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[경영] CRM

-목차-1. CRM의 정의2. CRM의 핵심내용3. CRM의 필요성4. CRM 필수기업 자가진단법(참고) 생애가치란 무엇인가?5. CRM의 성공포인트(추진방법)(참고) 고객만족, DB마케팅, CRM의 관계6. CRM의 성공사례CRM1. CRM의 정의customer relationship management(marketing)의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 하며, 기업이 고객과 관련된 내.외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다.CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 '신규고객획득 → 우수고객유지 → 고객가치 증진 →잠재고객 활성화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로서, 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화(Customization)하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 개선시키고 이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대관계를 형성하는 경영기법이다.즉, 고객들과 만족스러운 관계를 오랫동안 유지할 때 고객 1인당 구매액은 증가하고 이들의 구매빈도도 높아진다.또한 기업제품에 대한 충성도가 높아져 다른 기업과 가격경쟁을 벌여야하는 부담을 줄일 수 있으며 기존 고객들이 구전(口傳)을 통해 입에서 입으로 제품을 선전하고 소개함에 따라 신규고객을 쉽게 확보할 수 있다. 이렇게 되면 기업의 수익성이 높아지는 것은 당연한 일이다.2. CRM의 핵심내용CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 일대일 마케팅(one-to-one marketing), 관계마케팅(relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.기존 지 끌어들이는 것보다 우선은 기존 고객을 안정적으로 확보하고, 반복 구입을 촉진한다는 자세가 비용 면에서 보아도 대단히 효과적이라고 할 수 있다. CRM에서는 기존 고객 정착과 반복 구입 촉진을 우선시하고, 다음으로 신규고객에 대한접근을 생각한다. 바야흐로 매스 마케팅 시대가 가고 CRM 시대가 활짝 열리고 있는 것이다.그렇다면 불과 몇 해 전까지만 해도 생소했던 CRM이 어떻게 온오프라인 기업을 막론하고 기업경영의 핵심과제로 부상하게 됐을까? 그 해답은 하루가 다르게 변화하는 정보화 산업의 발전에서 찾아 볼 수 있다.정보화는 고객에게 파워를 제공했다. 단적인 예로 고객은 인터넷을 통해 가정에서 제품정보를 비교검색하여 자신에게 맞는 최적의 제품정보를 손쉽게 구할 수 있게 됐다. 더 이상 일방적인 매스 마케팅만으로 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 없게 된것이다.또한 정보화는 한명의 고객의견을 수십만명에게 즉시 알릴 수 있게 해줬다. 'anti∼' 사이트처럼 온라인을 통해 불만이 있는 기업에 집단적으로 대응할 수 있게 됐으며 그 기업의 약점을 제공해 기업경영에 곤란을 겪게 할 수도 있게 된 것이다.하지만 기업 또한 수많은 고객정보의 수집 및 가공이 가능해져 양질의 풍부한 정보를 축적할 수 있게 됐다. 정보화는 고객뿐 아니라 기업에도 지식과 힘을 제공해 주고 있는 것이다.기업은 생존을 위하여 '파워'와 '지식'으로 무장한 고객들에게 축적된 정보를 바탕으로 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공해야 한다. 고객 개개인이 욕구불만을 갖지 않도록 적합한 제품과 서비스를 고객이 원하는 시간에 제공함으로써 고객과 1대1 관계를 구축해야 한다.4. CRM 필수기업 자가진단법CRM이 모든 업종에서 다 필요한 것은 아니다. 어떤 업종에서 CRM이 필요한지 전문가들이 내놓은 자가진단 체크리스트를 통해 확인해 볼 수 있다.＊20:80 비율이 성립하는가?CRM은 모든 고객을 대상으로 한다기보다는 우량고객을 추출해 그들과의 관계에 신경을 쓰는 것이다.고객의 20%가 매출 높을수록 CRM 필요성은 커진다.생애 가치란 무엇인가?간단히 말해 생애가치(Lifetime Value)란 '고객의 전 생애에 걸쳐 서비스와 재화를 판매해 얻을 수 있는 가치'를 의미한다. 따라서 생애가치는 평생동안 고객의 욕구와 필요의 변화를 파악하기 위한 '고객관계관리' 개념을 전제로 하고 있다. 더불어 고객 개개인의 욕구와 필요에 맞는 재화와 서비스를 제시하는 원투원 마케팅(One -to-One Marketing)을 전제로 한다.생애가치를 높이기 위해서는 지속적으로 고객의 욕구를 파악할 필요가 있다. 따라서 고객과 어떻게 관계를 유지할 것인가가 중요한 이슈가 되며, 고객과의 구체적 커뮤니케이션 방법이 중시된다. 웹에서는 주로 이메일(e-mail)이 고객과의 커뮤니케이션 도구로 이용되고 있다. 