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[호텔상품기획론] 호텔상품기획

W hotel-wakerhill, SeoulNovember 19, 2004Eminem Show-case - 2004 W-hotel Best promotion -Prepared by GROUP NO. Seven 7W-hotel Purpose PR Action Plan Cost Analysis Results and Hotel ImpactContentsI. W-hotelW-hotel -'whatever, whenever'의 philosophy와 attitude를 가진 6성급 호텔 [아시아최초] 서울 진출 계기 -한국 젊은 세대들의 브랜드에 대한 높은 포용력 -다이닝과 음주 등 즐기는 문화가 널리 확산 -W브랜드가 어느 도시보다 빠르게 이해될 수 있을 것이라 판단W's ImageAbout W부유 젊은 층의 Love hotel 적인 이미지확산최근II. Purpose비수기 해결책 호텔 이미지 상승 ( love hotel 불명예 탈출, 본원적 이미지부각 ) 호텔 인지도 강화 ( Eminem show-case를 통한 상호 win-win 전략 ) 미래의 고객층 확보 ( 20초반의 대학생이 직장인이 되었을 때~ ) 고객에게 기쁨 제공 ( Eminem이 내 눈 앞에!!! )Free stylecharismapassionEminem이 가진 자유분방함과 젊음, 열정, 높은 인지도 등이 W호텔이 추구하는 이미지와 유사ConceptActive[ How ?]III. PR삼성전자 멀티비전 제공 ( 협찬 사로 광고방송 시 기업명 기재)신문사 , 방송사 , 메트로 등 기자단 초청고객 세분화, 타겟 설정 뒤 DM 발송 ( 다음 카페 : 힙합 등)라디오 방송 광고 ( 김장훈 FM 91.9 )연예가 중계 (인터뷰 독점권 제공) , mtv (신곡 트랙 방송권) 광고다음 커뮤니케이션 메인 프레임에 광고 기재새 앨범홍보 한국에 팬 확보 음반판매량증대W hotel-wakerhillGoal연계 마케팅 실시 (연예가 중계, mtv, 삼성전자, 다음 커뮤니케이션)StrategyThrough+Eminem 소속사 측자사 인터넷 홈페이지에 프로모션 기재자사 부담 비용 부분IV. Action PlanA seatB seatC seat가격 15 만원 1 free beer 인원 500 명 전원 사인 CD 증정 추첨(20) – W room 50% D.C가격 12 만원 1 free beer 인원 500 명 추첨(20) - W restaurant 30% D.C가격 9 만원 1 free beer 인원 500 명 추첨(20) – W bar 30% D.CIV. Action Plan행사 진행 표영접 후송기타 사항[ 1st quarter ]· pm 7:00 ~ 7:30 · opening show · Drunken Tiger, Mc sniper · Dynamic Duo ( guest )[ 2nd quarter ]· pm 7:30 ~ 9:30 · Eminem 신곡소개 및 대화 · mini concert, Q A, Interview · MC : DJ shine[ 3rd quarter ]· pm 9:30 ~10:30 · Events (rapping,hiphop) · 행운권 추첨 · Eminem 시상[ 4th quarter ]· 빨간 재규어 리무진 pick up · Aston house 무료 숙박 · 일정 스케줄 동안 이동관리 · 무료 식사 최상의 인적 서비스· 귀가 무료 셔틀버스 운행 · 보안요원 배치 · 소방, 안전시설 수시 점검 · 19세 이상 관람 가능· pm 6:00 ~ 7:00 · 소지품 검사 ( 디카 등) · 참석고객 무료주차 권 배부 · 1 free beer 제공EminemV. Cost Analysis- 다음 프레임 광고 600만원 / 2주 - DM 1000통 *100원 라디오 방송 광고 (FM 4u 91.9) * 2시의 데이트(윤종신) : 432,000원/20초 * 10일 * FM음악도시 (이소라) : 374,000원/20초 * 10일 팜플렛 제작 : 856,680원 / 2000부 - 포스터 제작 : 386,540원 / 100부 Eminem측 항공료 : 약 2000만원 기타 비용 (food, beer, room etc) : 약 800만원연예가 중계 방송 광고 (독점 인터뷰) 삼성전자 대형 LCD 멀티비전 (상호기재) mtv 광고 (단독 신곡 촬영권)협찬Total cost 약 4300만원수익 : 총괄 1억 8천만원 500*15만원=7500만원 500*12만원=6000만원 500* 9만원=4500만원+ 137,000,000V. Cost AnalysisImageRevenue(Unit : 만원)6,0004,0002,000Revenue(Unit :만원)100,0004,0002,000Hotel total IncomeEminem's total IncomeV. Results and Hotel ImpactImage+ 137,000,000Enjoy people hip-hop party at W seoul-wakerhill일시 : 2004..12. 30 pm 11:00~am 4:00 장소 : W seoul – wakerhill vista hall Guest : 양동근, mc sniper, sean 2 slow, Bizzy 가격 : 45000( 예매) 55000(현매) 1 free beer 문의 : 02) 007-0070 W promotion teamW hotel-wakerhill, Seoul- 2004 W hotel Eminem show-case -{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2004.12.04| 12페이지| 10,000원| 조회(837)

