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고객만족을 위한 품질혁신

고객만족을 위한 품질혁신 전략부제: 품질경영 사례를 통한 품질혁신서 론본 론결 론품질혁신의 목적1.품질경영의 개요 (1)경영환경과 품질경영의 필요성 (2)품질경영의 기본철학/추진목표 (3)품질경영의 infra 구축 2.품질혁신의 개요 (1)기업의 비전과 핵심전략 (2)품질혁신의 성공요인 (3)기업혁신전략 성공사례 (4)기업혁신전략 성공사례의 결론1.전략과제의 설정 2.품질혁신전략 적용 시 발생가능한 문제점 3.품질혁신전략의 필수요소INDEX1. 품질혁신의 목적품질혁신의 기대 효과는 총체적 고객만족이다.경영 Paradigm shift기술고도화 Global 경영 고객만족 전략사업집중화 전문인력육성 내실위주경영Current- stats현재 수준Global leading companyVision 21G A BthreatCreation challengeopportunity서론품질혁신기업내부역량강화세계적 수준의 best pratice 구현21c의 new leader가 되어야 한다!21세기 초우량 기업이 되기 위한 혁신활동 제품과 서비스 전반에 있어서 세계적 수준의 품질경쟁력 확보 경영 전략목표를 실행, 평가분석 및 개선하는 조직구성원의 문제해결 능력확보 총체적 고객만족 지향의 world best 수준의 업무프로세스와 기업문화의 창출서론1. 품질혁신의 목적Consumer Analysis 1 소형차 소비자 분석Situation AnalysisReliability품질혁신의 기대효과Life time 증가 제품평균수명증가 고장발생율 감소 PL (제품책임문제)의 감소Total cost reductionTotal cycle time reducuionQuality Improvement Variation reductionCost of quality 감소 디자인 개발비용 감소 신뢰성향상에 따른 a/s 비용감소불량감소 제품 질저하기능 감소 산출물 증가 생산성 향상 공정의 안정재고의 감소 작업일정 감소 Laed time 감소 작업순환 일정 감소서론1. 품질혁신의 목적Situation Anal 내수 경기의 위축구조조정 지연으로 인한 신용경색수요위축으로 인한 기업간 경쟁 치열시장여건이 어려워 지면 체질이 약한 기업은 시장에서 퇴출 가능성이 높음경영환경이 기업에 미치는 영향본론 1.품질경영의 개요(1)경영환경과 품질경영의 필요성이를 위해서는(2)품질경영의 기본철학/추진목표- 불량이 일어날 수 있는 원인을 근본적으로 제거하는 시스템 구현이 필요. 비용과 시간을 줄이고, 고객에게 언제나 변함없는 품질을 제공할 수 있는 기반 조성 에 역점을 둠. 품질은 개선이 아니라 경영전반의 대상으로 하는 혁신활동임을 인식. 각 기능간 프로세스에 의한 업무전개가 중요함. 최고 경영자의 확고한 목표와 신념이 중요.품질경영의 철학21세기 전방위 경영혁신 운동 전개를 위해서는 최종 품질관리 목표는 고객에게 인식되는 제품의 불량을 줄이는데 있다.본론 1.품질경영의 개요품질의 종류(2)품질경영의 기본철학/추진목표표 품질의 종류목표품질 : 기업목적이나 경영방침에 의해 결정된 개념적인 품 질. 설계품질 : 목표품질에 의거 토대로 시장조사, 시장연구를 통해 고객의 요구를 설계도나 시방서로 구체화하여 표현. 제조품질 : 설계품질에 의거 제조현장에서 생산된 제조품질로 설계품질과의 제조 적합성이 주요 시안으로 적합품질이라고도 함. 사용 품질 : 제품판매 후 소비자가 실제로 사용하면서 평가하는 품질이다.-서비스의 질 -크레임 처리 -보증 및 보상 -인 간 관 계-자재품질 -설비능력 -공정수준 -기술주순-시장조사 -시장연구 -설 계 도 -시 방 서-경영방침 -품질방침 -판매방침사용품질제조품질설계품질목표품질본론 1.품질경영의 개요기업경영의 목적원칙적으로 제품의 생산, 판매를 통해 최대한 많은 이익을 올려서 발전을 지속하는 것기업이 생존하려면눈앞의 단기이익보다는 고객만족의 품질 경영을 기본으로 하여 장기적 안목에서 이익을 추구.고객만족의 품질경영을 전개하면 고객들로부터는 신뢰를 얻게 되고 고객의 재구매를 통해 매출은 증대하며, 장기적으론 막대한 이익을 창출하여 회사는 안정적 경영을 할 수 있게 됨품질경영의 중요성. 적극적, 능동적 변화에 도전하는 자세. 기업의 향상을 위한 문제 해결능력 함양등 강조본론 2.품질혁신의 개요(2) 품질혁신의 성공요인전략적 품질혁신 성공하기 위한 3가지 전제 조건3. 품질목표를 달성하는 기본 수단을 특수기법에 너무 의존하지 말아야 함.1. 최고경영층의 적극적인 지원과 리더십이 필요.2. 전략적 품질 혁신을 실행함에 있어서 경영자는 권한과 책임을 위양. 단 명확한 목표, 계획, 계획 수양을 위한 구조, 예산, 성과에 대한 인식과 보상이 뒤따라야 함.본론 2.품질혁신의 개요대한 솔루션기 업 소 개2.우리나라 대형 자동차 업체들을 고객으로 함3.소음,진동부품 생산과 소재 개발에 대한 자체기술력 보요1.자동차 소음진동부품(NVH) 생산업체(3) 기업혁신전략 성공사례 대한 솔루션본론 2.품질혁신의 개요품질 인정1992년 1995년 1996년 1998년 2001년 2003년QS품질 시스템 인증100PPM 인증ISO 9001 인증TQC 활동ISO 14001 환경경영시스템 인증 획득품질 경여 50대 기업 선정(2년 연속 TS 16949 통합품질시스템 인증(3) 기업혁신전략 성공사례 대한 솔루션본론 2.품질혁신의 개요품질향상을 위한 노력92년 스위스 Rieter사와 기술협력98년 영국의 Hyperlast'5 사와 기술제휴자체 기술 개발전량 수입에 의존하던 노면진동과 충격완화 제품의 국산화조립부품의 단순화와 정용화 시킴(3) 기업혁신전략 성공사례 대한 솔루션본론 2.품질혁신의 개요품질향상을 위한 노력고객의 요구사항영업팀개발 설계팀NVH 품질보증 팀주간 간부회의피드백(3) 기업혁신전략 성공사례 대한 솔루션본론 2.품질혁신의 개요품질향상을 위한 노력지속적인 선진사및 경쟁사의 제품 비교분석 하여 신소재와 신기술 개발차량 테스트를 통한 품질 향상을 위한 'NVH Engineering 실시연 1회 고객 만족도 조사를 실시하여 조사 결과에 대한 관련 부서의 피드백 실시(3) 기업혁신전략 성공사례 대한 솔루션본론 2.품질혁신의 개요*NVH란? N(noi 현장중시 경영과 3무(무재해, 무공해, 무사고) 사업장 정착을 위해 CEO가 현장을 패트롤 경쟁력 있는 조직문화 구축을 위한 신문화 T/F 팀 구성 비전과 중장기성장전략, 기업가치 5C를 설정 ERP시스템 도입-경영정보 시스템 통합운영Case-도레이 새한본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 도레이 세한2. Market Segmentation생산공정기술개발시스템화, 최적화도레이사의 기술자원, 협력systemProcess monitoring다양한 통계분석marketingglobalizeperformanceorganizationOn-LineCase-도레이 새한본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 도레이 세한synergy사람은 도레이새한의 가장 중요한 가치다-회사의 슬로건Basic concept “인간존중”1. 전략회의 2. 생산판매 3. 각종 기업활동열린경영Case-도레이 새한노사협력With Labor and management노사분쟁의 소지를 미연에 예방하는 효과본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 도레이 세한1976년1974년전사적인 품질관리인 TQC활동을 추진 이때 QC기법을 도입하여 분임조 및 개선안 활동에 적극 활용 품질불량의 대폭 감소국내 선두주자로 무결점(Zero Defect) 운동 추진1985년VE (value engineering)기법을 도입하여 제품의 기능과 원가를 합리적으로 개선품질경영 활동Case-도레이 새한본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 도레이 세한*VE란? 구하려는 기능을 최소한의 자원비용으로 얻기 위하여 제품의 가치와 관련되는 여러 요인과 관련되는 여러 요인의 관계를 비교, 검토하여 제품의 가치를 높이는 일련의 방법Quality Managemant일합 BEST운동불량전시회 및 불량품 화형식 -품질의식 고취운동 전개무결점 운동UP-3 Challenger 운동고객품질 향상활동품질경영품질경영품질 No. 1Core IdentityCase-도레이 새한본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업율, 인구비율분석, 경쟁기관 분석focus부작용 감소경쟁력 확보의료진서베이환자만족도 조사경쟁우위 선점경쟁기관 이해미래시장이해환자의 삶의 질 향상effectprocessCase-SSM 헬스케어의사면담전화조사지속적 품질 개선CQI (Continuous Quality Improvement)본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 ssm 헬스케어첨단, 자동화된 정보시스템 제공환자의 진료정보재무정보운영정보고객정보성과정보참여기관Case-SSM 헬스케어본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 ssm 헬스케어사회활동건강한 지역사회(슬로건) 무료 치과진료 서비스 제공 10대들의 금연, 금주 캠페인 운영이익의 29% 불우하고 육체적, 사회적 장애인들에게 의료서비스 제공Case-SSM 헬스케어본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 ssm 헬스케어결과S P와 같은 신용평가기관에 의해 4년 연속 AA신용평가를 받고 있음 이는 미국 전국적으로 1%이내의 병원만이 받고 있는 수준임Case-SSM 헬스케어본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 ssm 헬스케어(3) 기업혁신전략 성공사례 모토로라고객밀착 경영을 통한 세계 최고 수준의 무선 통신 서비스 제공모토로라의 성공요인1.불량품으로 인한 발생 비용:전체 매출에 2.5% 이는 여타 볼드리 지상 수상기관의 3.1%에 비해 낮은 수준 2.주문에서 배송까지의 싸이클 타임: 99년의 3.25일에서 2002년 2.4일로 줄임 3.최신의 인트라넷 시스템을 구축하여 전사적으로 운용정보의 수집 분 석 업무를 수행 4.일반 정보통신업계의 자산수익율이 마이너스를 기록하는데 비해 CGISS는 7%의 수익율을 기록본론 2.품질혁신의 개요(3) 기업혁신전략 성공사례 브랜치 스미스본론인쇄시장의 마켓니치를 공략하여 성공한 회사중소기업임에도 불구하고 신기술과 소프트웨어 개방에 많은 투자관계형 중앙 데이터 베이스를 구축하여 지속적인 모니터링과 피드백맥킨지사의 인쇄업 대한 연구를 사용하여 마켓니치를 발견직원복지 향상을 위해 ow}

