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여성마케팅사례《여성을 위한 피자가 태어났다!!-미스터피자》

여성마케팅사례-미스터피자여성을 위한 피자가 태어났다!!-미스터피자-서양 음식이 들어오면서 외식을 할때 학생들이 가장 먹고 싶은 음식중의 하나가 피자일 것이다. 피자는 외식시장에서 점차 성장하고 국민의 소득수준도 3만불을 넘어서면서 피자도 여러 종류와 함께 시장규모도 연간 1조 3,000억여 원에 이른다. 이어 웰빙시대가 도래하면서 애들만 좋아하던 피자도 대상고객이 10대에서 30대 40대에 이르며 대중적인 음식이 되어가고 있다.그렇다면 피자 시장에서 여성 고객의 비율은 얼마나 될까? 일단 피자라는 메뉴의 특성상 남자보다 많을 것이라고 예상할 수 있다. 미스터 피자의 여성 고객 비율은 약 70%이다. 그중 대부분이 20~30대 여성으로, 20~29세 미만이 10%이다. 반면 동종업계인 피자헛의 경우 고객 비율은 성별이나 연령별에서 고르게 나타난다고 한다.왜 같은 피자업체임에도 이런 차이가 있는 걸까? 고객들의 성별과 연령이 고른 분포를 갖는 피자헛에 비해 미스터피자는 시장이 협소한 것은 아닐까? 그렇지 않다. 피자헛의 경우, 주로 ‘가족’이라는 컨셉트에 맞추어 제품 개발과 마케팅 전략을 시행해 왔다. ‘모이면 피자헛’이라는 TV 광고 카피도 그런 컨셉트를 반영했다. 그렇기 때문에 피자헛은 식생활 속의 피자 대중화에 기여한 바가 크다.미스터피자의 경우 여성 고객을 타깃으로 여성의 입맛에 맞는 피자를 선보였고, 여성 마케팅을 전개한 결과 여성 고객의 수가 압도적으로 많은 것이다. 그러나 미스터피자가 런칭 초기부터 여성 고객을 타깃으로 마케팅을 전개한 것은 아니다. 1990년 당시 유행을 주도하는 지역이었던 이대 앞에 1호점을 내고, 여대생들의 입맛을 공략하기 위한 제품을 만들어 선보였지만, 딱히 여성을 타깃으로 했다기보다는 미스터피자라는 브랜드를 알리는 것이 급선무였다. 미스터피자가 여대생들의 입맛을 겨냥하여 피자를 선보이자 미스터피자의 색다른 피자 맛이 서서히 여성들의 입소문을 타기 시작했다.점점 여성 고객들이 몰려왔지만, 정확한 컨셉트나 마케팅 방향을 잡지 못한 미스터피자는 초기에 주로 제품 위주의 홍보를 했다. 런칭 시기부터 2004년까지 미스터피자의 브랜드 슬로건은 ‘기름 뺀 수타 피자’였다. 기름기 없이 담백한 맛을 강조하여 다른 피자업체와 차별화하였다. 그러던 중 미스터피자는 외국에서 유입된 피자업체들과 달리 순수 토종 브랜드이니만큼 단순한 제품의 차별화보다는 브랜드 이미지 확립과 타깃 설정이 무엇보다 중요하다는 것을 인지하게 되었다. 미스터피자 마케팅팀의 이혜원 과장은 미스터피자가 처음으로 여성 마케팅의 중요성을 인식하게 된 것을 두고 이렇게 말했다.“여성 마케팅의 경우, 처음에는 다른 피자 브랜드들과 차별화된 미스터피자만의 컨셉트를 찾는 과정에서 시작하게 되었습니다. 저희는 제품 위주의 컨셉트가 피자업체들 간에 그다지 큰 경쟁력이 없다는 사실을 발견했어요. 그래서 새로운 컨셉트를 찾기 위해 타깃을 분석하기 시작했습니다. 그때가 2004년 6월이었지요.”2004년 6월, 미스터피자는 기존의 마케팅팀을 새롭게 부활시켰다. 그리고 경쟁 현황분석, 내 · 외부환경 분석, 수십 차례의 회의와 소비자조사 결과 미스터피자의 제품 자체가 기름기를 싫어하고 담백한 맛을 좋아하는 여성 고객들의 기호에 딱 들어맞기는 하지만, 피자업계의 고성장을 주도해 온 것이 20대 여성 고객인 만큼 제품 홍보에만 국한할 것이 아니라 이들을 적극적으로 공략해서 여성들의 브랜드 충성도를 높여야 할 필요성을 절실히 느끼게 되었다.