프로모션, 상품기획, 워커힐, w호텔, 호텔상품

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호텔정보시스템

目次Ⅰ. 서론1. 연구의의와 목적2. 연구문제Ⅱ. 이론적 고찰1. 호텔정보시스템2. 서비스품질의 개념(1) 서비스 품질의 정의(2) 정보시스템 서비스 품질 측정3. 호텔서비스 품질 개념4. 경영성과의 개념(1) 경영성과의 정의5. 호텔경영성과 및 정보시스템화와 경영성관계(1) 호텔경영성과 개념(2) 정보시스템화와 경영성과6. 서비스품질의 경영성과에 미치는 요인(1) 서비스 품질과 고객만족(2) 호텔정보시스템 서비스 품질Ⅲ. 연구방법 및 설계1. 연구방법2. 연구설계3. 연구가설4. 변수의 조작적 정의Ⅳ. 가설검증Ⅴ. 결론참고문헌Ⅰ. 서론1.연구의 의의와 목적우선 두 개의 논문 신정화(1997) "호텔 서비스 품질이 고객반응과 경영성과 에 미치는 영향연구" 그리고 김정만 외 2인 "호텔의 경영전략과 정보시스템 의 활용이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구"를 주 논문으로 정하고 이하 5개의 논문을 토대로 논문을 정리해 보았다. 우선 논문의 주된 흐름은 기존 의 연구 논문을 바탕으로 하나의 새로운 개념을 이끌어 내려 노력했다. 먼저 지금까지 서비스 품질에 대해서 사용자 만족 즉 종업원 업무성과와 고객만족 의 관계만 연구되어져 왔지만 본 논문은 이러한 연구를 토대로 서비스품질을 통해 호텔에 어떠한 경영성과가 있을 지에 대해 제시해 보았다. 여러 논문을 통해 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치며 고객만족은 활발한 구매활동을 일으키게 되고 그런 구매활동은 호텔 전반적인 경영성과에 영향을 미친다. 또한 고객만족에 앞서 호텔 정보시스템의 서비스 품질이 종업원의 업무성과 에 영향을 미친다는 연구 내용이 제시되어져 있다. 이걸 종합해보았을 때 직 원의 업무성과에 만족을 느끼면 이는 고객을 대할 때의 서비스가 좋아지고 이런 서비스가 이루어지면서 고객을 만족시켜 호텔에서 이루어지는 전반적인 상품에 대한 구매활동을 활발히 일으켜 호텔의 경영성과에 영향을 미치는 것 으로 본 논문은 결론을 내렸다.2. 연구문제관광산업 중에서도 호텔 기업은 고객을 위한 보다 신속하고 다양한 서비스 를리고 결국 이러한 서비스품질 로 인한 호텔의 경영성과와의 관계를 제시해보겠다.Ⅱ. 이론적 고찰1. 호텔정보시스템(1) 호텔정보시스템의 개념호텔정보시스템의 개념은 호텔에서 가장 중요한 경영자원중의 하나인 정보 의 적절한 취급 및 소통을 통하여 경영관리의 효과를 제공하는 것이다. 이처 럼 컴퓨터시스템의 도입은 데이터 치리의 신속화, 전표·원장의 통일화, 정 보 및 통계처리의 정확화 등의 직접적인 효과와 사무처리 비용의 절감, 처리 된 정보의 효과 등의 부차적 효과를 가져 오게되어 과거처럼 업무에 소요되 는 많은 시간을 줄임으로써 한층 더 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 시간 이 늘어나게 됨으로써 고객을 만족시키게 되는 것이다.{) 김홍일, 한경희, 2001(2) 호텔정보시스템의 특성호텔의 영업은 연중무휴인 365일 24시간 영업활동에 필요한 정보를 제공한 다. 호텔정보시스템의 가용시간은 타 산업의 정보시스템보다 높다. 이러한 호텔 정보시스템의 특징은 다음과 같다.첫째, 호텔정보시스템을 주간과 야간으로 나누어 소속이 다른 직원이 운영 한다. 즉, 야간에 프론트 부서에 근무하는 나이트오디터가 호텔정보시스템 부서 직원이 없는 야간동안에 일어난 고객의 정보 등을 마감하여 익일 아침 에 경영진에 보고한다. 이처럼 일반적으로 호텔정보시스템 부서 직원이 없는 중에도 호텔정보시스템은 24시간 가동된다.둘째, 호텔정보시스템의 자료처리는 실시간으로 처리하여 시스템손상 등의 경우 최신의 정보를 복구하여 피해를 최소화 할 수 있도록 만약의 사태에 대 비하고 있다.셋째, 호텔내부의 정보사용자의 종류가 다양하여 이에 알맞은 호텔 정보시 스템이 필요하다. 즉, 객실관련 업무를 관리하는 프론트업무, 교환실 업무, 객실관리 업무 등은 프론트 오피스 시스템을 사용하고, 레스토랑 및 연회장 을 관리하는 식·음료 부서의 업무는 POS 시스템을 주로 사용한다. 그리고 Front Office 시스템과 POS시스템에서 발생하는 자료를 자동으로 이관하여 고객에 대한 매입·매출관리를 하는 관리부서는 Bac위하여 기대에 대한 22개 문항과 지각에 대한 22개 문항으로 구성되어 있다. SERVQUAL의 척도는 지각된 서비스품질의 구조 를 파악하는 지표로 활용될 수 있으며, 전체적으로 지각된 서비스품질의 크 기를 측정하는데 사용될 수 있다.{) 신정화, 1997 정보시스템 서비스 품질 측정 속성{) 허정봉(2001), 호텔정보시스템 서비스 품질이 종업원 직무성과에 미치는 영향, 한국호텔 관광학회, Vol.6, No.0, P. 79※ 5차원- 서비스 품질 속성유형성- 최신의 하드웨어와 소프트웨어- 시각적으로 보기 좋은 정보시스템 시설- 전산직원들의 단정한 용모와 복장- 업무에 필요한 기자재 준비신뢰성- 사용자와의 시간약속- 문제해결을 위한 성심성의- 믿을 수 있는 서비스- 약속한 시간에 서비스 제공- 실수 없는 업무진행- 서비스 제공에 대한 시간 통보응답성- 신속한 서비스 제공- 항상 능동적인 도움- 질문에 성실하게 답변- 문제점 해결 후 원인과 해결방법 설명확실성- 사용자가 안정감을 느끼게 일함- 예의바르고 공손- 정확한 업무 파악공감성- 개인적인 관심을 가지고 행동- 업무시간에 편리하게 운영- 개인적인 관심과 애정 소유- 사용자의 이익을 최우선- 사용자가 필요한 내용 이해3. 