경영/경제| 2006.12.13| 45페이지| 5,000원| 조회(950)

고객만족, 품질경영, 품질혁신, 품질전략, 사례기업

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품질관리 전략(사례기업포함)

< 목 차 >Ⅰ. 서 론Ⅱ. 본 론1. 고객만족과 품질(1) 고객만족(2) 고객만족의 조건 - 품질- 고객을 위한 시간관리- 고객가치(3) 지각품질에서 본 고객만족 품질- 규격지향 품질- 규격충족 품질- 규격요구 품질- 고객만족 품질(4) 고객만족 품질의 3가지 요인- 제품품질- 서비스품질- 품질에 기초한 가격2. 품질혁신 전략(1) 6시그마(2) PDM(3) 싱글PPM(4) BPR(5) 동시공학(6) TPM3. 사 례(1) (주) 새한(2) 모토롤라(3) SSM 헬스케어Ⅲ. 결 론Ⅰ. 서 론현대사회는 지역적인 시장을 탈피하여 국제화된 지 오래되었다. 이로 인해 소비자가 필요로 하는 제품은 수요보다 공급이 과다한 현상에 도달하게 되었다. 따라서 수많은 기업들은 생존을 위한 무한경쟁 시대에 돌입 하며 이에 따라 기업의 생존을 위한 전략으로 고객만족 경영으로 대기업 중심의 본격적인 혁신 활동이 시작되었다. 기업 중심에서 고객중심의 패러다임의 변화가 일어났다.이러한 시점에서 업무 프로세스의 경영 시스템 전반의 혁신을 통해 기업내부역량을 강화하고 세계적 수준의 "Best Practice" 의 구현으로 작지만 강한 회사로서 새롭고 선진적인 경영체제를 구축하는 것이 필요하게 되었다. 결국 기업들은 수많은 부문에서 품질 혁신을 주창하고, 품질 경영을 위한 노력을 다하고, 더 나아가 세계시장의 경쟁에서 이기기 위해서는 절대 우위의 품질 경쟁력을 갖추는 일이 무엇보다 중요하게 되었다. 과거의 품질의 개념과 현재의 품질 개념은 고객의 중심으로 변화를 일으켰다. 품질에 대한 과거의 패러다임은 규격의 일치, 제품의 검사, 품질?비용?시간 간의 균형에 초점을 맞추었으나 현대의 품질에 대한 새로운 패러다임은 고객의 가치요소, 프로세스의 관리, 품질?비용?시간 간의 시너지 효과에 초점이 맞추어지고 있다. 기업의 경쟁우위가 품질에 맞춰짐에 따라 기업들은 다양한 품질혁신전략을 펴고 있다.본론에서는 고객만족을 위한 품질에 대해 살펴보고 품질을 향상시키기 위한 다양한 품질혁신 전략과 사례에 대밀려 자취를 감추게 된 사실에서 우리는 시장변화나 고객요구를 무시한 규격충족 품질의 한계를 쉽게 가늠할 수 있다.③ 고객요구 품질고객요구 품질수준에 이르려면 기존의 표준에 얽매이지 않아야 한다. 변화하는 고객의 요구나 기대를 제품의 개발단계에서 반영하고 지속적으로 개선, 발전시키는 고객요구 품질수준에 이르지 않고서는 시장경쟁에서 앞설 수 없다. 그러나 이 또한 고객요구를 충족시키는 정도이어서 시장을 주도하기는 힘들다.④ 고객만족 품질고객만족 품질 수준에 이르러야 비로소 시장창조가 가능한데, 이는 고객만족을 위해 톱의 강력한 리더십과 함께 구성원의 협력을 얻어 전략적으로 전개되는 총체적 품질경영이 주축이 된다. 고객만족을 우선적으로 추구하는 TQM에서 품질은 고객의 입장에서 해석되어야 한다. 즉, 고객이 품질인식의 주체가 되는 지각품질이 가장 중요한 품질개념이 된다.(4) 고객 만족의 품질 3가지 요인고객이 인식하는 제품 품질, 서비스 품질, 그리고 품질에 기초한 가격 등의 가치를 균형 있게 제공함으로써 기업은 궁극적인 경쟁 우위를 확보하고, 고객 만족을 실현할 수 있다.① 제품 품질 - 제품 품질 중시의 고객 가치 제공 활동에 치중고객 만족은 기업이 제공하는 가치에 대하여 고객 스스로의 경험을 통해 지각/인식하는 평가 결과이다. 따라서 고객이 기대하거나 고객 니즈에 적합한 가치를 제공할 때, 고객 만족은 이루어진다. 그런데 많은 기업의 경우, 이제까지 고객 만족을 제품 품질과 동일시하는 경향이 있었다. 이는 제품 품질을 개선한다면, 고객에게 제공하는 가치가 증가하여 결국 고객 만족으로 연결될 것이라는 가정을 하였기 때문이. 왜냐하면, 제품 품질은 고객이 인식하는 중요한 가치이지만, 고객이 인식하는 전체 가치는 아니기 때문이다.고객 지향적인 기업을 매년 선정, 수여하는 상으로서 볼드리지 품질 대상을 들 수 있다. 과거 볼드리지 품질 대상을 수상한 기업들의 경우, ‘제품 품질’, ‘서비스 품질’, 그리고 ‘품질에 기초한 가격’ 등의 3가지 고객 가치를 고객에게 제오류나 불량을 발생시키는 프로세스의 문제점을 통계적 방법으로 해결하는 기법이다.6시그마 기법의 뛰어난 점은 오류나 불량을 발생시키는 구조 또는 프로세스나 시스템 그 자체에 메스를 가해, 새로운 시점에서 개편한다는 데 있다. 6시그마 기법애서는 오류나 불량의 발생을 ‘프로세스의 관리상태를 비추는 거울’이라고 생각한다.② 6시그마 기법의 순서- 측정: 품질평가 상에서 가장 중시되는 점 CTQ(Critical To Quality)에 영향을 주는 중 요한 사내 프로세스를 발견하여 CTQ와 대비하면서 발견한 결함을 측정한다.- 분석: 결함이 왜 발생하는지 파레토도와 같은 분석기법을 사용하여 전사의 관점에서 각 프로젝트의 우선순위를 매기고 결함의 원인으로 되어있는 주요 변수를 특정화시 킨다.- 개선: 분석에서 특정화된 주요 변수가 CTQ에 미치는 영향을 개량화 한다. 