서비스 경영 사례품질경영1조선정 이유 회사 소개ⅰ) 선정이유국민의 여가활동에의 참여욕구 확대가족중심의 문화생활을 영위할 수 있는 아이템이 요구품질경영과 고객만족경영의 측면에서 가장 우수하다는 평가를 받고 있는 곳인 삼성계열사의 에버랜드에버랜드의 CEO인 허태학 사장의 서비스에 대한 경영철학에버랜드의 성공전략 에버랜드를 통한 우리나라의 테마파크의 문제점과 그 대응방안ⅱ) 회사소개애버랜드의 역사애버랜드의 연혁1976. 4 자연농원 개장 1997. 7 자연농원 동물원 사파리 개장(現 사파리월드) 1985. 6 자연농원 장미축제(야간개장) 개시(첫 흑자) 1987.12 자연농원 눈썰매장(야간개장)개시. 1990.11 자연농원 오폐수처리시설 준공(現 환경아카데미) 1993.11 자연농원 모터파크 오픈 (現 에버랜드 스피드웨이) 1994. 6 서비스 아카데미 개원 1994. 7 자연농원 백합축제 개시(現 썸머뮤직 페스티벌) 1995.12 세계 테마파크 8위 선정(美 Amusement Business 誌) 1996. 3 에버랜드 탄생 (페스티발 월드+캐리비안 베이+스피드웨이) 1996. 7 에버랜드 세계 최초 실내외 워터 파크 캐리비안 베이 개장 1996. 9 고객만족 경영혁신대회 대상을 수상 1997. 5 에버랜드 국내 최초 CS 인증마크 국내 1호 등록 1997.12 에버랜드 세계테마파크협회(IAAPA) 안전대상 / 서비스교육부문 특별상 수상 1999. 9 대한민국 소비자 문화 대전 소비자 만족상 수상 1999.12 에버랜드 세계 테마파크 7위 선정 2000.11 고객만족 대상 5년 연속 수상 및 명예의 전당 헌정(1996~2000) 2001. 6 입장객 1억명 돌파애버랜드의 소개애버랜드의 경영이념EVERLANDCarribean BayEverland ZooSpeedwayFestival World시간과 공간의 무한가치 창조로 인간 삶의 질 향상ⅱ) 회사소개조사방법 조사단계 경쟁사 분석ⅰ) 조사 방법 및 단계테마파크에 대한 정의 국,내외의 현황 등의 기본개념 테마파크의 서비스품질과 고객만족경영실질적인 예 최근자료 보충경쟁사인 롯데월드측과의 전화인터뷰 요청 (2003. 5. 7 Pm.3 홍보실 김상숙 계장님과 통화)사전문헌조사웹사이트참고전화인터뷰ⅱ) 경쟁사 분석국내 테마파크 입장객수ⅱ) 경쟁사 분석서울랜드 인근에 위치한 서울대공원의 동/식물원, 산림욕장, 국립현대미술관, 초고속정보통신관-정보나라 등과 연계한 이용이 점차 활성화 첨단 놀이시설 40여종, 튤립/ 국화 등 계절별 조경 시설, 야외 공연장, 상점 및 음식점, 기타 부대/편의시설 등테마파크 외 민속박물관, 백화점, 호텔, 면세점, 대형 할인점, 스포츠 센터가 한곳에 모여 있는 대단위 복합생활 공간(CLT: Comples Life Town) 으로 관광에서 레저, 쇼핑, 문화, 스포츠에 이르기까지 원하는 모든 것을 한곳에서 즐길 수 있는 도심 속의 또 하나의 도시. 