호텔서비스 품질의 개념호텔서비스는 호텔고객에게 제공되는 유·무형의 인적·물적·시스템적 활 동의 총체로서 가시적으로 나타나는 제반시설과 식음료, 도구, 소모품 등을 포함하는 원천적인 물리적 서비스, 종업원과 고객의 대인관계 적인 인적 서 비스, 접근성과 편리성 등의 입지, 호텔에 대한 고객의 이미지와 가격 등을 포함한다. 이는 하나의 대상 혹은 제품이라기보다는 무형성, 활동 혹은 수행 과정으로서 고객의 참여와 상호작용관계이며, 재고가 불가능할 뿐만 아니라 수요에 따라 생산되거나 수행되어진다. 따라서 호텔서비스는 서비스 창조과 정에서 고객과의 접촉이 크며, 호텔서비스 종사원의 재량의 정도는 낮으나 고개특성에 따라 주문 화되는 정도는 높은 성격을 가지고 있다. 따라서 호텔 서비스는 일반적인 서비스합리화 등의 기업의 성장성, 수 익성 및 유동성을 향상시키는데 기여하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 연 구결과는 호텔의 정보화수준이 향후 호텔산업의 전망과 호텔기업의 경영성과 에 영향을 미친다는 점을 시사해 주고 있음을 알 수 있다.{) 황미화, 20016. 서비스품질이 경영성과에 미치는 요인(1) 서비스품질과 고객만족서비스품질은 일반적으로 기대불일치 패러다임에 따라 고객의 기대와 지각 차로 받아들여지고 있으며, 이러한 기대불일치 패러다임은 고객만족의 결정 변수를 연구하는 패러다임 중의 하나로서, 최근학계에서 고객만족의 형성과 정을 설명하는 이론적 배경으로서 많은 호응을 얻고 있다. Oliver의 주장에 따르면 고객의 기대와 기대불일치는 고객의 만족에 영향을 주며, 만족경험은 구매후 태도와 함께 미래의 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 있다. 또한 Bolton과 Drew(1991)의 연구를 들 수 있다. 그들은 고객의 서비스품질 에 대한 지각은 기대불일치에 직접 영향을 받고, 기대불일치, 기대 및 실제 성과수준에 간접적인 영향을 받으며, 서비스 가치에 대한 고개의 평가는 희 생과 고객특성의 준거체계에 좌우된다고 하였다. 따라서 재무비용, 비재무비 용, 고객의 취미 및 고객특성에서 차이가 있으므로 서비스가치에 대한 고객 평가는 차이가 있다. 한편 만족은 서비스품질의 고객평가, 구매의도 및 행동 에 영향을 미친다고 하였다.(2) 서비스 품질과 고객태도 및 구매행동태도는 고객으로 하여금 서비스 구매행동을 하도록 자극하는 매개 변수의 역할을 한다. 태도는 고객이 장래에 대해 영향을 미치는 한편, 태도와 행동 은 매우 밀접한 관련이 있어 서비스 성과는 고객의 태도와 나아가 고객의 구 매행동에 영향을 미치는 것으로 알려져 있으므로 매우 중요한 개념이다. 호 텔고객의 태도는 제품이나 점포, 과정(고객 서비스 등)에 대한 고객의 지속 적인 감정적 지향성으로서 실제로 특정 호텔에서 받게 되는 서비스에 대한 전체적 평가로 볼 수 있다. 구매에 대한 의도의 분석결과 접객,연구방법호텔서비스의 품질요인을 탐색하여, 서비스품질요인이 직무성과와 고객만족 및 호텔의 경영성과에 미치는 영향을 규명하고자 하는 본 논문은 목적을 달 성하기 위하여 신정하(1996), 허정봉(2001), 황미화(2003)의 논문을 토대로 연구의 방법을 설정하고 살펴보도록 하겠다.호텔서비스의 품질요인을 탐색하여, 서비스품질요인이 고객만족과 호텔의 경영성과에 미치는 영향을 규명하고자 하는 연구의 목적을 달성하기 위하여 먼저 호텔 서비스품질의 평가요인을 결정했다. 그리고 서비스품질을 측정하 는 SERVQUAL에 의해 호텔 종업원의 업무성과 및 호텔서비스품질을 측정하고 자 했다. 또한 기대불일치 패러다임에 의해 호텔정보 시스템서비스 품질을 정의하고 이를 바탕으로 고객만족과 태도 및 호텔의 경영성과 사이의 관련성 을 분석하고자 하였다.2. 연구설계(1) 연구의 개념적 틀여러 논문을 통해 하나의 연구 모형을 만들어보았다. 우선 호텔정보시스템 서비스 품질을 SERVQUAL모형을 토대로 항목을 정했고 서비스품질과 고객만족 도와의 관계, 그리고 서비스품질과 직무성과의 관계를 각각 서비스품질의 요 인으로 놓았고 이를 통해 호텔의 경영성과에 영향을 미친다라는 이 네 가지 의 관계를 개념적 틀로 제시해 보면 상당한 영향관계가 있음을 알 수 있다.앞에서 살펴 본 바와 같이, 서비스 품질은 고객의 기대와 성과 사이의 지각 차의 함수이며, 서비스 품질의 측정은 고객의 기대와 실제 지각한 성과를 중 심으로 측정된다고 하였다. 이 과정에서 고객은 호텔서비스의 구매의사결정 에 있어서 서비스 품질을 중시하게 되며, 서비스 품질에 따라 고객의 만족도 와 호텔에 대한 태도가 결정되며, 이는 재구매 행동으로 표출되게된다. 또한 허정봉(2001)은 호텔정보시스템 사용자인 호텔종사원과 직접면접을 통하여 종업원의 직무 만족 도를 실시한 결과 정보시스템 서비스 질이 직무만족에 영향력이 있음을 보여주었다.3. 연구가설본 논문에서는 호텔정보시스템의 서비스품질과 고객만족의 관계 그리고 종 업원 업무성과와의 관계다.

