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[마케팅] 백화점 BIG3(롯데,신세계,현대)의 SWOT분석 및 발전방향 평가A좋아요

국내 백화점 BIG3(롯데,신세계,현대)의 성공전략과 발전 방향목 차서론 -백화점 조사에 대한 연구배경 -BIG3 백화점의 연구배경 -연구목적 본론 -백화점의 의의와 특성 -백화점의 역사 -각 백화점의 규모 -국내 BIG3백화점의 연혁및 경영지표 -국내 BIG3백화점의 내부/외부 환경분석 -각 백화점의 SWOT분석 -백화점 업계의 문제점 및 전망 -백화점의 BIG3의 문제점 -BIG3의 전망 결론 -백화점업계의 발전방향서 론국내 백화점 조사에 대한 연구배경-IMF이후에 경제위기와 할인점의 급부상 그리고 외국대형 유통업체의 국내시장 등으로 위험을 맞았던 국내 백화점 업계의 고급화 마케팅전략의 흐름과 적용에 대한 고찰과 분석결과를 바탕으로 국내 백화점 업계가 나아가야할 방안을 모색한다.BIG3 백화점의 연구배경롯데 백화점신세계 백화점현대 백화점할인점,편의점, ssm에 이르기까지 유통전 분야에 걸쳐 업체보유모태인 백화점보다도 할인점인 이마트 투자를 가속화호텔 및 여행 관련업무 및 백화점 단일규모로 확실한 자리매김국내 백화점 조사에 대한 연구목적-우리나라의 유통구조를 살펴보면서 시대적으로 어떻게 수요가 바뀌고 있으며 또한 수요의 창출로 인하여 우리나라의 유통업계는 어떠한 방식으로 수요에 맞는 공급을 하여지고 있는지에 싸이클적인 측면에서 살펴보며 해결 방안을 모색하려 함이다.백화점의 정의와 특성정의특성각계 각층의 많은 종류의 상품을 취급하며 부문별 조직에 의해 경영되는 집중적인 대규모 소매점취급상품의 종합성, 각종서비스의 제공, 부문별 조직형태의 선택, 문화및 여하기능의 제공이라는 특성을 가진 업태백화점의 역사화신백화점으로 개칭1934년화신상회1929년 9월김유 백화점에서 덕원상회로 바뀜1916년미쓰코시 서울지점으로 이전1934년 10월미쓰코시 현대식 건물공사 착공1927년미쓰코시 서울지점1906년미쓰코시1904년베르트 하임1870년휘틀리1863년메이시1858년봉 마르셸1851년백화점 이름설립 연도각 백화점의 간략한 규모이들 두기업에 비해 업태 면에서 부족하지만 호텔 및 여행관련업무 및 백화점 단일규모로 재계26위 오르는 저력과 여러 백화점 인수와 신규출자를 통해 규모확장에 주력하고 있다.현대 백화점모태인 백화점보다도 할인점인 E-MART에 투자를 가속화하면서 할인점의 선두를 유지하고 있고, 현재 8개의 백화점을 보유하고 있으며 48개의 E-MART를 보유하고 있다신세계 백화점백화점, 할인점, 편의점, SSM에 이르기까지 유통 전 분야에 걸쳐 업체를 보유하며 유통업계의 대부임을 자처하고 있고,실제 수익에서도 선두를 고수하고 있으며 18개의 백화점 29개의 롯데마트를 전국적으로 보유하고 있다.롯데 백화점국내 BIG3 백화점의 연혁롯데백화점(광주점) -개점일:1998.9.18 -대표전화:062)321-1000 -주소:광주 동 대인동 -매장규모:8044평/지하5층 지상9층 -주차대수:1120여대국내 BIG3 백화점의 연혁신세계백화점(광주점) -개점일 : 1995.8.25 -대표전화 : 062)360-1234 -주소 : 광주.서구.광천동 49-1 -매장규모 : 6500평(백화점-지하1층-지상8층) -주차대수 : 1200대 동시주차 (본관/주차장/제2주차장-금호월드옆)국내 BIG3 백화점의 연혁현대 백화점(광주점) -개점일 : 1998.6.12 -대표전화 : 062)519-2233 -주소 : 광주 북 신안동 6-1 -매장규모 : 지상11층~지하 5층 -주차대수 : 1067대 동시주차각 백화점의 경영이념 및 경영방침롯데 백화점경영 이념“Always 언제나 고객과 함께 with you ” 라는 경영 이념으로 고객 가치를 중시하는 고객중심 경영이 바로 롯데백화점의 정신이다각 백화점의 경영이념 및 경영방침롯데 백화점의 경영방침각 백화점의 경영이념 및 경영방침신세계 백화점각 백화점의 경영이념 및 경영방침현대 백화점경영 이념새로운 가치와 미래창조각 백화점의 경영이념 및 경영방침현대 백화점의 경영방침고품격 경영 -고품질 서비스 -차별화된 고객 모 습제시 -고객 감동 극대화열린 경영 -참여 경영 -문화 경영 -상호 신뢰와 공감대 형성인프라 경영 -휴먼 인프라 구축 -E-SYSTEM을 통한 경영 -지식 경영국내 백화점의 내부/외부 환경롯데 백화점내부 환경할인점 부문 박차사이버 쇼핑이나 패션업 신업태 개발주력슈퍼마켓 진출국내 백화점의 내부/외부 환경신세계 백화점내부 환경2003년 까지 전국에 63개 할인점 점포망 구축예정본점 재개발/백화점 전국 점포망 확장2003년까지 슈퍼마켓 480개 출점 계획국내 백화점의 내부/외부 환경현대 백화점내부 환경고급화 등의 백화점 사업강화인터넷몰등의 새사업 강화외식산업, 류업, 호텔, 금융사업등의 성장 사업과의 연계국내 백화점의 내부/외부 환경전문화/고급화 경쟁정보화기반시설 강화(인프라 구축)소비의 양극화 현상초래할인점의 급성장 (할인점이 백화점 시장 잠식)외부 환경각 백화점의 SWOT분석롯데 백화점-경쟁사와의 치열한 경쟁 -빅3를 제외한 삼성,엘지 유통사업 강화 -홈쇼핑업체, 할인점업체,등의 부상,추격-경기회복으로 인한 소비심리 완화THREAT(위험)OPPORTUNITY(기회)-오프라인에 비해 뒤쳐져 있는 온라인 쇼핑망 -수도권, 영남권에만 집중 점포 -직원들에 대한 보상체계 미흡-국내 최고브랜드 인지도 -국내 최대 점포망 -할인점,편의점,대형수퍼마켓, 사이버몰에 이르는 종합유통망구축 -상품구색도 1위 선정WEAKNESS(약점)STRENGHT(강점)각 백화점의 SWOT분석신세계 백화점-국내 경쟁사들과의 치열한 경쟁 -국내할인점 시장의 과포화 상태 -지역상권 및 토작 세력과의 마찰-이마트 최저가 정책에 따른 효과THREAT(위험)OPPORTUNITY(기회)-경쟁사(롯데,현대)에 비해 경쟁력 약화 및 실적약화 -온라인 부문의 영업활동 미비-유통업의 확고한 시장지위 -유통업에서의 타사보다 우월한 브랜드력 -완벽한 물류시스템 구축을 통한 우수한 상품조달능력확보 -유통연수원을 통한 전문인력확보 용이WEAKNESS(약점)STRENGHT(강점)각 백화점의 SWOT분석현대 백화점-모기업의 위기 -할인점 급부상 -타백화점의 고급화 전략 -사회적인 인식악화-소비형태의 양극화 -고가품 수요증대 -경쟁력 있는 2,30대의 소비자 급증THREAT(위험)OPPORTUNITY(기회)-매장공간 부족 -경쟁사에 비해 타유통업체 (할인점,편의점,수퍼마켓)이 미보유-고급컨셉이미지 역량진출 -좋은품질의 브랜드 다양성 -CRM에 입각한 철저한 고객관리 -높은고객만족도(서비스품질)WEAKNESS(약점)STRENGHT(강점)백화점업계의 문제점 및 전망전망문제점-이윤확보를 위한 적정마진의 유지가 매우 어렵다 -업체들간의 과열, 출혈경쟁은 대다수 백화점들의 수익성을 악화 -외국 선진유통업체들의 기존상권내의 진출로 상권내의 경쟁이 심화현재의 고급화 전략을 지속적으로 추구하되 직매입의 비중을 1차 상품에서 타 업태로 확대해 입점수수료에 의존하는 현수익 구조 를 타파하는 구조개혁 -구조개혁을 정착시킨후 내부효율화를 위해 ECR등의 선진기법을 구축, 타업태와의 차별화된 구매역량 및 경영역량을 구축하는 기본적인 수익성 창출BIG3의 문제점문제점내부효율화 추구에 한계 ( 입점 업체들로부터 판매 수수료를 받는 특정매입에 의존)상품매출구성에 약점 존재BIG3의 전망-고객 가족화 경영 -효율중시의 경영 (견실한 재무구조를 바탕으로 고효율시스템 구축) -한마음경영 (각협력업체와의 상호신뢰 및 협조를 바탕으로 윈-윈영업전략)현대 백화점-매장의 고급화와 서비스강화 (고소득층과 2,30대 겨냥) -명품브랜드의 지속적 입점 -서비스강화전략 (외부컨설팅업체에 서비스 수치척평가,CS평가제도) -이마트의 중국진출과 전국 40개 이상 점포확충신세계 백화점-고객약속관리 시스템도입 (고객의 다양한 요구와 의견을 정책에 반영) -인터넷 웹서비스 ( 롯데카드소개.신청,사용내역,포인트조회등의 업무처리) -차별화 MD전략실시 ( 인기품목 단독기회,PB상품적극 개발, 전략상품확대) -롯데마트할인점 12~15개 신규출점예정롯데 백화점대형유통업체 매출액 순위1위 10위 업체흑자전58.32.61,028.5한화유통1031.311.014.01,090.3농협유통9-72.96.919.61,374.6한국까르푸898.344.783.51,427.2CJ홈쇼핑7-10.763.068.21,750.7LG유통642.554.669.61,804.6LG홈쇼핑52.597.314.52,048.9현대백화점4흑자전38.768.92,146.9삼성테스코330.3246.225.76,233.5신세계213.1251.028.57,299.3롯데 쇼핑1증 가 율 (%)순 익 ('02)증 가 율 (%)매 출 ('02)회 사 명순위2003년, 10억 단위결 론가. 정보화와 서비스 확충 (1대1 커뮤니케이션, 고객에 대한 정보수집, 분석강화) ( 소비패턴과 요구철저파악)나, 백화점끼리 연대비용구조개선을 위한 전략적 제휴다.임대수입의존도를 과감히 줄여나간다.라, 고급화를 통한 매출성장 전략추구마. 새로운 상권으로서의 진출백화점 업계의 발전 방향{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2004.04.16| 28페이지| 2,000원| 조회(1,676)

