목 차들어가며잘못된 발음 사례와 그 발음의 정확한 발음1.표준발음법에 어긋난 것2.받침의 발음이 잘못된 것3.경음 및 격음화 현상4.음운의 첨가 및 탈락5.수의적으로 역행동화된 발음6.외래어의 발음이 잘못된 것나가면서인간과 언어잘못된 발음에 대해...들어가며우리가 일상 생활을 하면서 대수롭지 않게 생각하고 넘어 갔던 발음에 대해 알아 보고자 한다평소 대화를 하다보면 나도 모르게 실제 발음과는 매우 다른 발음을 하게 된다이런 틀린 발음 들에 대해서 알아보고 또 그 틀린 발음들의 정확한 발음에 대해서도 알아보기로 하자잘못된 발음의 사례와 그 발음의 적확한 발음표준 발음법에 어긋난 것◇ 2002년 우리 월드컵을 성공적으로 개최하기[개체하기] 위해서→ 2002년 우리 월드컵을 성공적으로 개최하기[개최하기/개췌하기] 위해서◇ 같이 뀌자[꾸자] 이거야, 같이.→ 같이 뀌자[뀌자] 이거야, 같이.◇ 거북할[그부컬] 때가 있으면 문을 닫지.→ 거북할[거부칼] 때가 있으면 문을 닫지.◇ 공룡 발자국을 발견하고[발견하구] 따라간대요.→ 공룡 발자국을 발견하고[발견하고] 따라간대요.◇ 굉장히 민감한 거라서[거래서]→ 굉장히 민감한 거라서[거라서]◇ 구체적으로 어떡하냐[어뜨커냐] 하면→ 구체적으로 어떡하냐[어떠카냐] 하면◇ 그게 아니고요[아니구요]→ 그게 아니고요[아니고요]◇ 그냥[기냥] 넘어지는 거야.→ 그냥[그냥] 넘어지는 거야.◇ 그냥 사자 싶더라고[십뜨라구].→ 그냥 사자 싶더라고[십떠라고].◇ 그때 굉장히 기분 나쁘더라고요[나쁘드라고요].→ 그때 굉장히 기분 나쁘더라고요[나쁘더라고요].◇ 그래 정말 그런가 보다[부다].→ 그래 정말 그런가 보다[보다].◇ 그러면 그걸 곱게 받아주면 얼마나[을마나] 좋아.→ 그러면 그걸 곱게 받아주면 얼마나[얼마나] 좋아.◇ 그런데 문제는 이러한 구조 조정 결과[결가]→ 그런데 문제는 이러한 구조 조정 결과[결과]◇ 그럼 내가 스리살짝 이름을 물려받고[물려받꾸] 도둑 왕이 되겠어요.→ 그럼 내가 스리살짝 이름을 물려받고[물려받꼬] 도둑 왕이 되겠어요.◇ 그리고요[그리구요] 이 가을 아침에 분위기 있는 남자 한 분 소개해 드릴게요.→ 그리고요[그리고요] 이 가을 아침에 분위기 있는 남자 한 분 소개해 드릴게요.◇ 글쎄, 입장 바꿔[바까] 생각해도→ 글쎄, 입장 바꿔[바꿔] 생각해도◇ 길도 몰라 가지고[가지구] 어떻게[어뜨케] 사람을 이렇게 고생을 시켜요?→ 길도 몰라 가지고[가지고] 어떻게[어떠케] 사람을 이렇게 고생을 시켜요?◇ 나도[나두] 몰라.→ 나도[나도] 몰라.◇ 나 이런[이른] 남자야.→ 나 이런[이런] 남자야.◇ 내가 공룡을 봤다고[봤따구].→ 내가 공룡을 봤다고[봤따고].◇ 내가 무슨 죄[제:] 졌어?→ 내가 무슨 죄[죄:/줴:] 졌어?◇ 내가 시드니 사는 것도[걷뚜] 아니고[아니구]→ 내가 시드니 사는 것도[걷또] 아니고[아니고]◇ 내 그거 알았어요[아럴써요].→ 내 그거 알았어요[아란써요].◇ 너는 목 아파[아퍼].→ 너는 목 아파[아파].◇ 너무너무 분위기를 잘 잡아요[자버요].→ 너무너무 분위기를 잘 잡아요[자바요].◇ 너희들을 잡으려고[자브려구] 그랬다.→ 너희들을 잡으려고[자브려고] 그랬다.◇ 너희들이 이 할아비[해래비] 가게 봐 줬으니까→ 너희들이 이 할아비[하라비] 가게 봐 줬으니까◇ 놀이 기구라든지[기구래든지] 뭐 장난감 이런 겁니까?→ 놀이 기구라든지[기구라든지] 뭐 장난감 이런 겁니까?◇ 다리가 아픈 게 아니고요[아니구요].→ 다리가 아픈 게 아니고요[아니고요].◇ 다리 안 아파[아퍼]?→ 다리 안 아파[아파]?◇ 뒤로[뒤:루] 한 발짝 와도 돼, 사실은.→ 뒤로[뒤:로] 한 발짝 와도 돼, 사실은.2. 받침의 발음이 잘못된 것◇ 1위 쟁탈 한 번씩 하고 끝을[끄츨] 내겠습니다.→ 1위 쟁탈 한 번씩 하고 끝을[끄틀] 내겠습니다.◇ 끝이라는[끄시라는] 글자 있는 데로 가 보자.→ 끝이라는[끄치라는] 글자 있는 데로 가 보자.◇ 끝이야[끄시야]?→ 끝이야[끄치야]?◇ 내가 단풍잎을[단풍니블] 너무 많이 뿌렸나 봐.→ 내가 단풍잎을[단풍니플] 너무 많이 뿌렸나 봐.◇ 넌 책도 읽지[일찌] 않으면서→ 넌 책도 읽지[익찌] 않으면서◇ 머리숱이[머리수시] 없어.