경영/경제| 2004.12.04| 18페이지| 9,000원| 조회(715)

정보시스템, 호텔정보시스템, 경영성과

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[호텔정보시스템] 호텔 정보시스템 아웃소싱 평가B괜찮아요

호텔정보시스템의 아웃소싱에 관하여- 경영자적 측면서론1. 아웃소싱의 개념2. 아웃소싱의 목적3. 아웃소싱 전략을 수행하는 목적에 따른 분류본론1. 아웃소싱의 양면성1) 아웃소싱의 유익성2) 아웃소싱의 유해요소2. 아웃소싱 경향변화추세3. 호텔정보시스템의 아웃소싱 도입계기4. 호텔정보시스템 아웃소싱 사례결론1. 호텔정보화의 걸림돌2. 경영자적 측면에서의 아웃소싱의 필요성서론1. 아웃소싱의 개념아웃소싱이란 기업 경영전략 유형 중 전사적 전략(corporate strategy)에 속하는 다각화 전략(diversification strategy)의 일환인 수직적 통합(vertical intergration)의 범주에 속하는 전략이라 할 수 있다. 이 수직적 통합은 시장 경제 체제하에서 어느 활동까지 시장에 의존하여야 하고 또 어느 활동을 기업이 내부화 할 것인가를 기업활동과 관련된 여러 가지 전후방의 수직적 가치사슬(vertical value chain) 분석을 통해 결정하는 전략을 의미하며, 이러한 수직적 통합전략들은 미국과 유럽의 기업에서 장시간 수행되어 왔으나, 1980년대부터 일본의 전자 산업과 자동차 산업들이 세계적인 경쟁력을 갖춤에 따라 일본기업이 갖고 있는 경쟁력의 근원에 관한 연구가 계속되면서 일본 기업의 경쟁력은 완벽한 수직적 통합도 아니고 또한 완벽한 시장거래도 아닌 준 통합형태인 계열화로 시장거래와 수직적 통합의 장점을 잘 활용한 것에서 비롯하였다는 점을 밝혀 내게 되었다.이를 통하여 구미의 기업들은 부품공급 업체 수를 현저히 줄이고 부품 공급업체와 제조 기업들간에 긴밀한 협조관계를 맺고 상호신뢰의 기반 위에 기술공유와 제품의 품질을 향상시키는 일본의 계열화와 유사한 정책을 취했고, 동시에 자신이 직접 생산하던 부품생산을 상당부분 시장거래로 전환하여 외주를 증가시켜 왔던 것이다. 즉, 기업들은 자신이 수행하는 여러 활동을 가치사슬의 기법을 통해 분석하고, 이 생산활동을 내부적으로 수행할 필요성이 있는지를 검토한 뒤, 만일 내부적으로 수행할 필요가 것이었으며 이는 몇 명의 연구에서 밝힌 바와 같이 IT산업에서 전략적 요소들로 비용적 측면에서 제반 기능들을 아웃소싱하고, 기술의 혁신과 지식의 강화를 위해 아웃소싱 하는 추세로 변화한 것이 이를 뒷받침한다 할 것이다.종합해 보면 기업이 아웃소싱 전략을 수립 전개코자 하는 목적은 기존에 기업 자체적으로 수행하던 모든 경영활동들을 여러 분석기법 등을 통해 저 비용 고효율을 기할 수 있는 활동들을 선별하여 외부 공급업체로부터 제공 받고자 하는 비용절감의 측면과 경영의 효율성 제고, 기업 가치 증대, 주주들에 대한 가치 확대, 기술의 혁신, 지식의 증진, 서비스 품질 극대화, 시장 점유율 증대, 규모의 경제 확립, 전략적 유연성 제고 등을 기하기 위한 것이라 할 수 있으며, 궁극적으로 기업의 성과(performance)와 수익(benefits, profits)을 극대화하기 위한 전략 수단이라 할 수 있다. 아웃소싱업체(ex: 루넷, 매지넷)를 통해 호텔객실정보화를 꾀함으로 호텔의 이미지 상승, 서비스 품질 극대화, 시장점유율 상승 등을 효과를 가지며 이는 곧 호텔의 수익을 극대화하기 위한 전략수단이 된다. 초기 투자비용을 절감하는 효과도 동시에 가져오며 경영의 효율성에 큰 영향을 미친다.3. 아웃소싱 전략을 수행하는 목적에 따른 형태 분류형 태목 적비용절감형 아웃소싱비용절감을 위해 중요치 않은 기능들을 아웃소싱분사형아웃소싱이익 추구형(Profit-center)사내에서는 크게 중요하지 않으나 나름대로 경쟁력을 확보하고 있는 기능을 외부화 하여 수익을 제고시키려는 아웃소싱스핀오프형(Spin-off)자사 보유의 일정기술, 역량 등을 분사화를 통해 비즈니스화 하지만 핵심역량 자체는 아웃소싱 하지 않는 형태네트워크형 아웃소싱*핵심 역량 이외의 모든 기능을 아웃소싱하고 공급업체와 네트워크를 형성하여 시너지효과를 제고시키는 형태*복수의 주체가 각각 서로의 경영자원을 공유함으로써 상호 보완적으로 활용하는 코소싱(Co-sourcing)형태핵심역량 자체의 아웃소싱핵심 역량 자체를 외외부 공급자에게 의존적으로 될 수 있다는 것, 비용절감에 실패할 수 있는 점, 중용한 기능에 대해 통제력을 상실할 수 있는 점, 공급 업체와의 관계유지 실패와 종사원들의 사기 하락 등과 중요 기술들의 상실, 잘못된 기술개발, 상호 기능적인 숙련도의 상실 가능성 등의 새로운 위험에 봉착할 수 있다는 점들이라 할 수 있는데, 이러한 위험들은 공급 업체의 수준들이 제공받는 기업의 욕구에 맞지 않았을 때 일어나게 되고, 최저가 경쟁이며 단기간 공급 계약의 경우에 특히 발생되기 쉬운 것이다.또한 IT(Information Technology) 산업에서의 아웃소싱 전략에서는 공급자의 기술수준과 제공받는 기업과의 수준이 불균형을 이룸으로 인하여 상호간 추구하는 효익(benefit)관점에서 저 비용 고 효과의 근본 목적에 위해 될 수 있다는 점도 반드시 고려하여야 할 요소인 것이다. 