현대, 백화점, swot, 롯데, 신세계

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[지식경영] 지식경영 정의 및 사례연구

기업의 지식경영 적용사례행동하는 지식현명한 사람은 많이 알고 있는 사람이 아니라 유용한 것을 알고 있는 사람이다.(Who knows useful things, not many thing, is wise)행동유용성경 험행동하는 지식일반근로자 vs 지식근로자부가가치근속년수지식근로자일반근로자지식근로자는 기업의 스카우트 대상이고 일반근로자는 기업의 정리해고 대상자임지식근로자의 필요조건Knowledge Worker = 3B + 3S 3B Bit Generation(컴퓨터 활용) Best Practices(개발노력의 의지) Bilingual(공용언어) 3S Sence(어떻게 + 왜) Skill to Skill(대인 관계기술/지식교류) - Spirit(기업가 정신/주인정신)지식근로자와 일반근로자의 구분높음 낮음높음 낮음지식 근로자일반 근로자지식 사용 의사 결정 복잡성 작업 당 시간 반복성 일의 양 기술적 행동 구조화Ray B Helton의 논문에서 인용국내 지식근로자의 예중국집 배달원 번개 (조태훈) 하나은행 프라이빗뱅킹팀장(문순민) 애버랜드서비스아카데미강사(이은예) 영상사업가(심형래) 오성식생활영어(오성식)중국집 번개 배달원조태훈(29세) 광주에서 고등학교 중퇴 후 서울 상경 첫 직장이 중국 집이었음. 인생의 목표 다른 중국집 종업원은 언제라도 그럴 듯한 직장으로의 전환을 꾀하지만 조태훈의 경우는 중국집에서 최고의 인재(배달부)가 되겠다는 목표를 가짐 목표를 이루기 위한 지향점 고객에 대한 세밀한 관찰과 연구로 목표 달성 첫 작품 자장면에 짬봉국물 서비스(고객감동 히트 1호) 판촉전략의 개발 판촉물을 주문을 하는 당사자에게 선물하는 것으로 결정 (성냥, 요지 - 스타킹, 책상메모지, 책상 위의 작은 달력) 시장세분화 전략 양으로 승부(학생) , 질로 승부(가정집), 스피드로 승부(교수) 주문시 선입선출원칙에서 필요로 하는 시간의 완급판단 원칙으로 변경(SJF : Shortest Job First) 같은 양이라도 많게 보이도록 시각적 효과에 신경을 씀.조태훈의 지식 개념도교육 강사로 발탁 완벽하게 짜여진 서비스를 제공하기보다 자신만의 서비스를 남겨 놓아 차별화 한다. 정형화된 서비스 서비스 인격주의로 변환. (매너리즘) (인간적 커뮤니케이션 형성) 강의는 주로 현장에서 상황에 맞는 주제로 한다. 삼성그룹을 대표하는 삼성인에 선정 나가노 동계올림픽 성화 봉송 주자 선정이은예의 지식 개념도기본이론+α(현장경험·노하우)=지식공유부 가 가 치표정 · 음성 인 사 예 절 자세 · 동작 용 모 복 장 대 화 예 절 전 화 예 절서비스 앞에 만인은 평등서비스 = 커뮤니케이션서비스정신 =가족사랑만들어진 서비스 → 만들어가는 서비스 (특화 서비스)서 비 스 아 카 데 미 강 사* 서비스 경진 그룹회장상 * 베스트 서비스맨 수상 * 특진 · 발탁 인사 * 삼성그룹대표 삼성인 선정 (나가노 올림픽 성화봉송)오성식생활영어(오성식)오성식(38세) 포르투칼어 전공자가 이 시대 최고의 영어 강사로 배우고 가리키는 영어 써먹을 수 있는 영어 영어학습의 기본 원칙 제시 언어교육은 듣기, 말하기, 쓰기의 순서로 해야 한다 공부는 재미가 있어야 성과가 높다. 실용적인 영어 지향 대학 4학년 때 오성식 생활영어 5400을 제작 배본(무려 40만권 판매) 마케팅 전략 우리 국민성이 너무 급하다는 것에 착안 자세한 설명보다 급하게 잠깐보고 사용할 수 있는 방법을 제시 대학생이 책을 내게 되었다는 것을 홍보(즉 영어를 잘 못하는 학생이 자신만의 비법으로 영어를 터득하였다는 것을 암시)오성식생활영어(오성식)재미있는 영어를 지향 팝스 잉글리쉬를 개발 팝송을 들으면서 영어를 재미있게 배우도록 하자는 의도 재미있고도 실용적인 영어를 지향 파노라이브(파노라마+라이브) 잉글리쉬를 개발 사람의 집중의 한계가 10분이라는 점에 착안 대략 5분 단위로 듣기에서 실용영어로 그 후에 팝송이 들리면서 발음에 대한 설명과 미국문화에 대한 설명 등 연관성을 가지면서 끊임없이 병화하여 집중을 유도하도록 개발. 성공의 비결 미래에 대한 예측이 정확 현재의 분석능력이 뛰어남 자신의 부가가치를 높이식경영시스템기 업 문 화프로세스휴 먼 인프라정보기술 인프라정보 -- 지식창출내부보유 지식평가지식획득지식축적지식공유 확산지식활용높은 부가가치 프로젝트지식근로자 유 입기업이미지 제고노하우. 경험축적지식경영 하위시스템 및 실행흐름도고객만족이익창출공유시스템(인트라넷)검색시스템(지식지도)갱신시스템(지식입력폐기)외부지식연계 (외부지식공유)사람-시장 순환구조지식 인프라의 핵심요소공동의 지식과 정보를 모아 놓을 시스템(Repository) 지식의 수집기능 지식의 축적기능 지식의 탐색 지도 지식의 검색기능 외부의 지식을 쉽게 연결할 수 있는 네트워크 지식과 정보에 대한 평가 및 여과 기능지식기업을 만들기 위한 최고 경영자의 역할지식기업의 비전과 전략을 수립하는 일 지식창조를 위한 행동 규범을 제시 지식을 기업의 가용자원과 연결 기업 전체에 지식이 보급되도록 배급전략을 수립 기업에 지식경영의 중요성을 인식시키고 기업의 문화로 정착될 수 있도록 모든 노력을 경주지식 경영의 4R원칙Reference Worker(지식관리자)Reference Worker (지식관리자)학습,창조 Refresh공유 Repository보상 (Reward)가 치 창 조지식경영 방법론지식창고를 만들어라 내부지식과 외부지식을 받아들여야 한다. 