→ 머리숱이[머리수치] 없어.◇ 발끝을[발끄츨] 쭉 펴고→ 발끝을[발끄틀] 쭉 펴고◇ 부엌에[부어게] 있어요.→ 부엌에[부어케] 있어요.3. 경음 및 격음화 현상◇ 2002보 안에 골인[꼴인]→ 2002보 안에 골인[골인]◇ 게임[께임] 규칙→ 게임[게임] 규칙◇ 그 사이에 지금, 감자를 푹 지금 삶고[쌈꼬] 있고.→ 그 사이에 지금, 감자를 푹 지금 삶고[삼꼬] 있고.◇ 김밥[김:빱], 거기 못 서!→ 김밥[김:밥], 거기 못 서!◇ 남자가 먼저[먼처] 그렇게 하면은→ 남자가 먼저[먼저] 그렇게 하면은◇ 내가 솔직히[솔찌기] 당신한테 제일 미안하다.→ 내가 솔직히[솔찌키] 당신한테 제일 미안하다.◇ 다른[따른] 분들은→ 다른[다른] 분들은4. 음운의 첨가 및 탈락◇ 20명밖에 없는 걸 모릅니다[몰:름니다].→ 20명밖에 없는 걸 모릅니다[모:름니다].◇ 갔다 올게[오께].→ 갔다 올게[올께].◇ 개인기, 뭐가 있을까요[인쓰까요]?→ 개인기, 뭐가 있을까요[인쓸까요]?◇ 그래, 내 태워 줄게[주께].→ 그래, 내 태워 줄게[줄께].◇ 그런 생각을 했을까[핼쓰까]?→ 그런 생각을 했을까[핼쓸까]?◇ 그런 얘길 하려면[할려면] 자기 자신부터→ 그런 얘길 하려면[하려면] 자기 자신부터◇ 그럼 그럼, 하고 올게[오께].→ 그럼 그럼, 하고 올게[올께].◇ 그럼 큰일이네, 어떡하지[어떠가지]?→ 그럼 큰일이네, 어떡하지[어떠카지]?◇ 그럼 한번 들어 볼까요[보까요]?→ 그럼 한번 들어 볼까요[볼까요]?◇ 그분이 인제 가시려고[가실려고]→ 그분이 인제 가시려고[가시려고]◇ 글쎄요, 한번 생각해 볼게요[보께요], 이런 정도지.→ 글쎄요, 한번 생각해 볼게요[볼께요], 이런 정도지.◇ 기다려. 엄마가 갖다 줄게[주께], 응?→ 기다려. 엄마가 갖다 줄게[줄게], 응?◇ 화목하려고[화목할려구] 이 프로에 나오는 건데→ 화목하려고[화목하려고] 이 프로에 나오는 건데
지오다노광고1. 시작하며...지오다노의 성공 배경에는 "품질(Quality),서비스(Service),스피드(Speed),단순함(Simplicity)"로 대변되는 이 회사만의 독특한 기업철학과 마케팅 전략이 있다. 먼저 합리적인 가격대로 최상의 품질의 제품을 제공해 "싼게 비지떡"이라는 말을 무색하게 만들었다. 7년 전 한창 인기가도를 달린 다른 중저가 캐주얼 브랜드들이 가격 마케팅에 중점을 두었다가 단명했다면 지오다노는 가격에 질을 얹은 가치(Value)마케팅을 추구, 롱런 히트 브랜드 대열에 오를 수 있었다.그러나 그러한 회사의 전략만큼이나 지오다노라는 브랜드의 인지도에 기여를 한 것은 무엇보다도 신세대의 입맛에 맞는 눈에 띄는 광고가 아닐 듯 싶다.초기 지오다노는 국내시장 점입 시점에는 외국모델을 기용, 브랜드 이미지의 고급화에 역점을 두었고, 이어 이어진 광고에서는 톱모델인 정우성과 고소영을 기용해 지오다노의 제품 컨셉에 맞게 발랄·경쾌함을 표현한 지오다노의 TV-CF 그리스 편을 제작, 광고 선호도 1위를 차지하는 등 커다란 반향을 불러 일으켰다. 시장성숙기에 들어간 지오다노는 이제 자신만의 이미지를 만들어야 하는 시점에 다다랐고, 이에 이러한 과제를 안고 새로운 광고를 기획했다. 이런 바탕에서 나온 캠페인이 '지오다노의 서정적인 사랑'- 지오다노는 차분하고 서정적인 이미지로 승부하기 시작했다.특히나 신세대의 선호도가 높은 정우성과 전지현을 모델로 사용하면서 신세대들에게 어필할 수 있었으며 두 톱스타의 만남이라는 화제만큼이나 지오다노의 브랜드도 가치상승을 할 수 가 있었던 것이다. 발랄함과 더불어 이어진 서정적 분위기를 일관되게 그려낸 화제작 광고인 한여름 밤 댄스파티에서 정우성이 전지현에게 헤드폰을 씌워주는 내용의 '라붐' 패러디 편은 블루스를 즐기는 이 커플의 모습을 통해서 지오다노의 서정성과 발랄함을 담아내기에 충분한 수작이다.2.광고이야기1)정우성과 전지현의 편안한 만남{지오다노의 커플 정우성과 전지현은 꾸밈없는 모습에 편안하면서 고급스런 느낌을 같은 광고 제작은 오래전부터 상당한 인기를 끌어왔다. 영화사와의 공동 마케팅으로 아예 광고에 영화장면을 삽입하거나 인기영화의 한 장면을 패러디하는 방식이 주로 사용돼왔다.