타사와 차별화된 제품의 속성을 메인 타깃인 여성들의 요구와 결합시키면서 브랜드 슬로건을 ‘기름 뺀 수타 피자’에서 ‘여자를 위한 피자’로 변경했다. 그리고 미스터피자는 전체적인 마케팅 방향 역시 여성 고객에 맞추어 대폭 수정했다. 이전에도 물론 고객들의 요구를 충족시키기 위한 마케팅 활동이 이루어지긴 했지만, ‘수타’라는 제품 컨셉트에 치중하여 활동한 것이 대부분이었다.미스터피자가 여성들을 타깃으로 여성 마케팅을 전개하기 시작하면서 매출 신장률이 2004년에 무려 50%, 2005년에는 40% 상승했고, 브랜드 인지도는 30~40% 높아졌다.미스터피자가 이와 같이 성공할 수 있었던 요인은 다음의 세 가지를 들 수 있다.첫째, 여성 고객을 타깃으로 설정하면서 여성들이 좋아하는 음식트렌드를 읽고, 여성들에게 기존의 피자와 다른 새로운 피자라는 이미지를 각인시켰다.미스터피자는 이대 앞에 1호점을 열었을 때부터 여성들의 음식 트렌드를 연구하여 입맛에 맞는 피자를 선보였다. 미스터피자는 일반적으로 기름기가 많은 햄이나 소시지 등의 토핑보다는 담백하고 지방이 적은 포테이토 피자나 고구마를 주원료로 한 피자를 만들었다. 2004년 이후로도 끊임없이 여성들이 좋아할 만한 피자를 개발하기 위해 적극적으로 여성의 기호를 연구하고, 그것을 기초로 일 년에 두 번씩 신상품을 선보이고 있다.특히 2004년과 2005년에 출시한 ‘포테이토 골드’ 피자와 ‘시크릿 가든’ 피자는 최근의 웰빙 트렌드를 반영하여 선보였는데, 여성 고객들의 큰 호응을 얻었다. 여성 고객 중에는 피자를 먹으러 오는 사람이 절반, 샐러드를 먹으러 오는 사람이 절반이다. 그래서 미스터피자는 여성이 좋아하는 샐러드를 2005년 말에 대폭 업그레이드할 예정이며, 사이드 메뉴도 다양하게 하고 음료도 다이어트 콜라를 추가하는 등 여성들이 좋아하는 메뉴로 바꾸거나 추가할 예정이다.이와 같이 여성의 입맛에 맞고 여성이 좋아하는 음식 트렌드를 읽음으로써 여성의 입소문을 타고 ‘미스터피자 = 여자 피자’라는 공식을 만들어낼 수 있었다.둘째, 남성 고객을 과감하게 포기하고 대신 여성 시장을 공략하였다.여성 고객을 타깃으로 삼는다는 것은 세상 인구의 절반을 포기한다는 의미가 아니라 여성이라는 타깃을 정확하게 공략하겠다는 뜻이다. 여성 고객을 잡기만 하면 남성 고객은 자연스럽게 끌어들일 수 있기 때문이다. 여성 고객은 경기 침체기에도 크게 영향을 받지 않고, 가치가 있다고 여겨지는 것에는 돈을 아끼지 않는 성향이 남성보다 훨씬 강하다. 또한 여성은 반드시 동반 소비를 유발하며, 월등한 커뮤니케이션 능력으로 ‘입소문’을 형성한다. 여성 고객의 입소문은 제품 홍보 면에서 매체 광고나 마케팅보다 그 효과가 대단히 높다.여성 시장만을 공략한 미스터피자의 가장 대표적인 사례는 TV 광고를 통해서였다. ‘포테이토 골드’라는 신제품 피자를 출시하면서 영화배우 박해일을 모델로 기용하여 좋은 호응을 얻었다. 광고를 보면 사이렌 소리와 시위를 진압하는 전경들, 구호를 외치는 남자들로 피자집 앞이 어수선한데 박해일이 주먹을 불끈 쥐고 큰 소리로 “남자도 입이 있다! 여자 피자가 웬 말이냐! 포테이토 골드가 여자 거냐?”라고 외친다. 이어 “맞다! 여자 거다!”라는 내레이션이 흐르고, 남자들이 시위 장면을 뒤로 한 채 매장 안에서 맛있게 포테이토 골드 피자를 먹는 여성의 모습이 클로즈업된다. 마지막 장면에서는 박해일이 여자 목소리로 미스터피자를 전화로 주문한다.이 광고는 ‘여자 피자가 뭐지?’, ‘왜 여자 피자야?’ 하는 사람들의 호기심을 불러일으켰다. 미스터피자의 이러한 광고 전략은 여성 시장에서 큰 시너지 효과를 냈다. 많은 여성 고객들이 여자 피자를 먹기 위해 미스터피자 매장을 찾기 시작했고, 특히 피자는 먹고 싶지만 높은 칼로리 때문에 망설였던 여성들이 밤길이 이어졌다.