고객의 생애에 걸쳐 변화하는 요구와 필요, 그리고 고객의 행동변화를 어떻게 파악할 것인가 역시 주요 고려사항의 하나이다. 즉, 사용자의 행동에 대한 트래킹(Tracking)도구와 행동변화 또는 필요와 요구변화를 감지할 수 있는 지표 및 방법을 마련하는 것이 필요하다.마지막으로 원투원(One -to-One Marketing)마케팅을 위해서는 고객 프로파일과 고객 행동과 관련된 데이터를 분석해 적절한 마케팅 활동을 수행할 필요가 있다. 이 지점에서는 데이터를 분석해 마케팅적으로 유의미한 정보를 추출해내는 데이터마이닝(Data mining)이 필요하며, 크로스셀링(Cross-selling)과 같은 상품과 서비스에 대한 추천활동이 요구된다. 나아가 개별 고객을 대상으로 하는 추천 마케팅 활동을 위해 웹 사이트와 이메일(e-mail)뉴스레터의 개인화가 필요하다.5. CRM의 성공포인트(추진방법)가) CRM에서는 『시장share』보다 『고객share』가 중요하다.CRM을 성공시키는 포인트의 하나는 「시장 share보다 고객share를 생각하라」는 것이다. 이는 「장래 얻을 수 있을 이익을 생각하라」는 의미로 볼 수 있다. 시장 share란 어느 일정 기간 시장 전체의 매상을 점 지탱하고 있다고 할 수 있다. 이 20%의 고객이 기업에 있어서는 「이익이 되는 고객」이라고 할 수 있다. 이 「이익이 되는 고객」을 어느 정도 계속 유지시켜나가는가가 기업의 수익 안정화의 열쇠다.그렇다면 남은 80%의 고객은 「이익이 되지 않는 고객」일까? 대답은 NO이다. 정확하게말하면 「이익이 되지 않은 고객」, 즉 「이익이 될 예비군」이다. 이 이익이 될 예비군을 가능한 한 빨리 적은 비용으로 「이익이 되는 고객」으로 육성하는 것이 기업으로서는 제2의 중요한 과제라고 할 수 있다.그렇다면 기업은 어떻게 하면 이익이 될 예비군을 이익 고객으로 육성할 수 있을까?고객이 기업에 상품이나 서비스 문의를 하는 것은 커다란 판매 기회가 된다. 이 판매 기회 뒤에는 복수의 판매 기회(간접 수요)가 감춰져 있다. 「클로스 셀링 cross selling」「업 셀링 up selling」「애프터 마케트 after market」「특별 수요」「소개」등이 그것이다. 이 호기를 이용하여 이익 예비군을 이익 고객으로 바꿀 수 있다.나) CRM은 도입보다 끊임없는 관리과정이 중요하다.CRM을 갖추어놓고도 범하는 오류가 있다. 고객의 정보를 모으는 일에서 그런 오류들이 나타난다. 관계를 만들기 위해선 정보가 필요하다. 그런데 보자마자 정보를 열댓가지씩 내놓으라고 하면 기분이 좋을 리 없다. 무슨 혜택이 돌아올지 모르니 고객은 성의없이 아무렇게나 대답하고, 그러다보면 신뢰성이 떨어져 받아봐야 소용없는 정보가 되곤 했다.이씨마이너 www.ecminer.com 전용준 이사는 “먼저 어디에 쓸 것인지를 생각하고, 그후 효용이 높고 변동이 적은 정보를, 모두가 아니라 일부한테서 조금씩 받아가면서 정보의 범위를 넓혀가야 한다”고 이야기한다. 가장 활용이 높은 정보를 1%의 고객에게 받아 분석했다면 이것을 고객의 2%, 3%로 늘려 가면서 받는 정보의 양도 늘려가야 한다는 것이다.이것은 그림맞추기 퍼즐과도 같다. 퍼즐을 할 때 처음부터 완성된 그림을 알고 조각을 모으는 경우는 드물다. 먼저 보과 다르게, 고객의 마음에 딱맞게 그리고 효율적으로 고객 개개인의 욕구를 개체화된 방법으로 충족시키는 작업은 진정으로 어려운 과제이다. 개인적인 욕구에 관심을 보이고 그 욕구를 충족시키려면 기업들이 현재 활용하고 있는 여러 형태의 자동화 또는 기계화된 소프트웨어와는 다른 개인화된 개체적 서비스(personalized customization)가 수반되어야 한다.즉, 직원들의 산목소리, 그들의 살아있는 웃음, 고객을 개인으로 인식하고 이해하려는 정성고객의 손을 잡는 따뜻한 체감이 동반된 고객화가 필요하다.라) Customer Agent의 시점에서 CRM을 생각한다.상품의 다양화는 동시에 상품 자체를 고도화·복잡화시켜, 전문 지식없이는 상세히 이해할 수 없게 되었다.예를 들면 개인 컴퓨터 1대를 사는데도 CPU나 메모리는 어느 정도가 좋은지, 부속 소프트는 어떤 것이 좋은가 등 대개 초심자로서는 이해하기 힘든 것을 선택해야 한다. 그 때문에 전문 지식이 없는 고객은 컴퓨터 분야에 밝은 사람의 어드바이스나 「초보용」으로 표시된 상품 등과 같이 누군가의 어드바이스가 있는 상품 중에서 디자인·가격 ·품질에 대해 안심할 수 있는 것을 구입하게 된다. 이와 같이 고객은 상품을 구입할 때 「신뢰할 수 있는 고도의 전문 지식을 가진 친구」를 원하고 있다.기업이 이 「신뢰할 수 있는 고도의 전문 지식을 가진 친구」가 되려는 사고가 「customer agent(구입 대리업)」이다. 상품을 판다고 하는 이제까지의 「sales agent」적인 입장에서 고객에게 상황이나 욕구를 충분히 듣고 고도의 전문적인 지식에 기초하여 고객 대신 「얼마간의 상품 중에서 최적의 상품을 선택하여 제안해 준다」고 하는 입장으로 사고를 바꾸어 사업 전개를 하는 것이다.바쁜 고객의 욕구를 이해한 어드바이저가 되거나 때는 작업 대행을 한다든지, 또는 필요한 것을 기억하고 있다가 리마인드해 준다든지, 이와 같은 것을 함으로써 고객 만족도는 향상되고 그 기업에 대한 로열티(귀속 의식)도 높아진다.이러한 서비스를 )