콤비옐로콜라 광고에는 영화 ‘혹성탈출’의 예고장면들이 등장하고 맥도널드 광고에는 애니메이션 영화 ‘애틀랜티스’의 몇 장면이 삽입됐다. 또 한여름 밤 댄스파티에서 정우성이 전지현에게 헤드폰을 씌워주는 내용의 지오다노 광고는 영화 ‘라붐’의 한 장면을 패러디했다3)‘2% 부족할 때’ VS ‘지오다노’톱스타가 출연하는 CF는 많다. 하지만 그 톱스타들이 짝을 이뤄 출연하는 CF는 많지 않고, 그 커플들이 오랫동안 출연하는 CF는 더욱더 찾아보기 힘들다. 연예계에서 얼마나 많은 작품들에 출연하고 그 만큼이나 많은 CF에 출연하는데 계속 커플을 이뤄 출연한다는게 어디 쉬운 일인가.그런점에서 정우성-전지현 커플은 CF계에서 매우 이례적인 경우라고 할 수 있을 것이다. 이들은 이미 1년이상 [지오다노]에서 커플로 출연하고 있고, 올해부터는 [2% 부족할때](이하‘2%’) CF에도 함께 출연하고 있다. 일시적인 출연작의 인기로 동시에 여러편 CF계약을 한 것이 아니라, 같이 찍은 CF가 반응이 좋아 한편의 CF를 더 찍었으니, 그만큼 소비자나 제작자의 입장에서 잘 어울리는 커플로 공인한 것이라 할만하다.그도 그럴 것이 이들은 말 그대로 ‘정우성이나 전지현정도’가 아니면 쉽게 상대방을 구할 수 없는 스타들이기 때문이다. 정우성에게 전지현만큼 기억에 남는 상대역은 고소영뿐이었고, 전지현은 정우성 이전에는 딱히 기억날만큼 오랫동안 호흡을 맞춘 남자 스타가 없었다.[엽기적인 그녀]의 상대역은 차태현이었지만, 정작 그 이미지를 이용한 것은 정우성과 함께 찍은 [지오다노]였던 것이다. 일단 둘이 함께 있으면 ‘그림’이 되니 CF 제작자 입장에서는 따로 찍지 않을바에야 꼭 같이 출연시키고 싶은 스타라고 해야할까. 다른 업종이지만 이들이 출연하고 있는 CF가 이미 방영되고 있는 가운데 [2%]가 이들을 그대로 캐스팅한 신선한 느낌을 살려나갔었다. 그런데 이 CF가 큰 성공을 거두고, 유사한 성격의 제품들이 쏟아져 나오자 [2%]는 그때부터 정우성과 장쯔이를 출연시켜 브랜드의 이미지를 바꾼다. 모일간지의 기자가 지적한대로, 이전에는 육체적인 갈증을 채우는 이미지에서 이제는 마음속의 갈증을 채우는 CF로 컨셉을 바꾼 것이다.동시에 [2%]는 점점 CF의 규모를 늘려나가기 시작했다. 정우성-장쯔이의 첫 에피소드에서는 숲속에서 둘만의 대화로만 이루어지던 것이 정우성이 맞고 터지면서 자동차가 등장하기 시작하고, 점점 더 비명이 커졌으며, 이야기는 사랑하는 연인들의 헤어짐에서 ‘목숨을 거는’ 것으로 강도를 높여나갔다.그리고 장쯔이가 떠난 뒤 전지현이 [2%]에 합류하면서 [2%] CF는 그 자체로 대형 이벤트가 되었다. 이전보다 훨씬 더 ‘시끄러워진’ 비명은 물론이고, 내용은 블록버스터급 뮤직비디오가 되었으며, 이것이 자연스럽게 신인가수 음반에 타이틀곡으로 실리면서 CF자체가 하나의 큰 이벤트가 된 것이다. 이제 [2%]는 갈증날 때 가볍게 마시는 음료가 아니라 ‘목숨바쳐 사랑하는’ 사람들이 연인을 기억하며 마시는 음료가 되어버린 것이다.+세상엔 우리 밖에 없는 거야그럼 [지오다노]는?점점더 ‘Hot'으로 나아가고 규모가 커지는 [2%]와 달리 [지오다노]는 갈수록 Cool 해지고 작아지고 있다. 브랜드 컨셉만을 간결하게 전달했던 정우성-전지현의 첫 번째 CF를 제외하면, 이 CF는 갈수록 CF의 규모를 줄여나가고, 동시에 이 커플을 세상과 격리시키고 있다.영화 [라붐]을 패러디해 화제를 모았던 [지오다노] 여름편에서, 이들은 일상속의 작은 행복을 표현했다. 수많은 사람들이 신나게 춤을 추고 있는 가운데 오직 이들 커플만 다른 음악에 맞춰 춤을 추면서 생활속의 여유를 보여줬던 것이다. 이는 그 다음 CF에서 차로 해변가를 멤돌면서 이제는 사람들조차 보이지 않는 곳에서 일상의 여유를 만끽하는 것으로 연결되었다.{다만 여기서 예외가 있다면 [지오다노]의 가을편이었다. 가을편은 그 당시 [어나 잠시동안 즐겁고 여유있게 노는 사람들이 만들어내는 행복한 분위기. 현실적인 공간이 사라지자 남는 것은 소년 소녀처럼 천진하게 노는 정우성과 전지현의 즐거운 미소뿐이다. 