경영/경제| 2007.08.24| 3페이지| 1,000원| 조회(883)

마케팅, 여성, 피자헛, 피자, 미스터피자

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[여성마케팅사례] 친절함은 고객도 소비하게 한다!!-신세계백화점

여성마케팅사례 - 신세계백화점친절함은 고객도 소비하게 한다!!-신세계백화점-여성들이 쇼핑을 하러 가장 많이 가는 곳은 백화점이다. 구매자도 70%이상 여성이 차지하는 통계도 볼 수 있다. 결국 남성품과 유아품도 여성들이 대부분 산다고 해도 과언이 아닐 것이다. 그래서 백화점에서는 여성마케팅의 중요성이 크게 작용한다. 여성의 구매행태나 심리, 취향과 트렌드를 파악하며 선호도를 이끌어 내기 위하여 노력하는 백화점의 마케팅 노하우를 알아보자.백화점의 홈시어터 매장은 최근들어 30~40대 여성 고객들의 관심을 끌 수 있도록 매장 인테리어를 아파트 거실처럼 예쁘게 꾸며 놓고, 고객들이 편안하게 둘러보며 실제로 기계를 작동해 볼 수 있도록 배려하고 있다. 선명한 화질을 강조하기 위해 대형 TV에서 보여주던 내용도 이전의 전쟁영화 같은 액션물보다는 로맨틱 코미디 영화나 콘서트 장면 등을 많이 활용한다. 단골 고객들에게 발송하는 각종 쿠폰도 문화행사 참여권, 패션쇼 관람권 등 여성 취향의 이벤트가 주를 이룬다.이와 같이 거의 모든 백화점마다 여성 고객을 타깃으로 하여 여성 마케팅을 펼치다 보니 백화점 경쟁은 치열할 수밖에 없다. 게다가 대형할인점이 등장하면서 경쟁상대는 나날이 늘어가고 있는 추세다. 특히 대형 할인점은 2003년부터 판매액에서 백화점을 추월하여 백화점 업체들을 긴장시켰다.신세계백화점은 치열한 경쟁과 대형할인점 등의 변수에도 불구하고 1938년 개점한 아래 현재에 이르기까지 백화점 빅3 중의 하나로서 변함없이 굳건함을 유지하고 있으며, 2005년 강남점이 매장 1만 3,000평을 늘려 강남 상권의 맹주로서 위치를 확고히 했다. 또한 본점 재개발 역시 순조롭게 진행하며 오픈 했고, 2005년 말에 죽전점도 착공하여 2007년에 오픈 하였다.신세계백화점의 이 같은 행보에는 많은 원인이 있다. 그중 대표적인 것은 고급화 전략이다. 신세계백화점은 한창 대형할인점이 강세를 보일 때, 타 백화점들이 이에 위축되어 저가형으로 변화를 괴한 것과 달리 강남점을 중심으로 고급화 전략을 추진했다. 강남점 마케팅팀 남윤용 과장은 “할인점의 강세는 곧 저가형 시장과 함께 고급시장이 공존함으로써 시장이 세분화되고 있음을 반증하는 것입니다. 이것은 그만큼 고객의 수준이 높아지고 시장이 질적으로 성장했다는 것을 의미하지요.”라고 분석한다.고급화 전략을 위해 신세계 백화점 강남점은 여성 고객을 대상으로 설문 조사하여 젊은 여성층이 선호하는 명품 브랜드를 대거 유치했다. 명품 브랜드만 70여개로 대폭 늘렸고, 특히 한 매장에서 다양한 브랜드의 상품을 비교하고 구입할 수 있도록 편집매장을 집중적으로 확대하여 상품의 다양성과 고객의 쇼핑 편의성을 강화해 나갔다.도한 고급화 전략의 일환으로 백화점의 품위를 떨어뜨리는 매대행사 상품을 줄이는 대신, 그 공간에 소파와 탁자 등 고객의 편의를 위한 시설을 강화했다. 이전에는 혼자서 쇼핑을 온 고객이 앉아서 쉬고 싶어도 음식점을 제외하고는 마땅히 쉴 수 있는 공간이 없었다. 그러나 이제는 휴게시설에 고객 휴식 의자를 250개에서 539개로 늘렸고, 10여 개의 휴게공간을 마련해 놓고 있다. 그리고 퍼스트라운지, 멤버스라운지, 크레타가든, 모나코가든, 쿨스팟, 스킨케어룸, 키즈카페, 유아휴게실, 남성 고객센터 등 테마별 휴게공간을 운영하고 있다.이와 같이 고급화 전략을 꾸준히 시행한 결과, 신세계백화점은 ‘고품격 백화점’이라는 컨셉트로 불황 속에서도 꾸준히 점포를 늘려 성장세를 지속하며 한국의 대표 유통기업으로서 그 위치를 확실히 다지고 있다.신세계백화점은 고급화 전략의 일환인 VIP 마케팅에서도 선도적인 역할을 하였다. 특히 국내 최초로 ‘컨시어지 서비스’를 도입하여 화제가 되었다. 컨시어지란 로마시대 성문지기에서 나온 말로, 고객이 가장 먼저 맞닥뜨리게 되는 일종의 관문 서비스를 말한다. 컨시어지 서비스는 지금가지 특급 호텔에서만 운영되던 것으로, 고객이 문의하는 제반 사항에 대해 포괄적으로 심도 있게 응대해 문제를 해결해 주는 것이다.한편 고객이 매장에 도착했을 때부터 고객만족을 위해 모든 서비스를 제공하는 전문가를 ‘퍼스널 샤퍼’라고 하는데, 신세계백화점은 직원이 고객에게 각종 쇼핑 정보를 전해주고 직접 쇼핑에 동행하는 ‘컨시어지 데스크’를 설치하여 고객이 여러 매장을 기웃거릴 필요 없이 한 자리에 앉아 퍼스널 샤퍼의 도움으로 일대일 개별 전담으로 쇼핑할 수 있도록 해준다. 일대일 맞춤 서비스를 통해 고객은 최대한 만족스러운 쇼핑을 할 수 있고, 편안한 쇼핑을 하고 돌아간 여성 고객을 통해 입소문의 효과도 얻고 있다. 이밖에도 뷰티클래스나 고객초대 행사를 정기적으로 개최하여 여성 고객들의 편의를 증진시키고, 아울러 VIP 고객을 유지하였다.신세계백화점은 고객의 만족을 위한 여러 마케팅 가운데 특히 현장의 소리를 수집하여 즉각적인 조치를 취하는 것으로 정평이 나 있다. 여성이 어떤 것에 불편함을 느끼고, 어떤 것에 만족하는지 현장에서 들을 수 있는 모든 소리를 귀담아 듣는다. 여성이 느끼는 불편 사항을 즉각적으로 개선하는 것도 중요하지만, 여성은 자신의 이야기를 들어주는 것으로도 충분히 존중받는다는 느낌을 갖는다. 그러므로 특히 백화점과 같이 여성 고객이 주를 이루는 곳에서는 여성이 싫은 소릴ㄹ 하든 좋은 소리를 하든 늘 경청하는 자세를 유지하는 것이 중요하다.최근에는 고객 중심의 선도적인 현장 서비스 개선을 위해 총 486개로 구성된 토요클럽이란 현장에서 서비스를 하고 있는 직원들로 구성된 조직으로, 매주 한자리에 모여서 잘못된 서비스와 잘된 서비스에 대한 의견을 나누고, 잘못된 서비스에 대해서는 이를 개선하기 위한 계획과 실천 활동을 적극적으로 전개하는 모임이다.토요클럽, 간부회이, 인터넷 VOC 게시판 등을 통해 현장에서 고객의 목소리를 듣는 신세계백화점은 여성의 감성을 충족시켜 주는 한편, 타 업체보다 선도적인 고객 서비스를 시행할 수 있었다. 또한 신세계백화점은 백화점이라는 공간이 주는 형식과 고정관념을 깨고 새로움과 참신함으로 여성 고객을 사로잡았다.