경영/경제| 2003.06.30| 8페이지| 1,000원| 조회(440)

마케팅, 사례, 생애가치, 추진방법, 자가진단

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[경영분석] 질적경영분석 평가C아쉬워요

1. 경제분석기업의 경영성과는 재무자료 분석과 같은 계량적인 요인들외에도 비재무적 자료로 특징 지워지는 질적요인들에 의해서도 영향을 받는다. 이는 그 기업이 속해있는 산업의 경쟁적 구조와 같은 산업요인이나 경제동향이나 경제정책의 방향, 제반경제환경을 분석하기 위한 경제요인, 기업내부회고경영자들의 경영능력과 같은 기업적 요인들이다.기업을 운영하는 경영자는 기업을 둘러싸고 있는 경영환경의 변화방향과 그 변화정도를 예측할 수 있어야 이에 대한 적절한 대응전략을 마련할 수가 있다.따라서 기업의 경영능력을 평가하고 경영계획의 타당성을 분석하기 위해서는 먼저 거시적인 측면에서의 경제환경분석을 실시하여야 한다.(1) 경제환경분석1) 경제성장률과 경기전망① 경제성장률경제성장률은 보통 일정기간 중 한 나라 안에 있는 모든 경제주체가 생산활동에 참여하여 만들어낸 부가가치의 총계인 국내총생산(GDP)이 전년도 혹은 전년 동 분기에 비해 얼마나 증가하였는가를 의미한다. 따라서 이는 한 나라 경제의 종합적인 성적표라고도 할 수 있다.② 경기전망일반적으로 경기란 경제전체의 활동수준을 의미한다. 경기가 호황일 때는 경기전체의 생산과 판매가 늘어나고 재고가 줄어들어 기업의 이익은 증가하며, 반대로 경기가 불황일 때는생산과 판매가 감소하고 재고가 늘어나게 되어 기업의 이익이 감소하게 된다.이와같이 경기의 움직임은 마치 파도와 비슷하다고 하여 경기순환(business cycle)이라도 부르기도 한다.2) 통화량과 자금사정① 통화량통화량이란 시중에 풀려 있는 돈의 양을 말한다. 경제의 규모나 여러 가지 여건에 비하여 시중에 돈이 너무 많이 풀려나오면 물가가 오르고 부동산투기가 일어나기 쉬우며, 반대로 지나치게 적게 공급되면 생산·투자·소비 등 경제활동이 위축되어 경기후퇴를 가져오기 쉽다.② 시중의 자금사정시중의 자금사정이 좋고 나쁨을 판단하기 위한 지표로는 어음부도율, 부도업체수 및 신설법인수/부도법인수 비율, 채권수익률 등이 이용된다. 어음부도율은 어음교환총액 중 부도어음이 차지하는 비율을 나타내며, 부도율이 높다는 것은 시중의 자금사정이 좋지 않다는 것을 반영한다. 부도법인수가 늘어나거나 신설법인수/부도법인수 비율의 하락은 당연히 경기침체 혹은 금융경색시기라는 것을 의미한다.3) 금리금리란 자금을 차입한 자가 그 자금을 이용하는 대가로서 지불하는 돈, 즉 이자의원금에 대한 비율인 이자율을 의미한다. 금리수준은 기본적으로 자금에 대한 수요와 공급에 의하여 결정된다. 그러나 금리가 경제활동에 미치는 영향이 지대하기 때문에, 실제로는 정책당국이 경기동향이나 경제실정에 맞추어 직접·간접으로 금리수준에 영향력을 행사하고 있다. 즉, 경기가 침체하여 투자나 소비가 부진할 때에는 금리수준을 떨어뜨려 경기부양을 꾀하게 되고, 경기가 과열되어 인플레이션의 조짐이 보일 때에는 금리수준을 올려서 경기를 진정시키려 한다. 또한 투기를 억제하고 저축을 촉진시키기 위하여 금리수준을 높게 유지하는 경우도 있다.4) 물가① 일반물가동향물가란 경제 내에서 거래되는 각종 재화나 용역의 가격을 의미한다. 물가의 전반적이 동향은 전체의 경제활동수준에 영향을 미치므로, 일부 원자재가격의 상승과 같이 특정 사넝ㅂ이나 기업에만 영향을 미치는 경우와는 별도로 파악해야 한다. 전반적인 물가상승현상을 인플레이션(inflation)이라 하는데, 이는 수요가 공급을 초과하여 발생하는 초과수요인플레이션과 제조원가상승으로 인하여 발생하는 비용인플레이션으로 나누어진다.5) 환율환율(exchange rate)은 우리나라 통화와 외국통화 간의 교환비율을 말한다.