 표준화하는 경영자의 능력이 부족해 발생하는 것으로 해결방법으로는 정확한 목표설정, 서비스 제공프로세스의 표준화, 최고 경영자에 의한 서비스 비전수립 등이 있다.3)갭3(서비스 표준과 실제 제공된 서비스와의 차이)-부적절한 인원관리, 중간상간의 품질통제 및 품질일관성 유지의 어려움, 고개의 역할 수행 부족, 수요 및 공급 능력의 제한 등으로 문제가 발생하나, 서비스 표준설계에 있어서 경영자와 직원의 합의, 직원 채용 및 훈련, 보상의 적절성, 중간상에 대한 적절한 교육 및 통제, 정확한 수요예측과 공급능력의 활용으로 문제를 해결할 수 있다.4)갭4(실제 제공된 서비스와 고객에 대한 외적 의사소통과의 차이)-과장된 광고와 고객접촉 직원들에게 제공하는 정보의 부족 등으로 인해 외부 선전내용과 서비스 생산이 불일치하게 됨으로 발생을 하지만 서비스 약속에 대한 철저한 관리와 고객 기대에 대한 조정등을 통해서 해결된다.5)갭5(기대한 서비스와 인지된 서비스와의 차이)-고객이 기대한 서비스와 실제 경험한 후의 인지된 서비스의 불일치로 발하고 품질에 대한 부정적 견해와 사업기회 상실 등의 문제를 야기 시킨다.5.서비스 품질의 설계1)다구치방법-목표에서 벗어나는 품질변동이 클수록 손실은 더욱커진다는 개념의 품질손실함수를 도입해 품질개선 내지 관리방법을 정량화 한 것2)포카요케(실수방지시스템)-인간은 실수에 취약하다는 점에 착안해 기본적으로 실수발생을 기정 사실화하되, 실수가 서비스 불량으로 이어져 커다란 손실발생을 방지 하기 위해 만들어진 시스템이다.3)품질직능전개(QFD)-제품설계단계에 고객을 투입할수 있는 방법으로서 품질전개는 기본적으로 품질의 집 이라는 품질표를 이용하여 고객의 요구를 체게적으로 반영을 한다.6.서비스 품질달성과 개선을 위한 프로그램1)품질비용(서비스 품질 코스트){비용범주내 용은 행 사래평가비용서비스 조건이 품질표준에 합치하는지의 여부를 결정짓기 위해 확인하는데 소요된 비용주기적인 검사, 과정통제, 점검,균형,입증, 품질자료수집내부실패비용서비스가 고객에게 제공되기 전에 부적절한 업무를 수정하는데 소요된 비용스크랩형식 및 보고서, 재작업, 기계휴지시간
1.남성,여성의 역할 혹은 특성이라고 사회적으로 정해진 것들을 정리해보고 이것이 과연 불변인지를 이야기 해봅시다.저의 조는 먼저 사회적으로 정해진 남성과 여성의 역할에 대해 간단히 정리하고 저희가 토의한 내용을 통해 그것들이 과연 불변인지를 토의해 보았습니다.먼저 지금까지 인류는 남성과 여성의 역할은 어느 정도 사회적으로 정해져서 구분되어져 왔습니다.지금까지 남성은 비교적 환경에 구애됨이 없이 자신의 능력을 최대한으로 살릴 수 있는 가능성이 많은데 비해, 여성은 단지 여자라는 이유만으로 타고난 능력을 힘껏 펴보지 못하고 여자다워야 한다는 틀 속에 자신을 가두어야 하는 사회적 현실속에 살아왔습니다. 다시 말하면, 어렸을때부터 남자아이는 여자아이보다 능력이 뛰어나고 진취적이며 독립적이고 이성적이라는 선입견과 큰일을 해 낼 수 있다는 기대감 속에서 교육 또한 남성 지향적으로 이루어지기 때문에 남자아이는 타고난 능력 이상으로 자신의 실력을 발휘할 수 있었지만 여성은 천성적으로 열등하므로 훌륭한 남성을 뒷바라지하는 것이 본분이라는 인식 때문에 똑똑한 여성보다는 순종적이고 헌신적인 여성이 우리 사회의 이상이라고 생각되어져 왔습니다. 그리고 초등학교때 부터 남녀간에 하는 일이 다르다는 사실을 강화시켜 주고 있었습니다. 예를들어 남자아이는 책상을 옮기거나 무거운 물건을 나르고 여자아이는 힘이 들지 않는 일들을 통해 유년기때부터 여성은 남성보다 신체적 발달이 빠름에도 불구하고 남성보다 연약한 존재로, 그리고 남성이 여성을 돌봐주어야 한다는 교육하에 자라왔습니다. 