경영/경제| 2007.08.24| 3페이지| 1,000원| 조회(887)

마케팅, 여성, 백화점, 고객, 신세계

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[여성 마케팅사례] 여성의 마음이 제품이 된다 - 삼성전자

여성 마케팅사례 - 삼성전자여성의 마음이 제품이 된다-삼성전자-시간이 흐르면 가구뿐만 아니라 가전제품도 점차 인테리어가 되고 이제 그 집안의 이미지가 되는 시대이다. 세탁기, 냉장고 등은 여성들의 자존심이 되었다. 예를 들면 과거에는 외국 브랜드면 모두가 부러워하고 꿈의 제품이라 생각하며 여겨질 때가 있었다.하지만 한국의 수준이 세계를 넘어서면서 여성들의 가치관도 변하였다. 삼성이라 하면 이젠 한국뿐만 아니라 해외에서도 심지어 영화안에서도 꿈꾸는 제품을 만드는 프리미엄 브랜드가 되었다.그런 이유중의 하나는 외국 가전제품들의 단점을 보안하고 새로운 돌파구를 찾았기 때문이었다. 2002년에 통합 프리미엄 브랜드인 ‘하우젠’은 사후 서비스가 불편하고 전기가 많이 소모되며 소음이 심한 단점이 있었던 외국제품을 보안하며 나온 통합 프리미엄 브랜드인데 당시 마케팅팀 최규인 차장은 하우젠이 출시될 당시를 이렇게 회상한다.“이미 외국의 가전제품들이 국내에 포진해 있었기 때문에 국내시장에는 뭔가 새로운 변화가 필요했습니다. 삼성전자는 지펠과 파브의 성공에 힘입어 새롭고 고급스러운 프리미엄 브랜드를 만들어보자는 생각을 하게 되었지요.”삼성전자는 고급스러운 프리미엄 브랜드를 구체적으로 전개하기 위해 먼저 여성인력 중심으로 조직을 전환했다. 마케팅, 상품기획 등 제품 개발과 제안, 시장 출시 전략 입안 업무에 여성인력을 배치하여 조직을 재편성했던 것이다. 여성의 마음은 여성이 가장 잘 안다는 취지에서 이루어진 일이었다.조직을 개편한 삼성전자는 몇 년에 걸쳐 국내 소비자 조사를 실시했고, 가전시장의 세계적인 흐름을 읽는 데 주력했다. 국내 가전시장에서 높은 시장점유율을 보이는 외국 가전 회사들, 특히 통합 브랜드들의 외국 사례를 연구하였다. 연구 결과, 냉장고를 비롯한 모든 가전제품은 더 이상 기능만을 위한 제품이 아니라 집안을 꾸며주는 인테리어 소품이고, 여성의 감성을 표현하는 도구라는 것을 발견하였다. 그리고 좋은 성능과 함께 고급스럽고 세련된 디자인의 새로운 가전제품 브랜드를 창조해야 할 시점이라는 것에 의견을 모으게 되었다.이에 삼성전자는 여성 고객의 라이프스타일을 반영한 통합 가전브랜드 개발에 착수했다. 그리하여 탄생한 것이 바로 하우젠이다. 하우젠은 2002년 8월에 첫선을 보여, ‘삼성 다맛 김치냉장고’는 ‘하우젠 김치 냉장고’로 ‘삼성 드럼세탁기’는 ‘하우젠 드럼세탁기’로 ‘삼성 블루윈 에어컨’은 ‘하우젠 에어컨’으로 탈바꿈하였다. 하우젠은 자신만의 세련된 생활공간을 연출하고 남다른 자부심을 원하는 여성들에게 그 이상의 것을 주기 위한 노력의 결과물인 셈이다.하우젠은 런칭 1년 만에 생활 가전제품의 프리미엄화를 주도하며 삼성의 파워 브랜드로 자리잡았다. 2004년 10월 중앙리서치의 조사결과에 따르면, 하우젠에 대한 브랜드 호감도가 78.3%로 급상승했고, 브랜드 인지도는 하우젠 드럼세탁기 64.7%, 하우젠 에어컨 47.8%, 하우젠 김치냉장고 37.3%로 비교적 높게 나타났다. 드럼세탁기와 김치냉장고의 경우 경쟁사보다 늦게 시장에 뛰어들었음에도 불구하고 현재 선두를 달리고 있다.하우젠의 성공적인 안착 덕분에 국내 가전시장에도 통합 브랜드와 프리미엄 브랜드의 바람이 불었다. 2004년 대우일렉트로닉스의 클라쎄, LG 전자의 디오스와 같이 다른 업체들의 통합 브랜드화와 프리미엄 브랜드 관리를 촉진시켰다. 기존의 고급스럽고 세련된 이미지를 가지고 있었던 외국 브랜드들은 하우젠의 등장과 함께 서서히 국내의 시장 점유율이 떨어지기 시작했다.이와 같은 하우젠의 성공 비결은 크게 세가지로 볼 수 있다.첫째, 하우젠은 기능 중심의 가전제품에서 여성의 감성을 표현해 주는 도구로 바뀌어가는 시대의 변화를 읽어 여성의 감성을 충족시키기 위한 세련되고 고급스러운 가전제품을 출시했다. 그리고 출시되자마자 소비자들의 높은 반응을 얻어 여성의 잠재된 욕구를 충족시킨 것을 확인할 수 있었다.광고 캠페인에서도 여성의 감성을 자극하여 브랜드 이름을 효과적으로 인식시켰다. 삼성이라는 브랜드에서 독립한 하우젠은 여성고객에게 새로운 브랜드 이름을 각인시킬 필요가 있었다. 또한 가전제품이 저렇게 다를 수 있구나 하는 인식을 심어주고 싶었다. 그래서 브랜드의 희소성을 높여줄 티저 광고와 함께 감성을 자극하는 카피를 썼다.‘그녀의 집엔 하우젠이 있습니다. 이젠, 하우젠.’TV에 처음 이 광고가 나왔을 때 광고만 봐서는 하우젠이 새로 만들어진 가전 회사인지, 외국 가전 브랜드 이름인지 도무지 알 수가 없었다. 광고 카피가 달랑 위의 한줄로 끝났기 때문에 ‘도대체 하우젠이 뭐지?’라는 사람들의 호기심을 불러일으켰다.또한 생활용품의 일부분이었던 가전제품을 다른 사람에게 자랑하고 싶은 심리에 부합한 카피가 여성 고객의 마음을 흔들었다. 독특한 크리에이티브를 선보인 하우젠광고는 큰 호평을 받으며 2002년 말 중앙일보, 한국일보 등 10여개 매체에서 광고 및 마케팅 대상을 수상하기도 했다.둘째, 하우젠은 여성 고객의 라이프스타일을 반영한 고품질의 프리미엄 브랜드를 선보임으로써 점차 트레이딩 업(중저가의 상품을 구매하던 중산층 소비자가 감성적인 만족을 위해 고품질이면서 비교적 저렴한 신명품 브랜드를 소비하는 경향)되어 가는 여성의 소비성향을 만족시켰다는 것이다.고품격 프리미엄 브랜드로서 하우젠이 기존의 가전제품과 차별되는 것은 다용도 기능뿐만 아니라, 디자인과 색상까지 과감하게 바꿨다는 점이다. 하우젠의 김치 냉장고는 언뜻 보면 김치냉장고가 아니라 값비싼 가구 같은 느낌을 준다. 가구에나 사용되었던 고급스러운 분위기의 월넛이나 실버 컬러등을 과감하게 사용한 디자인과 다용도 기능 때문에 기존 제품보다 20~60% 비싼 가격에도 불구하고 하우젠은 강남권을 중심으로 날개 돋친 듯 팔려나갔다.