변동환율제도(환율을 매일 변동시킴)하에서의 환율은 국제수지, 국내외의 금리차이, 물가상승률 등의 기본적인 요인과 외환시장에서의 수급상황 등의 요인에 의해 결정된다.환율변동의 개별기업 특히 수출기업의 경영실적이 큰 영향을 미친다.6) 국제수지국제수지란 일정기간 중 외국과의 거래결과로 발생한 수입과 지출의 차이를 의미한다. 우리나라의 국제수지는 한국은행이 작성하는 국제수지표(balance of payment: BOP)에 나타나 있는데, 이 표는 경상수지, 자본수지, 준비자산증감, 오차 및 누락으로 4구분되어있다.7) 경제정책의 방향국제경제를 분석함에 있어 빠뜨릴 수 없는 것이 정부의 주요 경제정책이다. 이들 정책의 방향과 실시시기는 전반적인 경제활동수준과 특정 산업 및 기업에 큰 영향을 미친다. 검토해야 할 주요 경제정책으로는 경기의 부양 및 진정과 관련된 경기조정정책, 세법개정 및 공공투자지출과 관련된 재정정책, 통화량증감 및 금리수준과 관련된 금융정책, 그리고 수출입과 관련된 무역정책, 특정산업의 육성·조정과 관련된 산업정책 등이 있다.2. 산업분석산업분석은 산업간 분석(inter-industry analysis)과 산업내분석(intra-industry analysis)을 포함한다. 여러 산업을 서로 비교·분석하는 산업간 분석은 여러 산업 중에서 경쟁력이 높고 유망한 업종이 어떤 것인지에 대한 평가기준을 마련해 준다. 한편 산업내 분석은 특정산업내에서 어떤 경쟁업체가 더욱 유망한 기업인지에 대한 비교기준을 제공해 준다.(1) 산업구조분석특정기업이 속해 있는 산업은 경영성과를 좌우하는 중요한 기업환경이다. 당해 산업의 경쟁강도는 중요한 기어환경의 하나로서 이에 따라 기업의 성장성, 수익성 그리고 위험이 크게 영향받는다. 따라서 산업의 경쟁강도를 결정짓는 구조적 요인의 분서이 중요하다.(2) 제품수명주기이론에 의한 산업분석어떤 제품이든 시간이 경과함에 따라 경쟁상태, 제품의 기술, 소비자의 기호 등이 변하기 때문에 당해산업의 이윤잠재력이나 사업위험도가 달라지게 된다. 새로운 경쟁상황의 전개와 같은 여건변화가 특정제품의 수익성과 위험에 미치는 영향은 몇 단계로 나누어 대조적으로 식별될 수 있다. 이 같은 관점의 학설이 제품수명주기이론(product life cycle theory)이다.일반적으로 제품수명주기는 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기 등 4단계로 나누어 볼 수 있다. 각 단계별로 제품, 마케팅, 제조, 유통 등의 경영관리기술, 경쟁강돠, 사업위험, 제품마진, 수익성 등이 달라지므로, 분석대상기업의 산업이 어느 단계에 있는지를 확인하여 경영성과를 예측 혹은 평가하게 된다.(3) 산업의 수요와 공급분석특정산업의 성과는 당해 산업제품에 대한 수요와 공급에 의해서 일차적으로 결정된다. 특정산업의 특성과 그 산업의 매래 유망성을 평가·예측하는데도 수요와 공급요인 중심으로 분석할 수 있다. 수요요인으로는 제품수요의 기본특성과 항구성, 국내와 해외수요의 확대가능성을 검토하여야 한다. 공급요인으로서는 공급업체간의 경쟁주고의 기본특성과 국내공급업체의 국제경쟁력 등을 평가하여야 할 것이다.3. 기업분석기업의 경영성과는 그 기업이 속해 있는 당해산업의 구조적 특성에 의해서 원천적으로 좌우되기도 하지만, 기업적 요인에 의해서 결정되는 바도 크다. 이를테면 업계에서의 경쟁적 지위, 경영전략의 적합성, 조직개발능력, 경영정보시스템의 정비능력, 경영진 개발능력, 연구개발능력 등과 같은 기업내의 요인들은 기업의 미래 장기적인 수익성과 위험에 영향을 준다.