지식창고 관리자(CKO) 임명 모든 사람의 일은 누구의 일도 아니다. 지식창고를 항상 새롭게 하라 새로운 지식으로 충만하게 하라 반드시 보상하라 쉽게 만들어지지 않는다. 적절한 보상을 하라세계의 돈 잘버는 기업의 특징BP, 로슈, GE, IBM, MS, 및 그 외의 대기업들의 공통적인 특징(지식경영의 측면에서 보면) 지식근로자가 많다 일부의 지식근로자가 떠나도 회사에 큰 타격을 주지 않는다.지식 창고 구축양보다 질 양에 집착하지 말고 유용한 지식을 저장 지식창고의 접근이 쉬울 것 이용이 수월해야 많은 지식이 모이고 활용된다. 지식의 신선도 유지 수시로 지식 창고를 정리 정보의 빈도 및 중요도에 대한 판단이 중요 신선한 정보가 아니면 오히려 혼란이 가중지식창고 구축을 위한 있다. 기술은 지식을 창조하는 수단에 불과하기 때문이다. Larry Prusak IBM 컨설팅그룹 임원 IBM의 기업문화 초기의 컴퓨터 업계를 장악(70년대 말까지 세계 시장의 50%석권) 세계인들의 선망받는 평생직장 기업 IBM 줄무늬 와이셔츠의 기업문화를 창출 IBM 위기의식 80년대 말부터 IBM은 HP, Dell, MS,Intel등에 밀리기 시작하여 1993년 150억불의 적자를 기록 40만 명의 직원을 24만 명으로 감축하였으나 감축인원이 가지고 있던 지식과 노하우, 관련 고객들도 함께 빠져 나감IBM 의 해결책지식의 재활용을 위한 지식 경영 전담조직을 형성 지식 구축을 위한 경영 시스템 재 구축(업무프로세스, 조직, 기술) 사무실 구조를 열린 공간을 개편 여러 분야의 전문가 집단을 만들어 지식을 축적 인트라넷 구축 으로 지적 자산 데이터베이스 구축 임원회의는 발표 및 질문 중심으로부터 토론 중심으로 원탁의 회의장(직위보다는 지식을 중시)IBM 의 지식경영 개념도환경요소비전 전략 가치관경영시스템프로세스 조직 기술인센 측정 티브 제표리더십리더십IBM의 지적자산 데이타베이스ICM Asset Web 지적자산인트라넷 웹우수 솔루션 정보고객에 대한 지식팀웍에 대한 교훈지식체계화 노하우버크먼 연구소 지식경영사례버크먼의 문제 미국 화학제품 업체 톱 다운 경영 방식을 운영 전세계 90여개 국가에 제품을 판매 신속한 의사결정 및 다양한 요구에 대한 대응이 더디게 되는 문제 발생 버크먼의 해결방안 새로운 시스템의 도입 및 기업 문화를 변화 개인은 기업 지식의 원천이란 인식을 경영진이 가짐 90개국에 흩어져 있고 근무시간에 14%만 사무실에 남아있고 나머지는 밖에서 근무하는 직원들의 지식을 공유하기 위한 방법으로 직원 모두에게 노트북을 지급버크먼 연구소 지식공유의 특징개개인의 지식을 연결하는 것에 초점 지식 유통 수단의 단일화 지식창고 활용의 의무화 지식창고 반입의 자유화 지식공유 시스템을 24시간 가동 컴맹도 활용이 가능하도록 쉽게 만듦 KISS(Keep It Shor이 있어 서류표준화 실시 불필요한 절차 과감히 통폐합 고객에 제공하는 정보의 표준화 실시 사용되는 약에 대한 안전성여부 / 복용의 편리성 / 복용해야할 양의 적정성/ 약의 심리적, 실질적 효능 / 표준화된 자료에 대한 지식지도(Knowledge map) 작성 표준화된 자료에 의한 데이터베이스 + 전문가의 암묵적 지식호프만 라로슈의 지식경영지시지도 의 특징 고객의 편의를 최우선으로 개발 지식 링크시스템(하이퍼채널을 극대화) 과거의 성공 사례와 미래의 가능성들도 지식에 첨가 옐로우 페이지 기능을 갖추어 질문 - 응답 시스템으로 구축 지식경영의 효과 업무의 생산성이 훨씬 높아짐 신약개발기간 : 18개월 9개월로 단축 FDA의 승인절차 : 최하 3년 - 5년 최하 9개월 - 1년 지식과 지식절차를 표준화 부서간의 업무상 비협조에 대한 문제 해결호프만 라로슈의 지식 개념도안 전 성부작용 여부복 용 량데이터베이스동물 실험 팀인체 실험 팀과거성공상품미래히트예상상품정보 표준화지 식 링 크신약품 시장성 분석지 식 지 도기간단축 18M 3M스칸디아 그룹스웨덴의 글로벌 금융기업 94년 세계 최초로 자신들의 회계보고서에 자기업의 지적자본을 측정 평가한 보고서를 첨부 관심을 보이기 시작한 이유 스칸디아로 부터 자금을 빌려 쓴 기업들 중 많은 기업들이 파산을 시작했는데 파산한 기업들의 대부분이 재무상태가 양호한 기업들로 판단되던 기업들이었음. 대출의 대부분 부동산 담보 대출이었으며 부동산의 가격하락으로 급격한 손해를 보게 되었음.(자연재해의 증가 급격한 경기변동) 이 후 스칸디아는 기업의 통상적인 대출기준인 유형자산 뿐만 아니라 무형의 자산도 대출 기준에 첨가 금융 보험업을 둘러싼 급격한 환경 변화 (상품개발의 유연성과 변화에 대응하는 속도가 수익을 좌우)스칸디아 그룹91년 지적 전담부서 설치(리프 에드빈슨 영입) 사내 지적 자산에 대한 재고 파악 착수 사내 지적자산(경쟁력 우위를 점할 수 있는 핵심 기술) 상표권 / 특허 / 고객의 데이터베이스 / 펀드 관리 시스템 / 정보 시스템/