주요 변수의 최대허용한도를 정하고, 측정시스템이 주요 변수의 편차를 잴 수 있는지 DJejS지 를 확인하여, 허용범위 내에 편차가 들어가도록 프로세스를 변경한다.- 개선결과의 정착을 위한 관리: 프로세스가 변경된 다음, 주요 변수가 최대허용한계범 위에 들어가 있는 것을 SPC(통계적 프로세스관리도) 나 간단한 체크리스트 등을 사용하여 확인한다. 이 단 계에서 주의할 점은 시간을 들이지 않을 것과 바른 정 보를 적시에 입수하는 것이다.③ 6시그마의 특징6시그마 기법은 목표설정을 톱다운형으로 하여, 전사 최적의 시점에서 목표달성의 프로세스를 수치화한다. 그리고 개개의 부문목표는 항상 바로 위의 부분목표와 연결되어 전체로ㅓ 체인구조와 같이 되도록 요구한다.6시그마 기법은 프로세스 중시형 접근방법이다. 6시그마는 품질비용이나 품질이 원인이 되는 비용에 주목한다. 검사 불합격, 폐기, 재생산으로 인한 비용은 라인 담당자에 의해서도 용이하게 특정화시킬 수 있지만 담장자의 눈에 보이지 않는 기회손실, 예컨대 사이클 타임의 증대, 매출의 손실, 배달지연, 재고의 증가는 프로세스 개선에 의해서만 가능하다, 즉 프로세스의 문(drop-out stage)라는 IPGMOD의 6단계를 거치게 된다.R&D 부문에서 효율적으로 제품을 개발하기 위해서는 6시그마 경영전략 바탕 위에 PDM, E-CIM, EPI, 기술표준화 등의 시스템 요소들이 DFSS를 지원해 주어야 한다. 궁극적으로는 세계적 수준의 제품개발과 고객만족을 실현하는 것이다.[도표 1] DFSS를 지원하는 시스템 요소(3) 싱글 PPM① 싱글 PPM 품질혁신운동의 정의싱글PPM 품질혁신운동은 1995년부터 시작된 우리나라 고유의 품질혁신운동으로, 중소기업청과 대한상공회의소 싱글PPM 품질혁신추진본부가 중심이 되어 펼쳐나가는 품질경영전략이다. 싱글PPM 품질혁신운동은 1995년부터 시작한 100PPM 품질혁신운동을 계승한다.또한, 싱글PPM 품질혁신운동은 단기적으로 제품이나 서비스 100만개 중 불량품 개수를 한자리 숫자로 줄이고, 장기적으로는 불량률 제로(0)란 품질목표를 설정한 후, 이를 달성하기 위해 조직구성원 전원이 참여하는 품질관리운동이다.PPM은 Parts Per Million의 약자로 의미를 확장하여 불량률은 `퍼센트(%)'보다 1만배나 엄격하게 관리하는 단위로 이런 뜻에서 100PPM운동을 `100% 완전제품화 운동(100% Ｐerfect Ｐroduct Ｍovement')으로 해석하기도 한다.싱글PPM 운동은 주로 전자, 전기, 자동차부품, 기계 산업 등의 중소협력업체와 모(母)기업들이 능동적으로 참여한다. 참여기업들은 중소기업청 으로부터 ‘싱글PPM 품질인증’을 획득할 수 있고, 인증획득업체들은 국내외 모(母)기업 및 소비자들로부터 신뢰도가 증가하여 매출이 향상되는 큰 성과를 얻고 있다② 싱글PPM 품질혁신운동의 추진성과싱글PPM 품질혁신운동의 추진성과는 크게 정량적인 효과와 정성적인 효과로 나눠볼 수 있다.- 정량적인 효과수량적 효과로 제품의 불량감소, 비용절감, 재작업 및 재손질 감소, 클레임 발생건수 감소, 납기지연 감소, 품질비용(실패비용) 감소, 고객만족을 통한 매출액 증가, 기업이 익 증가 등이 정량적neering이란 기업개혁의 수법몇 가지 요소를 결합(조합)하여 가치 있는 것을 만들어내는 것을 Engineering이라고 부르 며 여기에 ‘Re’가 붙어 단순한 결합 대신 재결합(재조합)을 이루게 한다. 즉, 몇 가지 요소 를 고쳐 재결합하여 새로운 것을 만들어내는 것을 Re-engineering이라고 말할 수 있 다.- 재결합(재조합)의 요소들은 ‘Business Process’들을 의미업무의 흐름들을 재결합(재조합)하여 업무구조, 일하는 방법 등을 코스트, 품질, 서비스, 속도 측면에서 경쟁력을 높일 수 있도록 새로이 창출하는 수단으로 활용된다.- Re-engineering 역시 최종목표는 고객만족이며 Cycle Time의 단축을 우선적으로 시도하면서 업무흐름의 효율성을 제고하는 특징을 가지고 있다. Cycle Time이란 한 업무를 시작하여 종료될 때까지의 시간을 의미한다.② Re-engineering의 4가지 기본적 사고Re-engineering을 도입하고자 할 때 필요한 4가지 기본적 사고가 있는데 이러한 기본적 사고를 바탕으로 접근하여야만 성공에 이를 수 있다.첫째, 기존 개념에 사로잡히지 말고 ‘Zero Base’인 백지 상태에서 출발하는 사고이다.둘째, 개혁을 항상 ‘고객만족과 매출증대’의 차원에서 생각해야 한다. 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 파악하기 위하여 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하며 개혁의 대상을 찾아야 한다. 또한 Cost-down도 매출증대의 차원에서 이루어져야 한다.셋째, 전체 최적화(Overall optimization)의 사고방식이다. Cycle Time(제품순환 시간) 단축이나 Cost-down(원가 우위전략)에서 각 프로세스별로 부분 최적화를 시도하기 쉬우나 전체 최적화를 꾀하여 Cost-down을 실현하는 것이 Re-engineering의 기본적 사고이다. 또한 동시공학(Concurrent Engineering)적 개념을 도입하여 처음부터 전체공정을 보는 시야를 가져야 한다.넷째, 세계 최다.