세계 최대의 실내 테마파크 날씨와 상관없이 1년 365일 운영가능Complex위치: 경기도 과천시 광명길 대지면적: 총부지 817,209m² (현재 개발면적 298,250 m²)위치: 서울 송파구 잠실동 (지하철2호선) 대지면적: 38,794평 128,246㎡ 투자비: 6,500억원 (10억달러)위치, 규모 및 투자서울랜드롯데월드ⅲ) SWOT분석애버랜드롯데월드Strength대지면적大(애버랜드가 롯데월드의 약4배) 전사적 서비스품질경영(서비스 품질 우수)Weakness캐릭터 인지도 약함 입지 및 교통이 불편함입지 및 교통의 편리성 캐릭터 인지도 강함 실내 – 날씨와 상관없이 1년 365일 운영가능서비스 품질에 대한 인식부족 입지공간의 제약 – 주차공간의 협소 경쟁업체에 비해 이용료가 높음Opportunity대지면적大(애버랜드가 롯데월드의 약4배) 전사적 서비스품질경영(서비스 품질 우수)입지 및 교통의 편리성 캐릭터 인지도 강함 실내 – 날씨와 상관없이 1년 365일 운영가능Threat캐릭터 인지도 약함 입지 및 교통이 불편함서비스 품질에 대한 인식부족 입지공간의 제약 – 주차공간의 협소 경쟁업체에 비해 이용료가 높음허태학 사장의 품질경영철학 애버랜드의 성공요인 성과측정 및 분석ⅰ) 허태학 사장의 품질경영 철학최고경영자의 의지선순환 시스템 (사용자와 근로자의 WIN WIN 전략)종업원의 교육과 훈련에 의한 서비스 질 향상동기유발을 위한 Incentive제도수평에서 원형으로 조직문화 형성고객에게 권한 부여문화적 감수성 필요고객 만족ⅱ) 애버랜드의 성공요인1. CEO의 리더쉽2. 교육과훈련 (서비스 아카데미)4. 내부고객만족5. 외부고객만족3. 고객만족시스템6. 상품개발 이벤트7. 사회공헌1. CEO의 리더쉽2. 교육과 훈련 (서비스아카데미)인식의 한계를 극복할 수 있는 부단한 자기도전 사고의 소프트화, 문화적 감수성 공정한 관리 다면 제휴역사 서비스 아카데미의 교육절차 - 고객유치(contacting)- 교육프로그램 제작을 위한 교육 외뢰 기관의 요구파악(surveying)- 고객의 요구분석을 통한 프로그램 설계(customizing)- 강의, 사례연구, 체득화 교육 등 효과적인 교육실시 (training)- 교육 후 피드백 및 성과의 사내 정착화 방법 제시(evaluating) 서비스 아카데미의 지향 목표 - 철저한 고객지향적 고객관리(CRM) - 동양적인 情 개념을 도입한 TOTAL 고객서비스 프로그램 - 디지털 경영 시스템으로 고객만족 프로그램 업그레이드3. 고객만족 시스템GAP4GAP3GAP2GAP 1서비스갭사내 커뮤니케이션 활성화를 위한 Thank You Letter라는 사내 우편제도 활용마케팅부서-서비스실행부서, 판매부서-서비스 실행부서간 커뮤니케이션 증진, 지점. 매장간 일관성 확보, 효과적 커뮤니케이션을 통한 과잉 약속사전제거과장된 광고, 서비스 전달 직원들에게 제공하는 정보의 부족등으로 인하여 외부 선전 내용과 서비스 전달이 불일치, 직원의 정보부족으로 인한 과장된 약속, 불충분한 고객교육, 중간상 간의 정책 및 프로세스 차이실제 제공된 서비스와 고객에 대한 외적 의사소통과 의 차이에서 발생다양한 수요관리 전략과 공급관리전략, 권함위임. 채용.교육.훈련을 통한 서비스 인카운터 대처, 서비스 품질관리 기법도입직원의 역할 명확, 직원들의 역할갈등해소, 올바른평가와 이에따른 적절한 보상제도 확립, 권한위임협동심부족, 잘못된 인적자원관리, 중간상 간의 품질통제 및 품질 일관성 유지의 어려움, 고객의 역할 수행 부족, 수요 및 공급 능력의 제한서비스표준과 실제 제공된 서비스와의 차이에서 발생고객이동 동선의 효용성, 직무설계의 유효성, 신축성, 심미성, 시간.공간.