경영/경제| 2003.06.17| 4페이지| 1,500원| 조회(2,300)

경영분석, 경제분석, 산업분석, 기업분석, 질적

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[경제] 세계경제 현황 및 전망 평가A좋아요

목 차Ⅰ. 서론Ⅱ. 국내외 경제여건1. 해외여건1) 주요국경제2) 국제금융시장3) 주요상품가격2. 국내여건Ⅲ. 세계 경기침체의 원인1. 이라크전2. 미국경제의 영향력3. SARSⅣ. 향후 전망세계은행(World Bank)이 5월2일 발표한 "2003년도 세계 개발 금융보고서"는 이라크 전쟁이 세계 경제의 순조로운 성장을 위협할 것으로 강한 우려를 나타내고 있다. 이 보고서에서는 이라크 전쟁으로 인한 "원유가격의 상승과 투자심리의 악화로 경기가 부진, 세계경제의 회복이 더욱더 지연될 가능성이 있다"고 분석하고 있다.이렇듯 최근 이라크전쟁을 계기로 세계 전반적으로 경기가 침체기에 놓여있으며, 이를 더 가속화시키는 것으로 중국에서 시작된 SARS가 아시아지역을 중심으로 세계 각국으로 확산되고 있어 경기침체는 물론 인류의 생존마저 위협하고 있다. 다행이도 SARS는 현재 진정국면으로 접어들고 있지만 그 여파는 세계경제에 큰 영향을 끼칠것이라고 전문가들은 전망하고 있다. 그러면 본격적으로 세계 경제현황에 대해 한국과 주요국을 통해 자세히 살펴보도록 하겠다.Ⅱ. 국내외 경제여건1. 해외여건1) 주요국 경제미국경제는 경기회복 움직임이 뚜렷하지 않은 상황이다. 3월에는 산업생산이 계속 감소하고 제조업 가동률이 1983년 5월(72.5%) 이후 가장 낮은 72.9%로 하락했다. 4월 들어서는 이라크전이 종결되면서 소비자의 심리가 크게 개선되었으나 경기회복 속도의 불확실성(미국의 재정 및 경상수지 적자 누증, 일부 업종의 생산설비 과잉, 이라크 전후처리를 둘러싼 주요 선진국간 갈등 등 불안요인에 주로 기인함) 등으로 기업심리가 여전히 저조한 가운데 고용불안이 심화되었다.4월중 ISM 제조업지수가 45.4로 3월(46.2)보다 더욱 하락한 가운데 실업률이6.0%로 상승, 고용상태가 불안정한 상태임을 나타내고 있다.미국의 주요 경기지표 추이(전기대비, %){200120022003연간1/42/43/44/41/41월2월3월4월GDP성장률1)0.32.45.01.34.01.41.6----44/41/41월2월3월4월유로지역GDP성장률1)1.40.80.4(0.4)0.4(0.8)0.3(1.0)0.1(1.2)‥----산업생산1)2)0.4-0.70.4(-2.9)0.4(-0.7)0.3(-0.1)-0.1(1.0)‥1.3(1.5)0.2(1.7)‥‥소매판매1.40.1-0.2-0.30.7-0.4‥2.3-0.8‥‥수 출3)4.91.2-1.42.12.71.3‥1.20.3‥‥실 업 률8.08.38.18.28.38.48.68.68.68.7‥경기체감지수4)100.899.099.199.498.998.698.198.298.497.897.9PMI5)47.849.848.351.450.449.049.349.350.148.447.8독일GDP성장률1)0.60.20.3(-1.2)0.2(0.4)0.3(1.0)-0.0(0.5)‥----산업생산-0.3-1.30.9-0.40.9-0.60.42.20.2-1.1‥소매판매0.4-2.6-1.6-0.90.9-1.30.53.3-1.0-3.0‥제조업수주-2.6-0.21.32.2-1.20.3-0.14.1-0.8-3.9‥수 출3)6.81.7-2.31.03.34.94.46.44.32.8‥실 업 률9.49.89.69.79.810.010.510.310.510.610.7Ifo경기지수6)89.889.188.991.188.887.488.187.488.988.186.6프랑스GDP성장률1)2.11.20.7(0.8)0.5(1.4)0.3(1.2)-0.1(1.5)‥----산업생산2)0.9-0.90.10.6-0.2-0.1‥1.60.6‥‥소비지출3.71.2-0.60.60.60.01.20.9-0.70.3‥수 출3)1.5-1.3-4.5-0.8-0.60.8‥-3.9-5.5‥‥실 업 률8.79.08.88.99.09.09.29.19.29.3‥INSEE지수7)101.596.692.710097.096.79798989592주 : 1) ( )내는 전년동기대비 2) 건설업 제외 3) 전년동기대비4) 1995=100 5) 기준치=50, 제조업, < >내는 서비스업6) 1991=100 7) 기준치=111.68.5-4.613.515.710.16.513.5-1.36.5말레이시아GDP성장률8.30.44.21.34.15.85.6‥---수출16.1-10.56.0-4.95.414.29.97.811.37.84.7산업생산19.2-4.24.2-2.24.67.46.75.43.47.65.0자료 : 대만 행정원, 홍콩 통계청, 싱가포르 통계청, 말레이시아 통계청 등나. 국제금융시장미국주가는 4월 초순 이후 이라크전쟁의 조기종결 기대, 주요 기업의 1 4분기실적 호전 등으로 큰 폭 상승했다. 2003년 5월 9일 Dow지수는 3월말대비 7.7%상승하였으며 Nasdaq지수는 13.3% 상승하였다.유로지역 주가도 미국주가에 동조하면서 크게 올랐으나 일본주가는 디플레이션,부실채권 등 구조적인 문제로 하락세를 지속하다가 5월 들어 상승하고 있다.