경영/경제| 2006.12.13| 20페이지| 5,000원| 조회(841)

품질관리, 고객만족, 식스시그마, 품질혁신, 싱글PPM

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ISO시리즈 완벽PT자료

품질관리I S O9000목차서론 ISO 9000 시리즈의 정의 및 도입의 배경 ISO 9000 시리즈 도입의 필요성 ISO 9000 시리즈의 발전 과정 ISO 9000 시리즈의 개요 및 운영 ISO 9000 품질 시스템 IS0 9000 시리즈 도입 사례 ISO 9000 의 문제점 결론 및 제언국제화, 세계화 시대에 발맞추어 ISO(국제표준화기구)의 역할이 증대되었고, 세계시장에서 상품의 자유로운 유통을 보장하는 품질경영시스템의 통일된 규격인 ISO 9000 시리즈가 제정되었다. 이 국제표준은 전세계의 거의 모든 국가에 의해서 자국의 국가표준으로 채택되고 있으며, 유럽연합에서는 지역으로 포준으로 채택되었다. 따라서 외국바이어들이나 수출을 주력으로 하는 국내의 대기업들은 그들의 공급업체나 협력업체들에게 ISO 9000 인증을 취득하도록 요구하는 사례가 점차 늘어나고 있다.1절. ISO 9000 시리즈의 정의ISO 9000은 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 품질경영시스템 요구사항을 규정한 규격으로 국가별로 상이한 품질경영시스템 요구사항을 규정한 국제규격으로 국가별로 상이한 품질보증규격을 국제적으로 통일하여 국제통상을 원활이 하기 위한 공급자와 구매자 사이의 품질경영과 품질보증에 관한 기준으로 기본적으로 고객만족을 위한 규격이다 . - 김연성 외 저(2004),「품질경영론」 ISO 9000은 시리즈는 국제 표준화 기구(International Organization for Standardization)에서 제정한 품질시스템 인증을 위한 국제 규격으로 조직의 품질시스템을 심사함에 있어 ISO 9000 시리즈 중 해당규격(9001)에 적합한가를 평가하여, 인증을 부여하는 제도 - 구자항 외 저(2003), 「ISO 9001 : 2000 품질경영 시스템의 운영실무2절. ISO 9000 시리즈의 도입의 배경국제표준화기구에서 국가간 무역상의 기술장벽을 해소하기 위해, 국제적으로 인정할 수 있는 품질보증 기준으로 ISO 9000 시리즈 규격을 제정하였다. 최근 들어 각 기업마980년1990년영국의 BS 5750이 큰 성과를 본 것으로 알려지자 캐나다, 홍콩, 뉴질랜드, 호주, 싱가폴 등으로 품질보증 및 품질시스템에 관한 규격이 급속하게 확산되었다. 이러한 국가들의 지원을 받아 TC176에서는 영국의 BS 5750을 모델로 한 ISO 9000 시리즈를 초안으로 채택하였고, 1987년에는 ISO 에서 이 내용을 국제규격으로 제정하게 되었다.1992년에 ISO/TC176 회의를 개최하고 DIS(Draft International Standard)를 작성하였고, 1993년에는 이 내용을 ISO 9000 시리즈 규격으로 채택하였다. 또한 시행 초기의 미비점을 보완하여 이듬해인 1994년에는 ISO 9000 시리즈를 개정하였고, 현재는 기존의 ISO 9001, 9002, 9003 규격을 개정하여 통합한 ISO 9001을 적용하고 있다. 물론 이 규격은 KS A 9001(2001. 3. 26일 제정)로 보급되고 있다.1절 ISO 9000 시리즈 인증제도의 개요ISO 9000, 즉 품질경영시스템 인증제도는 기업 또는 공장의 품질경영시스템이 한국 산업규격(KS A 9000 시리즈) 또는 국제규격(ISO 9000 시리즈)에 적합한지를 인증기관이 심사하여 인증하고 공표하는 인증기능(Certification) 인증심사를 수행할 심사원의 자격을 평가하고 등록하는 심사원자격 인증기능(Registration) 인증기관 및 연수기관이 수행하는 인증 업무와 연수업무에 대하여 적절한 능력을 보유 하고 있음을 심사하여 인정하는 인정기능(Accreditation)이 상호 연계되어서 이루어지는 제3자 인증행위이다.그림 ISO 9001, 9002, 9003의 관계설계/계발제조최종검사/시험설치서비스ISO 9001ISO 9002ISO 90032절 ISO 9000 시리즈 인증제도의 운영품질경영의 국제규격인 ISO 9000 시리즈가 1987년에 제정된 이래 세계 130여 개국이 ISO 9000 시리즈를 자국의 국가규격으로 채택하여 품질보증체제 인증제도를 운용하고 있으며 이 제 고객의 문의나 클레임 대응을 신속 정확하게 할 수 있다.3절 ISO 9000 품질 시스템 운영의 장 · 단점2. 단 점 -이상적인 품질 매뉴얼을 만들어 놓았지만 이제까지 해 오던 방식과의 격차가 심해 업무가 원활하게 돌아가지 않을 수 있다. -품질 시스템의 책임과 권한을 품질 보증부에 집중시켰기 때문에, 권한의 분산과 그에 따른 매뉴얼의 개정이 늦어져 어려움을 겪는다. -경영 환경변화에 따른 절차서, 지시서의 적기 보완이 이루어지지 못하고 일괄 개정되는 사례가 발생함으로서, 업무/조직이 경직될 수있다. -매뉴얼대로만 작업을 수행하면 된다는 의식이 만연해져 업무 개선 등과 같은 자발적 개선활동이 정체된다.1절 국내 기업1. 영 풍영풍기업사로 1949년 설립된 영풍은 1970년대 아연을 수입에 의존하던 현실을 타개하기 위해 아연제철소를 준공했다. 