인간의 차원에서 서비스 인카운터 정립경영자의 서비스 품질에 대한 깊은 몰입과 중간관리 층의 지지 필요, 서비스 품질 목표설정이 고객중심적고객이 기대하는 적합한 서비스 내용을 파악하여 이를 실제로 수행할 수 있도록 표준화하는 경영자의 능력부족, 관심부족, 계획/목표 수립부재경영자 인지와 서비스 표준과의 차이에서 발생VOICE OF GUEST 운영 시스템, 고객불만 예고제, 1일 고객만족도 조사, 고객 정보 및 연간회원 관리, 캐스트 의견 및 의사전달시장조사이용, 경영자와 현장직원간의 의사소통원활, 높은 계층의 경영자가 고객과의 관계를 가까이 해야함.광고, 과거경험, 개인적 욕구, 주변 사람들과의 의사소통과 같이 고객들의 기대감이 어떻게 형성되는지를 경영자가 완전히 이해하지 못하기때문고객기대와 경영자 인지의 차이에서 발생SYSTEM해결방법원인Define서비스 갭을 통한 서비스 품질개선 전략4. 내부고객 만족5. 외부고객 만족인사제도 - 면접, 채용, 교육, 스카우트를 CEO가 직접 한다. - 직원의 복지, 능력개발에 힘씀 - 수평(원형)적인 조직문화 시상제도를 통한 동기부여 - 베스트 서비스맨 - 베스트 아이디어 맨 - Best Practice Man(Team) - Mystery Shopping 우수상 - 전화 응대 우수상 - 경영 실적 우수부서 시상 - OA자격, 어학등급 취득시 수상 * 접점서비스외 사무실 내 전략서비스, 간접부서의 현업지원 서비스까지 시상범위 확대친절화 - 전화, 인사, 용모, 복장, 보행(5대실천항목) - 드롭커튼(drop curtain) - 오프 스테이지 - 서비스 역할연기, 미소경진대회 등 청결화 - 그린키퍼(green keeper) 근무 - 청결 서비스 체험활동(각 매장별 매월 CSS점검) 고급화 - 시설의 고급화, 인력의 고급화, 운영의 고급화 정보화 - 경영 전부문의 디지털화, 오프라인과 연계로 고객만족 극대화 국제화 - 외국어 강화 전략, 외국 자문기관의 컨설팅 안전화 - 안전라인 스톱제, 소방훈련, 각종 안전 점검 제도6. 상품개발 EVENT7. 사회 공헌 활동애버랜드 환경 친화경영/ 에너지 절감사업 - 환경친화 경영 시스템 강화 - 산업공정분야 에너지 절감사업 공동추진 - 에너지 낭비 십계명 롯데월드 환경친화 활동 - 중수도 사용 사회 공헌활동 - 서울대 어린이병원방문 - 봉사모임 '나누리회'정리해보면…ⅲ) 성과 측정4배2배문제점 및 개선점 향후 대응방안ⅰ) 개선점 및 향후 대응방안캐릭터와 스토리 개발가격면에서 이용자들에게 어필할 수 있는 숙박시설을 확충주고객의 포지셔닝을 다양하게…장기적인 안목을 가진 창의적인 경영과 서비스 품질을 높이기 위한 노력이 지속롯데월드가 품질경영을 한다면 ?{nameOfApplication=Show}
테마파크의 성공적인 품질경영 사례 분석-에버랜드를 중심으로--목 차-Ⅰ. 기1. 선정이유2. 회사소개Ⅱ. 승1. 조사방법과 단계2. 경쟁사 분석3. SWOT 분석Ⅲ. 전1. 허태학 사장의 품질경영 철학2. 에버랜드의 성공요인1) CEO 의 리더쉽2) 교육과 훈련3) 고객만족시스템4) 내부고객 만족5) 외부고객 만족6) 상품개발 및 이벤트7) 사회공헌3. 성과측정Ⅳ. 결1. 에버랜드의 발전방향Ⅰ. 1 선정이유국민의 소비패턴이 개성화되고, 국민소득이 상당한 수준까지 증가하면서 사람들의 라이프 사이클을 비롯한 사회전반에 많은 변화가 있었다. 