주요국 주가지수 추이{미달러화는 이라크전 개전 이후 4월말까지 유로화에 대해 대체로 약세를 보였으며 엔화에 대해서는 120엔을 다소 하회하는 수준에서 소폭 등락하였다. 5월 들어서는 미 연준의 향후 경기에 대한 우려 표명(5월6일), 유럽중앙은행(ECB)의 금리현 수준 유지 결정(5월8일) 등으로 미달러화의 약세폭이 확대되었다.미국의 국채금리(10년 만기 국채수익률)는 이라크전쟁 관련 불확실성 완화, 재정적자 보전을 위한 정부채 발행물량 증가 예상 등으로 소폭 상승(3월말 3.80% → 4월말 3.84%)하였으나 5월 들어서는 경기회복 전망 불투명 등으로 다시 하락(5.9일현재 3.68%)하였다.한편, 회사채의 신용스프레드는 전월에 이어 계속 축소 추세이다. Aaa등급 채권의 신용스프레드(10년 만기 국채수익률 대비)는 3월말 197bp에서 5월 9일 167bp로 좁혀졌으며 정크본드 신용스프레드도 크게 축소(3월말 835bp → 5.9일 715bp)되었다.엔/달러화 및 달러/유로화 환율 추이{자료 : Reuters미국 채권수익률 추이 회사채 스프레드 추이{{자료 : Reuters 자료 : Bloomberg다. 주요상품 가격국제유가는 OPEC의 지정하기로 한 것 이다.또, 5월 9일에는 투기과열지구 내 분양권 전매허용요건(현행 계약후 1년 경과 및중도금 2회 이상 납부)을 소유권 이전 등기 완료 이후로 크게 강화하였다. (6월중순경 부터 시행 예정)또한, SARS가 2월 중순 이후 중국, 홍콩 등 아시아 국가를 중심으로 빠르게확산됨에 따라 우리나라에서도 이에 대한 우려가 고조되고 있다.Ⅲ. 세계 경기침체의 원인1. 이라크전일반적으로 전쟁이 일어날 경우 불확실성으로 인해 금융시장이 요동치게 마련이다. 먼저 이라크전쟁을 전후한 금융 및 상품가격 변수의 움직임을 살펴보면 전쟁 직전과 직후 반짝 강세를 보인 달러화는 전쟁의 장기화 조짐이 나타나면서 전쟁 중반까지도 약세를 보였다. 이후 단기전 양상이 굳어지면서 달러화는 다시 강세를 보였으며 종전 이후 현재까지 완만한 약세를 나타내고 있다.전쟁으로 인해 가장 극적인 움직임을 보이는 유가 또한 전쟁이 예상되면서 꾸준히 상승하던 유가는 전쟁 직전부터 큰 폭의 하락세를 보였다. 그러나 전쟁이 장기화 조짐을 보이면서 상승하다가 단기전 전망이 우세해짐에 따라 유가는 다시 하락세로 돌아섰으며 종전 후에도 이러한 추세는 지속되고 있다.이와같은 변수들은 지난 걸프전 이후와는 상당히 다른 모습이 발견되고 있다.걸프전 후 전쟁의 불확실성이 해소되면서 달러화는 꾸준히 강세를 지속해 전쟁이 끝난 지 4개월 만에 달러화 환율은 마르크화에 대해 20% 가량 절상됐으며 엔화에 대해서도 4% 가량 절상되었다. 그러나 이라크전 이후 달러화는 약세를 보이고 있다. 특히 유로화에 대해서는 뚜렷한 약세를 나타내고 있다.걸프전 이후와 이라크전 이후 달러화 움직임이 다른 모습을 나타내는 것은 경제여건이 상이했기 때문이다. 걸프전 당시 미국경제는 경기후퇴기(recession)에 있었으며 걸프전이 단기간에 미국의 승리로 끝날 경우 미국경기가 빠른 속도로 회복될 것으로 기대되었다. 실제로 걸프전 이전 7개월간 평균 0.5%의 성장률을 기록한 미국경제는 종전 이후 6분기 동안 평균 2.8%의 비교적 견실한/4분기 성장률도 당초 4.2%에서 0.9%로 크게 낮아졌다. 따라서 일본의 대미수출이 감소할 경우 침체국면으로 접어들 가능성이 높다.최근 3%에 근접하는 주목할 만한 성장세를 보이고 있는 유럽국가들도 경기고점을 지난 것으로 분석되고 있다. 그렇지만 일본에 비해 여러면에서 미국의 경기침체에 견딜 가능성이 높은 것으로 평가된다.그러나 전자제품을 중심으로 대미수출 증가가 경기회복에 큰 역할을 했던 신흥개도국의 경우 미국 경제의 경착륙시 심한 타격을 입을 것으로 전망된다.아르헨티나와 터키 등 일부 신흥개도국의 경우 최근 IMF에 구제금융을 요청하는 등 미 경기 침체로 인한 신흥개도국의 영향이 가시화되는 조짐을 보이고 있다.우리나라도 최근 미 증시급락 등으로 국내 경제운영에 상당한 어려움을 겪고 있어 만약의 경우 예상되는 미국의 경착륙에 국내수출업체들도 미리 준비하는 자세가 필요한 시점이다.이와같이 미국이 국제경제에 끼치는 절대적인 영향력은 이라크전과 맞물려 세계경제 침체의 원인이 되고 있다.3. SARS중증 급성 호흡기 증후군(사스)이 이미 아시아 지역의 경제에 실질적인 타격을 입히고 있는데 이어 전세계 경제에까지 영향을 미치기 시작했다고 아시안 월트리트 저널(AWSJ)가 4월25일 보도했다.월마트, EDS, IBM, JP모간 체이스, 메릴린치, 리먼 브러더스, 모간 스탠리 등 세계적인 기업들이 잇달아 아시아 출장을 금지시키고 있다. 대신 이들 기업은 아시아에서의 사업은 비디오 콘퍼런스나 이메일, 전화 등으로 진행하고 있다.문제는 제조업체의 경우 생산시설이 아시아 지역에 몰려 있어 이메일이나 전화 등을 통한 사업 진행에 한계가 있다는 점이다. 예를들어 독일 스포츠용품 회사인 아디다스는 홍콩과 생산시설이 있는 중국 광동성에 대한 여행을 금지시켰다. 중국 광동성은 아디다스 전체 제품의 53%가 생산되는제조 기반이다. 아디다스는 이 지역에 직접 방문하는 대신 전화와 비디오 콘퍼런스를 통해 사업을 진행하고 있지만 신상품이 출시됨에 따라 출장 제한 조치가 장애가 되고 있다.다．