말 그대로 [연기]를 하는 [2%] CF와 달리, 아무런 대사없이 끝까지 웃으며 춤만 추는 이들의 모습은 그만큼 더 자연스럽고, 이들이 가지고 있는 원래의 매력, 즉 가장 잘 빠진 커플만이 만들어낼 수 있는 매력을 [지오다노]의 이미지로 흡수한다. 30세가 넘은(;;) 정우성이 그런 천진한 표정을 지을 수 있다는 것만으로도 지오다노 세계의 매력은 충분한 것 아닐까.+스페셜 게스트 고소영여기에 ‘스페셜 게스트’로 등장한 고소영의 존재는 이 CF를 통해 [지오다노]를 하나의 ‘simply world'로 만드는 역할을 한다. 그녀는 전지현이 등장하기전 [지오다노]에서 정우성의 커플로 출연했었고, 현재는 [삼성카드]에서 정우성의 아내역으로도 출연하고 있다. 이런 고소영이 정우성-전지현 사이에 끼어드는 순간, 이들의 관계는 CF안을 벗어나 현재의 CF에서의 관계를 연상시키면서 재미를 안겨주고, 동시에 CF안에서는 옛 애인과 현재 애인 의 대립을 만들어내면서 멋진 남녀 세명이 정말 잡념없이 즐겁게 노는 그림을 보여주게 된 것이다. 과거와 현재의 연인이 모두 즐겁게 놀 수 있는 행복하고 유쾌한 세계, 그것이 바로 지오다노 의 simply the best'인 것이다.그리고 흥미로운 점은 이렇게 고소영과 전지현이 만나더니 정우성을 제쳐두고 둘이 즐겁게 놀기 시작한다는 것이다. 좀처럼 만나기도 힘든 이 두 세계의 ‘라이벌’이 만나고, 만나서 싸우는 대신 함께 놀게 되면서 이들은 그나마 이들의 세상속에서 연관을 맺고 있던 정우성과의 관계마저 벗어던지고 오직 유쾌한 즐거움만을 찾는 사람들의 모습을 그리게 되는 것이다. 외부와 자신을 연관시키는 최소한의 관련성마저 없애버린채 오직 즐거움 하나만을 집중적으로 보여주는 것이야말로 [지오다노]가 보여주고자하는 그들만의 세계의 원형에 가까운 것이다.[2%]가 점점 세상밖 비명에 초점을 맞춘 것 같아 짧은 시간에 순발력을 발휘하는 CF를 좋아하는 필자의 취향에는 잘 맞지 않는 것 같다.하긴, 그래도 그게 무슨 큰 문제일까. 정우성과 전지현이 나온다는데4)[CF 히트예감]지오다노 '태양은 없다' 편(이번광고)+태양은 없다구? 태양은 있다~ 지오다노!{광고계의 태양, 지오다노 CF! 세련되고 개성있는 CF로 젊은 세대들의 인기를 독차지하고 있는 바로 그 지오다노 CF가 이번에 좀 더~~ 특별해졌다.지오다노의 새 CF는 영화 의 패러디 편은 CF의 내용도 내용이지만, 영화를 만들었던 김성수 감독을 비롯, 김형구 카메라 감독 등 어제의 용사들이 다시 뭉쳐 탄생시킨 역사적인 작품이다.지오다노의 새 CF가 더욱 특별한 이유이다.영화 속 주인공인 이정재와 정우성이 전지현과 고소영으로 바뀌었다. 다소 어둡고 남성적인 영화 분위기와는 달리 여성 모델을 기용해 젊고 에너지 넘치는 패션 브랜드 이미지를 연출했다.+전지현, 그녀가 추면 막춤마저도 섹쉬하다~!{타의 추종을 불허하는 광고계의 댄싱 퀸, 전지현. 그녀의 댄스신화가 또다시 시작됐다.가벼운 트레이팅복 차림으로 촬영장은 찾은 전지현은 영화의 OST인 울리불리 음악에 맞춰 연신 몸을 흔들었는데, 그녀가 신나는 리듬에 몸을 맡기는 순간,, 트레이닝복은 곧 화려한 무대의상이요~ 체육관은 둘도 없는 최고의 스테이지로 변신!전지현의 춤이 어찌나 매력적이었던지.. 심지어 그녀 손에 쥐어진 빗자루마저 섹시하게 느껴질 정도였는다고 한다.또한 현장에 있던 남자스텝들은 너나 할 것 없이 그 빗자루를 몹시도 부러워했다는 후문이다.{{+떴다! 그 유명한 춤선생.{{앗! 저 분은 어디선가 많이 뵌 분인데..? 노란 곱슬머리에 뿔테 안경.. 누구더라?바로 CF안무가이자 더 댄스 아카데미의 원장직을 맡고 계신 곽용근 원장님이다.정우성, 고소영의 지오다노 광고 (영화 패러디 편)를 비롯해 수많은 CF의 안무를 담당했으며,매혹적인 테크노 댄스로 전지현을 댄싱 퀸으로 등극시킨 장본인이기도 하다.5)[쵤영뒷얘기] 에피소드??