경영/경제| 2004.04.16| 64페이지| 3,000원| 조회(639)

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[erp] erp(사례포함) 평가A좋아요

ERP의 개념ERP 란?ERP(Enterprise Resource Planning): 전사적 자원관리계획 기업내의 인적·물적 자원을 효율적으로 관리하여 기업의 경쟁력을 강화시켜 주는 통합정보 시스템ERP의 개념기업내의 업무기능들이 조화롭게 제대로 발휘할 수 있도록 지원하는 애플리케이션들의 집합으로 차세대의 업무 시스템(가트너 그룹) ERP 시스템이란 최신의 정보기술을 활용해 수주에서 출하까지에 이르는 일련의 공급사슬과 관리회계, 재무회계, 인사관리를 포함한 기업의 기간업무를 지원하는 통합정보시스템이다. (일본비즈니스 크리에이트, 도키 ERP연구소 부소장 마쓰바야시의 정의) ERP란 제조업을 비롯한 공급사슬 상에 있는 기업의 모든 경영자원을 효율적으로 계획하고 관리하는 매니지먼트 시스템이다. (큐엠 컨설팅 마쓰하라의 정의)2. ERP의 출현배경 및 발전MRPMaterial Requirement PlanningMRP-IIManufacturing Resource PlanningERPEnterprise Resource PlanningXRPCALSSCM CRMPlanning)Planning)Resource구 분MRPMRP-IIERPeERP기 간1970년대1980년대1990년대2000년대적용 범위기업의 원활한 자재구매 활동지원제조기업 대상으로 하여 관리대상 영역 확장조직이나 기업간 상호필요 정보를 교환소비자와 기업,기업과 기업,기업과 정부비 고기능/기술의 최적화부문의 최적화전사자원관리, 경영혁신기업간 최적화,WinWin전략2. ERP의 출현배경 및 발전MRPMaterial Requirement PlanningMRP-IIManufacturing Resource PlanningERPEnterprise Resource PlanningXRPCALSSCM CRM목적 : 제품을 구성하는 모든 요소 즉 원자재/반조립품/완제품 등에 대한 자재수급 계획과 생산관리를 통합시킨 최초의 체계적인 제조정보 관리기술 기능 : MRP 시스템은 기준정보를 근거로, 어떤 물건(원자재나 가공품, 반제품제정기적 보고관리창고관리 시스템ERP 1990년대생산관련 정보의 자동화 측면에서 추진기업 전조직간의 상호 정보통합을 위한 전사적 개념실험실 정보관리생산 공정관리주문 사양관리현 장 통 제정기적 보고관리창고관리 시스템eERP 2000년대APS/ATPCRMEC/EDI기업간의 상호 정보 통합을 통한 시너지 개념3-1. ERP의 기능적 특성1. 통합 업무 시스템기본정보제품/거래처 정보인사관리급여관리상여관리근태관리연말/중도정산퇴직관리급여시뮬레이션인사관리Offer관리L/C관리선적관리통관관리A/S관리A/S 의뢰외상매출금제품재고영업관리영업실적매출/수금재무회계경비예산예적금어음관리차입금자산관리회계관리수입관리그룹웨어전자우편전자결재전자게시판웹 오피스판매관리입고출고주문재고기획관리발 주발주계획발주예측제품입고재 고출 고반품A/S 처리ERPWEB-POS3-1. ERP의 기능적 특성납기 응납의 경우 통합시스템의 장점3-1. ERP의 기능적 특성2.오픈 멀티 벤더 구현기본적으로 개방적인 시스템 구조 데이터웨어 하우징(Dataware housing) PDM(Product Document Management) CALS(Commerce At Light Speed) 전자상거래 EC(Electrinics Commerce) 복수의 하드웨어 업체의 컴퓨터를 조합해서 멀티벤더 구성 다양한 하드웨어 업체의 컴퓨터와 소프트웨어를 조합 응용소프트웨어와 쉽게 조화 기업. ERP구현 비용을 절감3-1. ERP의 기능적 특성3. 그룹 웨어와 연동전자 우편 전자 결재 전자 게시판 웹 오피스실시간 연동가능전자 결재 시스템전자 게시판3-1. ERP의 기능적 특성4.시스템의 설치와 실행의 신속성대분분의 거래 유형을 포함한 파라미터 지정 기능으로 빠른 시간내 에 구현 가능 이러한 기능 포함으로 업종별, 기업규모별로 천차만별인 세계 도처에 있는 기업에 적용이 가능ERP패키지의 파라미터 지정을 이용하여 해당기업에 맞도록 시스템을 최적화시켜주는 작업은 ERP컨설턴트의 몫 !!!파라미터 지정에 의한 기능의 예3-1. ERP의 기능적 lation)3-2. ERP의 기술적 특성3-2. ERP의 기술적 특성7.관계형 데이터 베이스(RDBMS)데이터베이스 구조를 원장형 통합 데이터베이스로 설계 -한 번 입력된 데이터는 다른 곳에서 가공하지 않은 데이터로 어느 업무에서나 투명하게 참조 가능하므로 필요한 분석자료를 실시간 제공3-2. ERP의 기술적 특성8.데이터 웨어하우스 (Datawarehouse) 9. 웹(Web) 기술기업의 가치있는 정보로 활용되기 위해서는 각기능에서 수집하고 보유한 원 데이터(Raw Data)에 대해 여러 각도에서 분류하고 결합하는 분석과정 기술기업 외부근무나 출장이 잦은 사람도 쉽게자기 기업의 정보 시스템에 접근 하여 회사 업무를 처리*************000년 시장 성장율(%)2-5274287Lawson Software2-9255280SSA Global Technologies3-41364619Bann International25390371Interpia3-2446453SCT36640606Geac Computer561,001944JD.Edwar8211,7361,429Peopleso14122,8262,529Oracle3085,8815,439SAP`99년 시장 점유율(%)`99∼2000년 성장율(%)00년 매출액 (백만달러)99년 매출액4-1. 