경영/경제| 2007.08.23| 3페이지| 1,000원| 조회(522)

마케팅, 브랜드, 여성, 하우젠, 가전제품

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[여성마케팅사례] 사랑을 마신다 - 스타벅스

여성마케팅사례 - 스타벅스새로운 커피문화로 사랑을 마신다..-스타벅스-지금까지 차를 마시는 공간이었던 커피숍은 고급스럽고 클래식 음악이 흘러 나오고 조용하하기만한 곳이란 생각이 지배적이었다. 직원이 직접 와서 주문을 받고 친절하게 대접하는 그런 조용하고 다정한 곳이라 여겨졌다.세대가 바뀌고 시대가 변하면서 이런 문화또한 변하기 시작했다. 사람들은 커피를 마시기 위해서 직접 테이크 아웃을 하러 줄을 서고 담배가 자욱하던 내부는 이제는 모두가 금연구역이 되었다. 셀프가 만연하고 고객이 모든 걸 다 알아서 해야 하는 서비스다.그런데 이런 커피숍이 인기다. 특히 여성들에게는 열광적이다. 지금부터 그 원인과 배경의 대표 커피숍인 스타벅스를 알아보려 한다.스타벅스는 1999년 7월, 이대 1호점을 연 이래 5년 만에 전국 100개 매장으로 늘어났으며, 한 해 평균 30~40%의 성장을 거듭하고 있다. 2005년 운영되고 있는 143개 매장 중 스타벅스 명동점은 전세계 5,500여 매장 가운데 가장 규모가 크고, 매출 규모도 세계 최대이다. 국내에 유입된 역사가 짧은 만큼 스타벅스의 한국 진출과 성공에 전세계의 많은 사람들이 놀라워하고 있다. 스타벅스가 국내에서 이처럼 큰 성공을 거둘 수 있었던 비결은 무엇일까?그 요인은 여러 가지가 있겠지만, 여성 마케팅을 철저하게 시행한 점이 첫 번째 요인으로 손꼽힌다. 스타벅스가 이대 앞에 1호점을 개장한 이유는 스타벅스가 커피 한잔 이상의 가치를 가진 감성브랜드로 자리매김하기 위해 여성 고객을 확보해야 했기 때문이다. 지금은 보편화되었지만, 6년 전만 해도 생소했던 테이크아웃이라는 커피문화와 복잡한 주문방식을 수용할 수 있으려면 여성의 빠른 문화흡입력과 수용력이 필요했다. 또한 광고를 전혀 하지 않으면서 구전 효과를 얻기 위해서도 여성 고객이 필요했다. 이렇게 스타벅스는 젊은층의 여성 고객을 타깃으로 설정하고, 창립 초기부터 여성을 집중공략했다.그렇지만 새로운 커피문화가 처음부터 여성 고객에게 흡입되고 수용된 것은 아니었다. 이대 앞에 1호점을 낸 초기에는 커피를 들고 다니며 마시는 테이크아웃 문화, 복잡한 주문방식, 낯선 매장 분위기, 특히 담배를 피우지 못하는 것에 거부감을 가지는 여성들이 많았다. 스타벅스는 이러한 문제를 해결하기 위해 일단 여대 앞에서 무료시음회나 커피샘플링 등을 통해 스타벅스 커피 맛을 알리는 프로모션을 시행했다. 또한 직원들을 6개월간 철저히 교육하여 숙련된 바리스타로 성장시켜 기존의 커피숍에서는 받아보기 어려운 최상의 서비스를 여성 고객에게 제공하도록 했다.“저희 직원들은 스타벅스 로고가 새겨진 컵을 들고 사람 많은 시간에 전철역 안을 걸어 다니기도 했어요. 물론 청바지에 티셔츠가 아니라 깔끔한 정장을 차려입고 다녔죠. 처음에는 커피를 들고 다니는 비즈니스맨을 보고 다소 의아해하던 사람들이 많았지만, 시간이 지나면서 점차 사람들의 시선이 달라지는 것을 느꼈습니다. 스타벅스 커피에 호기심을 갖는 사람도 생겼고, 왠지 고급스럽게 느껴진다는 사람도 늘었어요.”스타벅스코리아 마케팅팀 양재선 팀장의 말이다. 이처럼 스타벅스의 커피를 마셔보고 색다른 매장 분위기에 익숙해진 여대생들의 발길이 차차 늘어나기 시작했다. 대학로에 스타벅스 2호점을 내면서는 스타벅스만의 테이크아웃 문화, 복잡한 주문장식이 어느 정도 받아들여지고 있었다. ‘이런 커피도 다 있어?’