아연괴와 알카라인 건전지 등을 생산하 는 기업이다1절 국내 기업1. 영 풍1) ISO 인증 취득의 배경 산업이 세계화됨에 따라 전세계의 상품들과 경쟁하여야 하는 상황에서 품질에 대한 고객의 욕구가 점차 증대되어 품질이 향상되지 않으면 기업을 영위할 수 없다는 인식을 하게 되었다. 따라서 회사 전 부서에 걸쳐 전반적인 품질시스템을 구축하고 품질의 우수성을 널리 알리기 위해 중소기업진흥공단으로부터 약 10개월 동안의 준비과정을 거쳐 '98년 10월 24일 ISO 9002를 취득하게 되었다.1절 국내 기업1. 영 풍2) ISO 인증취득 후 현장의 변화 ISO 9002 인증취득 후 작업에 대한 표준/기준이 명시되어 작업자 누구나 작업이 이루어질 수 있도록 되었으며, 또한 작업자 개개인에 대한 책임과 권한이 명확히 명시되어 작업에 대해 책임감을 가지고 작업을 할 수 있게 되어 불량발생이 감소하고 부서간의 업무가 명확화되는 등 서로 협조체제를 갖추게 되었다. 나아가 전직원에 대한 교육/훈련을 통해 품질의식이 변화되는 등 전반적인 품질경영체제가 확립되는 모습으로 탈바꿈하게 되었다.1절 국내 기업1. 영 풍3) ISO 인증취득에 따른험을 바탕으로 세계 최고의 기술의 자랑하고 있다1절 국내 기업3. 신한기술센타1) ISO 인증취득의 배경 기업이 성장하고 규모가 커짐에 따라 기존의 품질관리에 한계를 느끼기 시작하게 됨에 따라 확실한 품질시스템의 구축과 관리를 통한 손실 절감의 필요성과 특히, 국내 대기업과 일본 등에서 요구하는 관리방법이 ISO이의 품질관리시스템에 의한 것이라는 점을 인식하여 ISO의 도입을 추진하게 되었다.1절 국내 기업3. 신한기술센타2) ISO 인증취득 후 현장의 변화 ISO 인증도입 후 팀조회나 품질반상회 등으로 작업자에 대한 교육이 이루어져 작업자의 의식이 변화되고 자세도 적극적이고 능동적으로 참여하는 분위기로 쇄신되어 작업자가 작업을 하면서 작업방법의 불합리한 점을 관리자에게 즉시 전달하게 되고, 작업표준과 기준에 대한 내용도 숙지한 상태에서 원활한 작업이 이루어지게 되었으며, 또한 부서간 책임과 직무분장이 확실하게 체계화됨에 따라 업무가 신속하게 처리되는 결과를 얻었다.1절 국내 기업3.신한기술센타3) ISO 인증 취득에 따른 성과 ISO 도입 후 드러나지 않았던 불량과 문제점, 특히 고객의 서비스처리 요구과정에서 문제점의 대부분이 개발초기에서부터 문제발생 소지가 있다는 것을 인식하게 되었다. 따라서 개발시부터 시스템을 제품구분에 따라 재정립하고 문제점에 대한 근본적인 개선을 위한 Q매니져를 도입하여 주간마다 회의를 통해 부적합품과 작업개선사항을 토론하고 방법을 찾도록 유도함으로서 공정불량률은 도입전대비 55%, 재작업 및 수리는 90%, 그리고 반품 및 고객의 크레임은 70%가 감소하는 등 전체적으로 생산성이 14.7%가 향상되게 되었다.1. Kerry Ingredients2절 해외기업ISO 인증취득의 배경 Kerry Ingredients의 품질 보증 이사인 Cecil Hoffman은 그룹의 ISO 시리즈 도입 동기와 경험을 다음과 같이 묘사하고 있다. “우리의 고객들은 공급자로부터 다소의 보증 형태를 요구했고 그래서 우리가 이를 해결하기 위한 첫 번째 모험이 증을 유지하는 것에 집중했다. 확고한 이점 가운데는 ISO 규격이 우리와 우리의 고객과 사업 제휴자게 독립적인 확신의 수준을 제공한다는 것이다. ISO 9001:2000은 우리가 좀 더 중심에서 실전분야의 수준에서 경쟁하는 것과 Coca-Cola, Diageo, Microsoft 그리고 Unilever와 같은 명성이 있는 고객과 계약을 체결하는 것을 가능하게 하고 있다.2절 해외기업3.Denso Corporation1) ISO 인증취득의 배경 일본은 1991년 10월 1일부터 ISO 9000을 JIS규격으로 채택하였고, 약 1,800여개 업체가 인증을 취득하였다. 일본 기업들은 ISO 9000시리즈에 대한 별도의 필요성을 느끼지는 않으나, 국제적 대세와 EC 지역 수출업체는 이를 필요로 하고 있어 정부차원에서 이를 적극적으로 지원하고 있다.2절 해외기업3.Denso Corporation2) ISO 인증 취득 성과 일본의 덴소는 도요타 계열 회사다. 덴소의 강점은 전자정보분야와 파워트레인 시스템·공조장치 등이다. 전세계적으로 1,700개의 특허기술을 보유할 정도로 앞선 기술력을 자랑한다. 덴소는 도요타에 대한 매출은 50% 선을 유지한 채 해외시장 개척에 의욕을 보여왔다. 현재 전세계 21개국에서 41개의 공장을 지어 세계적 생산망을 확보한 상태다. 덴소의 경쟁력은 품질경영에서 나온다고 해도 과언이 아니다. 덴소의 이케다공장이 96년 국제품질규격인 ISO 14001을 획득한 데 이어 97년에는 자동차산업과 관련된 모든 산업부문에서 QS 9000, ISO 9001 인증을 받는 등 지속적인 품질경영을 펼쳐왔다(경향신문, 2005. 3. 22).1) 인증을 목적으로 추진 2) 소수 인원에 의한 인증 추진 - 전 임직원이 ISO 9001 이해를 못하고 있음 3) 컨설팅 사에 전적으로 의존하여 추진 - 컨설팅 사 샘플 문서 복사형식으로 문서 작성 - 기업문화, 능력, 업종, 제품특성이 반영 안됨 4) 경영층이 관심이 없음 - 인증만이 목적이며 추진 목표, 방향 제시가 안w}

경영/경제| 2006.12.13| 50페이지| 5,000원| 조회(818)