리조트형 호텔인 경우 비즈니스 고객이 많지 않아 객실정보화를 통해 호텔의 이미지는 높아지지만 이를 이용하는 고객수가 낮아 아웃소싱 업체에서 투자 대비 수익이 낮아 지게 된다.2. 아웃소싱 경향변화추세아웃소싱은 로마시대 세금수납을 목적으로 시행된 하도급(contracting-out)에서 시작되었으며, 18C, 19C 영국에서는 개인에게 가로 등 유지 관리, 교도소 관리, 공공 고가도로의 유지, 세금수납, 일상적이고 산업적인 폐기물의 수거 등을 외주 처리하였고, 19C 미국과 호주에서는 우편배달을 외주처리하기 시작하였으며, 프랑스에서는 철도 건설과 관리 및 물 저장과 공급을 외주 처리하였다.그 이후, 산업혁명 전후 과정에서 특정한 서비스에 대한 계약상 조항규정이 정부와 민간업체 사이에 경제적으로 기본적인 요소가 되어 오던 중, 20세기 들어 생산량 증대에 관한 기술이 발전됨에 따라, 수직적 통합형태의 거대한 기업형태가 늘어나게 되었고 하도급 형태가 서서히 줄어들게 되었으며, 그 이후에는 경영의 효율성, 비용적 측면을 기업경영상 고려하게 되어, 보다 저 비용으로 높은 경영성과를 기하기 위한 거래비용 갖춘 ‘인텔리전시’호텔을 추구하기 시작한 것이다. 호텔에 대한 고객들의 기대가 ‘편안함’과 ‘정보화’ 등으로 다양화됐기 때문이다. 또 외국인들의 한국방문 목적이 그 동안 주로 관광이었지만, 이제는 국제행사를 참가하는 비즈니스 차원의 입국이 많아진 것도 큰 원인이 되고 있다.호텔업계에서 보면 이는 간과할 수 없는 중대한 ‘패러다임’의 변화이다. 현재 호텔업계의 정보화 노력은 이러한 ‘패러다임’의 변화에 신속하게 대응하기 위한 당연한 현상일지도 모른다.3. 호텔정보시스템 아웃소싱 사례메리어트호텔의 고성희 전산실장은 “호텔의 운영시스템을 원활하게 관리하기 위해서는 네트워크가 기본이 되어 있어야한다. 메리어트의 경우 하나로통신에서 상주하면서 온사이트로 관리해주고 있고 시스템의 우수성으로 인해 큰 문제가 발생한 적이 없다”고 언급했다. 또 “호텔의 전산시스템은 프론트에 얼마나 좋은 서비스를 제공해줄 수 있을까, 고객에게 좀더 좋은 서비스를 제공하는데 도움을 줄 수 있을지, 현업에서 제공되는 서비스의 바탕을 마련하는게 기본적인 임무”라고 강조했다.리츠칼튼호텔은 154객실에 노트북을 설치했으며 호텔정보화아웃소싱업체인 루넷의 TBIS (Tourism and Business Information Systems)를 도입했다. 리츠칼튼호텔의 정보기술부 신일순 실장은 “호텔객실 인터넷서비스를 독자 구축할 수도 있지만 컨텐츠 제공, 서비스, 수익모델 마련 등 모든 부분을 호텔에서 자체적으로 진행하기는 어렵다”며 “호텔의 전산실은 돈버는 부서가 아닌 인프라 구축을 위해 고객의 만족을 올리는 것을 목표로 하기 때문에 아웃소싱업체와 윈-윈하는 방안을 찾는 것이 유리하다”고 언급했다.힐튼호텔에는 매지넷에서 105개 객실에 PC를 설치했으며 나머지 450객실을 랜과 다이얼 업 액세스가 가능하도록 모듈을 설치했다. 아직까지 인터넷보다 페이 TV의 시청이 더 많은 편이라는 힐튼호텔은 인터넷 접속요금을 룸값에 포함하고 있다. 서울힐튼호텔의 네트워크는 주로 파이버로 구성돼 있다.아미가 호텔은 전산천차만별이라 직원들의 전반적인 IT교육이 필요하다는 의견도 있었으며 일명 보일러실이라 불리는 호텔 전산실의 어둡고 침침한 환경 개선, 경쟁호텔에서 도입했다고 해서 바로 도입에 들어가라는 식의 주먹구구 IT 정책결정에 변화가 필요하다는 등의 의견도 있었다.2. 경영자적 측면에서의 아웃소싱의 필요성윗글에서 보듯이 호텔정보화를 독자적으로 구축하는 데는 상당한 예산이 필요하다. 그리고 막상 그 많은 비용을 호텔자체적으로 감당하기에는 무리한 도전일 수밖에 없다. 또한 막상 구축한다고 해도 이를 잘 활용할 수 있는 전문적인 직원이 없다면 무용지물에 지나지 않는다. 결국 호텔전산화를 구축함에 있어 막대한 자본, 전문적인 인력의 필요 등 여러 걸림돌이 있다. 따라서 많은 호텔은 이를 아웃소싱하고 있는 실정이다.즉, 호텔의 정보전산화는 기간시스템과 고객시스템의 두 부분으로 나뉘며 기간시스템은 호텔전산실 자체 인원 또는 호텔계열사에서 통합 관리하는 형태이지만 고객시스템은 호텔에서 자체 관리하기도 하지만 호텔전산 아웃소싱 전문업체가 대행하는 경우가 많다는 소리다.호텔객실정보화 아웃소싱을 담당하고 있는 매지넷, 루넷, 포리넷, 인터터치, 비즈넷테크 등은 자체 투자로 호텔에 인터넷환경을 구축하고 매달 수익을 호텔과 나누는 방식으로 사업을 진행한다. 상황에 따라서 다르지만 보통 7:3 정도로 업체와 호텔이 수익을 나누게 된다고 한다. 따라서 초기 투자비가 많이 드는 반면 투자비를 회수하는 시간이 오래 걸리기 때문에 보통 호텔과 3∼5년 이상의 장기계약을 체결하는 경우가 많다고 한다.호텔측에서는 많은 투자비를 아웃소싱하는 업체에서 부담하기 때문에 막대한 자본이 들어가는 위험을 막을 수 있으며, 또한 전문적인 인력 문제 또한 해결할 수 있다. 비록 자체적으로 구축하여 성공한다면 이는 호텔측에 큰 이익으로 돌아올 수 있는 부분이지만 소피텔의 경우처럼 실패한다면 모든 것을 호텔측이 떠맡게 되기에 아웃소싱을 택하는 것이다. 또한 호텔은 객실정보화를 함으로써 고객에게 호텔의 보다 향상된 이미지를m 루넷