고객 만족 사례 모음목 차1. IBM의 고객만족경영 사례+고객들에게 직접 방문2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례+Walking Through로 하루를 시작..+고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'+'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도3. 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례+전기료가 안드는 가정 렌탈 정수기+웅진코웨이만의 자랑, 코디4. 철도청의 고객만족 경영+모든 서비스의 초점을 고객에게...+고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발1. IBM의 고객만족경영 사례고객들에게 직접 방문고객만족 경영의 성공 사례를 들어 보면, 먼저 세계적으로 유명한 컴퓨터 제조, 판매업체인 IBM이 고객만족경영을 하여 기사회생한 사례를 들 수 있다. '가장 위대한 기업'이라고 불리워졌던 IBM이 자신의 기술에 대한 자만심에 사로잡혀 고객의 요구를 무시하자 1991년부터 본격적으로 하강하기 시작하여 1993년에는 80억달러가 넘는 적자를 기록하였다. 공룡처럼 무너져 내리는 IBM을 다시 부활시킨 주역이 바로 1993년 4월 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스트너회장이다. 새로운 최고 경영자로 등장한 루이 거스터너는 IBM의 예전 고객들을 하나 하나 방문하여 IBM이 무엇을 잘못하는지 예를 들어 가격이 너무 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 IBM의 문제점이 무엇인지를 찾으려고 노력하였다.그는 취임후 6개월동안 2만명이상의 고객과 직접 대화를 했다. 이러한 고객과의 대화를 통해 IBM의 고객들은 결코 기술자체에 흥미를 느끼지 않으며 가장 중요한 것은 'IBM이 고객을 위해 무엇을 해줄 수 있는가'라는 점이라는 것을 거스트너회장은 간파하였다.즉 IBM에 대한 고객의 불만은 제품의 품질이나 기술이 문제가 아니라 IBM에 대해서 고객들이 원하는 그리고 IBM만이 할수 있는 컴퓨터 관련 모든 요소를 통합할 수 있는 힘을 고객을 위해 발휘하지 않는다는데 있다는 것을 알았다.이와 같은 고객의 불만 즉 IBM의 문제점을 파악한 거스트너회장는 고객만족 경영을 최고 경영자로부터 말단 영업사원에 이르기까지 그리고 전사적으로 모든 부문에 걸쳐 실천했기 때문에 컴퓨터의 공룡 IBM은 다시 살아났던 것이다.2. 도쿄 디즈니랜드가 펼치는 고객만족의 '마법'고객만족에 매진하는 캐스트들, 그들 또한 게스트와 마찬가지로 마법에 걸려 있다. 미국에서 탄생한 비즈니스가 왜 일본에서 최대의 결실을 보고 있는 것일까? 최강의 테마파크 운영을 추적해 보았다.Walking Through로 하루를 시작..작년 9월에 오픈한 'TDS(Tokyo Disney Sea)' 내의 테마별로 나뉘어진 7개의 지역 중 하나인 머메이드 라군. 실내 시설임에도 불구하고 해저 분위기를 자아내는 이 곳과 연결되어 있는 동굴과 같은 통로는 인기 절정의 '머메이드 라군 시어터'에서 쇼를 즐기고 밖으로 나가려는 인파들로 북새통을 이루고 있었다.그러한 흐름을 거스르기라도 하는 듯 안으로 걸음을 옮기는 한 남자가 있었다. 그는 다름 아닌 '오리엔탈랜드'의 사장인 가가미(加賀見俊夫)다. 그가 굳이 남들과 반대 방향으로 걸어가는 데는 그럴만한 이유가 있다. '클레임뿐만 아니라 말없는 일반 대중(Silent Majority)의 소리를 놓치지 않기 위해서는 게스트가 쇼를 감상한 후의 표정을 살피는 것이 중요하다'고 생각하기 때문이다.'워킹 스루(Walking Through)'는 가가미 사장에게는 중요한 업무 중의 하나다. 적어도 주 1회는 도쿄 디즈니랜드(TDL)나 TDS 등의 운영시설을 둘러본다. 주말에는 야구모자를 쓰고 몰래 방문한 적도 있다고 한다."사진 좀 찍어주세요" 하며 교복을 입은 두 명의 여고생이 다가왔다. 가슴에 명찰을 달고 있었으므로 아마도 캐스트 중 한 사람으로 생각했던 모양이다. 명찰에는 단지 'KAGAMI'라고 만 표기되어 있을 뿐이어서 신분은 전혀 알 수가 없다. "이 카메라로도 찍어주세요" 하며 부탁해오자 가가미 사장은 친절하게 사진을 찍어준다. 카메라를 돌려줄 때에는 "(필름은) 안 감았어요" 라고 한마디 덧붙인다. 평일에 자주 동 'E'가 맨 마지막에 온다는 점은 특기할만하다. 