품질관리, ISO, 품질, 시리즈, 품질시스템

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고객만족을 위한 품질혁신전략

고객만족을 위한 품질혁신 전략목 차Ⅰ. 서론 Ⅱ. 본론 1. 고객만족과 품질 (1) 고객만족 (2) 고객만족 조건 (3) 지각품질에서 본 고객만족 품질 (4) 고객만족의 품질 3가지 요인2. 품질혁신 전략 (1) 6시그마 (2) PDM (3) 싱글PPM (4) BPR (5) 동시공학 (6) TPM 3. 사례 Ⅲ. 결론서 론현대사회의 국제화로 인한 공급 과다 현상 생존을 위한 무한경쟁 시대에 돌입하며, 대기업을 중심으로 고객만족 경영이 시작되었다. 기업 중심에서 고객중심으로 패러다임의 변화 기업내부 역량 강화를 통한 선진적인 경영체제를 구축하는 것이 필요하게 되었으며, 기업의 경쟁우위가 품질에 맞춰짐에 따라 기업들은 품질혁신전략을 펴고 있다.1. 고객만족과 품질품질의 개념변화과거와 현대의 품질의 개념은 고객중심으로 변화 수많은 부문에서 품질 혁신을 주창하고, 품질 경영을 위한 노력과 절대 우위의 품질 경쟁력을 갖추는 일이 무엇보다 중요하게 되었다.고객의 가치 요소 프로세스의 관리 품질, 비용, 시간간의 시너지 효과규격의 일치 제품의 검사 품질, 비용, 시간간의 균형품 질새로운 패러다임과거의 패러다임고객만족과 품질1. 고객만족 고객만족의 성취요인 (1) 제품특징 가격 및 판매량에 직접 영향을 주는 판매수입의 주요 영향요인으로 이는 설계품질과 관련이 있다. (2) 무결함 불량비용, 즉 실패코스트의 주요 영향인자로서 적합품질과 관련이 깊다.고객만족과 품질1. 고객만족 고객이 만족하려면 우선 제품을 사용한 결과 만족할 만한 경험이 소비자에 의해 지각되어야 한다. 즉, 품질의 인식주체인 고객이 지각한 품질이 그가 기대한 품질과 같거나 그 이상이 되면 고객만족에 이르게 된다. 고객의 기대 ≤ 고객의 지각 → 고객만족 (기대품질) (지각품질)고객만족과 품질2. 고객만족의 조건 상품이나 서비스를 구매하는 고객들은 보편적으로 사물의 품질, 시간, 가격에 가장 민감하다. 따라서 이들 세 가지 요인에 대한 고객의 기대를 벗어난 채 고객을 만족시키기는 어렵다.가 격시 간품 질고객만족단계 규격지향 품질 → 규격충족 품질 → 고객요구 품질 → 고객만족 품질 고객만족 품질 수준에 이르러야 비로소 시장창조가 가능한데, 이는 고객만족을 위해 톱의 강력한 리더십과 함께 구성원의 협력을 얻어 전략적으로 전개되는 총체적 품질경영이 주축이 된다.고객만족과 품질4. 고객만족의 품질 3가지 요인 고객이 인식하는 제품 품질, 서비스 품질, 그리고 품질에 기초한 가격 등의 가치를 균형 있게 제공함으로써 기업은 궁극적인 경쟁 우위를 확보하고, 고객 만족을 실현할 수 있다.제품 품질서비스 품질품질에 기초한 가격고객만족과 품질4. 고객만족의 품질 3가지 요인 (1) 제품품질 - 제품 품질 중시의 고객 가치 제공 활동에 치중 고객 만족 ? 기업이 제공하는 가치에 대하여 고객 스스로의 경험을 통해 지각/인식하는 평가 결과이다. 고객이 기대하거나 고객 needs에 적합한 가치를 제공할 때 이루어진다. 제품품질과 고객만족은 다른 의미 제품 품질은 고객이 인식하는 중요한 가치이지만, 고객이 인식하는 전체 가치는 아니기 때문이다. 말콤 볼드리지 상고객만족과 품질4. 고객만족의 품질 3가지 요인 (2) 서비스 품질 - 차별적인 경쟁 우위를 제공하는 서비스 품질 급격한 기술 변화 등 경쟁 환경이 심화되고 있는 상황 하에서 기술만 가지고 제품 우위를 유지하는 것은 어려운 일이다. 신제품을 개발해도 보다 나은 신제품이 몇 개월 이내에 출시되기 때문이다. 서비스 품질을 제공하는 것은 제품 품질을 제공하는 것보다 더욱 어렵다. 판매현장 전체 구성원의 태도, 조직 분위기와 밀접한 관련이 있기 때문이다. 서비스 품질을 관리하기 위해서는 서비스의 특성을 우선 파악할 필요가 있다. 서비스 품질 측면에서 고객 가치 증대를 위해서는 만족 요인이 제공 되야 한다. 만족 요인은 고객의 단순한 기대를 초월하는 지원 서비스이다.고객만족과 품질4. 고객만족의 품질 3가지 요인 (3) 품질에 기초한 가격 - 제공되는 품질 및 서비스 가치에 기초한 가격 설정 기업은 고객이 스스로 인식하는 편익과 희생 두 가지 프로세스가 변경된 다음, 주요 변수가 최대 허용한계 범위에 들어가 있는 것을 SPC(통계적 프로세스관리도)나 간단한 체크리스트 등을 사용하여 확인측 정분 석개 선관 리품질혁신 전략2. PDM (Product Data Management) PDM의 목적 고객만족을 위한 제품 개발력의 획기적 신장 PDM의 개념 제품 개발단계에서 각종 설계정보의 공유, 개발, 제조, 출하 및 고객 서비스, 자원의 효율적 사용, 문서 및 과제 등의 전산화 등 제품정보를 통합설계정보 시스템의 관리방법을 말한다. 일반적으로 ERP와 연계해 구축한다. 전사적 자원관리 (ERP : Enterprise Resource Planning) ? 