에서 ‘어, 이거 괜찮은데,’라는 생각의 전환이 이루어진 것이다.스타벅스가 국내에서 성공할 수 있었던 두 번째 비결은 가격이나 서비스 등에서 꾸준한 고급화 전략을 썼다는 것이다. 스타벅스는 이대생들의 입소문을 활용하여 스타벅스 문화를 전파시키면서 동시에 고품격 이미지를 갖추고 있으면 높은 가격에 그다지 신경 쓰지 않는 20~30대의 여성 고객을 타깃으로 잡았다. 또한 고객이 스타벅스를 통해 자신의 가치가 높아진다고 느낄수 있도록 브랜드 이미지를 고급스럽게 형성하여 고객의 자부심도 높여주고 아울러 스타벅스 기업 이미지도 상승시켰다.스타벅스 카운터 옆에는 커피뿐만 아니라 커피와 관련된 50여 종의 상품들을 판매하고 있는데, 여성 고객들은 스타벅스의 다이어리가 출시될 즈음에는 줄을 서서 사 간다. 여성 고객들은 핸드폰 클린저 등 새로운 상품이 나올 때마다 좋은 반응을 보인다. 이는 스타벅스의 상품이 질적으로도 우수하지만 자신의 가치를 높여준다고 생각하기 때문이다.한때 은행에 가면 사은품으로 은행 마크가 찍힌 컵을 나누어 주었던 것을 기억할 것이다. 집에 손님이 와서 음료를 내놓을 때 찍혀진 마크 때문에 컵을 내놓지 못했던 경험도 있을 것이다. 하지만 스타벅스 마크가 찍힌 컵은 들고 다니는 것만으로도 폼이 난다. 한마디로 스타벅스는 커피 제품을 파는 것이 아니라 커피가 주는 이미지, 커피가 주는 감성을 판매하는 셈이다.스타벅스의 성공 비결 세 번째는 맛, 향기, 감성 인테리어, 음악, 다양한 재질의 바닥재와 소파를 이용해 여성의 오감을 만족시키는 감성 매장을 만들어 여성 고객들의 감성을 자극했다는데 있다.스타벅스는 커피 맛 개발에 최선을 다한다. 그래서 전세계 어디를 가도 동일한 최고급 커피 맛을 선보이고 있다. 스타벅스에서는 다양한 종류의 제품을 팔지만, 주 재료는 ‘커피’ 단 한가지이다. 일반 커피숍에서 커피, 주스, 생과일주스, 허브차, 소프트 드링크, 아이스크림까지 모든 음료를 총망라하여 판매하는 것과 많이 다르다. 그럼에도 불구하고 획일적인 정형화된 음료가 아니라 자기에게 딱 맞는 ‘맞춤 음료’를 만들어 마실 수 있다.이것은 단일 품목을 좋아하는 남성보다 입맛 까다로운 여성들에게 크게 어필한다. 남자들은 대부분 음료 한잔을 위해 이것저것 골라야 하는 귀찮은 일을 하기 싫어한다. 그러나 여자들은 나만의 맞춤 음료를 마심으로써 같은 커피라도 새롭다거나 다르다는 느낌을 받는다.또한 매장에서 편안하게 들을 수 있는 클래식이나 재즈음악이 흘러나온다. 스타벅스 매장은 모두 일자형 구조로 되어 있어서 매장 안쪽에서 분쇄된 원두 향이 출입구까지 퍼져 나온다. 매장 가득 풍부한 커피 향을 느낄 수 있도록 직원들은 향수를 쓸 수 없고, 매장 내에서는 금연이며, 사이드 메뉴들도 샌드위치 등 냄새가 가장 적은 것들만 선정하고 있다. 이와 같은 노력을 통해 고객의 후각은 최고의 서비스를 제공받는다.그리고 내부 인테리어는 고객이 집과 같이 편안한 분위기에서 커피를 즐길 수 있도록 배려한다. 편안하면서도 지루함을 느끼지 않도록 상권별로 4가지 컨셉트의 다른 인테리어를 보여준다. 스타벅스의 인테리어는 생두가 한잔의 커피가 되기까지 4가지 단계에 기초하여 다지인 된다. 커피와 관련된 4가지 컨셉트, 즉 그로, 로스트, 브루, 아로마가 그것인데, 이는 각각 커피의 재배, 배전, 추출, 향을 표현한다. 이 네 가지의 컨셉트를 주제로 한 매장당 한 가지 컨셉트를 설정하여 수백여 가지의 디자인을 개발하여 이를 의자, 소파, 벽화 등의 매장 인테리어에 일관성 있게 적용했다.