경영/경제| 2003.05.28| 14페이지| 1,500원| 조회(863)

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[복지행정] 노인복지현황(안양시 노인복지회관 방문기)

Ⅰ. 서론노인복지의 필요성노인복지의 정의Ⅱ. 안양시노인복지센터1. 시설의 정신① 위치② 관훈③ 설립주체④ 운영주체⑤ 설립목적⑥ 설립년월일⑦ 설립연혁⑧ 직원조직도⑨ 수용인원⑩ 전문자격증 소지자⑪ 인력의 필요성2. 서비스 전달체계① 시설현황② 추진사업3. 시설의 재정현황① 운영방법② 지역사회에서의 지원③ 정지적인 후원단체④ 개인후원자⑤ 자원봉사자현황⑥ 의료기관의 지원⑦ 건물시설보조⑧ 후원자확보Ⅲ. 복지센터 직원들의 의견Ⅳ. 조원들의 의견, 느낀 점Ⅰ. 서론노인복지의 필요성한국사회에서 노인의 개념을 정의하면 노인이란 일반적으로 노화에 따라 신체적·정신적 기능이 쇠퇴되고, 사회적 역할이 감소되며 이에 따라 독특한 성격을 가지게 된다. 또한 노 인이 속한 사회의 인구, 경제 및 사회·문화적 요인의 복합적인 작용에 의해서 구성되며 심리적으로 여러 가지 변화 상황의 부적응과 관련하여 갈등이 일어나는 불안과 고독의 시 기라고 말할 수 있다.우리나라의 노인문제는 1960년대 이후 급격한 사회화와 도시화를 거치면서 대두되기 시작했다. 그 중 가장 큰 원인이 바로 인구의 고령화이다. 인구고령화를 입증해주는 것이 연령집단별 인구구성비로 전체 인구대비 60세이상 노인인구가 1960년에는 4.3%였으나, 1990년에는 7.7%, 2000년에는 10.7%로 나타났으며, 2010년엔 13.7%, 2020년에는 19.5%로 예상되어 우리사회는 이미 2020년이전부터 고령사회로 접어들 전망이다. 그 외에도 핵가족화, 사회화, 도시화 등 생활환경의 변화를 거치면서 기존의 가족형태가 붕괴되고 그들의 권위와 역할이 상실되면서 그것이 노인빈곤문제로까지 이어지며 이제 더 이상 노인문제는 개인문제를 지나 가정, 사회문제로 대두되고 있다.노인의 경제적빈곤은 퇴직으로 인해 소득이 감소하고, 자녀들의 부양비부담이 증가하며 일어나는 가장 기본적이지만 그만큼 가장 시급한 문제이다. 노인은 비노인층에 비해 2배이상 질병에 걸릴 확률이 높고 그만큼 의료비 문제도 크다. 또한 그들은 직업적인 면에서 자신의 역할을 상측면, 정신적 ·사회적 측면 등의 다양한 측면을 내포하고 있기 때문에 이를 감안하여 노인생활 일부만의 충족을 위한 것이 아니라 전체적인 생활적 측면에서의 욕구를 충족할 수 있도록 노인복지 서비스와 그 시책이 계획되고 이해되어야 한다.Ⅱ. 안양시노인복지센터1. 시설의 정신위치경기도 안양시 동안구 호계2동 314-3관훈자비, 공경, 봉사설립주체안양시운영주체재단법인 불교안양원(조계종 보장사)설립목적사회복지이념을 바탕으로 어르신들을 위한 각종 사회복지서비스 제공을 통하여 삶의 질 향상과 편안한 노후생활을 영위토록 하며 신체적, 정신적 노화 및 사회환경적 요인으로 가정과 사회에서 소외를 겪는 무의탁 노인, 영세노인, 재가 노인들의 심신건강 유지와 노후의 생활안정을 도모하며 노인성 질환이나 기능장애로 인하여 심신이 허약하거나 거동이 불편한 안양시 지역사회 노인들이 낮시간 또는 일정기간 동안 가족으로부터 보호를 받을 수 없는 경우에 본 센터의 이용, 입소를 통하여 통합적인 재활사회복지서비스를 제공받음으로써 노후생활 안정과 심신기능 유지 및 향상을 도모함은 물론 부양가족의 부양부담을 경감시킴으로써 가족의 복지증진을 도모하며 노인의 존엄성을 유지하여 지역사회의 경로효친의식 함양으로 건강하고 행복한 복지사회를 구현하는데 그 목적을 둔다.설립년월일2000년 5월 16일설립연혁1997.7.5 도시계획 시설(유노년 센타) 실시계획 인가 고시(도시과)1999.4.16 재가노인복지사업 계획 수립(사회복지과)1999.6.15 시설물 무상귀속에 따른 인수계획 수립(도시과)1999.9.13 ∼ 1999.10.22 내부시설 보완공사(사회복지과)(목욕탕, 식당, 가스공급시설, 난방시설, 화장실, 장애시설 보완 등)1999.10.13 ∼ 2000. 1.10 승강기 설치공사(사회복지과)1999.11.23 조례조정(사회복지과), 조례시행규칙 공포('00. 3.20)1999.12.29 위탁(안) 시의회 동의(사회복지과)2000.2.23 노인복지센터 위탁법인 선정(사회복지과)2000.3.20 노인복지센터1명, 물리치료사 1명, 영양사 1명-총 14명인력의 필요성재가복지사 1명이 20명의 어르신을 방문하고 있는 실정으로 매우 절실한 상태이다.2. 서비스 전달체계시설현황대지 : 4,501㎡(1,362평) 건물 : 1,606㎡(486평)지하(122㎡) 보일러실/기계실1층(476㎡)사무실/물리치료실/안내실/상담실/휴게실/당구장/자원봉사자실/관장실/사회교육 제1강의실2층(535㎡) 단기보호거실(남,여)/특별거실/휴게실/주간보호거실/목욕실/사회복지사실/심리이완 통합치료실3층(473㎡) 강당(여가활동실)/이미용실/식당/조리실/세탁실/휴게실/서예실야외 주차장/쉼터/공동작업장/원예치료실/사회교육 제2강의실추진사업종합상담사업노년기의 다양한 신체적, 정서적, 경제적 변화에 대하여 적절하게 대응할 수 있도록 상담하거나 원조하여 드리며 가족기능의 약화를 막고 건강한 노년을 맞이하도록 돕는 것을 목적으로, 생활문제상담, 신상상담, 사회복지시설(복지관) 이용안내상담 등을 하고 있다.주간. 