이러한 사회적 움직임에 발맞추어 기업의 관리 운영 방식의 변화 및 주 5일 근무제, 다양한 여가 활동의 욕구확대 등은 이들 관련 시설확충에 대한 필요성을 증대시켰다. 따라서 문화생활과 여가생활을 영위할 수 있는 아이템이 적극 요구되었고 이를 충족시킬만한 것 중에 하나로 테마파크가 등장하였다. 이러한 이유와 배경으로 우리 조는 시대적인 요구에 부합되며, 품질의 질적 수준에 의해 가치와 신뢰도를 평가받는 아이템이라고 생각되는 테마파크로 방향을 잡았다. 또한 국내의 테마파크 중 품질경영과 고객만족경영의 측면에서 가장 우수하다는 평가를 받고 있는 곳인 에버랜드를 알아보기로 하였다. 선진국에 비해 많이 늦고, 그 성격도 많이 다르지만 세계적인 경쟁력을 갖춘 에버랜드의 운영에서 특히 괄목할 만한 부분으로는 에버랜드의 CEO인 허태학 사장의 서비스에 대한 경영철학이다. 그의 경영철학은 좋은 평판을 얻고 있으며, 실제 수치상으로도 그 결과를 알 수 있다. 또한 대만에서도 에버랜드를 벤치마킹하려고 했으며, 동경 디즈니랜드를 제외하고는 아시아 제일이라고 자부할 만한 테마파크라고 할 수 있다. 이러한 이유로 에버랜드의 성공전략에 대해 알아보기로 하였고, 또한 에버랜드를 통해 우리나라의 테마파크의 문제점과 그 대응방안에 대해 모색해 보도록 하겠다.Ⅰ.2 회사 소개1)에버랜드의 역사1976년, 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 시작으로 국내 레저, 서) 이라는 三間정신을 근간으로 보다 풍요로운 삶, 가치 있는 삶을 영위하는데 기여하기 하기로 하였다.1) 21세기가 요구하는 시간가치를 알아내어 소비자의 소중한 시간을 상품으로 구현하여 행복으로 보답하겠다는 시간정신이다.2) 인간의 삶의 공간을 더욱 윤택하게 만들기 위하여 미래공간의 모습을 연구하고 공간서비스를 창출해 내는 공간정신이다.Ⅱ. 1 조사방법과 단계먼저 사전 문헌조사를 수행하여 테마파크에 대한 정의 및 국·내외의 현황등의 기본개념을 파악하였다. 또 테마파크의 서비스품질과 고객만족경영에 대한 정보도 함께 얻을 수 있었다.그 후에 실질적인 예와 최근의 자료를 보충하기 위하여 각종 웹사이트를 참고하였으며, 마지막으로 주 경쟁사인 롯데월드 측과 전화인터뷰를 수행하여 자료를 보강·조사하였다.조사단계문헌조사---> 웹사이트---> 전화인터뷰(5월7일 롯데월드 홍보실 김상숙계장)Ⅱ. 2 경쟁사 분석1) 국내테마파크 입장객수한국 레저산업 연구소가 2002년 발표한 『테마파크의 입장객수 현황 분석』자료에 따르면, 수도권의 6개사와 지방의 5개사 등 총 11개사의 입장객수는 2001년 2,987만명으로 전년보다 1.6% 늘어나는데 그친 것으로 조사되었는데, 업체별로 보면 근교형 테마파크인 에버랜드의 입장객수는 790만명으로 가장 많았고 다음이 도심형 테마파크인 롯데월드(743만명), 우방타워랜드(309만명) 순으로 나타났다.여기서는 에버랜드의 주요 경쟁사라고 여겨지는 롯데월드와 서울랜드에 대해 간단히 알아보고, 에버랜드의 품질경영을 분석할 때 경쟁사에 대한 비교분석을 함께 하도록 하겠다. 특히 막강한 경쟁사인 롯데월드를 중점적으로 하여 비교하게 될 것이다.2) 롯데월드 소개서울 송파구 잠실동에 있는 대형 레저 ·쇼핑타운으로 어드벤처, 매직아일랜드, 민속박물관, 쇼핑몰(마트, 면세점), 갤러리, 스포츠(아이스링크, 볼링장, 수영장, 사격장, 스포츠센터),호텔, 영화관으로 구성되었다.