경영/경제| 2004.11.15| 10페이지| 9,500원| 조회(607)

아웃소싱, 호텔정보시스템, e아웃소싱

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고객 만족 경영 사례 분석

현대백화점의 고객만족경영에 관한 사례연구국내 백화점 사업부분에서 우수한 고객만족경영의 사례를 보여줌으로서 명품백화점의 확고한 위치를 차지하고 있는 현대백화점의 고객만족경영 System에 대한 사례이다. 현대백화점의 고객만족경영은 백화점을 이용하는 고객 중 중산층 이상의 아파트 거주자들을 타겟으로 지속적이면서도 전사적인 관계마케팅, 타겟마케팅을 실시하고 있다는 점이다. 이러한 마케팅 전략의 설정은 백화점의 핵심 서비스/부대편의 서비스/기타 서비스/종업원 측면에서 전사적이고 유기적인 관계를 유지하며 실시되어 지고 있고 고객만족도 향상 및 종업원 만족도의 향상 또한 이루게 되었다. 현대백화점의 이러한 고객만족경영의 기반은 고객관계마케팅 시스템의 효율적인 구축과 활용이며 기존의 고객 데이터 베이스와 목표타겟의 데이터 베이스, APT상권 분석 시스템, 고객과의 약속 프로그램, 물류 배송시 전산 프로그램 등 여러 가지 분석 프로그램을 설치, 운영하고 있다.화장실에서 시작한 고속도로관리공단의 고객섬김경영고속도로관리공단은 도로유지관리사업, 도로유지보수공사사업, 고속도로 휴게소 및 주유소관리운영, 도로건설 특수장비 임대, 그리고 도로시설물 안전점검 등이 주 사업영역이다. 현재 고속도로관리공단은 정부의 공기업 민영화정책에 맞추어 다양한 고객의 needs에 부응하는 고속도로 종합전문서비스회사로 거듭나기 위해 과감한 경영혁신과 공격적인 경영전략으로 성장을 추구하고 있다. 공단은 고속도로 휴게소가 이용고객의 "쉼터" 기능으로서의 휴게 역할이 미흡하고, 부정적 이미지가 만연됨에 따라 "고객섬김" 경영을 추진하였다. 공단은 휴게소 및 주유소 관리운영의 기본방향을 공익성 강화에 두고, 시설을 이용객 편의위주로 전환하여 지역과 기능별로 특화시켜 나가는 등 고속도로 편의시설의 선진모델화를 추구함으로써 휴게시설의 이미지 제고를 추구하였다.공단의 "고객섬김" 경영혁신은 민간업체를 선도하기 위한 휴게시설 신문화정착의 선도적 입지를 구축하는 결과를 가져왔다. 이러한 '고객섬김'경영은 고속도로 이용고객의 다양한 욕구충족에 부응했을 뿐만 아니라 고속도로 휴게시설에 대한 사회의 부정적 이미지를 쇄신하는 데에도 큰 기여를 했다. 공단의 이러한 노력은 운영업체 간에 선의의 경쟁체계를 유도하였고, 그 결과 민간운영 휴게소들도 앞 다투어 화장실 등 휴게시설의 개선에 박차를 가하게 됐다. 공단은 화장실 등 휴게시설의 실체적 단서를 변경함으로써 이용고객의 서비스개선에 대한 체감을 극대화할 수 있었고, 선진화된 휴게공간 창출로 인한 고객감동 또한 부수적으로 실현할 수 있었다. 이러한 휴게시설의 개선에는 막대한 재원이 투자되었으나, 영업잠재력의 증가로 인한 수익증대로 공익성과 수익성이라는 두 마리의 토끼를 한꺼번에 잡는 발판을 마련했다고 볼 수 있다.고객만족 경영사례 - 교보문고교보문고는 1981년 6월 1일, 국민교육진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변확대를 통한 국민정신문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출을 창립 이념으로 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다. 교보문고의 설립은 침체에 빠져 있던 당시 출판업계에 활력이 되었고, 이후 성장을 거듭하면서 양서보급을 통한 출판·독서문화 향상에 기여하는 도심 속의 문화공간으로 자리잡았다. 또한 독자들에게 보다 쾌적하고 안락한 환경에서 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위해, 영업상의 막대한 손해를 감수하며 1991년 6월 1일 전면적인 매장 개보수 작업에 착수하여 1년 만인 1992년 5월 30일 재오픈을 했다. 국제 규격 축구장보다 넓은 2,704평(서가 길 이는25km)에 이르는 단일층 매장을 완전 개가식으로 꾸며 우리나라 초대형서점의 시초가 되었으며, 2,704평의 매장을 완전 개가식으로 꾸몄으며, 230만권에 달하는 도서를 합리적으로 분류·진열함으로써 독자들이 원하는 책을 손쉽게 찾을 수 있도록 배려했다.교보문고는 1994년부터 해마다 대규모 독서진흥 행사인 "책사랑 운동"을 실시하고 있다. 천만독서인구 저변확대를 위해 실시하고 있는 책사랑 운동은 "중·고교 순회 문학강좌", "전국 초등학생 독후감 경연대회", "전국 주부글짓기 경연대회, " 고객 독서력 경시대회", "해외 한국학연구대학 도서 지원 사업" 등 다양한 행사를 개최하고 있다. 또한 화제의 저자를 초청하여 독자들과 직접 만남의 자리를 마련하는 "저자와의 대화 및 저자 사인회"를 개점 이후 488여 회 실시했으며, 2000년부터는 저자와의 대화를 한 단계 격상시킨 "교보 교양강좌"를 매월 실시하고 있다. 한편 어릴때부터 책과 가까이하여 올바른 독서습관을 기를 수 있도록 해마다 "유치원생 초청 매장 견학"을 실시하고 있으며, 2001년부터 지방소재 중·고등학생들을 대상으로 "책과 함께하는 수학여행"이란 테마로 매장견학 행사를 실시하고 있다.1993년부터는 회원제 통신판매제도인 "교보북클럽" 제도를 운영하고 있다. 회원들에게 양질의 도서정보를 주기적으로 제공하는 "교보북클럽"은 100만 회원이 주문한 도서를 희망하는 곳까지 신속하게 배달해 주는 통신판매 제도로 서점에 나오기 힘든 독자나 지방의 독자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 또한 교보문고 전산팀의 자체 개발로 1997년 9월 9일 오픈한 "인터넷 교보문고"는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할만큼 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고 있다. 또한 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다.또한 지난 94년에는 그 동안 고객들로부터 지적받았던 불편·불만족·불친절 사례들을 100가지로 정리해, 이를 고객들에게 공개하고 지속적으로 개선하는 경영혁신제도를 도입했다. 이는 '동양 최대의 서점'이라는 양적인 성장을 넘어서, 단 한명의 고객에게 최선을 다하는 '질적인 성장', 즉 고객경영의 가치를 실현하는 과정이라고 할 수 있다. 이후 97년부터는 "쉽고·빠르게, 친절하게, 깨끗하게"라는 슬로건 하에 모든 도서 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 "서비스 21" 경영혁신 제도를 추진했으며, '고객 모 니터 제도', '사내 모니터 제도'를 통한 친절 사원 및 우수조 선발을 시행하여 사원 간 선의 의 서비스 경쟁을 유도하였다. 그 밖에, 고객의 다양한 욕구를 실질적으로 충족시켜주기 위해, 다양한 행사를 개최해 왔는데, 매월 일반인을 대상으로 하여 무료로 실시하는 '교보 교양강좌' 이외에도 '주부 글짓기 대회', '전국 중고교 순회 문학강좌', '초등학교 독후감 대회' 등 다양한 행사를 기획하여 고객들의 호평을 받고 있다.한편, 97년 오픈한 '인터넷 교보문고'는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할만큼, 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고, 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다. 또한, 이에 만족하지 않고 인터넷 교보문고를 재오픈하여 변화 무쌍한 네티즌들의 요구에 지속적으로 부응하고 있다. 이와 같은 혁신으로, 인터넷 교보문고 북클럽 회원은 100만 명을 내다보고 있다.