경영/경제| 2007.08.23| 3페이지| 1,000원| 조회(709)

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[여성마케팅사례] 고객의 마음에 들때까지-우리 홈쇼핑

여성마케팅사례 - 우리 홈쇼핑고객의 마음에 들때까지-우리 홈쇼핑-예전에는 무엇을 살게 있거나 필요하면 으레 지갑을 챙기고 옷을 갈아입고 백화점이나 상점등 여러 곳을 직접 찾아다니며 원하는 것을 찾아야 했다. 시간을 투자해야 했고 노동을 필요로 했다. 하지만 지금은 굳이 그렇게 하지 않아도 된다. 바로 홈쇼핑이 그것이다. TV 홈쇼핑이나 인터넷 쇼핑몰을 이용하여 상품을 쉽게 구입할 수 있다는 것이다. 그중 홈쇼핑은 1995년 텔레비전 첫방송 이후 10여년이 지났고 처음 34억원에 불과하던 시장은 5조원이 넘게 커졌다. 초기에는 주로 LG 홈쇼핑과 CJ 39쇼핑으로 나누었으나 21세기에 접어들면서 2001년 한국농수산방송, 현대홈쇼핑, 우리홈쇼핑이 가세하여 다섯 업체의 경쟁 모드로 들어가게 되었다.우리홈쇼핑은 홈쇼핑 업계 중 후발주자다. 2001년 5월 설립 당시 이미 홈쇼핑 시장엔ㄴ LG 홈쇼핑과 CJ 39쇼핑이라는 선발주자들이 버티고 있어서 후발주자들이 아무리 노력해도 다라잡기 힘들 만큼 높은 브랜드 인지도와 시장 점유율을 보유한 상태였다.우리홈쇼핑은 이런 상황에서 같은 해 9월 TV홈쇼핑을 개국하고 인터넷 쇼핑몰 ‘우리닷컴’을 오픈했다. 그리고 후발기업이라는 핸디캡에도 불구하고 약진을 거듭하여 창립 3년 만에 흑자 기업으로 우뚝 섰다. 이후 매출이 해마다 급성장하고 있다.2005년 1~8월 판매 수수료 기준 매출액은 2004년 동기 대비 약 60.3% 신장한 1,503억원을 기록했다. 우리홈쇼핑은 2005년 10월 이 주관한 ‘여성 소비자가 뽑은 좋은 기업대상’ 수상, 같은 해 11월 마케팅 대상에서 ‘마케팅 혁신 부문 대상’ 수상, 한국능률협회컨설팅 ‘대한민국 고객만족 경영 대상 최우수상’등을 수상했다. 치열한 시장에서 우리홈쇼핑의 경쟁 노하우와 성공 노하우는 무엇이었는지 살펴보자.우리홈쇼핑 홍보팀 이길수 팀장은 우리홈쇼핑이 창립하여 2003년까지는 제대로 된 여성 마케팅을 전개하지 못했다고 말한다.“창립 때부터 여성 마케팅을 제대로 했다고 볼 수 없습니다. 물론 홈쇼핑 사업의 주요 타깃은 여성입니다. 저희는 후발 홈쇼핑 사업자로서 홈쇼핑 주요 타깃이 30~40대 여성이라는 점 때문에 ‘안목 있는 여성을 위한 선택’이라는 슬로건을 내세워 여성 고객 공략에 주력했지요. 그러나 사실 본격적으로 여성 마케팅을 펼친 것은 2004년 1월 부터입니다. 이전까지는 우리홈쇼핑이 차별화된 경쟁력을 만들어나가야 할 분야가 바로 차별화된 ‘서비스’라는 것을 알지 못했지요.”2003년까지 초고속으로 성장해 오던 LG 홈쇼핑과 CJ 39쇼핑 등 홈쇼핑 업체들이 성장률은 2003년을 기점하여 경기불황으로 점점 추락하고 있었다. 시장이 포화상태에 놓인 데다가 소비심리 위축으로 카드 사용이 감소되는 등 각종 악재가 겹치면서 두 선발업체는 물론 후발업체들도 내리막길을 걷고 있기는 마찬가지였다. 시장 포화에 경기위축으로 소비심리가 침체되고 있는 가운데 우리홈쇼핑은 이미 성숙기에 들어선 홈쇼핑 시장에서 제2의 성장을 도모하고, 불황을 탈피하여 살아남을 방법을 모색하기 시작했다.우리홈쇼핑은 일단 자체 분석부터 들어갔다. 우리홈쇼핑은 철저한 분석을 통해 창립때부터 우리홈쇼핑이 여성 고객을 잡기 위한 다양한 마케팅을 전개해 오긴 했지만 타 업체들보다 더 앞서거나 차별되는 경쟁력이 없다는 것을 발견하였다. 특히 홈쇼핑 업계에서 고객을 잡는 가장 중요한 요소인 ‘서비스’ 면에서 차별성을 갖지 못하고, 타 업체들이 다하는 서비스를 하고 있을 뿐이라는 사실을 인식하였다. 여성 고객의 요구를 채워줄 특별한 서비스를 제공하지 않으면서 여성 마케팅을 전개한다는 데는 분명 뭔가 잘못된 것이었다. 이길수 팀장에 의하면 서비스의 차별화는 당시 시급한 당면 과제였다고 한다.“저희는 여성 고객을 잡기 위해서는 다른 무엇보다도 서비스의 차별화가 필요하다고 보았습니다. 그래서 조직 개편을 착수했지요. 