롯데월드 어드벤처는 1989년 7월에 개장한 테마파크로서 단일 건물 크기로는 세계 최대규기유발을 불러일으킬 수 있는 Incentve가 주어져야 한다.능력과 업적과 성과를 가지고 평가하는 오늘의 시대에서는 잘 하는 사람과 잘 못하는 사람을 뚜렷이 구분해서 incentive를 주는 것이 바람직하다.다섯째, 조직문화를 수직에서 수평으로 만들어야 하고 다시 원형으로 만들어 서로의 언어가 통하도록 하여야 한다.서로가 그 환경과 여건에서 feeling touch로 인해 의사결정이 되고 실행이 될 수 있는 조직 문화를 만들 필요가 있다. 또한 고객만족 경영을 이루기 위해서는 고객의 소리와 직원의 소리를 지속적으로 경청해야 한다.여섯째, 고객에게 권한을 주어야 한다.고객이 상벌을 정한다. 고객이 칭찬한 사원에게는 반드시 인센티브를 주어야 하며 고객에게 불평을 갖게 해 주는 사원에게는 그에 상응하는 평가를 해 주어야 하며, 그렇게되면 고객을 위하는 것이 최우선이라는 마인드를 갖게 될 것이다.일곱째, 문화적 감수성도 필요하다고 보고 있다.그것은 피부색, 언어를 가지고 시장을 구분할 수 없으므로 문화, 피부, 문화를 초월해서 5대양 6대주가 서로 어울려 가는 민족과 회사이어야 한다는 것이다. 그렇지 않고서는 경쟁력을 키울 수가 없다는 것이다.♧ 롯데월드의 경영철학롯데월드는 우선 회사내 체계적인 서비스품질 개선이 이루어지지 않고 있다. 고객을 위한 이벤트 이외에는 기업 내에서 서비스개선을 위한 특별한 프로그램이 없는 것으로 보인다.또한 CEO의 경영철학 속에 품질개선에 대한 의지가 담겨있지 않다. 이로 인해 전직원의 서비스개선을 위한 참여를 이끌지 못하고 있다는 것이 단점이다.Ⅲ.2 에버랜드의 성공요인1 . CEO 의 리더쉽고객만족 경영의 활성화에 가장 큰 영향력을 미친 것은 최고 경영자의 탁월한 리더쉽이다.최고경영자의 리더쉽은 서비스업에 대한 투철한 철학, 변화와 혁신을 통한 고객만족 경영 실현의지, 종업원과 함께하는 리더, 회사의 이미지 메이커로 설명될 수 있다.1) 인식의 한계를 극복할 수 있는 부단한 자기도전이 있어야 한다.-'접시를 든 대표이사', 에버랜드의욕구,주변 사람들과의 의사소통과 같이 고객들의 기대감이 어떻게 형성되는지를 경영자가 완전히 이해하지 못하기 때문시장조사이용, 경영자와 현장직원간의 의사소통원활, 높은 계층의 경여자가 고객과의 관계를 가까이 해야함VOICE OF GUEST 운영 시스템, 고객불맨예고제, 1일고객만족도 조사 , 고객정보 및 연간회원 관리, 캐스트 의견 및 의사전달GAP 2경영자 인지와 서비스 표준과의 차이에서 발생고객이 기대하는 적합한 서비스 내용을 파악하여 이를 실제로 수행할 수 있도록 표준화하는 경영자의 능력부족, 관심부족,계획/목표 수립부재경영자의 서비스 품질에 대한 깊은 몰입과 중간관리층의 지지 필요, 서비스 품질 목표설정이 고객중심적고객이동 동선의 효율성, 직무설계의 유효성,신축성,심미성,시간,공간,인간의 차원에서 서비스인카운터 정립GAP 3서비스표준과 실제 제공된 서비스와의 차이에서 발생협동심부족, 잘못된 인적자원관리 ,중간상 간의 품질통제 및 품질일관성 유지의 어려움, 고객의역할 수행부족, 수요 및 공급능력의 제한직원의 역할 명확, 직원들의 역할갈등해소,올바른평가와 이에따른 적절한 보상제도 확립,권한 위임다양한 수요관리 전략과 공급관리 전략,권한위임,채용.