기업내의 영업, 생산, 자재, 회계, 구매 등 모든 조직과 업무를 정보기술로 통합하여 리얼타임으로 정보를 통합처리 할 수 있는 프로그램품질혁신 전략2. PDM (Product Data Management) PDM의 개념 일반적으로 문서관리 시스템, 과제관리 시스템, 변경관리 시스템, 부품관리 시스템의 4가지 시스템으로 관리 업무의 효율화 등을 위해 다양한 형태의 문서와 자료 를 그 생성부터 폐기에 이르기까지 전체 생명 주기에 걸쳐 일관성 있게 통합 관리하기 위한 시스템.문서관리 시스템품질혁신 전략2. PDM (Product Data Management) 제품 개발에 적용하는 제품 생명 주기(PLC) 개념을 R D 사업에 가미한 종합 관리 시스템. 생산과 소비간의 장소적, 시간적 격리 및 형태적 조절 기능 을 말하는데 장소적 격리를 조절함으로써 장소효 용을 창조하는 보관, 장소적으로 변경하여 형태효용을 창조하는 가공 등이 있다. 컴퓨터를 이용하여 최종제품의 생산계획에 따라 그에 필요한 부품 소요량의 흐름을 종합적으로 관리하는 생 산 관리 시스템.과제관리 시스템변경관리 시스템부품관리 시스템품질혁신 전략2. PDM (Product Data Management) PDM이 제대로 사용되지 않는 개발부문에서는 납기지연, 품질저하, 저 효율, 잦은 설계변경과 같은 현근본적으로 유도3. 프로세스의 산포관리에 초점이 있으며, 프로세스 최적화를 중시3. 불량률 제로화에 초점이 있으며, 검사결과를 중시2. 개개의 대기업들이 주요 대상 기업2. 중소협력업체와 그의 母기업이 주요대상기업1. 미국에서 시작된 품질혁신운동으로 인증제도는 아님1. 국내에서 만들어진 품질혁신 운동으로 국가가 인증6 시그마싱글 PPM품질혁신 전략4. BPR Re-engineering의 정의와 목표 Re-engineering이라고 부르기도 함 1993년 미국의 Michael Hammer가 제창하여 전 세계적으로 보급 업무의 흐름(Business process)을 근본적으로 재조합(re-engineering)한다는 의미 업무 Process를 고객의 관점에서 보고, Process는 고객으로서의 가치라는 결과가 되도록, 높은 전문지식을 중시하여 조직과 Business계획을 재구축 한다. Re-engineering 최종목표 ; 고객만족, Cycle Time의 단축, 업무흐름의 효율성을 제고품질혁신 전략4. BPR Business Process가 어디에서 단절되고 있는지를 발견하고, 정보의 Supply chain을 수복, 재구축 - 경쟁사회에서 전략적인 Cost측면의 우위,수익성의 최고치를 획득 할 수 있느냐의 여부를 파악 - 현상의 파악, 과제의 축출, 과제에 대한 변혁의 방향성을 명확히 하여, 구체적인 안을 책정, - Action Plan을 list-up하여, 최종적으로 실시라고 하는 6단계의 Process로써 진행품질혁신 전략4. BPR BPR의 창시자인 Michael Hammer의 정의 “Re-engineering은 코스트(Cost), 품질, 서비스, 속도(Speed)와 같이 중요한 성능(Performance)을 획기적으로 개선하기 위하여 업무흐름을 근본적으로 재고하여 재설계하는 것이며, 한마디로 말하면 처음부터 뜯어고치는 것이다.”품질혁신 전략4. BPR Re-engineering의 기본적 사고 기존 개념에 사로잡히지 말고 'Zero Base'인 백지 상태에서 인프라 구축과 활용을 선호3. 철저하게 데이터에 근거한 과학적 접근을 선호 하며, DFSS에 의한 설계품질의 향상을 중시3. 데이터에 근거한 분석보다는 새로운 아이디어 에 의한 혁신적 발상을 선호2. 기존 프로세스에 대하여 통계적으로 성질을 파 악하여 'Best Practice'가 될 수 있는 프로세스 로 개혁2. 기존의 질서를 파괴하여 새 질서를 창조하는 방 향으로 개혁안을 세움프로세스의 산포를 파악하여 안정화와 품질 고급화에 초점을 맞추며 각 프로세스의 평가기준은 품질의 시그마수준프로세스 흐름의 재결합을 통한 Cycle Time 단축과 Cost-down에 초점을 맞춤 각 프로세스 성능기준도 Cycle Time과 Cost의 입장에서 평가6시그마Re-engineering품질혁신 전략5. 동시공학(Concurrent Engineering: CE) 동시공학의 의의 제품개발의 각 과정을 정보통신망과 전산시스템으로 묶어 동기화함으로써 개발기간과 비용을 줄이는 조직적으로 통합된 방법 품질, 원가, 스케줄, 고객의 요구를 포함하는 개발에서 폐기에 이르기까지 제품라이프사이클의 모든 요소를 개발자가 처음부터 고려할 수 있도록 한 것 소비패턴의 다양화로 다품종 소량생산으로 전환되면서 동시공학의 필요성이 높아지고 있다. 동시공학은 제품의 수명주기에서 나타나는 품질문제, 생산성, 원가 등 모든 요인들을 설계단계에 미리 반영, 최적설계를 가능케 하는 것품질혁신 전략5. 동시공학(Concurrent Engineering: CE) 동시공학의 실현방책 네트워크형의 조직 제품이 복잡해짐에 따라 필요한 정보의 양과 종류 를 커뮤니케이션 기반이 지원 요구를 전부 충분히 파악하고 표현 충분히 발달한 테크놀로지를 이용조 직커뮤니케이션 기 반요 구제품 개발품질혁신 전략6. TPM (Total Productive Maintenace) TPM 개념 1970년대 예방보전(PM)을 보완하기 위해 일본에서 나온 작업자 중심의 설비보전활동 예방보전 ; 보전활동을 전담하는 전문부서에 의해 설비보전 TPM ;how}