그리고 교과과정은 똑같지만 교과서 내용 속에 나오는 군인이나 기술자, 경찰관, 과격한 운동을 하는 운동선수 등은 남자들이 해야하는 직업으로 당연시 교육되어 왔으며, 여자는 간호사, 담임선생님, 엄마의 모습으로만 인식되어 왔습니다.그러면 이러한 역할들이 과연 불변인지에 대해서 논의해 보겠습니다.사회적으로 정해진 남성의 역할은 첫 번째로 꼽을 수 있는 것은 첫째는 군대에 가야 한다는 의무로서 여성은 나약하다는 전제하에 남성만 의무적으로 군복무를 하는 것은 사회적으로 당연시 되어왔습니다. 그러나 이스라엘이 의무적으로 여자군인을 모집하는 반면에 현제 우리 나라에서도 공군과 육군 그리고 해군에서도 지원 하에 여자장교를 뽑고 있는 것으로 보아서는 점점 변하는 것을 볼 수 있습니다.두번째로 꼽을 수 있는 것은 남자는 가장으로서 자신의 가정을 이끌어 나갈 능력을 갖추어야 하고 책임을 다해야 한다는 인식이 있었지만 현대사회에 들어서는 여자가 가정을 꾸려 나가는 것을 주위에서도 많이 볼 수 있습니다. 즉, 남자는 집에서 살림을 하고 여자는 사회에 나가서 돈을 벌어와서 가장 역할을 하는 것을 많이 볼 수 있습니다. 그리고 그밖에는 남자의 조건은 박력있고 능력이 있어야하고 여성은 다소곳하고 바깥일에는 신경을 쓰지 말고 집안일을 해야한다는 사회적인 인식이 있습니다.2. X-이야기에 대해 각각의 소감을 이야기 하고 논의점을 찾아 정리해 봅시다.x-이야기는 양성성을 가진 한아이가 사회에 적응해 나가는 이야기다.여성성과 남성성을 공유한 사람을 일컫는 용어가 "양성성"인데, 양성성을 가진 사람이 전형적인 남성성이나 여성성을 가진 사람보다 자신감이 있고 과업성취 능력이 있으며 사회적으로 적응 능력이 높다고 한다. 즉 양성성은 사회적 성역할 고정관념을 이루는 내용 중에 이른바 여성적 특성과 남성적 특성 중 바람직한 것만이 결합하여 공존하는 것으로, 성격과 행동이 독립적이면서도 (종래의 고정관념상 남성성) 부드러운 (종래의 고정관념상 여성성), 기존의 성역할에 매이지 않는 건강하고 적응적인 성격을 의미한다.그런데 이야기 안에서는 x라는 아이의 성정체성의 불분명함으로 인해 생활환경에 적응하는데 어려움을 겪고 실험대상이 되기도 한다.물론 성이 불분명하다는 것은 흔한 일이 아니지만 여성의 취업이 증가하고 남편의 가사역할 참여가 늘어남에 따라 점차 부부역할이 더 양성적으로 되고 있다. 더욱이 자녀와의 관계에서는 남성성과 여성성이 모두 중요하다. 즉 어머니 역할을 잘 수행하기 위해서는 자기주장성과 지도력 등이 필요하며, 아버지가 자녀와 친밀한 관계를 갖고 자녀를 잘 이해하기 위해서는 따뜻한 태도를 가지고 감정을 표현해야 하므로 이야기안에 존재하는 x라는 아이의 부모님 처럼 양성성을 가진 부모가 효과적이라 할 수 있다.여기에서 우리가 논해야 할 점은 양성성 에 대한 긍정적인 시각과 부정적인 시각이다.나는 x라는 아이가 이야기 안에서 역경을 딛고 앞을 헤쳐 나가 듯이 양성성이라는 것이 꼭 부정적이라고 생각하진 않는다.우리가 살아가는데는 많은 모습이 필요하다.남성적인 면을 필요로 할 때가 있고 여성적인 면을 필요로 할 때가 있다.양성성을 가짐으로써 여러 상황에 적응하기 유리하다면 존재의 필요성을 느낀다.사회에서 부정적인 시각으로 바라볼 수도 있지만 남녀의 성역할이 시간이 지날수록 변해 가듯이 양성성을 지닌 것 또한 앞으로 부정적인 시선은 사라져 갈 것이라고 생각한다.
![[서비스] 서비스 품질관리](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2002/06/14/data1110875-0001.jpg)
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