교육.훈련을 통한 서비스 인카운터 대처, 서비스 품질관리 기법도입GAP 4실제 제공된 서비스와 고객에 대한 외적 의사소통과의 차이에서 발생과장된 광고, 서비스 전달 직원들에게 제공하는 정보의 부족등으로 인하여 외부선전내용과 서비스 전달이 불일치, 직원의 정보부족으로 인한 과장된 약속, 불충분한 고객교육 중간상간의 정책 및 프로세스 차이마케팅 부서-서비스실행부서, 판매부서-서비스 실행부서간 커뮤니케이션 증진,지점,매장간 일관성 확보, 효과적 커뮤니케니션을 통한 과잉 약속사전제거사내 커뮤니케이션 활성화를 위한 Thank You Letter 라는 사내 우편제도 활용4 . 내부고객 만족 - 인사부분의 성과와 시상제도에버랜드는 고객만족의 실현을 이루기 위해 우선적으로 종업원들이 만족할 수 있는 환경을 갖추는 것을 목표로 한다. 전화친절도 평가를 통해 우수부서에게 시상경영 실적 우수부서 시상매달 경영실적 초과달성 및 우수 사업부문 선정 시상OA 자격 취득 어학등급 취득시 시상6. 조직문화를 수직에서 수평으로 다시 원형으로 만든다.지시와 명령의 시대는 지났으며 서로가 그 환경과 여건에서 feeling touch로 인해 의사결정이 되고 실행이 될 수 있는 조직 문화를 만들 필요가 있다. 그리고 상·하반기에 각 1회씩 2회에 걸쳐 직원 만족도를 조사하여 일차적으로는 내부고객을 이해하고 직원 만족의 향상을 위한 문제점을 해결함으로써 지속적인 고객만족경영을 도모하고 있다. 대표이사와의 온라인 대화방, 사원들 간의 Thank you letter, 고객수기 사례집 및 고객편지 모음집 발간 등 접점 서비스 근무자들의 사기를 높일 수 있는 방안들이 마련되어 있다.5 . 외부고객 만족에버랜드의 고객 만족을 위한 전략 및 노력은 그들의 '고객만족 경영' 실천전략에서 찾을 수 있다. 다음과 같은 6가지의 실천전략을 중심으로 고객만족을 위해 추진해 갔으며, 이 실천전략은 성공적이었다고 보여진다1)친절화-전화.인사,용모.복장, 보행(5대 실천 항목)-드롭커튼(drop curtain)제도 오프 스테이지(off stage)제도 성공, 실패 파티 , 파크멘토(park mentor), 서비스 실명제, 서비스 경진대회, 칭찬마일리지*드롭커튼:손님에게 클레임을 받거나 시설의 문제점이 발견된 업장은 곧바로 커튼을 내린다. 즉, 영업정지에 들어간다. 불량품이 나올 경우 생산라인을 멈추는 공장의 라인 스톱제와 비슷하다.*오프 스테이지:기량이 떨어진 배우(Cast), 즉 서비스가 미비(전화응대 불량, 퉁명스러운 말투, 손님과의 언쟁)한 직원을 퇴장(Off)시켜 서비스 아카데미에서 재교육 받는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 Cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선 할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그 외에 한다.
![[품질경영] 품질경영사례(에버랜드)](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2003/10/01/data2390403-0001.jpg)