기존의 인터넷 쇼핑몰 사업과 서비스를 총괄하던 고객서비스본부를 서비스만 전담하는 고객지원본부와 이코머스 사업부로 분리 · 독립시켜 ‘고객만족 최우선 경영’을 위해 심혈을 기울였습니다. 그리고 온라인 사업의 특성상 감성적이고 꼼꼼하고 세심한 여성 인력이 필요하기 때문에 여성 채용도 늘렸는데, 그때 이후로 지금가지 여성 비율이 전체 50%를 상회하고 있습니다.”우리홈쇼핑은 포화상태에 달한 홈쇼핑 시장에서 타 업체들과의 차별화를 위해 서비스를 강조했다. 그리고 그 결과 2005년 현재 빠르고 정확한 배송과 양질의 서비스를 경쟁력으로 내세우고 자랑할 수 있게 되었다. 그렇다면 우리홈쇼핑은 차별적인 서비스 개선을 위해 어떤 마케팅을 전개한 것일까?우선, 우리홈쇼핑은 여성 심리를 활용한 브랜드 슬로건과 광고 캠페인을 제작해 적극적이고 광고 캠페인을 제작해 적극적이고 지속적으로 전개하여 브랜드 인지도를 높였다.2004년 1월부터 시작한 ‘마음에 들대까지’라는 광고 캠페인은 타 업체들과는 조금 다른 방향으로 전개되었다. 2004년 TV 광고에서는 배우 차승원이 출연하여 “인정합니다. 우리홈쇼핑은 아직 부족한 점이 많기에 완벽하지 않습니다. 그러나 아직 1등이 아니기에 어떠한 TV 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰보다 더 열심히 합니다. 더 좋은 상품과 서비스, 가격으로 고객 여러분의 마음에 들때까지 새로워지는 홈쇼핑 회사가 되겠습니다.”라는 메시지를 전달하여 선두기업은 아니지만 그렇기 때문에 고객의 마음에 들대까지 열심히 하겠다는 메시지로 기업 이미지를 차별화하였다.이같은 광고 캠페인은 특히 여성 고객들의 공감을 불러일으켰다. 이 광고 캠페인을 통해 우리홈쇼핑은 고객 친밀도를 높였고, 마음에 들때까지 서비스의 끈을 놓지 않겠다는 우리홈쇼핑에 고객들이 신뢰감을 갖게 되는 효과를 얻었다.그리고 우리홈쇼핑은 서비스 혁신을 위한 목표를 일반적인 서비스보다 강도 높고 다양한 고객만족 서비스를 전개하여 고객의 만족도를 최대한 높이는 데 두었다. 그래서 ‘마음에 들때까지’ 캠페인을 전개하면서 동시에 서비스 혁신을 위해 이전에 하지 않았던 다양한 서비스를 실시했다.여러 가지 전략들 가운데 브랜드 이미지를 높이고 여성 고객들을 끌어들이는 데 가장 크게 공헌한 마케팅은 CEO가 직접 나서 고객의 목소리를 듣는 현장 경영이었다. 정대종 사장을 비롯한 경영층이 직접 현장을 다니며 고객의 소리를 여과없이 들은 뒤에 이를 고객 서비스에 곧바로 반영하는 것이었다. 특히 업계 최초로 홈쇼핑 이용고객 중 불만 사항을 제기한 횟수가 많은 고객들을 초청해서 경영층과 대화하는 불만 고객 초청 간담회를 반기별 1회씩 시행하고 있다.이미 2004년 5월과 9월에 실시한 바 있는 ‘불만 고객 초청 간담회’에서는 참여한 여성 고객들의 다양한 의견으로 간담회장이 뜨겁게 달구어졌다. 이때 제기됐던 다양한 의견들을 몇가지 소개하면 다음과 같다.“홈쇼핑 방송을 보고 구매하다 보니 상품이 방송 때 보던 것과 색상이나 사이즈가 다른 것이 많아요. 방송할 때 상품에 대해 고객이 혼동하지 않도록 좀더 솔직하고 정확하게 얘기해 주세요.”“상품 배송이나 반품 요청시 늦을 경우 해피콜을 잘 안 해줘 기다리면서 조바심이 나 자꾸 전화하게 될 때 가장 짜증이 납니다.”“홈쇼핑을 이용하다 보면 저가 상품이 많아 좋긴 한데, 가격이 좀 높더라도 품질을 높여주세요.”여성 고객들은 평소 홈쇼핑을 이용하면서 겪었던 다양한 불만을 토로했다. 간담회를 주관한 정대종 사장은 “고객이 A/S, 취소, 반품 요청시 처리가 늦어질 때 처리 과정과 일정에 대한 해피콜 요구가 가장 많았습니다. 고객만족을 위해 시급히 고쳐야 할 문제점이 많이 제기되어 6월 이후 서비스 개선 계획에 적극 반영, 빠른 시일 내에 고쳐나갈 계획입니다.”라고 말했다. 불만을 불만이 아니라고 우기는 것이 아니라 있는 그대로 받아들이고 고치려고 노력하는 모습을 보일 때 여성 고객들은 감동을 받고 신뢰를 얻는다.

경영/경제| 2007.08.23| 4페이지| 1,000원| 조회(524)

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