경영/경제| 2004.10.05| 4페이지| 9,000원| 조회(888)

경영, 고객만족, 호텔, 경영사례, 고객만족경영

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[소비자행동, 경영, 마케팅] 외식업체 마케팅 전략(소비자행동에 근거)

O'Kim's Brauhaus1. 연구 목적2. 마케팅 조사2.1. 마케팅 조사의 의의2.2. 마케팅 조사의 필요성과 역할2.3. 마케팅 구성요소 - 7P's 이론 설명2.3.1. Product2.3.2. Price2.3.3. Place2.3.4. Promotion2.3.5. People2.3.6. Physical Facility2.3.7. Process3. 조선호텔 O'Kim's Brauhaus 소개4. 조선호텔 O'Kim's Brauhaus 의 소비자 행동에 근거한 마케팅 사례5. 요약 및 결론6. 참고문헌7. 조원 별 분담1. 연구목적이번 프로젝트는 연구 목적은 환대산업 및 경영환경의 고객행동 사례 또는 마케팅 사례를 조사하여 정리한 후 소비자 행동이론으로 접목하여 설명하는 것이다. 소비자 행동이란 개인·집단·조직이 제품·서비스 및 그 밖의 자원을 획득하고 사용하며 또 사후에 얻는 경험을 통하여 나타내 보이는 행동 과정 및 사회적 관계라고 할 수 있다. 소비자 행동에 대한 이해는 소비자, 학자, 마케팅 관리자, 공공정책 수립 자들에게 매우 유용하다. 우선 소비자에게는 소비와 관련된 여러 결정들에 대한 통찰력을 제공한다. 자신의 소비결정을 분석할 수 있고, 소비선택에 영향을 주는 여러 요인을 이해함으로써 보다 현명한 소비자가 될 수 있게 한다. 학자에게는 소비자 개개인의 소비 행위에 영향을 미치는 내적·외적 요인을 이해할 수 있게 한다. 소비자행동에 대한 이해를 통해 마케팅 관리자는 소비자가 다양한 정보와 환경적 자극에 어떻게 대응할 것인지를 예측할 수 있고 이에 따라 마케팅 전략을 수립할 수 있다. 또한 정부와 관계 기관에서는 소비자의 욕구에 부응한 효율적인 공공정책을 수립하기 위해서 소비자를 바르게 이해할 필요가 있다. 이러한 상관관계에 비춰 조선호텔 외식사업체중 하나인 O'Kim's Brauhaus 의 마케팅 전략 사례를 통해 소비자에게 어떻게 접근을 시도했는지를 살펴보도록 하겠다.2. 마케팅조사2.1 마케팅조사의 의의마케팅 조사를 정보를 활용하여 조서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 여기서 유의할 점은 서비스 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 처리 능력은 고객의 눈에 가시적으로 보여진다. 따라서, 서비스 생산 프로세스를 설계할 때에는 프로세스에 대해서 고객이 느끼는 점들에 대해 특별하게 주의해야 하고, 반드시 고객의 관점이 반영되어야 한다.3. 조선호텔 O'Kim's Brauhaus 소개국내 최초로 자가맥주 제조 설비인 Micro Brewery(마이크로 브루어리)를 설치, 다양한 맥주를 선보이는 오킴스 브로이하우스는 COEX 1층에 위치하였으며 500평 410석 규모로 점심은 Worldwide Cuisine, 저녁은 Authentic Micro Brewery를 표방한다. 프리미엄 맥주, 오킴스 브로이하우스 맥주는 최상의 품질의 원료와 양질의 양조용수를 사용하고 숙성 후 저온에서 자연 여과시켜 맥주중의 효모나 비타민 및 미네랄 성분이 풍부하여 신진대사를 원활하게 하고 특히 여성의 피부미용에 좋은 특화 맥주의 신선한 맛을 느낄 수 있다. 저녁시간에는 시원한 맥주와 함께 필리핀 혼성 7인조 밴드 "JIVE"의 라이브 공연이 이루어진다. 조선호텔 외식사업은 국내 최고의 호텔로서 입지에 만족하지 않고 1994년부터 김포공항 전문 레스토랑을 시작으로 하여 기존에 선보이지 못했던 새로운 시도와 외식 경향을 철저히 분석하여 현재 국내 최대의 외식사업의 규모와 노하우를 갖추고 있다. 또한 이에 만족하지 않고 고객 한 분 한 분의 만족을 위하여 최고의 외식문화 구현을 위하여 다음의 4대 과제를 실현시키기 위하여 늘 새롭게 도전하고 있다. 첫째, 철저한 품질관리로 Quality 유지와 효율화 극대화하며 둘째, 업종과 업태의 차별화로 인한 국내 최고의 외식 문화를 구현하며 셋째, 식 음료 영업장의 효율화를 통한 고객의 기본 외식 기능을 충족한다. 마지막으로 외식의 정보 발신기지로서의 역할을 수행하려 노력하고 있다.4. 조선호텔 O'Kim's Brauhaus 마케팅 7P's 에 근거한 들이 느끼는 가치와 선호도가 증대되 소비자들의 구매욕구를 유발하는 것이다.이를 오킴스의 경우에 대입시켜 생각해 보면, 첫번째, 품질 효과는 매장에서 직접 만든 맥주와, 특 1급 호텔과 동급의 서비스를 제공받는다는 Service delivery, Service product의 장점을 생각하기 이전에 소비자는 오킴스의 가격을 통해 한 차원 높은 품질을 예상하고, 긍정적인 태도를 형성한다는 것이다. 오킴스의 경우 두 번째, 원산지 효과를 효과적으로 잘 사용하였다. 맥주-독일로 이어지는 이미지를 이용해 독일에서 맥주 전문 생산자를 초빙해 왔으며, 매장 내에 자가맥주 제조 설비인 Micro Brewery(마이크로 브루어리)를 설치해 독일-자가생산 맥주-고가의 원산지 상품의 이미지를 살려 소비자의 구매태도 형성에 긍정적인 영향을 끼쳤다. 