효율을 중시한 나머지 게스트 접대를 소홀히 하여 고객을 잃게 된다면 아무런 의미가 없다. 효율도 물론 중요하지만 그것은 결과일 뿐, 목적은 어디까지나 고객만족의 향상이라는 사고방식이 담겨 있는 것이다.오리엔탈랜드는 이러한 이념이나 철학을 사원교육을 통해 철저하게 주입시킨다. 입사할 때의 연수나 정기적으로 실시하는 Follow-Up 연수 등 교육에 투자하는 시간이나 비용은 만만치가 않다. 게다가 그 내용은 '상대방의 입장이 되어 자진해서 행동한다' 등과 같은 기본 사항이 중심이 되고 있다고 한다.이러한 고객 중심이라는 고집이 현실적인 서비스에 충실하게 반영되고 있다. TDL과 TDS 사이에 자리한 오리엔탈랜드 본사의 정문에서 오전 9시경, 출근하는 사람들과 엇갈리며 '귀가'를 서두르는 사람들이 잇따라 문을 나선다. 통상적인 통근 러시아워에 볼 수 있는 이러한 광경은 캐스트의 손에 의해 고객만족도를 유지하기 위한 노력이 야간에 이루어지고 있다는 증거다.시계바늘이 자정 12시를 가리킬 무렵, 테마파크에서는 물청소가 시작된다. 파크 내부를 기계로 청소하는 것이 아니라 캐스트들이 직접 호스로 물청소를 하는 것이다. 작업이 끝나고 나면 마치 파크 전체가 깨끗한 상태가 된다. 덕분에 파크를 오픈할 때에는 바닥에 모래알 하나 없다. 모래가 남아 있으면 어린이들이 넘어졌을 때 모래에 쓸려 상처가 날 수 있기 때문이다. 이 작업을 매일 밤, 365일 되풀이한다.한편, 낮 시간의 청소를 담당하는 보관소(Custodial) 부문의 캐스트에게는 화려함도 요구된다. 낮 시간에는 청소도 스테이지 풍경 중 하나이기 때문이다. 통상 '토이 블룸'이라 불리는 빗자루와 '더스트팬'이라는 명칭의 쓰레받기를 손에 들고 재빠르게 쓰레기를 처리하는 그 경쾌한 손놀림은 '쇼'의 흥겨움을 더해준다.거기에도 독특한 노하우나 아이디어가 있다. 벤치를 닦으면서도 파손된 부분이 없는지 등을 꼼꼼히 체크한다. 바닥에 쏟아져 있는 주스는 허리를 구부리지 않고 그 위뉴얼에는 '뛰지 마십시오'가 아닌 '천천히 구경하십시오' 등과 같은 긍정적인 말씨를 사용할 것 등과 같이 인사하는 방법에서부터 말씨에 이르기까지 주의해야 할 사항이 적혀 있다.게스트의 눈을 바라보면서 말을 건네는 '아이 콘택트'도 그 중 하나다. 캐스트가 어린이와 이야기를 나눌 때에 앉아서 눈높이를 맞추는 광경을 흔히 접할 수 있는 것도 아이 콘택트가 철저히 지켜지고 있기 때문이다.'100－1＝0'경리 출신이라서 셈에 강할 것으로 보이는 가가미 사장이 사내에 끌어들인 기묘한 '계산방식'이 있다. '100-1은 99가 아니라 0이다. 항상 마이너스 0이 아니고서는 100의 상태를 유지할 수 없다.' 즉 파크를 방문한 게스트가 99명의 캐스트들에게 양질의 서비스를 받았다고 할지라도 단 한 명의 캐스트가 거만한 태도로 대했다면 즐거운 꿈이 모두 사라져버린다는 것이다.'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와 '파이브 스타 카드' 제도오리엔탈랜드가 창출해내는 고객만족은 캐스트 한 사람 한 사람이라는 자원에 크게 의존하고 있다. 단 한 사람이라도 적절하게 대응하지 못 하는 사람이 있다면 '도미노 현상'이 나타날지도 모른다. 그렇기 때문에 더욱더 캐스트의 모티베이션을 유지하는 것이 불가결하다.처음 입사할 때의 시간당 수당은 900엔(단 직종에 따라 차이가 있다)으로 결코 적지 않은 수준의 급료지만, 오리엔탈랜드는 금전적인 인센티브로 모티베이션을 이끌어내는 수단은 취하지 않는다. "(그 대신) 온갖 수단과 방법을 동원해서 다양한 방책을 계속적으로 도입하고 있다."[인재개발부 커뮤니케이션그룹의 사카에(榮幸信) 매니저].그 중에서 1983년에 TDL을 개업할 당시부터 도입한 제도가 바로 '스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드(TDS 오픈으로 금년부터 '스피릿 오브 도쿄 디즈니 리조트'로 변경됨)'라는 제도다. 이는 동료들끼리 게스트 대응에 뛰어난 캐스트를 서로 칭찬해주는 제도로서, 작년에는 180명이 선정되어 표창을 받았다.'