외국 ERP 산업현황전세계 주요 ERP 업체 매출 추이 (99년~2000년)4-2. 국내 ERP 산업현황2001년 국내 ERP 업체 시장점유율4-2. 국내 ERP 산업현황외산 vs 국산 ERP점유율4-2. 국내 ERP 산업현황507.4867합 계--3342기 타 (국내외)3.066.72515영림원3.751.54026.4지엔텍8.222.26654소프트 파워8.330012030삼성 SDS주요 국내 벤더3.731.62519한국 QAD4.112.33730SSA GT 코리아26.230221170Oracle39.4150300120SAP주요 외산 벤더2001년2000년2000년 실적 (억원)성 장 률 (%)매 출 액 (억원)ERP 솔루션 업체국령 - 5기업내부 문제해결과 업무 환경변화 준비 시 ERP 시스템 선정하고 계약하는 의사결정문제.ERP선정 및 계약5-2. ERP 구축 방법분 석 (Analysis)4. 구 현 (Implementation)3. 구 축 (Construction)2. 설 계 (Design)현황파악을 통해 현재 기업의 상황 분석ERP 구축 흐름도-프로젝트팀의 구성 -세부추진 일정 수립 -경영전략 및 비젼 수립 -주요 성공요인 도출 -목표와 범위설정 -시스템 설치5-2. ERP 구축 방법1. 분 석 (Analysis)4. 구 현 (Implementation)3. 구 축 (Construction)2. 설 계 (Design)ERP 구축 흐름도회사의 전략, 요구사항과 ERP프로세스와의 비교 통해 차이점을 분석하고 개선된 프로세스 (TO-BE프로세스) 도출5-2. ERP 구축 방법1. 분 석 (nalysis)4. 구 현 (Implementation)3. 구 축 (Construction)2. 설 계 (Design)ERP 구축 흐름도현황파악과 목표설정이 끝난 후 결과를 통해 회사에필요한 모듈조합을 구성하여 시스템 구축5-2. ERP 구축 방법1. 분 석 (nalysis)4. 구 현 (Implementation)3. 구 축 (Construction)2. 설 계 (Design)ERP 구축 흐름도본격적인 시스템 가동에 앞서 시험적으로 운영하는 과정 통해(Prototyping) 문제점 발견하고 개선.5-3. ERP주요 기능 소개ERP 기능 및 모듈 구성구 분주요 모듈의 구성도입 효과공통핵심 시스템판매유통, 재고관리, 구매조달, 자재관리, 생산관리, 외주관리, 경리회계, 급여관리, 연말정산, 고정자산기업의 주요 업무 프로세스와 자본, 물자, 인력 등 기업자원 관리 업무의 85% 이상을 커버 함.추가선택 시스템예산관리, 자금관리, 원가관리, 품질관리, 수출관리, 수입관리, 인사관리, EIS필요에 따라 선택하여 나머지 15%의 관리 업무를 처리함.최적생산시스템수요예측(DF), 총괄생산계획(AP), 주생산계1. CMHA사의 도입사례1. 도입 배경기업 외부근무나 출장이 잦은 사람도 쉽게자기 기업의 정보 시스템에 접근 하여 회사 업무를 처리거대해진 기업규모에 맞는 관리 능력 및 경영의 효율성 증대를 위해 필요 독일과 한국 등 세계 곳곳의 생산 및 판매거점들을 하나로 묶어 글로벌 경영의 효율성 증대를 위해 필요 대량생산 및 주문생산의 혼합방식을 제대로 지원할 ERP필요BaaN의 ERP패키지 구현6-1. CMHA사의 도입사례2. 도입 과정조직구성원들에 대한 ERP사전 교육실시 재무,물류 등의 개별 모듈에 대한 단위기능 테스트 실제와 유사한 데이터로 여러 가지 업무 시나리오 확인 이전 데이터를 새로운 ERP에 맞게 변화,설정 주요 BOM에 대해 설계 BOM과 시공 BOM의 일치성을 높이기 위해노력 BOM (Bill of material) 데이터: 구매, 생산, 원가관리, 설계 등과 연관된 모든 정보들이 저장6-1. CMHA사의 도입사례3. 도입 효과돈의 흐름과 물건의 흐름이 일치생산실적을 가지고 거꾸로 원가 보고서를 작성하던 예전과는 달리 ERP구현 후에는 시스템에서 제공되는 기능을 통해 표준원가에 의한 실시간 실적 파악.효율적인 원자재 관리영업의 판매계획이 제조의 생산계획에 제대로 반영되지 못하던 예전과는 달리 원자재에 대한 적정 구매가 가능.제품의 생산진행 현황을 실시간으로 파악제품의 입출고 현황이 매일 확인되지 않던 예전과는 달리 하루하루 제품이 얼마나 들어오고 나가는지 확인가능.6-1. CMHA사의 도입사례4. 성공 요인 최고 경영진의 관심사 지원 5. 발전 방향 구축 시 발생할 수 있는 예외적 상황을 시스템에 반영6-2. 한국씨티즌의 도입사례1. 도입 배경 기존 시스템(일본 NEC 시스템)의 한계 생산, 자재, 구매, 재무 시스템간의 단절 한글 지원이 되지 않음 업무 변동에 따른 지원 속도의 저하 고가의 비용6-2. 한국씨티즌의 도입사례2. 도입 효과 생산 부문 자재, 원가, 수주, 회계부문과 통합된 생산관리체제 확립 공정 별로 생산실적 관리 투입 자원의 정확한how}

경영/경제| 2003.11.14| 67페이지| 2,000원| 조회(696)

CRM, ERP, LG전자, GUI, rdbms

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[경영정보시스템] BPR(BUSINESS PROCESS REENGINEERING)