마지막으로, 자가 생산맥주와 호텔과 연계된 외식업체라는 희소성의 상품 특징을 내포하고 있어, 소비자들의 구매욕구를 효과적으로 촉진시켰다.4.3. Place코엑스에 위치한 오킴스는 주변 전시회장 및 유동인구가 많은 코엑스 몰의 입지적 장점 때문에 여러 유리한 위치를 확보하고 있다. 플레이스 부분에 대해서는 특징적인 마케팅 전략이 없고 단순히 주변 유동인구에게 의존하고 있다는 것과 프로모션과 일치되는 부분이 많아서 생략하기로 하겠다.4.4 Promotion이 부분은 크게 3가지의 CRM, 이벤트, 제휴 및 홍보로 나누어 볼 수 있다. 먼저 CRM을 살펴보자. 자세한 사례에 대해 분석하기에 앞서 CRM의 기본개념과 특징에 대해 간단히 살펴보겠다. CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다. CRM의 특징은 1. 고객 지향적이고, 2. 고객의 생애 展체에 걸쳐 관계를 구축, 강화시켜 장기적인 이윤을 추구하는 동적인 경영 방식이며, 3. 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다. 4고 있는 브랜드에 대한 기대감과 그에 부응하는 서비스 품질에 발맞추기 위해 오킴스의 직원채용을 보면 정 직원의 비율이 높음을 볼 수 있다. 수습사원이나 임시직 등과 같이 단기간의 인력구조가 아닌 수익적인 면에서 손실을 보더라도 서비스 품질의 안정성과 체계화를 정착시키기 위해서 오킴스의 직원채용의 정 직원 비율은 높다고 볼 수 있다. 또한 정규직이 아니더라도 비정규직원 중 우수직원에 한하여 정규직으로 승격을 실시하고 있다. 또한 사내 외 직무/직능교육을 장려하고 있으며 영업장 별 성과에 따른 인센티브 제도도 시행하고 있다.고객만족경영은 이전의 단일 상품이나 서비스에 한정하여 재화들에 대해 성공적으로 최종 소비자들의 인정을 받는 상품 마케팅과는 다르다. 즉 한 상품이 실패하면 다음 기회에 새로운 상품으로 만회할 수 있다고 믿었던 이전의 시각과는 다르다는 것이다. 시장상황이 한번의 실패, 즉 고객의 불만족이 곧바로 기업의 생존까지 좌우할 수 있을 만큼 치열하게 변했기 때문에 기업 전체의 차원에서 고객과 관계를 유기화 하고, 불만의 여지를 용납하지 않겠다는 것이다. 이러한 총체적 경영관리체제로의 전환은 고객에 대한 개념의 확대를 가져온다. 예전에는 최종 구매자가 고객이란 개념에서 이제는 기업활동에 있어 고객의 만족에 중요한 역할을 하는 모든 관련자로 고객의 개념을 확대한 것이다. 따라서 최종고객 이외에도 실제 상품을 생산하는 종업원들로부터 유통업자, 원료제공자 등이 모두 고객의 범주에 속하게 된다. 그리고, 고객만족경영 측면에서의 고객 개념을 보면, 가치를 생산하는 종업원을 내부고객으로, 부품공급자나 유통업체, 홍보회사, 금융기관등과 같이 가치생산을 촉진하거나 가치를 전달하는 집단을 기업의 중간고객으로, 그리고 최후로 가치를 소비하는 최종소비자를 외부고객 혹은 최종고객으로 구분하고 있다. 여기에서는 인적 서비스를 기본으로 하는 외식산업의 특성상 그 중요성이 더욱더 부각되고 있는 종업원, 즉 내부 고객에 대하여 알아보겠다. 내부 고객이란 회사 내에 있는 모든 사람 사이로 인해 소비자는 오킴스에 대한 전반적인 이미지를 마음 속에 형성하게 되며 이것이 자신의 라이프스타일, 욕구, 특성에 부합된다면 아주 좋은 효과를 나타내게 될 것이다. 만약 이러한 컨셉이 자신의 내부탐색으로 기대했던 이미지, 라이프스타일 등과 상반된다면 오킴스에 호의적인 이미지는 가지고 있어도 재방문 의사는 떨어질 것이다. 즉, 소비자 층에 대한 적절한 라이프 스타일의 분석을 통한 오킴스의 차별화 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 형성시키는 중요한 마케팅 전략이 되는 것이다.4.7. Process오킴스의 작업진행관리 부분은 고객 만족도 측정을 통한 서비스 제반 과정의 점검, 개선과 직원 동선의 세부적인 분석을 통한 Stage SVC의 실시 두 가지 부분으로 나누어 볼 수 있다.1. CSI 분석을 통한 서비스 과정 점검, 개선오킴스의 경우 정기적인 고객 CSI의 분석을 통해 서비스 및 조리에 관련된 제반 프로세스를 점검하고 개선한다. 여기서 오킴스가 고객 불만사항을 조사하는 방법으로 선택한 것은 고객조사의 실시이다. 불평을 제안 받기 위해 자신들의 의사를 표명할 수 있는 기회를 부여 받은 고객들은 자발적인 불평을 기다리는 수동적인 자세를 가진 업체에게보다 높은 수준의 배려와 관심을 인식한다.서비스 프로세스를 설계할 때에는 서비스 제공자가 아닌 고객이 품질과 가치를 결정하고 정의해야 하며, 고객의 품질과 가치에 대한 인식은 상대적이므로 효과적인 서비스 전달은 개별 욕구에 맞추어야 한다. 위의 두 조건에 부합하는 오킴스의 경영방식은 고객들의 불만이 반영되어 새롭게 만들어지므로 고객지향적이며, 이렇게 개선된 서비스를 받는 고객들은 자신들의 의견이 반영 된 업체의 서비스에 대해 친밀감을 느끼고 심지어 주인의식을 느끼기도 한다. 또한, TARP(Technical Assistance Research Program)의 연구에 따르면 불만이 만족스럽게 해결되었을 때, 재구매 의향은 1~5달러의 상품의 경우 70%, 100달러 이상의 상품의 경우 54%로 나타났다. 즉, 고객의

경영/경제| 2004.06.02| 25페이지| 9,000원| 조회(1,193)

마케팅, 마케팅전략, 소비자행동, 마케팅사례, 외식업체

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