파이브 스타 카드(Five Star Card)'도 인센티브 기능트에게 행복을 제공하는 것이 우리들의 역할이지만, 반대로 게스트를 통해 행복을 느끼는 면도 있다" 고 캐스트들은 하나같이 입을 모은다. 높은 수준의 재방문률은 게스트와 캐스트 사이에 적당한 긴장감을 가져다준다. 고객만족의 문턱은 서서히 높아지고, 캐스트는 게스트에게 한층 더 높은 충족감을 부여하기 위해 각 부문별로 Courtesy 추구를 위한 노력을 기울이는 바람직한 순환이, 뛰어난 고객 유치력의 배경에 깔려 있다고 볼 수 있다.'매뉴얼 플러스 알파' 부분의 증진..하드는 미국이라도 소프트는 일본 TDL을 개업했을 당시에는 디즈니에서 직수입된 매뉴얼대로 진행되던 오리엔탈랜드의 운영 스타일도 이제는 오리지널리티의 축적이 날이 갈수록 늘어나고 있다. 이러한 '매뉴얼 플러스 알파' 부분을 얼마만큼 증진시킬 수 있는가 하는 것이야말로 앞으로도 고객의 니즈를 만족시키고 오리엔탈랜드가 진화해 나아가기 위한 중요한 열쇠다.TDL 내의 어트랙션을 담당하는 제 1운영부의 지비키(地曳睦) 어트랙션 매니저는 "자진해서 사진을 찍어주는 등의 일은 이미 거의 모든 캐스트들이 할 수 있게 되었다. 현재는, 예를 들어 캐스터가 두르고 있던 머플러를 풀러 어린이의 목에 둘러주고 사진을 찍어주는 식의 플러스 알파의 대응을 할 수 있는가가 시도되고 있다." 고 말한다.인기 어트랙션 중 하나인 TDL의 '빅썬더 마운틴'의 경우, 미국의 서부 개척시대의 폐광을 제트코스터로 달린다는 설정은 스릴 만점이지만 일정한 키에 도달하지 못하면 탈 수가 없다. 이 어트랙션에서는 당초에는 신장 체크를 입구에서부터 승차 지점에 도달할 때까지 세 군데에서 실시했는데, 그 후 입구 한 곳에서만 실시하도록 했다. 안전성을 저해하지 않는 범위 내에서 고객 위주로 규율의 재검토를 추진하는 것, 더 나아가 신장 제한에 걸린 어린이에게는 손에 스탬프를 찍어 주며 '키가 조금 더 큰 다음에 다시 오세요'라는 말을 건네는 것을 잊지 않는 것, 이러한 세심한 배려가 오리엔탈랜드가 추구하는 플러스 알파다."TDL이 처음 생기고 나있다.
제품 포트폴리오 분석(business portfolio analysis)제품 포트폴리오 (business portfolio analysis)1. 제품 포트 폴리오란?- 마케터가 회사를 구성하고 있는 여러 사업들의 매력도를 평가 하는데 사용하는 주요한 도구의하나로서 제품포트폴리오 분석은 미국에서 1960년대 후반에서 1970년대에 걸쳐 전략계획을 수립하기위한 수단으로 개발된후 현재까지 많은 기업들이 이용하고 있다.2. 제품 포트 폴리오 분석의 핵심- 기업을 구성하는 여러 사업들의 경쟁적 강점과 시장 매력도를 평가한 다음 강한사업에는 더 많은자원을 투입하고 약한 사업은 처분하는 등의 전략적 의사결정을 통해 최적의 제품 포트 폴리오를유지하는 것3. 이점- 각 전략 사업단위의 기업전체에 대한 공헌도를 시각적으로 평가 할수 있다.제품포트 폴리오 분석은 각 전략 사업단위의 시장 매력도와 그사 업의 시장 내 경쟁적 위치를확인함으로써 다른 전략사업단위와 비교하여 어느 정도 기업성과에 공한하는지를 알 수 있게 한다.즉, 제품 포트 폴리오 분석은 각 사업단위의 시장 성장 가능성이 높은지 그리고 그 사업 단위가시장 내에서 강력한 경쟁우위를 갖고 있는지를 시각적으로 파악할 수 있게 한다.4. 제품 포트 폴리오 분석 방법1) Boston Consulting Group (BCG)의 성장-점유율 분석(Growth-Share Analysis)가. BCG 매트릭스의 특성① 시장 성장률선진국 -10% 기준 이상이면 고성장개발 도상국 - 15% 기준 이하이면 저성장- BCG가 시장의 여러 특성 가운데서 시장 성장률을 시장매력도를 반영하는 주요변수로선택한 이유는 시장 성장률이 높는 상업은 상표애호도가 아직 형성되지 않은 신규 사용자들로주로 구성되므로 시장점유율을 늘리기가 상대적으로 용이하며 흔히 수요가 공급을 초과하므로높은 가격과 이익을 누릴 수 있기 때문이다.② 상대적 시장 점유율= log 자사의 매출액 (시장 점유율)최대경쟁사의 매출액(시장점유율)⊙ 시장 점유율 1위인 기업의 상대적 시장 점유율은= 그 기업의 매출액2위인 경쟁사의 매출액- BCG가 상대적 시장점유율을 사업의 경쟁적 강점을 반영하는 변수로 선택한 이유는시장점유율이 높은 기업이 규모의 경제, 높은 상표인지도, 유통지배력, 고객과 원자재공급자에대한 강한 교섭력을 갖게되며, 경쟁사보다 더 빠른 경험누적으로 단위당 생산비용을 낮출 수있기 때문이다.