경영/경제| 2006.12.13| 47페이지| 5,000원| 조회(544)

고객만족, 6시그마, 품질, 품질혁신, 싱글PPM

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ISO9000 시리즈 분석

- 목 차 -제1장 서 론 ... 1제2장 ISO 9000 시리즈 정의 및 도입의 배경 2제1절 도입의 정의 ..... 2제2절 도입의 배경 ..... 2제3장 ISO 9000 시리즈 도입의 필요성 ........... 3제4장 ISO 9000 시리즈의 발전과정 ................ 4제5장 ISO 시리즈의 개요 및 운영 6제1절 ISO 시리즈의 개요 ......... 6제2절 ISO 시리즈의 운영 .......... 7제6장 ISO 품질 시스템 ..... 9제1절 품질 매뉴얼 ...... 9제2절 사내 규격과의 관계 .......... 10제3절 ISO 9000 품질 시스템 운영상의 장 · 단점 ........ 111. 장 점 ................ 112. 단 점 ................ 12제7장 ISO 9000 시리즈 도입 사례 ........0 시리즈의 정의ISO 9000 시리즈에 대한 정의는 다양한 문헌에서 찾아볼 수 있다. 김연성 외(2004)는 ISO 9001은 국제표준화기구(International Organizational for Standardization : ISO)에서 제정한 품질 경영 시스템 요구 사항을 규정한 규격으로 국가별로 상이한 품질 경영 시스템 요구 사항을 규정한 국제 규격으로 국가별로 상이한 품질 보증 규격을 국제적으로 통일하여 국제 통상을 원활히 하기 위한 공급자와 구매자 사이의 품질 경영과 품질 보증에 관한 기준으로 기본적으로 고객 만족을 위한 규격이다라고 설명하고 있다. 구자항 외(2003 : 34)는 ISO 9000 시리즈는 국제 표준화 기구(International Organization for Standardization)에서 제정한 품질시스템 인증을 위한 국제 규격으로 조직의 품질 시스템을 심사함에 있어 ISO 9000 시리즈 중 해당 규격(9001)에 적합한가를 평가하여, 인증을 부여하는 제도이다라고 설명하고 있다.제2절 ISO 9000 시리즈의 도입의 배경국제표준화기구에서 국가 간 무역상의 기술 장벽을 해소하기 위해, 국제적으로 인정할 수 있는 품질 보증 기준으로 ISO 9000 시리즈 규격을 제정하였다. 그런데 최근 들어 각 기업마다 ISO 9000 시리즈 인증에 대한 관심이 고조된 이유는 바이어들로부터 ISO 9000 시리즈의 인증 취득에 대한 요구 또는 권고를 강하게 받고 있을 뿐만 아니라, ISO 9000 시리즈 인증을 받지 못하여 수출상담 과정에서 수출 자체가 무산되는 경우가 발생하고 있기 때문이다.)제3장 ISO 9000 시리즈 도입의 필요성1995년 1월부터 가동되기 시작한 WTO(세계무역기구)의 무역 환경은 그야말로 세계 경제 질서의 틀을 완전히 바꾸어 놓은 결과가 되었다. 자유 무역 주의에 바탕을 둔 국제간의 경쟁이 심화됨에 따라 자국의 산업 경쟁력을 확보하지 못하면 국제 경쟁에서 탈락하기 쉬운 이른바 무한 경쟁의 파고를 극복해야 하기 때격을 개정하여 통합한 ISO 9001을 적용하고 있다. 물론 이 규격은 KS A 9001(2001. 3. 26일 제정)로 보급되고 있다.종전의 ISO/KS 9001과 9002, 9003은 2003년 12월 15일까지 유효하므로 이때까지는 개정된 ISO/KS 9001과 병용하게 되었으므로 유의해야 한다. 즉 종전의 규격인지 개정되어 통합된 규격인지를 구분해야 한다.제5장 ISO 9000 시리즈의 개요 및 운영제1절 ISO 9000 시리즈의 개요ISO 9000, 즉 품질경영시스템 인증제도는 기업 또는 공장의 품질 경영 시스템이 한국 산업규격(KS A 9000 시리즈) 또는 국제규격(ISO 9000 시리즈)에 적합한지를 인증기관이 심사하여 인증하고 공표하는 인증기능(Certification), 인증심사를 수행할 심사원의 자격을 평가하고 등록하는 심사원자격 인증기능(Registration), 그리고 인증기관 및 연수기관이 수행하는 인증업무와 연수업무에 대하여 적절한 능력을 보유하고 있음을 심사하여 인정하는 인정기능(Accreditation)이 상호 연계되어서 이루어지는 제3자 인증행위이다.이러한 ISO 9000 품질보증의 이념은 다음과 같다.1) 제품자체에 대한 품질보증이 아닌 제품을 생산하는 전체 조직의 신뢰성 여부를 판단하는 기준2) 경영전략의 핵심이 고객 중시로서 고객 만족을 최우선으로 한다.3) 품질과 관련된 모든 부분에 대하여 서류화/문서화하여 객관적인 평가가 가능해야 하며 지속적인 이행이 필요하다.한편, 그것의 구성은 다음과 같다.1) ISO 9001 : 가장 범위가 넓은 규격으로서, ‘설계, 개발로부터 설치, 서비스까지’ 를 대상으로 하고 있다. 경영자의 책임이나 설계 관리를 비롯해서 20개 항목의 요구 사항이 명시되어 있다.2) ISO 9002 : ‘제조, 설치 및 서비스’를 대상으로 하고 있다. ISO 9001과의 차이는 설계 관리에 대해서 요구 사항을 포함하고 있지 않다는 점이다.3) ISO 9003 : 제품의 ‘최종 검사?시험’만을 대상으로 하고 뉴얼에 나와 있는 대로 이루어지고 있는지’를 조사하게 된다. 품질 매뉴얼은 바로 심사의 열쇠가 되는 문서라고 할 수 있다.대부분의 기업에는 거의 품질매뉴얼과 유사한 문서가 존재한다. ‘품질보증 규격’이나 ‘품질관리 기본 규정’ 등이 그것이다. 그런데, 품질 매뉴얼을 만들 때 이것을 부분적으로 개정해서 작성하려고 하면, ISO 요구사항에서 빠진 것이 있거나 요구사항과의 대비가 어려워지거나 해서 심사에 지장을 주게 되는 일이 있다. 따라서 품질 매뉴얼은 새로 작성하는 것이 좋다. 그렇게 함으로써 품질 시스템의 정비, 실행, 심사 등에 확실성을 높일 수 있다.한편, 품질 매뉴얼의 목적은 다음과 같다.1) 품질 시스템 전체와 각 부문에서 하는 작업과의 관계를 명확히 하여 기업의 품 질 보증 활동 효과를 향상시키기 위해2) 각 부문에서 각자가 해야 할 역할을 명확히 하여 기업 활동의 효율을 올리기 위해3) 품질 시스템을 유지하기 위해4) 품질 시스템을 개선하기 위해5) 외부 품질 감사, 내부 품질 감사 때 기준 문서로 쓰기 위해6) 고객에게 자신의 품질 관리 능력을 제시하기 위해7) 고객의 요구사항과 자기 회사의 품질 시스템을 체계적으로 비교, 검토하여 부족한 요소를 추가 개선하기 위해8) 품질 시스템을 확실하게 실시하려는 훈련의 교본으로 이용하기 위해)제2절 사내 규격과의 관계[자료] 대한주택공사 주택연구소(2006), p. 18.품질 매뉴얼에서는 조직의 구조와 시스템의 흐름만 나타내면 된다. 품질 매뉴얼의 가장 큰 목적은 모든 부서와 소속된 직원들에게 품질 시스템을 이해시키고 그들에게 무엇을 해야 하는가 그리고 왜 그것을 해야 하는가를 이해시키는 데 있다.절차서란 회사 내에서 필요한 관리 절차서라고 할 수 있다. 이는 품질 매뉴얼에서 자세히 다루지 않은 WHO, WHEN, WHERE, WHAT에 입각하여 설명하면 된다. 품질 시스템 절차에서는 개인이 혼자 하는 업무가 아닌 다수가 연결된 업무 그리고 품질 매뉴얼에서 다루어진 업무를 좀 더 세분화시켜 문서화 한 것이다진흥공단으로부터 약 10개월 동안의 준비과정을 거쳐 '98년 10월 24일 ISO 9002를 취득하게 되었다.2) ISO 인증취득 후 현장의 변화ISO 9002 인증취득 후 작업에 대한 표준/기준이 명시되어 작업자 누구나 작업이 이루어질 수 있도록 되었으며, 또한 작업자 개개인에 대한 책임과 권한이 명확히 명시되어 작업에 대해 책임감을 가지고 작업을 할 수 있게 되어 불량발생이 감소하고 부서간의 업무가 명확화 되는 등 서로 협조체제를 갖추게 되었다. 나아가 전직원에 대한 교육/훈련을 통해 품질의식이 변화되는 등 전반적인 품질경영체제가 확립되는 모습으로 탈바꿈하게 되었다.3) ISO 인증취득에 따른 성과ISO 인증취득 후 전직원의 품질의식이 높아지고 부서간의 협조체제가 원활하게 이루어지는 등 품질경영체제가 확립됨에 따라 공정불량률이 감소되었으며, 완성품에 대한 불량률이 감소되는 등 괄목할 만한 성과를 올리게 되었다. 또한 고객에 대한 납품불량률이 감소하여 고객 불만 및 클레임 ZERO화에 근접함으로써 고객의 신뢰성을 한층 높이게 되는 성과를 달성하고 있다.2. 북성기업)1) ISO 인증취득의 배경계속되는 성장으로 품질관리 활동에 있어 관리력에 한계를 느낌에 따라 모든 업무절차를 문서화하고, 제품의 품질을 개선 ? 유지하는데 있는 체계적인 관리가 필요하게 되었고, 나아가 고객만족 경영을 실현하고자 중소기업 진흥공단의 ISO 인증지도실과의 약 8개월의 준비과정을 거쳐 '98년 12월 30일에 미곡종합처리장 생산업체로서는 국내 최초로 ISO 9001을 취득하게 되었다.2) ISO 인증취득 후 현장의 변화ISO 9001 인증추진 전에는 각 부서별로 업무한계와 책임사항이 모호하여 부서간 협조에 상당한 애로를 겪었으나 ISO 인증취득과정에서 전 종업원의 품질에 대한 의식이 변화되고 책임한계가 분명해지는 등 품질경영시스템 구축으로 업무가 상당히 원활하게 되었다. 이에 3정 5S 활동의 전개로 현장이 정리 정돈되고, 쾌적한 분위기에서 생산 활동이 가능해져 직원의 사기가 한층 요했다.

경영/경제| 2006.12.13| 24페이지| 3,000원| 조회(422)

ISO, 설명, 시리즈, 품질시스템, 인증제도

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