경영혁신과 BPR (Business Process Reenginering)오늘날의 기업은 보다 가속화되는 변화, 치열해 지는 세계적 무한 경쟁 환경 하에 놓여있슴70s 80s 90s 2000s완만한완만한변화변화변화가속변화계속급격한급격한변화변화생산성 추구지속적 개선Reengineering끊임없는변화가상 기업끊임없는변화기업 환경 변화와 혁신 성장을 견인했던 다각화가 IMF시대에 부담으로 작용  속도가 느린 구조조정과 향후 방향 설정의 불명확  과거에 경험해보지 못했던 환경변화에 대한 대응능력 부족  과감한 변신 성장에는 아직도 초보수준  고도성장기의 사고방식과 패러다임 견지 구조조정의 신속한 마무리 및 효과의 정착  조직의 안정과 재활성화  신사고 및 신패러다임으로 신속한 전환  미래 지향적 기회선점 경영(성장 엔진의 발굴)전환기 국내기업의 현실과 과제조직의 일반적 실태 세분화된 기능과 다단계의 복잡한 프로세스  변화된 환경에 맞지않는 조직, 제도의 운영  부분 시스템화에 의한 전체 최적화 곤란  전략적 업무보다는 일상 유지관리 업무에 연연  부문 이기주의 심화로 인한 정보 공유의 미흡  낡은 사고 방식과 의식의 구조지금까지 혁신 방법과 그 한계 지나친 경비절감위주의 혁신에 치중  개선되지 않는 업무 및 프로세스의 전산화  부분적,비체계적이며 단편적인 혁신 활동  대안 없이 분석으로 끝나 버린 활동  가시적 효과 위주의 표면적 혁신  단순 모방적이며 획일적 운동BPR(BUSINESS PROCESS REENGINEERING)이란?코스트,품질,서비스,속도측면에서 획기적인 (DRAMATIC)향상을 목표로 비즈니스 프로세스(PROCESS)를 기본(FUNDAMENTAL)에서 부터 생각하고 혁신적(RADICAL)으로 재설계하는 것프 로 세 스 란 ?“하나 이상의 INPUT을 투입하여 고객에게 가치있는 OUTPUT을 산출하는 활동들의 집합체”INPUTPROCESSOUTPUT자재 인력 예산 기타보다 나은서비스 보다 저렴한 비용 보다 빠른 납면서 조직사이를 통과하게 됨”개 발TOP관 리기능 조직의 비효율성기능 중심 경영의 비효율 - 프로세스에 대한 책임 부재 - 부문기능에 제한된 의사결정  전통적 조직과 프로세스 - 느린 속도와 오류의 발생 - 유연성의 부족과 불연속성 - 조직에 의한 프로세스의 왜곡  간접 코스트의 과다 - 업무 수행 코스트 관념의 미흡 - 원가 의식의 미약A부서B부서C부서D부서E부서수직 프로세스수 평 프 로 세 스수직 프로세스수 평 프 로 세 스A부서B부서C부서D부서E부서프로세스 중심의 조직 구조로경쟁우위 전략관리 및 운영 프로세스조직문화 및 조직구조인 프 라자사의 비전체계가 변화하는 환경에 부합하는가?치열해진 경쟁구도에서 승자가 될 수 있는 차별화 전략은 명확한가?경쟁우의 확보를 위해 프로세스는 어떻게 바뀌어야 하는가?환경에 부합하는 기업문화와 조직구조는 무엇인가?조직 인프라를 어떻게 구축하고 활용할 것인가?조직의 변화모델은 거시적 환경 변화와 내부적인 대응체계를 어떻게 최적화 할 수 있는가에 따라 선택되어져야 함비전 및 미션Change Management외부환경내부역량조직의 변화 모델개 념과 정혁신방향기본 사상서비스의 품질, 속도, 납기 그리고 시민의 만족을 획기적으로 향상시키기 위하여 공급자 위주의 프로세스를 수요자 위주의 프로세스로 재설계 하는 것.INPUTPROCESSOUTPUT자재 인력 예산 기타 자원더 나은 서비스 더 저렴한 비용 더 높은 회전율 더 향상된 품질REDUCTIONINNOVATIONVALUE UPBPR의 개념과 추진방향BPR은 기업에서 경재우위 달성을 위해 업무 및 프로세스를 새로운 환경에 맞도록 근본적으로 재설계하는 방법을 말함.Value =OUTPUT(유지) INPUT(감소)OUTPUT(향상) INPUT (유지)OUTPUT (향상) INPUT (감소)프로세스 혁신의 관점리드타임 단 축수평 프로세스-8-코스트의 절 감수직프로세스경 쟁 우 위-8-체질 강화전사 차원단위 조직 차원프로세스 관점접 근 방 법궁극적 효과SPEED 창출INPUT 감소효과성 통합적 관점에서 조직간 횡적으로 연계되는 수평 프로세스 측면과 조직내 종적으로 이루어지는 수직프로세스 측면으로 양분하여 목적에 맞게 APPROACH기능 관점에서 본 프로세스SYSTEM관점에서 본 프로세스System 통합수직 프로세스수 평 프 로 세 스Strategic Positioning수직 프로세스개인 단위업무수평 프로세스부서간 업무K-BPI방법론은 고객대응 업무흐름을 스피드화 시키고, 그에 적합한 구조, 정보기술, 사람(의식 및 행태)의 변화를 유도함.업 무 흐 름 (PROCESS)고객고객수직수직수직수직수평 업무 PROCESS구 조 (STRUCTURE)정보기술 (Information Technology)사 람 (PERSON)수행 방법론 (Value -driven Methodology)Prs.Prs.Prs.Prs.