③ BCG 도표시장성장률높 음낮 음 높 음 낮 음상대적 시정 점유율⊙ 원의 크기- 해당 사업 단위의 매출액ㄱ. 별(star) :hold (유지) -현상태유지ㄴ. 자금젖소(cash cow) : harvest(수확) -단기적인 현금흐름을 극대화하고 장기적인 투자는 안함ㄷ. 물음표(question mark) : build -장기적인 안목으로 투자하고 단기적인 이익은 희생(시장성장율 향상을 목표로함)ㄹ. 개 (dog) : divest(철수)별 수 익: 높고 안정적임현금흐름: 중립적전 략: 성장을 위한 지속적 투자물음표 수 익: 낮고 불안정함현금흐름: (-)전 략: 사업을 확대하여별로 이동시킬 것인지혹은 철수할 것인지 결정자금젖소수 익: 높고 안정적임현금흐름: 높고 안정적임전 략: 현상유지개 수 익: 낮음현금흐름: 중립적 혹은(-)전 략: 철수나. BCG 매트릭스와 경험곡선효과(Experience Curve Effect)-BCG 매트릭스가 경쟁적 강점을 반영하는 변수로서 시장점유율을 선택한 것은 Boston Consulting Group이 여러 산업들에 대한 실증연구를 통해 발견한 경험곡선효과에서 비롯되었다.경험곡선효과는 누적생산량이 2배로 늘 때마다 비용이 일정한 비율로 감소되는 현상을 말한다.- 시장점유율과 경험곡선효과간의 관계저가격에 의한 높은 시장 점유율 생산량의 확대 누적생산에 의한 비용감소높은 가격경쟁력 보다 높은 시장 점유율다. BCG 매트릭스의 문제점① 시장점유율과 수익성은 반드시 비례하지 않는다.ex) 경쟁이 아주 심한 시장에서 가격을 떨어뜨려야만 시장점유율을 늘릴 수 있는 경우가 많다.이 경우, 시장점유율을 올려도 이익은 떨어진다.A. Cooper 의 연구 결과: 시장 점유율이 낮아도 높은 수익성을 유지 할수 있다.② 시장 성장률만이 시장기회를 결정하지는 않는다.기술, 경쟁사의 약점. 생산효율 등의 요소도 시장의 장래성에 영향을 미친다.③ 때에 따라 a, star에 투자하지 말아야 할때도 있고,b, dog 도 회생시킬 수 있는 경우가 있다.c, 골칫거리(dog)라고 낙인찍힌 사업부의 경영자의 사기를 필요이상으로 저하시킨다.④ 높은 성장분야에 있는 사업부는 반드시 더 많은 자금을 필요로 한다는 가정은 맞지 않는 경우가 있다. (합리적인 경영)등으로 큰 자금의 유입 없이도 성장할 수 있다.2) GE and McKinsey의 산업 매력도- 사업강점 분석(Industry Attractiveness- Business Strength Analysis)- BCG 매트릭스는 각 사업 단위의 시장매력도와 사업강점을 측정하기 위해 각각 시장성장률과(상대적) 시장점유율을 사용하였으나, 여러 요인들에 의해 결정되는 사업의 경쟁우위를 단순히시장성장율과 시장점유율에 의해 파악하려는 문제점을 갖고 있다.BCG 매트릭스의 이러한 단점을 개선하기 위해 GE는 경영자문회사인 McKinsey의 자문을 받아시장성장률과 시장점유율 이외의 여러 변수들을 함께 고려한 산업배력도-사업강점 매트릭스라는전략계획도구를 개발하였다.- 산업매력지표(Industry Attractiveness index)는 시장성장률, 시장의 규모, 산업의 수입률,산업의 경기 및 계절 민감도( cyclicality and seasonality), 경쟁강도 등의 기업외부요인들에대한 평가를 종합하여 결겅된다.- 사업강점지표(business strength index)는 시장점유율, 매출 성장률, 가격·원가상의 우위,제품품질, 자금력, 고객·시장에 대한 지식, 기술력 등과 같은 기업내부요인들에 대한 평가를종합하여 결정된다.대중소대위치의 확보 유지 전략+최대 가능한 정도로성장하도록 투자+강점 유지를 위한 집중적 노력기반 조성 투자 전략+선도 부문에 도전+강점의 선택적 조성+약점영역의 강화선택적 조성 전략+한정적인 강점을 특화+약점극복방법의 탐색+성장지속가능성 없으면
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