단기보호사업지역사회내에 노환이나 중풍 및 치매 등의 질환으로 가족들의 수발이 필요하지만 가족들이 부양할 수 없는 어르신들을 대상으로 주간보호는 낮시간 동안 적절한 부양을 통하여 단기보호는 일년 단위로 90일 동안 적절한 부양을 통하여 어르신에게는 신체적 안정과 정서적 지지를 제공하고 가족들에게는 부양부담을 감소시켜 약화된 가족기능의 회복을 돕는데 그 목적을 두고 있다. 안양시에 거주하시는 65세 이상의 노인성 질환(치매, 뇌졸중, 노환 등)으로 인하여 일상 생활 영위에 불편을 겪고 계시거나 부득이한 사유로 가족의 보호를 받기 곤란한 어르신을 대상으로 주간보호는 매주 월~토까지, 단기보호는 1년에 90일동안 보호해드린다. (단기보호는 현재 경기도에서 보조, 경기도민 어르신이면 이용가능)상담, 일상생활 지원사업, 위생지원사업, 기능회복사업, 의료사업, 정서지지 프로그램, 특별행사 등을 통해 어르신들 기능회복을 위한 각종 프로그램들을 실행중이다.기능회복사업의료상담, 기초 건강점검 및 진료(혈압,혈당체크 등동 프로그램(탁구반, 생활체조, 맷돌체조, 배드민턴 등)을 실시하고 있다.복리후생사업경로식당, 세탁실, 목욕탕, 무료 시설대여하여, 어르신들의 경제적 안정을 돕고 일상에서 필요한 서비스를 제공한다.무료 경로식당은 매주 월~토요일까지 운영하며, 영양사에 의한 어르신에게 맞는 식단을 제공해 드린다. (일 평균 200명 이상 이용중) 이미용실은 전문이발사와 미용사의 자원봉사로 운영되고 있다.재가복지사업지역사회내에 원조의 손길이 필요한 재가대상 어르신들에게 정기적으로 가정봉사원이 가정을 방문하여 요보호대상자의 건강관리 및 사회적 열등감과 소외감을 해소하고 경제적, 정서적 안정도모를 위해 실시중이다.지역욕구조사사업, 전화상담, 내방상담, 가정방문을 통한 대상자 발굴 및 상담 사업정서적 지지서비스, 가사 서비스, 사회활동 지원 서비스를 통한 가정봉사원 파견사업독거노인주치의맺기사업, 물리치료실 운영, 의약품지급, 간호상담 및 기초치료, 가정방문 간호 서비스, 특별간호 서비스 등 가정봉사원 파견사업대상자를 직접 방문하여 적절한 서비스를 제공하기 위한 전문 요원을 모집, 양성하고 배치하는 가정봉사원 및 자원봉사자 양성, 파견사업후원자 모집, 재가대상자 결연 사업, 후원금품 지급하는 홍보 및 후원사업(결연어르신과 후원자와의 1;1로 연결시켜드리는 후원결연사업도 현재 진행 중-현재 약5명에서 10명가량의 어르신이 혜택을 받고 있다. 결연어르신 숫자에 비해 턱없이 모자른 상태이다.)등을 주 내용으로 하고 있다.경로식당, 밑반찬·도시락 배달사업, 이미용실, 목욕실운영 ,특별행사(노인의날, 야외나들이 등)를 통해 그들을 후원한다.지역복지사업결연사업, 자원봉사자양성, 파견, 후원자 모집 및 관리각종행사 및 지역주민 참여사업(바자회, 캠페인 등), 홍보사업, 시설물 대여지역노인욕구조사, 프로그램 개발연구노인복지관련 문헌 연구조사공동작업.취업알선사업고령자의 능력과 적성에 맞는 업체를 선정하여 취업의 기회를 제공함으로써 신체적ㆍ정신적 노후생활에 안정감을 주며 실질적인 소득보장 및 여가선용을 지원안양시에서 정한 1년 예산에 맞춰 매달 보조금 지급(구체적인 금액은 밝히기 꺼려하셔서..;;)정기적인 후원단체관공소 등 10-15곳에서 물품과 자금후원개인후원자센터의 주간. 단기보호 실비이용 보호자분들, 경로식당을 이용하시는 어르신들, 20명가량의 직원들도 정기적인 개인후원자이다. (그 외 개인적으로 매달 온라인계좌를 통해 후원금을 전달해 주시는 분 들)자원봉사자 현황한달 평균 50명가량으로 대학생팀이나 주부님들, 개인(일반직장인), 방학같은 경우 중고생들도 참여한다. 그들의 직업이나 연령대는 위와같이 매우 다양한 편이다.의료기관의 지원안양시 의사회에서 6가지 진료서비스 후원보건소에서 매달 1회 정기적으로 치매검사, 한방진료, 일반진료, 정신과진료 등을 시행중이다.건물시설보조필요시 안양시에 요청, 예산안에서 통과될 시 지원받음, 그렇지 못할 경우 후원으로 충당하는 실정이다.후원자확보기업체들에게 공문을 보내어 도움요청, 인터넷홈페이지를 통한 홍보, 일일전단지(행사홍보를 겸한 후원홍보), 기업체가 공모하는 프로그램계획서를 제출하여 채택되면 해당 프로그램비용을 후원받기도 한다.기존후원자 관리를 위해 정기적인 감사편지, 소식지발송, 매년말 기부금확인서 등을 발송한다.Ⅲ.복지센터 직원들의 의견우리는 안양시노인복지센터를 찾아 관장님과 재가복지사 한 분을 만나 우리나라 노인복지제도의 문제점과 복지관운영에서의 어려움 등에 대한 이야기를 들을 수 있었다.그들의 의견1960년대 이후 우리나라는 전쟁의 아픔을 딛고 고도의 경제성장을 해왔고 그런 과정에서 국민의 기초생활보장이나 여가생활과 같은 복지시설에는 그 어떠한 준비도 하지 못했다. 의학의 발달로 예상치 못한 평균수명연장 등으로 인한 급속한 인구고령화에 대해 제도적 장치를 마련 할 시간도 없이 우리는 고령화사회를 맞이하게 된 것이다. 현재 정부에서도 노인복지에 대한 여러 가지 대책마련에 힘쓰고 있지만 아직까지도 다른 복지제도에 비해 예산이나 시설투자가 미비한 실정이다. 역시 가장 큰 문제가 재정적인 문제인데, 여기 복지관에

사회과학| 2003.04.15| 9페이지| 2,000원| 조회(1,129)

노인복지, 사례조사, 현황

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