프로세스 혁신의 추진단계전 략기 능조 직프로세스인적자원Phase Ⅴ Implementation and Follow-upPhase Ⅳ 미래(To-Be) 프로세스 구현계획 수립Phase Ⅲ 미래(To-Be) 프로세스 설계 및 효과분석Phase Ⅱ 대상프로세스 선정 및 현상(AS-IS) 분석Phase Ⅰ 경영환경 및 주요핵심 프로세스Phase 0 Project Initiation현행 프로세스 분석대상 프로세스 선정문제점 및 요구사항 분석신 프로세스 설계To-Be 프로세스 도출프로세스 MAP작성인프라 재설계평가항목 및 평가방법 도출프로세스 변화관리 요소 도출현행 대비 To-Be 프로세스 변화내역 도출프로세스 평가개선대상 프로세스 선정현행 문제점 분석고객 요구사항Bench-MarkingIdea Creation추진단계는 체계적이고 실천지향적 방법론에 의해 6 Phase로 구성됨.관련인프라연계 기술발전단계변화의 방향네크워크기업간 컴퓨팅기업정보 인프라그룹 컴퓨팅개인 멀티미디어가상기업 (인터넷 비즈니스)기업의 확장 (외부)기업의 통합성 (내부)팀의 고성과 창출개인의 효과성통합가치의 극대화외부관계 확장프로세스,기능 혁신단위 업무 재설계업무, 학습효과기업의 발전단계는L NERVOUS SYSTEM (디지털 신경 망)이란 ? 적절하게 통합된 정보의 흐름을 꼭 필요한 부분에 적시에 정확하게 공급할 수 있는 체계로써 이를 위해서는 기존의 관리체계, 기능,시스템, 행동 및 관행을 미래경영에 어울리는 형태로 디자인하는 능력이 필요디지털기술의 발전에 따른 기업여건의 변화에 적극적으로 대응하기위해 경영상의 제반 체제 및 요소를 디지털사고에 입각하여 체계적이고도 효율적으로 변화 시켜 나아가는 경영의 방식 및 형태를 말함디지털 경영의 요체경쟁우위 기회선점인 프 라 스 트 럭 춰 의 재 정 비DIGITAL NERVOUS SYSTEM스피드 타이밍 정확성 유연성 통합성디지털 경영의 이미지BBBBBSeller CentricCatalog Promotions Pricing Order PaymentsellerBuyer CentricProcurement - direct - Indirect Ship Schedules Production ScheduleBuyer SolutionSSSSSBBBBBSSSSSe- MarketplaceMarket - Structure - Verticat - Horizontal Models - Catalog - Auction - ExchangeFunctionality - Buyer Applications - Seller Applications Full Services - Invoicing Payment - Logistics - CommunitySELLING ZONEBUYING ZONEe-Marketplace SolutionE-commerce 모델BBBBBSSSSSe-Marketplace SolutionE-BUSINESS ZONEOUT SIDE ZONEINSIDE ZONEBUYING ZONESELLING ZONEINDIRECT ZONEDIRECT ZONEe- COMMERCE내부 통합정보 시스템생산물류인사관리- - - - - - - -E - BUSINESSE - BUSINESS 모델완벽하게 자동화된 프로세스SCM생산CRM인터페이스화, 지털화는 CTC,CTQ,CTS의 3대 기본요소를 통해 체계적으로 추진 ”디지털화 구현(최적화/시너지화)CTQ (Customer To Quality)CTC (Customer To Cost)CTS (Customer To Speed)연 계공 유통 합디지털화를 위한 3대요소업무의 이상적 모습 및 목표를 달성하기 위한 품질관련 요소C T Q스피드 측면의 경쟁 우위를 달성할 수있는 시간관련 요소C T SC T C업무의 효율성을 추구 하기 위한 비용관련 요소CTQ 품질CTS 스피드CTC 비용“ 디지털 환경에 맞는 프로세스혁신은 결과적으로 재무적 성과를 향상시키는 방향으로 핵심요소를 규명하고 이를 혁신시킬 수있도록 설계해야 함.”재무적 성과강화 과제속도 과제비용 과제프로세스 CAPABILITY의 LEVEL UP효과적인 조직재구조화를 위해서는 환경변화에 맞는 기능의 재설계로 부터 관련되는 요소들의 변화가 수반되어야 함기타영향요인기 술고객니즈산 업경쟁사단 • 중 • 장기 전략업무, 프로세스관습, 문화인 력제 도조 직 기능의 외•내부화  기능의 고도화 업무의 고부가가치화  프로세스의 최적화 관습의 변화  가치관의 재정립 제도의 유연성  제도의 목적 적합성 조직구조  조직운영 인력구조  인력운영시스템화 (네트웍화)기 능디지털화를 위한 조직의 변화 영역휴대용 컴퓨터나 전화기 등 첨단 정보기술을 이용하여 시간과 장소에 구애 받지않고 필요에 따라 정보를 이용하고 업무를 수행하는 근무환경 및 체제PAPERLESS OFFICEVIRTUAL OFFICESATELLITE OFFICETELECOMMUTING 시간절약  효과적 업무처리  기업이미지제고 효과적인 업무 프로세스  자율의식과 신뢰가기본  지식공유 시스템이 필수적 요소  신 조직문화의 조성  통신등 기본 인프라의 구축MOBILE WORKING OFFICE시간적,공간적 제약의 제거 내부효율 보다는 외부(고객)지향적으로  부분 최적화보다는 전체 최적화 지향으로  기능중심에서 프로세스 지향으로  유지w}

경영/경제| 2003.11.14| 26페이지| 2,500원| 조회(539)

mis, BPR, 리엔지니어링, 프로세스, E-COMMERCE

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[경영정보시스템] e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM

e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM목차1. e-CRM의 개념 2. e-CRM의 기대 효과 3. e-CRM의 실행 4. e-CRM 추진의 걸림돌 5. e-CRM의 성공을 위한 포인트CRM 활동의 구성환경 및 고객특성 분석 · CRM 전략 수립CRM 활동의 세련화, 추진 조직/시스템 개선 · 성과 분석 · 시스템 보완고객 DB의 분석, 활용 · Micro Segmentation · LTV 추산고객에 접근 · e-Mail · DM/TM고객 심층 이해체질화고객 대응대응 전략 및 구체 프로그램 도출 · Cross-sell, up-sell · Flexible interest rates경쟁사와 차별화되는 심층적 고객 이해를 바탕으로 고객의 개별적 니즈를 충족시켜야 함.1. e-CRM의 개념 1) CRM의 개념 CRM (Customer Relationship Management) 은 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 서비스를 개발/제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는 마케팅 프로그램임.융단 폭격 식 시장 점유율 중심 단기적 성과 중심미사일 식 고객 점유율 중심 장기적 관계 중심Mass marketing은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보임.Mass MarketingCRM기본적 관점매출 달성 (고객 접근) 방법매출 확대의 방법성과 평가의 관점수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음.수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 적응력이 기업의 사활을 결정함.CRM과 Mass Marketing과의 비교CRM은 고객의 라이프스테이지별로 Customized Marketing 활동을 통해 고객과의 관계를 강화해 나가는 어프로치임.CRM의 범위어떤 특성을 가진 고객이 잠재적으로 우량한 고객인가? 잠재 고객은 어디에 있으며 어떤 니즈를 가지고 있는가?이탈 고객의 이탈 이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을as, Donnelley, CACI의 지리정보, Axiom, Dun Bradstreet의 라이프스타일 정보) Info-mediary의 정보 추정자료: 예측 기법을 활용한 Data 추정치 (파생 Data)내부고객정보 접촉/반응고객정보 외부고객정보 기타 고객정보데이터의 수집 원천CRM/DBM의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제, 보완 및 갱신되어야 함.CRM에 적합한 산업 CRM은 모든 산업에 필요하나, 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 고객과 직접 접촉이 가능하고, 접촉 빈도가 잦은 업종의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크다고 볼 수 있음.CRM에 적합한 산업1인당 LTV자사가 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 클 경우, CRM은 더욱 중요해짐. 광의의 고객 가치는 타산업 진출, 타고객 소개, 구전 효과까지 감안할 수도 있음. 금융, 자동차, 전자 제품 등은 LTV가 큰 산업으로 볼 수 있음. 일반적으로 고객과 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스업의 경우, 간접 Channel을 활용하는 제조업체에 비해 CRM이 적합하다고 볼 수 있음. 그러나 최근에는 e-Business가 등장함에 따라 e-Business가 가능한 업종이면 모든 산업에서 CRM을 실행하는 것이 가능함. (Internet을 활용하여 제조업체도 상대적으로 편리하게 고객과 직접적으로 접촉할 수 있음.) 은행, 음식점 등과 같이 고객과의 접촉 빈도가 잦은 업종에서 CRM의 필요성이 보다 높음.고객과의 접촉 방법고객과의 접촉 빈도사례 : Dell Dell 컴퓨터는 다양한 경로로 수집된 고객 정보를 지식화하여 차별적 경쟁력으로 발전시켰음.고객CAM*/Letter**/Council***구매 니즈·불만 사항Customized Offer고객 지식 창고 (1000만 고객 DB) 서비스 내역 고객 불만 사항Dell Computer신제품 개발고객 서비스 개선* CAM (Customer Advocating Meeting) : 고객의 불만 사항에 대해 Dell 컴퓨터 대표자 회의가 해결있음. 특히, 이 회사의 Internet site (1800flowers.com)를 보다가도 상당원과의 직접 연결을 원하면, 인터넷 상에서 바로 통화를 할 수 있음.사례 : Blockbuster Video Blockbuster의 사례는 CRM이 단골 손님을 관리하는 것과 동일하다는 것을 잘 보여줌.Blockbuster Video의 CRM고객에 대한 서비스고객에게 좋아할 만한 종류의 신간 비디오를 권유할 수 있음. 고객에 대한 추가적 서비스, 즉 할인이나 무료 대여 등을 제공할 수 있음.적정 수요 예측Video rental 사업의 핵심은 최적의 수량을 주문하여 적정 재고를 보유하는데 있음. 고객 정보를 수요 예측에 활용하여 원하는 비디오가 없어서 헛걸음치는 일이 없도록 함과 동시에 대여되지 않는 불량 재고를 예방함. 즉, 보유 고객의 성향에 맞춰 대여 비디오의 수량을 결정하는 Center Stage라는 이름의 모델을 개발/활용하고 있음.고객의 정보선호 장르, 대여 주기, 대여 요일 등의 정보를 저장함.사례 : SevenCycles SevenCycles은 고객과의 접촉은 인터넷을 통해서 하되, 생산은 수작업을 통해서 함으로써, 고객에게 전통과 첨단의 조화라는 이미지를 주고 있음.SevenCycles의 CRM매사추세츠주 캠브리지옆 워터타운에 위치 (일반적으로 미국의 자전거 회사는 생산비가 싼 대만이나 중국에서 생산함.) 최고급 (평균 4500달러) 시장을 목표로 함. 고객이 웹을 이용해 자신의 체형, 신체적 이상, riding style 등을 입력하면 설계용 프로그램이 고객에 적합한 자전거 frame을 디자인함. 제작된 자전거는 각 지역의 제휴 딜러를 통해 공급됨. (조립 및 유지 보수를 위해 딜러 활용 필요) 생산은 철저히 수작업에 의존하며, 자전거 Frame마다 만든 사람이 서명한 카드를 부착함. (유능한 용접공들은 자신만의 fan이 있음.) 자전거를 만든 사람은 고객에게 지속적인 감사, 안내 편지를 보내고, 사용 방법 등에 관한 e-Mail을 주고 받게 됨.회용 절감주요 Target 고객의 Loyalty 및 매출 증대매출 대비Marketing 비용의 감축고객 수 증대 - 권유율(Referral Rate)의 - 신규 고객 증가 창출기존 사업에서 CRM 도입의 기대 효과신규 사업 진출을 통한 LTV 극대화 CRM을 통해 고객과의 관계를 강화하면, 이를 바탕으로 다양한 상품을 공급하여 고객 점유율을 극대화할 수 있음.신제품 개발/판매 등 기존 산업의 Category를 벗어나지 않는 범위Customer의 Needs 및 Contact 방법의 유사성이 있는 산업으로 진출함. (이전의 전통적 다각화는 산업의 상류 혹은 하류로의 진출 및 유통 채널의 연관성 등을 기반으로 하였음.)CRM의 심도상품/산업의 이질성New SellingCRM을 통한 신규 사업에서 진출의 개념도Customer ExtensionOmni Product특정한 Needs를 지닌 고객 또는 고객 Community를 기반으로 고객이 필요로 하는 모든 상품을 공급하여 독점에 가까운 Customer Share를 달성3. e-CRM의 실행 CRM은 다른 경영 활동과 마찬가지로 Plan - Do - See의 3단계를 거쳐 실행됨.CRM의 프로세스인구 통계적 속성 라이프 스타일 접촉 이력 데이터 거래 내역 데이터 반응 이력 데이터마케팅 DBCRM 목적 설정 활동 대상 고객 선정 마케팅 Offer 개발 Communication DesignPlanSee성과 평가 (반응률 분석) FeedbackDo실험설계 고객 리스트 추출 실행반복 (Cycling)을 통한 CRM Practice 정착화누가 우리의 목표고객인가? 어떠한 행동이 수익을 가져오는가? 목표고객에게 어떠한 상품 믹스를 제공할 것인가? 목표고객을 어떻게 확대할 것인가?장기적 관점에서 고객의 생애 가치 (LTV)를 높이기 위해서는 시간의 흐름에 따라 활동 대상 고객의 상태 (Status)를 추적 (Tracking)해 가는 동적 관리 활동이 필요함.활동 대상 고객에 대한 동적(Dynamic) 관리의 필요성시간고객의 우량성t 을 통해 고객과의 접점 관리를 효율화해야 함. 고객 Database를 구축하는 것이 능사가 아니라, 분석을 잘해야 함.Strategy focused CRMe-CRM에 관한 다양한 시각Marketing Offer focused CRMDatabase (DW) focused CRMProcess Technology focused CRMAnalysis (Data Mining) focused CRM다양한 CRM 트렌드와 자사의 상황에 적합한 CRM5. e-CRM의 성공을 위한 포인트 자사의 상황에 적합한 CRM 전략 수립 데이터베이스 마케팅의 성공을 위해서는 자사의 상황에 적합한 CRM이 무엇인가를 파악하여, 지속적으로 추진해 나가는 노력이 필요함.CRM은 단순한 시스템 구축이나, 몇번의 시도로 끝나는 활동이 아니라, 지속적인 일상적 활동임을 인식해야 함. 따라서 어떤 단기적인 트렌드에 휩쓸리기 보다는 자사에 적합한 유형의 CRM을 견지해 나가는 것이 바람직함.자사에 적합한CRM 유형 파악장기적 관점에서 CRM 활동 수행CRM 전문 업체에 전적으로 의존하기 보다는 자사의 실정에 적합한 CRM이 무엇인지를 찾아내는 노력이 필요함.국내 기업의 경우 Trend를 지나치게 의식하는 경향이 있음. 혁신 기법에 대한 관심과 수용도가 높음. 또, Data Mining Software 등 새로운 상품에 대한 수용도가 매우 높음. 이러한 새로운 Trend에 대해서는 무조건적으로 수용하기보다, 자사의 입장에서의 여과 과정 (Screening)을 거쳐서 비판적으로 수용하는 것이 바람직함.Progressive 보험사의 경우 심층적 고객 지식을 활용한 자사만의 차별적 DBM 전략으로 급성장을 이룰 수 있었음.Progressive 보험사의 자사 상황에 적합한 CRM (DBM) 사례구체 내용위험도가 높은 Niche Market을 목표시장으로 선정, 심층적 고객 지식을 활용한 차별적 마케팅 활동 전개- 자동차 운전자 Data 활용 (사고이력, 결혼여부, 자녀 수, 자동차 가격) - 모터 싸이클 고객w}

경영/경제| 2003.11.13| 32페이지| 2,500원| 조회(486)

CRM, ERP, communication, DBM, LTV

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